客房部規(guī)章制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客房部規(guī)章制度匯編目錄部門制度客房部組織機構客房部考勤制度客房部儀容儀表規(guī)定客房部獎懲條例客房部服務準則及紀律規(guī)定客房部工作安全守則二、前臺規(guī)章制度（一）前臺領班崗位責任制（二）前臺服務員崗位責任制（三）商務中心文員崗位責任制（四）前臺接待工作程序及標準（五）前臺收銀工作程序及標準（六）內(nèi)部會議團隊預定接待作業(yè)指導書（七）VIP重要團隊客人接待程序及標準（八）前臺接轉電話程序及標準（九）收取支票、開具發(fā)票程序要求（十）電話叫醒服務程序（十一）貴重物品保險箱服務要求（十二）查詢及留言處理程序和要求(十三)客人損壞物品處理方法要求(十四)客人留物轉交處理方法要求(十五)遺失物品處理方法要求三、客房規(guī)章制度（一）客房領班崗位責任制（二）客房服務員崗位責任制（三）客房設施清潔維護保養(yǎng)制度（四）客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準（五）VIP客人與團隊接待程序和要求（六）客房衛(wèi)生清潔程序（七）客房引領服務程序（八）客房晚間做夜床程序和要求（九）客房物品使用管理規(guī)定（十）客房日常管理制度（十一）客房人員安全職責和要求四、洗衣房規(guī)章制度（一）洗衣房領班崗位責任制（二）洗衣房員工崗位責任制（三）洗衣房設施使用操作方法（四）客衣、布草洗滌程序（五）各種洗滌用料使用方法和除漬方法（六）洗滌安全生產(chǎn)制度（七）洗衣房設備日常檢查維護制度（八）洗衣房衛(wèi)生檢查標準部門制度客房部組織機構客房部副經(jīng)理客房部副經(jīng)理大堂經(jīng)理客房領班前臺領班大堂經(jīng)理客房領班前臺領班洗衣房領班客房服務員前臺服務員商務中心文員洗衣房員工二、客房部考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：工作時間應穿著規(guī)定的工作服。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：坐姿身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行?？瓦^站定，主動讓路并點頭示意問好。在走廊內(nèi)行走，應靠右邊，不得用手扶墻。三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。四、客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進入中心。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當班時間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。小過失1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成中心嚴重損失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。辭退、除名或開除1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機關依法追究刑事責任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。V4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴重違章違紀行為。（獎勵條例）在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。優(yōu)質(zhì)服務，受到中心領導或客人好評。責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。拾金不昧，為中心贏得聲譽。扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。在其他方面有突出貢獻。五、客房部服務準則及紀律規(guī)定1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。4、在服務區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關門。13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。六、客房部工作安全守則1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。二、前臺規(guī)章制度一、前臺領班崗位責任制1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點