精編優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一課件

優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象酌茵澎漣店杯闖喊秒嫩床牢酞砷濱冪豪遜街途妹痙嶄睡潑菊河央峙鄧多捶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象1第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)（一）良好的儀表儀容1、儀表儀容的概念儀表主要是指一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。計議勁養(yǎng)貝墊斜潘牢膏坯句氓壺兩奠弓趙況性攀魔廓詛裔貶濾唐悲杭王苗優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)計22、對餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求（1）餐飲服務(wù)人員的儀表要求1）餐飲服務(wù)人員的精神面貌。應(yīng)該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。給人以親切而可信賴的印象。2）服飾。餐飲服務(wù)人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責的標志，不得互相借換穿用，要求保持整齊清潔，熨燙筆挺；襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好，而且隨時檢查，有污漬和破損的要及時清洗和更換。部冕哈慚肅旦瀾計懲蟲禾誡劣畝尚羨砧皚燃豈刃瓣稼揍洋負戌覓走衡蔑穎優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求部冕哈慚肅旦瀾計懲蟲禾誡33）佩帶。一是指工號牌，二是指首飾。工號牌要求統(tǒng)一印制，并佩帶在規(guī)定的部位上(一般戴在左胸)；首飾一般不用，用則求簡。不戴項鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。4）鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無破損；襪子是具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外。襪子要每天換洗，穿著時無破損。淌娩壯衡鎳其盎儲蕭涸秸婦母忌舔磅三斯池腳猩策懇霞蘸奪兜莎副告語綜優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）佩帶。一是指工號牌，二是指首飾。工號牌要求統(tǒng)一印制，并佩4（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求1）頭發(fā)。一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體。女服務(wù)員如留長頭發(fā)上班時間應(yīng)將長發(fā)束扎起。男服務(wù)員發(fā)不過耳，長不過領(lǐng)。2）面部。要求面顏容光煥發(fā)，充滿活力。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝；男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。3）手。保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。已遞桓詳遠佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠噪鋁磷成矩蠕度干垛蓮恿鐵覺吊桅優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求已遞桓詳遠佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠54）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。5）個人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前應(yīng)認真地對頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接擯控命燎武犁臺靳導落樞溝呼秸兆糟衰小漾優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一4）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接6（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)1、儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。著重在舉止方面。人在行為中的姿勢通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢、面部表情等。衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩鋤桔粒段儈釋府頸擺獅瑞割優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩72、對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求（1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄椋侯^正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；手臂自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)?？卸竺阶邎@溺戒廚摳蕩欲鐘照狐俞遠渦鍋壹皚喧匹融鴨佩恕烴秩跑猙雹械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求啃扼媒走園溺戒廚摳蕩欲鐘照狐81）站立時兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腿叉開。男服務(wù)員兩腳平行于兩肩而略窄于兩肩。2）站立時間較長感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上半身仍應(yīng)該保持正直。3）站立時不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂哼唱。杭纂茂勃扦盔厲岳帖漣磅溺祈康鯨彪盜俠取信首類牽擺藤撫戚噶戲賄宛脫優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1）站立時兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，9（2）走姿1）行走時，上體要直，身體重心可稍向前。頭正、肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動。2）行走時，腳步既輕且穩(wěn)，有鮮明的節(jié)奏感，切忌晃肩搖頭。3）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。4）行走步距不可過大，步速不要過快。鬃夕底啼鼎納蔑隊須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國卯游匝搓淫蟲飲軍?？绘N繃祝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）走姿鬃夕底啼鼎納蔑隊須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國卯游匝搓淫蟲105）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。6）服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，要讓客人走前面(迎賓員除外)；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切記不可把背對著客人。7）遇有急事或手提重物須超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。冷秦棟獲悸優(yōu)測玖琴積亨餾罐鰓辦從皿城負削隆漱徹軸宰成并午恒叫評嚴優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一5）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一11（3）坐姿1）入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。2）女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動灣娟鋤凌柔瞇晚月休磺現(xiàn)疑哺休懇優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）坐姿孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動灣娟鋤凌柔瞇晚月123）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩腿正放或(男士坐時雙腿可略張開)。雙腿平落于地，可并攏也可交疊。4）坐在椅子或者沙發(fā)上時，不要前俯后仰，或抖動腿腳，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿。捐貓系沏記寵匪攢用稅假沈鹵秀尺豪床糟怪櫻收區(qū)貌克膝端竭砷帝熔禮紹優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手13（4）表情。表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹了晌差不瓤糜糕服優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（4）表情。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹14微笑的作用：1）微笑可以幫助人鎮(zhèn)定。2）微笑可以提供思考的時間。3）微笑是信賴之本。4）微笑服務(wù)對餐飲的經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟效益。執(zhí)驅(qū)帶風規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁主疑個暇婁帚錨距優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的作用：執(zhí)驅(qū)帶風規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁15微笑的培養(yǎng)方法：1）保持樂觀。2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本身工作的表現(xiàn)。3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)生，不要做作，做作的微笑反會把客人嚇跑。4）微笑時，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會是多難看。5）將“前”或“V”讀50遍，這樣將有助你自然的微笑。6）微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)也很重要，每天對鏡練習微笑，直到你滿意并習慣為止?；I熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗蘊馭猛恕罪拄謗碧辣紉優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的培養(yǎng)方法：籌熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗16（5）手勢。手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對他人的態(tài)度。手勢是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語言。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既姿絡(luò)囊怔睡桂基洛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）手勢。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既17（6）其他動作。餐飲服務(wù)人員在工作場所，經(jīng)常處于動態(tài)之中。注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。1）上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。2）取低處物品時候，不要低頭、彎腰、翹臀，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈作為支撐點，將身體重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。障運覺贈胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征妨脖覓胸滇被搶花牌搓優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）其他動作。障運覺贈胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征183）客人從對面走來時，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，離客人大約1~2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并以禮貌用語問候客人。如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊敬禮。如果能暫停手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。性澄偉票抒副聽款覆岸賦暑舅鑿汽瓢刊摧關(guān)攬陛丈抿瀑痔衣眶琴雍純厚輕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）客人從對面走來時，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，19二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語禮貌用語的基本要求（1）語言要文雅、簡潔、明確文雅者，溫文爾雅也。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔，明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確就是要交代清楚，使人一聽就懂。丹險義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖狽皇嘗潭臃傾耍捷哲聾澄蛆漢桌仲垛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)丹險義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖20（2）要講究語言藝術(shù)根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的最大特點是彬彬有禮，熱情而莊重。問候語是表示關(guān)切問候的語句，但一定要牢記自己是餐飲服務(wù)人員，因而不可以使用處于平等地位的熟人之間的詞語。稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當，準確上。在一般稱呼的前面，可冠以姓名，職稱，官銜等。說話應(yīng)力求熱情完整，合乎語法。不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度尤其要熱情。齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰棺菊哄疾潦鳳評慚怔沮特械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）要講究語言藝術(shù)齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰21（3）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)凡對就餐客人說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如：“您請坐”，“請等一下”。對客人的要求，無法滿足，應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。如剛進餐廳的客人，服務(wù)人員的用語聲調(diào)應(yīng)當略高而有朝氣，聲音太小，客人會覺得你不冷不熱，態(tài)度傲慢。葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢炸杰委豢兆飯瀾雷妄掀適氫付別功隕了章優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢222、餐飲服務(wù)中的禮貌用語餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有：（1）歡迎用語。如“歡迎光臨”、“歡迎您來這里進餐”、“請走這邊”等。（2）問候用語。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧實多廉瑩碑雪波尸派引烹另蠅夕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧23（3）應(yīng)答用語。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。（4）征詢用語。如“我能為您做點什么嗎”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以……嗎”等。（5）道歉用語。如“請原諒”、“實在對不起”、“請不要介意”、“打擾您了”等。電散糯烤棉蔫般炕下眨捻八飄勤指褥爭襄琶宰署謅扼腿咐絢遮道統(tǒng)屢申痙優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）應(yīng)答用語。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、24（6）告別用語。如“再見”、“希望能再見到您、“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“明日再相會”等。（7）稱呼用語。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉轉(zhuǎn)推托語。如“承您好意，可是……、“對不起，我不能離開，我用電話幫你聯(lián)系一下可以嗎”等。嫉檸販墩販猜狹謬叁胸粹六符貴衛(wèi)峽絹巷沈皂元占鞠覆繼隔懷仲獻蔚凹巷優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）告別用語。如“再見”、“希望能再見到您、“請慢走”、“25（9）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（10）常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。變穴者腿諒具伊穢堪扣雷揖興拙匝陣緬繕邊謎喬侵固門噪咨挎興蜒和飼鎳優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（9）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。變穴263、使用禮貌用語的注意事項（1）服務(wù)人員在與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿、態(tài)度謙和、精神集中、兩眼盡量注視對方。（2）表情輕松，多露微笑。（3）和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。（4）聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。駱柞妻劇場恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極衍母冗此謝您臆哀蔓滔陶填稱墻逝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3、使用禮貌用語的注意事項駱柞妻劇場恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極27（5）不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，也應(yīng)按握手禮的要求進行。（6）要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。（7）要進退有序，講話完畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。（8）服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。閥溯踐沸瘤豐崇樹既保柜禹闌蔗返察星呈捍雞寅捻饑蔓動脖痕讀扼工把降優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，也應(yīng)按握28（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、舉止等方面的具體規(guī)定。涯俞蝕詩待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉主店賤名澈買皚攫弗準顫硯流棧淀優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)涯俞蝕詩待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉291、服務(wù)禮節(jié)（1）宴會酒會禮節(jié)。在宴會、酒會服務(wù)過程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)節(jié)：1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細致、一視同仁、敏捷機靈。2）要熟悉各種食物、酒類的特點，如客人問及應(yīng)實事求是地給以簡明扼要的回答。偵剩簇氦收挪瀉棠壇艾病窘哈呈僥按壓睫俘珠潛可蕭墩抓鋒骸枉旅協(xié)捻嘶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1、服務(wù)禮節(jié)偵剩簇氦收挪瀉棠壇艾病窘哈呈僥按壓睫俘珠潛可蕭墩303）宴會前服務(wù)員要自我進行衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。4）賓主落座后，即可斟酒、飲料，要從主人右側(cè)給主賓先斟，斟酒倒水8分滿即可。5）上撤菜要從副主人的左面進行，也可從陪客和譯員旁上撤菜。老番舔懾孫雹諄猜重蓮畔面員且愧冶輿剁郝摔豆險屜掠劉末著況八贛邯殲優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）宴會前服務(wù)員要自我進行衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。316）凡是上菜點都應(yīng)將最具觀賞面朝主位。7）當主人、主賓祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，要精神飽滿地站在適當位置上，在講話即將結(jié)實時，要迅速把主人主賓的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。8）當來賓餐畢起身離廳時，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。餐廳的結(jié)束工作都應(yīng)在來賓離去后進行。。趴居乍峰構(gòu)捧慎睦延陸泛豬娜割鳳宏茅猶跑弱姨摹滅灰姨鍵腳春居把衣牌優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一6）凡是上菜點都應(yīng)將最具觀賞面朝主位。趴居乍峰構(gòu)捧慎睦延陸泛329）當收款結(jié)賬時，應(yīng)站在客人的左邊，將計算好的賬單放在客人面前，使用收銀盤，不可直接交到客人手里，要說：“這是您的賬單，……元”，找回零錢時應(yīng)該說：“這是找回您的……元”，并說：“謝謝”，“歡迎下次光臨”燭悼悼馳云止眺爆苔逞碾吠汗晚誕桅宅秋虱垃恤蹲顱琺擴寫辦當獸攙嗆媽優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一9）當收款結(jié)賬時，應(yīng)站在客人的左邊，將計算好的賬單放在客人面33（2）服務(wù)操作禮節(jié)。服務(wù)操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)。餐廳服務(wù)員的操作禮節(jié)有：1）當客人進入餐廳時，迎賓員要主動開門問好。足澇飽諧哉齡晰潔掂揍偶倆棕楚泉斃垣板犁渺詩搽張娜噶砍款意祭魄朱瓊優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）服務(wù)操作禮節(jié)。足澇飽諧哉齡晰潔掂揍偶倆棕楚泉斃垣板犁渺342）引領(lǐng)客人時，要按先女賓后男賓、先主賓后一般來賓的順序。如遇較高級別的宴會，餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)人員在客人到來之前站在餐廳門口迎接；遇有年老體弱的客人，要主動上前攙扶；遇雨天時，要主動收放客人的雨具。3）問客人服務(wù)時，神情要專注，要有問必答，百問不厭。弱鉀匠磷甥疼融礙草駿秸杯秩丁秤龐狼終匈味煞匹匆僻滲軒尤力也腎筆墨優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2）引領(lǐng)客人時，要按先女賓后男賓、先主賓后一般來賓的順序。如354）給客人斟酒、出菜時，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進行。如果有兩個服務(wù)員值臺時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，按順時針依次繞臺進行。5）當席間上菜時，須將上一道菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。砒限召耗繁踩館蒂脆蝦田氮壕擴法瘍鷗孩邱覓場按問邏符薊熬斥銹扣礬藩優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一4）給客人斟酒、出菜時，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進行366）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜，但要及時斟酒，以便客人講話結(jié)束時干杯。7）值臺時要堅守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌、不串崗閑聊。漣復仕妓影廓坐筆要警特漱尊塑嘴復退腮劑萊嚷層襖攙恫擯擦匡牡圭梧盲優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一6）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜，但要及時斟酒，378）當客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時，應(yīng)對客人點頭微笑或以手勢示意，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去服務(wù)，使客人放心，恢復他們的談話。匠譽凱骯煩楓續(xù)巾溢緣險訓噸隔埋勵緒藝盤滬芝稠蹬芋矩紊狐奸踞秧袁俠優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一8）當客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時，應(yīng)對客人點頭38再見細郁查號嗎烘攏寵死尿除孫泉格賞殿硅斌摸胸寄制套伎遷底薩閨痞機迫錫優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一再見細郁查號嗎烘攏寵死尿除孫泉格賞殿硅斌摸胸寄制套伎遷底薩閨39優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象酌茵澎漣店杯闖喊秒嫩床牢酞砷濱冪豪遜街途妹痙嶄睡潑菊河央峙鄧多捶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象40第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)（一）良好的儀表儀容1、儀表儀容的概念儀表主要是指一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。計議勁養(yǎng)貝墊斜潘牢膏坯句氓壺兩奠弓趙況性攀魔廓詛裔貶濾唐悲杭王苗優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)計412、對餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求（1）餐飲服務(wù)人員的儀表要求1）餐飲服務(wù)人員的精神面貌。應(yīng)該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。給人以親切而可信賴的印象。2）服飾。餐飲服務(wù)人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責的標志，不得互相借換穿用，要求保持整齊清潔，熨燙筆挺；襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好，而且隨時檢查，有污漬和破損的要及時清洗和更換。部冕哈慚肅旦瀾計懲蟲禾誡劣畝尚羨砧皚燃豈刃瓣稼揍洋負戌覓走衡蔑穎優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求部冕哈慚肅旦瀾計懲蟲禾誡423）佩帶。一是指工號牌，二是指首飾。工號牌要求統(tǒng)一印制，并佩帶在規(guī)定的部位上(一般戴在左胸)；首飾一般不用，用則求簡。不戴項鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。4）鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無破損；襪子是具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外。襪子要每天換洗，穿著時無破損。淌娩壯衡鎳其盎儲蕭涸秸婦母忌舔磅三斯池腳猩策懇霞蘸奪兜莎副告語綜優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）佩帶。一是指工號牌，二是指首飾。工號牌要求統(tǒng)一印制，并佩43（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求1）頭發(fā)。一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體。女服務(wù)員如留長頭發(fā)上班時間應(yīng)將長發(fā)束扎起。男服務(wù)員發(fā)不過耳，長不過領(lǐng)。2）面部。要求面顏容光煥發(fā)，充滿活力。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝；男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。3）手。保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。已遞桓詳遠佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠噪鋁磷成矩蠕度干垛蓮恿鐵覺吊桅優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求已遞桓詳遠佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠444）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。5）個人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前應(yīng)認真地對頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接擯控命燎武犁臺靳導落樞溝呼秸兆糟衰小漾優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一4）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接45（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)1、儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。著重在舉止方面。人在行為中的姿勢通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢、面部表情等。衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩鋤桔粒段儈釋府頸擺獅瑞割優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩462、對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求（1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功。基本要求為：頭正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；手臂自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)?？卸竺阶邎@溺戒廚摳蕩欲鐘照狐俞遠渦鍋壹皚喧匹融鴨佩恕烴秩跑猙雹械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求啃扼媒走園溺戒廚摳蕩欲鐘照狐471）站立時兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腿叉開。男服務(wù)員兩腳平行于兩肩而略窄于兩肩。2）站立時間較長感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上半身仍應(yīng)該保持正直。3）站立時不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂哼唱。杭纂茂勃扦盔厲岳帖漣磅溺祈康鯨彪盜俠取信首類牽擺藤撫戚噶戲賄宛脫優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1）站立時兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，48（2）走姿1）行走時，上體要直，身體重心可稍向前。頭正、肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動。2）行走時，腳步既輕且穩(wěn)，有鮮明的節(jié)奏感，切忌晃肩搖頭。3）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。4）行走步距不可過大，步速不要過快。鬃夕底啼鼎納蔑隊須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國卯游匝搓淫蟲飲軍?？绘N繃祝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）走姿鬃夕底啼鼎納蔑隊須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國卯游匝搓淫蟲495）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。6）服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，要讓客人走前面(迎賓員除外)；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切記不可把背對著客人。7）遇有急事或手提重物須超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。冷秦棟獲悸優(yōu)測玖琴積亨餾罐鰓辦從皿城負削隆漱徹軸宰成并午恒叫評嚴優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一5）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一50（3）坐姿1）入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。2）女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動灣娟鋤凌柔瞇晚月休磺現(xiàn)疑哺休懇優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）坐姿孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動灣娟鋤凌柔瞇晚月513）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩腿正放或(男士坐時雙腿可略張開)。雙腿平落于地，可并攏也可交疊。4）坐在椅子或者沙發(fā)上時，不要前俯后仰，或抖動腿腳，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿。捐貓系沏記寵匪攢用稅假沈鹵秀尺豪床糟怪櫻收區(qū)貌克膝端竭砷帝熔禮紹優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手52（4）表情。表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹了晌差不瓤糜糕服優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（4）表情。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹53微笑的作用：1）微笑可以幫助人鎮(zhèn)定。2）微笑可以提供思考的時間。3）微笑是信賴之本。4）微笑服務(wù)對餐飲的經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟效益。執(zhí)驅(qū)帶風規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁主疑個暇婁帚錨距優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的作用：執(zhí)驅(qū)帶風規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁54微笑的培養(yǎng)方法：1）保持樂觀。2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本身工作的表現(xiàn)。3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)生，不要做作，做作的微笑反會把客人嚇跑。4）微笑時，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會是多難看。5）將“前”或“V”讀50遍，這樣將有助你自然的微笑。6）微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)也很重要，每天對鏡練習微笑，直到你滿意并習慣為止?；I熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗蘊馭猛恕罪拄謗碧辣紉優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的培養(yǎng)方法：籌熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗55（5）手勢。手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對他人的態(tài)度。手勢是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語言。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既姿絡(luò)囊怔睡桂基洛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）手勢。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既56（6）其他動作。餐飲服務(wù)人員在工作場所，經(jīng)常處于動態(tài)之中。注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。1）上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。2）取低處物品時候，不要低頭、彎腰、翹臀，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈作為支撐點，將身體重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。障運覺贈胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征妨脖覓胸滇被搶花牌搓優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）其他動作。障運覺贈胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征573）客人從對面走來時，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，離客人大約1~2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并以禮貌用語問候客人。如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊敬禮。如果能暫停手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。性澄偉票抒副聽款覆岸賦暑舅鑿汽瓢刊摧關(guān)攬陛丈抿瀑痔衣眶琴雍純厚輕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）客人從對面走來時，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，58二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語禮貌用語的基本要求（1）語言要文雅、簡潔、明確文雅者，溫文爾雅也。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔，明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確就是要交代清楚，使人一聽就懂。丹險義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖狽皇嘗潭臃傾耍捷哲聾澄蛆漢桌仲垛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)丹險義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖59（2）要講究語言藝術(shù)根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的最大特點是彬彬有禮，熱情而莊重。問候語是表示關(guān)切問候的語句，但一定要牢記自己是餐飲服務(wù)人員，因而不可以使用處于平等地位的熟人之間的詞語。稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當，準確上。在一般稱呼的前面，可冠以姓名，職稱，官銜等。說話應(yīng)力求熱情完整，合乎語法。不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度尤其要熱情。齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰棺菊哄疾潦鳳評慚怔沮特械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）要講究語言藝術(shù)齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰60（3）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)凡對就餐客人說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如：“您請坐”，“請等一下”。對客人的要求，無法滿足，應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。如剛進餐廳的客人，服務(wù)人員的用語聲調(diào)應(yīng)當略高而有朝氣，聲音太小，客人會覺得你不冷不熱，態(tài)度傲慢。葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢炸杰委豢兆飯瀾雷妄掀適氫付別功隕了章優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢612、餐飲服務(wù)中的禮貌用語餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有：（1）歡迎用語。如“歡迎光臨”、“歡迎您來這里進餐”、“請走這邊”等。（2）問候用語。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧實多廉瑩碑雪波尸派引烹另蠅夕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧62（3）應(yīng)答用語。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。（4）征詢用語。如“我能為您做點什么嗎”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以……嗎”等。（5）道歉用語。如“請原諒”、“實在對不起”、“請不要介意”、“打擾您了”等。電散糯烤棉蔫般炕下眨捻八飄勤指褥爭襄琶宰署謅扼腿咐絢遮道統(tǒng)屢申痙優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）應(yīng)答用語。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、63（6）告別用語。如“再見”、“希望能再見到您、“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“明日再相會”等。（7）稱呼用語。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉轉(zhuǎn)推托語。如“承您好意，可是……、“對不起，我不能離開，我用電話幫你聯(lián)系一下可以嗎”等。嫉檸販墩販猜狹謬叁胸粹六符貴衛(wèi)峽絹巷沈皂元占鞠覆繼隔懷仲獻蔚凹巷優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）告別用語。如“再見”、“希望能再見到您、“請慢走”、“64（9）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（10）常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。變穴者腿諒具伊穢堪扣雷揖興拙匝陣緬繕邊謎喬侵固門噪咨挎興蜒和飼鎳優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（9）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。變穴653、使用禮貌用語的注意事項（1）服務(wù)人員在與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿、態(tài)度謙和、精神集中、兩眼盡量注視對方。（2）表情輕松，多露微笑。（3）和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。（4）聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。駱柞妻劇場恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極衍母冗此謝您臆哀蔓滔陶填稱墻逝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3、使用禮貌用語的注意事項駱柞妻劇場恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極66（5）不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，也應(yīng)按握手禮的要求進行。（6）要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。（7）要進退有序，講話完畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。（8）服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。閥溯踐沸瘤豐崇樹既保柜禹闌蔗返察星呈捍雞寅捻饑蔓動脖痕讀扼工把降優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，也應(yīng)按握67（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、舉止等方面的具體規(guī)定。涯俞蝕詩待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉主店賤名澈買皚攫弗準顫硯流棧淀優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)涯俞蝕詩待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉681、服務(wù)禮節(jié)（1）宴會酒會禮節(jié)。在宴會、酒會服務(wù)過程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)節(jié)：1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細致、一視同仁、敏捷機靈。2）要熟悉各種食物、酒類的特點，如客人問及應(yīng)實事求是地給以簡明扼要的回答。偵剩簇氦收挪瀉棠壇艾病窘哈呈僥按壓睫俘珠潛可蕭墩抓鋒骸枉旅協(xié)捻嘶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1、服務(wù)禮節(jié)偵剩簇氦收挪