物業(yè)管理知識

物業(yè)管理知識物業(yè)管理知識物業(yè)管理知識xxx公司物業(yè)管理知識文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度(一)日常管理工作1.日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；導書；3、清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)書；4、綠化（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書；5、消防（1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災發(fā)生控制率的標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人；（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；6.水、電設(shè)備的管理、維護（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能標準；（3）制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；7.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)指導書；（4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。8.住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；9.車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。10.客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。（二）階段牲工作要點1.物業(yè)管理工作的三個階段：階段一：前期介入至人住前階段二：入住至業(yè)主委員會成立階段三：業(yè)主委員會成立后至全面人住2.前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）組建管理機構(gòu)；（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計；（3）按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；（4）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務費的收費標準；（5）準備入??；3.入住期間，物業(yè)管理公司應做到：（1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；（2）在保修期內(nèi)還肩負著解決職責范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設(shè)施的返修；、（3）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題；（4）建議在保修期滿時，代表業(yè)主對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進行一次全面的檢查。4、入住率達到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應做到：（1）會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會制定章程，明確權(quán)利和義務；（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權(quán)、利。（三）便民服務1.物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。2.便民服務（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關(guān)法規(guī)確定；3.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。（四）與業(yè)主日常溝通1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系;系。3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（五）處理客戶投訴1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。（六）營造社區(qū)文化1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2.物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。5.社區(qū)文化活動有各種類型，包括