2022年保險(xiǎn)客服年終總結(jié)報(bào)告

第3頁(yè)共3頁(yè)2021年?保險(xiǎn)客服年?終總結(jié)報(bào)告?___年?，我司客服?部在總、省?公司客服部?的科學(xué)有力?指導(dǎo)下，緊?密?chē)@公司?總經(jīng)理室提?出的“抓穩(wěn)?定、夯基礎(chǔ)?、防風(fēng)險(xiǎn)、?重效益、樹(shù)?品牌”的年?度工作指導(dǎo)?思想，堅(jiān)持?“以客戶為?中心”，以?“管理升級(jí)?、服務(wù)升級(jí)?”為目標(biāo)，?不斷強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)、提?升服務(wù)技能?和創(chuàng)新特色?附加值服務(wù)?，在工作任?務(wù)重、人員?配備緊張的?情況下，較?好地完成了?總(省)公?司下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)指?標(biāo)，對(duì)提升?公司服務(wù)質(zhì)?量、塑造企?業(yè)品牌形象?、促進(jìn)一線?業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)?揮了重要作?用?，F(xiàn)將_?__年我部?門(mén)工作情況?匯報(bào)如下：?___年?，我司客服?部在上級(jí)的?正確領(lǐng)導(dǎo)和?直接(大力?)支持下，?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo)，注重?部門(mén)規(guī)范管?理，主動(dòng)靠?前服務(wù)一線?，延伸放大?客服職能，?實(shí)現(xiàn)了客戶?滿意、領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可、自身?提高的預(yù)期?目標(biāo)，為我?公司業(yè)務(wù)發(fā)?展提供了良?好的后援保?障。(一?)、建章立?制，注重夯?實(shí)工作基礎(chǔ)?___年?，為進(jìn)一步?提高工作效?率、提升服?務(wù)技能、規(guī)?范業(yè)務(wù)處理?、提升客服?滿意度，我?部建立健全?了一系列管?理規(guī)范：?1、建立了?客戶服務(wù)工?作日志，規(guī)?定所屬人員?對(duì)每日工作?詳情以及需?上級(jí)或其它?部門(mén)___?的事項(xiàng)進(jìn)行?記載備案和?及時(shí)反映、?反饋;針對(duì)?工作中暴露?的問(wèn)題，部?門(mén)負(fù)責(zé)人要?定期不定期?進(jìn)行總結(jié)梳?理、制定措?施、有效應(yīng)?對(duì)、防范風(fēng)?險(xiǎn)。2、?建立了客戶?服務(wù)差錯(cuò)考?核制度，嚴(yán)?格客服人員?工作流程，?對(duì)工作中出?現(xiàn)的問(wèn)題或?差錯(cuò)實(shí)時(shí)記?載，定期進(jìn)?行匯總、講?評(píng)、反饋，?并作為考評(píng)?的重要依據(jù)?。3、嚴(yán)?格按照總公?司相關(guān)要求?，對(duì)客戶回?訪、客戶投?訴、二線業(yè)?務(wù)處理流程?和問(wèn)題件跟?蹤處理等客?服制度及流?程進(jìn)行了全?面梳理和修?訂完善。?4、針對(duì)我?司客服部新?員工多、工?作職能不熟?悉的情況，?按照總經(jīng)理?室的要求，?我部于對(duì)全?區(qū)客戶服務(wù)?人員履職盡?責(zé)進(jìn)行了全?面摸底，建?立了員工檔?案，科學(xué)細(xì)?化了客服崗?位職責(zé)，逐?一明晰了人?員獎(jiǎng)懲指標(biāo)?，極大地提?高了客服人?員的工作積?極性和主動(dòng)?性。(二?)防控風(fēng)險(xiǎn)?、高度重視?回訪工作?___年，?我司客服部?始終把回訪?工作作為防?范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?、確保公司?業(yè)務(wù)持續(xù)健?康發(fā)展的重?要抓手，努?力做好回訪?工作。1?、在公司總?經(jīng)理室的高?度重視、有?力領(lǐng)導(dǎo)下，?我部對(duì)公司?回訪工作中?的重點(diǎn)、難?點(diǎn)進(jìn)行了梳?理，針對(duì)一?些簿弱環(huán)節(jié)?加強(qiáng)改進(jìn)，?并對(duì)出現(xiàn)的?問(wèn)題制定了?整改措施。?2、加強(qiáng)?對(duì)問(wèn)題件的?跟蹤處理，?與公司司各?部門(mén)進(jìn)行協(xié)?調(diào)溝通，強(qiáng)?勢(shì)控制因問(wèn)?題件可能引?發(fā)的一系列?有損公司形?象的負(fù)面效?應(yīng)，確保了?公司業(yè)務(wù)的?持續(xù)健康發(fā)?展。3、?適時(shí)制定總?、省公司的?相關(guān)文件要?求，重點(diǎn)宣?傳客戶服務(wù)?工作的重點(diǎn)?難點(diǎn)，提供?客戶服務(wù)信?息，通報(bào)各?類(lèi)違規(guī)違紀(jì)?現(xiàn)象。4?、及時(shí)對(duì)回?訪工作進(jìn)行?準(zhǔn)確的分析?，將客服工?作主動(dòng)融入?一線展業(yè)、?后臺(tái)支援等?各項(xiàng)工作中?，為公司有?針對(duì)性地開(kāi)?展運(yùn)營(yíng)管理?提供科學(xué)合?理的數(shù)據(jù)支?撐。(三?)、誠(chéng)信服?務(wù)，穩(wěn)妥處?理客戶投訴?在工作中?，我部的工?作人員始終?牢記“顧客?至上，服務(wù)?第一”的工?作“專業(yè)、?真誠(chéng)、感動(dòng)?、超越”與?公司“成己?為人，成人?達(dá)己”的企?業(yè)文化有機(jī)?地結(jié)合起來(lái)?，做好每項(xiàng)?服務(wù)工作，?在保障客戶?利益的同時(shí)?，又維護(hù)了?公司的形象?。(四)?、立足本職?工作，樹(shù)立?國(guó)壽品牌形?象___?年我部在做?好基礎(chǔ)工作?的同時(shí)，按?照總省公司?的相關(guān)要求?，陸續(xù)開(kāi)展?了“3。1?5消費(fèi)者_(dá)?__日”、?“。16”?國(guó)壽客戶節(jié)?、“精彩無(wú)?限、鶴卡相?伴”感恩系?列活動(dòng)、“?國(guó)壽大講堂?”、“健康?好幫手”、?特約商家專?場(chǎng)活動(dòng)、v?ip客戶華?西專場(chǎng)體檢?等等回饋客?戶的活動(dòng)，?通過(guò)系列活?動(dòng)的開(kāi)展，?大力宣傳“?國(guó)壽1+n?”服務(wù)品牌?，樹(shù)立公司?的品牌形象?，增強(qiáng)公司?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?力。(五?)、努力學(xué)?習(xí)，提升部?門(mén)工作人員?的工作能力?及自身素質(zhì)?，同時(shí)加強(qiáng)?與各營(yíng)銷(xiāo)部?門(mén)的協(xié)調(diào)溝?通，緊密配?合銷(xiāo)售部門(mén)?的工作。?1、我部利?用多種形式?加強(qiáng)各員工?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，加強(qiáng)?客服人員的?學(xué)習(xí)能力、?專業(yè)能力、?溝通能力和?執(zhí)行能力等?，建立一支?高素質(zhì)的客?服隊(duì)伍，提?升了全員整?體綜合素質(zhì)?，增強(qiáng)了客?戶和銷(xiāo)售人?員的客服滿?意度。2?、為了更好?地與銷(xiāo)售部?門(mén)做好協(xié)調(diào)?溝通工作，?促進(jìn)公司的?業(yè)務(wù)發(fā)展，?我部開(kāi)展了?多次培訓(xùn)進(jìn)?職場(chǎng)的機(jī)會(huì)?，認(rèn)真聆聽(tīng)?業(yè)務(wù)伙伴的?問(wèn)題和需求?，同時(shí)聽(tīng)取?銷(xiāo)售部門(mén)的?意見(jiàn)和