酒店VIP客人接待方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)青島海景花園大酒店恒安保險公司VIP接待方案二○一二年五月十六日目錄TOC\o"1-5"\h\z\u一、接待任務客戶/團隊名稱：恒安保險業(yè)務培訓MeetingofHengAnStandardLifeQD接待日期：25Mar2012參會人數(shù)：350住宿需求： 團隊統(tǒng)一入住 早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴會議需求：早9：00到晚18：00宴會廳會議加晚宴二、前廳部接待方案（一）準備工作1.貴賓等級確定為VB，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。2．提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。3．服務員整理好儀容儀表。4．檢查前廳衛(wèi)生。5.檢查排房是否合理。6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全。7.VIP抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負責迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。（二）客人抵店時的工作1．大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達時間。2VIP客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人后應通知大堂副理客人抵店的時間。3．恒安保險全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。4．大堂副理，前廳服務員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務，根據(jù)要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達。6．當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。8．房務部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房。9.房務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。10．房務部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記手續(xù)。11．房務部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。（三）前廳應注意的事項1.提前準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。2．總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務。3.提前詢問客人是否需要叫醒服務，若客人需要應指定專人負責，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務。4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要則將其房間設定為免電話打擾狀態(tài)。5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團隊客人入住時間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。7.為客人提供訂票服務、問詢服務、洗衣服務等。8.團體客人的房間應提前將長途電話鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。10.客人離店時指定專門的行李員提供行李服務。（四）客人離店服務1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續(xù)住。2.客人離店后的第一時間，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時上報聯(lián)系客人。3.在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負責人聯(lián)系。4.在客人離店前做好送機服務，提前預定好個人的機票、時間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。5.客人延住時，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預定，可為客人安排同等標準的房間；如果所安排的房間沒有預定，在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。6.為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。8.準確落實客人離店時間，并通知相關部門作好相應離店準備工作。9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊，相關經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。10.準備車輛歡送。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬……處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

三、客房部接待方案（一）迎客的準備工作1.客人到來前，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。2.在房間桌子上擺放一份半島都市報或者雜志。3.在VIP客人入住前一小時擺設好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。6.VIP客房準備好總經(jīng)理的歡迎信和名片。7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應接工作1.梯口迎賓，抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候。2．分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間。3．VIP客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務1．在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。2.夜床服務，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。3．洗衣服務，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務員送入客房。4．客房小酒吧服務，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務員每天上午清點冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費單核對。5．叫醒服務，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務，防止會議遲到。6．擦鞋服務VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務。7．延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。（四）送客服務1．行前準備工作，為VIP客人預訂機票。2．行時送別工作，客房部主管、服務員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽……處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。四、會議接待方案（一）會議準備階段1.會議場地桌子的安排：劇場型，參加該會議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。2.在會議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。3.在講臺上準備立式麥克以及白板筆。4.準備一個VIP休息室，在會議茶歇或結束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。5.準備茶歇服務，茶歇設置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是？？元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應準備潤喉的含片或者茶水。6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時報修。7.做好會議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。9.準備好屏幕、投影儀等設施設備。調(diào)試投影設備，在會前與會議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會中出現(xiàn)差錯，激光筆放置到位。10.及時預定好鮮花，根據(jù)會議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。12.根據(jù)會議要求在會議室門前擺放簽到桌。13.設置好桌簽，提前擺放到指定座位上。14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準備的水果、點心、飲料等。(二)會中服務階段1.在會議開始前一小時，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。2.暖水瓶打好開水，以備會議開始后使用。3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。4.會議開始前30分鐘，服務人員在門口站立服務問好，并將客人引領到座位處就坐。5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。6.會議室正后門有服務員站立服務，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。7.續(xù)水時要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。8.在續(xù)水時，服務員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個就要進行更換。9.會議過程中，服務員要注意觀察會議的動向，當賓客有事招呼時，要熱情服務，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。10.會議進行中，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。11.茶歇期間，安排兩名服務員巡場服務，為客人斟倒飲料、遞點心等。12.茶歇期間，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。13.會議結束后，填寫會議室使用記錄單。（三）茶歇菜單???（四）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人在會議中無意拉到桌布，導致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：服務人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。五、宴會接待方案（一）宴會類型中餐宴會（二）宴會場地布置1.把宴會廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會廳的環(huán)境。2.按照每桌十人的要求擺好臺，要注意中餐擺臺要求。3.檢查燈光、音響等設施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。4.將花籃擺放到位。5.提前在宴會場地旁安排兩個房間，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。6.VIP休息室擺放兩個長沙發(fā)，可同時供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。VIP客人進入休息室時，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。9.確保地毯的完整和整潔。（三）餐前準備1.仔細檢查宴會場所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時清理干凈。2.再次檢查宴會廳設施設備是否完好。3.宴會開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。4.宴會開始前，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務臺旁邊。5.宴會開始前一個小時打開宴會場所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務員倒茶，上水果。并及時補充和清理垃圾。6.宴會開始前半個小時看桌服務員要到位，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務員也要準備就緒。7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“恒安保險業(yè)務公司晚宴”請上？樓。8.詢問宴會總管，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。9.11點30之前服務員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。10.傳菜主管通知傳菜服務員，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。（四）宴會服務1.上菜時的順序應是先上主桌（VIP），再上其他桌。2.VIP客人就坐時，服務員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務員也應及時倒好茶水。3.客人用餐時，服務員要隨時注意給客人古碟里的垃