《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制課件

《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制1項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉旅行社客戶投訴的處理流程及方法、客戶關(guān)系管理及客戶跟訪的流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握售后人員工作技能，能夠按照售后人員工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)完成旅行社產(chǎn)品銷售任務(wù)。項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制學(xué)習(xí)目標(biāo)：2任務(wù)一客戶投訴處理任務(wù)二旅行社客戶檔案的建立與管理任務(wù)三客戶的跟訪任務(wù)一客戶投訴處理3任務(wù)一客戶投訴的處理任務(wù)導(dǎo)入：蒙女士等一行20人于2013年12月9日到福州旅游，定于12月13日下午乘坐14：50分飛機(jī)從長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)飛廣州。但是12月13日下午13：45分左右，當(dāng)導(dǎo)游員把游客送到機(jī)場(chǎng)后，游客才發(fā)現(xiàn)是晚上19：30分的飛機(jī)，游客質(zhì)疑導(dǎo)游員故意提早5個(gè)小時(shí)送機(jī)。如果你是旅行社售后服務(wù)人員，接到游客投訴，你將如何進(jìn)行處理。任務(wù)一客戶投訴的處理任務(wù)導(dǎo)入：4一、重視旅游投訴二、旅游者投訴原因分析及處理方法三、旅游者投訴預(yù)防一、重視旅游投訴5《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制課件6二、旅游投訴原因分析及處理方法（一）旅游者投訴的原因分析主觀原因：1.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴2.酒店業(yè)相關(guān)的規(guī)章與制度3.游客在旅途過(guò)程中對(duì)導(dǎo)游的不滿客觀原因：1.有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴2.有關(guān)環(huán)境的投訴3.價(jià)格的投訴二、旅游投訴原因分析及處理方法71.旅游者投訴的處理原則（1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題（2）決不與客人爭(zhēng)辯（3）不損害企業(yè)利益和形象（二）旅游投訴的處理方法1.旅游者投訴的處理原則（二）旅游投訴的處理方法82.處理旅游者投訴的基本程序步驟（1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感謝客人的投訴（5）盡快采取措施解決客人的投訴（6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理（7）總結(jié)提高2.處理旅游者投訴的基本程序步驟93.具體處理投訴程序的要求（1）認(rèn)真聆聽客人投訴的內(nèi)容（2）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（3）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題（4）檢查落實(shí)并記錄存檔3.具體處理投訴程序的要求10要注重改善服務(wù)質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決建立客人投訴檔案，根據(jù)之前發(fā)生的投訴情況積極預(yù)防并有效改進(jìn)三、旅游者投訴預(yù)防要注重改善服務(wù)質(zhì)量三、旅游者投訴預(yù)防11任務(wù)實(shí)訓(xùn)：

請(qǐng)參考任務(wù)導(dǎo)入中的案例，以小組為單位進(jìn)行情景模擬。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：12任務(wù)二旅行社客戶檔案的建立與管理任務(wù)導(dǎo)入：

你旅行社全體員工經(jīng)過(guò)一年的努力，2013年全年?duì)I業(yè)收入達(dá)260萬(wàn)元，為了后期更好的發(fā)展，應(yīng)如何做好本旅行社不同類型客戶檔案的建立與管理工作。任務(wù)二旅行社客戶檔案的建立與管理任務(wù)導(dǎo)入：13一、旅行社客戶檔案的建立1.建立旅行社客戶檔案的意義2.旅行社客戶檔案的內(nèi)容3.建立旅行社客戶檔案的方法

分門別類法、順序排列法、重點(diǎn)建設(shè)法一、旅行社客戶檔案的建立14（一）旅行社客戶檔案管理存在問(wèn)題（1）客戶檔案管理意識(shí)薄弱，高層管理者不夠重視。（2）客戶檔案管理人員流動(dòng)性大，專業(yè)素質(zhì)急需提高。（3）客戶檔案管理不夠科學(xué)規(guī)范，整體水平偏低。（4）客戶檔案信息化落后，檔案利用率不高二、旅行社客戶檔案的管理（一）旅行社客戶檔案管理存在問(wèn)題二、旅行社客戶檔案的管理15（二）加強(qiáng)旅行社客戶檔案管理的思路（1）高層管理者重視，強(qiáng)化客戶檔案管理意識(shí)。（2）通過(guò)培訓(xùn)，提高管理人員專業(yè)素質(zhì)。（3）積極開展檔案數(shù)字化工作，實(shí)現(xiàn)客戶檔案管理信息化。（二）加強(qiáng)旅行社客戶檔案管理的思路16任務(wù)實(shí)訓(xùn)：

請(qǐng)以小組為單位走訪3-5家旅行社，了解他們客戶檔案建立與管理的主要方式與流程，完成走訪報(bào)告。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：17任務(wù)三客戶的跟訪任務(wù)導(dǎo)入：“十一”黃金周，你旅行社成功組織了去北京的旅行團(tuán)一行，如果你是該旅行社的售后工作人員，請(qǐng)進(jìn)行客戶跟訪。任務(wù)三客戶的跟訪任務(wù)導(dǎo)入：18一、客戶生命周期客戶生命周期，通常是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期?？蛻羯芷谝话惴譃樗膫€(gè)階段——吸引、獲得、管理、保留，每個(gè)階段描述一個(gè)不同客戶關(guān)系。一、客戶生命周期19二、旅行社客戶跟訪與維護(hù)（1）對(duì)這些旅游客戶的出行特點(diǎn)和行為習(xí)慣了如指掌，盡力滿足客戶的個(gè)性化需求；（2）將忠誠(chéng)客戶的資料定為最高級(jí)別加以保存；（3）給予忠誠(chéng)客戶和旅游客戶的優(yōu)惠措施只能由旅行社最直接或最重要的成員掌握，減少泄密的范圍；（4）定期或不定期拜訪這些客戶，了解他們的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)掘客戶以及旅游者的新需求；（5）經(jīng)常關(guān)注與這些客戶業(yè)務(wù)（或公務(wù)）相關(guān)的行業(yè)信息，甚至可以為其聯(lián)絡(luò)合作伙伴；（6）必要時(shí)，為客戶提供財(cái)務(wù)支持，最高境界是要雙方達(dá)到價(jià)值觀互相融合和認(rèn)同。二、旅行社客戶跟訪與維護(hù)20基本關(guān)系旅行社銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后不再與客戶接觸被動(dòng)式關(guān)系旅行社的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿時(shí)及時(shí)向旅行社反映，如通過(guò)打電話的方式負(fù)責(zé)式關(guān)系旅行社的銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)售后不久就應(yīng)通過(guò)各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，并且收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特殊要求，把得到的信息及時(shí)地反饋給旅行社,以便不斷地改進(jìn)產(chǎn)品主動(dòng)式關(guān)系旅行社銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，不時(shí)地打電話與消費(fèi)者聯(lián)系，向它們提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，或者提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新廣品的銷售伙伴式關(guān)系旅行社與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，并按照客戶地要求來(lái)設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品客戶關(guān)系基本關(guān)系旅行社銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后不再與客戶接觸被動(dòng)式21任務(wù)實(shí)訓(xùn)：

請(qǐng)以小組為單位，走訪3-5家旅行社，了解他們客戶跟訪的主要方式與流程，并進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：22《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制23項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉旅行社客戶投訴的處理流程及方法、客戶關(guān)系管理及客戶跟訪的流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握售后人員工作技能，能夠按照售后人員工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)完成旅行社產(chǎn)品銷售任務(wù)。項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制學(xué)習(xí)目標(biāo)：24任務(wù)一客戶投訴處理任務(wù)二旅行社客戶檔案的建立與管理任務(wù)三客戶的跟訪任務(wù)一客戶投訴處理25任務(wù)一客戶投訴的處理任務(wù)導(dǎo)入：蒙女士等一行20人于2013年12月9日到福州旅游，定于12月13日下午乘坐14：50分飛機(jī)從長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)飛廣州。但是12月13日下午13：45分左右，當(dāng)導(dǎo)游員把游客送到機(jī)場(chǎng)后，游客才發(fā)現(xiàn)是晚上19：30分的飛機(jī)，游客質(zhì)疑導(dǎo)游員故意提早5個(gè)小時(shí)送機(jī)。如果你是旅行社售后服務(wù)人員，接到游客投訴，你將如何進(jìn)行處理。任務(wù)一客戶投訴的處理任務(wù)導(dǎo)入：26一、重視旅游投訴二、旅游者投訴原因分析及處理方法三、旅游者投訴預(yù)防一、重視旅游投訴27《旅行社服務(wù)流程認(rèn)知與控制》項(xiàng)目六售后服務(wù)與控制課件28二、旅游投訴原因分析及處理方法（一）旅游者投訴的原因分析主觀原因：1.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴2.酒店業(yè)相關(guān)的規(guī)章與制度3.游客在旅途過(guò)程中對(duì)導(dǎo)游的不滿客觀原因：1.有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴2.有關(guān)環(huán)境的投訴3.價(jià)格的投訴二、旅游投訴原因分析及處理方法291.旅游者投訴的處理原則（1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題（2）決不與客人爭(zhēng)辯（3）不損害企業(yè)利益和形象（二）旅游投訴的處理方法1.旅游者投訴的處理原則（二）旅游投訴的處理方法302.處理旅游者投訴的基本程序步驟（1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感謝客人的投訴（5）盡快采取措施解決客人的投訴（6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理（7）總結(jié)提高2.處理旅游者投訴的基本程序步驟313.具體處理投訴程序的要求（1）認(rèn)真聆聽客人投訴的內(nèi)容（2）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（3）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題（4）檢查落實(shí)并記錄存檔3.具體處理投訴程序的要求32要注重改善服務(wù)質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決建立客人投訴檔案，根據(jù)之前發(fā)生的投訴情況積極預(yù)防并有效改進(jìn)三、旅游者投訴預(yù)防要注重改善服務(wù)質(zhì)量三、旅游者投訴預(yù)防33任務(wù)實(shí)訓(xùn)：

請(qǐng)參考任務(wù)導(dǎo)入中的案例，以小組為單位進(jìn)行情景模擬。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：34任務(wù)二旅行社客戶檔案的建立與管理任務(wù)導(dǎo)入：

你旅行社全體員工經(jīng)過(guò)一年的努力，2013年全年?duì)I業(yè)收入達(dá)260萬(wàn)元，為了后期更好的發(fā)展，應(yīng)如何做好本旅行社不同類型客戶檔案的建立與管理工作。任務(wù)二旅行社客戶檔案的建立與管理任務(wù)導(dǎo)入：35一、旅行社客戶檔案的建立1.建立旅行社客戶檔案的意義2.旅行社客戶檔案的內(nèi)容3.建立旅行社客戶檔案的方法

分門別類法、順序排列法、重點(diǎn)建設(shè)法一、旅行社客戶檔案的建立36（一）旅行社客戶檔案管理存在問(wèn)題（1）客戶檔案管理意識(shí)薄弱，高層管理者不夠重視。（2）客戶檔案管理人員流動(dòng)性大，專業(yè)素質(zhì)急需提高。（3）客戶檔案管理不夠科學(xué)規(guī)范，整體水平偏低。（4）客戶檔案信息化落后，檔案利用率不高二、旅行社客戶檔案的管理（一）旅行社客戶檔案管理存在問(wèn)題二、旅行社客戶檔案的管理37（二）加強(qiáng)旅行社客戶檔案管理的思路（1）高層管理者重視，強(qiáng)化客戶檔案管理意識(shí)。（2）通過(guò)培訓(xùn)，提高管理人員專業(yè)素質(zhì)。（3）積極開展檔案數(shù)字化工作，實(shí)現(xiàn)客戶檔案管理信息化。（二）加強(qiáng)旅行社客戶檔案管理的思路38任務(wù)實(shí)訓(xùn)：

請(qǐng)以小組為單位走訪3-5家旅行社，了解他們客戶檔案建立與管理的主要方式與流程，完成走訪報(bào)告。任務(wù)實(shí)訓(xùn)：39任務(wù)三客戶的跟訪任務(wù)導(dǎo)入：“十一”黃金周，你旅行社成功組織了去北京的旅行團(tuán)一行，如果你是該旅行社的售后工作人員，請(qǐng)進(jìn)行客戶跟訪。任務(wù)三客戶的跟訪任務(wù)導(dǎo)入：40一、客戶生命周期客戶生命周期，通常是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期?？蛻羯芷谝话惴譃樗膫€(gè)階段——吸引、獲得、管理、保留，每個(gè)階段描述一個(gè)不同客戶關(guān)系。一、客戶生命周期41二、旅行社客戶跟訪與維護(hù)（1）對(duì)這些旅游客戶的出行特點(diǎn)和行為習(xí)慣了如指掌，盡力滿足客戶的個(gè)性化需求；（2）將忠誠(chéng)客戶的資料定為最高級(jí)別加以保存；（3）給予忠誠(chéng)客戶和旅游客戶的優(yōu)惠措施只能由旅行社最直接或最重要的成員掌握，減少泄密的范圍；（4）定期或不定期拜訪這些客戶，了解他們的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)掘客戶以及旅游者的新需求；（5）經(jīng)常關(guān)注與這些客戶業(yè)務(wù)（或公務(wù)）相關(guān)的行業(yè)信息，甚至可以為其聯(lián)絡(luò)合作伙伴；（6）必要時(shí)，為客戶提供財(cái)務(wù)支持，最高境界是要雙方達(dá)到價(jià)值觀互相融合和認(rèn)同。二、旅行社客戶跟訪與維護(hù)42基本關(guān)系旅行社銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后不再與客戶接觸被動(dòng)式關(guān)系旅行社的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿時(shí)及時(shí)向旅行社反映，如通過(guò)打電話的方式負(fù)責(zé)式關(guān)系旅行社的銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)售后不久就應(yīng)通過(guò)各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，并且收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以及對(duì)產(chǎn)