溫州阿外樓度假酒店實習報告

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)溫州阿外樓度假酒店調(diào)查報告一摘要從2011年2月19日到7月21日，我們經(jīng)過這五個月的實際酒店實習，使我們身臨其境的對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：阿外樓度假酒店服務(wù)二企業(yè)介紹溫州阿外樓度假酒店有限公司1總體介紹阿外樓度假酒店是溫州民營企業(yè)家周宗權(quán)先生個人全額投資的一家白金五星級大酒店，位于景色優(yōu)美、空氣清新的浙江省溫州市南大門，素有“浙南威尼斯”之稱的三垟濕地生態(tài)保護區(qū)。阿外樓度假酒店完完全全是按照《旅游飯店星級的劃分與評定》中白金五星標準設(shè)計進行建造，整體設(shè)計精致大氣，尊貴溫馨。酒店總占地面積130畝，設(shè)計總面積為14.8萬平方，總投資8億元人民幣。主體部分由兩棟圓形建筑組成，主樓及副樓，周邊圍有二十幢別墅，主樓規(guī)劃為19層，除配置標準客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房共計620套外，尚配有SPA中心、KTV、會議室、健身中心、游泳池、西餐廳、商場、茶吧、酒吧、接待服務(wù)、商務(wù)中心等“白金五星酒店”所必須具有的功能。副樓共8層，為純中餐服務(wù)區(qū)，可同時容納5200人用餐，中餐以各類豪華包廂為主，宴會有2個各容納60多桌的超大宴會廳。別墅區(qū)具有高級會所和貴賓客房功能、分設(shè)室內(nèi)外游泳池、水上酒吧、園林景觀等功能。建成后將成為目前溫州乃至華東地區(qū)投資最多、檔次最高、功能最全、設(shè)施最完善、規(guī)模最大的高星級酒店，屆時將成為溫州地區(qū)標志性建筑和旅游名片。2企業(yè)理念企業(yè)精神：敬業(yè)進取求生存、開拓創(chuàng)新求發(fā)展真誠服務(wù)求信譽、務(wù)實管理求效益服務(wù)理念：真誠待人、熱情待客、服務(wù)周到、質(zhì)量第一管理原則：創(chuàng)新經(jīng)營理念、樹立企業(yè)形象健全規(guī)章制度、完善內(nèi)部機制宗旨：為了您的口味我們不斷推動飲食的創(chuàng)新，為了您的需要我們不斷改變就餐環(huán)境3企業(yè)目標：跨入中國餐飲企業(yè)百強的行列4企業(yè)用人原則：以德為本，以技為重5企業(yè)事業(yè)觀：誠實守信經(jīng)營，實實在在做事6企業(yè)核心價值觀：奉獻是永恒的，感恩是真誠永久的7企業(yè)核心專長：以綠色環(huán)境引導客人，以真誠微笑服務(wù)客人，以豐富的文化內(nèi)涵鼓舞客人，以純天然的食品接待客人，以百倍的熱情善待客人。8企業(yè)內(nèi)涵：珍惜才會擁有，感恩才能長久（感謝萬物萬事，感謝陽光雨露，感謝親朋好友，感謝企業(yè)領(lǐng)導，感謝賓客的支持）。9企業(yè)榮譽：eq\o\ac(○,1)獲得國家工商管理局中國個體勞動者協(xié)會“光彩之星”稱號eq\o\ac(○,2)浙江省工商局地稅局“模范納稅戶”稱號eq\o\ac(○,3)浙江省餐飲業(yè)“知名酒家”稱號eq\o\ac(○,4)周宗權(quán)被載入由江澤民總書記題寫書名的大型文獻《中華魂—中國百業(yè)領(lǐng)導英才大典》10企業(yè)組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)總經(jīng)理營銷策劃部財務(wù)部工程部管家部人力資源部采購部餐飲部廚政部安全部質(zhì)培部三實習體會1宴會廳實習體會我們白天在質(zhì)培部常秀紅經(jīng)理短期的培訓后了解了酒店的基本制度、酒店全面狀況和就低昂的運行體制。在餐飲部經(jīng)理短期的技能培訓后，我們基本上掌握了酒店服務(wù)人員上崗操作技能，實際操作技巧，然后我們晚上就回到提前分配好的各個崗位實際操作。我則被分到了宴會部門，清楚地記得我們第一天是到最大的一個宴會廳體驗的。第一次上崗心里總有點膽怯，任何事都不敢去做，怕做錯事情出現(xiàn)錯誤，但在老員工的熱情鼓勵下，我們還是鼓足勇氣小心翼翼的去做每一件事。我第一次接待婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來他們告訴我一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，腦子動得快一點也就可以了。到后來每一次接待宴會，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，詢問客人有什么需我要幫助的。每次都用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!我體會到在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的開朗的心去面對，無論遇到什么樣的坎坷，都會踏過去的!其實人與人都是相互的，只要我們服務(wù)員有一顆真誠的心，耐心仔細的解決客人的要求，客人也不會惡意刁蠻我們的。我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲!還清楚地記得很閑的六月份我們的主要工作就是做日常計劃衛(wèi)生和認證背誦酒店的崗位職責、宴會服務(wù)流程或者宴會VIP服務(wù)流程培訓。雖然我們實習結(jié)束了，但酒店崗位職責和宴會服務(wù)流程依舊清晰地就在我的腦海。2宴會服務(wù)流程eq\o\ac(○,1)準備工作下午5點之前檢查臺面冷盤、小首、牙簽盅、酒水等是否到位。eq\o\ac(○,2)迎賓工作檢查好自己的儀容儀表提前30分鐘到各自的區(qū)域主動微笑迎接客人的到來。eq\o\ac(○,3)拉椅入座客人到后主動給客人拉椅（先女士后男士的原則）。eq\o\ac(○,4)鋪餐巾右手拿起餐巾抖開放于骨碟和毛巾碟的下方。eq\o\ac(○,5)上茶、上毛巾客人到后及時提供茶水和80°的熱毛巾eq\o\ac(○,6)詢問酒水客人快開餐前詢問客人是否需要把酒水打開eq\o\ac(○,7)上菜菜式服務(wù)根據(jù)菜肴要求及時跟上各種調(diào)料eq\o\ac(○,8)席間服務(wù)及時為客人添加酒水，換骨碟、煙缸，整理臺面eq\o\ac(○,9)送客客人離開時微笑送客道別，提醒客人帶好隨身物品；出口準備好送客茶eq\o\ac(○,10)結(jié)賬宴會結(jié)束后有部長負責核對賬單，向主辦方結(jié)賬eq\o\ac(○,11)撤桌、收臺所有客人離開后收拾所有的宴會用品銀器、小毛巾、口布、酒杯、瓷器、筷子等分類放好eq\o\ac(○,12)清場將桌椅擺放整齊，打掃干凈，所有物品按五常標準擺放3實習收獲eq\o\ac(○,1)服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。eq\o\ac(○,2)服務(wù)水平的提高經(jīng)過了5個多月的酒店實際操作實習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。eq\o\ac(○,3)語言表達能力的提高在酒店工作，我們要面對來自全國各地五湖四海的客人。不同的客人需求不同，語言習俗不同，我們都要盡自己最大能力與其溝通，用雙方都能夠懂的語言來表達為客人解決需求，溝通。從最開始的害怕詢問客人，到最后和客人應(yīng)對如流，甚至還會和客人聊天來緩解氣氛。四實習結(jié)束后體會初步接觸了酒店業(yè)和阿外樓度假酒店這個溫州本土的名氣酒店，我發(fā)現(xiàn)酒店人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的十幾歲，有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了，但服務(wù)員基本都是十幾歲的，還有一個變現(xiàn)能為明確的特點就是，阿外樓度假酒店的員工基本都是一批又一批的像我們這樣的實習生，流動量特別大，我們這是一個弊端。或許是我們還沒有真正的了解這個酒店的運行體制，雖然一批接一批的實習生走了又來信的，但是它還是運行的很好。實習占用了我們大學整整一個學期的時間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。作為酒店的一員，穿上了制服，就要做到處處維護酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要令自己的一言