烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)

烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)xxx公司烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度崗位職責(zé)門店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)直營(yíng)門店及加盟門店正常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店銷售管理，根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解并負(fù)責(zé)達(dá)成負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)管理，有權(quán)確定店長(zhǎng)及門店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。負(fù)責(zé)門店計(jì)劃管理，制定本部門年度工作計(jì)劃，審核門店各崗位工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)門店生產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃、組織、過(guò)程控制及食品安全。負(fù)責(zé)門店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生管理，根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品的驗(yàn)收及保鮮期的執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理，監(jiān)督門店服務(wù)質(zhì)量。門店管理部督導(dǎo)崗位職責(zé)對(duì)門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)門店日常運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督與指導(dǎo)負(fù)責(zé)門店人員培訓(xùn)的計(jì)劃擬定，組織，實(shí)施和考核。負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，執(zhí)行，有責(zé)任對(duì)制度提出修訂方案。負(fù)責(zé)本崗位年度工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店活動(dòng)的監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好門店人員的優(yōu)化與調(diào)配。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)處理服務(wù)糾紛及客訴。門店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)門店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店報(bào)表的審核匯總及報(bào)送工作。負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)的整理分析及報(bào)送工作。負(fù)責(zé)門店印刷品的申請(qǐng)，貨款回收及發(fā)貨工作。負(fù)責(zé)總部與異地門店代做蛋糕的統(tǒng)計(jì)，審核，并報(bào)送財(cái)務(wù)。負(fù)責(zé)加盟門店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送行政部。負(fù)責(zé)門店表格的打印與發(fā)放。負(fù)責(zé)門店客戶資料的統(tǒng)計(jì)，及回訪品的計(jì)劃下達(dá)。負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會(huì)所需產(chǎn)品要貨訂單的下達(dá)。負(fù)責(zé)門店盤點(diǎn)工作的監(jiān)督。門店管理部資產(chǎn)管理崗崗位職責(zé)對(duì)門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店的固定資產(chǎn)低值易耗品的盤點(diǎn)監(jiān)督，依據(jù)門店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，建立各項(xiàng)資產(chǎn)供應(yīng)商檔案，負(fù)責(zé)監(jiān)督門店各項(xiàng)資產(chǎn)的日常維護(hù)及行政維保計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)門店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進(jìn)，負(fù)責(zé)新增門店的投資費(fèi)用預(yù)算及決算，協(xié)助門店建立資產(chǎn)管理臺(tái)賬。協(xié)助固定資產(chǎn)及低值易耗品的月度盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)新增門店所需原材料，辦公用品，模具的采購(gòu)計(jì)劃的擬定與實(shí)施跟進(jìn)。店長(zhǎng)崗位職責(zé)對(duì)門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的管理工作。負(fù)責(zé)門店銷售管理，根據(jù)年度銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，并負(fù)責(zé)達(dá)成。負(fù)責(zé)門店的各項(xiàng)活動(dòng)方案的執(zhí)行與總結(jié)，負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，負(fù)責(zé)要貨計(jì)劃的管理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品信息的采集與反饋，負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)員工日常管理，根據(jù)各崗位職責(zé)，檢查門店員工的工作情況，負(fù)責(zé)主持晨會(huì)，負(fù)責(zé)員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作和專項(xiàng)培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)提議本店員工的聘用與任免，負(fù)責(zé)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通交流，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品陳列，負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理，負(fù)責(zé)門店開閉店流程及營(yíng)業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)門店的庫(kù)存管理，負(fù)責(zé)門店安全管理，負(fù)責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作負(fù)責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，負(fù)責(zé)門店賬務(wù)管理，負(fù)責(zé)本店的出入庫(kù)管理，保證賬實(shí)相符，負(fù)責(zé)本店應(yīng)收賬款管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核本店票據(jù)開具，和錄入工作，負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督本店原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的驗(yàn)收，負(fù)責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，負(fù)責(zé)庫(kù)存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，負(fù)責(zé)自拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理負(fù)責(zé)儀容儀表服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督配送服務(wù)的質(zhì)量，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)，負(fù)責(zé)本店客戶投訴的處理及上報(bào)，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃組織過(guò)程控制及食品安全，負(fù)責(zé)本店年度工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行，負(fù)責(zé)本店公共事務(wù)的處理。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)基本職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程，負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成，掌握門店銷售的產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷售價(jià)格及商品適合人群，負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品的計(jì)劃要貨，負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化管理，掌握基本的商務(wù)禮儀和商品銷售技巧，負(fù)責(zé)本班次產(chǎn)品的陳列銷售及區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)本崗位原物料的提退工作，按要求做好防火防盜防鼠工作，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)導(dǎo)購(gòu)員工作細(xì)則理貨員崗要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，掌握產(chǎn)品日常銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=用戶數(shù)量*產(chǎn)品單價(jià)，要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產(chǎn)品足量銷售，要貨方法：要貨量=明日參數(shù)+后日參數(shù)-今日庫(kù)存量-次日來(lái)貨量要貨參數(shù)，要貨參數(shù)=上雙周銷售數(shù)量的平均值，要貨修正，按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，掌握要貨程序及要貨基本操作，產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品及時(shí)上報(bào)根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，根據(jù)現(xiàn)烤出貨單核對(duì)出貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，根據(jù)出貨單數(shù)量核對(duì)面包師當(dāng)日產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)單是否一致，并簽字確認(rèn)，產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則按照門店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，保證產(chǎn)品與標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，按照先進(jìn)先出原則整理和補(bǔ)充貨柜，.產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則掌握產(chǎn)品的品名稱，價(jià)格，食材，適用人群，賣點(diǎn)及銷售話術(shù)，執(zhí)行門店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ)，執(zhí)行門店現(xiàn)烤產(chǎn)品出貨話術(shù)，某某產(chǎn)品新鮮出爐，歡迎選購(gòu)！試吃的計(jì)劃的執(zhí)行與反饋通過(guò)銷售話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則掌握產(chǎn)品的存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，每日12：00，21：00檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，按照《退貨管理制度》進(jìn)行退貨顧客疏導(dǎo)崗負(fù)責(zé)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，執(zhí)行《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的“客席禮儀”的規(guī)定按規(guī)定時(shí)間要求完成配送任務(wù)，負(fù)責(zé)本店臨時(shí)性采購(gòu)工作，進(jìn)行顧客疏導(dǎo)方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發(fā)生，負(fù)責(zé)協(xié)助賣場(chǎng)衛(wèi)生的日常維護(hù)，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，掌握蛋糕日常銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=要貨數(shù)量*產(chǎn)品單價(jià)，要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，要貨方法：a)蛋糕胚要貨量=明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存+后天參數(shù)（冬季），b)蛋糕胚要貨量等于明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存(夏季)，c)冷凍胚要貨數(shù)量等于日均銷售數(shù)量*要貨周期(10天)要貨參數(shù)：要貨參數(shù)=上雙周蛋糕制作量的平均值要貨修正：按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，掌握誘惑程序及要貨基本操作，產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收成品蛋糕是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，檢查訂單是否按時(shí)完成產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則按照門店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，負(fù)責(zé)預(yù)備蛋糕及預(yù)訂蛋糕的下單與陳列，保證備取蛋糕與配送單一致產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則，掌握產(chǎn)品的名稱、價(jià)格，食材，適用人群，賣點(diǎn)及銷售話術(shù)執(zhí)行門店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ)試吃計(jì)劃的執(zhí)行與反饋負(fù)責(zé)門店散訂客戶的接待咨詢工作，通過(guò)銷售話術(shù)引導(dǎo)顧客消費(fèi)負(fù)責(zé)本店團(tuán)購(gòu)蛋糕的查詢，客戶聯(lián)系下單及配送安排。負(fù)責(zé)與大客戶部團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的溝通工作，及后續(xù)的工作安排產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則掌握產(chǎn)品的，存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，每日12點(diǎn)，21點(diǎn)檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，按照《退貨管理制度》進(jìn)行退貨蛋糕配件管理細(xì)則，負(fù)責(zé)蛋糕配件的要貨，根據(jù)庫(kù)存上下限進(jìn)行要貨數(shù)量的確定，要貨數(shù)量=庫(kù)存上限-實(shí)際庫(kù)存。負(fù)責(zé)來(lái)貨驗(yàn)收，對(duì)照調(diào)撥單核對(duì)數(shù)量，規(guī)格與質(zhì)量，簽字確認(rèn)后交收銀員進(jìn)行店電腦審核入庫(kù)?負(fù)責(zé)根據(jù)庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行入庫(kù)整理，負(fù)責(zé)蛋糕配件的組裝，填寫組裝單簽字確認(rèn)后交收銀員做電腦組裝單負(fù)責(zé)蛋糕盒盤點(diǎn)，填寫《蛋糕盒對(duì)應(yīng)明細(xì)表》，簽字確認(rèn)后傳財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)蛋糕配件的每日盤點(diǎn)，并與收銀員核對(duì)，保證賬實(shí)一致，負(fù)責(zé)本店?duì)I業(yè)款及有價(jià)卡券的驗(yàn)收保管，及存款工作，兼任值班店長(zhǎng)工作，履行值班店長(zhǎng)職責(zé)。收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成負(fù)責(zé)門店日常pos收銀工作負(fù)責(zé)客戶端的賬目處理，成品盤點(diǎn)交接工作公司活動(dòng)方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動(dòng)的收銀處理，負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)的賬目溝通工作負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作負(fù)責(zé)通知的及時(shí)傳達(dá)和恢復(fù)工作負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護(hù)負(fù)責(zé)銀聯(lián)機(jī)pos機(jī)的檢驗(yàn)維護(hù)和報(bào)修負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充必備的物品和零錢，負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來(lái)貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)與值班店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)款及有價(jià)卡券的交接負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)裱花師崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理，負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行蛋糕胚，冷凍胚的驗(yàn)收，負(fù)責(zé)檢查，在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，負(fù)責(zé)自拌餡料，品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點(diǎn)及提退工作負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤點(diǎn)工作負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)面包師崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書，按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查負(fù)責(zé)本崗位半成品的計(jì)劃要貨負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點(diǎn)及提退工作負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤點(diǎn)工作負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)咖啡師崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時(shí)完成下達(dá)的制作任務(wù)。掌握門店產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷售價(jià)格及商品適合人群。負(fù)責(zé)西點(diǎn)柜產(chǎn)品的制作，上架陳列銷售及下架負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點(diǎn)及提退工作，負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作，負(fù)責(zé)咖啡用具的及時(shí)清理與陳列，負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，協(xié)助賣場(chǎng)做好銷售服務(wù)工作，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)。崗位職責(zé)第一節(jié)個(gè)人儀容儀表個(gè)人儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場(chǎng)中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態(tài)，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理，基本要求如下：站立的姿勢(shì)要求：腳跟合攏交接，自然分開成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過(guò)分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺(tái)貨架，禁忌對(duì)著顧客打哈欠，伸懶腰，手勢(shì)的要求：在介紹引導(dǎo)指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，禁忌的手勢(shì)：禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向，禁忌用手做各種小動(dòng)作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡(jiǎn)單否定顧客的詢問(wèn)，行走的姿勢(shì)要求：基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時(shí)腳尖對(duì)準(zhǔn)備正前方，兩人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場(chǎng)中行走時(shí)，遇到顧客或同事要主動(dòng)讓行問(wèn)好，禁忌的行走姿勢(shì)：行走時(shí)：禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對(duì)人評(píng)頭論足，禁忌行走時(shí)叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時(shí)禁忌勾肩搭背，說(shuō)說(shuō)笑笑，表情姿態(tài)要求：基本要求：微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，要善于利用表情與顧客溝通，主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)，面帶自然微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語(yǔ)氣，態(tài)度和藹，熱情文明禮貌，語(yǔ)音適中禁忌的表情：禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。個(gè)人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個(gè)人衛(wèi)生整潔大方，穿著工裝：?jiǎn)T工進(jìn)入賣場(chǎng)，按規(guī)定穿著工裝，愛惜工裝，按時(shí)清洗，保持整潔，禁忌的裝束：禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，發(fā)型：男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須，女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長(zhǎng)發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，禁忌發(fā)型：禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)禁忌發(fā)色艷麗夸張，其他裝束：工牌：賣場(chǎng)員工進(jìn)入賣場(chǎng)必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項(xiàng)鏈外，在賣場(chǎng)內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸張性的裝束：妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，班前及當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長(zhǎng)褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿短褲和裙子！銷售禮儀，要用開始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系，當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要第一時(shí)間內(nèi)與顧客打招呼，并點(diǎn)頭微笑，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)，分析不同類型的顧客采取針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)于全確定型顧客買客，有快速提供服務(wù)，盡快完成交易！對(duì)于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為，對(duì)于不確定性顧客游客，應(yīng)滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員時(shí)，顧客在尋找某一產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購(gòu)員面前停下時(shí)。幫助顧客購(gòu)買，顧客挑選產(chǎn)品時(shí)顯得猶豫不決時(shí)，要根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購(gòu)買建議顧客結(jié)伴而來(lái)，購(gòu)買產(chǎn)品不一致時(shí)，要分清誰(shuí)是購(gòu)買決策人，爭(zhēng)取說(shuō)服決策者，使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望，同時(shí)顧及非決策者的意見，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭(zhēng)奪顧客，切忌使用欺騙和爭(zhēng)論的方法，以求達(dá)到目的，寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信息，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的產(chǎn)品，無(wú)論何時(shí)所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)買與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購(gòu)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他產(chǎn)品，或下次再來(lái)光臨顧客接待:接待多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對(duì)顧客詢問(wèn)一一作答，并留意產(chǎn)品安全，正在工作時(shí)，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時(shí)，顧客到來(lái)，應(yīng)立即放下工作，并向顧客打招呼，遇到產(chǎn)品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式，對(duì)缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時(shí)間，要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問(wèn)，引起顧客不滿時(shí)，必須誠(chéng)懇的說(shuō)，對(duì)不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！下班時(shí)間到仍有顧客購(gòu)買時(shí)，不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作，催促顧客，幫助顧客完成交易處理顧客異議，遇到顧客對(duì)所介紹產(chǎn)品提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信心，無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不，你錯(cuò)了！倘若顧客沒有問(wèn)及，切勿申訴你的個(gè)人意見。顧客態(tài)度不好時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅(jiān)持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級(jí)處理。蛋糕銷售場(chǎng)景模擬：蛋糕銷售時(shí)：需詢問(wèn)顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無(wú)蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，顧客選定樣式后，導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問(wèn)蛋糕需求時(shí)間及有無(wú)特殊要求，與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺(tái)付款現(xiàn)場(chǎng)等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，顧客需求款式，店內(nèi)無(wú)法滿足時(shí)，一定要推薦其他的新品蛋糕，對(duì)不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！對(duì)價(jià)格有異議的顧客一定不