團(tuán)隊(duì)沖突分析課件

第四章團(tuán)隊(duì)沖突

OrganizationalBehavior第四章團(tuán)隊(duì)沖突Organizat1本章內(nèi)容與結(jié)構(gòu)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述第二節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程和管理第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的處理方法本章內(nèi)容與結(jié)構(gòu)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述2引導(dǎo)案例：我們項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一個(gè)全新構(gòu)建起來(lái)的、處于國(guó)際項(xiàng)目運(yùn)作環(huán)境中的團(tuán)隊(duì)。為了成功構(gòu)建項(xiàng)目組，對(duì)口的美國(guó)項(xiàng)目組（總部）抽選了我們項(xiàng)目組的3名成員到美國(guó)培訓(xùn)，還有3名成員留在國(guó)內(nèi)。我們一行3人培訓(xùn)回來(lái)，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)留在國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目成員進(jìn)行培訓(xùn)，其中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的成員在業(yè)務(wù)上比較認(rèn)真到位，但在人際交往上存在較大的個(gè)人主義和自我優(yōu)越感，缺乏與他人的協(xié)作精神，更傾向于郵件等書面溝通；而被培訓(xùn)成員中有一個(gè)比較老資格的人，總是自以為自己曾經(jīng)是一家外貿(mào)企業(yè)的資深經(jīng)理，有點(diǎn)抬架子。引導(dǎo)案例：我們項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一個(gè)全新構(gòu)建起來(lái)的、處于國(guó)際項(xiàng)目運(yùn)作3沖突的觸發(fā)是前者發(fā)現(xiàn)后者的一個(gè)業(yè)務(wù)處理上的問(wèn)題，在沒(méi)有和后者進(jìn)行任何溝通的前提下，直接以郵件的形式指出并發(fā)給了對(duì)口的美國(guó)團(tuán)隊(duì)，造成后者的很大的壓力。其實(shí)，后者所犯的問(wèn)題不是很嚴(yán)重，只要能夠內(nèi)部充分溝通，就能內(nèi)部解決，不需要給美國(guó)團(tuán)隊(duì)造成中國(guó)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通不夠和問(wèn)題不能及時(shí)解決的印象。事后，就該問(wèn)題在項(xiàng)目會(huì)議中有指出和討論，但問(wèn)題并沒(méi)有解決，反而隔閡更深。這種情況改怎么處理？沖突的觸發(fā)是前者發(fā)現(xiàn)后者的一個(gè)業(yè)務(wù)處理上的問(wèn)題，在沒(méi)4第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述一、團(tuán)隊(duì)沖突的含義（一）沖突－－一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。1）沖突必須是雙方感知到的；2）沖突是意見(jiàn)的對(duì)立或不一致，以及有一定程度的相互作用。第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述一、團(tuán)隊(duì)沖突的含義5（二）團(tuán)隊(duì)沖突----在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間，成員與團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間存在互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)，導(dǎo)致抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊事件。（二）團(tuán)隊(duì)沖突----在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間，成員與團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)61、團(tuán)隊(duì)沖突的特征（1）原因的復(fù)雜性（2）利益關(guān)系上的對(duì)立性或?qū)剐裕?）對(duì)矛盾性利益關(guān)系的認(rèn)知（4）類型的多樣性（5）行為上的攻擊性1、團(tuán)隊(duì)沖突的特征（1）原因的復(fù)雜性72、沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的影響正面影響：（1）有可能激發(fā)組織中的積極變革（2）可提高決策的有效性（3）形成競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工振奮負(fù)面影響：（1）造成成員心理壓力過(guò)大（2）導(dǎo)致人際溝通困難（3）引起工作效率和工作滿意度下降（4）導(dǎo)致員工抵抗企業(yè)變革（5）造成員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度下降2、沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的影響正面影響：8二、沖突理論的發(fā)展1、沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)所有的沖突都是不良的、消極的、是壞事，必須避免，要盡量減少。原因是，沖突意味著意見(jiàn)分歧和對(duì)抗，勢(shì)必造成組織、團(tuán)體、個(gè)人之間的不和，破壞良好關(guān)系，影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在20世紀(jì)30年代到40年代，這種觀點(diǎn)占主導(dǎo)地位。二、沖突理論的發(fā)展1、沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)92、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)對(duì)于所有群體和組織來(lái)說(shuō)，沖突都是與生俱來(lái)的。由于沖突無(wú)法避免，人際關(guān)系學(xué)派建議應(yīng)接納沖突，使它的存在合理化。沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還會(huì)對(duì)群體的工作績(jī)效有益。20世紀(jì)40年代末到70年代中葉，人際關(guān)系觀點(diǎn)在沖突理論中占據(jù)統(tǒng)治地位。2、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)對(duì)于所有群體和組織來(lái)說(shuō)，沖突都是與生俱103、沖突的相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)則鼓勵(lì)沖突。這一理論觀點(diǎn)認(rèn)為，融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍。過(guò)多的和諧、和平、平靜并不一定總能使企業(yè)取得好的經(jīng)濟(jì)效果，相反會(huì)使企業(yè)缺乏生機(jī)和活力，而適當(dāng)?shù)臎_突倒是有利于刺激企業(yè)健康地發(fā)展。因此，組織既要限制破壞性的沖突，也要促進(jìn)建設(shè)性的沖突。3、沖突的相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)則鼓勵(lì)沖突。這一理論觀點(diǎn)認(rèn)11劉易斯·科塞(LewisCoser)的觀點(diǎn)群體內(nèi)部的分歧和對(duì)抗，能夠造成一個(gè)各社會(huì)部門相互支持、相互制約的社會(huì)體系。譬如，美國(guó)的三權(quán)分立制度，總統(tǒng)與國(guó)會(huì)之間權(quán)力分散，互相可以否決，互相制約。讓沖突表露出來(lái)，猶如提供一個(gè)出氣口，使對(duì)抗的成員采取合適的方式發(fā)泄心中的不滿。否則，讓怨氣壓抑會(huì)釀成極端的反應(yīng)。這就好比對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，有時(shí)需要向朋友傾訴心中的苦惱，而不能總是積在心里。劉易斯·科塞(LewisCoser)的觀點(diǎn)12群體間沖突會(huì)增加群體內(nèi)部的內(nèi)聚力。例如，戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，國(guó)家往往表現(xiàn)出團(tuán)結(jié)一致，國(guó)內(nèi)矛盾則會(huì)減弱。兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，最后達(dá)到權(quán)力平衡，防止了無(wú)休止的斗爭(zhēng)。可見(jiàn)，一定程度的沖突反而可以減少?zèng)_突，并求得長(zhǎng)期穩(wěn)定。如美蘇之間的核軍備競(jìng)賽，最后防止了真正的核沖突。群體間沖突會(huì)增加群體內(nèi)部的內(nèi)聚力。例如，戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，國(guó)家往往表13沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，以求生存。如，國(guó)家為了對(duì)付共同的更加強(qiáng)大的敵人而彼此團(tuán)結(jié)起來(lái)，企業(yè)也可以為了共同的利益結(jié)成業(yè)務(wù)聯(lián)合體。因此，所有觀點(diǎn)都鼓勵(lì)管理者維持適當(dāng)?shù)臎_突水平，使群體保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。野中和竹內(nèi)(IkujiroNonaka,HirotakaTakeuchi)的觀點(diǎn)主張通過(guò)在組織中人為地造成一些不確定性(uncertainty)來(lái)形成矛盾，使員工保持創(chuàng)新和發(fā)展的緊迫感。沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，以求生存。如，國(guó)家為了對(duì)付共同的更加強(qiáng)大的14三、沖突的分類（一）按沖突的性質(zhì)分類建設(shè)性沖突和破壞性沖突（二）按沖突所處層次分類1、角色沖突2、團(tuán)際沖突3、關(guān)系沖突4、任務(wù)沖突5、過(guò)程沖突三、沖突的分類（一）按沖突的性質(zhì)分類15（三）按沖突的維度分類1、二維度沖突（艾默生）認(rèn)知沖突：與任務(wù)有關(guān)的沖突情感沖突：與個(gè)性、人際關(guān)系有關(guān)的沖突2、三維度（約翰和曼尼斯）1）任務(wù)沖突：與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)；2）關(guān)系沖突：著重于人際間的關(guān)系；3）過(guò)程沖突：指向工作如何完成。絕大多數(shù)的關(guān)系沖突是功能失調(diào)的；低水平的過(guò)程沖突和中低水平的任務(wù)沖突是積極的、功能正常的。（三）按沖突的維度分類1、二維度沖突（艾默生）16四、團(tuán)隊(duì)間沖突產(chǎn)生的原因1、資源競(jìng)爭(zhēng)2、目標(biāo)沖突3、相互依賴性4、責(zé)任模糊5、地位斗爭(zhēng)6、溝通不暢四、團(tuán)隊(duì)間沖突產(chǎn)生的原因1、資源競(jìng)爭(zhēng)17第二節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程和管理一、沖突形成的過(guò)程五階段模型：1、潛在的對(duì)立或不一致2、認(rèn)知和個(gè)性化3、行為意向4、行為5、結(jié)果第二節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程和管理一、沖突形成的過(guò)程18沖突的過(guò)程

產(chǎn)生原因·溝通·結(jié)構(gòu)·個(gè)人因素沖突被認(rèn)識(shí)沖突被感覺(jué)沖突處理意向·競(jìng)爭(zhēng)·協(xié)作·遷就·回避·折衷公開(kāi)沖突·一方行為·對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效圖：羅賓斯提出的五階段沖突過(guò)程沖突的過(guò)程產(chǎn)生原因沖突被認(rèn)識(shí)沖突被感覺(jué)沖突公開(kāi)沖突提高降19階段1：潛在的對(duì)立或不一致產(chǎn)生沖突的第一步是存在導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的條件，這就是沖突的根源:1）溝通因素；2）結(jié)構(gòu)因素（群體規(guī)模、群體成員分配的任務(wù)的具體化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以及獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)和群體間相互依賴的程度；3）個(gè)人因素。階段1：潛在的對(duì)立或不一致產(chǎn)生沖突的第一步是存在導(dǎo)致沖突產(chǎn)生20階段2：認(rèn)知和個(gè)性化在這一階段，階段1中各因素造成的對(duì)立或不一致被雙方認(rèn)識(shí)到(perceived)，并對(duì)個(gè)人的情緒和情感發(fā)生影響。此時(shí)，雙方都有了情感上的卷入，都體驗(yàn)到焦慮、緊張、挫折或敵對(duì)。這里才意味著雙方真正產(chǎn)生了沖突。階段2：認(rèn)知和個(gè)性化在這一階段，階段1中各因素造成的對(duì)立或不21注意兩點(diǎn)：1）階段2之所以重要，是因?yàn)榇藭r(shí)沖突問(wèn)題容易被明確地表現(xiàn)出來(lái)；2）情緒對(duì)于知覺(jué)的影響十分重要：消極情緒會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單化處理，導(dǎo)致信任感降低，針對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出來(lái)的行為也會(huì)做出負(fù)面解釋；相反，積極情緒則增加了針對(duì)困難問(wèn)題考察其各項(xiàng)因素中潛在聯(lián)系的可能性，采取更為開(kāi)闊的眼光和視野看待情境，采用的解決辦法也更具有創(chuàng)新性。注意兩點(diǎn)：22階段3：行為意向沖突被雙方認(rèn)知后，人們就會(huì)產(chǎn)生對(duì)付沖突的行為意向(行為意向并不等于行為)。根據(jù)兩個(gè)維度，即合作程度(一方愿意滿足對(duì)方愿望的程度)和肯定程度(一方愿意滿足自己愿望的程度)，可以確定出5種處理沖突的行為意向（1）競(jìng)爭(zhēng)(自我肯定但不合作)，（2）協(xié)作(自我肯定且合作)，（3）回避(自我不肯定且不合作)，（4）遷就(不自我肯定但合作)，（5）折衷(合作性與自我肯定性均處于中等程度)。下頁(yè)圖表示了處理沖突的主要行為意向。階段3：行為意向沖突被雙方認(rèn)知后，人們就會(huì)產(chǎn)生對(duì)付沖突的行為23行為意向

肯定程度肯定不肯定不合作合作程度合作競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作回避遷就折衷圖處理沖突的行為意向行為意向肯定程度肯定不合作合作程度24階段3：行為意向（1）競(jìng)爭(zhēng)(competing)指的是一個(gè)人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。如試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)；試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任。階段3：行為意向（1）競(jìng)爭(zhēng)(competing)25（2）協(xié)作(collaborating)指的是沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。在協(xié)作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問(wèn)題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)。例如：找到雙贏的解決辦法；尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論。（2）協(xié)作(collaborating)指的是沖突雙方均希望26（3）回避(avoiding)指的是一個(gè)人可能意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它。例如：試圖忽略沖突；回避其他人與自己不同的意見(jiàn)。（3）回避(avoiding)指的是一個(gè)人可能意識(shí)到了沖突的27（4）遷就(accommodating)如果一方為了撫慰對(duì)方，則可能愿意把對(duì)方的利益放在自己的位置之上—遷就，它指的是為了維持相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。例如：愿意犧牲自己的目標(biāo)使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)：盡管自己不同意，但還是支持他人的意見(jiàn)；原諒某人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做。（4）遷就(accommodating)如果一方為了撫慰對(duì)方28當(dāng)沖突雙方都放棄一些東西，而共同得到另一些方面利益時(shí)，這就是折衷。此時(shí)沒(méi)有明顯的贏者或輸者，他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問(wèn)題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決辦法。因此折衷的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西。例如：承認(rèn)在某些看法上是共同的；對(duì)于違規(guī)各自承擔(dān)部門責(zé)任。⑸折衷(compromising)當(dāng)沖突雙方都放棄一些東西，而共同得到另一些方面利益時(shí)，這就是29階段4：行為

這一階段，雙方對(duì)于沖突會(huì)表現(xiàn)出某些行為。從輕向重的程度排列，可以分為：（1）輕度的意見(jiàn)分歧或誤解，（2）公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)或懷疑，（3）武斷的言語(yǔ)攻擊，（4）威脅和最后通牒，（5）挑釁性的身體攻擊，（6）摧毀對(duì)方的公開(kāi)努力，一共六個(gè)檔次。（見(jiàn)下頁(yè)圖）一般來(lái)說(shuō)，接近最高形式的沖突常常是功能失調(diào)的，功能正常的沖突一般來(lái)說(shuō)位于沖突連續(xù)體的較低水平上。階段4：行為這一階段，雙方對(duì)于沖突會(huì)表現(xiàn)出某些行為。從輕30階段4：行為徹底的沖突摧毀雙方的努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒言語(yǔ)攻擊公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)或懷疑輕度的意見(jiàn)分歧或誤解無(wú)沖突圖沖突強(qiáng)度連續(xù)體階段4：行為徹底的沖突摧毀雙方的努力挑釁性的身體攻擊威脅和最31階段5：結(jié)果沖突雙方的行為會(huì)導(dǎo)致最后結(jié)果。這些結(jié)果可能是功能正常的，即沖突提高了群體的工作績(jī)效；也可能是功能失調(diào)的，即沖突降低了群體的工作績(jī)效。階段5：結(jié)果沖突雙方的行為會(huì)導(dǎo)致最后結(jié)果。這些結(jié)果可能是功能32二、團(tuán)隊(duì)沖突的管理過(guò)程1、沖突認(rèn)知2、沖突診斷3、沖突分析4、沖突處理----核心環(huán)節(jié)5、沖突評(píng)價(jià)6、沖突反饋二、團(tuán)隊(duì)沖突的管理過(guò)程1、沖突認(rèn)知33第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的處理方法（一）破壞性沖突的處理方法1、直面沖突2、回避：前提是沖突沒(méi)有嚴(yán)重到損害組織的效能3、溝通：效果較明顯4、強(qiáng)迫：易導(dǎo)致負(fù)面效果第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的處理方法（一）破壞性沖突的處理方法34（二）建設(shè)性沖突的處理方法1、培訓(xùn)培養(yǎng)成員正確的沖突觀；提供更多信息2、鼓勵(lì)公開(kāi)鼓勵(lì)：當(dāng)眾表?yè)P(yáng)沉默鼓勵(lì)：對(duì)對(duì)立面員工不予批評(píng)3、人事調(diào)整4、適當(dāng)拖延時(shí)間，讓沖突更加明朗化（二）建設(shè)性沖突的處理方法1、培訓(xùn)35第四章團(tuán)隊(duì)沖突

OrganizationalBehavior第四章團(tuán)隊(duì)沖突Organizat36本章內(nèi)容與結(jié)構(gòu)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述第二節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程和管理第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的處理方法本章內(nèi)容與結(jié)構(gòu)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述37引導(dǎo)案例：我們項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一個(gè)全新構(gòu)建起來(lái)的、處于國(guó)際項(xiàng)目運(yùn)作環(huán)境中的團(tuán)隊(duì)。為了成功構(gòu)建項(xiàng)目組，對(duì)口的美國(guó)項(xiàng)目組（總部）抽選了我們項(xiàng)目組的3名成員到美國(guó)培訓(xùn)，還有3名成員留在國(guó)內(nèi)。我們一行3人培訓(xùn)回來(lái)，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)留在國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目成員進(jìn)行培訓(xùn)，其中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的成員在業(yè)務(wù)上比較認(rèn)真到位，但在人際交往上存在較大的個(gè)人主義和自我優(yōu)越感，缺乏與他人的協(xié)作精神，更傾向于郵件等書面溝通；而被培訓(xùn)成員中有一個(gè)比較老資格的人，總是自以為自己曾經(jīng)是一家外貿(mào)企業(yè)的資深經(jīng)理，有點(diǎn)抬架子。引導(dǎo)案例：我們項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一個(gè)全新構(gòu)建起來(lái)的、處于國(guó)際項(xiàng)目運(yùn)作38沖突的觸發(fā)是前者發(fā)現(xiàn)后者的一個(gè)業(yè)務(wù)處理上的問(wèn)題，在沒(méi)有和后者進(jìn)行任何溝通的前提下，直接以郵件的形式指出并發(fā)給了對(duì)口的美國(guó)團(tuán)隊(duì)，造成后者的很大的壓力。其實(shí)，后者所犯的問(wèn)題不是很嚴(yán)重，只要能夠內(nèi)部充分溝通，就能內(nèi)部解決，不需要給美國(guó)團(tuán)隊(duì)造成中國(guó)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通不夠和問(wèn)題不能及時(shí)解決的印象。事后，就該問(wèn)題在項(xiàng)目會(huì)議中有指出和討論，但問(wèn)題并沒(méi)有解決，反而隔閡更深。這種情況改怎么處理？沖突的觸發(fā)是前者發(fā)現(xiàn)后者的一個(gè)業(yè)務(wù)處理上的問(wèn)題，在沒(méi)39第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述一、團(tuán)隊(duì)沖突的含義（一）沖突－－一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。1）沖突必須是雙方感知到的；2）沖突是意見(jiàn)的對(duì)立或不一致，以及有一定程度的相互作用。第一節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突概述一、團(tuán)隊(duì)沖突的含義40（二）團(tuán)隊(duì)沖突----在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間，成員與團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間存在互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)，導(dǎo)致抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊事件。（二）團(tuán)隊(duì)沖突----在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間，成員與團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)411、團(tuán)隊(duì)沖突的特征（1）原因的復(fù)雜性（2）利益關(guān)系上的對(duì)立性或?qū)剐裕?）對(duì)矛盾性利益關(guān)系的認(rèn)知（4）類型的多樣性（5）行為上的攻擊性1、團(tuán)隊(duì)沖突的特征（1）原因的復(fù)雜性422、沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的影響正面影響：（1）有可能激發(fā)組織中的積極變革（2）可提高決策的有效性（3）形成競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工振奮負(fù)面影響：（1）造成成員心理壓力過(guò)大（2）導(dǎo)致人際溝通困難（3）引起工作效率和工作滿意度下降（4）導(dǎo)致員工抵抗企業(yè)變革（5）造成員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度下降2、沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的影響正面影響：43二、沖突理論的發(fā)展1、沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)所有的沖突都是不良的、消極的、是壞事，必須避免，要盡量減少。原因是，沖突意味著意見(jiàn)分歧和對(duì)抗，勢(shì)必造成組織、團(tuán)體、個(gè)人之間的不和，破壞良好關(guān)系，影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在20世紀(jì)30年代到40年代，這種觀點(diǎn)占主導(dǎo)地位。二、沖突理論的發(fā)展1、沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)442、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)對(duì)于所有群體和組織來(lái)說(shuō)，沖突都是與生俱來(lái)的。由于沖突無(wú)法避免，人際關(guān)系學(xué)派建議應(yīng)接納沖突，使它的存在合理化。沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還會(huì)對(duì)群體的工作績(jī)效有益。20世紀(jì)40年代末到70年代中葉，人際關(guān)系觀點(diǎn)在沖突理論中占據(jù)統(tǒng)治地位。2、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)對(duì)于所有群體和組織來(lái)說(shuō)，沖突都是與生俱453、沖突的相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)則鼓勵(lì)沖突。這一理論觀點(diǎn)認(rèn)為，融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍。過(guò)多的和諧、和平、平靜并不一定總能使企業(yè)取得好的經(jīng)濟(jì)效果，相反會(huì)使企業(yè)缺乏生機(jī)和活力，而適當(dāng)?shù)臎_突倒是有利于刺激企業(yè)健康地發(fā)展。因此，組織既要限制破壞性的沖突，也要促進(jìn)建設(shè)性的沖突。3、沖突的相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)則鼓勵(lì)沖突。這一理論觀點(diǎn)認(rèn)46劉易斯·科塞(LewisCoser)的觀點(diǎn)群體內(nèi)部的分歧和對(duì)抗，能夠造成一個(gè)各社會(huì)部門相互支持、相互制約的社會(huì)體系。譬如，美國(guó)的三權(quán)分立制度，總統(tǒng)與國(guó)會(huì)之間權(quán)力分散，互相可以否決，互相制約。讓沖突表露出來(lái)，猶如提供一個(gè)出氣口，使對(duì)抗的成員采取合適的方式發(fā)泄心中的不滿。否則，讓怨氣壓抑會(huì)釀成極端的反應(yīng)。這就好比對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，有時(shí)需要向朋友傾訴心中的苦惱，而不能總是積在心里。劉易斯·科塞(LewisCoser)的觀點(diǎn)47群體間沖突會(huì)增加群體內(nèi)部的內(nèi)聚力。例如，戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，國(guó)家往往表現(xiàn)出團(tuán)結(jié)一致，國(guó)內(nèi)矛盾則會(huì)減弱。兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，最后達(dá)到權(quán)力平衡，防止了無(wú)休止的斗爭(zhēng)。可見(jiàn)，一定程度的沖突反而可以減少?zèng)_突，并求得長(zhǎng)期穩(wěn)定。如美蘇之間的核軍備競(jìng)賽，最后防止了真正的核沖突。群體間沖突會(huì)增加群體內(nèi)部的內(nèi)聚力。例如，戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，國(guó)家往往表48沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，以求生存。如，國(guó)家為了對(duì)付共同的更加強(qiáng)大的敵人而彼此團(tuán)結(jié)起來(lái)，企業(yè)也可以為了共同的利益結(jié)成業(yè)務(wù)聯(lián)合體。因此，所有觀點(diǎn)都鼓勵(lì)管理者維持適當(dāng)?shù)臎_突水平，使群體保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。野中和竹內(nèi)(IkujiroNonaka,HirotakaTakeuchi)的觀點(diǎn)主張通過(guò)在組織中人為地造成一些不確定性(uncertainty)來(lái)形成矛盾，使員工保持創(chuàng)新和發(fā)展的緊迫感。沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，以求生存。如，國(guó)家為了對(duì)付共同的更加強(qiáng)大的49三、沖突的分類（一）按沖突的性質(zhì)分類建設(shè)性沖突和破壞性沖突（二）按沖突所處層次分類1、角色沖突2、團(tuán)際沖突3、關(guān)系沖突4、任務(wù)沖突5、過(guò)程沖突三、沖突的分類（一）按沖突的性質(zhì)分類50（三）按沖突的維度分類1、二維度沖突（艾默生）認(rèn)知沖突：與任務(wù)有關(guān)的沖突情感沖突：與個(gè)性、人際關(guān)系有關(guān)的沖突2、三維度（約翰和曼尼斯）1）任務(wù)沖突：與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)；2）關(guān)系沖突：著重于人際間的關(guān)系；3）過(guò)程沖突：指向工作如何完成。絕大多數(shù)的關(guān)系沖突是功能失調(diào)的；低水平的過(guò)程沖突和中低水平的任務(wù)沖突是積極的、功能正常的。（三）按沖突的維度分類1、二維度沖突（艾默生）51四、團(tuán)隊(duì)間沖突產(chǎn)生的原因1、資源競(jìng)爭(zhēng)2、目標(biāo)沖突3、相互依賴性4、責(zé)任模糊5、地位斗爭(zhēng)6、溝通不暢四、團(tuán)隊(duì)間沖突產(chǎn)生的原因1、資源競(jìng)爭(zhēng)52第二節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程和管理一、沖突形成的過(guò)程五階段模型：1、潛在的對(duì)立或不一致2、認(rèn)知和個(gè)性化3、行為意向4、行為5、結(jié)果第二節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突的過(guò)程和管理一、沖突形成的過(guò)程53沖突的過(guò)程

產(chǎn)生原因·溝通·結(jié)構(gòu)·個(gè)人因素沖突被認(rèn)識(shí)沖突被感覺(jué)沖突處理意向·競(jìng)爭(zhēng)·協(xié)作·遷就·回避·折衷公開(kāi)沖突·一方行為·對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效圖：羅賓斯提出的五階段沖突過(guò)程沖突的過(guò)程產(chǎn)生原因沖突被認(rèn)識(shí)沖突被感覺(jué)沖突公開(kāi)沖突提高降54階段1：潛在的對(duì)立或不一致產(chǎn)生沖突的第一步是存在導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的條件，這就是沖突的根源:1）溝通因素；2）結(jié)構(gòu)因素（群體規(guī)模、群體成員分配的任務(wù)的具體化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以及獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)和群體間相互依賴的程度；3）個(gè)人因素。階段1：潛在的對(duì)立或不一致產(chǎn)生沖突的第一步是存在導(dǎo)致沖突產(chǎn)生55階段2：認(rèn)知和個(gè)性化在這一階段，階段1中各因素造成的對(duì)立或不一致被雙方認(rèn)識(shí)到(perceived)，并對(duì)個(gè)人的情緒和情感發(fā)生影響。此時(shí)，雙方都有了情感上的卷入，都體驗(yàn)到焦慮、緊張、挫折或敵對(duì)。這里才意味著雙方真正產(chǎn)生了沖突。階段2：認(rèn)知和個(gè)性化在這一階段，階段1中各因素造成的對(duì)立或不56注意兩點(diǎn)：1）階段2之所以重要，是因?yàn)榇藭r(shí)沖突問(wèn)題容易被明確地表現(xiàn)出來(lái)；2）情緒對(duì)于知覺(jué)的影響十分重要：消極情緒會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單化處理，導(dǎo)致信任感降低，針對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出來(lái)的行為也會(huì)做出負(fù)面解釋；相反，積極情緒則增加了針對(duì)困難問(wèn)題考察其各項(xiàng)因素中潛在聯(lián)系的可能性，采取更為開(kāi)闊的眼光和視野看待情境，采用的解決辦法也更具有創(chuàng)新性。注意兩點(diǎn)：57階段3：行為意向沖突被雙方認(rèn)知后，人們就會(huì)產(chǎn)生對(duì)付沖突的行為意向(行為意向并不等于行為)。根據(jù)兩個(gè)維度，即合作程度(一方愿意滿足對(duì)方愿望的程度)和肯定程度(一方愿意滿足自己愿望的程度)，可以確定出5種處理沖突的行為意向（1）競(jìng)爭(zhēng)(自我肯定但不合作)，（2）協(xié)作(自我肯定且合作)，（3）回避(自我不肯定且不合作)，（4）遷就(不自我肯定但合作)，（5）折衷(合作性與自我肯定性均處于中等程度)。下頁(yè)圖表示了處理沖突的主要行為意向。階段3：行為意向沖突被雙方認(rèn)知后，人們就會(huì)產(chǎn)生對(duì)付沖突的行為58行為意向

肯定程度肯定不肯定不合作合作程度合作競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作回避遷就折衷圖處理沖突的行為意向行為意向肯定程度肯定不合作合作程度59階段3：行為意向（1）競(jìng)爭(zhēng)(competing)指的是一個(gè)人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。如試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)；試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任。階段3：行為意向（1）競(jìng)爭(zhēng)(competing)60（2）協(xié)作(collaborating)指的是沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。在協(xié)作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問(wèn)題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)。例如：找到雙贏的解決辦法；尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論。（2）協(xié)作(collaborating)指的是沖突雙方均希望61（3）回避(avoiding)指的是一個(gè)人可能意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它。例如：試圖忽略沖突；回避其他人與自己不同的意見(jiàn)。（3）回避(avoiding)指的是一個(gè)人可能意識(shí)到了沖突的62（4）遷就(accommodating)如果一方為