醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度一、咨 詢部工作的內(nèi)容、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的報表統(tǒng)計工作（附件一）。、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待，并及時上報做好記錄。、進行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家的登記。、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、咨 詢?nèi)藛T的工作要求、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，xxx醫(yī)院！很高興為您服務(wù)，請問有什么我能幫到您的！”、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。、認(rèn)真主動進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。、小心操作，愛護設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。、認(rèn)真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。三、崗 位職責(zé)白班、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。、認(rèn)真接好本班次電話。、8：05把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺。、8：10開始問各科醫(yī)生排班情況。、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。、上班時間：8：00—16：00。晚班、認(rèn)真接好本班次電話。、做好每天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表。、填寫當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運行。、上班時間：16：00—23：30。（提前半小時到崗交接）四、咨詢工作制度、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項目。、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)主管允許方可接打電話，班內(nèi)時間不得用手機發(fā)短信與人聊天。、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，耳機一律掛在左邊的機臺上。5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。6、每天提前5分鐘上班開班會，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。、在工作中應(yīng)愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應(yīng)申報主管，經(jīng)核實后由主管進行調(diào)換處理。、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。五、保密制度、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。、不得向外人泄露病人隱私。六、獎 罰制度獎：1、全勤者發(fā)放全勤獎金；、連續(xù)3個月超額完成任務(wù)且無不良記錄者晉升一級績效工資；、有突出貢獻者額外發(fā)放突出貢獻獎，獎金根據(jù)貢獻的大小而定。罰：（懲罰額度詳見：九、績效考核部分）1、遲到、早退、班中脫崗者，遲到、早退

10分鐘內(nèi)者，扣

5元/次；遲到、早退30分鐘內(nèi)者，扣10元/次；超過30分鐘者算曠工，扣除當(dāng)日薪資；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，扣 5元/次、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣5元/次。、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實者，罰50—100元/次。、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實罰5元/次。5、上下班不及時關(guān)燈、電腦、空調(diào)，罰 5元/次。6、泄露患者穩(wěn)私者，罰 50-100元/次。、班內(nèi)時間未經(jīng)應(yīng)許離崗接打私人電話過長時間、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，罰5元/次。、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），罰5元/次；、未按時按量完成相應(yīng)工作者，罰5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰5元/次；、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。七、報 表制度、認(rèn)真做好報表統(tǒng)計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，并落實到個人。、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。、制定統(tǒng)一的報表標(biāo)準(zhǔn)，所有報表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確無誤后，方可報送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。八、薪 資制度1、咨詢部每月10日之前統(tǒng)計上個月員工工資， 20日發(fā)放上個月工資；2、工資組成：實發(fā)工資=基本工資+崗位津貼+績效獎金+各類補貼+個人相關(guān)扣款+業(yè)務(wù)提成+獎金3、績效獎金：（見：九、績效考核制度）4、提成的計算方法：完成總?cè)蝿?wù)并完成個人任務(wù)量200%以上，按40元/個計算；完成總?cè)蝿?wù)并完成個人任務(wù)量100%以上，按30元/個計算；未完成總?cè)蝿?wù)量而完成個人任務(wù)量100%以上，按20元/個計算；完成總?cè)蝿?wù)量完成個人任務(wù)量50%以上，按15元/個計算；未完成總?cè)蝿?wù)量完成個人任務(wù)量50%以上，按10元/個計算；未完成總?cè)蝿?wù)量未完成個人任務(wù)量50%，無提成；九、績效考核制度行政處罰 績效工資 其他行政考核 業(yè)績考核未完成個人任 無提成 泄露患者穩(wěn)私者 50元/次務(wù)量50%被咨詢者投