2023年年服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃

201*年服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃201*年效勞質(zhì)量治理工作規(guī)劃

201*年效勞質(zhì)量治理工作規(guī)劃

酒店在07年“品質(zhì)治理年”的根底上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質(zhì)治理提升年”作為酒店08年的效勞質(zhì)量主題活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)治理思想，此外，酒店的培訓(xùn)、考察也將圍繞“品質(zhì)治理提升年”進(jìn)展。

酒店將通過(guò)“品質(zhì)治理提升年”主題活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步提升酒店的“效勞意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)”，以品質(zhì)提升治理、以品質(zhì)促進(jìn)效益。詳細(xì)規(guī)劃如下：一、質(zhì)量治理目標(biāo)

1、提高酒店對(duì)治理與效勞品質(zhì)重要性和緊迫性的熟悉，進(jìn)一步提升酒店的治理水平，促進(jìn)酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力量。

2、全面提升酒店效勞品質(zhì)，使顧客滿足率到達(dá)85%以上（考核方式：由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對(duì)在店消費(fèi)客人綻開(kāi)意見(jiàn)調(diào)查。）二、活動(dòng)口號(hào)

“以品質(zhì)提升治理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”“滿足的效勞，來(lái)源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動(dòng)的內(nèi)容與規(guī)劃

1、建立健全酒店效勞質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)

質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)主任由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)，副主任由酒店總經(jīng)理助理?yè)?dān)當(dāng)，成員由各部門(mén)經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。效勞質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)作為酒店質(zhì)量治理最高決策組織，履行酒店質(zhì)量治理工作的規(guī)劃、組織、檢查、督導(dǎo)的職能。每月5號(hào)定期召開(kāi)“效勞質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”，并在會(huì)后對(duì)全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、效勞質(zhì)量進(jìn)展檢查，檢查結(jié)果由人力資源部對(duì)比《效勞質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》進(jìn)展評(píng)估，做出獎(jiǎng)罰處理打算，并催促整改；

2、酒店各部門(mén)成立“部門(mén)效勞質(zhì)量督導(dǎo)小組”

部門(mén)效勞質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門(mén)治理人員或基層員工兼任，每天對(duì)部門(mén)進(jìn)展例檢并做好相關(guān)記錄。部門(mén)在每周五下午將本周部門(mén)質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門(mén)的自查報(bào)告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報(bào)告制定周檢、月檢工作重點(diǎn)。3、開(kāi)展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)

飯店效勞品質(zhì)的提升和保證始終受到員工流淌大、人員變化快的影響，有技能、有

專(zhuān)業(yè)的員工始終短缺。為此，在“品質(zhì)治理提升年”活動(dòng)中將有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)崗位的技能培訓(xùn)，例如，總臺(tái)接待員、出納人員技能培訓(xùn)等，以利于酒店效勞品質(zhì)的提升。4、開(kāi)展關(guān)于酒店效勞品質(zhì)提升的研討活動(dòng)

開(kāi)展如高星級(jí)飯店如何保證效勞品質(zhì)；如何解決飯店人員短缺的沖突，保證應(yīng)有的

效勞品質(zhì)等問(wèn)題的爭(zhēng)論活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞在提升品質(zhì)、提升效勞及留住優(yōu)秀員工等三個(gè)主題，開(kāi)展品質(zhì)研討，在這三個(gè)層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)治理提升的宣傳平臺(tái)

依據(jù)酒店品質(zhì)治理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來(lái)提升治理品質(zhì)。人力

資源部將與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)合，建立有星級(jí)飯店日常治理以及星級(jí)飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質(zhì)治理的狀態(tài)。6、嘉獎(jiǎng)與評(píng)比活動(dòng)

由酒店制訂公布“品質(zhì)治理提升年”優(yōu)秀部門(mén)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，設(shè)立“最正確品質(zhì)治理部門(mén)”以及“最正確品質(zhì)效勞部門(mén)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，以鼓舞部門(mén)提升治理與效勞品質(zhì)。四、活動(dòng)要求

請(qǐng)各部結(jié)合“品質(zhì)治理提升年”的要求，將部門(mén)的實(shí)際做出詳細(xì)的實(shí)施方案于1月上旬報(bào)人力資源部。五、質(zhì)量治理詳細(xì)執(zhí)行內(nèi)容

（一）高效開(kāi)展每季度質(zhì)量主題活動(dòng)；

（二）強(qiáng)化日常檢查評(píng)審，實(shí)施PDCA質(zhì)檢運(yùn)作程序

PDCA即Plan（規(guī)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）的英文簡(jiǎn)稱。PDCA治理循環(huán)是指按規(guī)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)展治理工作，并不斷循環(huán)進(jìn)展下去的一種科學(xué)治理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量治理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。

1、每月質(zhì)量治理委員會(huì)主任依據(jù)各部反應(yīng)狀況進(jìn)展總結(jié)，并布置下月的效勞質(zhì)量治理月度規(guī)劃；2、各部依據(jù)質(zhì)量治理委員會(huì)主任布置的月度規(guī)劃仔細(xì)執(zhí)行、落實(shí)，并依據(jù)各項(xiàng)效勞質(zhì)量檢查報(bào)告消失的問(wèn)題進(jìn)展整改；

3、各部門(mén)依據(jù)規(guī)劃執(zhí)行狀況和消失問(wèn)題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施，實(shí)行PDCA循環(huán)原則，直至將存在的問(wèn)題解決為止。

（三）落實(shí)詳細(xì)工作的實(shí)施方法

1、強(qiáng)化日常檢查，質(zhì)檢經(jīng)理每日對(duì)酒店全面效勞質(zhì)量進(jìn)展檢查，對(duì)跟蹤的問(wèn)題進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)。

2、每月/季度調(diào)查顧客滿足率，并核算出本月/季度顧客滿足率，同月度/季度質(zhì)檢報(bào)告一起報(bào)質(zhì)量治理委員會(huì)主任。

3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的效勞質(zhì)量主題、顧客滿足率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參加到酒店效勞質(zhì)量工作中來(lái)，共同完善效勞產(chǎn)品及提高效勞質(zhì)量。4、年底邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)酒店進(jìn)展暗訪一次。（四）實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度

嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》、《效勞質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》，加大獎(jiǎng)懲力度。三、發(fā)動(dòng)全員參加開(kāi)展“每季度質(zhì)量主題活動(dòng)”

（一）201*年定為酒店的“品質(zhì)治理提升年”，每季度開(kāi)展一個(gè)效勞質(zhì)量主題。（詳細(xì)內(nèi)容附后）各部依據(jù)每季度質(zhì)量主題內(nèi)容進(jìn)展詮釋?zhuān)⒔M織員工深入學(xué)習(xí)，要求各部門(mén)員工將效勞理念運(yùn)用到實(shí)際工作中。（二）每季度評(píng)比“品質(zhì)效勞明星”

1、目的：增加品質(zhì)效勞質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)效勞質(zhì)量主題活動(dòng)幫忙員工把握現(xiàn)代酒店品質(zhì)效勞理念，以此提高酒店整體品質(zhì)效勞水平。2、詳細(xì)實(shí)施方案：

（1）各部門(mén)采納公開(kāi)評(píng)比的方式評(píng)比出每季度效勞質(zhì)量主題活動(dòng)中本部門(mén)的“品質(zhì)效勞明星”，并將評(píng)比結(jié)果及自評(píng)的“效勞明星”的詳細(xì)材料于每季度第三個(gè)月的20前報(bào)人力資源部審核；（2）由“效勞質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”評(píng)比出3名酒店“品質(zhì)效勞明星”；3、“品質(zhì)效勞明星”評(píng)比條件：

（1）進(jìn)店時(shí)間不少于3個(gè)月，實(shí)習(xí)生也可以參加“品質(zhì)效勞明星”的評(píng)比；（2）季度考勤為全勤；（3）季度內(nèi)未受到任何懲罰；

（4）在質(zhì)量主題活動(dòng)開(kāi)展期間有突出表現(xiàn)，且在日常工作中起榜樣帶頭作用；（5）要有詳細(xì)材料證明。4、“品質(zhì)效勞明星”評(píng)比名額：

（1）部門(mén)自評(píng)部門(mén)“效勞明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門(mén)均為1名；

（2）酒店從各部的“效勞明星”中評(píng)比出3名酒店“效勞明星”。5、嘉獎(jiǎng)方式

嘉獎(jiǎng)外出學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)一次（金額約300元/人）（三）依據(jù)“每季度質(zhì)量主題”舉辦員工活動(dòng)（1）第一季度（暫定4月份），開(kāi)展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)。

依據(jù)4個(gè)效勞質(zhì)量主題內(nèi)容，在全店范圍內(nèi)開(kāi)展“品質(zhì)提升大家談”的有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，并將評(píng)比出的優(yōu)秀文章在《遠(yuǎn)洲報(bào)》中進(jìn)展登載，以此來(lái)促使全員參加到酒店效勞質(zhì)量主題活動(dòng)中來(lái)。（2）其次季度（暫定在6月份）開(kāi)展質(zhì)量主題演講活動(dòng)。以效勞中生動(dòng)而真實(shí)的案例來(lái)突出品質(zhì)治理的主題。（3）第三季度（暫定8月）開(kāi)展技能青工比武活動(dòng)。

只有扎實(shí)的效勞技能及專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，才能為客人供應(yīng)高品質(zhì)的效勞，通過(guò)“青工比武”活動(dòng)，來(lái)升華效勞質(zhì)量主題活動(dòng)。

（4）第四季度（暫定12月）開(kāi)展員工音樂(lè)PK活動(dòng)，以“滿足的效勞，來(lái)源于優(yōu)秀的品質(zhì)”的為口號(hào)，唱出山莊提升品質(zhì)治理的心聲，為全年質(zhì)量主題活動(dòng)畫(huà)上圓滿的句號(hào)。（5）半年組織酒店“品質(zhì)效勞明星”外出考察。（6）每季度組織酒店“品質(zhì)效勞明星”效勞閱歷溝通會(huì)。（四）評(píng)比半年度及年度“品質(zhì)效勞明星”1、詳細(xì)實(shí)施方案：

（1）各部門(mén)采納公開(kāi)評(píng)比的方式評(píng)比出半年度及年度效勞質(zhì)量主題活動(dòng)中本部門(mén)的“品質(zhì)效勞明星”，并將評(píng)比結(jié)果及自評(píng)的“效勞明星”的詳細(xì)材料分別于其次季度第三個(gè)月及第四季度的第三個(gè)月的25前報(bào)人力資源部審核；

（2）由“效勞質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”評(píng)比出3名酒店半年度及年度“品質(zhì)效勞明星”；2、半年度及年度“品質(zhì)效勞明星”評(píng)比條件：

（1）進(jìn)店時(shí)間不少于6個(gè)月，實(shí)習(xí)生也可以參加“品質(zhì)效勞明星”的評(píng)比；（2）半年度、年度考勤為全勤；（3）半年度、年度內(nèi)未受到任何懲罰；

（4）在質(zhì)量主題活動(dòng)開(kāi)展期間有突出表現(xiàn)，且在日常工作中起榜樣帶頭作用；（5）要有詳細(xì)材料證明。4、“品質(zhì)效勞明星”評(píng)比名額：

（1）部門(mén)自評(píng)部門(mén)“效勞明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門(mén)均為1名；

（2）酒店從各部的“效勞明星”中評(píng)分別選出3名酒店半年度及年度“效勞明星”。5、嘉獎(jiǎng)方法：

嘉獎(jiǎng)外出旅游一次（金額約400元/人）

（四）評(píng)比半年度及年度“最正確品質(zhì)治理部門(mén)”及“最正確品質(zhì)效勞部門(mén)”。（1）評(píng)比條件：

1)半年內(nèi)部門(mén)至少要有2名酒店“效勞明星”；2)在效勞質(zhì)量治理工作方面有突出表現(xiàn)和奉獻(xiàn)者；（2）評(píng)比方式：

1）參與評(píng)比部門(mén)于其次季度最終一個(gè)月的15日前提交書(shū)面申報(bào)材料到人力資源部（材料內(nèi)容包括半年內(nèi)在該方面的詳細(xì)工作，取得的明顯成績(jī)，上報(bào)材料要求內(nèi)容客觀、詳細(xì)明確），人力資源部將書(shū)面材料發(fā)各部門(mén)傳閱，并收集各部門(mén)意見(jiàn)報(bào)質(zhì)量治理委員會(huì)主任審批。（3）嘉獎(jiǎng)方法：

1)嘉獎(jiǎng)“最正確品質(zhì)治理部門(mén)”及“最正確品質(zhì)效勞部門(mén)”流淌紅旗一面；2)嘉獎(jiǎng)現(xiàn)金500元。

6、年底評(píng)比年度“最正確品質(zhì)治理部門(mén)”及“最正確品質(zhì)效勞部門(mén)”。（1）評(píng)比方式：1）參與評(píng)比部門(mén)12月30日前提交書(shū)面審報(bào)材料到人力資源部，同時(shí)將書(shū)面材料發(fā)各部門(mén)傳閱，材料內(nèi)容包括一年內(nèi)在該方面的詳細(xì)工作，取得的明顯成績(jī)，上報(bào)材料要求內(nèi)容客觀、詳細(xì)明確；2）效勞質(zhì)量評(píng)審委員進(jìn)展投票表決，最終產(chǎn)生獲優(yōu)部門(mén)。（2）嘉獎(jiǎng)方法：1）嘉獎(jiǎng)現(xiàn)金1000元；2）發(fā)放榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

公司質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組是在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的常設(shè)機(jī)構(gòu)，它的工作直接對(duì)公司董事長(zhǎng)李之和先生負(fù)責(zé)。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的責(zé)任是利用ISO9001:201*的系統(tǒng)概念和方法，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量的共同目標(biāo)，把公司有關(guān)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)密組織起來(lái)，規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量治理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，確定詳細(xì)質(zhì)量治理措施，建立一個(gè)有明確質(zhì)量目標(biāo)、保證質(zhì)量治理安康進(jìn)展的工作載體。公司質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作內(nèi)容包括：一是提出公司年度質(zhì)量工作規(guī)劃和分階段的質(zhì)量工作目標(biāo)；二是建立明晰的質(zhì)量工作網(wǎng)絡(luò)，公布質(zhì)量工作檢點(diǎn)，確定專(zhuān)兼職質(zhì)量檢驗(yàn)隊(duì)伍，報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)實(shí)施；三是完善質(zhì)量數(shù)據(jù)信息體系，負(fù)責(zé)出版《中澳國(guó)際集團(tuán)質(zhì)量旬報(bào)》，如期向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)反應(yīng)質(zhì)量信息；組建嚴(yán)格的質(zhì)量檢查督察體系，保證日巡查、旬抽查、月分析；五是以車(chē)間、班組為單位開(kāi)展“質(zhì)量治理興趣小組”活動(dòng)，發(fā)發(fā)動(dòng)工多提關(guān)于提升產(chǎn)品質(zhì)量的合理化建議。

公司質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組還建立了例會(huì)制度，在9月8日的首次例會(huì)上，汪總分析了八月份市場(chǎng)反應(yīng)的油品質(zhì)量信息，對(duì)當(dāng)前生產(chǎn)基地的設(shè)備運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量提升趨勢(shì)表示滿足。

為明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)視考核，河北航空運(yùn)輸質(zhì)量治理委員會(huì)明確了七項(xiàng)主要職責(zé)，包括貫徹落實(shí)國(guó)家、民航系統(tǒng)有關(guān)運(yùn)輸效勞工作法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度；制定公司與運(yùn)輸效勞工作有關(guān)的運(yùn)輸效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、治理規(guī)定和工作程序，并組織實(shí)施；建立公司運(yùn)輸效勞質(zhì)量監(jiān)視、制約機(jī)制，并促進(jìn)其良好運(yùn)行；定期或不定期檢查公司運(yùn)輸效勞工作，準(zhǔn)時(shí)、全面、精確把握公司運(yùn)輸效勞質(zhì)量現(xiàn)狀；制定改良公司效勞質(zhì)量可行性措施和建議；負(fù)責(zé)公司運(yùn)輸效勞質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查、分析、定性，以及優(yōu)秀典型閱歷的總結(jié)推廣；負(fù)責(zé)公司運(yùn)輸效勞質(zhì)量活動(dòng)的日常組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和考核工作。

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英萃中心衛(wèi)生院

201*年醫(yī)療質(zhì)量治理工作規(guī)劃

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院治理的核心。為切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)涵建立，提高醫(yī)院法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化治理的效勞水平，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，特制定本方案，望各科室仔細(xì)執(zhí)行。

一、實(shí)施依據(jù)：

1、衛(wèi)生局《201*年醫(yī)療效勞質(zhì)量安全專(zhuān)項(xiàng)整改方案》的通知2、上級(jí)醫(yī)政治理部門(mén)治理文件要求

二、健全質(zhì)量治理組織體系，滿意質(zhì)量治理與持續(xù)改良需要。1.健全院科醫(yī)療治理組織，實(shí)行院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。院長(zhǎng)、科主任為院、科質(zhì)量安全治理第一責(zé)任人,領(lǐng)導(dǎo)班子要定期專(zhuān)題討論醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作?？剖以O(shè)質(zhì)控員。

2.醫(yī)療質(zhì)量治理責(zé)任人組織實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量與安全治理,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)視、考核、分析、評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量及安全工作,定期進(jìn)展醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)的檢查分析并督導(dǎo)落實(shí)。監(jiān)管檢查須有規(guī)劃、有記錄、有分析、有反應(yīng)、有整改措施、有實(shí)際效果。

3.健全醫(yī)療質(zhì)量治理組織：醫(yī)療質(zhì)量治理、藥事治理、醫(yī)院感染、病案治理、護(hù)理治理等，定期討論醫(yī)療質(zhì)量安全治理問(wèn)題，有活動(dòng)記錄，重視工作實(shí)效。

三、加強(qiáng)全員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全教育，提高全員質(zhì)量安全參加力量，質(zhì)量安全培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)年度規(guī)劃，定期進(jìn)展，確保培訓(xùn)效果。四、強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練，分類(lèi)開(kāi)展臨床醫(yī)療、護(hù)理、影像、檢驗(yàn)、藥劑、醫(yī)院感染等崗位專(zhuān)業(yè)人員的練兵活動(dòng)。抓好抓實(shí)急癥處理、重患搶救、復(fù)蘇技術(shù)、外科操作、臨床技能、病歷書(shū)寫(xiě)等根本功訓(xùn)練，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)力量、醫(yī)患溝通力量。

五、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全治理與持續(xù)改良的核心制度，完善并實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章、技術(shù)操作規(guī)程及各類(lèi)人員崗位職責(zé)。建立健全醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范、醫(yī)療安全大事、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序，完善非醫(yī)療因素引起的意外損害大事的防范措施。按規(guī)定報(bào)告處理醫(yī)療事故、糾紛等不良大事。

六、加強(qiáng)重點(diǎn)部門(mén)及重點(diǎn)崗位的治理。重點(diǎn)查找醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整改，每月有檢查、有監(jiān)控記錄。

七、充分學(xué)習(xí)、應(yīng)用臨床路徑、保證并持續(xù)改良醫(yī)療質(zhì)