七十二章經(jīng)秘笈卷之客戶就是紙老虎

客戶就是紙老虎大家好！俗話說，開門做生意，有話好好說。

前面學(xué)習(xí)了如何和

溝通，怎么跟同事聊天，今天就來講講怎么和咱的上帝嘮嘮嗑。和客戶溝通，這里的水可不淺！客戶是個(gè)很奇怪的物種，看上去挺唬人，但掌握一定和客戶溝通的技巧后，逐步建立和客戶間的情感聯(lián)系，總有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)，對面坐的這個(gè)活生生的，會(huì)跟你聊天談心事的客戶，早就卸下面具，收起威嚴(yán)，原來，只要把準(zhǔn)脈客戶就是紙

！各位的小戰(zhàn)士們，客戶就是紙老虎客戶都是紙Peking

University贏得客戶信任贏得客戶喜愛促成客戶就是紙老虎一、贏得客戶信任看上去專業(yè)聽起來專業(yè)聊起來專業(yè)123客戶就是紙老虎1、看起來專業(yè)形象看起來像個(gè)——在形象上接近成功者是自己

和行動(dòng)上

成功的第一步。沒有自信就別想成功——一個(gè)專業(yè)

能夠?qū)ψ约河蟹e極正向的認(rèn)識(shí)，這就是自信，當(dāng)你的形象氣質(zhì)都閃耀著自信，客戶也會(huì)選擇信任你。你沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象——第一印象就是效率就是生產(chǎn)力，客戶會(huì)因?yàn)閷δ愕牡谝挥∠蠖a(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”。形象決定你的

——人們會(huì)本能的根據(jù)你的形象對你進(jìn)行社會(huì)地位的

判斷你對誰熱情，誰就會(huì)喜歡你——熱情是一個(gè)優(yōu)秀的形象所必備的品質(zhì)，熱情能夠融化人與人之間的距離感和陌生感，消除心理層面的不安全感?？蛻艟褪羌埨匣?、聽起來專業(yè)聽懂說清溝通是雙向的了解用戶的期望確認(rèn)用戶的期望客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度服務(wù)外在呈現(xiàn)出來的有形的東西能夠理解客戶需求、理解客戶心情的程度來的專業(yè)水平為客戶提供服務(wù)的速度和效率能夠持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力客戶通常會(huì)從5個(gè)方面來感受綜合服務(wù)水平。所以，準(zhǔn)確全面地理解

和分析客戶的觀點(diǎn)來源，并不斷改進(jìn)和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解客戶的期望客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)確認(rèn)客戶的期望?要聽事實(shí)，更重要的是聽情感的目的是：聽清客戶說什么（事實(shí)），聽清客戶怎么說（情感）是一種情感活動(dòng)不只是聽客戶說，還要有反饋的表情和動(dòng)作，互動(dòng)交流如何提高

能力

（注意事項(xiàng)）1、讓客戶把話說完2、聽出重點(diǎn)3、適時(shí)表達(dá)4、配合表情和肢體語言5、穩(wěn)定的目光接觸6、避免虛

反應(yīng)客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)8種幫助有效

的技巧目光接觸如果說話時(shí)不發(fā)生目光接觸，會(huì)被大多數(shù)人解釋為冷漠或不感

。因此雖然和客戶溝通時(shí)只是用耳朵在

，但是客戶可以通過觀察你的眼睛來判斷你是否真的在聽。要適時(shí)地點(diǎn)頭表示贊許，還要配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬橛行?/p>

的

者會(huì)對所聽到的信息

。通過一些非語言的信號，表示同意的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，與積極的目光接觸相配合，都可以讓說話的客戶知道你在認(rèn)真地

。不要做出分心

勢和舉動(dòng)在時(shí)，不要進(jìn)行下面舉動(dòng)：一直看表，心不在焉地亂翻，隨手拿筆亂寫亂畫，這些舉動(dòng)會(huì)讓說話的客戶感到你很厭煩，題不感，更重要的是，這表明了你并沒有集中注意力，因此很可能會(huì)漏掉客戶傳達(dá)的一些有效的信息。客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)8種幫助有效

的技巧帶有

性的

者會(huì)分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題，這樣做可以確保對傾聽內(nèi)容的有效理解。有效重復(fù)用自己的話把客戶要表達(dá)的信息重新再敘述一遍。如：“你的意思是不是……？”或者“我覺得你說的是……”這樣說的原因有二：一是因?yàn)橛行е貜?fù)是檢查你是否認(rèn)真

的最佳

。如果你的思想并沒有注意

或者在思考別的內(nèi)容，你一定不可能準(zhǔn)確地?cái)⑹鐾暾膬?nèi)容。二來這也是一種精確的控制機(jī)制。復(fù)述說話者的信息，并將此信息反饋給說話者，也可以檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。不要在

中途打斷說話者在你表達(dá)自己的意見和態(tài)度之前，先聽完說話者的想法。在別人說話時(shí)不要試圖去猜測別人的意思，等到他講完，你自然就一切都明白了?？蛻艟褪羌埨匣?、聽起來專業(yè)8種幫助有效的技巧少說為妙大多數(shù)人都只愿意傾訴自己的想法而不是聆聽別人。很多人愿意去聆聽，其目的也只是因?yàn)檫@樣可以換取別人對他的聆聽。盡管說的樂趣可能要遠(yuǎn)大于聽的，因?yàn)槌聊瑫?huì)讓人難受，但是一個(gè)好的聽眾懂得不可能同時(shí)做到聽和說這個(gè)道理。順利轉(zhuǎn)換聽者和說者的角色在大部分工作環(huán)境中，者與說話者的角色常常在交換。有效的者能夠使說者到聽者以及聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。從的角度而言，這代表著聽者正全神貫注于說者的談話內(nèi)容中。客戶就是紙老虎3、聊起來專業(yè)開放性問題具有啟發(fā)性，能夠引起對方談話的興致，并且每個(gè)人都會(huì)有不同的答案。封閉式的問題是是非題，很多人都可能給予同樣的回答，答案也是封閉的，雙方問一句，答一句，沒有任何相互、相互激發(fā)的意味。有些人發(fā)現(xiàn)自己與客戶談不起來，客戶只回答簡單的幾個(gè)字就沒話說了，一個(gè)很重要的原因就是：你問話的方式“封死”了對方的回答。學(xué)會(huì)問開放性的問題封閉式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式問題意外是怎樣發(fā)生的？你喜歡你工作哪些方面？你有什么問題？客戶就是紙老虎3、聊起來專業(yè)發(fā)問要給客戶思考時(shí)間在發(fā)問方式上，要注意給客戶思考的機(jī)會(huì)，對方是在與

進(jìn)行交談，而不是在接受的采訪。交談中要處處留心，注意掌握對方流露出來的各種信息，以便提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。遇到敏感性的問題及時(shí)轉(zhuǎn)換在交談過程中，如果碰到一些比較

或者是較為敏感問題，當(dāng)客戶希望

回答時(shí)，如果

，交談就會(huì)中斷，雙方很可能就會(huì)尷尬地不歡而散，但是如果

能夠巧妙地將話題岔開，或者提一些與之關(guān)聯(lián)的其他問題，交談就會(huì)順暢地進(jìn)行下去。用專業(yè)名詞凸顯專業(yè)度客戶肯定了你的專業(yè)度，才能建立基礎(chǔ)層面的好感。因?yàn)榭蛻?買的是服務(wù)，是你能帶給他的價(jià)值，而這價(jià)值就是你的專業(yè)。因此在和客戶的溝通中，適當(dāng)?shù)挠靡恍I(yè)的術(shù)語和名詞讓客戶產(chǎn)生信服，并且對客戶

問題，迅速予以答復(fù)，一定會(huì)給這次溝通加分?？蛻艟褪羌埨匣⒍?、贏得客戶喜歡客戶需要關(guān)注客戶需要贊美他山之石可以攻玉123客戶就是紙老虎1、客戶需要關(guān)注客戶溝通前的【七通一平】在客戶工作開始前，需要先做到七通:通思路，通企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通歷史背景，通決策機(jī)制，通組織結(jié)構(gòu)，通利益鏈條，通明，最后一平，是你工作通暢的價(jià)值軌道?？蛻艟褪羌埨匣?、客戶需要關(guān)注關(guān)注客戶一般包括以下四點(diǎn)：收集客戶本人的詳細(xì)資料、進(jìn)行客戶關(guān)系

；了解客戶的公司及產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價(jià)值及利潤、建議不同

；加強(qiáng)與客戶的深度溝通、建立職場合作外更深的感情。人有需要贊美的心理需求的，這是一種自我價(jià)值的尋求認(rèn)同

?？梢酝ㄟ^一些細(xì)節(jié)，讓客戶感受到，你真的在關(guān)注他。比如記得他的生日，他的喜好，他的家庭情況，他的口味等等。比如第一次見面，送他一份根據(jù)他名字制作的定制小禮，在他家人生日的時(shí)候，送上一份

一聲祝福，在客戶來開會(huì)的時(shí)候，有專門的小黑板或告示板寫上：“歡迎xx公司xx總蒞臨”等等。這些都是小事，但帶給客戶的感受絕對不同?？蛻粢?yàn)槭艿搅岁P(guān)注與尊重而感動(dòng)，自然心生好感?？蛻艟褪羌埨匣?、客戶需要贊美贊美也是一種藝術(shù)，它不僅有“過”和“不及”，而且還有贊美對象的正確與否，不同的客戶需要不同的贊美方式。方式的正確選用和程度的適度把握，是對客戶贊美是否能夠達(dá)到實(shí)效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。首先，贊美一定要

而又熱情有些同事，在和客戶溝通時(shí)，知道要去贊美，也很想去贊美，就不知道如何開口。話到嘴邊，期期艾艾，半天說不出來。有時(shí)即使說出來了，要么就是聲音小得象蚊子，要么就是猶猶豫豫，好像自己都不相信自己說的贊美。你看，連自己說的人都覺得別扭，更別提聽的人了。所以若要贊美一定要！客戶就是2、客戶需要贊美贊美也是一種藝術(shù)，它不僅有“過”和“不及”，而且還有贊美對象的正確與否，不同的客戶需紙老要不同的贊美方式。方式的正確選用和程度的適度把握，是對客戶贊美是否能夠達(dá)到實(shí)效的重要虎衡量標(biāo)準(zhǔn)。其次在贊美的時(shí)候，還要把握好合適的機(jī)會(huì)。一般來說第一個(gè)是在拜訪一個(gè)客戶時(shí)，至少有三個(gè)機(jī)會(huì)去贊美他：和客戶見面的一分鐘以內(nèi)，可以通過他的介紹，抓住對他和公司初步印象去贊美；然后是在溝通的過程當(dāng)中，可以通過他的表達(dá)找到可贊美的點(diǎn)。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候贊美要盡量不著痕跡，又會(huì)讓對方聽了自然舒服。比

時(shí)候

會(huì)問客戶成功的秘決是什么。如果他很健談，相信里面一定有可以延展贊美的點(diǎn)和特質(zhì)。如果他比較內(nèi)斂，你也可以說他謙虛低調(diào)很難得；

另外，還可以通過他

的裝修擺設(shè)或者其他的衣著配飾等來進(jìn)行贊美?？蛻艟褪羌埨匣?、他山之石，可以攻玉通過別人的口來贊美，有時(shí)會(huì)有出乎意料的效果。比如曾經(jīng)拜訪一個(gè)客戶，姓王。在拜訪他之前在跟

談話的時(shí)候，

不經(jīng)意的聊到了先去拜訪了另一位老總

。，沒想到

說他們居然認(rèn)識(shí)，

雖然年輕，看來果然名不虛傳。聽了自然是很高興的，之前一直端著的架子也放下來了。客戶就是紙老虎三、促成深度發(fā)掘客戶需求臨門一腳促成解決預(yù)先設(shè)想的問題123客戶就是紙老虎1、深度發(fā)掘客戶的需求成為客戶的顧問。先別急于

你的建議和方案，讓客戶覺得你是

的希望

的了解他的實(shí)際情況與

，讓他感覺你會(huì)從他的角度幫他出謀劃策，想解決辦法。使客戶承認(rèn)他的需求。當(dāng)你在他的世界，用他的角度和他溝通時(shí)，他會(huì)明白，為什么要有需求，而這解決辦法為什么要跟你談。圍繞客戶的需求制定專屬方案。一旦雙方對需求達(dá)成了共識(shí)，當(dāng)你給出針對性解決方案的時(shí)候，客戶也會(huì)覺得這就是為他度身打造的。這時(shí)候，機(jī)會(huì)自然就來臨了?？蛻艟褪羌埨匣?、臨門一腳，促成促成就是

人幫助和鼓勵(lì)客戶做出

的決定，并協(xié)助其完成理人應(yīng)該自豪地將“促成

決定”視為幫助客戶的機(jī)會(huì)。如果手續(xù)的行為和過程。代人在交談中了解到客戶非常需要保險(xiǎn)保障，那就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，

對于雙方都是一個(gè)損失。促成

的時(shí)機(jī)當(dāng)客戶不再提問、轉(zhuǎn)而進(jìn)行思考時(shí)。當(dāng)客戶靠在椅子上，左右環(huán)顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。當(dāng)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)細(xì)節(jié)問題，那表明，該客戶有

意向。當(dāng)客戶不斷點(diǎn)頭對你的話表示同意時(shí)。當(dāng)客戶對合同的細(xì)節(jié)

，并開始關(guān)心結(jié)果如何評估時(shí)。當(dāng)客戶最大的疑慮得到徹底解決，并為你的專業(yè)程度所折服時(shí)。當(dāng)客戶聽到產(chǎn)品介紹，瞳孔放大、眼睛發(fā)亮?xí)r?？蛻艟褪羌埨匣?、臨門一腳，促成促成

的方法激將法好勝是人的本性，掌握人性的弱點(diǎn)，激發(fā)準(zhǔn)客戶的合作意向，從而促使客戶簽訂合同的決心贊美鼓勵(lì)法以肯定的贊語堅(jiān)定客戶合作的決心，是促成簽單的

法。贊語對客戶而言是一種動(dòng)力，可以使猶豫者變得果斷，

者無法

。采用此法的前提是必須確認(rèn)客戶對合作已產(chǎn)生濃厚

，而且贊美客戶一定要發(fā)自內(nèi)心、語言實(shí)在、態(tài)度誠懇。二擇一法給客戶幾種選擇方案，任其自選一種。這種方法用來幫助那些沒有決定力的客戶完成

?？蛻糁灰卮鹪儐?，不管他的選擇如何，總能達(dá)成交易。換句話說，不論他如何選擇，合作已成定局?？蛻艟褪羌埨匣?、臨門一腳，促成促成

的方法“是”的

近法在談判過程中，如果你能讓客戶持續(xù)說“是”，那么你的成功幾率會(huì)大大提高。就是說，用一連串客戶只能回答“是”的問題，促成客戶下決心合作。從眾心理法決策的另

法。因?yàn)槿藗冃袨椴粌H受觀念的支配，程度不同的從眾心理。利用客戶的從眾心理，是促使其做出而且更易受到社會(huì)環(huán)境因素的影響，突出優(yōu)點(diǎn)法匯總闡述所能提供服務(wù)的利好，用能帶給客戶的利益點(diǎn)來和他們溝通，借以激發(fā)客戶的合作意向。此時(shí)數(shù)字和圖表更直觀，更具說服力。比如說，

服務(wù)快消產(chǎn)品，通過

的

手段，可以使其在主要市場的占有率達(dá)到多少以上，

鋪貨率達(dá)到多少以上，營業(yè)額能保證多少，利潤提升多少等等。當(dāng)客戶看到這些數(shù)字，也就是切實(shí)的好處時(shí)，自然會(huì)激發(fā)合作的熱情?？蛻艟褪羌埨匣?、解決預(yù)先設(shè)想的問題應(yīng)該避免:到時(shí)候再考慮可能出現(xiàn)的問題客戶的疑慮:

如果做了錯(cuò)誤的決定，就會(huì)在某個(gè)方面受到這種疑慮也可能與產(chǎn)品有關(guān)采用

行為管理的五個(gè)步驟消除客戶疑慮

：一：通過提問找出客戶的具體疑慮和擔(dān)憂二：使客戶確信他的擔(dān)心是有必要的三：對客戶的疑慮進(jìn)行解釋,并提供事實(shí)依據(jù)四：詢問客戶你是否消除了他們的疑慮五：請客戶實(shí)施

行為在銷售策略中加入下列措施：認(rèn)清客戶的疑慮：采取五步法明確的事情和原因，并提供正確的解決方案。向客戶闡述該產(chǎn)品將會(huì)帶來的益處：強(qiáng)調(diào)短期內(nèi)獲得的益處，而不是今后可能的損失。請客戶實(shí)施 行為：

對客戶疑慮的事進(jìn)行解釋，并確認(rèn)是否消除

。如果沒有消除，就再解 釋

，如果疑慮已經(jīng)消除，就可以讓客戶實(shí)施

行客戶就是紙老虎3、解決預(yù)先設(shè)想的問題應(yīng)該避免:

接受客戶不買的理由客戶的某種疑慮,

其實(shí)就是不想

的原因消除疑慮的含義:

除去那些

的、消極的因素向客戶解釋，他們了解到的消極方面是可以忽略的采用六個(gè)步驟來管理

行為：

一：通過提問找出客戶的具體疑慮二：確認(rèn)客戶的疑慮是否構(gòu)成銷售的三：確認(rèn)客戶所解釋的疑慮是否阻礙銷售的惟一原因。如果還有其他原因，回到第一步和第二步四：如果沒有其他阻礙銷售的原因，對客戶所擔(dān)心的事進(jìn)行解答五：檢查自己是否成功地消除了客戶的疑慮，可以問客戶：“這樣解釋消除您的疑慮了嗎？”如果消除了的話，就進(jìn)行第六步，如果沒有消除，要重復(fù)第一步到第四步的內(nèi)容六：請客戶實(shí)施

行為客戶就是紙老虎3、解決預(yù)先設(shè)想的問題幫助客戶解決好事務(wù)的優(yōu)先順序問題客戶對待辦事務(wù)的先后順序排列也會(huì)因而發(fā)生變化支出都會(huì)放在工廠的整修上，所以就不能“

的煉油廠起火了，今年

所有的從

那里

任何的辦公設(shè)備了。”由于某事的發(fā)生，改變了客戶對待辦事務(wù)先后順序的排列，從而使他未完成許諾的事這時(shí)他的選擇就處于一種不平衡的狀態(tài)。兩種可能的解決方案：試著改變待辦事務(wù)的優(yōu)先順序圍繞這個(gè)優(yōu)先順序問題給出解決辦法如果你選擇第

案，你就要幫助客戶了解他的選擇所具有的價(jià)值（成本效益）如果你選擇第二種解決方案，就要幫助客戶圍繞這個(gè)不平衡的先后順序想出解決辦法來?？蛻艟褪羌埨匣咐治隹蛻艟褪羌埨匣咐?：首次和客戶的“您好，溝通：，我是***公司市場部的

，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說

公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售員沒有說明為何打

過來，及對客戶有何好處。2、客戶根本不在意

公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。在實(shí)際中還有一些類似的（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場白中，可能問題，可能沒有這么嚴(yán)重）案例2：，

是專業(yè)提供*****的******，銷售員：“您好，

，我是***公司市場部的請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售員沒有說明為何打

過來，以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理?？蛻艟褪羌埨匣咐?：銷售員：“您好，

，我是***公司市場部的，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、同樣問題沒有說明為何打過來，及對客戶有何好處。2