客服崗位職責(zé)和管理制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服接待工作目錄目錄...................................................................................................1工作崗位職責(zé).........................................................................................2客服人員守則.........................................................................................5客服部員工接待管理制度.........................................................................7客服部接待來訪投訴工作制度............................................................9客戶滿意度調(diào)查管理程序........................................................................16物質(zhì)放行管理程序.................................................................................19社區(qū)文化管理程序.................................................................................21維修管理程序.......................................................................................25業(yè)主大會管理程序................................................................................32客服部交接班管理制度及規(guī)定................................................................34部門安全制度......................................................................................35客服部員工保密制度............................................................................361、客服主管工作職責(zé)1.1負(fù)責(zé)制訂本部門的和工作,并組織實施和考核。1.2負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃及組織實作。1.3負(fù)責(zé)對客服助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。1.4負(fù)責(zé)向客服助理傳達管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進度等信息。1.5負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。1.6協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。1.7協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好管理處與業(yè)主、客戶的關(guān)系維護工作。1.8協(xié)助相關(guān)部門對各項物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。

1.9按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。

1.10按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。

1.11協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。

1.12對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實的責(zé)任

1.13遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

1.14根據(jù)不同時期工作重點公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。

1.15嚴(yán)守公司的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。2.客服領(lǐng)班工作職責(zé)2.1每個工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運行。

2.2查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務(wù)重點關(guān)注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。

2.3督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。2.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。2.5編制本部門排班表。2.6每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。2.7每月28日前提交下月的工作總結(jié)

2.8做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進行登記，并跟進費用收繳和回訪。

2.9收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。2.10經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。

2.11督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.12完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作

3.客服助理工作職責(zé)3.1負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；3.2負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；3.3負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/客戶聯(lián)絡(luò)；3.4負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；3.5負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/客戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；3.6負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/客戶的宣傳工作，調(diào)查工作；3.7對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；3.8對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；3.9負(fù)責(zé)用戶進出貨物的監(jiān)督管理；3.10執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。4、銷售中心崗位職責(zé)4.1為前來售樓處的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。4.3認(rèn)真做好本區(qū)域的物品擺放，保持良好的工作環(huán)境。4.4負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。4.5負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。4.6做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。4.7認(rèn)真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。4.8參加公司及部門開展的各項、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。4.9嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。客服人員守則。1客服部人員態(tài)度和儀表：1.1須對客戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)提供幫助。1.2對上級尊敬服從，對同事和睦互助。1.3對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。1.4須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。2客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：2.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。2.2不得無故曠工，請假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。2.3當(dāng)值時必須穿著公司工作服，帶工牌。2.4不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。2.5不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒。2.6不得在公共地方飲食及吸煙。2.7不得假公濟私，挪用公款及瞞騙、隱報等行為。2.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。2.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。2.10嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。2.11不得破壞或盜竊及浪費公物。2.12必須對客戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。2.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽之行為。2.14不得向外泄露公司之任何資料。2.15除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。2.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。2.17不得在工作時間內(nèi)睡覺。2.18不得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。2.19不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。2.20遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時或額外工作。2.21不得遲到早退。2.22請假：2.22.1員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假的，將作曠工處理。2.22.2申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員?？头繂T工接待管理制度1制度1.1規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為永貞物業(yè)管理增添光彩。1.2接待服務(wù)理念：客戶至上，服務(wù)第一；工作要求：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作。1.3接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制，接待人員對客戶負(fù)責(zé)，同時接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，客服部主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。1.5儀表、儀容要求：1.5.1上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。1.5.2發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。1.53在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。2文明用語2.1當(dāng)見到客人時說：“您好！”。2.2對客人應(yīng)問：“先生（女士），請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡?。2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。2.5對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。2.6接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。2.7當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“您慢走，再見?。ɑ蛘堊吆茫薄？头拷哟齺碓L投訴工作制度1.處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進行辯論、爭吵。投訴處理流程圖規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上3.投訴界定3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；3.1.2由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；3.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。3.2重要投訴3.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。3.3輕微投訴3.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.程序4.1與客戶溝通的渠道，包括：4.1.1主動發(fā)布信息，與客戶進行溝通。4.1.2接待、處理客戶投訴和建議。4.1.3回訪客戶。4.1.4舉行業(yè)主/住戶座談會。4.1.5與業(yè)主委員會溝通。4.1.6組織各種類型的社區(qū)文化活動。4.1.7客戶滿意度調(diào)查。4.2主動提供信息、與客戶進行溝通4.2.1為客戶提供包括業(yè)主臨時公約、用戶手冊、住戶須知、各類通知及溫馨提示等服務(wù)信息。4.2.2服務(wù)中心通過宣傳欄、宣傳單、通知、網(wǎng)絡(luò)等形式向客戶發(fā)出服務(wù)時間、服務(wù)項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，包括但不限于以下內(nèi)容：4.2.2.1服務(wù)中心辦公（包括財務(wù)）、維修、急修工作時間；值班、投訴及應(yīng)急電話等。4.2.2.2服務(wù)中心主管級或以上人員、客服人員的照片、工號、姓名的公示欄。4.2.2.3收費價目表：公司名稱、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、價格管理形式、收費依據(jù)、價格舉報電話12358、代收代繳項目的費用等。4.2.2.4水、電、氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等暫停服務(wù)的預(yù)先通知。4.2.2.5提供水、電、氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療及其它相關(guān)服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點的聯(lián)系方式及辦理方法，為客戶提供辦理有關(guān)服務(wù)項目的指引。4.2.2.6有計劃地開展有關(guān)防火、防盜、公共設(shè)施使用、安全、保健、社區(qū)文化活動等內(nèi)容的宣傳。4.2.2.7通過標(biāo)識、通知、宣傳等各種形式，為客戶提供小區(qū)的公共信息，包括治安情況、公共車輛停放狀況等信息。4.2.2.8公司、服務(wù)中心其它與客戶相關(guān)的信息4.2.3服務(wù)中心代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。4.3接待處理客戶投訴4.3.1公司任何人都應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的直接投訴,并對客戶提出意見的行為表示感謝（但不可做任何原因和過程不明、超出自身責(zé)權(quán)范圍的承諾，避免單方面說詞造成后期工作被動），記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容，并應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。4.3.2服務(wù)中心接到客戶的投訴或其它部門轉(zhuǎn)交的投訴記錄后，應(yīng)記錄在《客戶服務(wù)登記表》中。對客戶的投訴，應(yīng)首先識別投訴的性質(zhì)和類別，對于無效投訴、超出物業(yè)管理服務(wù)范疇、逾越法律規(guī)定和不合理的投訴，應(yīng)向客戶進行耐心的解釋、消除誤會，爭取客戶理解。4.3.3對于有效投訴，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容分別轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并記錄處理安排。屬于服務(wù)中心受理的，應(yīng)直接與客戶溝通處理。相關(guān)部門接到處理事項，必須在工作時間8小時內(nèi)、非工作時間24小時內(nèi)與客戶溝通、做出處理回應(yīng),投訴有任何處理進展或已完成，必須及時知會服務(wù)中心。4.3.4對于重大、疑難、復(fù)雜的投訴，服務(wù)中心應(yīng)采用《工作聯(lián)系單》報告上級領(lǐng)導(dǎo)直至服務(wù)中心經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見，指定專人負(fù)責(zé)處理，并跟蹤處理結(jié)果。投訴處理完后、回復(fù)服務(wù)中心，服務(wù)中心記錄處理結(jié)果。4.3.5受理投訴部門對不能處理的投訴，必須將不能處理的原因在半個工作日內(nèi)反饋到服務(wù)中心，服務(wù)中心按上款內(nèi)容(4.3.4的規(guī)定)處理。4.3.6投訴處理部門和服務(wù)中心應(yīng)及時跟進處理情況，直至投訴處理完成，并在服務(wù)中心《客戶服務(wù)登記表》上簽名確認(rèn)。當(dāng)接到投訴處理完成的信息后，服務(wù)中心視情況決定是否進行回訪，重要投訴服務(wù)中心必須進行客戶回訪。4.3.7公司部門接到的投訴，轉(zhuǎn)交給質(zhì)量管理部處理。對于一般性的有效投訴，質(zhì)量管理部做好記錄后，轉(zhuǎn)交相關(guān)服務(wù)中心，并跟蹤處理結(jié)果。對于重大、復(fù)雜、政府主管部門轉(zhuǎn)來的投訴或服務(wù)中心上報的不能解決的投訴，質(zhì)量管理部上報公司處理。4.3.8質(zhì)量管理部、服務(wù)中心在處理完投訴后，應(yīng)對投訴內(nèi)容進行分析，對于因管理不當(dāng)、工作不到位造成的重大投訴，按《預(yù)防和糾正措施控制程序》的要求處理。4.4回訪客戶4.4.1服務(wù)中心應(yīng)定期回訪客戶（即：業(yè)主、租戶及其他物業(yè)使用人）?；卦L目的是了解客戶對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的滿意程度、日常工作的意見和建議、維修服務(wù)的效率和質(zhì)量、潛在的投訴意見、客戶對服務(wù)（物業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)、社區(qū)文化活動）的需要及意見等。4.4.2回訪客戶可分為：電話訪問、上門訪問和隨機訪問。4.4.3電話訪問。A、電話訪問主要針對維修回訪，客戶服務(wù)中心對工程部交回《維修安排與質(zhì)量跟蹤單》進行100%回訪，主要詢問客戶對維修員的服務(wù)及時性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、收費情況、著裝情況等的滿意度；維修回訪的情況記錄在《維修安排與質(zhì)量跟蹤單》。B、服務(wù)中心在回訪時收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時，應(yīng)填寫《客戶服務(wù)登記表》，并應(yīng)立即報告工程部主管，工程部主管應(yīng)在24小時內(nèi)安排特殊回訪與返修。C、對客戶提出的一般類型的投訴、建議、求助、房屋保修等問題，服務(wù)中心在處理完畢后應(yīng)將處理意見（或?qū)栴}處理過程及進展）反饋給客戶，聽取客戶意見。4.4.4上門回訪。A、上門回訪主要針對房屋保修項目、重大維修、二次返修、重大投訴、經(jīng)常向服務(wù)中心反饋意見（投訴、建議等）的客戶及其他重點客戶。B、上門回訪的時間視客戶情況而定，盡可能在客戶不忙的情況下訪問客戶，多點時間與客戶進行溝通和交流。C、上門回訪的數(shù)量要求。上門回訪在完成A項要求的情況下，回訪最低標(biāo)準(zhǔn)每月不少于30戶。D、上門回訪填寫《溝通記錄表》，并請客戶簽字。4.4.5隨機訪問。A、服務(wù)中心應(yīng)定期訪問客戶，訪問形式可以是訪問在小區(qū)內(nèi)休閑的客戶、上門訪問、詢問來服務(wù)中心辦事的客戶。B、訪問客戶的主要內(nèi)容是，客戶對服務(wù)中心工作是否滿意、服務(wù)中心工作中的不足之處、客戶對服務(wù)中心的建議、對服務(wù)中心工作人員的服務(wù)是否滿意、是否有投訴等。C、訪問人通過訪問客戶得到的重要信息（重大投訴、建議等），應(yīng)及時反饋給服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。D、隨機訪問應(yīng)作好訪問記錄，填寫《溝通記錄表》。4.4.6回訪人員電話回訪主要由服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)；上門回訪、隨機訪問的執(zhí)行人可以是服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管、客服人員等，具體由服務(wù)中心視情況予以確定。4.5業(yè)主/住戶座談會4.5.1服務(wù)中心每年應(yīng)至少組織一次業(yè)主/住戶座談會，溝通服務(wù)中心與業(yè)主/住戶之間的關(guān)系，使業(yè)主/住戶了解服務(wù)中心一年來的工作。座談會由服務(wù)中心經(jīng)理組織召開，事先應(yīng)告之業(yè)委會，避免誤解。服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排會議時間，通知業(yè)主/住戶，布置會議場所，準(zhǔn)備會議所需的材料。4.5.2服務(wù)中心應(yīng)介紹服務(wù)中心一年來的主要工作及成績，下一年度的工作規(guī)劃，小區(qū)內(nèi)存在的需要業(yè)主/住戶共同解決的公共問題等，并請業(yè)主/住戶們提出對服務(wù)中心工作的改進意見。4.5.3服務(wù)中心應(yīng)做好會議記錄，重點記錄業(yè)主的意見和建議，并形成會議紀(jì)要存檔。服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)分析業(yè)主的意見和建議，可行的應(yīng)在工作中改進和實施。4.5.4座談會結(jié)束后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)起草座談會紀(jì)要（應(yīng)征詢各部門意見并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核），于會后3天內(nèi)（遇節(jié)假日順延）向業(yè)主/住戶公布。4.6與業(yè)主委員會的溝通4.6.1服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會進行一次溝通，溝通的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助、支持方能完成的問題。4.6.2在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行工作時，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)提請召開業(yè)主委員會專題會議，協(xié)商解決專項問題。4.6.3服務(wù)中心應(yīng)保持定期與業(yè)主委員會的工作溝通，共同合作促進服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)。4.6.4服務(wù)中心與業(yè)主委員會的溝通流程，具體參見《與業(yè)主委員會的溝通規(guī)程》。4.7社區(qū)文化活動服務(wù)中心根據(jù)管理需要可以適時組織本小區(qū)的社區(qū)文化活動，以增強與客戶的溝通和交流。具體操作詳見《社區(qū)文化活動管理程序》。4.8客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量管理部主持對客戶意見的調(diào)查工作，具體操作詳見《客戶滿意度測評程序》。4.9服務(wù)中心客戶溝通信息的統(tǒng)計、公布4.9.1服務(wù)中心每月匯總客戶投訴/建議/咨詢及維修回訪情況，填寫《服務(wù)中心月度工作統(tǒng)計表》。4.9.2服務(wù)中心在業(yè)主/住戶座談會、客戶滿意度調(diào)查工作完成后，應(yīng)將客戶的意見和建議進行統(tǒng)計和分析，匯總經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審批后，向客戶予以公布。4.3客戶維修服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)4.3.1根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》中主要質(zhì)量考核指標(biāo)的統(tǒng)計方法：零修急修及時率＝及時維修次數(shù)/應(yīng)計報修次數(shù)×100％。維修合格率＝維修合格數(shù)/總維修數(shù)×100％。返修率＝返修次數(shù)/總維修數(shù)×100％。4.3.2維修服務(wù)完工期限：小修24小時內(nèi)完成、中修三日內(nèi)完成。對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并予以處理。4.3.3當(dāng)接到客戶報修后，值班員需在5分鐘內(nèi)通知（或發(fā)出《維修安排與質(zhì)量跟蹤單》）有關(guān)受理人（或維修人員）。維修通知可采用對講機、電話或《維修安排與質(zhì)量跟蹤單》的形式進行。4.3.3.1若維修人員因故（如暫缺人手、正在進行其它作業(yè)等）不能在半小時內(nèi)上門為客戶維修服務(wù)的，需馬上轉(zhuǎn)告服務(wù)中心，由服務(wù)中心回復(fù)客戶說明原因，與客戶約定上門服務(wù)時間并知會該維修人員，但需在規(guī)定期限內(nèi)上門完成維修服務(wù)。此類維修服務(wù)的完成期限統(tǒng)計是以服務(wù)中心受理客戶報修時間為起始點至實際完工時間。4.3.3.2若因客戶方原因（例如客戶約定改天維修或客戶缺少維修配件等），或者因外在環(huán)境、作業(yè)條件限制等特殊情況而無法立即提供服務(wù)，需進行多方面的協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備后才可作業(yè)的（例如房屋天面漏水維修需協(xié)調(diào)好樓上樓下的客戶才可作業(yè)），值班員需在《客戶服務(wù)登記表》的“備注”欄里簡要注明原因。該類維修服務(wù)的完成期限統(tǒng)計是以雙方約定的時間為起始至實際完工時間。1.0目的為規(guī)范服務(wù)中心與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展，特制定本規(guī)程。2.0溝通要求2.1服務(wù)中心應(yīng)每月至少與業(yè)主委員會主任、副主任進行一次溝通，每季度至少與業(yè)主委員會半數(shù)以上委員進行一次溝通，溝通的方式可以是電話、書面、當(dāng)面及會議形式；溝通后，溝通人員應(yīng)做好溝通記錄，記錄溝通時間、內(nèi)容及結(jié)果等（記錄可以是工作日志、溝通記錄表、會議簽到表等）。2.2在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行的工作時，服務(wù)中心提請召開業(yè)主委員會專題會議，協(xié)商解決專項問題。2.3每年底，服務(wù)中心應(yīng)匯同公司領(lǐng)導(dǎo)一同拜訪業(yè)主委員會（或召開專題工作茶話會），向業(yè)主委員會作年度工作匯報。2.4呈送物業(yè)管理服務(wù)報告。按《物業(yè)管理服務(wù)報告控制程序》規(guī)定的周期，向業(yè)主委員會呈送物業(yè)管理服務(wù)報告。3.0溝通內(nèi)容3.1下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)主委員會申報：3.1.1計劃使用維修資金對樓宇本體進行大、中修時；3.1.2計劃使用維修資金改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，更新公用設(shè)施時；3.1.3物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時；3.1.4物業(yè)服務(wù)中心制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時；3.1.5年度或季度財務(wù)收支狀況、工作計劃、費用預(yù)算等。3.1.6其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。申報要求：上述申報的內(nèi)容，應(yīng)至少提前15日進行文件或方案的準(zhǔn)備工作，并將擬訂的申報文件或方案報公司審批。2.2下列情況出現(xiàn)時，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)及時通報業(yè)主委員會：2.2.1有關(guān)物業(yè)管理的新的法律、法規(guī)頒布執(zhí)行時(必要時通報)；2.2.2所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時；2.2.3業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)服務(wù)中心有重大的工作分歧無法解決時；2.2.4有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時；2.2.5物業(yè)服務(wù)中心對出現(xiàn)違反裝飾裝修規(guī)定及其他協(xié)議約定，要求違約人承擔(dān)違約金時；2.2.6拖欠物業(yè)服務(wù)費半年以上或金額達到5000元