西安旅游從業(yè)人員景區(qū)管理能力和跨文化交際能力培養(yǎng)初探

西安旅游從業(yè)人員景區(qū)管理才能和跨文化交際才能培養(yǎng)初探西安旅游從業(yè)人員景區(qū)管理才能和跨文化交際才能培養(yǎng)初探一、西安的旅游文化背景西安，古稱長安，是舉世出名的世界四大文明古都之一，居中國古都之首，是中國歷史上建都時間最長、建都朝代最多、影響力最大的都城，是中華民族的搖籃、中華文明的發(fā)祥地、中華文化的代表。其中周、秦、漢、唐是中國歷史上最輝煌的時期，留下了豐富的文化瑰寶。近年來得益于經(jīng)濟的快速開展，城市環(huán)境的大幅改善，西安逐漸開展成為一座獨具特色的現(xiàn)代化文明城市，古老與現(xiàn)代輝映，傳統(tǒng)與時尚俱進，吸引著越來越多的國內(nèi)外游客。2022年國家公布的?關(guān)中-天水經(jīng)濟區(qū)開展規(guī)劃?中，西安被列為繼北京、上海之后，我國第三個國際化大都市；2022年9月，習近平主席在出訪中亞四國期間，呼吁與中亞各國共建絲綢之路經(jīng)濟帶，西安作為絲綢之路的起點，必將充當復興歐亞經(jīng)貿(mào)走廊的橋頭堡；領(lǐng)事館區(qū)的啟動建立更使西安向國家化大都市邁進了堅實的一步。國家層面的利好政策帶動了西安經(jīng)濟的騰飛，同時也刺激著旅游業(yè)新一階段的蓬勃開展。近幾年來西安傾力打造了曲江新區(qū)、浐灞旅游開發(fā)區(qū)、法門寺旅游開發(fā)區(qū)等一系列精品景區(qū)工程。大明宮國家遺址公園的崛起，臨潼國家旅游度假區(qū)的建立，以及漢長安遺址申遺工作的啟動極大提升了西安作為國際旅游名城的旅游資源品味，擴大了國際影響。二、西安旅游從業(yè)人員現(xiàn)狀本文由論文聯(lián)盟.Ll.搜集整理西安作為歷史名城的旅游經(jīng)濟的快速開展，給西安旅游業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)，對旅游人才的素質(zhì)提出了更高的要求。西安旅游業(yè)經(jīng)過幾十年的開展日趨成熟，但旅游景區(qū)管理和效勞還存在不少問題。旅游景區(qū)專業(yè)人才嚴重缺乏，景區(qū)人才市場需求潛力很大。不少景區(qū)管理人員對現(xiàn)代旅游管理理論和技術(shù)理解不多，管理人員文化程度偏低；國際游客接待程度偏低，尤其是從業(yè)人員的外語才能和跨文化交際才能欠缺，制約了西安旅游業(yè)國際化的開展。精通業(yè)務(wù)、純熟使用外語并具有廣博的中西方文化知識的外向型專業(yè)人才亟需培養(yǎng)，旅游管理和旅游從業(yè)人員的素質(zhì)亟待進步，尤其是景區(qū)管理和跨文化交際兩方面的才能。由于國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的施行以及西安建立國際化大都市的宏偉設(shè)想再加上西安作為新絲綢之路建立的橋頭堡作用以及國家在十七屆六中全會提出的以文化建立為中心的經(jīng)濟構(gòu)造轉(zhuǎn)型，近年來，西安旅游業(yè)迅猛開展，旅游從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。據(jù)統(tǒng)計，西安旅游從業(yè)人員在2022年底已經(jīng)到達6萬多人。其中大學畢業(yè)分配人數(shù)占60%多，其余均為其它行業(yè)中途進入，未承受高等教育的人數(shù)多達30%多。據(jù)調(diào)查，在從其他機構(gòu)行業(yè)進入的人員中，承受過旅游相關(guān)知識、禮儀等培訓的占到85%以上，另有局部通過自學理解了相關(guān)知識。調(diào)查還顯示，星級酒店、傳統(tǒng)文博院管、新興高級旅游度假區(qū)、國家五A級風景區(qū)、各種主題公園、工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游文化場所從業(yè)人員素質(zhì)較高，高校畢業(yè)生達80%以上，其中本科生達50%左右；陜西歷史博物館、延安革命紀念館、照金革命紀念館等革命歷史類博物館從業(yè)人員素質(zhì)最高，70%以上為本科以上旅游專業(yè)或文史相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生。素質(zhì)最低的為各種主題公園、森林公園、風景區(qū)、游樂園等，有相當一局部人員是臨時招聘或抽調(diào)非旅游專業(yè)人員或?qū)W生。三、西安旅游從業(yè)人員的景區(qū)管理才能調(diào)查旅游景區(qū)是構(gòu)成旅游活動的根本要素。景區(qū)管理程度的優(yōu)劣，直接決定了游客的體驗度，繼而影響著景點的客流量和旅游業(yè)的經(jīng)濟效益。旅游管理人員在景區(qū)管理上處于主導地位，其景區(qū)管理才能的上下，對旅游景區(qū)建立、營銷及運營和開展起著至關(guān)重要的作用。管理人員的學歷層級、管理經(jīng)歷、性別比例等應(yīng)受到旅游管理部門的重視。調(diào)查顯示，西安景區(qū)管理人員中，本科及以上人員的比例僅為30%多；有的雖然有較為豐富的旅游景區(qū)工作經(jīng)歷，但學歷較低，在宏觀管理和突發(fā)事件的處理上缺乏科學性；不同性質(zhì)景區(qū)管理人員的性別分配也不夠合理，比方自然風景區(qū)、森林公園等具有一定危險性的景點應(yīng)多裝備男性管理人員，而博物館、博物院等歷史文化景點應(yīng)多裝備素質(zhì)較高的女性講解員以增加親和力。景區(qū)管理才能包括景區(qū)建立維護管理、景區(qū)平安管理、景區(qū)效勞質(zhì)量管理、營銷管理、游客管理等各個方面。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西安旅游景區(qū)管理人員的景區(qū)管理才能還需進一步進步。景區(qū)建立維護管理方面，表達在建立缺乏整體性規(guī)劃、維護不及時。對于某些景區(qū)或景點的危險設(shè)施以及危險隱患意識不到位，進一步影響到景區(qū)的平安。效勞質(zhì)量管理方面，主要是景區(qū)管理人員效勞意識不強，景區(qū)未能營造良好的效勞氣氛，缺乏亮點，游客體驗度一般。比方景區(qū)的商店、餐館、紀念品經(jīng)銷等都缺乏有效的協(xié)調(diào)和整體布局，監(jiān)管也不到位，造成質(zhì)次價高，危害游客利益，易形成一次性買賣。景區(qū)的引導圖甚至某些英文翻譯也顯得隨意、混亂，缺乏準確性。在營銷管理方面，西安景區(qū)管理人員缺乏現(xiàn)代品牌營銷理念的洗禮，觀念仍停留在單純打廣告層面，缺乏大型節(jié)事慶典的運作經(jīng)歷，不能打造獨具特色的慶典活動或旅游紀念活動，為景區(qū)營銷造勢?，F(xiàn)有一些較為成功的例子，如有大唐芙蓉園在情人節(jié)和圣誕節(jié)等一些傳統(tǒng)節(jié)日舉辦慶典活動；西安城墻景區(qū)舉辦國際馬拉松比賽，但參與人群范圍不廣、宣傳力度不夠、知名度不高。但缺乏特色，收效甚微。如能將每年一度的清明節(jié)黃帝陵祭祖活動進步層次、精細籌劃、廣為宣傳并將經(jīng)歷進一步推廣到其他景區(qū)，將是一個不錯的營銷形式。再者，游客管理方面，游客作為旅游的主體，對旅游景區(qū)的優(yōu)劣具有一票否決權(quán)，游客的體驗直接決定了景區(qū)工作的成敗。隨著人們生活程度的進步及新旅游法的施行，今后自助游將越來越普及，游客對景區(qū)體驗的期望值更高，對景區(qū)管理人員素質(zhì)的要求也越來越高。景區(qū)管理人員應(yīng)對每天進入園區(qū)的游客數(shù)量、性別、年齡、群體性質(zhì)等有大致的理解，做到心中有數(shù)。2022年國慶期間，華山游客滯留事件，凸顯了景區(qū)管理人員在游客管理方面才能的缺乏以及缺乏公關(guān)管理才能和處理應(yīng)急突發(fā)事件的經(jīng)歷。四、西安景區(qū)管理人員素質(zhì)培養(yǎng)策略培養(yǎng)專業(yè)根底扎實、適應(yīng)現(xiàn)實需要的景區(qū)管理人才，需要多方協(xié)調(diào)并進才能得以實現(xiàn)，它是一項綜合系統(tǒng)工程。1、優(yōu)化景區(qū)管理專業(yè)的課程設(shè)置培養(yǎng)景區(qū)管理人才，突出景區(qū)管理專業(yè)自身的學科特色，優(yōu)化課程設(shè)置，尤其是要重視與相關(guān)學科之間的交融。比方培養(yǎng)學生的綜合技能，須將西安歷史文化、品牌營銷、危機公關(guān)等科目作為主干課程的一局部設(shè)置，以增強人文功底，進步學生的創(chuàng)新性和對將來工作環(huán)境的適應(yīng)力等。細化旅游管理的專業(yè)方向，并針對詳細的方向開設(shè)方向選修課。如可將酒店管理、景區(qū)管理、高爾夫球場管理、餐飲管理、景區(qū)營銷管理等設(shè)為專業(yè)方向；在酒店管理下開設(shè)客房管理、酒店營銷。2、采取多樣化的人才教育手段在進展人才培養(yǎng)時，應(yīng)理論結(jié)合理論、并充分利用多種教育手段。廣泛開展校企合作和產(chǎn)學研一體化的形式。通過校企間的良好互動，景區(qū)員工可與專業(yè)學生交換培養(yǎng)場所，彌補各自在理論、理論上的缺乏。高校老師應(yīng)積極參與景區(qū)管理科研課題，去豐富理論經(jīng)歷；景區(qū)管理人員也可以到高校進展經(jīng)營管理等相關(guān)理論的系統(tǒng)學習，或到校園為學生創(chuàng)辦講座論壇，與學生分享實例、經(jīng)歷。3、對每個景區(qū)的員工按照各自職責進展分類培訓如景區(qū)籌劃建立維護、景區(qū)平安管理、景區(qū)營銷、景區(qū)效勞等。既要進步管理者的綜合素質(zhì)，又要讓負責詳細工作的每一位員工對景區(qū)運營的整體過程了如指掌，又要對自己負責的領(lǐng)域有更深的認識和獨到見解，在管理和效勞上有籌劃更有詳細施行的措施。五、西安旅游從業(yè)人員的跨文化交際才能調(diào)查跨文化交際才能指在跨文化情景中可以得體有效地進展溝通交流的才能。交流雙方對彼此的文化背景都要有充分的理解，具有良好的文化敏感性和文化共感性以及互相文化認同感，能以語用學相關(guān)理論為指導運用一定的溝通技巧。本研究的調(diào)查內(nèi)容主要包括語言才能、文化認知才能、社交互動才能等旅游接待交流活動中跨文化交際才能存在的問題。調(diào)查對象主要包括在飯店、景區(qū)、旅行社、會展中心等場所與外國游客直接打交道的效勞人員、導游等。文化程度從中專生到本科生不等，共發(fā)放問卷100份，收回98份，其中有效問卷96份，有效問卷回收率96%。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游從業(yè)人員在各種才能方面的弱項和失誤主要表達在以下幾個方面。語言表達才能差占比84%；缺乏自信，緊張，不知采取何種交際形式占比67%；缺乏文化共感性，不理解顧客的期望占比26%；對游客的文化背景知識不理解占比43%?？梢钥闯?，跨文化交際才能弱項主要集中在語言才能和情感認知兩個方面。還有43%的被調(diào)查者由于不理解對方的文化背景而導致交際失敗，說明在文化差異認知方面也有所欠缺。通過對語言表達才能的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)問題主要表如今語音、聽力、語法、口語等幾個方面中。其中聽力理解力差占比75%；發(fā)音不清楚，識別率低占比57%；語法錯誤15%；語句構(gòu)造混亂，語用失誤占比70%。語言表達才能弱項主要表如今聽力理解、自我組織表達及語用失誤方面。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多從業(yè)人員在和外國游客交流中，聽不習慣甚至聽不懂對方的口音和一些表達用語。美式、英式英語沒有問題，但當遇到來自母語為非英語國家的游客時，就很難聽懂對方的發(fā)音。在自我語言組織表達方面，受困于漢語思維方式和語法構(gòu)造，往往有話說不出，或者表達不地道、不流暢，無法防止語用失誤，導致外國游客聽不懂，出現(xiàn)理解偏向。在認知才能方面，主要調(diào)查了西安旅游從業(yè)人員在接待效勞中的失誤原因。其中，不理解對方的思維表達方式占比84%；不能讀懂對方的肢體語言占比23%；不理解對方的價值觀念占比50%；不理解對方的風俗習慣占比48%。由此可以看到，交流障礙中比例最高的是不理解對方的思維表達方式，其次是風俗習慣和價值觀念的差異。英語在思維上注重邏輯，漢語注重感性，導致語言表達和行為方式有很大不同。其次，由于不理解對方的風俗習慣和價值觀念，從業(yè)人員就不能準確地預測對方的期望。從以上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西安旅游從業(yè)人員的跨文化交際才能弱項主要表如今語言表達、文化認知、社交互動等方面。語言表達才能方面集中在聽力理解、自我組織表達及語用失誤上。文化認知方面表達在旅游從業(yè)人員的自我意識不是很強，在交流中缺乏自信，表現(xiàn)緊張，不能準確地定位和自我調(diào)整。社交互動方面，缺乏相應(yīng)的經(jīng)歷和培訓導致社交才能缺乏。六、西安旅游從業(yè)人員跨文化交際才能培養(yǎng)策略1、進步旅游從業(yè)人員的跨文化交際才能〔1〕進步旅游從業(yè)人員的語言綜合運用才能。要對西安所有的旅游管理機構(gòu)、景區(qū)、賓館酒店、旅行社等旅游業(yè)從業(yè)人員進展全面系統(tǒng)的外語培訓，并將進步外語效勞意識當作重點工作來抓。各旅游單位應(yīng)建立實在可行的鼓勵機制和方法，促使員工進步聽力、口語等外語程度及自身素質(zhì)。開展一系列外語培訓課程，包括日常英語會話、旅游英語以及西安旅游文化英語。鼓勵從業(yè)人員到省內(nèi)各大高校旅游院系參加培訓或進修語言或文化類課程?！?〕進步窗口效勞行業(yè)從業(yè)人員的外語口語表達才能。在窗口效勞行業(yè)如游客中心、旅游紀念品商店、地鐵、民航等進步從業(yè)人員的外語口語表達才能，創(chuàng)造語言學習大環(huán)境，在整個西安市窗口效勞行業(yè)開展學外語活動。有組織、有步驟地對旅游效勞從業(yè)人員進展系統(tǒng)化、常態(tài)化的外語培訓。2、優(yōu)化專業(yè)和課程設(shè)置，培養(yǎng)外向型旅游從業(yè)人員〔1〕高校應(yīng)引進國外原版旅游教材，讓學生及時理解國際旅游業(yè)開展動態(tài)，掌握先進理論，拓寬國際視野。適時開展跨院系合作，加強旅游專業(yè)與外語、國際教育等院系的互動，構(gòu)建理論性與實用性并重的多元化課程體系?！?〕注重旅游專業(yè)學生外語才能的培養(yǎng)，建立專業(yè)+外語的雙語教學形式，采用靈敏多樣的教學方法，努力創(chuàng)造旅游英語的演練環(huán)境，促使學生多說、多用英語，在互動中進步英語聽說才能，同時加強學生在語法、寫作方面根本功的培養(yǎng)