客戶投訴及危機(jī)處理策略

為給銀行帶來(lái)的負(fù)面損失。問(wèn)題，制定策略?？蛻敉对V及危機(jī)處理策略為給銀行帶來(lái)的負(fù)面損失。問(wèn)題，制定策略?？蛻敉对V及危機(jī)處理策略商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的是公眾的信任與信心?？蛻敉对V作為信任瓦解的開(kāi)始，需要一線從業(yè)人員密切關(guān)注并及時(shí)、妥善化解。任何一次客戶投訴都可能觸發(fā)其他客戶因?qū)ζ渥陨砝娴膿?dān)憂而產(chǎn)生的“蝴蝶效應(yīng)”商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的是公眾的信任與信心?？蛻敉对V作為信任瓦解的開(kāi)始，需要一線從業(yè)人員密切關(guān)注并及時(shí)、妥善化解。任何一次客戶投訴都可能觸發(fā)其他客戶因?qū)ζ渥陨砝娴膿?dān)憂而產(chǎn)生的“蝴蝶效應(yīng)”暴與危機(jī)事件的發(fā)生。因此，正確做好客戶投訴及危機(jī)處理工作需要我們正確認(rèn)清事件歸因，了解利益相關(guān)方（客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)甚至民眾等）期待，及時(shí)做好“信任修復(fù)”工作，能夠最大限度地減少或者避免因客戶不理解行01由服務(wù)引發(fā)的投訴01由服務(wù)引發(fā)的投訴投訴情形描述：客戶王女士信用卡過(guò)期，由于之前還款投訴情形描述：客戶王女士信用卡過(guò)期，由于之前還款通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式多轉(zhuǎn)了一些，因此王女士希望能夠把多余的錢(qián)能夠取出來(lái)，之前在其他網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)溝通過(guò)一次，今天來(lái)到A通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式多轉(zhuǎn)了一些，因此王女士希望能夠把多余的錢(qián)能夠取出來(lái)，之前在其他網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)溝通過(guò)一次，今天來(lái)到A網(wǎng)點(diǎn)辦理該業(yè)務(wù)。我們通過(guò)還原現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話的方式，對(duì)本次工作人員的接待和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行剖析，查找現(xiàn)在卡找不到了，想把多余的錢(qián)轉(zhuǎn)出來(lái)。客戶經(jīng)理：信用卡的問(wèn)題可以咨詢信用卡中心客服電話?？蛻簦荷洗蝸?lái)就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信客戶：上次來(lái)就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信用卡中心說(shuō)要去柜臺(tái)補(bǔ)充資料，你看能不能通過(guò)手機(jī)銀行啥的轉(zhuǎn)出來(lái)算了，不想那么麻煩。客戶經(jīng)理：手機(jī)銀行開(kāi)通了么，沒(méi)開(kāi)通可以去柜臺(tái)辦理?？蛻魪墓衽_(tái)返回后：你們這排隊(duì)人太多了，等了半天才辦理完，可剛才看看了看還是不能轉(zhuǎn)賬，顯示“卡片狀態(tài)異?！??？蛻艚?jīng)理：信用卡卡片狀態(tài)異常我們這也確實(shí)也查不到原因，您再問(wèn)問(wèn)信用卡中心客服吧?？蛻舸蛲觌娫捄螅嚎头f(shuō)讓我來(lái)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充資料，說(shuō)客戶打完電話后：客服說(shuō)讓我來(lái)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充資料，說(shuō)是原來(lái)的信用卡已經(jīng)過(guò)期了，要補(bǔ)辦。客戶經(jīng)理：那您填寫(xiě)相關(guān)資料吧，幾個(gè)工作日收到新卡之后，可以在來(lái)網(wǎng)點(diǎn)我們幫您解決問(wèn)題?？蛻簦哼@個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)跑了好幾次，上一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員說(shuō)開(kāi)通手機(jī)銀行就可以轉(zhuǎn)出來(lái)了！你們這為什么還要補(bǔ)辦新卡！客戶經(jīng)理：我不太清楚上一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員怎么跟您溝通的，但是從業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)確實(shí)需要您有了新卡才能取出來(lái)?？蛻簦ㄒ呀?jīng)激動(dòng)）：那我現(xiàn)在銷(xiāo)卡！你趕緊給我銷(xiāo)了！剛才我說(shuō)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)出來(lái)，你讓我開(kāi)通手機(jī)銀行，那會(huì)你怎么不說(shuō)還需要填資料?？蛻艚?jīng)理：當(dāng)時(shí)您沒(méi)有說(shuō)您卡片狀態(tài)異常。客戶：我不是說(shuō)了信用卡中心讓去柜臺(tái)補(bǔ)資料么，你們這一個(gè)事讓我們跑來(lái)跑去還解決不了，這是什么服務(wù)！客戶經(jīng)理：但是您沒(méi)說(shuō)卡片異常，我們只對(duì)客戶的具體、明確要求提供相關(guān)服務(wù)?？蛻簦ㄇ榫w失控）：你們不管了是吧？這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你們推來(lái)推去，我自己的錢(qián)我想取出來(lái)還讓我跑來(lái)跑去？我要投訴！事件分析：在這個(gè)案例中，客戶的感受肯定是不好的。從客戶接觸到情緒爆發(fā)，一次次溝通細(xì)節(jié)上的失誤導(dǎo)致了事態(tài)的升級(jí)，客戶認(rèn)為銀行工作人員推來(lái)推去不給解決問(wèn)題，客戶經(jīng)理認(rèn)為是客戶沒(méi)有說(shuō)清楚，后期情緒上事件分析：在這個(gè)案例中，客戶的感受肯定是不好的。從客戶接觸到情緒爆發(fā)，一次次溝通細(xì)節(jié)上的失誤導(dǎo)致了事態(tài)的升級(jí)，客戶認(rèn)為銀行工作人員推來(lái)推去不給解決問(wèn)題，客戶經(jīng)理認(rèn)為是客戶沒(méi)有說(shuō)清楚，后期情緒上也有些對(duì)立。問(wèn)題到底出在哪里？我們逐一分析一下：把握客戶需求很關(guān)鍵。通過(guò)案例中的雙方對(duì)話，客戶的訴求已經(jīng)很明顯的表露：信用卡已經(jīng)過(guò)有效期，里面有多余的資金想取出來(lái)，客戶主觀認(rèn)為通過(guò)手機(jī)銀行就能把握客戶需求很關(guān)鍵。通過(guò)案例中的雙方對(duì)話，客戶的訴求已經(jīng)很明顯的表露：信用卡已經(jīng)過(guò)有效期，里面有多余的資金想取出來(lái)，客戶主觀認(rèn)為通過(guò)手機(jī)銀行就能直接轉(zhuǎn)賬?？蛻艚?jīng)理沒(méi)有正確理解客戶的真正需求，只是按照客戶對(duì)業(yè)務(wù)的理解，對(duì)其要求進(jìn)行了簡(jiǎn)單的指導(dǎo)，是按照客戶對(duì)業(yè)務(wù)的理解，對(duì)其要求進(jìn)行了簡(jiǎn)單的指導(dǎo)，造成了業(yè)務(wù)辦理后，沒(méi)有真正解決客戶的需求。而且在沒(méi)有搞清楚客戶需求的情況下，武斷的將涉及信用卡的業(yè)務(wù)全部推給信用卡中心客服，造成了雙方信息斷點(diǎn)，不但沒(méi)有很好地解決問(wèn)題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。找到交流中的關(guān)鍵“信息點(diǎn)”。如：客戶提到“上次來(lái)就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信用卡中心說(shuō)要去柜臺(tái)補(bǔ)充資料”，這次句話其實(shí)透露了兩層意思，第一，客戶任務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣已經(jīng)有些微詞；第二，補(bǔ)辦資料是本次業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，客戶經(jīng)理應(yīng)該首先了解為何要進(jìn)行資料補(bǔ)辦。客戶提出造成了業(yè)務(wù)辦理后，沒(méi)有真正解決客戶的需求。而且在沒(méi)有搞清楚客戶需求的情況下，武斷的將涉及信用卡的業(yè)務(wù)全部推給信用卡中心客服，造成了雙方信息斷點(diǎn)，不但沒(méi)有很好地解決問(wèn)題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。找到交流中的關(guān)鍵“信息點(diǎn)”。如：客戶提到“上次來(lái)就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信用卡中心說(shuō)要去柜臺(tái)補(bǔ)充資料”，這次句話其實(shí)透露了兩層意思，第一，客戶任務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣已經(jīng)有些微詞；第二，補(bǔ)辦資料是本次業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，客戶經(jīng)理應(yīng)該首先了解為何要進(jìn)行資料補(bǔ)辦?？蛻籼岢觯骸斑@個(gè)問(wèn)題他已經(jīng)跑了好幾次，上一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員說(shuō)開(kāi)通手機(jī)銀行就可以轉(zhuǎn)出來(lái)了”的時(shí)候?qū)嶋H上已經(jīng)是情緒的第二波升級(jí)。如果在這個(gè)環(huán)節(jié)里，客戶經(jīng)理能夠以合理的方式進(jìn)行溝通化解，也能避免矛盾激化。但是客戶經(jīng)理話語(yǔ)流露出“”的意思，造成客戶有種愚弄感，情緒的第一次失控。當(dāng)客戶由于存在情緒，指責(zé)客戶經(jīng)理讓其開(kāi)通手機(jī)銀行，卻沒(méi)有說(shuō)填資料的事時(shí)候?？蛻艚?jīng)理更是選擇了用對(duì)立語(yǔ)氣反詰，貌似有些道理，實(shí)則無(wú)助于解決任何問(wèn)題，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，找答。出迅速解決問(wèn)題的辦法，才是明智之舉。同時(shí)，面對(duì)所答。出迅速解決問(wèn)題的辦法，才是明智之舉。同時(shí)，面對(duì)所謂的“非自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域”脫客戶的詢問(wèn)，給客戶造成了不負(fù)責(zé)任的印象。投訴處理策略：由于廳堂人員每天迎來(lái)送往，效率提升和客戶體驗(yàn)都要兼顧，因此遇到類似業(yè)務(wù)處理類的客戶，應(yīng)遵循客戶需求了解－》問(wèn)題收集－》解決策略溝通－》客戶評(píng)價(jià)反饋這樣的溝通邏輯。完整了解客戶的業(yè)務(wù)需求與難點(diǎn)，提出相關(guān)的解決措施，并將解決措施與客戶做好溝通。同時(shí)，對(duì)于客戶抱怨跑了幾次的說(shuō)法，一定謂的“非自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域”脫客戶的詢問(wèn)，給客戶造成了不負(fù)責(zé)任的印象。投訴處理策略：由于廳堂人員每天迎來(lái)送往，效率提升和客戶體驗(yàn)都要兼顧，因此遇到類似業(yè)務(wù)處理類的客戶，應(yīng)遵循客戶需求了解－》問(wèn)題收集－》解決策略溝通－》客戶評(píng)價(jià)反饋這樣的溝通邏輯。完整了解客戶的業(yè)務(wù)需求與難點(diǎn)，提出相關(guān)的解決措施，并將解決措施與客戶做好溝通。同時(shí)，對(duì)于客戶抱怨跑了幾次的說(shuō)法，一定第一時(shí)間表示理解并表示一定盡力解決。對(duì)于非自身領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，也要詳細(xì)跟客戶解釋清楚，并做好安排，比如“您說(shuō)的業(yè)務(wù)確實(shí)需要**部門(mén)受理，我可以幫您撥通電話，如果您在溝通中遇到任何問(wèn)題，您可以隨時(shí)叫我，咱們一起解決，您看可以嗎”。讓客戶感覺(jué)是站在他的角度真誠(chéng)的替他解決問(wèn)題，而不是基于工作要求的簡(jiǎn)單回02由產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)率不滿引發(fā)的投訴02由產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)率不滿引發(fā)的投訴投訴情形描述：投訴情形描述：個(gè)貸客戶劉女士打來(lái)電話，詢問(wèn)本月貸款金融發(fā)生變動(dòng)的原因，結(jié)果由于非面對(duì)面接觸，電話中雙方火氣都不小，最終引發(fā)了投訴事件。我們通過(guò)還原現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話的方式，對(duì)本次工作人員的接待和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行剖析，查找問(wèn)題，制定策略?？罱鹑诎l(fā)生變動(dòng)的原因，結(jié)果由于非面對(duì)面接觸，電話中雙方火氣都不小，最終引發(fā)了投訴事件。我們通過(guò)還原現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話的方式，對(duì)本次工作人員的接待和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行剖析，查找問(wèn)題，制定策略?？蛻簦喊ィ≡趺锤愕?，這個(gè)月貸款怎么又多還了？人家別的銀行貸款利率怎么都比你家低呀？客戶經(jīng)理：上次放款時(shí)候不是跟您溝通過(guò)么？每年1月根據(jù)基準(zhǔn)利率調(diào)整一次，今年基準(zhǔn)利率上調(diào)了，你這個(gè)月還款當(dāng)然就多了！客戶：那利率長(zhǎng)了為什么提前不通知呢？你這么調(diào)整有依據(jù)么？這是霸王條款！合同也是這么規(guī)定的，您不也是認(rèn)可了，然后簽字按手印了么？調(diào)整是按照當(dāng)初簽的合同定的，也跟您說(shuō)過(guò)了，您自己記不清楚，怎么能說(shuō)是霸王條款呢？（客戶和客戶經(jīng)理爭(zhēng)吵起來(lái)）事件分析：本案例中，客戶經(jīng)理與客戶爭(zhēng)吵起來(lái)，想必雙方都有怨言，特別是涉及個(gè)人貸款方面的一些規(guī)則變化，客戶由于沒(méi)有太過(guò)于關(guān)注合同細(xì)節(jié)，造成了對(duì)利息變動(dòng)理解的偏差。對(duì)于此類問(wèn)題，客戶更多的是情緒上的發(fā)泄，由于對(duì)利率浮動(dòng)規(guī)則的不了解，認(rèn)為銀行多收了他的利息。站在客戶經(jīng)理角度，如果客戶確實(shí)理解錯(cuò)了，我們通過(guò)真誠(chéng)的溝通能夠讓客戶理解是最主要的，與其爭(zhēng)辯誰(shuí)是誰(shuí)非反而沒(méi)有任何意義。其實(shí)客戶的訴求只有一個(gè)為什么還款額會(huì)上漲？所謂事件分析：本案例中，客戶經(jīng)理與客戶爭(zhēng)吵起來(lái)，想必雙方都有怨言，特別是涉及個(gè)人貸款方面的一些規(guī)則變化，客戶由于沒(méi)有太過(guò)于關(guān)注合同細(xì)節(jié)，造成了對(duì)利息變動(dòng)理解的偏差。對(duì)于此類問(wèn)題，客戶更多的是情緒上的發(fā)泄，由于對(duì)利率浮動(dòng)規(guī)則的不了解，認(rèn)為銀行多收了他的利息。站在客戶經(jīng)理角度，如果客戶確實(shí)理解錯(cuò)了，我們通過(guò)真誠(chéng)的溝通能夠讓客戶理解是最主要的，與其爭(zhēng)辯誰(shuí)是誰(shuí)非反而沒(méi)有任何意義。其實(shí)客戶的訴求只有一個(gè)為什么還款額會(huì)上漲？所謂“提前通知”、“霸王業(yè)務(wù)辦理層面上來(lái)，避免陷入無(wú)謂爭(zhēng)辯中去。業(yè)務(wù)辦理層面上來(lái)，避免陷入無(wú)謂爭(zhēng)辯中去。的說(shuō)法更多的是對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)立情緒回答的一種應(yīng)急性反應(yīng)，大可不必在此問(wèn)題上糾纏。投訴處理策略：遇到此類通過(guò)電話溝通的問(wèn)題只要用簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言說(shuō)明下合同執(zhí)行的具體規(guī)則，表示這個(gè)規(guī)則是針對(duì)所有客戶執(zhí)行的，不是銀行過(guò)失造成的客戶損失，沒(méi)必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏。同時(shí)，待客戶情緒穩(wěn)定后要轉(zhuǎn)入第二個(gè)環(huán)節(jié)，即能為客戶提供哪些服務(wù)。比如如果客戶需要，可以為其打印還款計(jì)劃，或者應(yīng)急性反應(yīng)，大可不必在此問(wèn)題上糾纏。投訴處理策略：遇到此類通過(guò)電話溝通的問(wèn)題只要用簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言說(shuō)明下合同執(zhí)行的具體規(guī)則，表示這個(gè)規(guī)則是針對(duì)所有客戶執(zhí)行的，不是銀行過(guò)失造成的客戶損失，沒(méi)必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏。同時(shí)，待客戶情緒穩(wěn)定后要轉(zhuǎn)入第二個(gè)環(huán)節(jié)，即能為客戶提供哪些服務(wù)。比如如果客戶需要，可以為其打印還款計(jì)劃，或者詢問(wèn)客戶有沒(méi)有其他的金融服務(wù)需求。引導(dǎo)客戶回歸到03客戶對(duì)投資收益不滿的處理技巧03客戶對(duì)投資收益不滿的處理技巧投訴情形描述：投訴情形描述：王大媽，是A網(wǎng)點(diǎn)的老顧客了，平時(shí)經(jīng)常買(mǎi)些理財(cái)產(chǎn)品，偶爾也會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)做活動(dòng)時(shí)候買(mǎi)點(diǎn)貴金屬送給兒孫，與網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的關(guān)系也頗好。原來(lái)王大媽買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品客戶經(jīng)理都是講預(yù)期收益率，從收益來(lái)看，每次也基本上差不多，王大媽很是滿意。結(jié)果上次，客戶經(jīng)理小王給王大媽推薦的凈值型理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)了暫時(shí)的虧損。王大媽很是著急，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)大吵大鬧，他反復(fù)說(shuō)：理財(cái)怎么還能虧了呢 常買(mǎi)些理財(cái)產(chǎn)品，偶爾也會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)做活動(dòng)時(shí)候買(mǎi)點(diǎn)貴金屬送給兒孫，與網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的關(guān)系也頗好。原來(lái)王大媽買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品客戶經(jīng)理都是講預(yù)期收益率，從收益來(lái)看，每次也基本上差不多，王大媽很是滿意。結(jié)果上次，客戶經(jīng)理小王給王大媽推薦的凈值型理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)了暫時(shí)的虧損。王大媽很是著急，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)大吵大鬧，他反復(fù)說(shuō)：理財(cái)怎么還能虧了呢 年來(lái)，因?yàn)槔碡?cái)產(chǎn)品或者投資產(chǎn)品收益未能達(dá)到客戶預(yù)期造成的投訴越來(lái)越多。也是廳堂人員最為頭疼的投訴問(wèn)題之一。對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷過(guò)經(jīng)濟(jì)上行時(shí)期，各種產(chǎn)品預(yù)對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷過(guò)經(jīng)濟(jì)上行時(shí)期，各種產(chǎn)品預(yù)期收益能夠達(dá)標(biāo)的時(shí)代，對(duì)于收益下降甚至本金虧損沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)。雖然在產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，銀行工作人員對(duì)于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了充分揭示，但是客戶的思維還是停留在“銀行兜底”的觀念里，導(dǎo)致該類投訴不斷增長(zhǎng)。事件分析：對(duì)于此類客戶主要的問(wèn)題是情緒的安撫，因?yàn)槿绻y行合規(guī)銷(xiāo)售，在法律上是不需要承擔(dān)損失的。在技巧上，首先要耐心傾聽(tīng)。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，畢竟客戶的收益遭受了損失，客戶肯定要來(lái)抱怨，有的客戶甚至通過(guò)事件的反復(fù)敘述試圖找到銀行操作的漏洞進(jìn)而爭(zhēng)取補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，銀行工作人員不能因?yàn)樽陨頉](méi)有問(wèn)題而表現(xiàn)出不耐煩或者不關(guān)心的態(tài)度，更不要貿(mào)然打斷客戶的訴說(shuō)，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，并有所回應(yīng)。投訴處理策略：待客戶傾訴完了之后，客戶首先想聽(tīng)到的就是銀行工作人員對(duì)該類事件的基本態(tài)度。這個(gè)時(shí)候我們先不要急于反駁對(duì)錯(cuò)，一定要先向客戶表達(dá)適度的期收益能夠達(dá)標(biāo)的時(shí)代，對(duì)于收益下降甚至本金虧損沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)。雖然在產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，銀行工作人員對(duì)于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了充分揭示，但是客戶的思維還是停留在“銀行兜底”的觀念里，導(dǎo)致該類投訴不斷增長(zhǎng)。事件分析：對(duì)于此類客戶主要的問(wèn)題是情緒的安撫，因?yàn)槿绻y行合規(guī)銷(xiāo)售，在法律上是不需要承擔(dān)損失的。在技巧上，首先要耐心傾聽(tīng)。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，畢竟客戶的收益遭受了損失，客戶肯定要來(lái)抱怨，有的客戶甚至通過(guò)事件的反復(fù)敘述試圖找到銀行操作的漏洞進(jìn)而爭(zhēng)取補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，銀行工作人員不能因?yàn)樽陨頉](méi)有問(wèn)題而表現(xiàn)出不耐煩或者不關(guān)心的態(tài)度，更不要貿(mào)然打斷客戶的訴說(shuō)，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，并有所回應(yīng)。投訴處理策略：待客戶傾訴完了之后，客戶首先想聽(tīng)到的就是銀行工作人員對(duì)該類事件的基本態(tài)度。這個(gè)時(shí)候我們先不要急于反駁對(duì)錯(cuò)，一定要先向客戶表達(dá)適度的歉意。比如“產(chǎn)品給您帶來(lái)了收益上的損失，我非常理解您的心情，首先表示下歉意”。在這個(gè)環(huán)節(jié)態(tài)度是很重要的。如果客戶得到的說(shuō)法是“合同是您自己簽的，當(dāng)初也跟您說(shuō)明白了”或者“市場(chǎng)形勢(shì)我們也預(yù)測(cè)不了，發(fā)生這事我也控制不了”之類推脫責(zé)任的話，這客戶是絕對(duì)不能接受客戶的訴求，逐步消除客戶的對(duì)立情緒。的。在穩(wěn)定住客戶情緒之后，要耐心的引導(dǎo)客戶，收益客戶的訴求，逐步消除客戶的對(duì)立情緒。的。在穩(wěn)定住客戶情緒之后，要耐心的引導(dǎo)客戶，收益未達(dá)標(biāo)是整體市場(chǎng)行情和產(chǎn)品投向渠道所致，并非客戶一人收到損失。比如可以和客戶解釋“叔叔，當(dāng)時(shí)我們都比較看好這款產(chǎn)品，不光給您推薦了，我自己買(mǎi)的同時(shí)，也推薦了一些平常關(guān)系不錯(cuò)的客戶，現(xiàn)在出現(xiàn)這個(gè)情況，我們也在為客戶想辦法解決”。其實(shí)客戶投訴的主要目的還是要讓你解決問(wèn)題。一般遇到這種情況，建議理財(cái)經(jīng)理積極申請(qǐng)高收益的理財(cái)產(chǎn)品給客戶做對(duì)接，同時(shí)要向客戶表示“這種產(chǎn)品都是限額供應(yīng)的，上架秒光，我專門(mén)向行里打了報(bào)告特意給您留了未達(dá)標(biāo)是整體市場(chǎng)行情和產(chǎn)品投向渠道所致，并非客戶一人收到損失。比如可以和客戶解釋“叔叔，當(dāng)時(shí)我們都比較看好這款產(chǎn)品，不光給您推薦了，我自己買(mǎi)的同時(shí)，也推薦了一些平常關(guān)系不錯(cuò)的客戶，現(xiàn)在出現(xiàn)這個(gè)情況，我們也在為客戶想辦法解決”。其實(shí)客戶投訴的主要目的還是要讓你解決問(wèn)題。一般遇到這種情況，建議理財(cái)經(jīng)理積極申請(qǐng)高收益的理財(cái)產(chǎn)品給客戶做對(duì)接，同時(shí)要向客戶表示“這種產(chǎn)品都是限額供應(yīng)的，上架秒光，我專門(mén)向行里打了報(bào)告特意給您留了額度”，以顯示行內(nèi)對(duì)此事很重視此事。找到好產(chǎn)品對(duì)接后，還需要準(zhǔn)備一些小禮物安撫下客戶，聯(lián)絡(luò)下感情。并隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，比如“您看這款產(chǎn)品的額度我已經(jīng)報(bào)告給行里了，有反饋第一時(shí)間告訴您”比如“您的額度申請(qǐng)已經(jīng)批下來(lái)了，咱們可以購(gòu)買(mǎi)了”。表明銀行重視并持續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，想盡辦法解決04投訴升級(jí)至危機(jī)事件如何處理04投訴升級(jí)至危機(jī)事件如何處理6月，李某因與知名歌手的情感糾紛在微博上引發(fā)熱議。6月底，李某當(dāng)月初在某銀行糾紛在微博上引發(fā)熱議。6月底，李某當(dāng)月初在某銀行上海分行辦理銀行貸款的信息開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)流傳。判決書(shū)中，涉事銀行被認(rèn)定違規(guī)。根據(jù)判決書(shū)披露，法院認(rèn)為，銀行掌握了李某的貸款信息后應(yīng)妥善保管該信息，避免銀行掌握了李某的貸款信息后應(yīng)妥善保管該信息，避免信息泄露。雖無(wú)證據(jù)證明系銀行員工將圖片傳出，但卻是銀行因管理不善而導(dǎo)致原告的貸款信息擴(kuò)散。經(jīng)審理認(rèn)定，銀行侵害李某的隱私權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；去年，招商銀行陷入與錢(qián)端案的糾紛中；近期中國(guó)銀行陷入“原油寶”事件中，。目前觸發(fā)銀行輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，更多在于銀行與客戶（投資者）的利益發(fā)生沖突。事件分析：投訴升級(jí)導(dǎo)致危機(jī)事件必須要引起高度重視，處置不當(dāng)會(huì)嚴(yán)重影響銀行聲譽(yù)，甚至引發(fā)擠兌風(fēng)波。危機(jī)事件與客戶投訴不同，危機(jī)事件表明事件已經(jīng)進(jìn)入了公眾高度關(guān)注的階段，銀行的一言一行很可能引發(fā)輿論的強(qiáng)烈反彈。投訴處理策略：銀行工作人員首先要嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)操作，杜絕危機(jī)事件隱患。如果投訴處理無(wú)果引發(fā)了危機(jī)事件，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)行匯報(bào)并開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查工作，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)操作過(guò)程中容易引發(fā)的輿論關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)，按照信息泄露。雖無(wú)證據(jù)證明系銀行員工將圖片傳出，但卻是銀行因管理不善而導(dǎo)致原告的貸款信息擴(kuò)散。經(jīng)審理認(rèn)定，銀行侵害李某的隱私權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；去年，招商銀行陷入與錢(qián)端案的糾紛中；近期中國(guó)銀行陷入“原油寶”事件中，。目前觸發(fā)銀行輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，更多在于銀行與客戶（投資者）的利益發(fā)生沖突。事件分析：投訴升級(jí)導(dǎo)致危機(jī)事件必須要引起高度重視，處置不當(dāng)會(huì)嚴(yán)重影響銀行聲譽(yù)，甚至引發(fā)擠兌風(fēng)波。危機(jī)事件與客戶投訴不同，危機(jī)事件表明事件已經(jīng)進(jìn)入了公眾高度關(guān)注的階段，銀行的一言一行很可能引發(fā)輿論的強(qiáng)烈反彈。投訴處理策略：銀行工作人員首先要嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)操作，杜絕危機(jī)事件隱患。如果投訴處理無(wú)果引發(fā)了危機(jī)事件，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)行匯報(bào)并開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查工作，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)操作過(guò)程中容易引發(fā)的輿論關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)，按照上級(jí)單位的統(tǒng)一安排，加強(qiáng)與客戶主動(dòng)溝通，力爭(zhēng)以主動(dòng)服務(wù)，在這個(gè)階段贏得客戶的認(rèn)同與理解，及時(shí)化解矛盾。再次，與上級(jí)單位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)外部機(jī)構(gòu)，建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匦麄鳌⒕W(wǎng)信等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，確保在主流權(quán)威渠道上獲取政策優(yōu)勢(shì)。并且主動(dòng)尋求與專業(yè)機(jī)構(gòu)合一安排行動(dòng)，避免自作主張引發(fā)的二次輿情。作，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)力度和頻度，確保第一時(shí)間知悉輿情一安排行動(dòng)，避免自作主張引發(fā)的二次輿情。作，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)力度和頻度，確保第一時(shí)間知悉輿情動(dòng)態(tài)。危機(jī)處理最重要的原則就是嚴(yán)格按照上級(jí)單位統(tǒng)動(dòng)態(tài)。危機(jī)處理最重要的原則就是嚴(yán)格按照上級(jí)單位統(tǒng)05遭遇重大風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)之道05遭遇重大風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)之道:42022WTI原油國(guó)際價(jià)11美元正值區(qū)間波動(dòng)，隨后峰回路轉(zhuǎn)，211:00（北京時(shí)間）-40-1311美元正值區(qū)間波動(dòng)，隨后峰回路轉(zhuǎn)，211:00（北京時(shí)間）-40-134點(diǎn)（北京時(shí)間）左右芝加哥期貨交易所最終原油結(jié)算價(jià)是-37.63美元，折-266元。前期部分看多原油價(jià)格的投資者，通過(guò)某些銀行的投資類產(chǎn)品“押注”國(guó)際油價(jià)，如果-266元作為合約結(jié)算價(jià)，意味著這部分投資者不但虧掉了本金，而且還倒欠銀行錢(qián)。于是大量客戶開(kāi)始進(jìn)行投訴維權(quán)，指責(zé)銀行沒(méi)有按照事先約定的止損線進(jìn)行強(qiáng)制平倉(cāng)，造成了巨大損失。事件分析：重大風(fēng)險(xiǎn)事件會(huì)引發(fā)市場(chǎng)和輿論的廣泛關(guān)注必須謹(jǐn)慎處理。上述案例中的損失涉及的問(wèn)題比較復(fù)雜，既有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足，又有操作流程上的瑕疵，還有法律框架上的爭(zhēng)議。但是最關(guān)鍵的還是要穩(wěn)定客戶的情緒。因?yàn)樘潛p客戶往往由于情緒爆發(fā)引發(fā)大量聚集，形成更大規(guī)模的風(fēng)險(xiǎn)事件，因此必須堅(jiān)持分散處置的基本原則。投訴處理策略：銀行從業(yè)者更應(yīng)該做好重大風(fēng)險(xiǎn)事件導(dǎo)投訴處理策略：銀行從業(yè)者更應(yīng)該做好重大風(fēng)險(xiǎn)事件導(dǎo)致客戶虧損的應(yīng)對(duì)。致