酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究以開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店為例畢業(yè)論文

課題：酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量研究以開(kāi)元名都大酒店為例摘要酒店的使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的基本追求。一個(gè)酒店能接待的宴會(huì)的檔次和規(guī)模，往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水平和酒店管理實(shí)力的重要指標(biāo)之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的重要形式，是酒店餐飲中影響力較大的商務(wù)活動(dòng)。因此，宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)酒店的美譽(yù)度和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的影響。針對(duì)這種情況，本文在了解開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析影響酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的因素。提升酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的對(duì)策。本文的主要工作包括：介紹本文的背景、研究目的和意義、研究?jī)?nèi)容和方法、文獻(xiàn)綜述；總結(jié)與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的概念，闡述酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性；分析了酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量需要落實(shí)的工作提出建議。本文的研究成果是總結(jié)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并提出自己的具體意見(jiàn)和建議。關(guān)鍵詞：酒店宴會(huì)部服務(wù)品質(zhì)餐飲目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1簡(jiǎn)介11.1選題背景11.2研究目的及意義21.3文獻(xiàn)綜述21.4研究?jī)?nèi)容與方法42相關(guān)概念的定義52.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵52.2酒店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)52.3酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性73開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析83.1開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀83.2開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析104提高開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的措施124.1建設(shè)高素質(zhì)勞動(dòng)力的對(duì)策124.2加強(qiáng)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)的措施134.3提高員工滿(mǎn)意度的措施13結(jié)論15到16參考文獻(xiàn)171簡(jiǎn)介1.1選題背景隨著改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)空前繁榮。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平也在加劇。與此同時(shí)，中國(guó)蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)也顯示出酒店業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力。中國(guó)現(xiàn)已成為世界第五大旅游目的地國(guó)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為世界最大的旅游目的地國(guó)。對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)空間巨大。.2008年奧運(yùn)會(huì)成功舉辦，酒店業(yè)迅速擴(kuò)張。全球十大酒店集團(tuán)9家進(jìn)駐北京，高端酒店如雨后春筍般開(kāi)張。奧運(yùn)會(huì)吸引了來(lái)自世界各地的體育官員、運(yùn)動(dòng)員和游客。隨著游客的涌入和入境游客數(shù)量的大幅增加，酒店業(yè)同時(shí)面臨著巨大的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但也正是因?yàn)樘峁┝肆羁腿藵M(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)，才為奧運(yùn)會(huì)的成功增添了光彩。酒店集團(tuán)的涌入，使酒店管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了中國(guó)酒店管理人才，增加了酒店管理經(jīng)驗(yàn)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店在硬件方面有了顯著提升，越來(lái)越多的高端酒店出現(xiàn)在我們的生活中。隨著1980年代后期星級(jí)制度的實(shí)施，中國(guó)酒店業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面達(dá)到了國(guó)際水平，同時(shí)經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了變化。多年來(lái)，酒店業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面下了很大功夫。從發(fā)展的角度看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個(gè)性化?？傊频杲?jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素已經(jīng)從原來(lái)的選址和硬件設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存和發(fā)展的決定性因素。開(kāi)元名都大酒店是全省第一家五星級(jí)城市度假酒店，位于市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)。酒店由開(kāi)元旅游集團(tuán)投資管理，整體規(guī)劃及景觀概念設(shè)計(jì)由美國(guó)WATG等國(guó)際頂級(jí)設(shè)計(jì)公司承擔(dān)。建于著名的北宋皇家園林金明池原址。酒店緊鄰凱大道，交通便利。距省會(huì)僅半小時(shí)車(chē)程，距新國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅50分鐘車(chē)程，距市內(nèi)所有旅游景點(diǎn)僅15分鐘車(chē)程。酒店擁有東西向的豪華湖景客房355間，包括標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、套房、半島總統(tǒng)別墅。除了中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風(fēng)味餐廳外，酒店還擁有15個(gè)1300多個(gè)座位的優(yōu)雅包廂。依托開(kāi)元品牌20年積累的專(zhuān)業(yè)會(huì)議事務(wù)經(jīng)驗(yàn)和“時(shí)刻貼心、高效便捷、細(xì)致入微、欣喜若狂”的核心服務(wù)承諾，再加上最高科技的會(huì)議設(shè)施，無(wú)論是宴會(huì)，無(wú)論是雞尾酒會(huì)還是高級(jí)商務(wù)會(huì)議，酒店都能滿(mǎn)足客人的需求。所有高端會(huì)議需求。酒店還設(shè)有游泳池、健身房、商務(wù)中心、康樂(lè)中心、溫泉會(huì)所等，可充分滿(mǎn)足客人的不同需求。1.2研究目的及意義研究目的：通過(guò)對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，找出造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的諸多原因，以便在管理過(guò)程中對(duì)癥下藥，并在此基礎(chǔ)上提出控制酒店服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)問(wèn)題采取相應(yīng)的對(duì)策，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高酒店的美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。研究意義：作為旅游業(yè)重要的接待服務(wù)設(shè)施，酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。酒店接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模，往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水平和酒店管理實(shí)力的重要標(biāo)志之一。.宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的重要形式，是酒店餐飲中影響力較大的商務(wù)活動(dòng)。宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的美譽(yù)度和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的意義。深入研究質(zhì)量問(wèn)題，找出其根源，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對(duì)策，控制酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客源，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。1.3文獻(xiàn)綜述隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，旅游市場(chǎng)將面臨新一輪的增長(zhǎng)，給中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。然而，隨著客人的日益成熟和酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中國(guó)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因此，如何完善酒店服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)價(jià)值，將是我國(guó)酒店面臨的重要課題。哈特線等人。對(duì)酒店不同部門(mén)的服務(wù)作用進(jìn)行了深入研究。他們將Silvermen和Grover(Silvermen,Grover)與Cadotee和Turgeon(cadotee,Turgeon)結(jié)合在客戶(hù)服務(wù)到酒店服務(wù)方面。感知類(lèi)型分為“基本服務(wù)要素”、“期望服務(wù)要素”、“消極服務(wù)要素”和“中性服務(wù)要素”。二維質(zhì)量最早的思想可以追溯到1959年心理學(xué)家赫茨伯格提出的動(dòng)機(jī)-健康二元理論。日本學(xué)者加野典明發(fā)展了這一理論，該理論基于Must-beQualityElement,One維度品質(zhì)要素、魅力品質(zhì)要素、冷漠品質(zhì)要素。（無(wú)關(guān)質(zhì)量要素）用逆質(zhì)量要素區(qū)分服務(wù)質(zhì)量（LeeYH,TLChen,2006）羅斯考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的看法，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的因素。此外，高效和努力工作與高水平的成就相關(guān)，而另一方面，禮儀與自主相關(guān)（RossG，1993）休頓等人。研究了中國(guó)酒店企業(yè)客戶(hù)和員工的生活環(huán)境和生活方式的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響，發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店員工服務(wù)質(zhì)量有重要影響公司。影響(HuytonJ,1994)以往文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)顧客期望、滿(mǎn)意度和質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是具體的和主觀的，這表明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中是非常重要的。Reisenger和Waryszak在對(duì)日本游客對(duì)澳大利亞酒店服務(wù)的期望和看法的研究中發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店公司的員工日語(yǔ)不夠流利，不太了解日本文化，不夠友好(ReisengerY,waryszakRZ,1994)King考察了國(guó)際游客在澳大利亞的酒店住宿體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)（食品和飲料）、感知利益（服務(wù)和氛圍）和心理利益（舒適度和地位）都可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（KingB，1994）酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法（SERVPERF量表、Non-difference測(cè)量法、IPA分析法、Kano二維測(cè)量法等）進(jìn)行了更深入的分析，分析了它們?cè)诰频晷袠I(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并提出了未來(lái)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究的發(fā)展方向（王文軍，2008）。吉輝和金竹對(duì)中日美中四星（含）及以上酒店入住的客戶(hù)案例進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)分析不同國(guó)家服務(wù)質(zhì)量的差異，為酒店業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)中提供決策建議（智慧，2008）。朱然（1998）認(rèn)為SERVQUAL模型的各種屬性是根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)而不是企業(yè)質(zhì)量管理工作的需要確定的，不能更好地指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理工作。他提出用六個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量、情感質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量和交付質(zhì)量。王春曉在該市四家三星級(jí)酒店進(jìn)行了實(shí)證研究。因果關(guān)系分析結(jié)果表明，無(wú)形服務(wù)組件的質(zhì)量比有形產(chǎn)品組件的質(zhì)量對(duì)客人滿(mǎn)意度的影響更大。認(rèn)為面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級(jí)酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)（王春曉，1999）。小兵基于酒店服務(wù)的無(wú)形性，限制了客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的認(rèn)可，不利于忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)。因此，研究酒店服務(wù)的有形性，根據(jù)酒店服務(wù)的特點(diǎn)制定有形性策略（肖冰，2007）。胡超舉闡述了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，并在此基礎(chǔ)上就如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策（胡超舉，2008）。保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的不二選擇。吳瑾深入探討了差距分析模型和客人行為管理這兩種提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效方法，并為酒店管理實(shí)踐提供了一些有益的參考（吳瑾，2005）。胡波闡述了目前我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題，并以酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)——顧客滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，深入剖析了酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因。控制酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策（胡波，2003）客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是服務(wù)管理理論中最前沿的問(wèn)題，定義服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的跨文化適用性對(duì)于借鑒國(guó)外先進(jìn)評(píng)價(jià)方法，提高服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑具有積極意義。服務(wù)企業(yè)水平。魏福祥通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最重要的評(píng)價(jià)方法SERVQUAL的跨文化適用性的研究，提出了不同文化背景的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方式差異等一系列結(jié)論。還對(duì)報(bào)業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究（魏福祥，2003）。1.4研究?jī)?nèi)容與方法本文的主要研究?jī)?nèi)容如下：第一部分為緒論，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、研究方法。本文對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了闡述和分析，總結(jié)了產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，進(jìn)而提出了提高開(kāi)元名都飯店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。本文采用的研究方法包括：（1）文獻(xiàn)分析。查閱近年來(lái)各大期刊發(fā)表的關(guān)于酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量研究的中外文獻(xiàn)，收集相關(guān)著作，對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析、分類(lèi)和總結(jié)，作為本文寫(xiě)作的參考。(2)實(shí)地考察結(jié)合法。調(diào)查開(kāi)元名都大酒店實(shí)際情況，了解其宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。（三）協(xié)商溝通方式。咨詢(xún)導(dǎo)師向?qū)熥稍?xún)他對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的理解和看法，同時(shí)與導(dǎo)師交流自己的看法，逐步形成自己對(duì)分析的具體看法開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量。(4)留空法。文末指出了本文未完成和未解決的問(wèn)題，為進(jìn)一步研究和研究指明了方向和重點(diǎn)。2相關(guān)概念的定義2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以所擁有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為顧客提供適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的使用價(jià)值服務(wù)的程度。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。有形的產(chǎn)品質(zhì)量。一是酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各項(xiàng)服務(wù)的支撐。其次，酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需求，通常包括菜肴和飲料的質(zhì)量、顧客用品的質(zhì)量、商品的質(zhì)量、服務(wù)用品的質(zhì)量。再次，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。通常整潔、美觀、有序和安全。無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供的服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量，包括禮儀、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和安全衛(wèi)生等。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成不僅包括有形設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等因素，每個(gè)因素都有很多具體的組成部分，貫穿酒店服務(wù)的全過(guò)程。其中，設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境和勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，客人滿(mǎn)意是一切服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。它不僅涵蓋了人們衣食住行等日常生活的基本內(nèi)容，還涵蓋了辦公、交流、娛樂(lè)、休閑等更高層次的活動(dòng)。因此，人們常常用“獨(dú)立的小社會(huì)”來(lái)解釋酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。極其全面。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性雖然酒店本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是客觀存在的，但由于對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是客人在享受服務(wù)后根據(jù)自己的物質(zhì)和心理滿(mǎn)意度進(jìn)行的，因此具有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性?？腿说臐M(mǎn)意度越高，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高，反之亦然。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量的短暫性酒店服務(wù)的質(zhì)量是由不同的具體服務(wù)組成的，每一項(xiàng)具體服務(wù)的使用價(jià)值只有很短的時(shí)間才能展現(xiàn)出來(lái)。這樣的具體服務(wù)是無(wú)法存儲(chǔ)的，一旦結(jié)束，就失去了使用價(jià)值，留下的只是客人的感受，而不是實(shí)物。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的出現(xiàn)是曇花一現(xiàn)的。與實(shí)物產(chǎn)品不同，它可以返工、修理或退回。如果需要進(jìn)行后期服務(wù)調(diào)整，只能是另一種具體的服務(wù)。也就是說(shuō)，即使客人對(duì)某項(xiàng)服務(wù)非常滿(mǎn)意，評(píng)價(jià)很高，也不能保證下次服務(wù)也會(huì)評(píng)價(jià)很高。(4)酒店服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)容的相關(guān)性客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象是通過(guò)進(jìn)入酒店直至離開(kāi)酒店的全過(guò)程形成的。在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)是由各個(gè)部門(mén)的員工一一提供具體的服務(wù)活動(dòng)得到的，但是這些具體的服務(wù)活動(dòng)并不是孤立的，而是密切相關(guān)的，因?yàn)樵谶B鎖服務(wù)過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)，如果服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響他們對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員績(jī)效的直接關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)員工在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的勞動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造和體現(xiàn)的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能在多大程度上滿(mǎn)足客人的需求，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和管理者的管理水平。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有很強(qiáng)的依賴(lài)性。（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感本質(zhì)酒店服務(wù)的質(zhì)量還取決于客人與酒店之間的關(guān)系。如果關(guān)系融洽，客人更容易理解酒店的難處和過(guò)失，如果關(guān)系不融洽，則容易引起客人大驚小怪或乘虛而入。因此，酒店與客人關(guān)系的和諧程度直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感特征。2.3酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性一個(gè)酒店能接待的宴會(huì)的檔次和規(guī)模，往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水平和酒店管理實(shí)力的重要指標(biāo)之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的重要形式，是酒店餐飲中比較有影響的商業(yè)活動(dòng)。(1)宴會(huì)收入是酒店餐飲收入的重要來(lái)源。酒店的營(yíng)業(yè)收入主要來(lái)自客房和餐飲兩大部門(mén)，而宴會(huì)部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入是餐飲部門(mén)的主要收入來(lái)源之一。宴會(huì)的毛利率比較高。如果管理得當(dāng)，宴會(huì)部的營(yíng)業(yè)額可以占到餐飲部總收入的30%到50%。在一些會(huì)議型酒店，宴會(huì)營(yíng)業(yè)收入甚至可以占到餐飲總收入的70%。（2）宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較小。對(duì)于宴會(huì)，尤其是大型宴會(huì)，酒店一般可以要求客人交押金，確定參加宴會(huì)的人數(shù)，并提前與客人協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)菜單，所以需要的食材和酒水費(fèi)用因?yàn)檠鐣?huì)可以更好地控制。,酒店根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)水平合理安排服務(wù)人員人數(shù)，既可以節(jié)省和控制人工成本，又可以更準(zhǔn)確地估算酒店每場(chǎng)宴會(huì)應(yīng)獲得的利潤(rùn)，盡量避免損失。（3）宴會(huì)可以促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售，提高酒店的整體盈利能力。許多團(tuán)體或個(gè)人除了在酒店舉辦宴會(huì)外，還需要使用酒店的其他設(shè)施和服務(wù)，如客房或各種娛樂(lè)設(shè)施等。宴會(huì)銷(xiāo)售往往是酒店組合產(chǎn)品的推廣。（4）宴會(huì)可以提高酒店管理人員的組織指揮能力，培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)技能。宴會(huì)管理要求高，涉及面廣，情況復(fù)雜，尤其是大中型高檔宴會(huì)，對(duì)專(zhuān)業(yè)水平要求更高。管理人員通過(guò)宴請(qǐng)和現(xiàn)場(chǎng)管理，提高指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急決策能力。很大的進(jìn)步。（5）宴會(huì)可以提高酒店的美譽(yù)度，擴(kuò)大社會(huì)影響力。大型宴會(huì)往往能引起公眾的注意。一場(chǎng)成功的酒店宴會(huì)不僅能打動(dòng)顧客，更能鼓勵(lì)顧客為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳，以吸引更多潛在顧客。3開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析3.1開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作為開(kāi)元酒店管理公司旗下的五星級(jí)酒店品牌——“開(kāi)元名都大酒店”入駐中原第一家酒店，開(kāi)元名都大酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)一直秉承酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，“為賓客提供文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的完美融合”的服務(wù)宗旨，讓賓客在酒店享受到熱情周到的開(kāi)元關(guān)懷，體驗(yàn)始終如一的開(kāi)元品質(zhì)。備受全省各界關(guān)注，酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設(shè)施、一流的服務(wù)，使其成為周邊地區(qū)高端會(huì)議、度假賓客的首選。多次組隊(duì)：2008國(guó)際旅游小姐、2008世界旅游城市市長(zhǎng)論壇、中國(guó)主流媒體代表團(tuán)承辦多項(xiàng)第三屆世界小麥研討會(huì)等大型會(huì)議。聯(lián)想、海爾、大眾、中國(guó)移動(dòng)等知名品牌也選擇了名都作為會(huì)場(chǎng)，其高水平的接待能力廣受好評(píng)。3.1.1靈活的先進(jìn)設(shè)施2008亞洲酒店論壇暨第三屆中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典，頒發(fā)了全國(guó)消費(fèi)者心目中最具影響力的年度酒店獎(jiǎng)項(xiàng)。開(kāi)元名都大酒店猶如星光獎(jiǎng)中的一匹黑馬，一舉奪得“中國(guó)最佳設(shè)計(jì)精品酒店獎(jiǎng)”。該獎(jiǎng)項(xiàng)主要授予具有獨(dú)特和獨(dú)特的酒店整體設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)施的酒店。每屆僅授予四家酒店。酒店擁有獨(dú)立的會(huì)議中心大樓，配備了包括寬帶網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的最先進(jìn)的視聽(tīng)會(huì)議服務(wù)設(shè)施，擁有全市最齊全、最現(xiàn)代化的會(huì)議場(chǎng)地和設(shè)施。無(wú)論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級(jí)商務(wù)會(huì)議，明宇都能滿(mǎn)足所有會(huì)議需求。酒店還擁有600平方米的無(wú)柱式宴會(huì)廳，采用輕巧的活動(dòng)隔斷，可根據(jù)需要靈活切換，在中原首屈一指。此外，還有10個(gè)會(huì)議廳和接待廳，面積從50平方米到200平方米不等。作為商務(wù)度假酒店，在建筑設(shè)計(jì)之初，為了體現(xiàn)酒店的商務(wù)性質(zhì)，酒店在酒店客房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)了一個(gè)大型宴會(huì)廳，可舉辦大型公司年終活動(dòng)，以及其他慶?；顒?dòng)，例如婚禮。燈光設(shè)計(jì)師在宴會(huì)廳的燈光設(shè)計(jì)上更加靈活，充分考慮各種活動(dòng)的燈光需求。在設(shè)計(jì)中使用了多種場(chǎng)景控件，簡(jiǎn)單的操作就可以控制各種場(chǎng)景效果。如果公司舉辦年會(huì)或大型活動(dòng)，需要?dú)g快、繁榮的氛圍，可以100%照明亮度；考慮到婚禮等其他慶典，設(shè)計(jì)師在頂部設(shè)計(jì)了各種顏色的隱藏?zé)魩?，西式婚禮慶典可以打開(kāi)藍(lán)色隱藏?zé)魩?，營(yíng)造浪漫溫馨的氛圍。如果是中式歡快的氛圍，可以使用暖紅色的發(fā)光條，充分滿(mǎn)足不同客人、不同場(chǎng)景的需求。3.1.2優(yōu)秀的服務(wù)技巧用心服務(wù)，創(chuàng)造驚喜，是開(kāi)元大酒店不可理解的追求。自2008年初以來(lái)，酒店開(kāi)展了一系列以品質(zhì)為主題的活動(dòng)和培訓(xùn)課程，以提高和完善員工的技能，力求為來(lái)自世界各地的客人提供最專(zhuān)業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。很棒的服務(wù)。服務(wù)技能培訓(xùn)涉及各個(gè)崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)。其中，英語(yǔ)培訓(xùn)課程受到員工的一致歡迎。課程設(shè)置精心安排，確保大部分員工都能參與。培訓(xùn)講師從各部門(mén)中摘要英語(yǔ)水平較高的員工或管理人員，制作生動(dòng)、內(nèi)容豐富的PPT電子課件分發(fā)給個(gè)人，讓員工隨時(shí)自學(xué)。酒店還組織了一批技術(shù)高超的員工到總部參加了2008年開(kāi)元集團(tuán)與國(guó)際接軌的技術(shù)競(jìng)賽。此行給了開(kāi)元名都酒店一個(gè)學(xué)習(xí)、交流和測(cè)試的機(jī)會(huì)，也明確了酒店下一步的工作。員工技能提升工作的努力重點(diǎn)。3.1.3優(yōu)質(zhì)食品優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)道而來(lái)的南宋都城開(kāi)元名都，完成了向北宋風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。主要飲食變化：南北方飲食習(xí)慣不同。南方人吃的米飯少，這里的飯量大。也有杭州菜比較清淡，但是北方的味道比較重。這些都經(jīng)過(guò)了微調(diào)，調(diào)整后融入進(jìn)去是沒(méi)有問(wèn)題的。3.1.4清潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境“酒店提供給客人的一切都應(yīng)該整潔美觀。酒店提供給客人的一切都應(yīng)該完好無(wú)損?！毖鐣?huì)部的每個(gè)宴會(huì)廳都裝有空調(diào)，可調(diào)節(jié)燈光，可根據(jù)宴會(huì)的溫度和類(lèi)型隨意調(diào)節(jié)。無(wú)論是用餐還是會(huì)議，您都能體驗(yàn)到舒適、溫馨、浪漫的酒店氛圍。3.2開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析3.2.1員工素質(zhì)落后先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和良好的員工基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障，兩者不容忽視。開(kāi)元名都大酒店的宴會(huì)部在設(shè)施設(shè)備方面并不遜色于國(guó)內(nèi)其他高星級(jí)酒店，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻遜色不少。原因之一是員工的基本素質(zhì)落后。

部分員工無(wú)法嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)中規(guī)定的條款和條件。例如，在一次婚宴上，兩名員工擅自拿走了客人的財(cái)物?？腿税l(fā)現(xiàn)這對(duì)酒店的形象造成了不好的影響，盡管酒店隨后解雇了這兩名員工。，卻給宴會(huì)上的客人留下了不好的印象。另一名員工在工作中嬉鬧，追著喊叫，說(shuō)臟話，不注意個(gè)人形象，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)對(duì)客戶(hù)的要求感到不耐煩。但是，由于工資低，酒店很難吸引到高素質(zhì)的人才。首先，就酒店業(yè)而言，基層員工的工資并不高，開(kāi)元名都大酒店地處市區(qū)。城市的工資水平普遍較低。不管是前臺(tái)還是別的什么的，都不是很劃算。大學(xué)生實(shí)習(xí)期間的工資只有600元左右，成為常客后才勉強(qiáng)1000元。同樣的工作，在另一個(gè)地區(qū)的薪酬和回報(bào)是不同的。工作仍然是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就得考慮收入問(wèn)題。酒店工作人員，尤其是與客人有直接接觸的一線工作人員，不僅消耗大量體力，還承受著巨大的精神壓力。當(dāng)員工的努力與得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致工作的不滿(mǎn)和疲倦，能力強(qiáng)的員工也容易流失。酒店員工工資普遍偏低，使得酒店業(yè)的高素質(zhì)人才望而卻步，酒店宴會(huì)員工的整體素質(zhì)難以提升。3.2.2部門(mén)間服務(wù)協(xié)調(diào)不足中餐廳和宴會(huì)部都是餐飲部的二級(jí)部門(mén)。宴會(huì)部沒(méi)有宴會(huì)接待人員，但中餐廳滿(mǎn)是包廂或宴會(huì)部缺少大型婚宴人員。由于兩個(gè)部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容相近，雙方會(huì)互相打電話申請(qǐng)。致謝服務(wù)員幫忙，但大部分致謝員工不如部門(mén)員工勤奮，處理事情敷衍，互相抱怨，感到委屈。工頭非但沒(méi)有調(diào)解，有時(shí)反而加劇了沖突。酒店產(chǎn)品的好壞不僅關(guān)系到酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，還取決于各部門(mén)和員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)”理論，部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩種基本觀點(diǎn)。首先，“組織中的每個(gè)人都有一個(gè)客戶(hù)”。這表明，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅是與客人有直接接觸的員工要考慮如何讓客人開(kāi)心，組織中的每個(gè)人都有他或她必須為客人工作的客人。其次，在員工能夠有效地為最終客戶(hù)服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客戶(hù)一樣服務(wù)并享受為最終客戶(hù)服務(wù)。這兩種觀點(diǎn)表明營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念（例如市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)研究）可以應(yīng)用于部門(mén)員工。部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工（即服務(wù)良好的部門(mén)客戶(hù)）帶來(lái)滿(mǎn)意的客人（服務(wù)良好的外部客人）。

開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部門(mén)協(xié)調(diào)不力的主要原因是員工之間缺乏協(xié)調(diào)，部門(mén)之間缺乏良好的溝通。如果所有酒店員工，無(wú)論是前臺(tái)員工還是后臺(tái)員工，客房服務(wù)人員還是餐飲服務(wù)人員都能遵循“全心全意滿(mǎn)足客人需求”的指導(dǎo)思想，酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性將大大提高。影響酒店部門(mén)協(xié)調(diào)的另一個(gè)原因是員工不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)定。3.2.3工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高眾所周知，酒店是一個(gè)員工流失率很高的行業(yè)，尤其是對(duì)于基層員工來(lái)說(shuō)。高周轉(zhuǎn)率影響酒店服務(wù)質(zhì)量和人工成本。只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。僅僅三個(gè)多月，開(kāi)元名都宴會(huì)部就有五名員工離職。高周轉(zhuǎn)率對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，在員工決定離開(kāi)但還沒(méi)有離開(kāi)酒店的這段時(shí)間里，他們的工作沒(méi)有以前那么認(rèn)真負(fù)責(zé)了；員工離職后，酒店不僅需要一定的時(shí)間尋找新員工、培訓(xùn)新員工，而且往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的員工素質(zhì)難以滿(mǎn)足服務(wù)需求，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量；員工的流失也會(huì)影響士氣，并對(duì)其他在職人員的情緒和工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。我國(guó)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、勞動(dòng)力不穩(wěn)定的主要原因是酒店員工的工作滿(mǎn)意度低。員工辭職有很多方面。我們從離職面談中了解了更多情況。引起反響的主要原因主要來(lái)自于發(fā)展空間狹小、團(tuán)隊(duì)管理混亂和缺乏重視、薪酬待遇未落實(shí)、工作時(shí)間不規(guī)律等。據(jù)了解，少數(shù)員工轉(zhuǎn)業(yè)后，去了一家外國(guó)酒店。外國(guó)酒店的福利、文化、給員工帶來(lái)的自豪感以及地理位置是吸引他們的重要因素。當(dāng)然也不排除他們對(duì)自己的期望很高，和酒店的文化沖突有點(diǎn)大。

開(kāi)元名都大酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化強(qiáng)大的精神凝聚力和激勵(lì)作用，因此在企業(yè)文化建設(shè)方面做的工作非常有限。經(jīng)理認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)就是為員工舉辦幾次文體活動(dòng)。沒(méi)有企業(yè)文化的精神紐帶，酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性就難以維持。4提高開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策4.1建設(shè)高素質(zhì)勞動(dòng)力的對(duì)策（一）員工招聘。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布和人員安置情況，制定較為完整、合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸納經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人才，并有活力的高校畢業(yè)生加盟酒店。嚴(yán)格把控員工進(jìn)質(zhì)量把關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。(2)員工培訓(xùn)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部的管理和服務(wù)水平在很大程度上。開(kāi)元名都大酒店員工的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游人才仍然是開(kāi)元的稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重中之重。作為提高員工知識(shí)和服務(wù)技能的重要手段，培訓(xùn)一直受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來(lái)登集團(tuán)等擁有自己的人才培養(yǎng)基地，高星級(jí)酒店管理學(xué)院。高星級(jí)酒店行業(yè)唯一一家獲得美國(guó)企業(yè)界最高品質(zhì)獎(jiǎng)的高星級(jí)酒店，麗思卡爾頓高星級(jí)酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為培訓(xùn)是最營(yíng)造“以客人為中心”的企業(yè)文化的重要因素。最關(guān)鍵的因素。公司非常重視培訓(xùn)，新任管理人員和員工平均接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓高星級(jí)酒店集團(tuán)直接提出“NoTrain,NoGain”的口號(hào)。根據(jù)美國(guó)高星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州高星級(jí)酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。一些高星級(jí)酒店行業(yè)的研究也發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)培訓(xùn)的員工造成的事故是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工的三倍，而經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工的離職率是未經(jīng)培訓(xùn)的員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見(jiàn)一斑。4.2加強(qiáng)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)的措施（一）加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)。沒(méi)有溝通，人們就會(huì)陷入彼此孤立的心理狀態(tài)，不可能形成默契的合作。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)人員之間的溝通?？梢酝ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店部門(mén)之間的交流。比如管理人員和服務(wù)人員一起吃飯，建立員工意見(jiàn)箱都是實(shí)現(xiàn)部門(mén)間有效溝通的具體方式。（二）實(shí)行崗位輪換制度。酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的重復(fù)性工作非常大，容易導(dǎo)致員工過(guò)度疲勞或沉悶。管理者需要采取輪崗的方式進(jìn)行有效的調(diào)整。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在的工作能力，打破不同部門(mén)之間的壁壘，為協(xié)作奠定基礎(chǔ)。(3)實(shí)施交叉訓(xùn)練。酒店部門(mén)的交叉培訓(xùn)是提高部門(mén)和人員合作意識(shí)和能力的重要途徑。交叉培訓(xùn)可以增進(jìn)相互了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也容易同理心，有利于提高工作協(xié)調(diào)性。（四）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力最重要的內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成體現(xiàn)了酒店全體員工共同的價(jià)值取向。在這種共同價(jià)值觀的凝聚下，酒店員工與員工、部門(mén)與部門(mén)可以形成一個(gè)統(tǒng)一的整體。酒店的企業(yè)文化應(yīng)特別突出和強(qiáng)調(diào)客戶(hù)導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)了員工的整體意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了后臺(tái)全心全意為前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)全心全意為客戶(hù)服務(wù)的良好局面。提高員工的服務(wù)意愿和發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)客戶(hù)，讓消費(fèi)者在通過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量提升認(rèn)同感的同時(shí)，接受這項(xiàng)服務(wù)，感受這種企業(yè)文化。4.3提高員工滿(mǎn)意度的措施組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過(guò)研究得出結(jié)論，員工是否對(duì)自己的工作感到滿(mǎn)意是決定他們是否辭職的最重要因素之一。人員流失對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)沉重的損失，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。據(jù)美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán)在旗下兩家酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，如果員工流失率降低10%，客戶(hù)流失率可以降低1%到3%，可以增加流失率5%。~15%；這時(shí)節(jié)省的成本幾乎可以超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。提高開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部的員工滿(mǎn)意度，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手：（一）建立公平合理的員工薪酬制度。薪酬水平是影響員工滿(mǎn)意度的重要因素之一。酒店可以根據(jù)崗位工資和績(jī)效工資相結(jié)合，合理評(píng)價(jià)員工的工作努力，使員工認(rèn)同酒店公平合理的薪酬體系。（2）實(shí)施員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，尤其是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。同時(shí)，酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，可以促進(jìn)員工與酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率，保持酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。為酒店和員工。(3)建立相互忠誠(chéng)的模式。忠誠(chéng)的員工將學(xué)習(xí)如何降低成本并提高工作質(zhì)量，從而豐富給予客人的價(jià)值并產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力（四）重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是讓員工對(duì)酒店有一個(gè)全面的了解并確定自己在其中的位置，理清與其他員工的關(guān)系以及與客戶(hù)的關(guān)系；讓員工深入了解自己作為“兼職營(yíng)銷(xiāo)人員”的角色，更重要的是讓員工意識(shí)到自己對(duì)客戶(hù)和酒店的重要性，獲得實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)，從而充分發(fā)揮主觀性在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的作用。所有這些都可以提高員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度，這是酒店對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)。同時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、溝通等技能的培訓(xùn)，使員工更能適應(yīng)酒店分配的工作，從而增強(qiáng)員工的自信和成就感，獲得更大的自信心。尊重服務(wù)外部客戶(hù)。滿(mǎn)足。綜上所述開(kāi)元名都大酒店開(kāi)業(yè)之初就有一個(gè)定位，就是最好的五星級(jí)酒店。這個(gè)目標(biāo)是在開(kāi)業(yè)半年之后實(shí)現(xiàn)的，也得到了大家的認(rèn)可。未來(lái)2至3年，開(kāi)元名都大酒店希望在與國(guó)際高星級(jí)酒店保持同步，提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，成為少數(shù)幾家頂級(jí)酒店之一，達(dá)到裕達(dá)國(guó)貿(mào)和索菲特的知名度.甚至超越他們，使開(kāi)元名都大酒店成為名副其實(shí)的“休閑度假會(huì)議天堂”。通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，本文延伸到酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論總結(jié)如下：（1）研究開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，包括靈活、先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，精湛的服務(wù)技巧，高品質(zhì)的餐飲品質(zhì)服務(wù)是已經(jīng)取得的成果，但開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量也存在一些問(wèn)題。我進(jìn)一步總結(jié)了三個(gè)方面的主要問(wèn)題。一是員工水平落后的問(wèn)題。二是部門(mén)服務(wù)協(xié)調(diào)問(wèn)題。三是員工流失問(wèn)題。員工水平落后，應(yīng)學(xué)習(xí)國(guó)際高星級(jí)酒店的培訓(xùn)模式。員工服務(wù)水平的提高應(yīng)以培訓(xùn)為基礎(chǔ)。在這方面，開(kāi)元名都大酒店的所作所為還有很大的不足。對(duì)于部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題，建議采用跨崗位輪崗制，加強(qiáng)部門(mén)溝通，滲透企業(yè)文化。為了提高員工滿(mǎn)意度，酒店應(yīng)努力與員工建立并保持和諧的關(guān)系。建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍的對(duì)策，加強(qiáng)酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。滿(mǎn)意度戰(zhàn)略對(duì)策。本文局限：本文僅對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和提出，對(duì)整個(gè)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的研究有待更廣泛深入的研究；此外，本文未引用一些圖表。或?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行定量分析。本文尚未解決的問(wèn)題：本文僅對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步提出本人對(duì)開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的具體意見(jiàn)和建議.宴會(huì)部效率所涉及的相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有考慮，因?yàn)楸疚臎](méi)有提出提高開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部效率的基本思路。至四年的大學(xué)學(xué)習(xí)以今天的畢業(yè)論文告一段落。感謝大學(xué)四年來(lái)老師們的教導(dǎo)，感謝XXXX大學(xué)管理學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、師生們。每個(gè)人都有緣分在彼此生命中重要的四年中出現(xiàn)。在我完成大學(xué)最后一次作業(yè)任務(wù)的過(guò)程中，X老師的指導(dǎo)和幫助，讓我有如此寶貴的機(jī)會(huì)與老師取得聯(lián)系。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)態(tài)度給我留下了深刻的印象。在以后的日子里，我要學(xué)習(xí)師父的精神。在這里，我真誠(chéng)地對(duì)老師說(shuō)：老師，謝謝您，祝您一切順利。同時(shí)，我要感謝我的父母對(duì)我的支持。沒(méi)有他們的支持，我不會(huì)有今天的我。感謝與我一起度過(guò)大學(xué)時(shí)光的朋友和同學(xué)。我記得在我軟弱和困難時(shí)幫助過(guò)我的每一個(gè)人。感受緣分，我們才有機(jī)會(huì)出現(xiàn)在彼此的生活中，一起走過(guò)一個(gè)春天。所有幫助過(guò)我的老師、同學(xué)、朋友們，謝謝你們，希望你們?cè)谝院蟮娜兆永镄腋？鞓?lè)，生活愉快。參考[1]胡波.酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因及控制。工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2003(06)：103~109[2]胡超舉．提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究。商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(32):63~65[3]志輝．基于國(guó)家的酒店服務(wù)質(zhì)量差異研究。商論,2008(09):30~32[4]小兵.酒店服務(wù)的切實(shí)戰(zhàn)略。企業(yè)改革與管理，2007（09）：77~78[5]王春曉.酒店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)研究。南開(kāi)管理理論，1999（04）：62~64[6]王文軍.酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法綜述。旅游學(xué)報(bào),2008(03):90~96[7]魏福祥，經(jīng)綸.文化差異對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知影響的實(shí)證研究。南開(kāi)管理評(píng)論，2003（03）：77~80.[8]吳瑾．論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法。科學(xué)技術(shù),2005(06):89~90[9]李山.酒店宴會(huì)市場(chǎng)推廣策略。外國(guó)語(yǔ)大學(xué)學(xué)報(bào),2001(01):94~100[10]朱然.質(zhì)量管理的新趨勢(shì)——強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理。商業(yè)與經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)，1998（04）：34~36[11]HuytonJ,SuttonJ,ChengXA文化沖突——革命還是改革：中華人民共和國(guó)酒店業(yè)的快照。澳大利亞飯店管理學(xué)報(bào),1994,1(2):29~36.[12]KingB.HowAustralianisHospitalityandTourismEducationinAustralia?.AustralianJournalofHospitalityManagement,1994,1(1):37~38.[13]李永華，陳TL。臺(tái)灣溫泉