奉愛培訓(xùn)(二)課件

一、裕邦之道——追求長遠發(fā)展之大道二、裕邦之理——全局利益平衡之真理三、裕邦之法——現(xiàn)場經(jīng)營管理23條要素四、裕邦之辯——門診常見問題解答現(xiàn)場管理裕邦之道

——追求長遠發(fā)展之大道1、長遠發(fā)展的管理體制：五個準則：質(zhì)量準則、量化準則、全員服務(wù)準則、全員溝通準則、個性化準則五個策略：強強聯(lián)合策略、專科專病策略、科技辦院策略、專家興院策略、三維一體策略五個競爭：創(chuàng)新競爭、效率競爭、質(zhì)量競爭、科技競爭、成本控制競爭2、吸收、培養(yǎng)長遠發(fā)展的人才：吸收、培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞娜瞬?、進行長期培訓(xùn)與基層實踐相結(jié)合，科學(xué)的用人制度、公平的晉升機制、合理的員工技術(shù)股份機制，3、建設(shè)和諧積極的企業(yè)文化：營造良好工作氛圍和輕松積極的工作環(huán)境，加強團隊凝聚力和向心力，經(jīng)常組織一些學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等各種活動，進行員工客服管理、滿意度調(diào)查，提供感動服務(wù)，讓員工獲得歸屬感，激發(fā)工作激情，制定合理的績效考核、獎懲制度，提高員工的主觀能動性。4、搭建長遠發(fā)展的平臺：維護短線項目：加快資金、人才、資源積累，培養(yǎng)中長線人才。推進中線項目：打造成熟模式，積累管理經(jīng)驗，為過渡到長線項目做好充分準備。開發(fā)長線項目：為公司長遠發(fā)展鋪墊基礎(chǔ)，以實現(xiàn)在公司醫(yī)療行業(yè)中處于領(lǐng)頭位置。裕邦真理

——追求全局利益平衡之真理追求全局利益平衡，就是讓醫(yī)院、公司、員工、患者、合作者的多方利益平衡的局面，是真正的大利益原則，是企業(yè)健康長遠發(fā)展的根本理念。1、醫(yī)院獲益：如醫(yī)院利益受到傷害，則辦院不能長久。醫(yī)院利益體現(xiàn)在口碑維護，打造品牌，嚴把質(zhì)量關(guān)，減少糾紛，員工和諧，快速發(fā)展等方面。2、公司獲益：醫(yī)院盈利是生存的基礎(chǔ)，醫(yī)院不盈則面臨倒閉。公司利益體現(xiàn)在資金利潤、人才團隊儲備、項目模式成熟等方面。3、員工獲益：員工利益不能保障，則出現(xiàn)人心不穩(wěn)，團隊松散，效率低下，人才流失。表現(xiàn)在公司的人性化管理體制、公平的制度、良好的工作氛圍和環(huán)境、合理的薪資待遇和獎懲制度以及公司提供的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升機會。4、患者獲益：如果患者利益受傷害，則醫(yī)院口碑惡劣，醫(yī)院將面臨被市場淘汰，被患者唾棄的局面?；颊咦畲蟮睦骟w現(xiàn)在有效治療、緩解癥狀、治愈疾患、提供感動服務(wù)、價格合理等。5、合作者獲益：包括供應(yīng)商、技術(shù)協(xié)作者、業(yè)務(wù)聯(lián)盟機構(gòu)等，如果他們利益受到傷害，則合作無法繼續(xù)，醫(yī)院運營也會陷入困境，合作者的利益表現(xiàn)在誠信合作，相互理解、相互支持等方面。

（1）計劃：預(yù)算、目標(biāo)、方針、方案、日程。（2）組織：達成共同目標(biāo)。協(xié)同事與人，明確編制與責(zé)、權(quán)、利。（3）訓(xùn)練：崗前訓(xùn)練（應(yīng)知應(yīng)會）、崗上訓(xùn)練（一專多能）、發(fā)展訓(xùn)練（專精提升）。（4）執(zhí)行檢查：按系統(tǒng)方針方案執(zhí)行、檢查工作是否依照基準作業(yè)、發(fā)現(xiàn)實際與差距（5）調(diào)整：發(fā)現(xiàn)差異，是否脫離基準作業(yè)，發(fā)現(xiàn)實際與計劃差距：進行溝通、協(xié)調(diào)、裁決。引導(dǎo)、激勵、培訓(xùn)及調(diào)整A、現(xiàn)場管理五個流程（1）服務(wù)責(zé)任目標(biāo)人人都是服務(wù)員、明確表述服務(wù)流程與質(zhì)量，體現(xiàn)每個職工的服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)滿意率

%.做到不脫節(jié),不跟掉無差錯，試行醫(yī)療指標(biāo)（2）質(zhì)量責(zé)任目標(biāo)人人都是質(zhì)量員，嚴守診療常規(guī)、操作規(guī)范，落實有效治療，避免醫(yī)療差錯和事故，防范于未燃。治療滿意率

%.完成各崗位醫(yī)療量化指標(biāo)（3）醫(yī)患溝通責(zé)任目標(biāo)醫(yī)術(shù)與藝術(shù)的充分結(jié)合，有效溝通，提高滿意度，防范糾紛，獲得社會效益和經(jīng)濟效益B、現(xiàn)場管理三個責(zé)任目標(biāo)第一層面、人心經(jīng)營人心經(jīng)營是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，只有團結(jié)一致、積極向上的團隊，才能創(chuàng)造良好業(yè)績。要想把人心經(jīng)營好，需要掌握以下5條要素:1、培訓(xùn)員工對公司提倡的“道、理、法”的認同，對公司經(jīng)營模式、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)、服務(wù)宗旨的認同，達到志同道合。否則道不同不相為謀，要開展公司模式的經(jīng)營活動，必然阻力重重。2、讓主要人員參與本崗位的績效、獎懲制度的制定，以得到普遍認可，便于落實實施，提高員工工作積極性和主觀能動性。3、對各崗位職責(zé)、工作流程、崗位技能操作等進行崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)，讓員工職責(zé)分明、操作熟練、目標(biāo)明確、環(huán)節(jié)流暢、服務(wù)到位、配合默契，以提高工作效率。4、制定各崗位的各階段任務(wù)指標(biāo)，讓大家有明確的奮斗目標(biāo)，方向清晰。必要時候可以制定特殊獎勵或階段性激勵，提高員工沖刺目標(biāo)的動力。C、現(xiàn)場管理23個基本要素

5、學(xué)會抓住醫(yī)院的核心關(guān)鍵人物，進行有效有策略地溝通公關(guān)，以影響全局或帶動整個團隊。主要有：技術(shù)骨干、管理骨干、政治骨干、活躍分子、搗亂分子等，根據(jù)不同情況采取不同策略來溝通、公關(guān)和應(yīng)對。公正誠信、恩威并重、體諒體制相結(jié)合。搞好后勤保障工作，定期進行員工滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查所反饋的問題和意見、建議，立即限期解決，如果有不合理的建議或不能立即解決的問題，也要馬上給予員工解釋和答復(fù)。抓住時機，進行員工的感動事件營銷，如生日祝福、定期巡查宿舍、節(jié)假日問候信息、愛心幫助等，讓員工獲得歸屬感，激發(fā)工作激情。

11、提高咨詢到院率，制定合理的激勵措施，做到咨詢和醫(yī)助崗位交換，和醫(yī)生緊密銜接互動聯(lián)合，制定咨詢流程圖，定期進行電話錄音案例培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)，讓電話咨詢成功率達到40%以上，網(wǎng)絡(luò)咨詢成功率達25%以上，增加來院病源量。

12、提高檢驗檢查率：檢驗檢查是發(fā)現(xiàn)病源、有效治療、避免醫(yī)療糾紛事故的主要手段。提高檢驗檢查率第一、要給醫(yī)生指定指標(biāo)，作為績效考核內(nèi)容之一，并且強調(diào)：系統(tǒng)全面的檢查，可以發(fā)現(xiàn)病源、有效治療、避免醫(yī)療糾紛醫(yī)療差錯；第二、宣傳欄和宣傳資料里要體現(xiàn)系統(tǒng)檢查、病因確診的重要性；第三、醫(yī)生和病人溝通時強調(diào)：系統(tǒng)的檢查是明確診斷的前提，可以提高治療針對性，節(jié)省看病時間，減少治療費用；沒有找到實際病因和病情，盲目治療，就可能導(dǎo)致治療無效。第四、開單后醫(yī)生必須解釋每一項檢查的作用和必要性。第五、建立專業(yè)的宣教室協(xié)助醫(yī)生工作

14、提高復(fù)診率，避免病人缺診中斷。病人中途缺診，花了錢，病沒有治好，這時候病人心理的怨氣最高，必將大力度進行負面口碑傳播，影響長遠發(fā)展，違背公司經(jīng)營理念。提高復(fù)診率：第一、重點是要按照復(fù)診流程做好復(fù)診溝通工作；第二、重點是要進行療效暗示，建立病人治療信心；第三、重點是要探察病人的費用接受程度，并及時調(diào)整；第四、重點是要想辦法提供感動服務(wù)，讓病人因感動而和醫(yī)院建立感情，產(chǎn)生信任；第五、重點是盡量每一個病人都定期進行滿意度調(diào)查，盡早發(fā)現(xiàn)病人不滿，及時解決避免流失；第六、重點就是各部門要緊密協(xié)助醫(yī)生工作，發(fā)現(xiàn)流失征兆，及時反饋協(xié)調(diào)，做到默契配合，減少流失；第七、重點是要對缺診流失病人進行三道關(guān)的跟蹤隨訪管理。

16、促進物理治療：物理治療是提高病人治療效果，緩解癥狀的保障是安全、有效、不過敏的綠色醫(yī)療服務(wù)項目。第一要把各種物理治療的工作原理、治療作用、適應(yīng)范圍、與藥物和其他治療組合的作用優(yōu)勢，全部形成文字資料，發(fā)給每個醫(yī)生，治療護士等相關(guān)人員學(xué)習(xí)并熟練掌握。第二要制定醫(yī)生物理治療費用的比例指標(biāo)，列入考核范圍內(nèi)。第三要求醫(yī)生要向病人解釋綜合治療和單一手段治療的優(yōu)劣分析（提高療效、縮短治療時間、沒有副作用）；第四是輸液室、B超室、等特別是治療室人員，要配合醫(yī)生引導(dǎo)病人進行綜合治療工作。

17、提高單體消費額：單體消費額最能客觀體現(xiàn)醫(yī)生的綜合接診能力，通過提高初診率、復(fù)診率、平均療程、物理治療率、檢查檢驗率、等都可以提高單體消費額。另外，排查發(fā)現(xiàn)其他疾病，開展微創(chuàng)手術(shù)、力普刀、導(dǎo)航、宮腹腔鏡手術(shù)等也是提高單體消費額的重要方法。婦科病人在基礎(chǔ)炎癥治療和宮頸疾病治療后，要檢查看有沒有肌瘤、囊腫、宮腔粘連手術(shù)治療之后還可以進一步查一下輸卵管、內(nèi)分泌等，發(fā)現(xiàn)病癥繼續(xù)診治。

18、如何管理流失病人：有效管理流失病人，可以達到讓病人重新復(fù)診的目的，降低病人怨氣，減少醫(yī)院負面?zhèn)鞑ァ５谝?、對于醫(yī)生日報表要進行無遺漏管理，對每個病人跟蹤到底。第二、對于未治（既初診流失）病人，當(dāng)天就把資料移交到客服部，客服部以滿意度調(diào)查為由進行跟蹤隨訪。第三、對于當(dāng)天未來復(fù)診的病人，由醫(yī)生當(dāng)天進行電話回訪，約定復(fù)診日期，繼續(xù)填在該日期的業(yè)務(wù)日報表當(dāng)中；第四、如果醫(yī)生未能解決，則當(dāng)作缺診（既中途流失）病人，移交給客服部進行回訪調(diào)查。第五、中心主任和業(yè)務(wù)總監(jiān)要對每個醫(yī)生的病人流失規(guī)律進行總結(jié)，分析醫(yī)生存在問題，及時幫助調(diào)整。

19、充分運用專家資源：專家既給醫(yī)院帶來人氣，，如果能夠合理利用專家的病人資源，就可以讓的業(yè)績帶來很大進步。在充分尊重專家的原則下，可以嘗試以下方法，：第一、強調(diào)專家的學(xué)術(shù)地位，讓專家進行全面的技術(shù)把關(guān)；第二、制定專家會診制度，讓所有的醫(yī)生盡量把手上的病人包括疑難病人和治療心態(tài)不穩(wěn)定的病人讓專家共同會診，會診之前可以事前跟專家溝通會診目的；第三、把專家和其他醫(yī)生捆綁成為一個個醫(yī)療小組，凡是沖著專家來的所有病人，都由該醫(yī)療小組共同診治；第四、為專家搭配一個成熟的業(yè)務(wù)扎實又有經(jīng)營意識的醫(yī)生當(dāng)醫(yī)助，全面協(xié)助處理初復(fù)診病人；第五、如果以上方法都不太適合的情況下，盡量讓專家多參與行政事務(wù)，或者經(jīng)常讓其整理專業(yè)資料、講課資料，減少他看病坐診的時間；

20、提供個性化消費：在市場經(jīng)濟為向?qū)У慕裉?，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)之一，必須根據(jù)病人的個體差異提供個性化的診療服務(wù)和個性化的消費標(biāo)準，以迎合所有病人的不同需求。第一、通過病人的衣著、裝扮、坐騎、工作職業(yè)等來判斷病人的經(jīng)濟層次，也可以再和病人溝通聊天中獲取他的經(jīng)濟情況，并對病人進行經(jīng)濟定位；第二、經(jīng)濟條件比較好的患者，他們重視的是如何快速、高效、安全地治愈疾病，并在診療過程能提供舒適的環(huán)境和高品質(zhì)的服務(wù)，至于錢花多花少，只要收費合理就不會計較，所以可以為病人進行全面的排查，運用高效藥物、物理等綜合治療手段為病人進行有效治療。第三、經(jīng)濟條件比較差的病人，他們就會重點考慮如何花最少的錢來治好他的病，對于環(huán)境和其他服務(wù)附加值就不會那么計較，對這一類病人醫(yī)生首先要表示，會充分考慮病人的經(jīng)濟情況，用最節(jié)省的治療方案幫病人把病治好；有選擇性地做一些檢查，在制定治療方案時還要和病人多溝通費用問題。第四、對于中等經(jīng)濟層次的病人，就適當(dāng)選擇治療組合，并且采取階段性沖刺治療的方法，為病人解決問題。

22、與企劃做好溝通、配合、銜接：第一、把醫(yī)院的技術(shù)亮點、特色、專家及設(shè)備優(yōu)勢全部提供給企劃部，作為宣傳基本資料；第二、對于企劃宣傳的每一期內(nèi)容，都要和內(nèi)部醫(yī)護人員銜接，避免宣傳和內(nèi)部脫節(jié)。第三、為企劃部提供來院病人的詳細分析數(shù)據(jù)，包括來院途徑、區(qū)域、病種、經(jīng)濟層次、文化層次等，以分析廣告效果和性價比，及時調(diào)整廣告形式和媒體策略第三層面、患者滿意度經(jīng)營

是醫(yī)院得以長遠發(fā)展的根本，是打造醫(yī)院口碑品牌的基礎(chǔ)，患者滿意度高則口碑好，滿意度低則出現(xiàn)負面口碑，醫(yī)院面臨被患者淘汰的局面。

22、與企劃做好溝通、配合、銜接：第一、把醫(yī)院的技術(shù)亮點、特色、專家及設(shè)備優(yōu)勢全部提供給企劃部，作為宣傳基本資料；第二、對于企劃宣傳的每一期內(nèi)容，都要和內(nèi)部醫(yī)護人員銜接，避免宣傳和內(nèi)部脫節(jié)。第三、為企劃部提供來院病人的詳細分析數(shù)據(jù)，包括來院途徑、區(qū)域、病種、經(jīng)濟層次、文化層次等，以分析廣告效果和性價比，及時調(diào)整廣告形式和媒體策略管理宗旨“管理出效益”，向管理要效益。通過狠抓管理，內(nèi)部改革，把企業(yè)文化、品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場推廣相結(jié)合，讓各項工作有條不紊進行。管理中的七個要點：1）傳幫帶的思想延續(xù)醫(yī)院的內(nèi)涵與文化的思想。2）維護社會效益、獲取經(jīng)濟效益的二個效益。3）從經(jīng)驗管理步入科學(xué)管理，邁向文化管理的三個步驟。4）市場觀、發(fā)展觀、競爭觀、服務(wù)觀、效益觀的五個觀念落實。5）領(lǐng)導(dǎo)圍繞基層轉(zhuǎn)，后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)，全院圍繞效益轉(zhuǎn)，決策圍繞市場轉(zhuǎn)的五個圍繞。D、現(xiàn)場管理七個要點6）六個方面：

a)培訓(xùn)員工：培訓(xùn)員工不斷掌握德、績、能，讓員工把命運掌握在自己手里，實現(xiàn)人生價值。b)挑選人才：挑選合適的人選加入團隊，適合的就是最好的。c)留住人才：用誠信、遠景、感情、效益、環(huán)境留住人才。d)建立制度平臺：尊重制度、遵守制度、維護制度的尊嚴是職工的品德是醫(yī)院發(fā)展的動力。e)有計劃地向目標(biāo)邁進：嚴格按年，季，月，周的目標(biāo)推進并定期檢查。f)建立執(zhí)行型團隊：用榜樣加激勵樹立楷模，用軍隊的戰(zhàn)斗力執(zhí)行力，學(xué)校的學(xué)習(xí)力，家庭的歸屬感來建立執(zhí)行型團隊，杜絕找理由，推責(zé)任，“為企業(yè)倒閉服務(wù)”。g)領(lǐng)導(dǎo)是后盾：領(lǐng)導(dǎo)是為基層服務(wù)的機構(gòu)，是為員工解決難題的家長，是員工的堅強后盾。服務(wù)建設(shè)醫(yī)療行業(yè)是一個以“服務(wù)”為重點的行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容主要包括傳授專業(yè)知識、傳遞信息、診斷和提供咨詢意見、手術(shù)技術(shù)、診治資料統(tǒng)計分析管理等?！胺?wù)”是一個柔性概念，“服務(wù)”的標(biāo)準也具有很強的柔性，服務(wù)的實施柔性更強，一切隨服務(wù)對象和時空條件不同而不同，公司充分考慮了這個行業(yè)的特點，并牢牢抓住這個特點，遵循其特有的規(guī)律，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時獲取較高的經(jīng)濟效益。從下圖可知，醫(yī)院如果不認真分析患者的需求，所提供的服務(wù)就可能低于患者的期望而導(dǎo)致差距1，同樣患者也有可能對醫(yī)院的期望太高而導(dǎo)致差距1；醫(yī)院即使知道患者的期望，但在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準時卻因種種原因而有標(biāo)準過低導(dǎo)致差距2；醫(yī)護人員在提供服務(wù)時的實際行為與醫(yī)院制定的質(zhì)量標(biāo)準之間的不同導(dǎo)致差距3；由于醫(yī)院的宣傳或醫(yī)護人員對患者的溝通與實際的醫(yī)護服務(wù)提供有偏離導(dǎo)致差距4；患者在醫(yī)院就醫(yī)的整個感受與其就醫(yī)前的期望如果有落差就導(dǎo)致了差距5。影響患者就醫(yī)選擇的因素有醫(yī)療技術(shù)、價格、服務(wù)態(tài)度、專家知名度、院內(nèi)環(huán)境等，不同類型的患者對以上因素的關(guān)注度也不一樣。投資系列先進設(shè)備、并招聘理論與經(jīng)驗都很豐富的醫(yī)療人才、提升現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)，確保價格公開合理，為合作提供陣容強大的專家支援團隊、優(yōu)化就醫(yī)流程改善就醫(yī)環(huán)境都將成為增加競爭能力的有效手段。尤其在多數(shù)公立醫(yī)院比較薄弱的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧方面，要采取更多的建設(shè)措施，如引進創(chuàng)新的服務(wù)舉措：“五個一”服務(wù)、醫(yī)患一對一服務(wù)、全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、術(shù)后隨訪服務(wù)等。對醫(yī)護人員進行服務(wù)觀念和技巧的培訓(xùn)，確保所有醫(yī)護人員以患者為中心、視患者為親人，使患者在整個就醫(yī)過程中充分感受到尊重、關(guān)懷、理解的人性化服務(wù)。

以觀念引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)營銷：從營銷的角度來講，一個優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員除了應(yīng)具備精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)良的職業(yè)道德外，還應(yīng)懂得醫(yī)療服務(wù)營銷。一個成功的醫(yī)療機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)營管理者除了應(yīng)有較強的管理能力和懂得領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)外，更應(yīng)懂得醫(yī)療服務(wù)營銷策略。可以說，一個醫(yī)務(wù)人員如果不懂得醫(yī)療服務(wù)營銷，就僅僅算是一個“醫(yī)匠”。一個醫(yī)院的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者如果不懂得醫(yī)療服務(wù)營銷策略，就僅僅算是一個“管家”。營銷觀念的重點內(nèi)容包括：1、以就醫(yī)者需求為中心的觀念2、以就醫(yī)者滿意為標(biāo)準的觀念3、長期利潤觀念4、發(fā)揮優(yōu)勢和特色的觀念客服管理四個環(huán)節(jié)

診前：網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢和銜接、現(xiàn)場接待咨詢、引導(dǎo)、導(dǎo)診、登記、建檔、跟蹤服務(wù)。

診中：接診、檢查、檢驗、治療（藥物、手術(shù)、物理）收治住院（5%），住院醫(yī)生對口滿意服務(wù)。

診后：交代醫(yī)囑、歡送、隨訪、終極維護。

員工、顧客滿意度調(diào)查及建議：員工滿意度調(diào)查每季度一次、顧客滿意度調(diào)查半月一次、員工建議、顧客建議收集、反饋和落實。2、門診醫(yī)療質(zhì)量管理患者首先經(jīng)歷的是門診流程，其次才是住院流程，因此門診醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是衡量醫(yī)院管理的的重要標(biāo)志之一，又是評估醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀依據(jù)。對門診醫(yī)療指定以下管理：1）門診質(zhì)量管理指標(biāo)

診斷質(zhì)量包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復(fù)診率，門診初診與復(fù)診符合率，門診診斷與出院診斷符合率，各種檢查報告陽性率等。治療質(zhì)量包括門診治愈率，疾病好轉(zhuǎn)率，搶救成功率，疑難病人轉(zhuǎn)診率等。安全質(zhì)量包括門診差錯發(fā)生率，事故發(fā)生率，院內(nèi)感染率，無菌手術(shù)感染率等。書寫質(zhì)量包括門診病歷書寫合格率，處方書寫合格率，各種檢查、申請單書寫齊全率，疫情報告正確率，傳染病的管理上報，門診日志記錄合格率等。服務(wù)質(zhì)量包括首診負責(zé)制，患者知情權(quán)，診療參與權(quán)，病人滿意度，服務(wù)限時率，推委病人數(shù)，病人投訴率等。2）制定門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的措施

建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)制定出醫(yī)療質(zhì)控計劃、標(biāo)準、要求、落實醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控考評體系，全面反饋醫(yī)療質(zhì)量的評價結(jié)果。加強中心門診的醫(yī)療規(guī)章制度建設(shè)根據(jù)醫(yī)院實際情況制定出門診醫(yī)療質(zhì)量控制管理的各項醫(yī)療規(guī)章制度，通過一系列“建章立制”的制度建設(shè)來強化科室的質(zhì)量意識，提高制度約束力、做到有章可循，有法必依，進一步調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作自覺性和積極性，規(guī)范服務(wù)行為，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量效力。定期進行應(yīng)急能力訓(xùn)練和“三基”培訓(xùn)；學(xué)習(xí)、了解門診工作的規(guī)章制度、標(biāo)準要求，熟悉門診工作的特點、任務(wù)；真正組建一支門診人員相對固定、思想穩(wěn)定、綜合素質(zhì)高的技術(shù)骨干隊伍，確保門診的醫(yī)療質(zhì)量。規(guī)范門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，樹立人性化服務(wù)的理念堅持以“病人為中心”，遵循實用性、先進性的原則，制定并規(guī)范門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，諸如《門診診療技術(shù)操作常規(guī)》、《門診護理工作常規(guī)》、《門診病歷書寫規(guī)范》、《門診處方書寫規(guī)范》、《門診?？萍膊≡\療常規(guī)》、《門診消毒隔離工作常規(guī)》、《門診院內(nèi)感染控制規(guī)范》等等，通過規(guī)范門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，端正醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)態(tài)度，依據(jù)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，自覺地規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，執(zhí)行門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，嚴格把握病人診治過程中的各個環(huán)節(jié)，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫(yī)務(wù)人員診療水平的提高。3、強化質(zhì)量管理工作的保證體系具體包括各項醫(yī)療規(guī)章制度和質(zhì)量監(jiān)控考評標(biāo)準的制定；對基礎(chǔ)質(zhì)量控制、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量控制實施全過程管理；組織對科室進行考核評估和獎懲以及資料的匯總工作等等。對診療各個環(huán)節(jié)各個崗位實行制度化、程序化管理。實行“雙向”質(zhì)量控制，把職責(zé)、權(quán)限、利益三者關(guān)系與每個人緊密聯(lián)系在一起，嚴格把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)和科室管理關(guān)，明確各級人員的自律管理要求，將醫(yī)療安全、質(zhì)量管理、杜絕糾紛，作為科室人員任期目標(biāo)內(nèi)的重要考核內(nèi)容，使科室人員真正感到責(zé)任在肩、不能懈怠。建立科室和個人的質(zhì)量管理檔案，并根據(jù)考核，做到利益掛鉤、獎罰分明，使質(zhì)量控制的一系列管理措施通過科主任能充分落實到崗位和利益分配上，落實到科室的每個醫(yī)護人員，使全體醫(yī)護人員真正能自覺地規(guī)范各項醫(yī)療服務(wù)行為，杜絕醫(yī)療糾紛，控制醫(yī)療差錯，保障醫(yī)療安全。問題：病人全部進入診室，沒有管理的狀態(tài)。后果1：有病人說已經(jīng)治療了十多天，給其他病人造成壓力?°是否我的病也要治療十幾天?±。有病人說我已經(jīng)花了好幾千快錢了，也給其他病人造成不好的影響。有些病人治療幾天后，疾病基本好轉(zhuǎn)，但是可能還沒有徹底治愈，本來醫(yī)生可以勸她多做幾天鞏固治療，但是在人多的情況之下，不好做工作，而且怕讓別的病人覺得怎么要治療那么久。醫(yī)生跟一個經(jīng)濟條件不好的病人說：你要堅持3、5天做一次治療?？墒橇硗庖粋€同樣疾病的病人就在旁邊，卻要求她天天做治療，造成心里疑慮，是否是過渡醫(yī)療。要求：嚴格疏導(dǎo)病人，導(dǎo)醫(yī)及醫(yī)生、醫(yī)助都要一致安排，把病人按照牌號按次序進入診室。如果是有病人治療信心不足，可以叫一個療效比較好的病人進來，問療效給信心不足的病人聽。裕邦真辯——門診常見問題解答問題：婦科病人危害性工作不到位。后果：病人不重視疾病，不愿意花錢看病，也不愿意花更多的時間和精力看病產(chǎn)生?°怎么要那么多天，我沒有時間，太麻煩了，不方便，不做治療可以嗎？等問題，或者治療3、4天就不想治療了，差不多了吧，治療開不出來，療程也堅持不下去，導(dǎo)致疾病反復(fù)發(fā)作，給醫(yī)院造成負面口碑。也有很多病人因此而流失。要求：1、婦科每個病人必須要做危害性工作（注意要符合醫(yī)學(xué)理論）。2、結(jié)合圖譜和其它資料來配合解說，更容易聽明白，更容易接受，更有可信度。3、做危害工作時候表情嚴肅、看對方的眼睛，語氣凝重。（講故事：某年輕女人沒啥感覺，卻查出宮頸癌晚期）4、危害內(nèi)容包括：逐漸嚴重的情況介紹和圖片，可能引起的合并癥和后遺癥，惡化的趨勢，家庭交叉感染。你看，這是一度糜爛、這是二度糜爛、這是三度糜爛，這是宮頸癌早期、這是晚期5、危害性解說完了之后，要嚴肅交代注意事項：從現(xiàn)在開始要注意吃的。注意個人衛(wèi)生。避免家庭交叉感染。6、醫(yī)助要學(xué)會配合工作，主任，昨天下午那個病人就是查出來宮頸癌吧，才二十多歲呢。7、企劃部做一般本疾病危害的圖冊，便于醫(yī)生開展工作。問題：初診患者，B超化驗前沒有做婦科檢查后果：造成部分病人因此不愿意交更多的檢查化驗費而流失。要求：1、初診患者在B超、化驗、陰道鏡檢查開單之前，必須先做婦科檢查，發(fā)現(xiàn)各種潛在疾病，在婦檢中提示可能存在的問題，要做？？檢查查清楚一下，為開檢查單做溝通工作。問題：病人只做局部封閉，不做其他治療原因：醫(yī)生太強調(diào)了局部封閉的效果，忽略了治療的效果。要求：把局部封閉和治療捆綁成為一套療法，強調(diào)療法的重要性，強調(diào)治療的主要性。問題：有疑慮病人（包括初診和復(fù)診）沒有帶去繳費后果：病人流失。要求：醫(yī)生發(fā)現(xiàn)有疑慮病人一要進一步說服；二要費用接受探查；三要導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助跟單。問題：必來技巧應(yīng)用不足后果：病人復(fù)診流失率高；要求：盡量開多天的治療，在病人最配合的時機，交代病人明天多帶錢，要開*天的治療）。經(jīng)濟困難或者接受度不強的病人可以開便宜的治療，哪怕交一天十幾元的治療也行，只要她交了錢，就會天天來復(fù)診治療。也可以分為兩次開，先交幾天，到時間說服她再交幾天。問題：人流病人術(shù)后不愿意做治療原因：危害性認識不足要求：1、運用圖譜，解釋人流后不治療，會引起的危害，后遺癥。2、未生育女性強調(diào)：引起子宮內(nèi)膜炎，輸卵管粘連等導(dǎo)致不孕癥。你看我們不孕門診那么多病人中，有很大一部分是因為人流后遺癥引起的問題：沒有進行費用接受探查后果：病人流失要求：1、初診病人每次開單都必須進行費用提示：為什么做，大概需要多少錢2、復(fù)診病人，處方有調(diào)整時必須提示：為什么調(diào)整，大概需要多少錢3、探問費用接受需要技巧，不能直接問：你帶了多少錢問題：病人一項費用還沒有交，就交代明天或下一次需要多少多少錢后果：給病人一下子太大的經(jīng)濟壓力，有可能造成流失要求：等這一項費用交完之后，治療或手術(shù)之后再交代下一次的費用問題：當(dāng)著病人的面說一些對中心有負面影響的話：報告出錯了、那個醫(yī)生沒有處理好、誰誰誰做錯了。后果：造成不良影響，病人流失甚至產(chǎn)生糾紛要求：對于中心的口碑要共同維護，不能相互貶低，有些話不能當(dāng)著病人的面說，要回避病人。問題：治療后沒有到醫(yī)生診室，交代注意事項和試探下次復(fù)診。后果：不能體現(xiàn)醫(yī)生的關(guān)心負責(zé)任態(tài)度，也不能發(fā)現(xiàn)流失征兆的病人要求：1、醫(yī)生醫(yī)助對每個病人每天都要求病人：治療結(jié)束后到我這里來一下；2、治療室輸液室每天要交代每個治療完的病人，到醫(yī)生那里去一趟；3、患者到了之后醫(yī)生交代注意事項：飲食、衛(wèi)生、消毒、保持好心情！然后再問，明天什么時間過來？治療室人員也可以親切地問明天什么時間過來問題：病人治療幾天之后不想治療了，差不多了吧？還要治療嗎？不想做治療了。后果：沒有徹底治愈可能導(dǎo)致疾病反復(fù)發(fā)作，造成口碑影響和經(jīng)濟損失原因：1、危害性認識不足；2、徹底治愈認知不足；3、經(jīng)濟條件限制要求：分析是否是經(jīng)濟真的不能承受，還是危害性和徹底治愈認知不足，分別處理，重點做危害性工作和徹底治愈認知工作，強調(diào)“關(guān)鍵時刻”問題：病人之間交叉交流后果：可能帶來不利影響，甚至因此流失要求：杜絕交叉交流，各候診環(huán)節(jié)、診室、輸液、治療各等部門要做好病人管理工