助理工作培訓(xùn)培訓(xùn)課件

助理工作培訓(xùn)培訓(xùn)課件1助理工作培訓(xùn)手冊

王育慶助理工作培訓(xùn)手冊

王育慶2此培訓(xùn)講義中的助理泛指各部門助理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)后勤專員等基層崗位。此培訓(xùn)講義中的助理泛指各部門助理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)3培訓(xùn)目的：1.提升助理、專員本職工作的職業(yè)素質(zhì)和工作效率；2.指導(dǎo)各部門助理、專員更好地協(xié)助部門主管做好本部門工作，提高部門業(yè)績水平；3.樹立麥邦、英諾康“顧客至上”的良好企業(yè)形象。培訓(xùn)目的：1.提升助理、專員本職工作的職業(yè)素質(zhì)和工作效率；4培訓(xùn)對象：1.各部門助理、專員2.達樂堂店長3.致力于提升自身助理工作素質(zhì)和技能的人員培訓(xùn)對象：1.各部門助理、專員5請大家談?wù)劊?/p>

1.作為助理應(yīng)該做什么？

2.應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)、技能？請大家談?wù)劊?/p>

1.作為助理應(yīng)該做什么？

2.應(yīng)該具備什么樣的6培訓(xùn)大綱：第一部分助理工作的重要性第二部分助理工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)第三部分助理工作應(yīng)掌握的職業(yè)技能第四部分助理必備的工作工具培訓(xùn)大綱：第一部分助理工作的重要性7第一部分助理工作的重要性一．從秘書談起

《辭?！罚好貢搭I(lǐng)導(dǎo)的助手。

《英漢詞典》：秘書緣于拉丁文secretarius，意即“可靠的職員”。

《現(xiàn)代漢語詞典》：秘書是掌管文書并協(xié)助機關(guān)或部門負(fù)責(zé)人處理日常工作的人員。

1998年5月，國家勞動部（現(xiàn)勞動和社會保障部）在其新頒布的《秘書職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》一書上將“秘書”概念定義為：專門從事辦公室程序工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理財務(wù)及日常事務(wù)，并為領(lǐng)導(dǎo)決策及實施服務(wù)的人員。做一個好助理首先要具備秘書的基本素質(zhì)和職業(yè)技能。第一部分助理工作的重要性一．從秘書談起做一個好助理首先8二．助理的作用初級中級高級在經(jīng)理指導(dǎo)下開展工作，有條理地完成部門事務(wù)性工作；協(xié)助經(jīng)理完成對內(nèi)對外協(xié)調(diào)性工作；掌握基本的助理工作技能，維護企業(yè)整體形象。制定工作計劃；并能獨立完成部門事務(wù)性工作；完善部門管理制度和工作流程，能對部門工作提出合理化改進意見和建議；積極開展內(nèi)對外協(xié)調(diào)性工作；熟練掌握助理工作技能，全心維護公司利益制定詳細(xì)的工作計劃和實施細(xì)則；在獨立完成部門事務(wù)性工作基礎(chǔ)上能完善部門制度和工作流程，并有效實施；協(xié)助部門經(jīng)理做出決策，對于團隊活動能有效管控；積極開展內(nèi)對外協(xié)調(diào)性工作；全心維護公司利益。條理性協(xié)調(diào)性管理水平責(zé)心任二．助理的作用初級中級高級在經(jīng)理指導(dǎo)下開展工作，有條理地完成9第二部分助理工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1.忠誠、敬業(yè)、責(zé)任

拿破侖說：不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵。他還說：不忠誠于統(tǒng)帥的士兵沒有資格當(dāng)士兵。對于我們，寧愿用一個十分忠誠七分能力的人，也不愿意用一個七分忠誠十分能力的人。

責(zé)任分為兩種，明確的責(zé)任是你的職責(zé)范圍，不明確的責(zé)任是你主動承擔(dān)的分外工作。做好明確規(guī)定工作，是你的本分；做好未明確規(guī)定工作，則會使你得到別人的尊重，并有可能得到晉升機會。社會學(xué)家戴維斯說：“自己放棄了對社會的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機會?！?.積極、主動、細(xì)心3.禮貌、謙虛、得體

禮貌地面對一個有教養(yǎng)的人是十分自然的事，但彬彬有禮地接待一個十分粗魯?shù)娜藙t是一種職業(yè)技能。部門助理必須和不同的人相處交往。因此禮貌地對待任何人就成了一種優(yōu)秀品質(zhì)，禮貌要求得體而不做作，禮貌過分就是做作。

謙虛既能使你自己感覺良好，又不會樹大招風(fēng)，更能幫助你提高自己在上司心目中的價值。因為幾乎所有的老板都喜歡謙虛內(nèi)斂的助理。作為一個合格的助理，你的言行舉止和服飾儀表應(yīng)該使你隨時能夠陪同一位重要的客戶進餐，或者代表上司出席一個重要的會議。得體是你的本職要求，也是長期潛移默化與修煉的結(jié)果，很多時候，你什么也不說，只在那里一站，給人的感覺就是一個有修養(yǎng)、有風(fēng)度的人。因為你代表部門禮儀和企業(yè)形象。4.服從、執(zhí)行、不抱怨5.保密、自控、節(jié)儉不懂節(jié)儉，就難以在職場立足。節(jié)儉永遠(yuǎn)不過時！我們所說的節(jié)儉，并不是單純的節(jié)省、節(jié)約，而是具有更深一層的新含義：最大限度地利用最少的資源，創(chuàng)造出最多的價值。這其中包括提高效率、提高資源利用率等內(nèi)容。

第二部分助理工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1.忠誠、敬業(yè)、責(zé)任10勞動合同與心理契約勞動合同與心理契約11思考：1.公眾場合我們不該做哪些事情？2.如何從本職工作做好節(jié)儉？思考：1.公眾場合我們不該做哪些事情？12我們更需要您具備：1.對糖尿病行業(yè)和企業(yè)狀況、產(chǎn)品知識有所了解，熟悉部門管理制度和工作流程，并能指導(dǎo)新進員工；2.熟練使用各種辦公自動化軟件和設(shè)備的能力；3.文字功底深厚，書面表達和口頭表達清晰；4.具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和邏輯思維與分析能力，在授權(quán)范圍內(nèi)有一定的預(yù)見能力和判斷能力；5.能夠和各種類型的上司和諧相處，辦事細(xì)致、處事謹(jǐn)慎，具有較高的自我管理能力，具備較強的心理承受力和保密意識。6.能夠正確理解上司的意圖，較強的信息處理能力，替上司過濾重要的事物。

7.不折不扣、沒有任何借口地執(zhí)行主管命令！我們更需要您具備：1.對糖尿病行業(yè)和企業(yè)狀況、產(chǎn)品知識有所了13思考：1.請描述什么是糖尿??？糖尿病的并發(fā)癥有哪些？如何預(yù)防糖尿病？糖尿病的治療藥物有哪些？2.請描述公司所有系列產(chǎn)品？3.請描述你所在部門的管理制度和工作流程？思考：1.請描述什么是糖尿??？糖尿病的并發(fā)癥有哪些？如何預(yù)防14數(shù)據(jù)庫營銷中心數(shù)據(jù)庫營銷中心15一.日常事務(wù)處理二.日程安排三.溝通與協(xié)調(diào)四.職場禮儀五.會議組織與協(xié)調(diào)六.突發(fā)事件的處理第三部分助理工作應(yīng)掌握的職業(yè)技能一.日常事務(wù)處理第三部分助理工作應(yīng)掌握的職業(yè)技能16一.日常事務(wù)處理◆電話

（電話禮儀中詳細(xì)介紹）◆傳真

1.格式規(guī)范正式的傳真必須有首頁，上面注明傳送者與接受者雙方的單位名稱、人員姓名、日期、總頁數(shù)等。2.內(nèi)容齊全正式的傳真信件要有必要的稱呼、問候語、敬語、致謝語、簽字等。3.及時通報發(fā)送傳真之前要向?qū)Ψ酵▓笠幌隆Ｊ盏絺髡嬷笠M快通知對方，以免對方不放心。

一.日常事務(wù)處理17◆郵件1．一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的2．標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要用…才能顯示完你的標(biāo)題3.標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”4．一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理5．可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“*!”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。6．回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RERE一大串。關(guān)于稱呼與問候1．恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；2.在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。3.稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dearxxx”，顯得很熟絡(luò)。4．Email開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”你好”；結(jié)尾常見的寫個BestRegards，中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。強調(diào)：

（一）無毒傳送（二）慎重處理文件（三）認(rèn)真撰寫（四）不可濫發(fā)

◆發(fā)送，抄送，密送

◆離職員工、新入職員工◆郵件18◆名片出席社交活動、參加會議，應(yīng)該在活動、會議之前或之后交換名片，不要在會議、活動期間與別人交換名片．首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在易于掏出的名片夾、盒或口袋中，以免用時手忙腳亂．參加餐宴活動時，名片不能在用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動．

名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送名片時要用雙手或右手，用雙手時，須拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！泵倪f送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。

名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)向?qū)Ψ降乐x或者點頭致意，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職位念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬自己的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ趯Ψ诫x去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重?！裘?9◆文件檔案管理1企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點]*“存檔，不就是把一件東西或一份文件放起來嗎！”*”檔案管理這件工作看似簡單做來并不那么容易，雖然繁瑣卻非常重要?！?實用有效的辦公室檔案管理字母順序系統(tǒng)數(shù)字順序系統(tǒng)科目檔案系統(tǒng)3辦公室檔案管理的基本原則:遵循文件的形成規(guī)律，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)分不同價值，便于保管和利用。一種實用有效的檔案管理應(yīng)該使上級、我自己、同事及合作伙伴能夠：查找到所需要的信息迅速地并且

將文件正確歸檔◆文件檔案管理20二.日程安排總體日程安排會議日程安排出差日程突發(fā)來訪接待二.日程安排21總體日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。而助理的通常做法是將有計劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機事件?？傮w原則：

1、了解領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點、作息習(xí)慣、身體狀況；

2、優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動適應(yīng)其工作節(jié)拍；

3、了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是所服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)進展情況，留意近期的工作興奮點；

4、對計劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；

5、明確事情的優(yōu)先級，在處理事務(wù)時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；

6、定期與領(lǐng)導(dǎo)溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；

7、注意日程安排的時間松緊，適當(dāng)安排；經(jīng)驗與技巧

1、周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務(wù)；

2、在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給領(lǐng)導(dǎo)留出整理思路的時間；同時預(yù)留時間處理日常事務(wù)；

3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣留出適當(dāng)固定時間閱讀報刊資料及其他；

4、對于領(lǐng)導(dǎo)的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排5、相對固定時間與領(lǐng)導(dǎo)核對日程，保證秘書與領(lǐng)導(dǎo)日程表內(nèi)容一致；

6、不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在領(lǐng)導(dǎo)的同意下針對其工作習(xí)慣和時間對各種預(yù)約酌情處理；

7、控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；

8、掌握近期要回避的人物；按月/周計劃安排模版；

9、可使用NOTES日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可?？傮w日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對22會議日程安排

召開和參加會議是主管們的主要工作方式之一。組織會議和處理與會議有關(guān)的事務(wù)幾乎成為助理的經(jīng)常性工作，其重要性不言而喻。會務(wù)工作是助理組織工作能力的綜合體現(xiàn)，它將多種繁雜事務(wù)匯集一身。保證會議順利的舉行，需要多方面的準(zhǔn)備工作。這就需要秘助理是八面玲瓏的天才，同時善用平時培養(yǎng)出的細(xì)心與責(zé)任心，沉著應(yīng)對，以不變應(yīng)萬變！會議日程安排召開和參加會議是主管們的主要工作方式之一。組織23出差安排

出差前：?確定出差目的和日期；

?確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差陪同人

?與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息。）

?確定行程，預(yù)定機票（注意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習(xí)慣的酒

店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯(lián)系方式）；

?完善細(xì)致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）（見范例）。

?根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品（見物品攜帶表）。

?擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財務(wù)部等）。

出差中

?在第一時間掌握領(lǐng)導(dǎo)到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。

?根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)日程安排，隨時通報公司及GM關(guān)心的業(yè)務(wù)進展情況；

?配合領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人的工作，及時掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

?根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時調(diào)整日程安排；

出差后

?及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進展；

?出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；

?向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。

?各種差旅費用報銷；

?跟進業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；

陪同出差：

陪同領(lǐng)導(dǎo)出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項：

?登機前，為領(lǐng)導(dǎo)辦理機場建設(shè)費購買、機票換票及各種登機手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；

?到達后，辦理賓館入住手續(xù)，了解領(lǐng)導(dǎo)房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知領(lǐng)導(dǎo)；

?每日及時核對本日及第二天的日程安排；

?提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；

?根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實車輛；

?及時提醒并事先落實各項安排；

?攜帶領(lǐng)導(dǎo)名片、必要的會議資料（報告稿件、會面?zhèn)渫?、采訪提綱）；

?注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者）

?著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；

?出差返回后將領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。出差安排出差前：24突發(fā)來訪接待突發(fā)來訪接待25三.溝通與協(xié)調(diào)溝通的概念：溝通是思想和信息等的傳遞與理解

◆影響溝通不良的個人心態(tài)與行為：不愿放棄個人需求及個人重視的議題不愿意與其他成員合作表現(xiàn)出當(dāng)明星的強烈愿望，而不愿只當(dāng)整個流程的參與者對組織所推動的革新方案，對其它部門的運作都表現(xiàn)出消極的態(tài)度嚴(yán)以待人、寬以待己◆與同事溝通的基本原則：以解決問題為前提不要有先入為主的觀念互相尊重不要有門戶之見雙贏的觀念三.溝通與協(xié)調(diào)26四.職場禮儀電話禮儀（1）接聽迅速，不讓鈴聲超過三次，接聽電話時要使用謙語；

（2）使用禮貌用語，如"您好、請講、謝謝、再見"等，接電話時先答“您好，英諾康公司XXX”；

（3）交談簡短扼要，確保線路暢通，通話過程中，不得與對方爭執(zhí)，力求解決問題。

（4）同事暫離時，主動代接并及時轉(zhuǎn)告；替別人轉(zhuǎn)告電話，應(yīng)記錄對方的姓名、電話號碼、單位，并及時轉(zhuǎn)告。

（5）如遇重大事情，應(yīng)記清何時、何地、何人、何事、何因、怎么做、對方聯(lián)系方式及聯(lián)絡(luò)地址。必要時讓對方重復(fù)一次以便核實。（6）掛電話時要以尊者、客戶掛電話為先，地位相同時，被叫先掛電話。（7）接聽完畢后要輕放話筒。凡有摔電話現(xiàn)象，視為嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)，公司有權(quán)辭退。（8）工作時避免打私人電話，嚴(yán)禁打有獎聲訊電話。四.職場禮儀27五.會議組織與協(xié)調(diào)

會議的準(zhǔn)備

會議的組織

會議的結(jié)束（會議紀(jì)要）五.會議組織與協(xié)調(diào)

會議的準(zhǔn)備

會議的組織

會議的結(jié)束（會議28六.突發(fā)事件的處理什么是突發(fā)事件？影響正常經(jīng)營的事件顧客、員工傷亡或遭受安全威脅食物中毒影響公司品牌形象媒體、政府部門介入門店停止接待顧客或遭受罰款門店、顧客、員工財產(chǎn)損失發(fā)現(xiàn)通緝對象影響客人滿意度的重大事件如何處理突發(fā)事件？親自處理，必要時尋求支持立即上報，電話、短信、郵件危機公關(guān)

突發(fā)事件處理要點第一保護人身安全；第二保護財產(chǎn)安全；以最快的速度掌握情況，控制現(xiàn)場內(nèi)部人員調(diào)動與組織六.突發(fā)事件的處理29第四部分.助理必備的工作工具1.公司通訊錄放到最顯眼的地方，有關(guān)單位或所屬單位的通信地址、電話號碼、電報電傳代號等。因地址不清，寄發(fā)文件、信函不能及時收到或成為“死信”而誤事的現(xiàn)象屢見不鮮；2.備案本、便簽本、記號筆、計算器；3.常用的政策規(guī)定、條令、制度等。特別是和本職工作關(guān)系密切的要準(zhǔn)備好。如果某些政策規(guī)定文件不能個人保存，則分類記住何單位、何時制發(fā)的，何文件號，用時，很快就能借到。4.飛機、火車、輪船、公共汽車時刻表及交通方面的手冊，中國地圖、世界地圖及有關(guān)地理知識方面的手冊。5.中外歷史年表、重大紀(jì)念日、本單位本部門有關(guān)的重要時間、日子列表備查。6.節(jié)令、氣象方面的知識手冊。7.與本職工作有關(guān)的表格。借閱登記表、文件資料借閱登記表、物資領(lǐng)取記錄等；8.領(lǐng)導(dǎo)以及重要客戶的生日檔案；9.部門工作以及主管開展工作可能用到的辦公用品、用具。第四部分.助理必備的工作工具1.公司通訊錄放到最顯眼的地方30清理桌面---Cleanthedesk建立3—5個檔案（根據(jù)你的情況）根據(jù)4-D原則整理所有文件把“立即做”的工作一件件處理完給待處理事件定下時間并相應(yīng)存放文件使用活頁文件每日清理你的桌面清理桌面---Cleanthedesk建立3—5個檔案314—D法

1.DOitlater

2.Delegate

3.Doitnow

4.Don’tdoit4—D法

1.DOitlate32優(yōu)先管理的核心把每天要做的事情列一份清單確定優(yōu)先次序，從最重要的開始做每天都這么做！優(yōu)先管理的核心把每天要做的事情列一份清單33助理工作培訓(xùn)培訓(xùn)課件34助理工作培訓(xùn)培訓(xùn)課件35助理工作培訓(xùn)手冊

王育慶助理工作培訓(xùn)手冊

王育慶36此培訓(xùn)講義中的助理泛指各部門助理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)后勤專員等基層崗位。此培訓(xùn)講義中的助理泛指各部門助理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)37培訓(xùn)目的：1.提升助理、專員本職工作的職業(yè)素質(zhì)和工作效率；2.指導(dǎo)各部門助理、專員更好地協(xié)助部門主管做好本部門工作，提高部門業(yè)績水平；3.樹立麥邦、英諾康“顧客至上”的良好企業(yè)形象。培訓(xùn)目的：1.提升助理、專員本職工作的職業(yè)素質(zhì)和工作效率；38培訓(xùn)對象：1.各部門助理、專員2.達樂堂店長3.致力于提升自身助理工作素質(zhì)和技能的人員培訓(xùn)對象：1.各部門助理、專員39請大家談?wù)劊?/p>

1.作為助理應(yīng)該做什么？

2.應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)、技能？請大家談?wù)劊?/p>

1.作為助理應(yīng)該做什么？

2.應(yīng)該具備什么樣的40培訓(xùn)大綱：第一部分助理工作的重要性第二部分助理工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)第三部分助理工作應(yīng)掌握的職業(yè)技能第四部分助理必備的工作工具培訓(xùn)大綱：第一部分助理工作的重要性41第一部分助理工作的重要性一．從秘書談起

《辭?！罚好貢搭I(lǐng)導(dǎo)的助手。

《英漢詞典》：秘書緣于拉丁文secretarius，意即“可靠的職員”。

《現(xiàn)代漢語詞典》：秘書是掌管文書并協(xié)助機關(guān)或部門負(fù)責(zé)人處理日常工作的人員。

1998年5月，國家勞動部（現(xiàn)勞動和社會保障部）在其新頒布的《秘書職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》一書上將“秘書”概念定義為：專門從事辦公室程序工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理財務(wù)及日常事務(wù)，并為領(lǐng)導(dǎo)決策及實施服務(wù)的人員。做一個好助理首先要具備秘書的基本素質(zhì)和職業(yè)技能。第一部分助理工作的重要性一．從秘書談起做一個好助理首先42二．助理的作用初級中級高級在經(jīng)理指導(dǎo)下開展工作，有條理地完成部門事務(wù)性工作；協(xié)助經(jīng)理完成對內(nèi)對外協(xié)調(diào)性工作；掌握基本的助理工作技能，維護企業(yè)整體形象。制定工作計劃；并能獨立完成部門事務(wù)性工作；完善部門管理制度和工作流程，能對部門工作提出合理化改進意見和建議；積極開展內(nèi)對外協(xié)調(diào)性工作；熟練掌握助理工作技能，全心維護公司利益制定詳細(xì)的工作計劃和實施細(xì)則；在獨立完成部門事務(wù)性工作基礎(chǔ)上能完善部門制度和工作流程，并有效實施；協(xié)助部門經(jīng)理做出決策，對于團隊活動能有效管控；積極開展內(nèi)對外協(xié)調(diào)性工作；全心維護公司利益。條理性協(xié)調(diào)性管理水平責(zé)心任二．助理的作用初級中級高級在經(jīng)理指導(dǎo)下開展工作，有條理地完成43第二部分助理工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1.忠誠、敬業(yè)、責(zé)任

拿破侖說：不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵。他還說：不忠誠于統(tǒng)帥的士兵沒有資格當(dāng)士兵。對于我們，寧愿用一個十分忠誠七分能力的人，也不愿意用一個七分忠誠十分能力的人。

責(zé)任分為兩種，明確的責(zé)任是你的職責(zé)范圍，不明確的責(zé)任是你主動承擔(dān)的分外工作。做好明確規(guī)定工作，是你的本分；做好未明確規(guī)定工作，則會使你得到別人的尊重，并有可能得到晉升機會。社會學(xué)家戴維斯說：“自己放棄了對社會的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機會?！?.積極、主動、細(xì)心3.禮貌、謙虛、得體

禮貌地面對一個有教養(yǎng)的人是十分自然的事，但彬彬有禮地接待一個十分粗魯?shù)娜藙t是一種職業(yè)技能。部門助理必須和不同的人相處交往。因此禮貌地對待任何人就成了一種優(yōu)秀品質(zhì)，禮貌要求得體而不做作，禮貌過分就是做作。

謙虛既能使你自己感覺良好，又不會樹大招風(fēng)，更能幫助你提高自己在上司心目中的價值。因為幾乎所有的老板都喜歡謙虛內(nèi)斂的助理。作為一個合格的助理，你的言行舉止和服飾儀表應(yīng)該使你隨時能夠陪同一位重要的客戶進餐，或者代表上司出席一個重要的會議。得體是你的本職要求，也是長期潛移默化與修煉的結(jié)果，很多時候，你什么也不說，只在那里一站，給人的感覺就是一個有修養(yǎng)、有風(fēng)度的人。因為你代表部門禮儀和企業(yè)形象。4.服從、執(zhí)行、不抱怨5.保密、自控、節(jié)儉不懂節(jié)儉，就難以在職場立足。節(jié)儉永遠(yuǎn)不過時！我們所說的節(jié)儉，并不是單純的節(jié)省、節(jié)約，而是具有更深一層的新含義：最大限度地利用最少的資源，創(chuàng)造出最多的價值。這其中包括提高效率、提高資源利用率等內(nèi)容。

第二部分助理工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1.忠誠、敬業(yè)、責(zé)任44勞動合同與心理契約勞動合同與心理契約45思考：1.公眾場合我們不該做哪些事情？2.如何從本職工作做好節(jié)儉？思考：1.公眾場合我們不該做哪些事情？46我們更需要您具備：1.對糖尿病行業(yè)和企業(yè)狀況、產(chǎn)品知識有所了解，熟悉部門管理制度和工作流程，并能指導(dǎo)新進員工；2.熟練使用各種辦公自動化軟件和設(shè)備的能力；3.文字功底深厚，書面表達和口頭表達清晰；4.具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和邏輯思維與分析能力，在授權(quán)范圍內(nèi)有一定的預(yù)見能力和判斷能力；5.能夠和各種類型的上司和諧相處，辦事細(xì)致、處事謹(jǐn)慎，具有較高的自我管理能力，具備較強的心理承受力和保密意識。6.能夠正確理解上司的意圖，較強的信息處理能力，替上司過濾重要的事物。

7.不折不扣、沒有任何借口地執(zhí)行主管命令！我們更需要您具備：1.對糖尿病行業(yè)和企業(yè)狀況、產(chǎn)品知識有所了47思考：1.請描述什么是糖尿??？糖尿病的并發(fā)癥有哪些？如何預(yù)防糖尿??？糖尿病的治療藥物有哪些？2.請描述公司所有系列產(chǎn)品？3.請描述你所在部門的管理制度和工作流程？思考：1.請描述什么是糖尿??？糖尿病的并發(fā)癥有哪些？如何預(yù)防48數(shù)據(jù)庫營銷中心數(shù)據(jù)庫營銷中心49一.日常事務(wù)處理二.日程安排三.溝通與協(xié)調(diào)四.職場禮儀五.會議組織與協(xié)調(diào)六.突發(fā)事件的處理第三部分助理工作應(yīng)掌握的職業(yè)技能一.日常事務(wù)處理第三部分助理工作應(yīng)掌握的職業(yè)技能50一.日常事務(wù)處理◆電話

（電話禮儀中詳細(xì)介紹）◆傳真

1.格式規(guī)范正式的傳真必須有首頁，上面注明傳送者與接受者雙方的單位名稱、人員姓名、日期、總頁數(shù)等。2.內(nèi)容齊全正式的傳真信件要有必要的稱呼、問候語、敬語、致謝語、簽字等。3.及時通報發(fā)送傳真之前要向?qū)Ψ酵▓笠幌?。收到傳真之后要盡快通知對方，以免對方不放心。

一.日常事務(wù)處理51◆郵件1．一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的2．標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要用…才能顯示完你的標(biāo)題3.標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”4．一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理5．可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“*!”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。6．回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RERE一大串。關(guān)于稱呼與問候1．恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；2.在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。3.稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dearxxx”，顯得很熟絡(luò)。4．Email開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”你好”；結(jié)尾常見的寫個BestRegards，中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。強調(diào)：

（一）無毒傳送（二）慎重處理文件（三）認(rèn)真撰寫（四）不可濫發(fā)

◆發(fā)送，抄送，密送

◆離職員工、新入職員工◆郵件52◆名片出席社交活動、參加會議，應(yīng)該在活動、會議之前或之后交換名片，不要在會議、活動期間與別人交換名片．首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在易于掏出的名片夾、盒或口袋中，以免用時手忙腳亂．參加餐宴活動時，名片不能在用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動．

名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送名片時要用雙手或右手，用雙手時，須拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！泵倪f送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。

名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)向?qū)Ψ降乐x或者點頭致意，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職位念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬自己的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。◆名片53◆文件檔案管理1企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點]*“存檔，不就是把一件東西或一份文件放起來嗎！”*”檔案管理這件工作看似簡單做來并不那么容易，雖然繁瑣卻非常重要?！?實用有效的辦公室檔案管理字母順序系統(tǒng)數(shù)字順序系統(tǒng)科目檔案系統(tǒng)3辦公室檔案管理的基本原則:遵循文件的形成規(guī)律，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)分不同價值，便于保管和利用。一種實用有效的檔案管理應(yīng)該使上級、我自己、同事及合作伙伴能夠：查找到所需要的信息迅速地并且

將文件正確歸檔◆文件檔案管理54二.日程安排總體日程安排會議日程安排出差日程突發(fā)來訪接待二.日程安排55總體日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。而助理的通常做法是將有計劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機事件?？傮w原則：

1、了解領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點、作息習(xí)慣、身體狀況；

2、優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動適應(yīng)其工作節(jié)拍；

3、了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是所服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)進展情況，留意近期的工作興奮點；

4、對計劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；

5、明確事情的優(yōu)先級，在處理事務(wù)時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；

6、定期與領(lǐng)導(dǎo)溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；

7、注意日程安排的時間松緊，適當(dāng)安排；經(jīng)驗與技巧

1、周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務(wù)；

2、在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給領(lǐng)導(dǎo)留出整理思路的時間；同時預(yù)留時間處理日常事務(wù)；

3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣留出適當(dāng)固定時間閱讀報刊資料及其他；

4、對于領(lǐng)導(dǎo)的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排5、相對固定時間與領(lǐng)導(dǎo)核對日程，保證秘書與領(lǐng)導(dǎo)日程表內(nèi)容一致；

6、不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在領(lǐng)導(dǎo)的同意下針對其工作習(xí)慣和時間對各種預(yù)約酌情處理；

7、控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；

8、掌握近期要回避的人物；按月/周計劃安排模版；

9、可使用NOTES日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可。總體日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對56會議日程安排

召開和參加會議是主管們的主要工作方式之一。組織會議和處理與會議有關(guān)的事務(wù)幾乎成為助理的經(jīng)常性工作，其重要性不言而喻。會務(wù)工作是助理組織工作能力的綜合體現(xiàn)，它將多種繁雜事務(wù)匯集一身。保證會議順利的舉行，需要多方面的準(zhǔn)備工作。這就需要秘助理是八面玲瓏的天才，同時善用平時培養(yǎng)出的細(xì)心與責(zé)任心，沉著應(yīng)對，以不變應(yīng)萬變！會議日程安排召開和參加會議是主管們的主要工作方式之一。組織57出差安排

出差前：?確定出差目的和日期；

?確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差陪同人

?與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息。）

?確定行程，預(yù)定機票（注意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習(xí)慣的酒

店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯(lián)系方式）；

?完善細(xì)致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）（見范例）。

?根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品（見物品攜帶表）。

?擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財務(wù)部等）。

出差中

?在第一時間掌握領(lǐng)導(dǎo)到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。

?根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)日程安排，隨時通報公司及GM關(guān)心的業(yè)務(wù)進展情況；

?配合領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人的工作，及時掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

?根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時調(diào)整日程安排；

出差后

?及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進展；

?出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；

?向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。

?各種差旅費用報銷；

?跟進業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；

陪同出差：

陪同領(lǐng)導(dǎo)出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項：

?登機前，為領(lǐng)導(dǎo)辦理機場建設(shè)費購買、機票換票及各種登機手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；

?到達后，辦理賓館入住手續(xù)，了解領(lǐng)導(dǎo)房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知領(lǐng)導(dǎo)；

?每日及時核對本日及第二天的日程安排；

?提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；

?根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實車輛；

?及時提醒并事先落實各項安排；

?攜帶領(lǐng)導(dǎo)名片、必要的會議資料（報告稿件、會面?zhèn)渫⒉稍L提綱）；

?注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者）

?著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；

?出差返回后將領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。出差安排出差前：58突發(fā)來訪接待突發(fā)來訪接待59三.溝通與協(xié)調(diào)溝通的概念：溝通是思想和信息等的傳遞與理解

◆影響溝通不良的個人心態(tài)與行為：不愿放棄個人需求及個人重視的議題不愿意與其他成員合作表現(xiàn)出當(dāng)明星的強烈愿望，而不愿只當(dāng)整個流程的參與者對組織所推動的革新方案，對其它部門的運作都表現(xiàn)出消極的態(tài)度嚴(yán)以待人、寬以待己◆與同事溝通的基本原則：以解決問題為前提不要有先入為主的觀念互相尊重不要有門戶之見雙贏的觀念三.溝通與協(xié)調(diào)60四.職場禮儀電話禮儀（1）接聽迅速，不讓鈴聲超過三次，接聽電話時要使用謙語；

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