顧客滿意調查程序

顧客滿意調查程序顧客滿意調查程序顧客滿意調查程序xxx公司顧客滿意調查程序文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度會簽部門及職能FORMCHECKBOX市場服務部:_____FORMCHECKBOX基建工程部:_____FORMCHECKBOX預處理車間:_____FORMCHECKBOX人資部:__________FORMCHECKBOX烘焙事業(yè)部:_____FORMCHECKBOX采購部:_________FORMCHECKBOX精揀車間:_______FORMCHECKBOX行政:__________FORMCHECKBOX產(chǎn)品開發(fā)部:_____FORMCHECKBOX倉儲部:_________FORMCHECKBOX制作車間:_______FORMCHECKBOX人事:__________FORMCHECKBOX生產(chǎn)技術部:_____FORMCHECKBOX運輸部:_________FORMCHECKBOX包裝車間:_______FORMCHECKBOX財務部:__________FORMCHECKBOX設備工程部:_____FORMCHECKBOX生產(chǎn)中心:_______FORMCHECKBOX質量部:_________FORMCHECKBOX種植中心:________修改記錄版本修改原因修改內容發(fā)起人生效日期制作人部門市場服務部日期文件發(fā)行管制章審批簽名日期審查核準1.目的：為更進一步深入顧客的內心，主動找出顧客對我們的期望，以最快、最直接及最符合顧客意愿的作法來確認是否已滿足顧客的要求，并落實持續(xù)改進，特制定本程序。2.范圍：適用于終端客戶、經(jīng)銷商及家庭用戶的顧客滿意度調查。3.權責：市場服務部:負責外部客戶滿意度調查計劃的擬定、實施、匯總和改善追蹤。營銷中心銷售體系：市場客戶滿意度信息的接收、反饋和滿意度調查的協(xié)助。質量部：負責客戶對產(chǎn)品質量回饋問題的改善活動開展。研發(fā)中心：負責客戶所反饋的產(chǎn)品開發(fā)及技術面問題的改善。物流中心：主導客戶反饋產(chǎn)品交期方面問題的改善。其它各部門：根據(jù)客戶反饋滿意度信息，結合本部門職責，參與滿意度的改善。4.定義：（不適用）5.作業(yè)流程：（因版面配置因素，轉第5頁。）6.作業(yè)內容：客戶滿意度調查計劃：全面的客戶滿意度調查原則每年至少一次，由市場服務部進行客戶滿意度調查的整體策劃，這包括調查的方式、客戶滿意度信息獲取的途徑，以及需要協(xié)助的工作安排?？蛻魸M意調查通過透過以下的方式實現(xiàn)：1）售后技術服務和市場推廣服務時面談調查。2）電話調查和記錄。3）電郵問卷調查。4）傳真問卷調查。滿意度調查通常透過調查表的方式進行，以明確調查的項目和內容，適當時需制定《客戶滿意度調查表》，或在其他相關的服務提供表格或記錄中體現(xiàn)?？蛻魸M意度調查范疇：客戶滿意度調查的項目通常如下：1）產(chǎn)品符合性（研發(fā)能力）。2）產(chǎn)品質量（生產(chǎn)能力）。3）投訴反應。4）服務提供。5）交付能力。6）產(chǎn)品性價比。當是電話訪問或售后技術服務和市場推廣服務面談時，不限于以上6項，可以根據(jù)實際情況調整。當系屬電郵或傳真《客戶滿意度調查表》與客戶時，盡量要求在一周內完成調查。客戶回饋信息的整理：電話訪問及售后技術服務和市場推廣服務面談調查時，由調查者將客戶反饋信息記錄于《客戶滿意度調查表》或相關表格中，并匯總?？蛻舴答伣Y果由市場服務部負責整理、匯總，并制作《客戶滿意度調查總結報告》。根據(jù)匯總的整理結果，篩選出客戶不滿意的項目和具體的回饋信息。客戶滿意調查結果的處理：當客戶滿意度調查結果顯示，客戶反饋整體滿意度低于目標值時，或滿意度調查表中任何一個項目有“不滿意”者，市場服務須主導并帶領各相關部門對客戶反饋的不滿意項進行原因調查和分析、改善，借以落實持續(xù)改進。為落實客戶滿意之持續(xù)改進，本公司以顧客整體滿意度視為持續(xù)改進的目標，目標值的設定參照《質量方針及目標推行程序》。當客戶整體滿意度達到目標值時既為達成指標，但客戶所反饋的任何不滿意項仍需進行原因調查、分析和改善。除滿意度調查表內所調查的項目外，如客戶仍有其他的投訴反饋信息時，市場服務部應依《糾正與預防措施程序》執(zhí)行客戶抱怨處理。所有客戶反饋的需改善的事項，市場服務部均需主導帶領各相關部門提出整改計劃和措施，并在措施執(zhí)行過程中進行效果跟蹤和確認。糾正措施生效后，更新《糾正預防措施單》，回復客戶改善結果并做結案處理?？蛻魸M意度調查之相關記錄和改善、總結報告，由市場服務部按保存期限保