全員質(zhì)量管理TQM

全員質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念(TotalQualityManagement)的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任,應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理(TQM)的四個(gè)發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：?日本從美國引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。當(dāng)時(shí)，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。?質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。?全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS。把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。因此，我們通常所熟悉的IS。9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。?質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受,但是由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。?以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng),在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。?以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式,QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)QC小組，共有500多萬成員參與了QC小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。?以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。表1-1 全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。?以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng),在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。?以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式,QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)QC小組，共有500多萬成員參與了QC小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。?以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。表全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個(gè)代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1900年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對(duì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序,特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)一實(shí)施(D)—檢查(C)一處理(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個(gè)階段，如圖1-2所示。圖1-2PDCA循環(huán)的四個(gè)階段約瑟夫?朱蘭在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個(gè)不可忽視的人物是約瑟夫?朱蘭。約瑟夫?朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對(duì)全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。?質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識(shí)別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。?質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。菲利普?克羅斯比菲利普?克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個(gè)世界范圍內(nèi)，特別是對(duì)西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普?克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評(píng)估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，整個(gè)日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動(dòng)而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動(dòng)中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。?石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動(dòng)中的具體應(yīng)用形式。?新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對(duì)質(zhì)量管理的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實(shí)際上就是JIT適時(shí)生產(chǎn)的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的‘'日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。?以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng),在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。?以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式,QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)QC小組，共有500多萬成員參與了QC小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。?以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。表1； 全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個(gè)代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1900年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對(duì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序,特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)一實(shí)施(D)—檢查(C)一處理(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個(gè)階段，如圖1-2所示。圖1-2PDCA循環(huán)的四個(gè)階段約瑟夫?朱蘭在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博土，另一個(gè)不可忽視的人物是約瑟夫?朱蘭。約瑟夫?朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對(duì)全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。?質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識(shí)別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。?質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。菲利普?克羅斯比菲利普?克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個(gè)世界范圍內(nèi)，特別是對(duì)西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普?克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評(píng)估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，整個(gè)日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動(dòng)而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動(dòng)中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。?石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動(dòng)中的具體應(yīng)用形式。?新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對(duì)質(zhì)量管理的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實(shí)際上就是JIT適時(shí)生產(chǎn)的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。?領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。?全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的QC小組達(dá)到了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊(cè)的QC小組已經(jīng)超過了1500萬個(gè)，這些QC小組的活動(dòng)每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。?過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則?；ダ墓┓疥P(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認(rèn)為這種說法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想,簡單敘述你的觀點(diǎn)。? （見參考答案1-1）不正確。全面質(zhì)量管理的原則之一就是互利的供方關(guān)系。組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中必然要考慮到供應(yīng)商，而僅僅考慮本企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。全面質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個(gè)重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理方法。在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個(gè)代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。一些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了卓越的貢獻(xiàn)?！拘牡皿w會(huì)】質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報(bào)資料。根據(jù)認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對(duì)來自各方面的因素有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。由于決策過程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、判斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場(chǎng)的情況,才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整這五個(gè)方面的要求。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動(dòng)中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，建立從信息的收集開始，經(jīng)過加工、匯總、傳遞、儲(chǔ)存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時(shí)，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個(gè)方面的措施：?建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計(jì)中獲取經(jīng)驗(yàn)，提前做好預(yù)防措施，減少探索的過程。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析質(zhì)量管理部門還必須加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實(shí)。在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前，質(zhì)量分析報(bào)告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表，而加強(qiáng)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析則是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。建立質(zhì)量分析匯報(bào)制度建立質(zhì)量分析匯報(bào)制度也是進(jìn)行質(zhì)量信息管理工作所必不可少的工作內(nèi)容。當(dāng)我們意識(shí)到質(zhì)量成本存在的時(shí)候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、QC小組，甚至是向全體員工匯報(bào)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后所得到的結(jié)果。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實(shí)施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理質(zhì)量信息管理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，能夠用來幫助我們進(jìn)行質(zhì)量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進(jìn)行質(zhì)量信息的共享。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)量管理工作的正常運(yùn)行帶來良好的效果。質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述質(zhì)量責(zé)任制簡介建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了‘'質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量管理的原則之一就是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作，并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。質(zhì)量教育工作簡介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產(chǎn)品要靠人來制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底取決于員工的技術(shù)水平，取決于各方面管理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量管理模式的實(shí)踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對(duì)全面質(zhì)量管理的促進(jìn)具有相當(dāng)巨大的作用。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時(shí)候，有必要將所有的員工分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個(gè)層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采用多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)員工的全面質(zhì)量意識(shí)。【本講小結(jié)】搞好全面質(zhì)量管理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運(yùn)作的前提和保證。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立基本的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn),維持和保證質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。它一般包括質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容?！拘牡皿w會(huì)】質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。這樣就能幫助每一個(gè)員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。作為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)，質(zhì)量培訓(xùn)工作必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。在進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作的過程中，需要設(shè)置質(zhì)量崗位，進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述，建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，并注重質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)。設(shè)置質(zhì)量崗位在進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作的時(shí)候，質(zhì)量部門中培訓(xùn)崗位的設(shè)置是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。如圖5-1所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的質(zhì)量管理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。圖5-1 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述是保證質(zhì)量管理工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，當(dāng)完成崗位設(shè)置之后，企業(yè)還需要對(duì)所設(shè)置的質(zhì)量崗位進(jìn)行詳細(xì)的工作描述。尤其需要牢記的是，質(zhì)量部門并不是獨(dú)立的部門，它和企業(yè)的研發(fā)部門、銷售部門、采購部門、生產(chǎn)部門以及其他一些部門都會(huì)發(fā)生工作上的聯(lián)系，這在圖5-1中也有所體現(xiàn)。因此，在界定和制定崗位職務(wù)說明書的時(shí)候，企業(yè)一定要把和其他部門進(jìn)行聯(lián)系的職責(zé)具體安排到相關(guān)的崗位上。例如，當(dāng)我們需要收集客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時(shí)，不可能從質(zhì)量部門派出一個(gè)人去調(diào)查，而是讓市場(chǎng)部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系完成了對(duì)崗位工作的描述，也就明確了在崗位上工作的員工的基本要求。一般情況下，員工的知識(shí)和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求,這就需要建立一套科學(xué)、完善的質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，通過科學(xué)的培訓(xùn)來達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。我們將需要進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的員工分為三層：高級(jí)管理層、企業(yè)骨干人員和相關(guān)的技術(shù)人員以及普通員工。對(duì)于不同層面的員工，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。其中，對(duì)企業(yè)的決策層，主要是加強(qiáng)質(zhì)量理念的培訓(xùn)；對(duì)技術(shù)人員和管理人員，主要是加強(qiáng)質(zhì)量管理系統(tǒng)方法方面的培訓(xùn)；對(duì)普通員工，則主要是加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制方法的落實(shí)，進(jìn)行實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，是達(dá)到全面質(zhì)量管理目標(biāo)的基礎(chǔ)。通常的做法是，建立一張質(zhì)量培訓(xùn)課程的表格，橫向排列各個(gè)崗位，如質(zhì)量部門的QA和QC等，縱向排列企業(yè)為培訓(xùn)所設(shè)置的質(zhì)量課程目錄，以此建立起課程與崗位之間的有機(jī)關(guān)系。由于并不是所有的人員都需要接受所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計(jì)意義重大。當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)出表格之后，還需要對(duì)其中的課程時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)籌安排，用最經(jīng)濟(jì)的培訓(xùn)投入來達(dá)到最大培訓(xùn)效果。建立質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。因此，企業(yè)在培訓(xùn)的過程中還要注意建立質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)。如果企業(yè)沒有注重管理人員的梯隊(duì)建設(shè)，任何一個(gè)員工的離去都會(huì)使企業(yè)在某一階段遭受質(zhì)量方面的損失。例如，新舊人員的交替，容易造成計(jì)量方法和分析方法上的系統(tǒng)錯(cuò)誤，最后導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量成本增加。圖5-2質(zhì)量管理人員梯隊(duì)建設(shè)中的QC和QA在進(jìn)行質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)時(shí)，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖5-2所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。其中，QC著重做好質(zhì)量管理工作，而QA則將重點(diǎn)放在如何做好質(zhì)量分析工作方面。質(zhì)量信息管理工作原則上交給QA,由QA負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)籌和管理。質(zhì)量目標(biāo)管理我國企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量管理以來，逐步將目標(biāo)管理制度同保證和提高質(zhì)量的活動(dòng)結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標(biāo)管理制度。實(shí)踐證明，質(zhì)量目標(biāo)管理不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營思想方法。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如圖5-3所示。圖5-3 質(zhì)量目標(biāo)管理實(shí)施的一般程序建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，經(jīng)過努力能夠達(dá)到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。它可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。因此，制定質(zhì)量目標(biāo)是開展質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。我國多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長期質(zhì)量總目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定，不是憑空想像出來的，也不是根據(jù)顧客提出的要求立刻決定的，而是在對(duì)企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，研究制定的。這些質(zhì)量數(shù)據(jù)可以根據(jù)質(zhì)量部門的質(zhì)量檔案的統(tǒng)計(jì)而得到，也可以參考其他部門的質(zhì)量檔案而獲得。質(zhì)量目標(biāo)的分解為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會(huì)形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。全面質(zhì)量管理過程中包括QA和QC兩個(gè)方面的因素，其中一個(gè)是管理，另一個(gè)是技術(shù)，兩者是相區(qū)別的。因此，在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解的時(shí)候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量控制目標(biāo)的分解。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施根據(jù)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系，即質(zhì)量體系。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。在充分運(yùn)用計(jì)劃——實(shí)施——檢查——處理和其他質(zhì)量管理方法的同時(shí)，還應(yīng)圍繞質(zhì)量總目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，開展各種質(zhì)量活動(dòng)，例如QC小組活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動(dòng)等，充分發(fā)揮綜合管理的功能，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。除此之外，企業(yè)還可以將目標(biāo)管理的方法和思路應(yīng)用到質(zhì)量目標(biāo)管理之中。例如，質(zhì)量部門與其他部門、總經(jīng)理與質(zhì)量部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書，同時(shí)，企業(yè)還可以建立起質(zhì)量匯報(bào)制度。這些措施對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的最終實(shí)施是非常重要的。制定目標(biāo)的考核質(zhì)量管理應(yīng)該是包括質(zhì)量部門在內(nèi)的全體成員參與到所有的質(zhì)量要素和產(chǎn)生質(zhì)量的全過程。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問題。因此，質(zhì)量考核指標(biāo)的建立和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的考核方法等同樣成為質(zhì)量目標(biāo)管理的核心內(nèi)容之一。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)可以從三個(gè)方面來進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評(píng)估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也可以從這幾個(gè)角度出發(fā)。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，積累了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，如A產(chǎn)品在前年的合格率為78.3%,去年的合格率為84.1%。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：A產(chǎn)品的合格率今年要達(dá)到97.5%O你認(rèn)為這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請(qǐng)結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡要敘述你的觀點(diǎn)。（見參考答案5-1）參考答案返回參考答案5-1該企業(yè)制定的今年的質(zhì)