2021全國導(dǎo)游資格考試配套課件

全國導(dǎo)游資格考試配套課件全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一章2第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點及原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型目錄3第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型4第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵二、導(dǎo)游服務(wù)的類型三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵5一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。1.導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游，而且導(dǎo)游必須是旅游企業(yè)（包括線上和線下旅游企業(yè)或景區(qū)景點）委派的。2.導(dǎo)游的主要內(nèi)容是從事游客的接待。3.導(dǎo)游向游客提供接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接6二、導(dǎo)游服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游方式實地口語導(dǎo)游方式導(dǎo)游方式的比較二、導(dǎo)游服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游方式7（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，包括：

1.圖冊類：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等

2.紀(jì)念品類：有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。

3.聲像類：有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。4.自動講解器5.智慧旅游（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，包括：8（二）實地口語導(dǎo)游實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，包括：導(dǎo)游在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動；導(dǎo)游在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。（二）實地口語導(dǎo)游實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，包括：91.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對性的導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游通過實地口語導(dǎo)游方式導(dǎo)游可以通過實地口語導(dǎo)游了解游客對旅游景點的喜好程度，在與游客的接觸和交談中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對景觀景物進(jìn)行必要的介紹的同時，有針對性、有重點地進(jìn)行導(dǎo)游講解。1.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對性102.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理

導(dǎo)游必須在講解過程中沉著應(yīng)付，妥善處理

在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足那些確想了解參觀游覽地景物知識的游客的需要

想方設(shè)法調(diào)動那些對參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個旅游氣氛2.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理113.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通導(dǎo)游是游客首先接觸而且接觸時間最長的目的地的居民導(dǎo)游的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度和言談舉止都會給游客留下難以泯滅的印象通過導(dǎo)游的介紹和講解，游客可以了解目的地的文化，增長知識，陶冶情操經(jīng)過一段時間的接觸和交往，游客和導(dǎo)游之間會自然而然地產(chǎn)生一種情感交流，建立起相互信任和友誼。3.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通12三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，即導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域13類型內(nèi)容

（一）導(dǎo)游講解服務(wù)沿途講解參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解座談、訪問某些參觀點的口譯服務(wù)

（二）旅行生活服務(wù)游客入出境迎送旅途生活照料安全服務(wù)上下站聯(lián)絡(luò)

（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的開車服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國家比較多見，目前在我國還極為少見導(dǎo)游服務(wù)三大類類型內(nèi)容沿途講解游客入出境迎送市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時兼任駕14（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)游向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。2.

旅行生活服務(wù)是旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)，有利于游客增加對目的地的認(rèn)識和了解，提高游客的滿意程度，激發(fā)游客對目的地旅游的興趣及增加對導(dǎo)游為其提供各項服務(wù)的好感和信賴。3.

導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系，二者都是游客整體旅游需要的一部分，密切聯(lián)系，互相補(bǔ)充。（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)15第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程16第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變?nèi)?、?dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展17一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生近代第一位導(dǎo)游員——托馬斯?庫克時間內(nèi)容1841年起先后組織并親自陪同數(shù)次旅游活動1845年組織了350人從萊斯特至利物浦的包價旅游并擔(dān)任全程陪同1845年之后組織了一系列從英國赴歐洲、北美和非洲的旅游活動，均配有全程導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時間內(nèi)容18（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)展，大眾化旅游活動迅速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍得以不斷壯大，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)由此進(jìn)入了發(fā)展時期。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)19（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新加坡和以色列為代表）（1）資格準(zhǔn)入門檻高（2）執(zhí)業(yè)管理很嚴(yán)格2.“開放式·寬松型”的導(dǎo)游管理體制（澳大利亞、英國和德國為代表）（1）資格準(zhǔn)入很寬松（2）執(zhí)業(yè)管理靠游客3.“開放式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（我國為代表）（1）導(dǎo)游資格終身制（2）導(dǎo)游多渠道執(zhí)業(yè)（3）導(dǎo)游管理信息化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新20二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—1949年）中國近代第一位開辦導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人——陳光甫時間內(nèi)容1923年8月上海商業(yè)儲蓄銀行行內(nèi)設(shè)立旅行部，先后組織旅游團(tuán)赴杭州觀光、赴海寧觀潮和去日本觀賞櫻花。1927年6月旅行部更名為中國旅行社，并在國內(nèi)和國外設(shè)立分部，出版《旅行雜志》發(fā)行《旅行便覽》等導(dǎo)游書

。二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—194921（二）開拓階段（1949—1978年）1949年11月，廈門，第一家旅行社“華僑服務(wù)社”。出現(xiàn)中華人民共和國成立后的第一批導(dǎo)游。1954年4月15日，中國國際旅行社，不承擔(dān)自費(fèi)旅游的接待業(yè)務(wù)。1956年，中國國際旅行社與蘇聯(lián)國際旅行社簽訂了《相互接待自費(fèi)游客的合同》，旅行社開始接待自費(fèi)游客。1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。（二）開拓階段（1949—1978年）1949年1122（三）發(fā)展階段（1978—1988年）1978年，“中國旅行游覽事業(yè)管理局”改名為“中國旅行游覽事業(yè)管理總局”1984年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展1988年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系。（三）發(fā)展階段（1978—1988年）23（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988—2016年）1988年國家旅游局開始在上海和浙江設(shè)立導(dǎo)游考試試點。1989年舉行全國導(dǎo)游考試，隨后每年開展一次導(dǎo)游資格考試。1994年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游分等定級。2001年，國家旅游局運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行。（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988—2016年）24（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日，國家旅游局（2018年與文化部合并為文化與旅游部）印發(fā)了《關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知》。1.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的兩大類型（1）線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)（2）線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的五種模式（1）“旅行社委派”模式（2）“旅行社預(yù)訂”模式（3）“協(xié)會預(yù)訂”模式（4）“導(dǎo)游服務(wù)公司”模式（5）“游客直聯(lián)”模式（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日25三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）旅游活動的發(fā)展趨向1.世界旅游業(yè)發(fā)展增速雖然放緩，但仍將持續(xù)增長2.我國居民出游勢頭強(qiáng)勁2018年已達(dá)1.5億人次，成為世界最大的客源市場和世界第一大旅游消費(fèi)國。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）旅游活動的發(fā)展趨向26（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個性化導(dǎo)游職業(yè)自由化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)27

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則28第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點三、導(dǎo)游服務(wù)的原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)29一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)30（一）社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用，而導(dǎo)游處于旅游接待工作的中心位置，因此，導(dǎo)游服務(wù)具有較強(qiáng)的社會性。（一）社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神31（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。2.導(dǎo)游服務(wù)是是引導(dǎo)審美和求知的媒介（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。32（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客的心理需求（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量33（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢利導(dǎo)，促銷商品4.增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收34

（五）涉外性我國導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極宣傳社會主義中國，充分發(fā)揮民間大使的作用。與此同時，還要對海外有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查研究，特別要了解旅游客源國游客的需求及其變化，了解外國旅游企業(yè)的運(yùn)作和經(jīng)營管理模式。這有助于導(dǎo)游有針對性地提供導(dǎo)游服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；也有助于提高我國旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計水平，更具針對性地開展旅游宣傳、招徠與促銷活動。（五）涉外性我國導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極35二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)的特點獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變服務(wù)對象復(fù)雜游客需求多樣人際關(guān)系復(fù)雜直面“精神污染”跨文化性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)的特點獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求36三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則

1.以“賓客至上”為主旨，即導(dǎo)游的工作應(yīng)：

游客的利益為出發(fā)點和落腳點，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；

禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客；

平等待客

2.認(rèn)真落實接待計劃

3.規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則37（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.

旅游自由權(quán)2.

旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.

旅游公平交易權(quán)4.

旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)5.

依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.

人身和財物安全權(quán)7.醫(yī)療、救助權(quán)8.

求償權(quán)尋求法律救援權(quán)（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.旅游自由權(quán)381.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念旅行自由權(quán)旅行自由權(quán)是指游客在不違背有關(guān)法律法規(guī)和履行必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不應(yīng)受到不合理的干涉。旅行逗留權(quán)逗留權(quán)是指游客在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。1.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念39

2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游路線、旅游項目和旅游服務(wù)等級等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個人的干預(yù)。2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營的40

3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購買旅游企業(yè)的產(chǎn)品時有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來誘騙和強(qiáng)迫游客購買。游客對交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時擁有拒絕購買和簽約的權(quán)力。3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購買旅游企業(yè)的產(chǎn)41

4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項權(quán)利意味著旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提供真實情況和信息的義務(wù)。具體到導(dǎo)游服務(wù)方面，游客在購買和接接受導(dǎo)游服務(wù)時，有權(quán)了解旅游目的地和游覽的景點的知識，導(dǎo)游則有義務(wù)向游客作真實的介紹。4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項權(quán)利意味著旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提425.依約享受旅游服務(wù)權(quán)游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游應(yīng)按照合同相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。游客有權(quán)拒絕購買旅游合同所規(guī)定服務(wù)項目之外的其他服務(wù)。5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)43

6.人身和財物安全權(quán)人身和財物安全權(quán)是指游客在購買旅游經(jīng)營企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)后，享有其人身和財物不受侵犯的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游有采取一切措施保障游客的人身財物安全的義務(wù)。6.人身和財物安全權(quán)人身和財物安全權(quán)是指游客在購買旅游經(jīng)營44

7.醫(yī)療、求助權(quán)游客在旅游過程中患病或受傷時有獲取救助和在遇到困難時有請求得到幫助的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游有予以協(xié)助的義務(wù)。7.醫(yī)療、求助權(quán)游客在旅游過程中患病或受傷時有獲取救助和在45

8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)游客在旅游過程中其人身，財產(chǎn)受到損害或侵犯時，有向有關(guān)部門投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險公司賠償?shù)臋?quán)利。尋求法律救援權(quán)是指游客的合法權(quán)益受到侵害而又得不到滿意的解決時有向法院提出訴訟的權(quán)利。8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)游客在旅游過程中其人身，財產(chǎn)受到46（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的原則經(jīng)濟(jì)效益：作為經(jīng)濟(jì)活動，導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)在于增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。社會效益：作為社會活動，導(dǎo)游服務(wù)的主旨在于擴(kuò)大影響，提高社會效益。（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的原則經(jīng)濟(jì)效益：作為經(jīng)濟(jì)活動，導(dǎo)游47

1.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分類內(nèi)容直接經(jīng)濟(jì)效益旅行社的經(jīng)營收入相關(guān)旅游接待部門、單位或個體的經(jīng)營收入

間接經(jīng)濟(jì)效益游客在包價范圍以外的支出而引起旅游目的地的其他部門、單位和個人增加的收入，如購物收入、郵電通信收入等。通過導(dǎo)游的牽線搭橋，可促進(jìn)國家之間或地區(qū)之間的投資和經(jīng)濟(jì)交流。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)為旅游目的地和旅行社創(chuàng)造了潛在客源，從而為將來贏得經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造了條件。1.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分類內(nèi)容旅行社的經(jīng)營收入游客在包價范48

2.導(dǎo)游服務(wù)的社會效益1.優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹立和提高旅游目的地和旅行社的形象和聲譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的國際導(dǎo)游服務(wù)則有助于樹立和提高一個國家在國際上的形象和聲譽(yù)；2.導(dǎo)游服務(wù)能增進(jìn)不同國家人民之間或不同地區(qū)人民之間的了解和友誼，有利于促進(jìn)和平事業(yè)的發(fā)展；3.導(dǎo)游服務(wù)有助于推進(jìn)不同國家或地區(qū)之間文化和科技的傳播和交流。2.導(dǎo)游服務(wù)的社會效益1.優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹立和提高旅49第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用50第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的地位二、導(dǎo)游服務(wù)的作用第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的地位51一、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中具有主導(dǎo)地位（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)水平和質(zhì)量的體現(xiàn)（三）導(dǎo)游服務(wù)是旅游競爭的焦點（四）導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品改進(jìn)的主要途徑一、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中具有主導(dǎo)地位52一、導(dǎo)游服務(wù)的地位主導(dǎo)地位對游客而言，導(dǎo)游是旅行社的代表，是旅游產(chǎn)品的提供人。旅行社對客服務(wù)的各項業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品設(shè)計、線路組合、市場促銷、車（船、機(jī)）票預(yù)訂，最終都通過導(dǎo)游服務(wù)傳遞給游客。因此可以說，旅行社各部門的工作都是圍繞導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者。一、導(dǎo)游服務(wù)的地位主導(dǎo)地位53二、導(dǎo)游服務(wù)的作用二、導(dǎo)游服務(wù)的作用54全國導(dǎo)游資格考試配套課件全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一章56第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點及原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用目錄第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型目錄57第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型58第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵二、導(dǎo)游服務(wù)的類型三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵59一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。1.導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游，而且導(dǎo)游必須是旅游企業(yè)（包括線上和線下旅游企業(yè)或景區(qū)景點）委派的。2.導(dǎo)游的主要內(nèi)容是從事游客的接待。3.導(dǎo)游向游客提供接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表被委派的旅游企業(yè)接60二、導(dǎo)游服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游方式實地口語導(dǎo)游方式導(dǎo)游方式的比較二、導(dǎo)游服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游方式61（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，包括：

1.圖冊類：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等

2.紀(jì)念品類：有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。

3.聲像類：有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。4.自動講解器5.智慧旅游（一）圖文聲像導(dǎo)游圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，包括：62（二）實地口語導(dǎo)游實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，包括：導(dǎo)游在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動；導(dǎo)游在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。（二）實地口語導(dǎo)游實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，包括：631.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對性的導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游通過實地口語導(dǎo)游方式導(dǎo)游可以通過實地口語導(dǎo)游了解游客對旅游景點的喜好程度，在與游客的接觸和交談中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對景觀景物進(jìn)行必要的介紹的同時，有針對性、有重點地進(jìn)行導(dǎo)游講解。1.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對性642.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理

導(dǎo)游必須在講解過程中沉著應(yīng)付，妥善處理

在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足那些確想了解參觀游覽地景物知識的游客的需要

想方設(shè)法調(diào)動那些對參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個旅游氣氛2.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理653.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通導(dǎo)游是游客首先接觸而且接觸時間最長的目的地的居民導(dǎo)游的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度和言談舉止都會給游客留下難以泯滅的印象通過導(dǎo)游的介紹和講解，游客可以了解目的地的文化，增長知識，陶冶情操經(jīng)過一段時間的接觸和交往，游客和導(dǎo)游之間會自然而然地產(chǎn)生一種情感交流，建立起相互信任和友誼。3.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系，需要導(dǎo)游的參與和溝通66三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，即導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域67類型內(nèi)容

（一）導(dǎo)游講解服務(wù)沿途講解參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解座談、訪問某些參觀點的口譯服務(wù)

（二）旅行生活服務(wù)游客入出境迎送旅途生活照料安全服務(wù)上下站聯(lián)絡(luò)

（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的開車服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國家比較多見，目前在我國還極為少見導(dǎo)游服務(wù)三大類類型內(nèi)容沿途講解游客入出境迎送市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游同時兼任駕68（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)游向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。2.

旅行生活服務(wù)是旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)，有利于游客增加對目的地的認(rèn)識和了解，提高游客的滿意程度，激發(fā)游客對目的地旅游的興趣及增加對導(dǎo)游為其提供各項服務(wù)的好感和信賴。3.

導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系，二者都是游客整體旅游需要的一部分，密切聯(lián)系，互相補(bǔ)充。（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系1.導(dǎo)69第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程70第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變?nèi)?、?dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展71一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生近代第一位導(dǎo)游員——托馬斯?庫克時間內(nèi)容1841年起先后組織并親自陪同數(shù)次旅游活動1845年組織了350人從萊斯特至利物浦的包價旅游并擔(dān)任全程陪同1845年之后組織了一系列從英國赴歐洲、北美和非洲的旅游活動，均配有全程導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時間內(nèi)容72（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)展，大眾化旅游活動迅速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍得以不斷壯大，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)由此進(jìn)入了發(fā)展時期。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，由于世界范圍的和平與發(fā)73（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新加坡和以色列為代表）（1）資格準(zhǔn)入門檻高（2）執(zhí)業(yè)管理很嚴(yán)格2.“開放式·寬松型”的導(dǎo)游管理體制（澳大利亞、英國和德國為代表）（1）資格準(zhǔn)入很寬松（2）執(zhí)業(yè)管理靠游客3.“開放式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（我國為代表）（1）導(dǎo)游資格終身制（2）導(dǎo)游多渠道執(zhí)業(yè)（3）導(dǎo)游管理信息化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.“封閉式·嚴(yán)格型”的導(dǎo)游管理體制（新74二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—1949年）中國近代第一位開辦導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人——陳光甫時間內(nèi)容1923年8月上海商業(yè)儲蓄銀行行內(nèi)設(shè)立旅行部，先后組織旅游團(tuán)赴杭州觀光、赴海寧觀潮和去日本觀賞櫻花。1927年6月旅行部更名為中國旅行社，并在國內(nèi)和國外設(shè)立分部，出版《旅行雜志》發(fā)行《旅行便覽》等導(dǎo)游書

。二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段（1923—194975（二）開拓階段（1949—1978年）1949年11月，廈門，第一家旅行社“華僑服務(wù)社”。出現(xiàn)中華人民共和國成立后的第一批導(dǎo)游。1954年4月15日，中國國際旅行社，不承擔(dān)自費(fèi)旅游的接待業(yè)務(wù)。1956年，中國國際旅行社與蘇聯(lián)國際旅行社簽訂了《相互接待自費(fèi)游客的合同》，旅行社開始接待自費(fèi)游客。1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。（二）開拓階段（1949—1978年）1949年1176（三）發(fā)展階段（1978—1988年）1978年，“中國旅行游覽事業(yè)管理局”改名為“中國旅行游覽事業(yè)管理總局”1984年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展1988年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系。（三）發(fā)展階段（1978—1988年）77（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988—2016年）1988年國家旅游局開始在上海和浙江設(shè)立導(dǎo)游考試試點。1989年舉行全國導(dǎo)游考試，隨后每年開展一次導(dǎo)游資格考試。1994年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游分等定級。2001年，國家旅游局運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行。（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988—2016年）78（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日，國家旅游局（2018年與文化部合并為文化與旅游部）印發(fā)了《關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知》。1.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的兩大類型（1）線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)（2）線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的五種模式（1）“旅行社委派”模式（2）“旅行社預(yù)訂”模式（3）“協(xié)會預(yù)訂”模式（4）“導(dǎo)游服務(wù)公司”模式（5）“游客直聯(lián)”模式（五）深化導(dǎo)游改革階段（2016年至今）2016年5月9日79三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）旅游活動的發(fā)展趨向1.世界旅游業(yè)發(fā)展增速雖然放緩，但仍將持續(xù)增長2.我國居民出游勢頭強(qiáng)勁2018年已達(dá)1.5億人次，成為世界最大的客源市場和世界第一大旅游消費(fèi)國。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）旅游活動的發(fā)展趨向80（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個性化導(dǎo)游職業(yè)自由化（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)81

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則82第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點三、導(dǎo)游服務(wù)的原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則目錄一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)83一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)84（一）社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用，而導(dǎo)游處于旅游接待工作的中心位置，因此，導(dǎo)游服務(wù)具有較強(qiáng)的社會性。（一）社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神85（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。2.導(dǎo)游服務(wù)是是引導(dǎo)審美和求知的媒介（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道。86（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客的心理需求（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量87（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢利導(dǎo)，促銷商品4.增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收88

（五）涉外性我國導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極宣傳社會主義中國，充分發(fā)揮民間大使的作用。與此同時，還要對海外有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查研究，特別要了解旅游客源國游客的需求及其變化，了解外國旅游企業(yè)的運(yùn)作和經(jīng)營管理模式。這有助于導(dǎo)游有針對性地提供導(dǎo)游服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；也有助于提高我國旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計水平，更具針對性地開展旅游宣傳、招徠與促銷活動。（五）涉外性我國導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，積極89二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)的特點獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變服務(wù)對象復(fù)雜游客需求多樣人際關(guān)系復(fù)雜直面“精神污染”跨文化性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)的特點獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求90三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則

1.以“賓客至上”為主旨，即導(dǎo)游的工作應(yīng)：

游客的利益為出發(fā)點和落腳點，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；

禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客；

平等待客

2.認(rèn)真落實接待計劃

3.規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則91（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.

旅游自由權(quán)2.

旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.

旅游公平交易權(quán)4.

旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)5.

依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.

人身和財物安全權(quán)7.醫(yī)療、救助權(quán)8.

求償權(quán)尋求法律救援權(quán)（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.旅游自由權(quán)921.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念旅行自由權(quán)旅行自由權(quán)是指游客在不違背有關(guān)法律法規(guī)和履行必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不應(yīng)受到不合理的干涉。旅行逗留權(quán)逗留權(quán)是指游客在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。1.旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)概念93

2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游路線、旅游項目和旅游服務(wù)等級等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個人的干預(yù)。2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)游客有權(quán)自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營的94

3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購買旅游企業(yè)的產(chǎn)品時有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來誘騙和強(qiáng)迫游客購買。游客對交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時擁有拒絕購買和簽約的權(quán)力。3.旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指游客在購買旅游企業(yè)的產(chǎn)95

4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項權(quán)利意味著旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提供真實情況和信息的義務(wù)。具體到導(dǎo)游服務(wù)方面，游客在購買和接接受導(dǎo)游服務(wù)時，有權(quán)了解旅游目的地和游覽的景點的知識，導(dǎo)游則有義務(wù)向游客作真實的介紹。4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)該項權(quán)利意味著旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提965.依約享受旅游服務(wù)權(quán)游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游應(yīng)按照合同相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。游客有權(quán)拒絕