賓館管理制度

賓館管理制目 錄1、前廳部管理制度 page 12、財務(wù)部管理制度 page233、銷售部管理制度 page313、保安部管理制度 page364、綜合辦管理制度 page466、工程部管理制度 page477、客房部管理制度 page54前廳部管理制度第一節(jié)日常工作條例是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)、以位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開房。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。13、工作中要有良好的工作態(tài)度。第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)一、前臺主管崗位職責(zé)（一）服務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。（二）主要職責(zé)：1全面負(fù)責(zé)接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停愉快。2入住和退房等的運作。3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達(dá)到最大的收益。4確保接待處的運作合乎成本效益。就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。VIP客人的房間安排。對屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。參加前廳部的部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進(jìn)意見。審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。19務(wù)。（三）主要職權(quán)：1事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。2有權(quán)建議上級對其進(jìn)行提升或撤換；有權(quán)進(jìn)行表揚或批評、獎勵或處罰。3有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。4有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。（四）主持工作會議：1出席有關(guān)會議。2主持前臺月例會。二1、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程2、準(zhǔn)確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確4、做好交接班，財物交接清楚5三、總臺接待員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序2、熱情、周到地接受訂房和團體開房3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記5、熟悉當(dāng)天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間8迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項服務(wù)工作9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個人12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報給有關(guān)部門13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序一、前臺主管的工作程序（一）檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。（二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。2、當(dāng)天進(jìn)店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。（三）布置工作任務(wù)（09：00）1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。3、布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。4、權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。5、資料存檔。（五）主持例會。1、評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。2、傳達(dá)有效通知等。（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。2、檢查工作的完成情況及其它。（七）思考及了解。1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。（八）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。（九）注意事項?？腿讼蚯芭_反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。二、總臺收銀員服務(wù)程序1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)5、完成旅客賬目結(jié)算6、平衡賬目7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)8、妥善處理現(xiàn)金、支票9、平衡各部門費用10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?1、遵守財物的規(guī)章制度12、催收、核實賬單13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人15遺漏16、控制和掌握旅客的消費活動17、客人退房時與客房溝通18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表散客結(jié)賬1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名2賬退房時，及時收回房卡3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞4確保所有消費賬目都已入賬5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬6、三分鐘內(nèi)完成客人的賬目結(jié)算結(jié)賬方式：客人結(jié)賬支付的方式通常有現(xiàn)金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。對超限額消費的管理1、收銀員要按催收工作原則和規(guī)程，對超限額消費的客人進(jìn)行催收費用2、賓館的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)，并向保安部結(jié)算提供信息，協(xié)助做好催收工作請保安部派人注意客人動向，不要讓客人隨意離店（2）請客房樓層服務(wù)員注意掌握刻情，有情況變化馬上報告大廳副理和收銀處（3）扣押客人證件或其他有價值物品，限期付款至收到欠款為止對逃帳客人的管理1工作，另一方面要及時報告大廳副理和保安部2、在客人賬單額在五百元以上的，應(yīng)報告報告部門經(jīng)理，并查清客人的情況，密切注意客人以后的消費，若有可疑之處立即報告部門經(jīng)理3部，如需立案偵察的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開展偵察工作4、加強催收賬款1將當(dāng)日收得現(xiàn)金存入保險柜2、對開啟保險柜的密碼入鑰匙要嚴(yán)格規(guī)定開啟手續(xù)，防止現(xiàn)金和票據(jù)被盜3要立即報告保安部，采取措施及時更換房卡4二、前臺接待員服務(wù)程序（一）接待服務(wù)1、禮貌、熟練和高效地協(xié)助客人完成接待手續(xù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、負(fù)責(zé)旅客登記，派房和其他相關(guān)工作3、熟悉客房種類、客房位置。4、熟練掌握房間狀況7、準(zhǔn)確完成訂房更改、訂房取消工作并做好準(zhǔn)確記錄8、熟悉賓館有關(guān)訂房擔(dān)保、訂房未到的規(guī)定9、處理其他部門的訂房要求，并做好詳細(xì)記錄10、制作團體訂房表、團體客帳11、熟悉賓館的優(yōu)惠活動和客人的具體去處12、管理客房房卡、了解涉外人員登記手續(xù)并接受上報、對客人提出的問題給予滿意的答復(fù)、對簽合同公司確定合同號、簽單人做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、與保安配合做好寄存工作19、妥善處理旅客信函、包裹和留言20、及時向前臺經(jīng)理反映異常問題21、熟悉安全和緊急事故的處理和預(yù)防程序并嚴(yán)格執(zhí)行22況23、友好、高效和熟練地完成旅客退房手續(xù)，及時與樓層溝通24、制作經(jīng)營報表，了解賓館每日的重要活動25、早9:00前將各類報表報相關(guān)部門（二）電話服務(wù)1、電話鈴響三聲內(nèi)接起2、使用禮貌用語3、迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話4、禮貌地回答客人提出的問題5、熟記部門經(jīng)理的手機號6、熟記本市常用電話號7、了解牢記“VIP”的頭銜，姓名、住房8、為客人提供叫醒服務(wù)9、及時向前臺傳遞話費單，如有跑帳、漏帳、及時向領(lǐng)班匯報10、遇到投訴及其他問題時向領(lǐng)班匯報11、認(rèn)真填寫交接班日記，向一般人員交代清楚下列情況：“VIP”住房情況及房號，電話留言情況，叫醒服務(wù)情況12、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住客的電話往來13、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切要求，并且電話傳達(dá)給有關(guān)部門或個人14、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報給有關(guān)部門15、負(fù)責(zé)客人的叫醒服務(wù)，做到準(zhǔn)確無誤以免客人的投訴16、必須清楚和明白在接到緊急電話時應(yīng)立即上報給保衛(wèi)部、總經(jīng)理及值班經(jīng)理17、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、18轉(zhuǎn)接電話1、熱情、悅耳的語言和語調(diào)向來話者致意問好，報出賓館的店名2、了解來話者的要求并迅速給予轉(zhuǎn)接回答詢問接待員要向前臺人員那樣掌握各種信息資料，以便正確、高效地詢問回答客人的詢問。人的要求代客留言的姓名、電話號碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。叫醒服務(wù)錄后將序號及叫醒時間輸入電腦查詢電話服務(wù)確、快速地回答客人的問訊。第四節(jié)前廳部工作程序一、前臺收銀工作程序（一）班前準(zhǔn)備工作1、前臺收銀員準(zhǔn)時到崗簽到，由前臺領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)3、領(lǐng)用前臺收據(jù)，檢查序列號，如有缺號、短頁應(yīng)立即返回，下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回手續(xù)或轉(zhuǎn)交4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正（二）原始單據(jù)的使用1第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)留存。（在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金用此單）2、雜項收費單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如小酒吧消費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)放在客人的賬單里。（此單據(jù)必須有客人簽字）3、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)剪下，與客人的原始賬單放在一起，嚴(yán)禁多開發(fā)票數(shù)額。4單（1）保存（2）結(jié)清客人賬單放在一起，單獨放置在相應(yīng)的賬單夾里，以供當(dāng)日夜審審核5、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員賬目明細(xì)表”、“單班賬目明細(xì)表”、“單班結(jié)賬單”，及時退出個人操作號。6簽字后調(diào)整計算機。7首次出現(xiàn)欠款的客人，由當(dāng)班收銀員根據(jù)夜班提供的“押金預(yù)警表”填寫催款單，通知到客人本人。對于連續(xù)出現(xiàn)三次超限的客人，領(lǐng)班出具名單，報保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。（三）發(fā)票、作廢帳單的管理1、發(fā)票管理第一本使用完畢后，要及時送財務(wù)部門核銷，再領(lǐng)用第二本備用。核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。（簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面人除要附上書面說明，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失人負(fù)責(zé)2、作廢賬單管理核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因同時還要追究原因3、現(xiàn)金信用卡、支票的收受程序現(xiàn)金：收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損信用卡：該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同賬單交客人填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦人員姓名，填寫授權(quán)金額和授權(quán)號碼EDC取得授權(quán)，如實際消方可接受使用。（1）填上“xx賓館”收銀名稱，其他項目均按規(guī)定填入（2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。（3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。個公章二個私章以上，如有缺欠，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人項目和電話，本賓館不接受私人支票，入由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任4、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前臺收銀員結(jié)賬工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄薄上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)班人下班時，由接班人一一點清現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄薄金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A、B清點前為止5房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零6、超定額客房掛賬催款程序?qū)Ψ渤头繏熨~5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款，程序如下：打印一份超定額客房掛賬清單在明細(xì)單上注明客人離店日期取消長住戶超定額掛賬，待月結(jié)賬一次發(fā)單催款系要授權(quán)號，次客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)情況，決定實際發(fā)單催款名單，由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。7、預(yù)定金的管理程序據(jù)（一式二聯(lián)），并請客人簽字，留下聯(lián)系方式。第一聯(lián)交財務(wù)，第二聯(lián)交客人，待抵店時憑此單辦理入住。并做好預(yù)定登記。收取的預(yù)訂金上交財務(wù)，并請財務(wù)人信耐心、細(xì)致、禮貌 ——詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、息并信耐心、細(xì)致、禮貌 ——詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、息并類別。填寫預(yù)定——迅速查看房間狀況。單——按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷。議，報出價格?！儐柨腿诵彰?fù)述。——詢問客人付款方式。話。工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話鈴響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和語速——“您好，總臺”詢問有關(guān)適中，項目齊全。——詢問抵店日期。——詢問客人是否還有其他特殊——詢問客人是否還有其他特殊要求。注意：在客源緊張的情況下，要同予保留。感謝客人，熱情、真誠——“感謝訂房，歡迎光臨金源賓同客人道館，再見?！眲e掛電話禮貌——等客人先掛斷，如客人未掛，可說“請問您還有什么要求嗎？”以提醒客人。留存訂單留存訂單——按抵店日期將訂單留存在資料夾里。（2）辦理散客入住手續(xù)的工作程序工作項目工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)對客人的到來表示歡微笑、真誠——客人的到來。迎客人的姓名應(yīng)稱呼客人名稱。B服務(wù)時，可示意其稍等。確認(rèn)客人有無預(yù)定 準(zhǔn)確 ——根據(jù)客人的姓調(diào)出預(yù)定資料?！唵螐?fù)述客人的訂房種類、住房期限、付款標(biāo)準(zhǔn)及方式等。注意：若客人無預(yù)定：A的具體要求；B、根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷用語；C、在客人猶豫時，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限；D、根據(jù)所售房狀況，臨時控制相應(yīng)房號。填寫入住