客戶服務(wù)管理(第2版)課件 2 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃新

第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃由NordriDesign提供主講人：曹獻(xiàn)存

第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃由NordriDesign提供主第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

接觸方式面對(duì)面溝通電話溝通通信溝通網(wǎng)上溝通活動(dòng)1向客戶介紹及說(shuō)明商品或服務(wù)2提供企業(yè)相關(guān)的信息3接受客戶的詢問(wèn)4接受訂單或預(yù)訂5運(yùn)送商品給客戶6商品的安裝及使用說(shuō)明一、客戶服務(wù)涵蓋的部門客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)?；顒?dòng)7接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見(jiàn)8商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救9客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)10客戶的滿意度調(diào)查及分析第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)接觸方式面對(duì)面溝通活動(dòng)1向第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置客戶服務(wù)部門的運(yùn)作，如果沒(méi)有一個(gè)出色的服務(wù)職能部門作支撐，沒(méi)有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)作為支持，就不可能取得好的效果，因而必須建立相應(yīng)組織，組建客服團(tuán)隊(duì)。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（一）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則分工協(xié)作的原則統(tǒng)一指揮原則合理管理幅度的原則責(zé)權(quán)對(duì)等集權(quán)和分權(quán)的原則執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)協(xié)調(diào)有效的原則第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（二）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟1.客戶服務(wù)部工作崗位設(shè)計(jì)2.客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)3.客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定4.規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（三）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式1.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式（如圖1-1所示）的特點(diǎn)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（三）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式2.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式（如圖1-2所示）的特點(diǎn)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)的目標(biāo)（一）總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制訂客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)的目標(biāo)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)的目標(biāo)（二）目標(biāo)分解

1.維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。2.不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力。

3.運(yùn)用巧妙的客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，達(dá)到相互諒解，為企業(yè)營(yíng)造最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。4.做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。5.通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。6.積極地配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)的目標(biāo)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

（一）對(duì)內(nèi)職能客戶服務(wù)工作的核心價(jià)值通過(guò)提供完善、良好的服務(wù)幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度提高重復(fù)購(gòu)買率為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)四、客戶服務(wù)部職能（二）對(duì)外職能在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有在為客戶服務(wù)上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶滿意度，才能建立和保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)四、客戶服務(wù)部職第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

一、制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)工作的規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體地予以規(guī)定或說(shuō)明，以便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查?？蛻舴?wù)部門建立的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，主要應(yīng)該有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、培訓(xùn)制度、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等。二、制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門和人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂小組，指定客戶服務(wù)部專職人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的草擬并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案的技術(shù)審查工作。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)一、制訂客戶服務(wù)工作制度二、制訂客第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

三、客戶信息管理

客戶信息管理主要是對(duì)客戶資料和客戶信用兩個(gè)方面進(jìn)行管理。（一）客戶資料管理

客戶資料是指客戶名冊(cè)、檔案等資料。對(duì)客戶資料進(jìn)行管理要求制訂客戶名冊(cè)管理制度，客戶檔案的立檔、保管和保密制度。保證客戶資料的完備，防止客戶信息的泄露。（二）客戶信用管理

負(fù)責(zé)制訂客戶信用調(diào)查辦法、客戶信用限度確定辦法、客戶信用度評(píng)估辦法以及客戶信用狀況變化分析辦法等，使信用管理更加科學(xué)化、規(guī)范化。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)三、客戶信息管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

四、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問(wèn)題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，并通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)四、客戶關(guān)系管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系，建立服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境.第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

六、客戶投訴管理

客戶服務(wù)部協(xié)同各部門制訂與客戶投訴相關(guān)的制度，并通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理及監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)六、客戶投訴管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

七、售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系。

1.客戶服務(wù)部通過(guò)建立常規(guī)或?qū)ｎ}客戶訪問(wèn)制度，采取上門訪問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)、邀請(qǐng)客戶座談或利用其他各種機(jī)會(huì)等方式，廣泛征求客戶對(duì)本企業(yè)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。

2.客戶服務(wù)部及時(shí)把客戶反映的意見(jiàn)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

3.客戶服務(wù)部認(rèn)真對(duì)待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，做到熱情虛心，處理及時(shí)、公正。這是客戶服務(wù)部更好地為客戶服務(wù)、提高企業(yè)信譽(yù)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作之一。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)七、售后服務(wù)管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

八、客戶承諾管理

向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴。負(fù)責(zé)檢查內(nèi)部員工履行承諾的情況，使員工樹(shù)立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，從而達(dá)到鼓舞和提升員工士氣，贏得客戶信賴和忠誠(chéng)的目標(biāo)。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)八、客戶承諾管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

一、確定客戶服務(wù)理念客戶是企業(yè)的生命之源。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。得客戶者得天下，誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)在變化，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在不斷變化。企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠(chéng)的服務(wù)，不斷贏得客戶的滿意，才能獲得企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、確定客戶服務(wù)理念第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不僅要有正確的服務(wù)理念、提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效地獲得客戶滿意度。因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型客戶服務(wù)管理體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。三、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容客戶服務(wù)管理的過(guò)程比較復(fù)雜，包括跟蹤監(jiān)測(cè)，績(jī)效評(píng)價(jià)和做出響應(yīng)，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和協(xié)調(diào)管理，制訂適宜的客戶服務(wù)績(jī)效測(cè)定指標(biāo)體系并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，在售前、售中和售后三個(gè)階段都有很多需要考慮的內(nèi)容。四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。管理制度應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

五、服務(wù)等級(jí)管理通過(guò)服務(wù)等級(jí)管理，對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序管理，解決了客戶服務(wù)過(guò)程中的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配問(wèn)題，可以幫助我們深入分析如何有效進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估，以確定服務(wù)策略及資源投入，定量、定性地掌握項(xiàng)目進(jìn)展及對(duì)客戶服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行具體評(píng)估，分析并制訂最有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃五、服務(wù)等級(jí)管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程（一）服務(wù)流程分析1.服務(wù)流程的內(nèi)涵流程（Process）在詞典中的解釋是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)的操作或處理。它指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)。服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于使服務(wù)流程形象化、具體化，更易于操作。2.服務(wù)流程分類服務(wù)流程是對(duì)整個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良好寫(xiě)照，其中包括企業(yè)發(fā)展的過(guò)程、決策的制訂和執(zhí)行等內(nèi)容。它包括服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)信息流程。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程（二）服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則1.將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連接。2.排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務(wù)的障礙，設(shè)立跨部門的小組、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)。3.建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)。4.利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見(jiàn)，例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站，在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等。5.保持客服人員綜合能力的提升，如業(yè)務(wù)知識(shí)、人際關(guān)系處理技巧的培訓(xùn)等。6.研究客戶如何使用產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息。7.利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、Email、傳真等。8.設(shè)計(jì)優(yōu)化的銷售策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，從而確立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不同于有形產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而是與客戶的主觀感受有很大關(guān)系，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇?？蛻敉ǔ募夹g(shù)和功能兩個(gè)層面來(lái)感受服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量也就包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性和差異性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進(jìn)行科學(xué)的測(cè)定和評(píng)價(jià)。根據(jù)美國(guó)學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是有形性Tangibles、可靠性Reliability、響應(yīng)性Responsiveness、安全性Assurance和移情性Empathy。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定

美國(guó)學(xué)者白瑞等建立了服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具體的測(cè)量主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。該問(wèn)卷包括兩個(gè)相互對(duì)應(yīng)的部分，一部分用來(lái)測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望，另一部分用來(lái)測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。而每一部分都包含著上述5個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在問(wèn)卷中，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都具體化為4~5個(gè)問(wèn)題。顯然，對(duì)于某個(gè)問(wèn)題，客戶從期望的角度和從實(shí)際感受的角度所給的分?jǐn)?shù)往往不同，兩者之間的差異就是在此方面企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，即服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

四、服務(wù)質(zhì)量差距分析在服務(wù)過(guò)程中，由于涉及的多個(gè)主體自身的復(fù)雜性，往往難以充分表達(dá)和有效貫徹實(shí)施，從而造成服務(wù)傳遞過(guò)程中的種種差距，并影響服務(wù)質(zhì)量。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理四、服務(wù)質(zhì)量差距分析第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

五、提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)客戶忠誠(chéng)最好的保證，服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)特色的創(chuàng)新對(duì)于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系具有重要意義。在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和公司的贏利之間有著密切的聯(lián)系，較高的服務(wù)質(zhì)量可以獲得客戶較大的滿意。因此，服務(wù)質(zhì)量的管理將成為提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善，將會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)軟、硬系統(tǒng)的最終需求和結(jié)構(gòu)。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理五、提高服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是貫穿于整個(gè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)作過(guò)程的，而不僅僅依賴于事后的檢查和控制。提高服務(wù)質(zhì)量的方法與技巧很多，這里介紹兩種常用的方法，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

（一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方法時(shí)可從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理方面著手，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

（二）藍(lán)圖技巧策略藍(lán)圖技巧策略是借助流程圖的方法來(lái)分析后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)欲提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，必須理解影響客戶認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的各種因素，藍(lán)圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）藍(lán)圖技巧策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

七、服務(wù)到最小細(xì)節(jié)

用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶需求是企業(yè)成功的基礎(chǔ)和經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，這需要我們不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍，更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在服務(wù)的系統(tǒng)性、個(gè)性化上提供更周到的服務(wù)，以服務(wù)到最小細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶，贏得客戶，牢牢抓住市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理七、服務(wù)到最小細(xì)節(jié)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

八、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”“共同愿景”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的組成部分，是組織中人們所共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺(jué)，并滲入到組織的所有活動(dòng)中。企業(yè)要想有效地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量，需要使所有員工具有一個(gè)“共同愿景”，而不是每個(gè)人有不同的“個(gè)人愿景”。提出一個(gè)“共同愿景”很容易，要使員工共同分享，并全身心地投入是有一定難度的。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理八、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”感謝您的關(guān)注！感謝您的關(guān)注！在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：

更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn)在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：http://www.shangfuwang客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新饞死饞死客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新PPT研究院POWERPOINTACADEMYPPT研究院POWERPOINTACADEMY客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新客戶服務(wù)管理(第2版)課件2第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃新第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃由NordriDesign提供主講人：曹獻(xiàn)存

第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃由NordriDesign提供主第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

接觸方式面對(duì)面溝通電話溝通通信溝通網(wǎng)上溝通活動(dòng)1向客戶介紹及說(shuō)明商品或服務(wù)2提供企業(yè)相關(guān)的信息3接受客戶的詢問(wèn)4接受訂單或預(yù)訂5運(yùn)送商品給客戶6商品的安裝及使用說(shuō)明一、客戶服務(wù)涵蓋的部門客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)?；顒?dòng)7接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見(jiàn)8商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救9客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)10客戶的滿意度調(diào)查及分析第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)接觸方式面對(duì)面溝通活動(dòng)1向第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置客戶服務(wù)部門的運(yùn)作，如果沒(méi)有一個(gè)出色的服務(wù)職能部門作支撐，沒(méi)有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)作為支持，就不可能取得好的效果，因而必須建立相應(yīng)組織，組建客服團(tuán)隊(duì)。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（一）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則分工協(xié)作的原則統(tǒng)一指揮原則合理管理幅度的原則責(zé)權(quán)對(duì)等集權(quán)和分權(quán)的原則執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)協(xié)調(diào)有效的原則第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（二）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟1.客戶服務(wù)部工作崗位設(shè)計(jì)2.客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)3.客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定4.規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（三）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式1.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式（如圖1-1所示）的特點(diǎn)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（三）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式2.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式（如圖1-2所示）的特點(diǎn)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)的目標(biāo)（一）總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制訂客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)的目標(biāo)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)的目標(biāo)（二）目標(biāo)分解

1.維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。2.不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力。

3.運(yùn)用巧妙的客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，達(dá)到相互諒解，為企業(yè)營(yíng)造最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。4.做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。5.通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。6.積極地配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)的目標(biāo)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

（一）對(duì)內(nèi)職能客戶服務(wù)工作的核心價(jià)值通過(guò)提供完善、良好的服務(wù)幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度提高重復(fù)購(gòu)買率為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)四、客戶服務(wù)部職能（二）對(duì)外職能在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有在為客戶服務(wù)上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶滿意度，才能建立和保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)四、客戶服務(wù)部職第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

一、制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)工作的規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體地予以規(guī)定或說(shuō)明，以便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查?？蛻舴?wù)部門建立的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，主要應(yīng)該有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、培訓(xùn)制度、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等。二、制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門和人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂小組，指定客戶服務(wù)部專職人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的草擬并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案的技術(shù)審查工作。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)一、制訂客戶服務(wù)工作制度二、制訂客第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

三、客戶信息管理

客戶信息管理主要是對(duì)客戶資料和客戶信用兩個(gè)方面進(jìn)行管理。（一）客戶資料管理

客戶資料是指客戶名冊(cè)、檔案等資料。對(duì)客戶資料進(jìn)行管理要求制訂客戶名冊(cè)管理制度，客戶檔案的立檔、保管和保密制度。保證客戶資料的完備，防止客戶信息的泄露。（二）客戶信用管理

負(fù)責(zé)制訂客戶信用調(diào)查辦法、客戶信用限度確定辦法、客戶信用度評(píng)估辦法以及客戶信用狀況變化分析辦法等，使信用管理更加科學(xué)化、規(guī)范化。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)三、客戶信息管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

四、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問(wèn)題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，并通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)四、客戶關(guān)系管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系，建立服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境.第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

六、客戶投訴管理

客戶服務(wù)部協(xié)同各部門制訂與客戶投訴相關(guān)的制度，并通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理及監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)六、客戶投訴管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

七、售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系。

1.客戶服務(wù)部通過(guò)建立常規(guī)或?qū)ｎ}客戶訪問(wèn)制度，采取上門訪問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)、邀請(qǐng)客戶座談或利用其他各種機(jī)會(huì)等方式，廣泛征求客戶對(duì)本企業(yè)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。

2.客戶服務(wù)部及時(shí)把客戶反映的意見(jiàn)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

3.客戶服務(wù)部認(rèn)真對(duì)待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，做到熱情虛心，處理及時(shí)、公正。這是客戶服務(wù)部更好地為客戶服務(wù)、提高企業(yè)信譽(yù)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作之一。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)七、售后服務(wù)管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)

八、客戶承諾管理

向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴。負(fù)責(zé)檢查內(nèi)部員工履行承諾的情況，使員工樹(shù)立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，從而達(dá)到鼓舞和提升員工士氣，贏得客戶信賴和忠誠(chéng)的目標(biāo)。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)八、客戶承諾管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

一、確定客戶服務(wù)理念客戶是企業(yè)的生命之源。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。得客戶者得天下，誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)在變化，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在不斷變化。企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠(chéng)的服務(wù)，不斷贏得客戶的滿意，才能獲得企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、確定客戶服務(wù)理念第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不僅要有正確的服務(wù)理念、提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效地獲得客戶滿意度。因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型客戶服務(wù)管理體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。三、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容客戶服務(wù)管理的過(guò)程比較復(fù)雜，包括跟蹤監(jiān)測(cè)，績(jī)效評(píng)價(jià)和做出響應(yīng)，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和協(xié)調(diào)管理，制訂適宜的客戶服務(wù)績(jī)效測(cè)定指標(biāo)體系并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，在售前、售中和售后三個(gè)階段都有很多需要考慮的內(nèi)容。四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。管理制度應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

五、服務(wù)等級(jí)管理通過(guò)服務(wù)等級(jí)管理，對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序管理，解決了客戶服務(wù)過(guò)程中的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配問(wèn)題，可以幫助我們深入分析如何有效進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估，以確定服務(wù)策略及資源投入，定量、定性地掌握項(xiàng)目進(jìn)展及對(duì)客戶服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行具體評(píng)估，分析并制訂最有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃五、服務(wù)等級(jí)管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程（一）服務(wù)流程分析1.服務(wù)流程的內(nèi)涵流程（Process）在詞典中的解釋是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)的操作或處理。它指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)。服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于使服務(wù)流程形象化、具體化，更易于操作。2.服務(wù)流程分類服務(wù)流程是對(duì)整個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良好寫(xiě)照，其中包括企業(yè)發(fā)展的過(guò)程、決策的制訂和執(zhí)行等內(nèi)容。它包括服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)信息流程。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程（二）服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則1.將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連接。2.排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務(wù)的障礙，設(shè)立跨部門的小組、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)。3.建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)。4.利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見(jiàn)，例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站，在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等。5.保持客服人員綜合能力的提升，如業(yè)務(wù)知識(shí)、人際關(guān)系處理技巧的培訓(xùn)等。6.研究客戶如何使用產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息。7.利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、Email、傳真等。8.設(shè)計(jì)優(yōu)化的銷售策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，從而確立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不同于有形產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而是與客戶的主觀感受有很大關(guān)系，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇?？蛻敉ǔ募夹g(shù)和功能兩個(gè)層面來(lái)感受服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量也就包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性和差異性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進(jìn)行科學(xué)的測(cè)定和評(píng)價(jià)。根據(jù)美國(guó)學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是有形性Tangibles、可靠性Reliability、響應(yīng)性Responsiveness、安全性Assurance和移情性Empathy。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定

美國(guó)學(xué)者白瑞等建立了服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具體的測(cè)量主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。該問(wèn)卷包括兩個(gè)相互對(duì)應(yīng)的部分，一部分用來(lái)測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望，另一部分用來(lái)測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。而每一部分都包含著上述5個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在問(wèn)卷中，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都具體化為4~5個(gè)問(wèn)題。顯然，對(duì)于某個(gè)問(wèn)題，客戶從期望的角度和從實(shí)際感受的角度所給的分?jǐn)?shù)往往不同，兩者之間的差異就是在此方面企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，即服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

四、服務(wù)質(zhì)量差距分析在服務(wù)過(guò)程中，由于涉及的多個(gè)主體自身的復(fù)雜性，往往難以充分表達(dá)和有效貫徹實(shí)施，從而造成服務(wù)傳遞過(guò)程中的種種差距，并影響服務(wù)質(zhì)量。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理四、服務(wù)質(zhì)量差距分析第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

五、提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)客戶忠誠(chéng)最好的保證，服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)特色的創(chuàng)新對(duì)于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系具有重要意義。在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和公司的贏利之間有著密切的聯(lián)系，較高的服務(wù)質(zhì)量可以獲得客戶較大的滿意。因此，服務(wù)質(zhì)量的管理將成為提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善，將會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)軟、硬系統(tǒng)的最終需求和結(jié)構(gòu)。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理五、提高服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是貫穿于整個(gè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)作過(guò)程的，而不僅僅依賴于事后的檢查和控制。提高服務(wù)質(zhì)量的方法與技巧很多，這里介紹兩種常用的方法，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管