加大營(yíng)銷力度提高服務(wù)質(zhì)量

論文題目：《加大營(yíng)銷力度提高服務(wù)質(zhì)量》姓名： 學(xué)號(hào)： 班級(jí)：2009級(jí) 地（市）：長(zhǎng)春市完成日期：2012年一月_4—日摘要本文主要論述了什么是營(yíng)銷，什么是服務(wù)，營(yíng)銷與服務(wù)的聯(lián)系，在積極的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中加大營(yíng)銷力度的作用，以及提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)營(yíng)銷的影響。采取哪些有效措施，才能加大營(yíng)銷力度，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)性企業(yè)將面臨來(lái)自于國(guó)內(nèi)外的日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)。如何提供另顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為服務(wù)營(yíng)銷研究的重要課題。 服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量在形成過(guò)程中具有相似之處。本文在論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)和策略的基礎(chǔ)上，又詳細(xì)講述了服務(wù)營(yíng)銷中服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意管理及其相互關(guān)系。站在全面顧客滿意的角度，提出了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法和策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系質(zhì)量AbstractThispapermainlydiscusseswhatismarketing,whatistheservice,marketingandservicecontact,activeinthemarketcompetition,increasesalestrength effect,andimproveservicequalityinflueneeonmarketing.Takeeffectivemeasures,inordertoincreasethemarketingefforts,improvethequalityofservice.Serviceenterpriseswillbefacedwithcomefromdomesticandinternational increasinglyseverecompetition.Howtoprovideotherqualityservicestocustomersatisfactionhasbecomeanimportanttopicintheresearchofservicemarketing.Servicemarketingincustomersatisfactionandservicequalityintheprocessofformationissimilar.Thisarticlediscussestheservicemarketingcharacteristicsandstrategiesbasedon,andadetailedaccountoftheservicemarketingservicequalitymanagementandcustomersatisfactionmanagementanditsrelationship.Onthetotalcustomersatisfactionpointofview,putforwardaservicequalityimprovementmethodsandstrategies.Keywords:ServiceMarketingRelationshipQuality目錄 、什么是營(yíng)銷 7、I-I——IkrJjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj ■二、什么是服務(wù)7三、 服務(wù)的四個(gè)性質(zhì)7無(wú)形性7TOC\o"1-5"\h\z不可分性 8易變性 8時(shí)間性 8四、 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的四大特征81、 不可感知性92、 不可分離性10"差"異"性 114、不可存儲(chǔ)性 1112(。產(chǎn)品特點(diǎn)不同。””””””””””顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與。12人是產(chǎn)品的一部分。12質(zhì)量控制問(wèn)題。12產(chǎn)品無(wú)法貯存。12時(shí)間因素的重要性。12分銷渠道的不同。12TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"五、采取哪些有效措施，才能加大營(yíng)銷力度，提高服務(wù)質(zhì)量。，，,,,， 13提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí) 13提高對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化工作責(zé)任心 13轉(zhuǎn)變觀念，換位思考13\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 14什么是營(yíng)銷根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。在具有不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的國(guó)家，營(yíng)銷不應(yīng)該一成不變。即使在同一個(gè)國(guó)家，在消費(fèi)品行業(yè)、B2B行業(yè)（businesstobusinessindustrieS和服務(wù)業(yè)，營(yíng)銷方式也是不同的。而在同樣的行業(yè)里，不同的企業(yè)也有著各自不同的營(yíng)銷方式。營(yíng)銷學(xué)是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科。營(yíng)銷學(xué)用來(lái)辨識(shí)未被滿足的需要，定義、量度目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和利潤(rùn)潛力，找到最適合企業(yè)進(jìn)入的市場(chǎng)細(xì)分和適合該細(xì)分的市場(chǎng)供給品。二、什么是服務(wù)服務(wù)英語(yǔ)是service,是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。西方管理學(xué)家將其拆解為smail（微笑）、excellent（出色）、ready（準(zhǔn)備好）、viewing（看待）、inviting（邀請(qǐng)）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼睛），整合一下服務(wù)就是對(duì)待用戶像家人一樣預(yù)測(cè)他們的需求，用真誠(chéng)的微笑和出色的工作時(shí)刻準(zhǔn)備著為用戶提供服務(wù)，為他們營(yíng)造溫馨的氛圍，并在服務(wù)之后，征詢意見。因此，服務(wù)是一個(gè)整體，它分三個(gè)層面， 1意識(shí)層面：了解服務(wù)對(duì)象的需求，有主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)的意愿；2、操作層面：建立滿足服務(wù)對(duì)象需求的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，并熱情、出色地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)； 3、反饋機(jī)制：及時(shí)征詢意見和建議，不斷改進(jìn)工作，樹立良好的口碑。三、服務(wù)的四個(gè)性質(zhì)1.無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的。在購(gòu)買服務(wù)之前，它們看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，喚不到。想要“整容”的人在購(gòu)買之前是看不到整容結(jié)果的，在精神病醫(yī)生的診所內(nèi)看病的人，不可能先知道醫(yī)療結(jié)果。購(gòu)買者必須信任服務(wù)的提供者。服務(wù)提供者可以在增強(qiáng)顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務(wù)的有形性。夕卜科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二，服務(wù)提供者可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來(lái)的好處，而不只是描述服務(wù)的特點(diǎn)。例如， 某校的一位招生負(fù)責(zé)人可以對(duì)有希望的考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生 已找到了重要職業(yè)，而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。第三，服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務(wù)，“聯(lián)合航空公司紅地毯服務(wù)”，以及“超覺(jué)靜坐”。第四，服務(wù)提供者可以利用一個(gè)名人來(lái)為服務(wù)創(chuàng)造信任感，如赫茨公司就利用了 OJ辛普森的聲譽(yù)。不可分性。服務(wù)與其來(lái)源是不可分的，不管這種來(lái)源是人或是機(jī)器。但有形產(chǎn)品是存在著的，不論其來(lái)源是否呈現(xiàn)。例如去參加一次搖滾樂(lè)音樂(lè)會(huì)，得到的娛樂(lè)價(jià)值和演奏者是分不開的。如果報(bào)幕員告訴觀眾米克杰加將不能演出，而由唐尼和瑪麗？奧斯蒙德來(lái)代替。這種替代的服務(wù)和原來(lái)安排的服務(wù)就不是相同的服務(wù)。這意味著能夠購(gòu)買這一服務(wù)一一欣賞米克？杰加現(xiàn)場(chǎng)演奏會(huì)的人數(shù)要受到米克杰加在音樂(lè)會(huì)上表演的時(shí)間和數(shù)量的限制。易變性。服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗麄円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)。克里斯琴巴納德醫(yī)生心臟移植手術(shù)的質(zhì)量可能比新醫(yī)生的要好。在每次心臟移植手術(shù)中 ，手術(shù)質(zhì)量會(huì)隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。服務(wù)購(gòu)買者意識(shí)到服務(wù)具有高度的易變性，并且他們會(huì)在選擇服務(wù)提供者前經(jīng)常向其他人提及這一問(wèn)題。服務(wù)公司可以采取兩個(gè)措施來(lái)開展質(zhì)量控制。第一個(gè)措施是，為選擇和培訓(xùn)良好的服務(wù)人員進(jìn)行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面化了大量資金來(lái)培訓(xùn)它們的雇員。人們?cè)诿總€(gè)瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂(lè)于提供幫助的服務(wù)人員。第二個(gè)措施是，通過(guò)建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購(gòu)比較來(lái)檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務(wù)中的問(wèn)題并加以改進(jìn)。時(shí)間性。服務(wù)不能貯存。許多醫(yī)生為什么會(huì)指責(zé)病人誤了約定時(shí)間呢？這是因?yàn)榉?wù)的價(jià)值恰恰在病人沒(méi)到場(chǎng)的那段時(shí)間內(nèi)存在。當(dāng)需求處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，服務(wù)的時(shí)間性算不上是個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樵诜?wù)之前就能容易地配備好服務(wù)人員。當(dāng)需求上下波動(dòng)時(shí)，服務(wù)公司就碰到了難題。公共交通公司根據(jù)高峰時(shí)間的需要計(jì)算，應(yīng)該擁有的設(shè)備要比根據(jù)全天平均需求計(jì)算而得出的多得多。四、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的四大特征當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)很大的市場(chǎng)之后，我們需要明白地是，如何去占有這個(gè)市場(chǎng)，如何確定自己在這個(gè)市場(chǎng)中的份額，又如何去保障自己在市場(chǎng)營(yíng)銷中的利益。當(dāng)服務(wù)從單純的實(shí)體產(chǎn)品附加活動(dòng)走向服務(wù)產(chǎn)品，它將面臨著一個(gè)與實(shí)體產(chǎn)品相似的營(yíng)銷的概念，做好這個(gè)市場(chǎng)的營(yíng)銷，首先需要了解服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)有特征，如果單純的使用實(shí)體產(chǎn)品的營(yíng)銷方法或許有些時(shí)候會(huì)產(chǎn)生很大的問(wèn)題。從服務(wù)產(chǎn)品的角度來(lái)分析服務(wù)的本質(zhì)，我們大可總結(jié)出服務(wù)的以下幾點(diǎn)特征：1. 不可感知性服務(wù)的不可感知性是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的第一個(gè)特征， “不可感知性''可以從兩個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)產(chǎn)品與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)，讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品不僅其特質(zhì)是無(wú)形無(wú)質(zhì)甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺(jué)，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。例如，汽車出現(xiàn)故障，車主將車子交由汽車修理服務(wù)公司處理，但車主在取回車子時(shí)，對(duì)汽車維修服務(wù)的特點(diǎn)及經(jīng)修理后的汽車部件是否全部恢復(fù)正常，都是難以察覺(jué)并做出判斷的。 然而，服務(wù)產(chǎn)品真正百分之百具有完全不可感知件的特點(diǎn)的極少。反之，很多服務(wù)需要有關(guān)人員利用有形的實(shí)物，才能正式生產(chǎn)，才能真正提供及完成服務(wù)程序。所以我們可以很清楚的看到服務(wù)產(chǎn)品本身的存在有些時(shí)候是借助一些實(shí)體產(chǎn)品作為載體而表現(xiàn)出來(lái)的。隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品或工業(yè)品是與附加的服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄影帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客而言，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或者效用。不過(guò)，服務(wù)市場(chǎng)的學(xué)者們進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品概念出發(fā)，附加的客戶服務(wù)并非有形的消費(fèi)品或工業(yè)品的“核心組成部分” ，所以客戶服務(wù)也就不是獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服務(wù)產(chǎn)品都必須是完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品和工業(yè)品區(qū)分開來(lái)，蕭斯塔克曾提出“可感知性一一不可感知性差異序列圖”，舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)分，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，則愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。這也是我們所說(shuō)的，對(duì)服務(wù)的營(yíng)銷人員的要求比產(chǎn)品營(yíng)銷人員的要求要高的一個(gè)很重要的原因。

2.不可分離性2.不可分離性有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)產(chǎn)品則與之不同，它具有不可分離性的特征，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或過(guò)程，所以在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過(guò)程也就是消費(fèi)的過(guò)程。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子是，病人必須向醫(yī)生講明病情，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的直接參與及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為無(wú)疑問(wèn)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營(yíng)銷理論提出了挑戰(zhàn)。第一，傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效地引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧進(jìn)行。如若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致因顧客不懂其自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤反而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。第二，服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)和顧客的關(guān)系。由于服務(wù)產(chǎn)品要按顧客要求即時(shí)生產(chǎn)出來(lái)，這就使過(guò)去在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法變得過(guò)時(shí)。既然不同顧客的要求存在很大的差異性，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保服務(wù)能達(dá)到每一個(gè)顧客所期望的質(zhì)量水平就頗成疑問(wèn)！何況，顧客與服務(wù)員工在溝通中的任何誤會(huì)，都可能直接使顧客感到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平不佳，甚至拂袖而去，服務(wù)過(guò)程中斷，企業(yè)也就失去了顧客。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至包含在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客行為的管理之前我們?cè)谧鲰?xiàng)目的時(shí)候，曾經(jīng)和我們的客戶講過(guò)，由于服務(wù)的種種特征要求服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以我們需要客戶切實(shí)的參與到服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，這就需要對(duì)客戶在服務(wù)參與過(guò)程中的種種行為進(jìn)行管理，甚至包括對(duì)客戶的期望管理，并將對(duì)客戶的執(zhí)行參與映射到公司服務(wù)管理部門的各個(gè)階層上來(lái)。差異性服務(wù)的差異性有時(shí)又叫做服務(wù)的異質(zhì)性，異變性或不穩(wěn)定性，差異性是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)構(gòu)化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人''為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！矫?，由于服務(wù)人員自身因素（如心理狀態(tài)）的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，于是顧客本身的因素（如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好）也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同時(shí)上課聽講，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕?“消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力”。差異性使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”，因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分店所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分店的服務(wù)水平顯著地優(yōu)于另一個(gè)分店的情形。前一分店的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分店的顧客則可能對(duì)企業(yè)的低劣服務(wù)予以投訴。這種“企業(yè)形象”或者企業(yè)的“服務(wù)產(chǎn)品形象”缺乏一致性，將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。不可存儲(chǔ)性基于服務(wù)產(chǎn)品的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能象有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來(lái)，以備未來(lái)出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。當(dāng)然，提供服務(wù)的各種設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如車船的空位等），不過(guò)，這種損失不象有形產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生。因此，不可貯存性的特征要求服務(wù)企業(yè)必須解決由缺乏庫(kù)存所引致的產(chǎn)品供求不平衡問(wèn)題、如何制定分銷策略來(lái)選擇分銷渠道和分銷商以及如何設(shè)計(jì)生產(chǎn)過(guò)程和有效地彈性處理被動(dòng)的服務(wù)需求等。我們從廣義的角度上找出了服務(wù)的4大特征，可能在內(nèi)部的細(xì)節(jié)上會(huì)有更詳細(xì)的區(qū)分，但是區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品，影響到營(yíng)銷結(jié)果的我們認(rèn)為最主要的就是不可感知性，不可分離性，差異性和不可存儲(chǔ)性這四大特征。服務(wù)產(chǎn)品的這四大特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品特點(diǎn)不同。如果說(shuō)有形產(chǎn)品是一個(gè)物體的話，服務(wù)產(chǎn)品則表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或努力。由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客難以感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們更多地是根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來(lái)衡量。顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與。由于顧客直接參與生產(chǎn)過(guò)程，如何管理顧客使得服務(wù)推廣有效地進(jìn)行成為服務(wù)營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。人是產(chǎn)品的一部分。服務(wù)過(guò)程是顧客同服務(wù)提供者廣泛接觸的過(guò)程，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。所以，人成為服務(wù)產(chǎn)品的一部分。質(zhì)量控制問(wèn)題。由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難象有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，進(jìn)而其缺點(diǎn)和不足也就不易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。產(chǎn)品無(wú)法貯存。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)產(chǎn)品具有不可貯存的特性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動(dòng)力等能夠以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只是代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)產(chǎn)品本身。如果沒(méi)有顧客需要提供服務(wù)，就意味著生產(chǎn)能力的浪費(fèi)；同時(shí)，如果服務(wù)需求超過(guò)供給能力，又會(huì)因缺乏存貨而使顧客失望。所以，如何使波動(dòng)的需求同企業(yè)的生產(chǎn)能力相匹配，便成為服務(wù)營(yíng)銷管理中的一個(gè)難題。時(shí)間因素的重要性。在服務(wù)市場(chǎng)上，既然服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是由顧客同服務(wù)提供者面對(duì)面進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的推廣就必須及時(shí)、快捷，以縮短顧客等候服務(wù)