醫(yī)院禮儀培訓(xùn)定稿PPT1

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一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀

1、儀容

2、儀表

3、儀態(tài)

4、禮貌用語(yǔ)

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一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀

1、儀容

2、儀表

3、儀態(tài)

4、禮貌用語(yǔ)

6四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)

1、招呼用語(yǔ)

2、介紹用語(yǔ)

3、收款用語(yǔ)

4、包裝商品用語(yǔ)

5、道歉用語(yǔ)

6、解釋用語(yǔ)

7、調(diào)解用語(yǔ)

8、道別用語(yǔ)

9、忌諱用語(yǔ)7一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著我國(guó)入世后開放腳步的加快和國(guó)際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。8二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？9三、藥店店員服務(wù)禮儀

員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。10三、藥店店員服務(wù)禮儀

員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。111、儀容儀表

員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，以不怪為宜。12女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。132、站姿營(yíng)業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無(wú)意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無(wú)意識(shí)的不正確舉止。

14●正確的站姿合上腳跟、腳尖分開30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。15●禁忌的站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠其它物體。163、手勢(shì)向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。17●禁忌的手勢(shì)雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無(wú)此商品，擺手回答。一個(gè)手指方向。184、表情要微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、謹(jǐn)慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。19禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。口吻粗暴、聲音過大。對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。205、當(dāng)班員工禁止行為嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。21四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性。221、招呼用語(yǔ)與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。23歡迎用語(yǔ)

XX，早上好！XX，您好！有什么可以幫忙的。請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來。24售中用語(yǔ)**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！252、介紹用語(yǔ)1、要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是。2、突出商品特點(diǎn)，當(dāng)好參謀。3、不要言過其實(shí)，欺騙顧客。

26藥品介紹這藥品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。對(duì)不起，您要買的藥品剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。這種藥品雖然便宜，但不適合您，您看呢？27缺貨時(shí)對(duì)不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？28回答問題您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……293、收款用語(yǔ)要求唱收唱付，吐字清晰，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。30收您**元錢。這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。314、包裝商品用語(yǔ)要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)。雙手遞交給顧客商品。不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。32請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。請(qǐng)您帶好隨行物品。335、道歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。34對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，這問題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。35我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。366、解釋用語(yǔ)要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服不要用生硬，刺激過頭的語(yǔ)言傷害顧客不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任377、調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。38勸解糾紛實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。我是XX，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？有事好商量，我們盡量為您解決。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。39在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？40有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。有意見可以提，罵人就不對(duì)了。請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。418、道別用語(yǔ)要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；42這是您的藥，請(qǐng)拿