細節(jié)影響飯店管理課件

精細化管理時代

細節(jié)影響飯店成敗

—細微服務與精細管理上海師范大學旅游學院上海旅游高等?？茖W校

葉伯平2006年4月19日衷心祝愿新雅集團各位經(jīng)理身體好葉伯平上海旅游高等專科學校成教學院副院長，中國烹飪協(xié)會“職業(yè)經(jīng)理人”講師團成員，揚州大學旅游學院兼職教授，上海財經(jīng)大學技術學院評審員。主講“旅游心理學”、“旅游學”、“組織行為學”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學》《旅游學原理》《會務服務》《餐飲企業(yè)人力資源管理》《宴會服務》等十本教材。為國家旅游局及幾十個省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓班講學，赴全國數(shù)百家飯店講學。一、

天下大事

必作于細

--細節(jié)的重要性與必要性1.00000011.00000021.00000041.00000081.00000161.00000321.00000641.00001281.00002561.00005121.000102411.000204821.000409681.000819541.001639741.003282171.006575121.013193481.026561021.053827521.110552451.233326751.521094862.313729585.3533445628.65829798821.29804305674530.47552179454991362407.6492070171398655668000000000實驗1平方30次=1.0000001平方30次=2111111111111111111111111111平方23次=1.52（一）從改變觀念著手

樹立細節(jié)意識細節(jié)是能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實質的微小事物和情節(jié)天下大事必作于細，天下難事必作于易。海不擇細流，故能成其大；山不拘細壤，故能就其高。千里之堤，潰于蟻穴。小事做透，舉輕若重；大事做細，舉重若輕。劉備：莫以善小而不為，莫以惡小而為之。

細節(jié)現(xiàn)象俯拾皆是：

身邊的細節(jié)上海地鐵一號線與二號線的差異：臺階多3個，出口處轉彎，站臺50公分的金屬線。高速公路上的廣告：公共衛(wèi)生間的透明玻璃。火車站臺看車廂的車號。歷史的細節(jié)1944年4月20日，刺殺希特勒未成功的原因：殺手只有三只手指，擰不動裝有2顆炸彈的手提包，只取出1顆炸彈，威力大減。一個細節(jié)，可能改變歷史。國家形象的細節(jié)第一次申辦2000奧運：中國：“開放的中國盼奧運”—從我出發(fā)澳國：“悉尼——運動員之家”。第一次申辦2008奧運：為什么不用伏明霞，而用桑蘭。城市形象的細節(jié)上海：申辦2010年世博會。國際化大都市（國際標準8條。日本調(diào)查）。184天。國家名義。市民素質最差：光大會場糖果展覽會，連吃帶拿。作可愛的北京人—反對膀爺上街作可愛的上海人—反對穿睡衣上街個人形象的細節(jié)細節(jié)與職業(yè)生涯：世界第一宇航員加加林的成功從脫鞋開始。足以讓每一個中國人深思的三塊牌子：在世界三個著名景點豎著只寫給中國人看的牌子：巴黎圣母院是“請保持安靜”，在珍珠港是“垃圾桶在此”，在泰國皇宮是“請便后沖水”。歐美人，雖然在一些場合很放得開，但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間。中國人喜歡在公共場合大聲喧嘩，使自己成為公眾的“焦點”。雖然自己自由了，可是卻影響他人的安靜。有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側目，甚至會有人上來要求你“小聲點”，或是換座位。每人素質提高一小步

民族素質提高一大步在泰國看到過：“請保持安靜”、“請不要大聲喧嘩”的中文牌子，不過在景點里是只有中文的，而酒店里則是中英文對照的，不過明眼人都知道，這是針對中國人的。在美國機場候機廳里，兩個廣東人在聊天。周圍的美國人以為他們在打架，急忙報警。警察趕來問干什么，這兩個人說：我們正在耳語。交通法規(guī)的意識太過淡薄喜歡搶在紅燈前面過馬路，哪怕這時候燈已經(jīng)改了，他也非要跑過去。有的地方只要四顧無人（其實是無人注意，或沒有警察），就連燈的顏色也根本不看了。而在人行道以外的地方，不少人也敢于大大咧咧地走在那里。要是一旦真的被警察發(fā)現(xiàn)了，要進行處罰，還總有“歪理”要辯駁一下。其實按照國外的法律，要么你找律師替你說話，不然你的“歪理”，搞不好又給自己多了一條罪。汽車加塞。搶的意識太強要講先來后到搶座、搶道：生怕落在后頭，什么買東西了、等車了，硬拼上去搶，一旦搶起來，勁頭十足的，連我們大男人都怕，這是很沒風度的事情。有時候，自己人還會互相幫著占座什么的，這種“團結”實在表現(xiàn)得令人倒胃口。自覺排隊是—種基本文明，而且這實際上不會影響整體速度，反而有助于效率。內(nèi)褲晾在燈罩上一個“笑話”：國外酒店每次接中國客人如臨大敵，因為中國客人使用酒店用品的習慣很“特殊”：有不少客人喜歡洗了內(nèi)衣褲晾在客房的燈罩上烘干，結果，酒店的意大利亞麻布料的燈罩就被“水”給漬得黃一塊、白一塊的。最可氣的還是，酒店工作人員發(fā)現(xiàn)后要求客人賠償，他還理直氣壯地批評酒店的燈罩布褪顏色，還說要賠償他短褲。細節(jié)是一種功力最后一輪應聘考試，有位多出來的考生。10年跳槽12次，因企業(yè)倒閉?！俺晒Φ慕?jīng)驗大抵相似，容易模仿；而失敗的原因各有不同。用10年學習成功經(jīng)驗不如用同樣的時間經(jīng)歷錯誤與失敗，所學的東西更多更深刻。別人成功經(jīng)歷很難成為我們的財富，但別人的失敗過程卻是！”真正的考官不是您，而是他—--一個倒水的老人。世事洞明皆學問，人情練達即文章。細節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)應聘細節(jié)試題：地毯上的紙團（歡迎您到我們公司任職）、倒下的掃帚、考場上問您借筆。最后一關：總經(jīng)理出去小便，面試者圍著辦公桌看文件。全部不錄取。第一位進入宇宙的太空飛船加加林：1961年4月12日確定人選前的一周，進入飛船時只有他一人脫鞋。從國民素質和民族素質

的高度看待細節(jié)德國人：燒蛋湯，要有量具，溫度計外事接待人員西裝衣袖上的商標。上衛(wèi)生間，沒有掀起馬桶的坐墊。民生工業(yè)不太好：擰水龍頭、瓶蓋用力太大，關車門很重。一個不經(jīng)意的細節(jié)

往往反映出一個人深層次的素質展示完美的自己很難，需要每一個細節(jié)都完美；但毀壞自己很容易，只要一個細節(jié)沒注意到，就會給你帶來難以挽回的影響。會計主管辦公做桌亂糟糟。七人下飛機，六人提東西，一人空手，沒團隊精神。1、競爭帶來壟斷各行業(yè)多會出現(xiàn)4-5家企業(yè)壟斷70%以上市場份額的局面，過于分散的割據(jù)局面將打破。50年前的世界500強，至今只有17家。33家擠出了榜，6家破產(chǎn)，44家被收購。跨國公司65000家，1000萬家分支機構，稅收占主權國家總和的30%，資產(chǎn)占全部上市公司的40%。沃爾瑪相當于60個主權國家GDP的總和?？鐕緣艛嗳蛸Q(mào)易：貨物60%，服務70%，技術80%。世界500強從事和控制全球1/3的生產(chǎn)總值；世界貿(mào)易的1/3，國際投資的70%。日本企業(yè)10年以上生存周期的只占18.3%。美國每年誕生50萬家企業(yè)，第一年下降40%，第五年80%，第十年96%。我國的中小企業(yè)在國際上稱之為微型企業(yè)。中國2000多萬家企業(yè)，僅有8家進入500強。浮躁的企業(yè)長不大世界500強企業(yè)的平均壽命40—50歲；美國每年新生50萬家企業(yè)，10年后僅剩4%；日本存活10年的企業(yè)18.3%中國大企業(yè)的平均壽命7—8歲，中小民營企業(yè)的平均壽命是2.9歲。中國餐飲業(yè)狀況2002年：350萬家。營業(yè)額5080億元。2003年：380萬家。營業(yè)額6060億元。2004年：376萬家。營業(yè)額7684億元。只相當于麥當勞、肯德基兩家的總和。90%是民營企業(yè)。平均壽命2.9年。蘭契斯特法則市場占有率的下限目標值26.12%。即使是第一位的企業(yè)，仍然是不安全的。市場占有率相對安全值41.67%，市場占有率的上限目標值73.88%，市場獨占條件。駕駛員：領導者；副駕駛，參與領導；跟隨者，在跑車上。其余的出局。2.18分理論人的一生：智力40%，非智力因素60%；智力因素中，知識40%，技能60%；知識中，書本知識40%，實踐知識60%；書本知識中，能應用的知識40%；總平均85分的學生得到的智商是：1*40%*40%*40%*40%*85=2.18分。你的知識有百科全書多嗎？放大鏡高度集束的光：知識在理念的吸引下，形成集群的知識才有用。企業(yè)做大的考慮上了規(guī)模才能降低平均成本；市場法則是：壟斷與被壟斷；沒有一定的量難以專業(yè)化的分工；社會資源向有實力的企業(yè)傾斜；廟大才能請神，人才向強盛企業(yè)流動；大而有名的企業(yè)提升員工的個人價值。2、利潤趨近于零1979年世界石化產(chǎn)業(yè)的投資利潤率11%，1998年下降為3%，煉油業(yè)接近0。2003年清華同方計算機銷售收入1.4億，毛利率6.31%。2003年中國手機廠商利潤率3—5%。家電銷售增長11%，利潤下降20%，利潤率2.1%。長虹158億營業(yè)額，利潤2.8億，利潤率1.8%。海爾利潤率2002年3.80%，2003年1.80%。聯(lián)想2002年6.72%，2003年3.07%。中國飯店的利潤貴酒店是否盈利？貴酒店是否想盈利？為什么？一萬家的飯店，80%的中低檔飯店只占20%的利潤，20%的高檔飯店卻占了80%的利潤，80%的中資飯店只占20%的利潤，20%的外資飯店卻占了80%的利潤。60%的酒店虧損的困境中掙扎20%的酒店在贏利與非贏利的邊緣徘徊；20%的酒店在競爭中勝出，贏得了可觀的利潤。微利時代賺錢的法則：

預測、差異、創(chuàng)新利潤過高會降低進入門檻，導致無序競爭；利潤過高會掩蓋管理矛盾；拿出利潤做服務，做忠誠客戶。預測才有“錢途”。差異才能取勝。風景這邊獨好。左撇子店（美國1/4、日本1/6、英國1/7人）。開拓新的利潤空間。3、市場標準日漸提高6個西格瑪：百萬數(shù)中不符合率3.4，5個西格瑪：百萬數(shù)中不符合率233，4個西格瑪：百萬數(shù)中不符合率6210。衛(wèi)星要上天，馬桶也不能漏水。我國澳星發(fā)射失敗原因：陪電器上多了一塊0.15毫米的鋁物質。4、產(chǎn)品高度同質化在產(chǎn)品、技術、成本、設備、工藝等方面有了標準，自然同質化越來越強，差異性越來越小。市場競爭越來越表現(xiàn)為細節(jié)的競爭?！皹藴书g”標準是標準間。突破也會被模仿，重復很快。云霄縣的紅塔山香煙比紅塔山還紅塔山。飯店產(chǎn)品十分容易模仿。5、服務人性化服務有了標準就會同質化。人性化服務永無標準。新華書店：能設老弱病殘孕專座嗎？復印機嗎？買書為什么不能買單頁？客人在加拿大的希爾頓點過“莫斯科的郊外”，客人在其他國家的希爾頓也響起歌聲。高度智能化的物質服務，高度情感化的心理服務。“不知道自己不知道”。不知道不知道反而好辦。6、精細化管理時代來臨革命時代講破壞、講粗狂?！案锩皇钦埧统燥垺⒉皇抢C花，不能溫良恭檢讓”。服務時代：講精細、講細節(jié)。細節(jié)就是滿足人們對生活精致化的要求，就是人性化的要求。人性化是產(chǎn)品與服務的終極目的。交際無小節(jié)，細微見精神。（三）細節(jié)的短路原理

與放大效應

-----細節(jié)失誤之害差之毫厘、繆以千里魔鬼就在細節(jié)之中，天堂也在細節(jié)之中。真正的偉大在于細節(jié)的積累。蝴蝶效應一只南美洲亞馬遜河邊熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾煽動幾下翅膀，就有可能在兩周后引起美國德克薩斯的一場龍卷風。現(xiàn)代混沌之父氣象學家洛倫茨于1963年提出。多米諾骨牌崩潰。一顆雪球可能引起一場雪崩，一根火柴可以點燃整個森林。碲鐵效應斷了一枚釘子，掉了一只碲鐵；掉了一只碲鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，摔死一位將軍；摔死一位將軍，吃了一場敗戰(zhàn)；吃了一場敗戰(zhàn)，亡了一個國家。酒與污水定律不論是往一桶酒里倒一勺還是一桶污水，結果都一樣。酒與污水的比例不能決定這桶東西的性質，真正起決定作用的是那一勺污水，只要有了它，再多的酒也成了污水。一粒老鼠屎壞一鍋湯。爛蘋果的可怕之處在于它那驚人的破壞力。任何組織和個人對于有巨大破壞力的東西都應該毫不猶豫的屏棄，哪怕它再微小、再美麗。1、忽視細節(jié)就是放松標準科學管理一是分工細化，二是嚴格執(zhí)行。我國不良成品率10%，發(fā)達國家千分之三“差不多”就沒有效率：不認真、敷衍了事。馬虎、大概、可能6個西格瑪，百萬分之一。累計誤差：99.99%，10次以后就是96%土雞為什么斗不過洋雞？榮華雞：叫板肯德雞。紅高粱：叫板麥當勞。10個月紅遍全國馬蘭拉面：一拉一大片。競爭優(yōu)勢：管理的優(yōu)勢。是通過細節(jié)來體現(xiàn)出來的。管理規(guī)章不細不實；法規(guī)的制定僅僅是第一步，其后必須是法規(guī)的實施細則和實施檢查細則。沃爾瑪成為龍頭的訣竅保證滿意、顧客永遠第一：說到容易做到難。果汁機有點小毛病，換一臺；因降價，退5美元。學習競爭對手的每一個細節(jié):使用金屬貨架\自助銷售；注意顧客的細節(jié)：記錄分析每一個商業(yè)信息，用通訊衛(wèi)星為每一個客戶服務；降低經(jīng)營成本：員工喝咖啡10美分；視紙如命（沒專用復印紙、文件紙、工作本）；忙時干部是店員；零成本促銷（廣告費0.4%、模特是員工或子女）；沒有世界級大公司的氣派（領導外出住一般房，到中國建店住三星級，開店第二天走人）；降低采購成本：服務是生命：尊重個人原則，努力做到最好；3米規(guī)則問好；太陽落山原則，任何要求當天答復。每個店的相同性與差異性：電腦、打印機捆綁式銷售。2、100--1=0

1%的失誤帶來100%的失敗帳本不能錯一個數(shù)字。人死于某個器官。2003年2月1日“哥倫比亞”航天飛機著陸前爆炸，原因是脫落一塊隔熱瓦。俄國核潛艇爆炸原因：導彈脫鉤。飯店產(chǎn)品綜合性的特點：公雞叫醒客人。冷餐會遇到雷陣雨。海恩法則（事故法則）每一起嚴重事故的背后，必然有29起輕微事故和300起未遂先兆，以及1000起事故隱患。梅菲定理他寫稿不滿意，把稿子掄出窗口，卻掄在窗沿上。于是他又拿起來瞄向窗沿一掄，競掄向外面。人生有很多沒有道理的道理：你預料中的事沒有發(fā)生，而你預料外的事卻發(fā)生了。怕什么來什么：穿件新衣服怕臟，偏偏一滴油掉在身上；早上出門天氣很好，沒帶雨傘怕下雨，回家時就下雨；第一次和男友約會怕見熟人卻見到熟人。生意場上也如此，看準的贏利項目卻不賺錢。墨菲定律美國軍人上尉，他認為某人是倒霉蛋：“如果一件事有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！睍鲥e的事終將會出錯；凡是可能出錯的地方一定會出錯。任何事情沒有表面看起來那么簡單；所有的事都會比你預計的時間長；如果你擔心某種情況發(fā)生那么他就更有可能發(fā)生。當你妄自尊大時，墨菲定律會叫你知道厲害；如果你承認自己的無知，會幫助你做得更嚴密些。忽視細節(jié)的代價50億分之一的氯霉素含量的凍蝦導致出口退貨.(1000噸查出0.2克.因手工剝蝦仁手癢,用含氯霉素的消毒水止癢)一頓奢侈的晚餐嚇走了外商:美方一人,中方20余人。一口痰終止了外商談判：藥廠和德國拜爾公司談判，藥廠廠長在車間隨地吐一口痰。協(xié)議漏改一字，損失3000元。民營企業(yè)為何一再上演“大敗局”比爾.蓋茨：微軟距離破產(chǎn)只有18個月。張瑞敏：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。秦池、愛多、飛龍、巨人、太陽神、南德、亞細亞、冠生園、銀廣廈、燒鵝仔、榮華雞、紅高粱、三株：中國第一大網(wǎng)絡是郵政網(wǎng)，第二大網(wǎng)絡是三株網(wǎng)。使人類延長10年壽命。常德事件“八瓶口服液喝死一條老漢”。15萬員工企業(yè)倒臺。原因15條。（四）忽略細節(jié)之因1、物質基礎因素革命時代：粗曠。生產(chǎn)力低下，只求溫飽，養(yǎng)成馬虎習慣馬大哈=馬馬虎虎+大大咧咧+嘻嘻哈哈1905年孫中山與嚴復對話：革命還是改造國民素質。物質文明與精神文明的關系。德國：高速公路上汽油沒了，要警察去買。9.11事件：大樓的人井然有序逃生。導盲犬的聲音，大家讓路。進入精細化管理時代專業(yè)化：市場分工越來越細，中國目前有1838種職業(yè)。好處：勞動者的技巧與熟練程度有利提高生產(chǎn)率；免除更換工作造成的損失；注意力傾注于單一事物，更有利于創(chuàng)造發(fā)明。細節(jié)經(jīng)濟時代：細節(jié)優(yōu)勢。針尖上打擂臺，拼的就是精細。2、社會浮躁因素渴望一舉成名，一夜暴富，GDP增長率在5—15%時，會成為一種社會現(xiàn)象。鄭溝現(xiàn)象：“鄭州鄭州，天天拉溝；一天不拉，不叫鄭州”3000個開發(fā)區(qū)：超過中國所有城鎮(zhèn)的總和。高爾夫俱樂部比美國還多。大學城，鄭州就有4個。有城無大學。國際化大都市標準667座城市有182座提出建設“國際化大都市”。可怕！區(qū)域中心人才中心國際會展中心：150次以上完善的服務體系：70%以上國際創(chuàng)業(yè)中心國際文化傳媒中心文明之都“上海20年以后才能趕上香港”3、文化特征因素重大輕小，重概念輕數(shù)據(jù)。凡與小沾邊的事物均受到輕視，如“小氣”“小人”“小心眼”“小事”“小節(jié)”，都受到以做大事、當大官相標榜的“大丈夫”們的蔑視?！按蟾拧薄安畈欢唷薄翱稍S”“少許”的詞匯泛濫，就連對敵作戰(zhàn)這種嚴肅的事情，清朝軍官也將“傷敵無數(shù)”“殺敵無數(shù)”的模糊數(shù)字送給上級的戰(zhàn)報中。泱泱大國，歷史上卻沒有最基本的人口數(shù)字。燒菜講稍許?？己酥v“好---不好”。新疆見到一老農(nóng)，離吐魯番“很遠”，離烏魯木齊“很遠”，離北京“很遠”。差一點情節(jié)差一點得到就是沒得到，差一點成功就是沒成功。差一點于事無補。馬克吐溫：“我今天差一點打到一只麻雀，但現(xiàn)在我總不見得把這差一點燒來吃?！”美國科學院的院士對6個物種的97個功能基因的DNA序列作比較，黑猩猩與人的相同處達99.4%。人與動物的主要區(qū)別—利用工具。人與黑猩猩的主要區(qū)別—閱歷。強國意識與歧視默認：不能怪他人歧視我們，而是我們歧視全球的公德。中國死人的三種賠償法：農(nóng)民2.1萬，城市人4.2萬，外國人10萬美圓。高考錄取線不同。中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。二、

用心才能看得見

細心才能做得到

----飯店如何

細微服務與細節(jié)管理（一）環(huán)境、氛圍、設施設備細節(jié)之要（二）員工形象細節(jié)之要（三）人際溝通細節(jié)之要（四）對客服務細節(jié)之要（五）飯店管理細節(jié)之要印刻效應1910年德國海因羅特實驗：剛剛破殼而出的小鵝會本能的跟隨在它第一眼見到的自己的母親。這種跟隨反應是不可逆的。承認第一無視第二。第一個吃螃蟹的人是勇敢的，同時第一個吃螃蟹的人也是最有名的。史玉拄：做一個產(chǎn)品必須要做第一品牌，否則很難長久，很難做得好。不做第一就不能真正獲得成功。第一印象含義：陌生人初次見面的印象；作用：印象特別深刻；第一印象會影響以后的印象；建立：建立順序由外表到內(nèi)在。（一）環(huán)境、氛圍、設施設備

細節(jié)之要安全感舒適感方便感破窗效應美國心理學家辛巴杜1969年實驗：兩輛一模一樣的汽車。一輛停在貧民區(qū)，摘掉車牌，打開頂棚，當天偷走；一輛停在中產(chǎn)區(qū)，一星期也無人理睬，可在玻璃上敲了一個大洞，幾個小時后車就不見了。干凈的地方，人們不好意思扔垃圾；可一臟后大家會毫不猶豫的扔。好的東西人們會盡量保護他，而差的則會使人們自覺不自覺的任其變得更壞。及時修好第一塊被打壞的玻璃。1、安全感生理安全、財產(chǎn)安全、職業(yè)安全防火、防盜、防病。門鎖、探頭心理安全客房看不見、聽不見（防止串音）。衛(wèi)生間要曲徑通幽。所有客人要姓氏效應嗎？硬件上的安全感：

餐飲加工經(jīng)營場所衛(wèi)生條件選址衛(wèi)生要求：應距離糞坑，污水池、垃圾場(站)，旱廁等污染源25m以上。生進熟出的單一流向。清洗水池宜獨立設置，地面應易于清洗、防滑，并應有一定的排水坡度(不小于1．5％)及排水系統(tǒng)；排水溝側面和底面接合處曲率半徑不小于3cm。其墻角及柱角(墻壁與墻壁間、墻壁及柱與地面間、墻壁及柱與天花板)間宜有一定的弧度(曲率半徑在3cm以上)。場所、易潮濕場所應有1．5m以上的光滑、不吸水、淺色、耐用和易清洗的材料(例如瓷磚、合金材料等)制成的墻裙，各類專間應鋪設到墻頂。烹調(diào)場所天花板離地面宜在2.5m以上，小于2．5m的應采用機械通風。專間應為獨立隔間，溫度應不高于25℃。加工經(jīng)營場所面積500m2以上餐館和食堂的專間入口處應設置有洗手、消毒、更衣設施的通過式預進間。500m2以下餐館和食堂等其他餐飲單位，不具備設置預進間條件的，應在專間內(nèi)入口處設置洗手、消毒、更衣設施。以紫外線燈作為空氣消毒裝置的，紫外線燈(波長200—275nm）應按功率不小于1．5W／m2設置，紫外線燈宜安裝反光罩，強度大于70μW／cm3。專間內(nèi)紫外線燈應分布均勻，距離地面2m以內(nèi)。防塵防鼠防蟲害設施衛(wèi)生要求使用滅蠅燈的，應懸掛于距地面2m左右高度，且應與食品加工操作保持一定距離。排水溝出口和排氣口應有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或罩，以防鼠類侵入。采光照明設施衛(wèi)生要求：應有充足的自然采光或人工照明，食品處理區(qū)工作面不應低于2201ux，其它場所不應低于110lux。光源應不至于改變所觀察食品的天然顏色。安裝在食品暴露正上方的照明設施宜使用防護罩，以防止破裂時玻璃碎片污染食品。廢棄物暫存設施衛(wèi)生要求倒胃口的垃圾筒；餐臺邊放垃圾筒。廢棄物容器應配有蓋子，以堅固及不透水的材料制造，能防止有害動物的侵入、不良氣味或污水的溢出，內(nèi)壁應光滑以便于清洗。用于原料、半成品、成品的工具和容器，應分開并有明顯的區(qū)分標志；原料加工中切配動物性和植物性食品的工具和容器，宜分開并有明顯的區(qū)分標志。貯存衛(wèi)生要求貯存食品的場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如：殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人生活用品。食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。烹調(diào)加工衛(wèi)生要求烹調(diào)前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品(包括輔料)經(jīng)烹調(diào)力口工后再次供應。需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其力口工時食品中心溫度應不低于70℃。加工后的成品應與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。專間每餐(或每次)使用前應進行空氣和操作臺的消毒。使用紫外線燈消毒的，應在無人工作時開啟30分鐘以上。溫度要求在烹飪后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品，應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放。存放時間超過2小時的熟食品，需再次利用的應充分加熱。加熱時中心溫度應高于70℃。集體用餐配送的食品不得在10℃—60℃的溫度條件下貯存和運輸。燒熟后2小時的食品中心溫度保持在60℃以上(熱藏)的，其保質期為燒熟后4小時。燒熟后2小時的食品中心溫度保持在60℃以下(冷藏)的，保質期為燒熟后24小時，但供餐前應按要求再加熱。留樣要求配送的集體用餐及重要接待活動供應的食品成品應留樣。留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量不少于100g。接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：1、開始工作前。2、處理食物前。3、上廁所后。4、處理生食物后。5、處理弄污的設備或飲食用具后。6、咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后。7、處理動物或廢物后。8、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后。9、從事任何可能會污染雙手活動(如處理貨項、執(zhí)行清潔任務)后。2、舒適感視覺：空間、色彩、清潔聽覺：增加樂音、杜絕噪音嗅覺：增加香味、杜絕異味膚覺：溫度適宜、皮膚接觸面積多餐廳光線

(1)自然光

客人喜歡通透性較好、采光較好的餐廳。透明度高，可信度才高?？腿藦牟蛷d外走過去，就能一目了然地看到餐廳的菜品、環(huán)境、氣氛和服務狀況。餐廳內(nèi)的氣氛和動態(tài)的畫面，對于路過的準顧客總是具有一定吸引力的。所以一般來說，餐廳的營業(yè)大廳最好全部采用大玻璃窗和落地大玻璃窗，以接受自然的光線和大眾的目光。如果餐廳大廳外有大陽臺、草坪，讓客人在大自然光線的沐浴之下就餐、喝飲料，客人會感覺更加悠閑自得。我們不是經(jīng)?？吹揭恍┛腿讼矚g坐在靠窗戶的座位上或者餐廳外甚至人行道上就餐嗎?“開軒面場圃，把酒話桑麻”，這樣用餐似乎更自由、更閑適。這樣做既拓展了營業(yè)空間，又能節(jié)約一筆能源費用，何樂而不為呢?(2)燭光燭光是餐廳傳統(tǒng)的光源，這種光源的紅色焰光可以觸發(fā)客人的懷舊情緒，因而使聚會氣氛更為溫馨。如婚宴、壽宴、戀人和朋友之間的約會，就適合適當?shù)剡\用燭光。如果餐廳墻上再掛上杜甫的“今夕復何夕，共此燈燭光”，李商隱的“君問歸期未有期，巴山夜雨漲秋池。何當共剪西窗燭，卻話巴山夜雨時”等富有情調(diào)的詩句，定會使聚會者難忘今宵，記憶深刻。(3)熒光熒光是餐廳運用得最為普遍的光源。這種光源經(jīng)濟、大方、明亮，遠遠看去氣氛很好，對食客有召喚作用。一般中低檔餐廳和快餐廳的營業(yè)大廳，適合采用熒光燈。但是熒光中的藍色和綠色強于紅色和橙色，會使食客的皮膚看上去顯得蒼白或灰暗，食品呈現(xiàn)灰白色，因而減少魅力。美國餐飲專家羅琳，蘭伯特博士認為，熒光會縮短顧客的就餐時間。她說：“盡管餐廳有舒服的桌椅，柔和的音樂和周到的服務，然而光線(熒光)的效果卻不好。慢餐廳特別是檔次較高的餐廳，最好不要采用熒光燈。如果要想節(jié)約能源，可以選擇那種帶有紅色光線的節(jié)能燈。中低檔的餐廳采用熒光燈既可以節(jié)約能源，又可以顯示一種平和的氣氛；快餐廳采用熒光燈正是提高流動率的一種策略。(4)白熾燈食品和人在白熾燈光線的照射下不失真，形態(tài)自然。餐廳在高檔的白熾燈的裝飾下，往往顯得豪華氣派。如果調(diào)暗光線，還能增加客人的舒適感，營造出一種朦朧美，使客人延長就餐時間，餐廳會因此增加收入。高檔餐廳的營業(yè)廳、包間、雅間、情侶座適宜于采用白熾燈光。不過包間、雅間、情侶座的燈光需要暗一些，房間內(nèi)須拉上窗簾以避免視覺和外界光線的干擾。朋友之間、商務往來之間、情侶之間，總會有一些山盟海誓、天知地知的秘密，這是經(jīng)營者應該懂得并予以維護的。

(5)彩光彩色的光源對客人的面部和衣著都有影響。紅色的光線會帶來熱烈的氣氛、積極的效果，使人顯得更精神；桃紅色、琥珀色和乳白色光源，也可帶來熱情友好的氣氛；綠色和藍色光束，可以給餐廳增加穩(wěn)定感，但是這兩種光束不宜直接照射顧客，以免使客人顯得精神不振；藍色和綠色的光束一般只適合于照射到墻壁上，使其反射、散發(fā)在餐廳里、這樣氣氛和色調(diào)就融洽得多了。(6)霓虹燈、星星燈霓虹燈和星星燈是跳動的光源，這種閃亮的光源對餐廳有很好的裝飾作用，特別適合做店面廣告，營造氣氛。動態(tài)的美使它光彩照人、脫穎而出，形象更加突出。用霓虹燈做菜品檔口的廣告，用星星燈布置美食節(jié)、婚宴、壽宴等，都能增加氣氛的濃度，使客人變得興奮起來。餐廳色彩綠色和藍色是冷色，對人的情緒有鎮(zhèn)靜作用。接近青綠色的居民，在與鄰居的關系以及和家人的相處方面，更平和，關系更融洽。慢餐廳，特別是高檔餐廳內(nèi)外，應盡可能地多一些綠色植物。特別是緯度較低的地區(qū)，綠色植物有時比花枝招展的服務小姐更能讓客人賞心悅目。天然的冷色，有時還能夠用來表達餐廳的主題思想。中國餐飲一百強、著名川菜酒樓“巴國布衣”，就是用綠色給餐廳創(chuàng)造了一片生機，在眾多的餐廳里脫穎而出。他們將黃桷樹放在了餐廳里，讓它撐起了二樓的大梁。粗壯的仿真樹干，以假亂真的樹葉，似乎讓人回歸了自然。北京一家“蜀南人家”餐廳，大堂的梁柱及一些墻邊，全部用綠色的仿真竹包起來，營造出蜀南竹海的感覺，創(chuàng)造出了很好的市場效果。在炎熱的夏日，客人們坐在濃密的竹陰下，自然感到?jīng)鏊?；在寒風凜冽的冬日，北京滿目蕭瑟的時候，食客在這里卻能找到一片綠洲。深灰色、黑色、土褐色、土紅色也是冷色，這是中國傳統(tǒng)裝修常見的顏色。過去樓堂廟宇大多采用這些顏色，凝重、陰森、悲涼、壓抑、缺乏生氣，時常給人一種半人間半陰間的感覺。如果說20世紀90年代中后期以前的經(jīng)濟還不是很發(fā)達，大多數(shù)有消費能力的食客都看慣了舊時代的顏色，自然帶著一種難以割舍的懷舊情結，比較能接受那些陰暗的色彩，那么，隨著時代的進步，就不能再這樣裝修，應該使我們的店堂逐漸陽光起來，色澤要逐步亮起來。如今國內(nèi)大多數(shù)生意較好的高檔餐廳和知名品牌餐廳，在裝飾色彩上都是傳統(tǒng)與現(xiàn)代結合得很好的典范。例如，鄭州的“越秀”，成都的“銀杏”、“大蓉和”(新店)，保定的“玉蘭香”，杭州的“張生記”等都是如此。許多現(xiàn)代知名高檔餐廳都以紅棕色為主色調(diào)，而不是深褐色、黑色，也非淺黃色。這樣的色彩看上去高雅，有亮度，能使人興奮。它們與一些盲目的、缺乏文化的現(xiàn)代派也不一樣，這些餐廳往往搞得“祖國山河一片黃”，或者一味的白色、天藍色，客人進入店堂以后不是覺得光頭光腦的樣子，就是有點冷氣攻心?？觳蛷d的色彩需要明快而熱烈，我們從洋快餐，特別是麥當勞的成功中就可以看到這一點。紅黃白是麥當勞的標準色，整個餐廳都被色彩烘托得暖洋洋的，一進餐廳人就會很興奮，它金色的雙拱門標志也是那樣醒目，很遠就能引起人們的注意。但是我們看見大量的中式快餐廳卻不是這樣，不是搞得灰頭土臉的，就是一片白或一片藍，讓人興奮不起來。慢餐廳的色彩不能搞得太紅、太黃、太逼眼睛，這樣客人在里面坐久了眼睛會很累。但慢餐廳又不能太暗，這樣又沒有生氣。增加樂音——

硬件：背景音樂軟件：說話輕、走路輕、操作輕杜絕噪音——

硬件：控制噪音源大型設備、客房設施、衛(wèi)生潔具軟件：三輕音響的運用音響是餐廳的神韻所在?！案呒壊蛷d要保持絕對的安靜”。宋代大政治家、文學家王安石曾經(jīng)寫過兩句詩“茅屋相對坐終日，一鳥不鳴山更幽”。僧人佛印認為王安石說得不對。于是他引用南朝梁代王籍“蟬噪林愈靜，鳥鳴山更幽”的著名詩句，強調(diào)“不靜”對“靜”的反襯作用。

餐廳的背景音樂麥當勞的背景音樂很有講究：將背景音樂分為高峰音樂和低峰音樂。當客人多時，開始放高峰音樂，用快節(jié)奏的音樂旁敲側擊，讓客人隨著節(jié)奏加快用餐，促使客人流動來提高翻臺率；當客人稀少的放低峰音樂，用婉轉的聲音來留住客人，似乎用音樂來表達這樣的意思——親愛的朋友請你慢慢吃，不用著急，現(xiàn)在店里沒有多少客人，幫忙襯襯堂子!餐廳在背景音樂和卡拉OK碟子的配備上，還應與其文化傾向一致。例如傣家村用笙笛、葫蘆絲等民樂，粵菜餐廳用廣東民樂做背景音樂就十分協(xié)調(diào)。九寨溝飯店以《神奇的九寨》、《神鷹》等歌曲做背景音樂就營造了一種美妙的餐飲氛圍。另外還要考慮壽宴、婚宴、升遷宴的歌曲，這樣不僅能營造氣氛，還能促進酒水、菜點的消費。杜絕噪音不太重視餐廳背景音樂的運用。任隨服務人員擺弄音響，想聽什么就放什么，想把音響開多大就開多大。放起了《黃河大合唱》，聲音又很大，嚴重影響了客人的談話，我們感到心煩，于是叫來服務小姐，請她去將音響關小一點。但是沒過多久，另一個服務生又將音響開大了。一下子“風在吼，馬在叫，黃河在咆哮，黃河在咆哮……”的聲音震耳欲聾。這時黃河沒有咆哮，我們鄰座的客人一拍桌子咆哮起來，并要餐廳服務員把總經(jīng)理叫來?？梢韵胂襁@樣的音響起到的惡劣影響。中低檔餐廳以及規(guī)模較小的餐廳則不同，這些餐廳往往需要熱鬧才能聚合人氣，有時還需要一點高談闊論、吆三喝四、猜拳行令，才能顯現(xiàn)出餐廳平易隨和、豪俠仗義、貼近大眾的風格。因此，說書、演唱、開錄像、放電視，在這里不但行得通，而且往往還很受歡迎。在餐廳的大堂里，不宜設置卡拉OK，因為這樣做會影響餐廳的安寧。特別是一些忽左忽右、忽高忽低的聲音出現(xiàn)在餐廳里，會讓其他客人不快，甚至把他們趕跑。當然如果是團隊包餐，設置卡拉OK又另當別論。一個單位的同事或熟人之間的嬉笑打鬧，即使是極為走調(diào)地亂吼一番，也是一種樂趣，由此還可以加深了解，增加彼此的談話資料。所以餐廳的包間內(nèi)也可以設置卡拉OK，讓客人酒足飯飽以后自娛自樂一番，心理得以放松，口福與心福同時得以滿足。食品溫度與味道30C左右的食物，味覺的敏感度最高。炎熱的夏天6—8度的啤酒味道最好。冬季10-12度最好喝。甜的東西在37C左右感覺最甜，高于或低于此溫度就會變淡。酸的東西在10—40度之間，味道基本不變。咸和苦的東西是溫度越高味道越淡，喜涼食品溫度在10度左右，冷食類溫度在0--6C之間，喜熱食品溫度在60-~65度之間，其味道最好。涼開水在12—15度、冰淇淋在—6度，汽水在5度，冷咖啡在6度，果汁為10度，解暑西瓜8度最佳，熱咖啡在70度，熱牛奶、熱茶在65度；油炸食品在70度左右。嗅覺：除臭迎香增加香味：空氣清潔劑、員工化妝杜絕異味：控制好酒店發(fā)出異味源處：衛(wèi)生間、廚房間、垃圾筒。各國人體，體味有異美國人體味如水牛，德國人體味似野豬，俄國人類河馬，英國人若草蛇，法國人像駱馬，阿拉人近印度大象，西班牙人似青蛙，瑞典人若黑猩猩，而中國人體味像長壽之星——烏龜。體味妙用每個人身上都散發(fā)著一種獨特的人體氣味，生理學家稱為體味。由于每個人所進食的食物成分不同，加上代謝機制的差異，各人的體味各不相同。經(jīng)常吃肉的人，都有較濃的體味，如美國人的體味如水牛，德國入的體味如野豬。進食蔬菜或其他以素食為主的人，體味一般都比較小?？茖W家利用現(xiàn)代技術對人體氣味進行測定發(fā)現(xiàn)，體味所含的物質多達數(shù)百種，其中由呼吸系統(tǒng)排出的有149種，尿液中有299種，糞便中有196種，汗液中有152種，通過皮膚排出的還有相當一部分。因為人各有“味”，所以對體味進行研究就顯得很有意義。在世界醫(yī)學史上，首先將體味用于診斷疾病的是我國的中醫(yī)學。“望、聞、問、切”的“聞”就是利用體昧來診斷疾病，至今已有數(shù)千年歷史了。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，利用體味診斷和治療疾病已取得了不少新的成果。如有機化學家喬治·布蒂爾發(fā)現(xiàn)，男性氣味有利于保護女性身體健康，特別是有利于女性生殖系統(tǒng)；而女性氣味的散發(fā)，有利于傳遞月經(jīng)信息，使女性經(jīng)期趨于一致。美國有位精神病醫(yī)生將男性的氣味收集儲存，用以治療女性的某些精神疾病獲得成功。據(jù)報道，在南極考察的人員由于長期工作，得了一種原因不明的疾病，經(jīng)過醫(yī)學家的探究，原來是由于這些人員長期缺乏女性氣味所致。根據(jù)體味研究的這些成果，設想將男性氣味制成雪花膏、香水等，以治療婦女的某些疾病。將女性氣味制成香皂或噴灑液、專供宇航員和南極考察的男性使用，以利于其工作和健康。利用體味偵察破案，訓練警犬識別已成為世界各國警察普遍使用的一種偵察手段，發(fā)揮了獨特的作用。利用體味制造門鎖，被稱為最保險的鎖。日本科學家已制成這種以人的體味為鑰匙的鎖，以主人的體味為指示器來控制開關，當主人站在鎖前時，他身上特有的氣味就會使指示器發(fā)出信號，打開門鎖，既方便又保險。利用母親的體味安慰嬰兒，也取得了良好的效果。法國心理學家研究表明，母親如果把自己的圍巾放在嬰兒面前，嬰兒會在短時間內(nèi)變得安靜而很快進入睡眠狀態(tài)?！靶嵋恍釟馕都纯芍块g大小”氣味對人感知空間大小的影響力，是因為隨著科學的發(fā)展，越來越多的人們必須在密閉空間(如太空艙、潛艇等環(huán)境中)長時間工作。然而人們在這種獨特的封閉環(huán)境中工作太久很容易產(chǎn)生一種名叫“幽閉恐怖癥”的心理疾病。但有趣的是，氣味卻能改變?nèi)藗儗臻g大小的主觀感覺。美國著名心理學家希爾敬博士在其實驗室里設計了一間間密閉小房間，然后讓心理健康、嗅覺正常的志愿受試者單獨坐于其中。他讓這些人輪流嗅各種氣味，其中包括冬青樹、燒烤肉味、鎮(zhèn)靜劑(如伊麗莎白——亞當香水)、香子蘭、奶油爆玉米花、海岸邊的海腥味、黃瓜、椰子和青蘋果等幾十種不同的氣味，每種氣味的間隔時間均為2分鐘。實驗結果，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)受試者均認為聞到燒烤肉味后感到房間好像變小了，而嗅到青蘋果香味盡則感到房間似乎變大了。這項實驗具有非凡的實用價值。例如，身處擁擠不堪的火車(或汽車)車廂以及經(jīng)常，滿員的電梯中的乘客火氣往往很大。再如長期在礦井中工作的礦工以及地鐵站臺工作人員，由于身居地下深處長期不見陽光情緒易于低落，能否在這樣的場所有目的地釋放出青蘋果香氣，或人工模擬的海邊氣味以便令眾乘客或工作人員都感到心曠神怡?潛艇和太空艙的操作人員如能經(jīng)常嗅到令人愉悅的氣味則可減少因久處逼仄環(huán)境而形成的抑郁癥并大大提高其工作效率。皮膚饑餓癥----愛撫海倫·凱勒說：“有的時候，任何話語，即便是最優(yōu)美動人的，也會成為一種驚擾，我寧愿用溫暖的親切的握手來表達一個人間最真切的同情或問候?！弊钌畛?、最有情感的感覺乃是觸覺。人們確實是沒有充分享用好屬于自己的這種最有情感的微妙感覺，而寧愿勞動嘴巴、舌頭，殊不知有時候話語其實是多余的。任何人初臨世間，與生俱來地有美妙的觸覺，而且對享用這種感覺(愛撫)有很強的需求?！y道人隨著皮膚由細嫩而粗糙，這種感覺也變得粗糙、淡漠了嗎?一個嬰孩啼哭，如果不是餓了或有病，那么他更需要的就不是“心肝寶貝”的愛語，而是溫柔的愛撫；一旦在父母的臂彎懷抱里，他就愜意寧靜了。心理學家做過調(diào)查分析，發(fā)觀經(jīng)常得到親人愛撫的孩子，體質和性格一般都比較健康。而得不到愛撫的孩子，他們的心理、性格往往異常，如膽怯、孤僻、冷漠、乖張。即使過了孩提期，即使是成年人，我們內(nèi)心深處其實也仍有愛撫的需求。但社會和文化的習俗卻加以抑止，使我們羞于、怯于以愛撫的方式來傳遞情愛，認為“外國人喜歡摟摟抱抱、我們中國人不習慣，也不合適”。其實，肌膚之親本來是人類的一種天性，只要心態(tài)健康，情感自然，又有什么不自然不合適呢?醫(yī)學權威人士作過科學實驗分析，指出：人在被擁抱、撫摸和接觸時，體內(nèi)的血紅蛋白會大量增加，而血紅蛋白是血液中起著給心臟和大腦輸送氧氣作用的。一位高級心理醫(yī)生說：“擁抱可以振作抑郁的心情，使人體免疫系統(tǒng)的運轉加快。擁抱是在疲憊的身體里注入新鮮的血液，可以使人感到年輕、興奮。在家庭中，擁抱可以密切人與人之間的關系，有效地減少沖突。”看來，擁抱、愛撫不但合適，而且還很科學哩。3、方便感

管理上的方便感快捷、便利購買前：提供準確、充分的信息；就近就餐；方便停車、代客泊車；擺渡車接送、減少步行距離；購買中：導吃、便于食用的菜肴、工具、不同分量的菜品、拼盆、增減特殊調(diào)味品、送餐服務；購買后：打包、外帶食品的包裝、意見的及時處理和回復。降低顧客成本節(jié)省顧客時間：減少等候，加快服務速度；快速預定與結賬。減少顧客體力支出：增加電梯服務、送餐服務、擺渡車接送、減少步行距離。減少顧客精力支出：為客人設計婚禮程序、提供會議設計與組織服務。減少顧客消費風險：安全設施、安全食品、作出承諾。讓顧客更自由選原料、食品、調(diào)味品，讓顧客當廚師外賣——把飯店搬回家陳氏蟹屋：商業(yè)包餐、上門做席服務、饋贈送禮食尚追蹤：懶得下館子寫字樓的白領、過生日的老人、“丁克”家族的兩口子、通宵打麻將玩的硬件上的方便感

總臺設施人性化大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。電梯：鏡子、兩邊有開關客房裝修人性化改變千篇一律的“標準間”房的設計；客房走廊藝術化、餐廳化。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房門上的感應照明燈。拐角金屬化，既有裝飾作用，又有保護作用?？头績?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)?？头看芭_下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板。墻面有涂料的趨勢，墻壁涂料色彩鮮艷，整體色調(diào)和諧。走火圖、房間號碼、空調(diào)風口工藝化，安裝位有上墻。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應門鎖、視網(wǎng)膜鎖）睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房。對床絞盡腦汁：危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一聞到氣味便會自然入睡。整幅軟包床靠，床可以移動與分合。家用式棉被，人性化枕頭?？头吭O施人性化家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)。電視電腦化，客房配手提電腦及打印機。可用網(wǎng)絡控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。去除電視機放在電視柜內(nèi)。變琴凳為靠凳，改三座為四座。改圓茶幾為多用小圓桌房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應火柴的趨勢。衣柜不寬，不方便放大衣西裝?！傲〖笨陀闷返乃芰习b不易打開；浴衣太肥大，沒法穿。燈光照明人性化房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。床頭的觸摸式開關控制柜使客人感到非常的不便。取消床頭控制板采取多燈控制。每個開關有說明。不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。插座抬高，防止底位及不被家具蔽擋。取消落地燈，加裝頂燈，呈現(xiàn)家庭氣氛。臺燈中看不中用。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。“請勿打擾”開關設在小過道的墻上，“請勿打擾”開關上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。取消衣柜門和柜內(nèi)燈，改小走道頂燈為全身鏡前壁燈。應急燈：維修不便、檢測困難?？刹捎檬蛛娡彩?。衛(wèi)生間設計裝修的發(fā)展趨勢空間擴大化與開放化：客臥相通?？靠头康膲γ嬗懈臑椴y玻璃或ＰＶＣ卷簾相隔的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。空間擴大。４－６、８－１０平米。三面大鏡子。獨立箱式淋浴間。洗面、洗浴、用廁采取平面布置區(qū)域化，互相少干擾。功能多元化:盥洗入廁、淋浴、健身、化妝。注重美感、溫馨、浪漫。節(jié)能型潔具。有放大鏡、電吹風、地秤、電話分機、手紙設雙手紙架設施。不結露鏡。浴缸扶手L型。熱水溫度最高為40度。音響電視藝術進衛(wèi)生間。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。去除室內(nèi)排風扇，采用管井集中排風，風口裝在坐廁的后上方，墻壁四周密封。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢，面盆下水外裝，臺下做活動檔板，方便維修。去除門上百葉窗，做全式板門，改為在門與地板之間留2厘米的間隙。有改為玻璃門或新材料的趨勢。干濕分開，馬桶有隔離的趨勢。沐浴液、洗發(fā)露盒裝、掛墻。皂盒設高位底位。衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳。把電話、紙盒、調(diào)音開關裝在坐廁前惻的手邊，取用方便。在坐廁前加裝一個小擱架，方便客人放書、手機等物。放置藝術品、安裝藝術畫。綠色產(chǎn)品的說明。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。改鏡頂燈為鏡面燈，白幟燈光，每只40瓦。餐廳設施人性化空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉折注意對用餐小空間做某種限定。２１世紀飯店設施設備光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)、光聲溫自動感應系統(tǒng)電子控制床墊、健身設備、虛擬娛樂中心、白色嗓音－背景音樂、虛擬現(xiàn)實窗戶無障礙化“單人房”需求將增加、綠色客房受歡迎、鐘點客房有市場。（二）員工形象細節(jié)之要美感、愉悅感第一印象細節(jié)意識是人類認知世界的一項基本素質有特點的細節(jié)往往給人的印象最深注視的目標多是整體輪廓，透視的對象則是細節(jié)結構。異性效應愛美之心人皆有之。漂亮是封介紹信。知識經(jīng)濟等于姿色經(jīng)濟。人在異性前更愛表現(xiàn)自己。印象深刻、形象悅人體型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方（休閑化、便服化，多樣化、色彩化）舉止動作：站、坐、走、手勢儀容細節(jié)遠看頭、近看腳，不遠不近看中腰無異物：眼屎、鼻涕、耳屎、殘發(fā)、頭皮屑無異響：腸動、排氣聲（萬一產(chǎn)生暫時離開，打個招呼），手指響。無異味：無創(chuàng)破：儀容的重點—美容化妝

化妝上崗、淡妝上崗美化：男人有男相，女人有女相。自然：不濃妝艷抹，不離奇出眾。保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。禁用氣味濃烈的香水。不要成為異類。上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。協(xié)調(diào)：化妝避人：殘妝示人，決不能在公開場合補妝儀容中心—面部整潔潤澤：勤洗臉、勤剃須。不留胡須、大鬢角。人中須--日本人；望上翹—德國人；下巴須—坐山雕，落腮須—口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘）鼻腔：鼻毛不過長。頭發(fā)總經(jīng)理提拔什么樣形象的人？決不會是束長發(fā)的，而是短發(fā)的。送孩子讀書要換班級老師？原因長發(fā)。“陰陽頭”“披肩散發(fā)”、光頭、拉鏈頭、彩頭。寸頭陽剛氣；分頭書卷氣。（毛澤東去安源的頭，漢奸頭、生產(chǎn)隊會計的頭）去組織部門應聘：掛十字架、乞丐衫。怎么成為貴夫人？改變血統(tǒng)靠三代。頭發(fā)要求無異味：無異物：不染彩發(fā)：不染除黑色的彩色發(fā)。避免色澤鮮艷的發(fā)飾。發(fā)型與臉型、體型、年齡、職業(yè)和服飾協(xié)調(diào)。長短適中男士：頭發(fā)長度適宜，長不超過7厘米。發(fā)腳長度三不：前不及額、側不遮耳、后不及衣領。不留長發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。特殊人士：北方的狼，美術、音樂人士。不合群的人。女士：職位與發(fā)長的關系。不長于肩部，不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過低，不能梳馬尾辮。發(fā)語——女人獨特的心理泄露女人的心理是善變的，也是難以捉摸的。因為，女人不喜歡別人窺探她的內(nèi)心世界，但又具有渴望他人了解內(nèi)心變化的矛盾心理。頭發(fā)是女人心理世界的晴雨表。當女人想改變自己在別人心中的形象，最重要的方法莫過于改變發(fā)型。女人的發(fā)型像一面鏡子，可以顯現(xiàn)出她內(nèi)心的愿望和要求。有的把頭發(fā)梳成高高的云髻，有的吹成松松的花凌兒，有的編織成一條又粗又大又黑又亮的辮子，有的剪齊肩短發(fā)，一副颯爽英姿模樣，有的讓它松散披肩，顯示出天然的風姿，凡此種種，足以顯示出“女為悅已者容”的心態(tài)。自古以來，無論東西方都認為女性特有的長發(fā)象征著性。西方女人披肩散發(fā)是性開放與解放思想在發(fā)型上的反映。長發(fā)的女人總是把手擺在頭發(fā)中，或是經(jīng)常的撫觸頭發(fā)。女人的頭發(fā)其實是一種性方面的器官，很多女人會因為男人撫摸她的頭發(fā)而產(chǎn)生性欲聯(lián)想的快感。有些性欲因長發(fā)而引起，所以在戰(zhàn)爭年代，有的國家便禁止女人留長發(fā)，而盡可能剪短頭發(fā)。女人鉸下一綹頭發(fā)送給男人，是鐘情的表現(xiàn)。古代潘金蓮剪下一綹頭發(fā)送給西門慶，作為定情物。當女人在男人面前解開頭發(fā)具有寬衣解帶相似的意義，可以說是一種誘惑而濃厚的性挑逗。在我國，男人一直迷醉于女人“長發(fā)披肩”，說“那樣才有女人味”，眾多洗發(fā)液護發(fā)素廣告都選用了一頭秀發(fā)的女子作為畫面的亮點。而女人的頭發(fā)長短也頗有講究和具有特定涵義的，女人一結婚，長發(fā)就被一刀剪下成為回憶，所以描寫鐘情女人常說“長發(fā)為誰留?”女人將長發(fā)剪短、剪成平頭或剃光頭，表示下決心要做某件事，具有反抗心態(tài)。當年，鴛鴦被賈母逼當小老婆，為了表示寧死不屈，就在賈母眾人面前使勁剪下一綹綹秀發(fā)。如今，一位美國挺出名的美女安妮，認為選美是拿女人尋開心，“既不人道也不健康”，為了表示抗議，當眾把自己的金發(fā)剃光。“身體發(fā)膚，受之父母”。爹媽給女人的頭發(fā)青絲烏黑油亮，原來自然飄逸，優(yōu)雅韻味。然而，有些女人卻痛恨其至極，津津樂道效仿外國女人競相染成金絲白絲紅絲黃絲等發(fā)型，無不反映她們追求新奇、盲目從眾的心理。于是，女人們像逛商店一樣出入名屋發(fā)廊，爾后從精致的皮包中抽出幾本海外明星的發(fā)型圖片，要求與“國際接軌”。有的把自己的披肩秀發(fā)染成火紅色；使之如同一堆火焰，在頭頂不斷地燃燒；有的染成白發(fā)纏頭，使人想起當年逃進深山老林的喜兒；有的染成金色，從后看宛如歐美女人，迎面一看卻是實是的假洋婆子等。她們對“長發(fā)為誰留”之類的友好的關心忍不住感到好笑。手部要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。雙手清潔指甲及時修剪：不留長指甲，不超過指尖不涂有色的指甲油，不畫甲彩不用牙齒啃指甲無創(chuàng)破腳部鞋子襪子：女人的第二皮膚。深色滿臉春風微笑效應：最美的臉部表情、熱情好客的表現(xiàn)、具有感染力、自信有力量的表現(xiàn)。露出八顆牙。微微笑。（三）人際溝通細節(jié)之要微笑自信眼神語言手勢昆侖飯店微笑、問候、起立、讓路。微笑牌評比制度。眼語—心靈的窗戶人類共同語言眼神：尊重?？吹较矚g的人與事物，瞳孔會增大。視線：（平視，不能俯視、仰視、斜視）目光：小三角區(qū)；看，不要盯目光接觸的技巧生人看大三角（以肩為底線、頭頂為頂點）、熟人看倒三角（下巴為底線、額頭為頂點）、不生不熟看小三角（兩眼為底線、鼻子為頂點）人們視線相互接觸時間：一般30—60%、超過60%有好感，低于30%沒興趣。接觸時間：1-2秒“大小三點”配合大三點：腦門和兩個肩軸小三點；鼻尖和兩個眼球任何場合大小三點不能同時面對對方，會使人感到“粗里粗氣”。這樣感到文雅、含蓄、合乎禮儀。手勢語特點：受潛意識控制用手掌決不能用拳頭與手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈規(guī)律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。站姿（立如松）要求：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅挺胸、收腹、腰直、肩平軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、為首下腭。面部：臉帶微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前。右手在左手上面。兩腿繃直，雙腳間距與肩應同寬，腳尖向外微分。四種站姿：側放式、后背式、前腹式、丁字式。站立禁忌無精打采、東倒西歪、彎腰駝背、左右搖擺、倚靠他物、雙手叉腰、抱胸、插衣袋、做小動作、不停地擺手。雙腿抖動，雙臂擺動，一條腿不停地在地上畫狐線、兩腿分的太開、交叉兩腿而立。一個肩高一個肩低、松腹含胸、亂搖頭、舔嘴唇、掐胡子、擤鼻涕、擰領帶等。坐姿（坐如鐘）坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸、腿腳姿勢須莊重、雙手擺放要自然、安詳端莊坐如鐘。男士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿分開，不超肩膀，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手放雙膝上。女士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿并攏，兩腳同時向左或右放，兩手疊放于左或右腿上。坐姿程序坐下程序：走到椅子前—轉身后退—平穩(wěn)坐下輕輕走到座位正面，輕輕落座，入坐要輕穩(wěn)，避免扭臀落座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。不要坐滿椅子；女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。起坐程序：右腳后退半步---而后站起。離位時，要講座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落地，忌拖或推椅。造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落座在座椅前2/3，不得緊靠椅背。聽人講話時，上身微微前傾或自然將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要插入兩腿內(nèi)，也不要托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應兩腿并攏。兩腿和腳不要踏拍地板或亂動。坐姿禁忌前伏后仰、東倒西歪、左右搖晃；八字型、兩腳交疊、兩腿叉開、架二郎腿、雙腿直挺挺向前、雙手抱腿、小腿晃晃悠悠、一條腿甚至雙腿抖動；全身完全放松，癱軟在椅子里、癱坐于椅內(nèi)。頭仰到沙發(fā)或椅子后面；忽地坐下，騰地起來、落座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西、使勁拖椅子或茶幾、叉開雙腿，倒騎椅子。走姿（行如風）步位正確：腳尖朝前。女性一字步（雙腳走一條線，不邁大步），輕，巧，靈；男性兩條線，男子行走時雙腳跟走兩條線。步幅適度：一腳長。男40、女36；步速均勻：男108-110步，女118-120步/分鐘。行走步伐要適中，女性多用小步。放準重心：前腳掌上。身體協(xié)調(diào)：行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。優(yōu)美造型：輕而穩(wěn)；昂首、挺胸、收腹、肩平、身直。走姿禁忌步子不雅：八字步（外八字或內(nèi)八字型）、扭腰擺臀、左顧右盼、彎腰駝背、歪肩晃膀、刻板僵硬、拖泥帶水。挺胸腆肚，身體后仰。也不可腳擦著地板走，腳步拖泥帶水，蹭著地走。手臂、腿部僵直或身子死板僵硬忌諱挺髖扭臀等不雅動作。嚴禁奔跑（危急情況除外），切忌大步流星，腳步邁得太大，身子上下擺動。行進要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性遷就女性腳步走。上樓梯時走在后，下樓梯時走在前；進門時，開門后用手勢請客人先進門；拐彎時，等候客人用手勢指領。和客人、同事對面擦過時，應主動側身并點頭問好。對面有客要讓路、靠邊。不可搶行，微笑著做出手勢，并說：“您先行”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說：“對不起”，待客人讓開時說謝謝，在輕輕穿過。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。不邊走邊吃東西。給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的左前側，不要走得太快，以便隨時向客人解說和照顧客人。馬路上，把安全一邊給客人。橫沖直撞：搶道先行：先來后到，禮讓三分；阻擋道路：幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時，不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路；在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。奔來跑去：使人緊張；蹦蹦跳跳：制造噪音：行進禁忌界域親密界域：愛撫、安慰、保護。一臂之內(nèi)，45厘米內(nèi)個人界域：親切、友好，一臂與兩臂之間，45-120厘米社交界域：莊重、嚴肅，兩臂之外，120—210厘米公眾界域：無特殊意義，210厘米以上。服務距離：0.5—1.5米、展示距離：1-3米引導距離：接待人員在為賓客帶路時彼此見的距離。左前方1.5米、待命距離：3米外待命距離：接待人員在賓客尚未傳喚自己為之接待時，與對方自覺保持的距離信任距離：不躲在一邊，不一去不返。讓賓客瀏覽、斟酌、選擇或體驗時離開對方的距離禁止距離：小于0.5米。接待人員在工作崗位上與賓客間應當避免出現(xiàn)的距離遞送名片恭敬：起身站立，走向對方，面帶微笑，目視對方，雙手贈送，正面對客。字的正面朝向客人?？蜌庹Z言。秩序：人多時：由近而遠、由尊而卑、先女后男遞送名片禁忌一視同仁，不能厚此薄彼。放于名片夾中，放在包里，不殘缺折皺、不宜涂改、頭銜簡單、不提私宅電話不能一邊自我介紹，一邊翻找名片，全身口袋找不到，名片裝在屁股后口袋里。慢吞吞的尋找，心不在焉。字沒有正面對客人。不能重復發(fā)。不要爛發(fā)。自己沒有名片時要致歉意。單手尤其忌左手發(fā)送接受名片。接受名片畢恭畢敬，站立（女士除外）、迎向對方、雙手捧接（絕不用左手），認真觀看（看幾遍，不出錯，嘴默念），仔細念（有頭銜，朗聲念），說感謝，認真藏（口袋、手袋，不亂放、壓玻璃板下、掄垃圾箱）。有來有往要回敬（忘了、沒帶，熟人可直說，公務要委婉。）電話撥打電話：時間：早上8點后（節(jié)假日9點），晚上10點前，中午不打擾。如打，要對不起。國外注意時差。長短：三分鐘原則。長話短說，別熬電話煲。內(nèi)容：開頭禮貌語、事先有準備、寒暄后結束。態(tài)度：語氣友善平和，語速慢一點，聲音不要過高。嘴里不要吃東西。夾著電話走來走去。電話中不大發(fā)雷霆、撥錯號時要對不起。掉線了主動再撥打，說明一下。本人接電話及時：鈴響不過三，如超過三下首先對不起。禮貌：先說您好，自報家門。錄音電話自報電話號碼，聲音渾厚。對方打錯了別罵人。結束時讓對方（尊者）先提出、掛機。會晤、會議中有電話向對方說明情況，表歉意并約好時間主動打過去。認真：聆聽、溝通代接電話不要出口不快，拒絕找人。找人時捂住話筒。找人不在時，先告訴不在，再問什么事。代接代傳電話記錄下來（誰、單位、號碼、回復電話、時間、內(nèi)容，重復一遍）手機不影響別人。開會上課。關機、震動。注意安全。開車、登機、加油時、醫(yī)院。不借用別人手機。放置到位。正式場合：手袋里。女人看頭、男人看腰。女士優(yōu)先次序：見面先問女士好，男士起身相迎。把男士介紹給女士。握手女士先伸手。講話先說：女士們。做客告別時，由女士先起立告辭。宴會活動以女主人舉動為準。進出門時，拉門、開道，優(yōu)先行。幫助：除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。進門幫助穿脫大衣、外套。用餐時，幫助入、離座位，照顧用餐。讓座，讓好座。搬行李。保護：街上同行，女士內(nèi)側。須換位置時，從女士背后走過去。擁擠危險時男士在先。舞會：女可拒絕男，男不得回絕女。五先原則先女賓后男賓、先客人后主人、先領導后一般、先長輩后晚輩、先小孩后大人。國際禮儀的次序前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性遷就女性腳步走。上樓梯時走在后，下樓梯時走在前。進門時，開門后用手勢請客人先進門，拐彎時，等候客人用手勢指領。國際公認的介紹規(guī)則男士先被介紹給女士。年輕者先被介紹給年長者。地位低者先被介紹給地位高者?？腿讼缺唤榻B給主人。未婚者先被介紹給已婚者。后到者先被介紹給早到者。性別、年齡、地位、婚姻等情況相同時，平等介紹。在涉外場合，先將中方人員介紹給外方人員握手順序原則公務場合：取決于職位、身份社交場合、休閑場合：取決于年齡、性別和婚否。主客關系特殊：客人抵達時：主人先伸手表示歡迎；客人告辭時：客人先伸手表示再見。男女之間：社交場合女士先伸手。公務場合看職務。站立、行走前尊、后卑；右大、左小。三人時：中尊、右次、左小。多人時：前尊，越后越小。男女：男左女右。男靠行車道。上樓男后，下樓男前。接近門口，男超前服務，驗票找位子；開門后，女先進。主左客右（回訪時反客為主）、男左女右、晚輩左長輩右、未婚左已婚右、職位低左職位高右。就座位次座位：前上后下、右高左低、中間為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好、中央高于兩側、前排高于后排、就座高于站立、右側高于左側桌直放：（推門而入時）右側為上，客人；主人左側；桌橫放：面對正門為上座，背對門為下座。國際會議講臺在主席臺的右側主席臺排位餐桌排列面門為主位。桌次高低以主桌位置遠近來定。突出主桌和主賓席。主桌專設服務桌。西歐：不設13桌。餐桌間距不少于150公分，離墻不少于120公分餐席排列主人-3-7-6-2-主陪（女主人）-4-8-5-1主人-2-6-7-3-主陪（女主人）-4-8-5-1主人-2-4-6-8-7-5-3-1國外：男女穿插就座，以女主人為準，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方。餐飲服務順序先女后男、先賓后主。斟酒在右、上菜在左。上菜順時針，光明向前；追悼會遺體告別逆時針，追憶往昔時光。坐小車為客人打開右側后門，用手指示篷上框，提醒注意。坐好后方可關門。不夾住衣腿。然后從左側后門上車。首先下車，饒過去打開車門，用手擋，協(xié)助下車。自己上車：先輕輕坐上座位，然后把雙腿一同收進車內(nèi)；下車時，先雙腳同時著地，不可一先一后。坐小車次序后排右座---后排左座--后排中座—前排右座。右上左下、后上前下。主人開車：前座為尊--后排右座---左側次之。有兩位客人，均座后排。主人夫婦開車：主人前排、客人后排。女性先上車。主人為客人開車門。下車時：最低位者先下車。中巴前排：司機—8—7中排：3—2—1后排：6—5---4前排：司機二排：4—3—2—1三排：8—7—6----5飛機火車靠窗、向前為好?；疖囁娜俗?—2、3----1電梯面向門口，不可面向他人。不宜交談。主動按開關。嚴禁吸煙。懸掛國旗以國旗自身面為準：右來訪國，左東道國。汽車上的國旗，前進方向為準：右來訪國，左東道國。多國國旗，國旗自身面向為準：令旗套位于其右側。右高左低。各國位置按拉丁字母先后順序排列。東道國最左側。（四）對客服務細節(jié)之要親切感、自豪感、新鮮感為客人提供恰到好處的細膩服務服務理念細節(jié)服務態(tài)度細節(jié)服務動作細節(jié)服務項目細節(jié)服務程序細節(jié)服務效率細節(jié)服務的真實瞬間關鍵時刻：客我接觸的過程。特點的時間與地點，飯店展示產(chǎn)品的機會。服務差異就在細微的接觸點上把關鍵點變成閃光點提煉關鍵時刻，抓細節(jié)服務的真實瞬間：客我接觸點接觸點關鍵點閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。1、服務理念細節(jié)

綠色飯店選擇綠色設施用品低能耗、噪音小、有害物質少。先進的中央能源系統(tǒng)、無紙辦公系統(tǒng)、綠色冰箱、節(jié)能燈泡、節(jié)水籠頭、生態(tài)香皂、不刺激皮膚的沐浴液、洗滌用品、可再生的購物袋、方便盒。減少馬桶水箱的水量。營造綠色環(huán)境氣氛選址不破壞生態(tài)環(huán)境：樹林、綠地、花卉、假山、人工湖；建筑材料符合環(huán)保要求，不造成光污染；減少污水、廢氣、廢物、廢熱的排放，排污處理；推廣綠色食品不施化肥的原料、不用國家禁止的禽獸、不采購不帶綠色標志的食品。倡導綠色服務引導客人飲食中不鋪張浪費；點菜夠了及時提醒客人。推薦菜肴考慮客人的消費心理，不要推薦價格貴利潤高的菜肴。主動提出為客人打包?？头坑闷房梢豢鸵粨Q，不一天一換。六小件簡易包裝。實施綠色管理加強綠色宣傳；廢舊物品的回收與利用；舊地毯做防滑雨墊、舊毛巾做抹布、多余肥皂融化后員工用。正確使用設施設備，加強維修保養(yǎng)；改革程序減少能源的消耗。做清潔時先檫后洗。新鮮感人的本性：喜新厭舊菜肴出品創(chuàng)新就餐環(huán)境創(chuàng)新設施設備創(chuàng)新員工形象創(chuàng)新服務項目創(chuàng)新七年之癢效應瑪麗蓮.夢露主演的影片，紐約某編輯結婚后七年感情出軌之故事。許多事情發(fā)展到一定時候就會不以人的意志為轉移而出問題。感情疲憊、厭倦。缺乏新鮮感。瓶頸時刻。進入職場的第七年是由中層邁向高層的關節(jié)點。品種創(chuàng)新客房產(chǎn)品多樣性：考生房、養(yǎng)老房、月子房、保健房。餐飲產(chǎn)品多樣性：婚宴（2500億）、節(jié)日宴、謝師宴。主題創(chuàng)新主題飯店：拉斯維加斯、巴厘島的硬石飯店（搖滾樂）、深圳威尼斯飯店（水）、圖書館飯店、監(jiān)牢飯店、冰雪飯店、愛情飯店、水下飯店、火車飯店、最槽糕飯店、有錢進飯店、主題樓層：無煙樓層、商務樓層、女賓樓層、文化樓層、日本樓層。主題餐廳：野味餐廳、熱帶雨林餐廳、運動餐廳、藝術餐廳、三十年代上海餐廳、球迷餐廳。空著座位把隊排。主題客房：穴居、狩獵場景、電影套房、搖滾樂套房、史前山頂洞人房、歷史淵源房。程序創(chuàng)新接待程序：殷勤帶房問訊程序：一站式咨詢服務等候服務：座著等、給小吃、報刊、亂寫本。萬豪快速退房：早上五時有一清單放于房門下。點菜程序：電腦導吃、點菜師，點服務員、點廚師操作程序：后臺轉到前臺、透明廚房、就餐抽獎、允許自帶酒水。服務創(chuàng)新組織附加值高的活動：高爾夫球比賽、郊外踏青；提供附加值高的信息：企業(yè)家論壇、金融信息、書畫家講座、旅游信息；其它：照顧孩子、寵物、唯女子與小人難養(yǎng)也抓住了孩子就抓住了大人。孩子是未來的客人，也是現(xiàn)在的客人。孩子服務好了，即使大人有些差錯也會諒解。兒童座椅、兒童娛樂區(qū)；服務員逗逗孩子、得到同意可抱抱孩子。女性房、女性菜肴。餐飲與景觀相結合。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進“提高菜肴質量”這一條路。雖