企業(yè)內(nèi)部溝通培訓教材課件

第二篇企業(yè)內(nèi)部溝通第4章剛性溝通第5章柔性溝通第6章會議溝通第7章人際溝通第8章學習溝通第二篇企業(yè)內(nèi)部溝通第4章剛性溝通第4章剛性溝通4.1剛性溝通概述4.2剛性溝通網(wǎng)絡4.3剛性溝通的技巧第4章剛性溝通4.1剛性溝通概述4.1剛性溝通概述4.1.1剛性溝通的概念剛性溝通就是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流如組織規(guī)定的匯報制度，會議制度，上級的指示按組織系統(tǒng)逐級傳達，下級的情況逐級上報等4.1剛性溝通概述4.1.1剛性溝通的概念4.1.2剛性溝通的渠道

總經(jīng)理人事副總財務副總生產(chǎn)副總①②培訓部經(jīng)理招聘部經(jīng)理薪資部經(jīng)理會計部經(jīng)理貿(mào)易部經(jīng)理③甲車間主任乙車間主任④企業(yè)中信息流向溝通圖注釋：①、②、③、④分別表示上行、下行、橫向、斜向溝通4.1.2剛性溝通的渠道總經(jīng)理人事副總財務副總生產(chǎn)副（一）上行溝通組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流

他有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞；二是越級傳遞

在組織中上行溝通阻礙重重，主要原因如下：

1.高層管理者不鼓勵上行溝通2.各級管理者過濾上行溝通信息3.下層員工缺乏上行溝通的動機董事長100%總經(jīng)理63%部門主管56%工廠主管40%車間主任30%（一）上行溝通董事長100%總經(jīng)理63%部門主管56%工上行溝通的優(yōu)點：下級可以把自己的意見向上級反映，激發(fā)組織成員的參與熱情，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以通過這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營情況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平上行溝通的缺點：在溝通過程中，上下級因級別不同而造成心理距離，形成一定的心理障礙，可能抑制或歪曲反映情況的真實性與客觀性，最終導致信息失真上行溝通的優(yōu)點：下級可以把自己的意見向上級反映，激發(fā)組織成員（二）下行溝通

組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。

下行溝通的目的主要有五種:傳遞工作指示；促使員工對工作及其他任務的了解；向下級提供關(guān)于程序與實務的資料；向下級反饋其工作績效；向職工闡明企業(yè)的目標，使職工增強其“責任感”（二）下行溝通下行溝通的優(yōu)點：使下級主管部門和組織及時了解企業(yè)總的奮斗目標和具體措施，增強職工的責任心和使命感；并且可以協(xié)調(diào)企業(yè)各層次之間的活動，加強各層次之間的聯(lián)系下行溝通的缺點：如果企業(yè)的結(jié)構(gòu)包括多個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達，其結(jié)果往往使得信息發(fā)生歪曲，

甚至遺失下行溝通的優(yōu)點：使下級主管部門和組織及時了解企業(yè)總的奮斗目標（三）橫向溝通與斜向溝通橫向溝通是指組織中同一層次不同部門之間的信息交流。它能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)，是力求減少各部門之間矛盾與沖突的一種重要措施。斜向溝通是指在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。

在運用橫向和斜向溝通時，應遵守以下原則：

在溝通前盡可能先得到直接上級的

允許，在溝通后，盡快把溝通結(jié)果直接向上級匯報（三）橫向溝通與斜向溝通

4.2剛性溝通網(wǎng)絡群體中人與人之間信息交流的結(jié)構(gòu)形式即為溝通網(wǎng)絡美國心理學家萊維特通過實驗提出了五種正式溝通的網(wǎng)絡：鏈式、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式

4.2剛性溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通23145鏈式溝通21345Y式溝通13524輪式溝通溝通網(wǎng)路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通231溝通的方式及特征·

鏈式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb鏈式溝通網(wǎng)絡是假設有五個人組成的群體進行雙向信息交流。這種溝通網(wǎng)絡的優(yōu)點是：在各種溝通網(wǎng)絡模式中，他傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的實效最高這種溝通網(wǎng)絡的缺點是：信息經(jīng)過層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，使上級不能直接了解下級的真實情況，下級也不能了解上級的真實意圖；各個信息傳遞者接受信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距；處于最低層次的溝通者只能做上行溝通，或接受失真度較大的信息，造成心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感；每個成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力鏈式溝通網(wǎng)絡是假設有五個人組成的群體溝通的方式及特征·

環(huán)式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb環(huán)式溝通網(wǎng)絡環(huán)式溝通網(wǎng)絡表示組織內(nèi)5個人之間都可以進行聯(lián)絡和溝通，其中每個人都可以與兩側(cè)的人同時溝通信息

優(yōu)點是：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團體氣勢高昂

缺點是：組織的集中化程度和領(lǐng)導人的預測程度較低，暢通速度不多，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心環(huán)式溝通網(wǎng)絡環(huán)式溝通網(wǎng)絡表示組織內(nèi)5個人之間都可以進行溝通的方式及特征·

輪式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb輪式溝通輪式溝通網(wǎng)絡屬于控制型網(wǎng)絡在這個網(wǎng)絡中，人際溝通是通過中間人進行的，其中，只有一個成員能夠與其他任何人交流，所有其他人也只能與中間人交流，中間人是各種信息的匯集點與傳遞中心優(yōu)點是：集中化程度高，解決問題的速度快；解決問題的精確度高；對領(lǐng)導人物的預測能力要求很高；處于中心地位的領(lǐng)導人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心缺點是：溝通渠道少；除處于核心地位的領(lǐng)導了解全面情況，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣；組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率輪式溝通輪式溝通網(wǎng)絡屬于控制型網(wǎng)絡溝通的方式及特征·

全通道式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb全通道式溝通網(wǎng)絡這個網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)是一個開放式的系統(tǒng)，這是一個民主氣氛很濃的領(lǐng)導集體或部門，其成員之間總是相互交流情況，通過協(xié)商進行決策其優(yōu)點是：該網(wǎng)絡是高度分散的，組織內(nèi)的每一個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制；所有成員是平等的，人們能夠自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案；各個溝通者之間全面開放，彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個成員之間滿足程度的差距很?。唤M織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個體有主動性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神；比環(huán)比溝通的溝通渠道開闊，彌補了環(huán)式溝通難于迅速集中各方面信息的缺陷全通道式溝通網(wǎng)絡這個網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)是一個開放式的系統(tǒng)，這是一個民主缺點是：溝通渠道太多，易于造成混亂；對較大的組織不適用，在一個較大的企業(yè)組織中，個成員不能都有彼此面對面的接觸機會；溝通路線的數(shù)目會限制信息的節(jié)后和傳出的能力；信息傳遞費時，影響工作效率缺點是：溝通渠道太多，易于造成混亂；對較大的組織不適用，在一溝通的方式及特征·Y式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.RobbY式溝通網(wǎng)絡Y式溝通是一個縱向溝通網(wǎng)絡，表示四個層次的信息逐級傳遞的過程。優(yōu)點是：集中化程度高，有組織性，信息傳遞和解決問題的速度都較快，組織控制比較嚴格。缺點是：成員之間進行交流，是采用上情下達和下情上達的逐級傳達的形式，中間環(huán)節(jié)過多，可能使信息失真Y式溝通網(wǎng)絡倒置，成為倒Y式溝通，這種溝通網(wǎng)絡表示一個主管通過第二級（例如秘書）與三個下級發(fā)生聯(lián)系Y式溝通網(wǎng)絡Y式溝通是一個縱向溝通網(wǎng)絡，表示四個層次的信息逐各種溝通網(wǎng)絡都有優(yōu)點與缺點，應根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工的特點，來選擇不同的溝通形式。網(wǎng)絡類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快各種溝通形式對組織內(nèi)群體行為的影響各種溝通網(wǎng)絡都有優(yōu)點與缺點，應根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工的特點4.3剛性溝通的技巧4.3.1組織協(xié)調(diào)4.3.2宣傳溝通4.3.3榜樣示范4.3剛性溝通的技巧4.3.1組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)主要包含二方面的工作，一是要在各個管理部門之間進行協(xié)調(diào)，統(tǒng)一步驟；二是要有專門的機構(gòu)，有專人負責關(guān)于第一方面的工作，就是使各個管理部門之間要協(xié)調(diào)一致，如果他們之間缺乏信息溝通，就會使各個管理部門作出相互矛盾或沖突的決策或行為關(guān)于第二方面的工作，可以在企業(yè)高層內(nèi)部設立專門或臨時的機構(gòu)，由某個高層領(lǐng)導負責，來統(tǒng)一負責協(xié)調(diào)處理這方面的事務組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)主要包含二方面的工作，一是要在各個管理部門之宣傳溝通在組織協(xié)調(diào)之后，還要在企業(yè)內(nèi)部進行廣泛的宣傳溝通，做到讓企業(yè)的每個員工都能對本企業(yè)的制度價值體系有較深入的了解，宣傳溝通高哦昂做主要有兩方面的工作：一是培訓。由人事部門組織對全體員工進行培訓，培訓的內(nèi)容一般以企業(yè)的宗旨、目標、政策、準則為主，要講清楚企業(yè)的制度價值取向，特別是企業(yè)文化對企業(yè)的生存和發(fā)展所具有的重要意義二是要以各種形式進行宣傳和溝通。包括：安排管理人員的接見；編制企業(yè)內(nèi)部簡報；進行員工工作態(tài)度調(diào)查等等宣傳溝通在組織協(xié)調(diào)之后，還要在企業(yè)內(nèi)部進行廣泛的宣傳溝通，做榜樣示范企業(yè)的制度系統(tǒng)是抽象的，要通過企業(yè)的各種行為規(guī)范體現(xiàn)出來，要使企業(yè)的制度價值系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，在員工的日常決策和行動中體現(xiàn)出來，必須進行強有力的領(lǐng)導，領(lǐng)導工作的重要一點就是要樹立榜樣。員工對與企業(yè)制度行為規(guī)范的理解和掌控，最終是要通過領(lǐng)導所樹立的榜樣來達到的榜樣示范企業(yè)的制度系統(tǒng)是抽象的，要通過企業(yè)的各種行為規(guī)范體現(xiàn)第五章柔性溝通5.1柔性溝通概述5.2柔性溝通的內(nèi)容5.3傾聽的藝術(shù)5.4情感溝通第五章柔性溝通5.1柔性溝通概述柔性溝通概述

柔性溝通與非正式溝通的區(qū)別非正式溝通是指一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。它的主要功能是傳播職工（包括管理和非管理人員）所關(guān)心的和與他們有關(guān)的信息，它取決于職工的社會和個人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)柔性溝通概述

柔性溝通與非正式溝通的區(qū)別5.1.1柔性溝通的內(nèi)涵柔性泛指適應變化的能力和特性，溝通的柔性化是指企業(yè)具有參與國際競爭，對意外的變化不斷反應，以及適時根據(jù)可預期變化的意外結(jié)果迅速變化進行調(diào)整的溝通能力柔性溝通是指在企業(yè)管理溝通過程中以人為出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理溝通活動5.1.1柔性溝通的內(nèi)涵柔性溝通的基礎柔性溝通是以社會關(guān)系為基礎，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式柔性溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員工的需求，另一方面也補充了剛性溝通渠道系統(tǒng)的不足，他帶有一種隨意性與靈活性，沒有一個固定的模式或方法，只要靠管理者在處理日常的人際關(guān)系時運用柔性溝通的基礎柔性溝通是以社會關(guān)系為基礎，與組織內(nèi)部明確的規(guī)柔性溝通的特點柔性溝通突出以人為出發(fā)點和中心的指導思想柔性溝通活動圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性來展開柔性溝通活動致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展柔性溝通的特點柔性溝通突出以人為出發(fā)點和中心的指導思想柔性溝通的方式單串型饒舌型集合型隨機型柔性溝通的方式單串型柔性溝通的作用溝通柔性化是提高企業(yè)知識生產(chǎn)力的重要條件管理溝通柔性化是適應企業(yè)跨國文化管理的基本方式柔性溝通是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人們之間建立良好關(guān)系的必要條件柔性溝通是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉柔性溝通的作用溝通柔性化是提高企業(yè)知識生產(chǎn)力的重要條件5.2柔性溝通的內(nèi)容柔性溝通的理論柔性溝通的原則柔性溝通的方法5.2柔性溝通的內(nèi)容柔性溝通的理論柔性溝通的理論（一）柔性溝通的人性說

經(jīng)濟人說社會人說自我實現(xiàn)人說復雜人說（二）人是可以溝通的（三）個人溝通目標和企業(yè)溝通目標是可以協(xié)調(diào)的（四）以人的全面發(fā)展來帶動和促進企業(yè)的發(fā)展柔性溝通的理論（一）柔性溝通的人性說柔性溝通的原則需要原則激勵原則培養(yǎng)原則渠道設計以人為中心的原則柔性溝通的原則需要原則柔性溝通的方法目標管理溝通:目標激勵溝通；目標參與溝通；目標授權(quán)溝通；目標成效溝通企業(yè)文化溝通：建立危機意識；成立領(lǐng)導團隊；提出并溝通愿景；創(chuàng)造短期成果；鞏固成果工作輪換、工作擴大化和工作豐富化敏感性訓練權(quán)變領(lǐng)導柔性溝通的方法目標管理溝通:目標激勵溝通；目標參與溝通；目標5.3傾聽的藝術(shù)5.3.1傾聽的內(nèi)涵5.3.2傾聽中的障礙5.3.3傾聽中的反饋5.3.4有效傾聽的技巧5.3傾聽的藝術(shù)5.3.1傾聽的內(nèi)涵傾聽的內(nèi)涵保羅說過：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”美國著名的“瑪麗.凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗.凱說到：“一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！币话銇碚f，人們很少只為消遣而傾聽，而是為了以下目的而傾聽：傾聽能獲取重要的信息；傾聽能理解他人的思想、情感和信仰；傾聽能對所聽到的信息進行選擇，使你肯定說話人的價值；傾聽能使你激發(fā)他人的交流欲望；傾聽能使你發(fā)現(xiàn)說服他人的關(guān)鍵；傾聽能使你獲得友誼和信任傾聽的內(nèi)涵保羅說過：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙:環(huán)境的封閉性；環(huán)境的氛圍；對應關(guān)系2.被傾聽者語言表達障礙:使用過分精確的語言；不適當?shù)厥褂檬÷蕴?；不恰當?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語；在太短的時間內(nèi)接受太多的信息；口頭語與體態(tài)語不相符；口語或方言的不標準運用3.傾聽者障礙：傾聽者的理解能力；傾聽者的態(tài)度4.生理差異傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙:環(huán)境的封閉性；環(huán)境的氛圍；對應關(guān)系傾聽中的反饋1.語義明確2.心靈相通3.探究咨詢傾聽中的反饋1.語義明確有效傾聽的技巧有效傾聽有四項基本要求：專注；移情；接受；對完整性負責的意愿有效傾聽必須采取一定的方法克服傾聽中的障礙，同時注意運用一定的技巧：1.選擇適宜的傾聽環(huán)境2.要有良好的精神狀態(tài)3.與講話人建立信任關(guān)系4.明確傾聽目的有效傾聽的技巧有效傾聽有四項基本要求：專注；移情；接受；對完5.使用開放性動作6.及時地用動作和表情給予響應7.適時適度的提問8.在傾聽中靈活運用開放式問題和封閉式問題9.重視目光接觸10.避免分心的舉動或手勢5.使用開放性動作5.4情感溝通5.4.1情感溝通的制約5.4.2情感溝通的作用5.4.3情感溝通的方法5.4情感溝通5.4.1情感溝通的制約情感溝通的制約傳統(tǒng)企業(yè)是壓制或不重視員工的情感交流，在傳統(tǒng)企業(yè)看來：情感與工作是互斥的。情感的國度交流，分散工人的精力，會影響工作的正常進展；在工廠中，人們只需要按照程序進行工作，而情感只是工作之后人與人交流的內(nèi)容；傳統(tǒng)的生產(chǎn)性企業(yè)由分工精細的流水線組成，工人們之間各自負責自己的工作，不需要交流和討論情感溝通的制約傳統(tǒng)企業(yè)是壓制或不重視員工的情感交流，在傳統(tǒng)企情感溝通的作用企業(yè)中情感溝通的重要作用主要表現(xiàn)在兩個方面：培育團隊精神和建設的需要企業(yè)的團隊建設是企業(yè)員工能力和對企業(yè)忠誠程度與奉獻熱情共同作用的結(jié)果自律資質(zhì)是有效管理的基石在企業(yè)中，人應該全面發(fā)展，并做到自我管理，企業(yè)人通過自我管理，可以主動而積極地去參與到企業(yè)的知識創(chuàng)造工作中去，并發(fā)揮自我的能動性和創(chuàng)造意識。情感溝通的作用企業(yè)中情感溝通的重要作用主要表現(xiàn)在兩個方面：情感溝通的方法承認情感在工作場合的合法性直接通過企業(yè)價值觀來連接所有的員工情感溝通的方法承認情感在工作場合的合法性第六章：會議溝通會議的類型和作用會議管理的步驟和方法會議主持人的特質(zhì)第六章：會議溝通會議的類型和作用會議的類型根據(jù)會議的規(guī)模不同，會議可以分為：①集會②討論會③委員會根據(jù)會議的時間不同，會議可以分為：每天的會議；每周或每月的例會；不定期的、偶然的或者為特殊事件而召開的會議會議的類型根據(jù)會議的規(guī)模不同，會議可以分為：①集會②討論會③會議的功能會議是一個群體修正、更新或者補充個人或者群體行為的場所會議幫助每個與會者去理解該群體的集體目標，去理解通過什么方式個體以及其他人的工作能夠有助于全體的目標實現(xiàn)會議使得所有出席者為他們制定的決策和追求的目標承擔相應的責任和義務會議的功能會議是一個群體修正、更新或者補充個人或者群體行為的會議的含義會議，是由兩個人以上參與的，有組織有目的一種短時間聚集的集體活動形式會議有四個明顯的基本特征：①普遍性②目的性③組織性④集體性會議的含義會議，是由兩個人以上參與的，有組織有目的一種短時間會議管理的步驟會前準備主持會議會后跟蹤會議管理的步驟會前準備會前準備檢查會議召開的必要性確定開會的目的選擇會議的類型確定與會人員、并與有關(guān)人員進行溝通確定會議主持人準備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等會場布置和有關(guān)設備等會前準備檢查會議召開的必要性明確與會者與會者與會議所要實現(xiàn)的目標是否有直接或主要責任；與會者會后的行為是否直接相關(guān)；與會者在中心議題方面是否具備專門的知識與經(jīng)驗，是否能有助于一體的深化；與會者是否有能力或有權(quán)利形成一項決議；與會者是否會妨礙會議總體成效；是否會造成對他人的心理壓力，影響他人發(fā)言的質(zhì)量明確與會者與會者與會議所要實現(xiàn)的目標是否有直接或主要責任；與會議主持人的特質(zhì)思維敏捷、清晰分析概括能力中立的態(tài)度無偏見的立場有耐心、善觀察有協(xié)調(diào)能力機智靈活沉著安然自制力強善表達富有幽默感解決問題的技巧會議主持人的特質(zhì)思維敏捷、清晰機智靈活選擇開會時間事先做一個調(diào)查，把握全體與會者方便的時間段選擇與會者中關(guān)鍵人物最佳的時間開會避免會議召開期間與企業(yè)重要的經(jīng)營活動沖突，或者避免會議打亂企業(yè)工作的正常運行力求開短會，不要把會議時間拉得過長選擇開會時間事先做一個調(diào)查，把握全體與會者方便的時間段確定開會地點會議地點的物質(zhì)條件、文化氛圍，會潛在地影響每一個與會者的情緒，進而影響會議的質(zhì)量。理想的會議室應具備的條件：會址必須考慮距離的遠近，以及路線、交通上的方便；會場內(nèi)外能保持安靜，并且有良好的通風和照明設施；場地大小應適合會議規(guī)模；外出留宿開會必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費用支出，考慮衣食起居的舒適等等；租借費用合理而且會議期間不受外界干擾確定開會地點會議地點的物質(zhì)條件、文化氛圍，會潛在地影響每一個主持會議營造合適的會議氣氛控制會議主題和時間安排記錄鼓勵參與尋求反饋協(xié)調(diào)與會人的關(guān)系、避免沖突主持會議營造合適的會議氣氛會議善后工作整理會議紀要安排與會人員離會報道會議消息做好會議財務決算會議善后工作整理會議紀要會議開會技巧（一）會議開始技巧1.會議的介紹技巧：自我介紹；互相介紹；主席介紹；名片介紹2.主持技巧：造成“我群感”；所有與會者對參加會議的目的進行深入、細致的研究，并對不同的目的加以分組和歸類；處理好會議的顯在目標與潛在目標的關(guān)系，并在會議中盡快實現(xiàn)近期目前和較易達到的目標；利用與會者的經(jīng)驗、專長；對與會者的錯誤采取寬容的態(tài)度會議開會技巧（一）會議開始技巧（二）會議進行及結(jié)束技巧1.進行技巧：討論；提問；對不同意見的處理2.結(jié)束技巧:對已達成的共識給予必要的重申，讓與會人員心中有數(shù)；對最后不能取得一致的不同意見請他們各自會后溝通或反思，必要時向有關(guān)人員匯報；總結(jié)會議取得的成果、成功的經(jīng)驗和失敗的家訓；對有關(guān)在這次會議中表現(xiàn)突出的人員給予物質(zhì)、精神的獎勵（二）會議進行及結(jié)束技巧第7章人際溝通7.1影響人際溝通的因素7.2上行人際溝通7.3下行人際溝通7.4矛盾人際溝通第7章人際溝通7.1影響人際溝通的因素影響人際溝通的因素目標的一致性個性的相容性人際知覺人際溝通影響人際溝通的因素目標的一致性開篇案例：我如何與他們溝通？假設：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應該經(jīng)過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談論此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準備怎樣談？開篇案例：我如何與他們溝通？假設：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理專題討論怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的下屬溝通。專題討論怎樣與你的上司溝通；與上司溝通的五大問題問題之一：我的上司是什么類型的人？問題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習慣）問題之三：我是否在幫助上司實現(xiàn)他的目標？問題之四：我是否清楚上司對我的期望？問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？與上司溝通的五大問題問題之一：我的上司是什么類型的人？怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何處理與上司的矛盾怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系《買土豆的故事》

張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆?！?/p>

“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格?！崩钏奈厣昝鳌?/p>

老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”

張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看。”

張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”《買土豆的故事》

張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵下屬積極參與，減少阻力怎樣說服和激勵下屬怎樣對下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度矛盾人際溝通如何向領(lǐng)導提意見如何處理與下級的意見分歧如何處理下級能力超過上級的矛盾矛盾人際溝通如何向領(lǐng)導提意見提意見的技巧：最好在非正式場合提最好以個人身份提最好兩個人的時候提最好在領(lǐng)導心情好的時候提最好以間接方式提提意見的技巧：如何處理與下級的意見分歧1.當下級的意見你不同意時,作為領(lǐng)導應不宜過早的端出自己的看法,讓下級先闡述他的觀點2.當領(lǐng)導的意見先提出來,而下級不同意時,作為聰明的領(lǐng)導應該將爭論的中心引向?qū)Ψ降挠^點,要求對方闡述觀點,尋找弱點步步逼問,從而導致上述情況的出現(xiàn)如何處理與下級的意見分歧1.當下級的意見你不同意時,作為領(lǐng)導如何處理下級能力超過上級的矛盾作為下級，當感覺上級的能力不如自己時，正確的做法應當是：認真分析一下上級的能力是否真的不如自己，是否是自己輕看了領(lǐng)導工作的難度當上級的能力確實不如自己時，再分析一下，自己的領(lǐng)導是否嫉賢妒能，若自己的領(lǐng)導是個開明的領(lǐng)導，不會阻礙你的發(fā)展，那你應當盡全力做好自己的工作上級能力確實不如自己，而且嫉賢妒能時，作為下級應當首先想方設法與領(lǐng)導緩和關(guān)系，若改善關(guān)系無望時，也可采取適當?shù)姆绞秸饎右幌骂I(lǐng)導如何處理下級能力超過上級的矛盾作為下級，當感覺上級的能力不如做為上級，遇到能力高強甚至超過自己的下級時，一般會出現(xiàn)兩種類型的領(lǐng)導一種領(lǐng)導是寧要奴才，不要人才一種領(lǐng)導是盡可能讓下級各得其位，各盡所能，讓他們充分發(fā)揮作用,從而取得“水漲船高”的效果做為上級，遇到能力高強甚至超過自己的下級時，一般會出現(xiàn)兩種類第8章學習溝通學習溝通概述學習溝通與知識管理學習溝通的支撐條件第8章學習溝通學習溝通概述學習溝通的內(nèi)涵企業(yè)學習溝通是指在企業(yè)管理活動中，通過上下級之間、部門之間、成員之間的思想傳達、情感交流和信息知識傳遞，以達到相互理解、相互支持、知識共享與合作，最終使企業(yè)組織和諧有序高效運轉(zhuǎn)的過程學習溝通的內(nèi)涵企業(yè)學習溝通是指在企業(yè)管理活動中，通過上下級之學習溝通的作用企業(yè)學習溝通是使企業(yè)內(nèi)部密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致的基本環(huán)節(jié)企業(yè)學習溝通是增進企業(yè)效率，提高管理水平的前提條件企業(yè)學習溝通是滿足企業(yè)成員心理需要，改善企業(yè)人際關(guān)系的重要手段企業(yè)學習溝通是個人與組織學習、擴展知識的主要手段學習溝通的作用企業(yè)學習溝通是使企業(yè)內(nèi)部密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致的基學習溝通的步驟

以友善的態(tài)度指出問題所在請員工協(xié)助解決問題討論問題產(chǎn)生的原因找出可以解決問題的辦法，并記錄下來雙方?jīng)Q定采取的具體行動協(xié)定明確日期，再作討論學習溝通的步驟

以友善的態(tài)度指出問題所在8.2學習溝通與知識管理學習溝通是知識管理的基礎知識管理是培養(yǎng)企業(yè)能力的基礎性工作知識管理是企業(yè)在知識經(jīng)濟時代有效、正確決策的基礎8.2學習溝通與知識管理學習溝通是知識管理的基礎演講結(jié)尾總結(jié)性地概括所講的內(nèi)容。前呼后應，頭尾一致。對重點進行強調(diào)以行動方案結(jié)尾感謝聽眾，強調(diào)聽眾利益結(jié)尾演講結(jié)尾總結(jié)性地概括所講的內(nèi)容。應答聽眾問題的技巧聽懂聽眾提出的問題，分析問題的內(nèi)在意思，揣摩提問人的目的和意圖。簡要回答，把握原則，避免陷阱。強調(diào)正面信息。旁證、引證、反證等保持冷靜的頭腦，平和的心態(tài)對待尖銳或攻擊性的問題。應答聽眾問題的技巧聽懂聽眾提出的問題，分析問題的內(nèi)在意思，揣視聽輔助工具的使用利用PPT、投影等列出演講要點利用圖表說明插入圖畫引起注意或使之生動。音響效果的使用實物的使用視聽輔助工具的使用利用PPT、投影等列出演講要點演講的心理技能提升演講資格，優(yōu)化自我形象。克服緊張情緒，增強自信心。演講的心理技能提升演講資格，優(yōu)化自我形象。第九章：經(jīng)濟管理文書寫作寫作過程與寫作原則經(jīng)濟管理文書類型與特點報告與建議第九章：經(jīng)濟管理文書寫作寫作過程與寫作原則寫作過程計劃與組織起草文稿修改定稿寫作過程計劃與組織寫作的計劃與組織識別主要的問題和主題確定達到的目標和目的識別讀者，以及讀者的需求和期望收集和組織有關(guān)資料限定主題范圍書寫提綱寫作的計劃與組織識別主要的問題和主題收集信息資料的方法第一手資料的收集方法：調(diào)研、問卷、實踐、面談等；第二手資料的來源：書籍、報紙、刊物、政府文件、信息機構(gòu)提供的信息等；計算機網(wǎng)絡信息、網(wǎng)上資料。收集信息資料的方法第一手資料的收集方法：調(diào)研、問卷、實踐、面寫作提綱提綱的價值和作用提綱的結(jié)構(gòu)：分清主要論點和次要論點，保證平行發(fā)展，避免重復，保證持續(xù)的有邏輯的順序，歸納和演繹，按時間順序，從易到難順序等提綱的類型：主題詞提綱、句式提綱和段落式提綱。寫作提綱提綱的價值和作用起草文稿如何選用資料信息如何克服思維障礙：改變寫作任務、改變你的活動、改變你的認知、暫停寫作、與人交談等寫好你的第一稿：以提綱為藍本，一氣呵成起草文稿如何選用資料信息修改文稿與最后定稿管理者在修改中的任務和責任：使命、公司利益、公司形象與文稿風格、語氣、準確性等文稿的整體性：選詞造句、段落銜接轉(zhuǎn)承，整體結(jié)構(gòu)等可讀性：簡單明了，通俗易懂，敘述交談，避免強加觀點。修改文稿與最后定稿管理者在修改中的任務和責任：使命、公司利益經(jīng)濟管理文書類型與特點備忘錄詢問、詢價、訂貨、定單投訴信、信用證、催款函推銷函、建立和保持良好關(guān)系請示、報告、建議其他信函經(jīng)濟管理文書類型與特點備忘錄請示、報告、建議怎樣寫請示怎樣寫報告怎樣寫建議報告與建議的區(qū)別請示、報告、建議怎樣寫請示怎樣寫報告報告的作用報告的類別：決策性報告、日常工作報告、年度報告等寫報告的基本過程和方法怎樣寫報告報告的作用怎樣寫建議什么是建議：建議是一項為采取行動的有理由的要求。建議的原則：明確的目的、充分的理由、翔實的數(shù)據(jù)和事實、可行的解決方案、強有力的說服力。寫建議的基本過程和方法。怎樣寫建議什么是建議：建議是一項為采取行動的有理由的要求。如何提高寫作能力和技巧扎實的語言基礎知識；廣泛閱讀范文；多多練習求助一位指導老師用心去寫如何提高寫作能力和技巧扎實的語言基礎知識；第十章：面談面談的基本概念面談過程管理面談技巧第十章：面談面談的基本概念面談的基本概念面談的目的面談的類型面談的特征面談的基本概念面談的目的面談的目的交流信息達成理解，接受他人意見改變態(tài)度和行為鼓勵他人為共同目標而工作面談的目的交流信息主要的面談類型招聘甄選入職面談工作指導面談，或培訓面談表彰面談解決問題面談，或績效評估反饋面談嚴肅紀律面談咨詢面談離職面談主要的面談類型招聘甄選入職面談面談的特征具有明確的目的。需要進行周密的計劃。需要對談話進行控制。力求互動，雙向溝通。即時反應，要求思維敏捷，敏感性強。面談的特征具有明確的目的。面談過程管理面談前的準備面談過程控制面談后跟蹤面談過程管理面談前的準備面談前的準備明確談話的目標和目的，并進行難點分析。收集必要的背景資料和數(shù)據(jù)。設計關(guān)鍵的問題。對談話對象進行分析，如個人需求、個性、態(tài)度、雙方的關(guān)系等。主體分析，可信度、權(quán)威性、影響力等。設計可能的解決方案，行動計劃，或相應的反應。選擇合適的談話地點和時間面談前的準備明確談話的目標和目的，并進行難點分析。實施談話指南建立一個舒適的談話氣氛。準備并開始引入話題和關(guān)鍵問題。觀察、評估和注意談話者的語言和非語言溝通特別注意關(guān)鍵的話題和詞語，以及談話的關(guān)鍵階段。根據(jù)談話的實際進展改變談話的策略和方式。尊重對方，保持謙和的態(tài)度。實施談話指南建立一個舒適的談話氣氛。談話后的跟蹤明確雙方各自的義務和責任保持必要的聯(lián)系，了解完成任務情況，或行動改變情況。提供事前所承諾的幫助。定期檢查，及時反饋。談話后的跟蹤明確雙方各自的義務和責任談話過程策略設計確定談話主題、目標及達成目的談話過程開始階段引入主題深入主題結(jié)束階段目標談話風格語言技巧談話過程策略設計確定談話主題、目標及達成目的談話過程開始階段面談技巧解除對方心理防御的方法：提問的技巧：開發(fā)式提問、封閉式提問、引導式提問、反問，追問，自問。引入話題的技巧：從感興趣的話題入手插話和互換話題的技巧：自然，傾聽的技巧：結(jié)束談話。面談技巧解除對方心理防御的方法：案例：銷售代表——馬德樂你認為在案例中存在的主要矛盾是什么？你將如何協(xié)調(diào)“你”與馬德樂之間的矛盾？在協(xié)調(diào)過程中會遇到哪些障礙？你將如何克服這些障礙？分析案例后，你認為談話的難點在哪里？學了建設性溝通和面談技巧后，你認為如何進行這次談話？有何建議？根據(jù)案例，組織模擬練習。案例：銷售代表——馬德樂你認為在案例中存在的主要矛盾是什么？第二篇企業(yè)內(nèi)部溝通第4章剛性溝通第5章柔性溝通第6章會議溝通第7章人際溝通第8章學習溝通第二篇企業(yè)內(nèi)部溝通第4章剛性溝通第4章剛性溝通4.1剛性溝通概述4.2剛性溝通網(wǎng)絡4.3剛性溝通的技巧第4章剛性溝通4.1剛性溝通概述4.1剛性溝通概述4.1.1剛性溝通的概念剛性溝通就是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流如組織規(guī)定的匯報制度，會議制度，上級的指示按組織系統(tǒng)逐級傳達，下級的情況逐級上報等4.1剛性溝通概述4.1.1剛性溝通的概念4.1.2剛性溝通的渠道

總經(jīng)理人事副總財務副總生產(chǎn)副總①②培訓部經(jīng)理招聘部經(jīng)理薪資部經(jīng)理會計部經(jīng)理貿(mào)易部經(jīng)理③甲車間主任乙車間主任④企業(yè)中信息流向溝通圖注釋：①、②、③、④分別表示上行、下行、橫向、斜向溝通4.1.2剛性溝通的渠道總經(jīng)理人事副總財務副總生產(chǎn)副（一）上行溝通組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流

他有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞；二是越級傳遞

在組織中上行溝通阻礙重重，主要原因如下：

1.高層管理者不鼓勵上行溝通2.各級管理者過濾上行溝通信息3.下層員工缺乏上行溝通的動機董事長100%總經(jīng)理63%部門主管56%工廠主管40%車間主任30%（一）上行溝通董事長100%總經(jīng)理63%部門主管56%工上行溝通的優(yōu)點：下級可以把自己的意見向上級反映，激發(fā)組織成員的參與熱情，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以通過這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營情況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平上行溝通的缺點：在溝通過程中，上下級因級別不同而造成心理距離，形成一定的心理障礙，可能抑制或歪曲反映情況的真實性與客觀性，最終導致信息失真上行溝通的優(yōu)點：下級可以把自己的意見向上級反映，激發(fā)組織成員（二）下行溝通

組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。

下行溝通的目的主要有五種:傳遞工作指示；促使員工對工作及其他任務的了解；向下級提供關(guān)于程序與實務的資料；向下級反饋其工作績效；向職工闡明企業(yè)的目標，使職工增強其“責任感”（二）下行溝通下行溝通的優(yōu)點：使下級主管部門和組織及時了解企業(yè)總的奮斗目標和具體措施，增強職工的責任心和使命感；并且可以協(xié)調(diào)企業(yè)各層次之間的活動，加強各層次之間的聯(lián)系下行溝通的缺點：如果企業(yè)的結(jié)構(gòu)包括多個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達，其結(jié)果往往使得信息發(fā)生歪曲，

甚至遺失下行溝通的優(yōu)點：使下級主管部門和組織及時了解企業(yè)總的奮斗目標（三）橫向溝通與斜向溝通橫向溝通是指組織中同一層次不同部門之間的信息交流。它能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)，是力求減少各部門之間矛盾與沖突的一種重要措施。斜向溝通是指在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。

在運用橫向和斜向溝通時，應遵守以下原則：

在溝通前盡可能先得到直接上級的

允許，在溝通后，盡快把溝通結(jié)果直接向上級匯報（三）橫向溝通與斜向溝通

4.2剛性溝通網(wǎng)絡群體中人與人之間信息交流的結(jié)構(gòu)形式即為溝通網(wǎng)絡美國心理學家萊維特通過實驗提出了五種正式溝通的網(wǎng)絡：鏈式、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式

4.2剛性溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通23145鏈式溝通21345Y式溝通13524輪式溝通溝通網(wǎng)路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通231溝通的方式及特征·

鏈式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb鏈式溝通網(wǎng)絡是假設有五個人組成的群體進行雙向信息交流。這種溝通網(wǎng)絡的優(yōu)點是：在各種溝通網(wǎng)絡模式中，他傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的實效最高這種溝通網(wǎng)絡的缺點是：信息經(jīng)過層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，使上級不能直接了解下級的真實情況，下級也不能了解上級的真實意圖；各個信息傳遞者接受信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距；處于最低層次的溝通者只能做上行溝通，或接受失真度較大的信息，造成心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感；每個成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力鏈式溝通網(wǎng)絡是假設有五個人組成的群體溝通的方式及特征·

環(huán)式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb環(huán)式溝通網(wǎng)絡環(huán)式溝通網(wǎng)絡表示組織內(nèi)5個人之間都可以進行聯(lián)絡和溝通，其中每個人都可以與兩側(cè)的人同時溝通信息

優(yōu)點是：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團體氣勢高昂

缺點是：組織的集中化程度和領(lǐng)導人的預測程度較低，暢通速度不多，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心環(huán)式溝通網(wǎng)絡環(huán)式溝通網(wǎng)絡表示組織內(nèi)5個人之間都可以進行溝通的方式及特征·

輪式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb輪式溝通輪式溝通網(wǎng)絡屬于控制型網(wǎng)絡在這個網(wǎng)絡中，人際溝通是通過中間人進行的，其中，只有一個成員能夠與其他任何人交流，所有其他人也只能與中間人交流，中間人是各種信息的匯集點與傳遞中心優(yōu)點是：集中化程度高，解決問題的速度快；解決問題的精確度高；對領(lǐng)導人物的預測能力要求很高；處于中心地位的領(lǐng)導人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心缺點是：溝通渠道少；除處于核心地位的領(lǐng)導了解全面情況，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣；組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率輪式溝通輪式溝通網(wǎng)絡屬于控制型網(wǎng)絡溝通的方式及特征·

全通道式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.Robb全通道式溝通網(wǎng)絡這個網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)是一個開放式的系統(tǒng)，這是一個民主氣氛很濃的領(lǐng)導集體或部門，其成員之間總是相互交流情況，通過協(xié)商進行決策其優(yōu)點是：該網(wǎng)絡是高度分散的，組織內(nèi)的每一個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制；所有成員是平等的，人們能夠自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案；各個溝通者之間全面開放，彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個成員之間滿足程度的差距很??；組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個體有主動性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神；比環(huán)比溝通的溝通渠道開闊，彌補了環(huán)式溝通難于迅速集中各方面信息的缺陷全通道式溝通網(wǎng)絡這個網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)是一個開放式的系統(tǒng)，這是一個民主缺點是：溝通渠道太多，易于造成混亂；對較大的組織不適用，在一個較大的企業(yè)組織中，個成員不能都有彼此面對面的接觸機會；溝通路線的數(shù)目會限制信息的節(jié)后和傳出的能力；信息傳遞費時，影響工作效率缺點是：溝通渠道太多，易于造成混亂；對較大的組織不適用，在一溝通的方式及特征·Y式Source:StephenP.Robbins溝通的方式及特征Source:StephenP.RobbY式溝通網(wǎng)絡Y式溝通是一個縱向溝通網(wǎng)絡，表示四個層次的信息逐級傳遞的過程。優(yōu)點是：集中化程度高，有組織性，信息傳遞和解決問題的速度都較快，組織控制比較嚴格。缺點是：成員之間進行交流，是采用上情下達和下情上達的逐級傳達的形式，中間環(huán)節(jié)過多，可能使信息失真Y式溝通網(wǎng)絡倒置，成為倒Y式溝通，這種溝通網(wǎng)絡表示一個主管通過第二級（例如秘書）與三個下級發(fā)生聯(lián)系Y式溝通網(wǎng)絡Y式溝通是一個縱向溝通網(wǎng)絡，表示四個層次的信息逐各種溝通網(wǎng)絡都有優(yōu)點與缺點，應根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工的特點，來選擇不同的溝通形式。網(wǎng)絡類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快各種溝通形式對組織內(nèi)群體行為的影響各種溝通網(wǎng)絡都有優(yōu)點與缺點，應根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工的特點4.3剛性溝通的技巧4.3.1組織協(xié)調(diào)4.3.2宣傳溝通4.3.3榜樣示范4.3剛性溝通的技巧4.3.1組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)主要包含二方面的工作，一是要在各個管理部門之間進行協(xié)調(diào)，統(tǒng)一步驟；二是要有專門的機構(gòu)，有專人負責關(guān)于第一方面的工作，就是使各個管理部門之間要協(xié)調(diào)一致，如果他們之間缺乏信息溝通，就會使各個管理部門作出相互矛盾或沖突的決策或行為關(guān)于第二方面的工作，可以在企業(yè)高層內(nèi)部設立專門或臨時的機構(gòu)，由某個高層領(lǐng)導負責，來統(tǒng)一負責協(xié)調(diào)處理這方面的事務組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)主要包含二方面的工作，一是要在各個管理部門之宣傳溝通在組織協(xié)調(diào)之后，還要在企業(yè)內(nèi)部進行廣泛的宣傳溝通，做到讓企業(yè)的每個員工都能對本企業(yè)的制度價值體系有較深入的了解，宣傳溝通高哦昂做主要有兩方面的工作：一是培訓。由人事部門組織對全體員工進行培訓，培訓的內(nèi)容一般以企業(yè)的宗旨、目標、政策、準則為主，要講清楚企業(yè)的制度價值取向，特別是企業(yè)文化對企業(yè)的生存和發(fā)展所具有的重要意義二是要以各種形式進行宣傳和溝通。包括：安排管理人員的接見；編制企業(yè)內(nèi)部簡報；進行員工工作態(tài)度調(diào)查等等宣傳溝通在組織協(xié)調(diào)之后，還要在企業(yè)內(nèi)部進行廣泛的宣傳溝通，做榜樣示范企業(yè)的制度系統(tǒng)是抽象的，要通過企業(yè)的各種行為規(guī)范體現(xiàn)出來，要使企業(yè)的制度價值系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，在員工的日常決策和行動中體現(xiàn)出來，必須進行強有力的領(lǐng)導，領(lǐng)導工作的重要一點就是要樹立榜樣。員工對與企業(yè)制度行為規(guī)范的理解和掌控，最終是要通過領(lǐng)導所樹立的榜樣來達到的榜樣示范企業(yè)的制度系統(tǒng)是抽象的，要通過企業(yè)的各種行為規(guī)范體現(xiàn)第五章柔性溝通5.1柔性溝通概述5.2柔性溝通的內(nèi)容5.3傾聽的藝術(shù)5.4情感溝通第五章柔性溝通5.1柔性溝通概述柔性溝通概述

柔性溝通與非正式溝通的區(qū)別非正式溝通是指一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。它的主要功能是傳播職工（包括管理和非管理人員）所關(guān)心的和與他們有關(guān)的信息，它取決于職工的社會和個人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)柔性溝通概述

柔性溝通與非正式溝通的區(qū)別5.1.1柔性溝通的內(nèi)涵柔性泛指適應變化的能力和特性，溝通的柔性化是指企業(yè)具有參與國際競爭，對意外的變化不斷反應，以及適時根據(jù)可預期變化的意外結(jié)果迅速變化進行調(diào)整的溝通能力柔性溝通是指在企業(yè)管理溝通過程中以人為出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理溝通活動5.1.1柔性溝通的內(nèi)涵柔性溝通的基礎柔性溝通是以社會關(guān)系為基礎，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式柔性溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員工的需求，另一方面也補充了剛性溝通渠道系統(tǒng)的不足，他帶有一種隨意性與靈活性，沒有一個固定的模式或方法，只要靠管理者在處理日常的人際關(guān)系時運用柔性溝通的基礎柔性溝通是以社會關(guān)系為基礎，與組織內(nèi)部明確的規(guī)柔性溝通的特點柔性溝通突出以人為出發(fā)點和中心的指導思想柔性溝通活動圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性來展開柔性溝通活動致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展柔性溝通的特點柔性溝通突出以人為出發(fā)點和中心的指導思想柔性溝通的方式單串型饒舌型集合型隨機型柔性溝通的方式單串型柔性溝通的作用溝通柔性化是提高企業(yè)知識生產(chǎn)力的重要條件管理溝通柔性化是適應企業(yè)跨國文化管理的基本方式柔性溝通是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人們之間建立良好關(guān)系的必要條件柔性溝通是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉柔性溝通的作用溝通柔性化是提高企業(yè)知識生產(chǎn)力的重要條件5.2柔性溝通的內(nèi)容柔性溝通的理論柔性溝通的原則柔性溝通的方法5.2柔性溝通的內(nèi)容柔性溝通的理論柔性溝通的理論（一）柔性溝通的人性說

經(jīng)濟人說社會人說自我實現(xiàn)人說復雜人說（二）人是可以溝通的（三）個人溝通目標和企業(yè)溝通目標是可以協(xié)調(diào)的（四）以人的全面發(fā)展來帶動和促進企業(yè)的發(fā)展柔性溝通的理論（一）柔性溝通的人性說柔性溝通的原則需要原則激勵原則培養(yǎng)原則渠道設計以人為中心的原則柔性溝通的原則需要原則柔性溝通的方法目標管理溝通:目標激勵溝通；目標參與溝通；目標授權(quán)溝通；目標成效溝通企業(yè)文化溝通：建立危機意識；成立領(lǐng)導團隊；提出并溝通愿景；創(chuàng)造短期成果；鞏固成果工作輪換、工作擴大化和工作豐富化敏感性訓練權(quán)變領(lǐng)導柔性溝通的方法目標管理溝通:目標激勵溝通；目標參與溝通；目標5.3傾聽的藝術(shù)5.3.1傾聽的內(nèi)涵5.3.2傾聽中的障礙5.3.3傾聽中的反饋5.3.4有效傾聽的技巧5.3傾聽的藝術(shù)5.3.1傾聽的內(nèi)涵傾聽的內(nèi)涵保羅說過：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”美國著名的“瑪麗.凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗.凱說到：“一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！币话銇碚f，人們很少只為消遣而傾聽，而是為了以下目的而傾聽：傾聽能獲取重要的信息；傾聽能理解他人的思想、情感和信仰；傾聽能對所聽到的信息進行選擇，使你肯定說話人的價值；傾聽能使你激發(fā)他人的交流欲望；傾聽能使你發(fā)現(xiàn)說服他人的關(guān)鍵；傾聽能使你獲得友誼和信任傾聽的內(nèi)涵保羅說過：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙:環(huán)境的封閉性；環(huán)境的氛圍；對應關(guān)系2.被傾聽者語言表達障礙:使用過分精確的語言；不適當?shù)厥褂檬÷蕴?；不恰當?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語；在太短的時間內(nèi)接受太多的信息；口頭語與體態(tài)語不相符；口語或方言的不標準運用3.傾聽者障礙：傾聽者的理解能力；傾聽者的態(tài)度4.生理差異傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙:環(huán)境的封閉性；環(huán)境的氛圍；對應關(guān)系傾聽中的反饋1.語義明確2.心靈相通3.探究咨詢傾聽中的反饋1.語義明確有效傾聽的技巧有效傾聽有四項基本要求：專注；移情；接受；對完整性負責的意愿有效傾聽必須采取一定的方法克服傾聽中的障礙，同時注意運用一定的技巧：1.選擇適宜的傾聽環(huán)境2.要有良好的精神狀態(tài)3.與講話人建立信任關(guān)系4.明確傾聽目的有效傾聽的技巧有效傾聽有四項基本要求：專注；移情；接受；對完5.使用開放性動作6.及時地用動作和表情給予響應7.適時適度的提問8.在傾聽中靈活運用開放式問題和封閉式問題9.重視目光接觸10.避免分心的舉動或手勢5.使用開放性動作5.4情感溝通5.4.1情感溝通的制約5.4.2情感溝通的作用5.4.3情感溝通的方法5.4情感溝通5.4.1情感溝通的制約情感溝通的制約傳統(tǒng)企業(yè)是壓制或不重視員工的情感交流，在傳統(tǒng)企業(yè)看來：情感與工作是互斥的。情感的國度交流，分散工人的精力，會影響工作的正常進展；在工廠中，人們只需要按照程序進行工作，而情感只是工作之后人與人交流的內(nèi)容；傳統(tǒng)的生產(chǎn)性企業(yè)由分工精細的流水線組成，工人們之間各自負責自己的工作，不需要交流和討論情感溝通的制約傳統(tǒng)企業(yè)是壓制或不重視員工的情感交流，在傳統(tǒng)企情感溝通的作用企業(yè)中情感溝通的重要作用主要表現(xiàn)在兩個方面：培育團隊精神和建設的需要企業(yè)的團隊建設是企業(yè)員工能力和對企業(yè)忠誠程度與奉獻熱情共同作用的結(jié)果自律資質(zhì)是有效管理的基石在企業(yè)中，人應該全面發(fā)展，并做到自我管理，企業(yè)人通過自我管理，可以主動而積極地去參與到企業(yè)的知識創(chuàng)造工作中去，并發(fā)揮自我的能動性和創(chuàng)造意識。情感溝通的作用企業(yè)中情感溝通的重要作用主要表現(xiàn)在兩個方面：情感溝通的方法承認情感在工作場合的合法性直接通過企業(yè)價值觀來連接所有的員工情感溝通的方法承認情感在工作場合的合法性第六章：會議溝通會議的類型和作用會議管理的步驟和方法會議主持人的特質(zhì)第六章：會議溝通會議的類型和作用會議的類型根據(jù)會議的規(guī)模不同，會議可以分為：①集會②討論會③委員會根據(jù)會議的時間不同，會議可以分為：每天的會議；每周或每月的例會；不定期的、偶然的或者為特殊事件而召開的會議會議的類型根據(jù)會議的規(guī)模不同，會議可以分為：①集會②討論會③會議的功能會議是一個群體修正、更新或者補充個人或者群體行為的場所會議幫助每個與會者去理解該群體的集體目標，去理解通過什么方式個體以及其他人的工作能夠有助于全體的目標實現(xiàn)會議使得所有出席者為他們制定的決策和追求的目標承擔相應的責任和義務會議的功能會議是一個群體修正、更新或者補充個人或者群體行為的會議的含義會議，是由兩個人以上參與的，有組織有目的一種短時間聚集的集體活動形式會議有四個明顯的基本特征：①普遍性②目的性③組織性④集體性會議的含義會議，是由兩個人以上參與的，有組織有目的一種短時間會議管理的步驟會前準備主持會議會后跟蹤會議管理的步驟會前準備會前準備檢查會議召開的必要性確定開會的目的選擇會議的類型確定與會人員、并與有關(guān)人員進行溝通確定會議主持人準備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等會場布置和有關(guān)設備等會前準備檢查會議召開的必要性明確與會者與會者與會議所要實現(xiàn)的目標是否有直接或主要責任；與會者會后的行為是否直接相關(guān)；與會者在中心議題方面是否具備專門的知識與經(jīng)驗，是否能有助于一體的深化；與會者是否有能力或有權(quán)利形成一項決議；與會者是否會妨礙會議總體成效；是否會造成對他人的心理壓力，影響他人發(fā)言的質(zhì)量明確與會者與會者與會議所要實現(xiàn)的目標是否有直接或主要責任；與會議主持人的特質(zhì)思維敏捷、清晰分析概括能力中立的態(tài)度無偏見的立場有耐心、善觀察有協(xié)調(diào)能力機智靈活沉著安然自制力強善表達富有幽默感解決問題的技巧會議主持人的特質(zhì)思維敏捷、清晰機智靈活選擇開會時間事先做一個調(diào)查，把握全體與會者方便的時間段選擇與會者中關(guān)鍵人物最佳的時間開會避免會議召開期間與企業(yè)重要的經(jīng)營活動沖突，或者避免會議打亂企業(yè)工作的正常運行力求開短會，不要把會議時間拉得過長選擇開會時間事先做一個調(diào)查，把握全體與會者方便的時間段確定開會地點會議地點的物質(zhì)條件、文化氛圍，會潛在地影響每一個與會者的情緒，進而影響會議的質(zhì)量。理想的會議室應具備的條件：會址必須考慮距離的遠近，以及路線、交通上的方便；會場內(nèi)外能保持安靜，并且有良好的通風和照明設施；場地大小應適合會議規(guī)模；外出留宿開會必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費用支出，考慮衣食起居的舒適等等；租借費用合理而且會議期間不受外界干擾確定開會地點會議地點的物質(zhì)條件、文化氛圍，會潛在地影響每一個主持會議營造合適的會議氣氛控制會議主題和時間安排記錄鼓勵參與尋求反饋協(xié)調(diào)與會人的關(guān)系、避免沖突主持會議營造合適的會議氣氛會議善后工作整理會議紀要安排與會人員離會報道會議消息做好會議財務決算會議善后工作整理會議紀要會議開會技巧（一）會議開始技巧1.會議的介紹技巧：自我介紹；互相介紹；主席介紹；名片介紹2.主持技巧：造成“我群感”；所有與會者對參加會議的目的進行深入、細致的研究，并對不同的目的加以分組和歸類；處理好會議的顯在目標與潛在目標的關(guān)系，并在會議中盡快實現(xiàn)近期目前和較易達到的目標；利用與會者的經(jīng)驗、專長；對與會者的錯誤采取寬容的態(tài)度會議開會技巧（一）會議開始技巧（二）會議進行及結(jié)束技巧1.進行技巧：討論；提問；對不同意見的處理2.結(jié)束技巧:對已達成的共識給予必要的重申，讓與會人員心中有數(shù)；對最后不能取得一致的不同意見請他們各自會后溝通或反思，必要時向有關(guān)人員匯報；總結(jié)會議取得的成果、成功的經(jīng)驗和失敗的家訓；對有關(guān)在這次會議中表現(xiàn)突出的人員給予物質(zhì)、精神的獎勵（二）會議進行及結(jié)束技巧第7章人際溝通7.1影響人際溝通的因素7.2上行人際溝通7.3下行人際溝通7.4矛盾人際溝通第7章人際溝通7.1影響人際溝通的因素影響人際溝通的因素目標的一致性個性的相容性人際知覺人際溝通影響人際溝通的因素目標的一致性開篇案例：我如何與他們溝通？假設：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應該經(jīng)過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談論此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準備怎樣談？開篇案例：我如何與他們溝通？假設：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理專題討論怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的下屬溝通。專題討論怎樣與你的上司溝通；與上司溝通的五大問題問題之一：我的上司是什么類型的人？問題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習慣）問題之三：我是否在幫助上司實現(xiàn)他的目標？問題之四：我是否清楚上司對我的期望？問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？與上司溝通的五大問題問題之一：我的上司是什么類型的人？怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何處理與上司的矛盾怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系《買土豆的故事》

張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆?！?/p>

“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格。”李四委屈地申明。

老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”

張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看?！?/p>

張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”《買土豆的故事》

張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵下屬積極參與，減少阻力怎樣說服和激勵下屬怎樣對下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度矛盾人際溝通如何向領(lǐng)導提意見如何處理與下級的意見分歧如何處理下級能力超過上級的矛盾矛盾人際溝通如何向領(lǐng)導提意見提意見的技巧：最好在非正式場合提最好以個人身份提最好兩個人的時候提最好在領(lǐng)導心情好的時候提最好以間接方式提提意見的技巧：如何處理與下級的意見分歧1.當下級的意見你不同意時,作為領(lǐng)導應不宜過早的端出自己的看法,讓下級先闡述他的觀點2.當領(lǐng)導的意見先提出來,而下級不同意時,作為聰明的領(lǐng)導應該將爭論的中心引向?qū)Ψ降挠^點,要求對方闡述觀點,尋找弱點步步逼問,從而導致上述情況的出現(xiàn)如何處理與下級的意見分歧1.當下級的意見你不同意時,作為領(lǐng)導如何處理下級能力超過上級的矛盾作為下級，當感覺上級的能力不如自己時，正確的做法應當是：認真分析一下上級的能力是否真的不如自己，是否是自己輕看了領(lǐng)導工作的難度當上級的能力確實不如自己時，再分析一下，自己的領(lǐng)導是否嫉賢妒能，若自己的領(lǐng)導是個開明的領(lǐng)導，不會阻礙你的發(fā)展，那你應當盡全力做好自己的工作上級能力確實不如自己，而且嫉賢妒能時，作為下級應當首先想方設法與領(lǐng)導緩和關(guān)系，若改善關(guān)系無望時，也可采取適當?shù)姆绞秸饎右幌骂I(lǐng)導如何處理下級能力超過上級的矛盾作為下級，當感覺上級的能力不如做為上級，遇到能力高強甚至超過自己的下級時，一般會出現(xiàn)兩種類型的領(lǐng)導一種領(lǐng)導是寧要奴才，不要人才一種領(lǐng)導是盡可能讓下級各得其位，各盡所能，讓他們充分發(fā)揮作用,從而取得“水漲船高”的效果做為上級，遇到能力高強甚至超過自己的下級時，一般會出現(xiàn)兩種類第8章學習溝通學習溝通概述學習溝通與知識管理學習溝通的支撐條件第8章學習溝通學習溝通概述學習溝通的內(nèi)涵企業(yè)學習溝通是指在企業(yè)管理活動中，通過上下級之間、部門之間、成員之間的思想傳達、情感交流和信息知識傳遞，以達到相互理解、相互支持、知識共享與合作，最終使企業(yè)組織和諧有序高效運轉(zhuǎn)的過程學習溝通的內(nèi)涵企業(yè)學習溝通是指在企業(yè)管理活動中，通過上下級之學習溝通的作用企業(yè)學習溝通是使企業(yè)內(nèi)部密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致的基本環(huán)節(jié)企業(yè)學習溝通是增進企業(yè)效率，提高管理水平的前提條件企業(yè)學習溝通是滿足企業(yè)成員心理需要，改善企業(yè)人際關(guān)系的重要手段企業(yè)學習溝通是個人與組織學習、擴展知識的主要手段學習溝通的作用企業(yè)學