四大服務(wù)承諾-放心購(gòu)試題含答案

四大服務(wù)承諾-放心購(gòu)主要內(nèi)容以“熱風(fēng)四大服務(wù)承諾”為主，人均45分鐘基本信息：[矩陣文本題]*片區(qū)（如廣州A區(qū)）：________________________門店名稱：________________________門店代碼:________________________姓名：________________________（多選）以下關(guān)于熱風(fēng)最新的四大服務(wù)承諾是錯(cuò)誤的是？

*A.缺碼購(gòu)（全網(wǎng)查找、免費(fèi)快遞）B.放心購(gòu)（十五天內(nèi)、無(wú)憂退換）【正確答案】C.不怕壞（質(zhì)量問(wèn)題、終身三包）【正確答案】D.買不虧（三十天內(nèi)、降價(jià)補(bǔ)差）【正確答案】答案解析：放心購(gòu)為（三十天內(nèi)、無(wú)憂退換），買不虧為（十五天內(nèi)、降價(jià)補(bǔ)差），不怕壞（質(zhì)量問(wèn)題、長(zhǎng)期三包）（多選）在熱風(fēng)，我們對(duì)于顧客的購(gòu)物承諾是？

*A.放心【正確答案】B.暖心【正確答案】C.開(kāi)心D.耐心多選）關(guān)于缺碼購(gòu)，條件細(xì)則說(shuō)明及解讀正確的是？

*A.目前已實(shí)現(xiàn)線下門店買單，順豐免費(fèi)快遞到家，也就是只要是顧客收到的商品都是順豐到貨，保證時(shí)效【正確答案】B.線上購(gòu)買的商品，不支持線下門店退換貨，請(qǐng)至原購(gòu)買渠道進(jìn)行退換貨C.顧客線上一鍵退貨功能未打通，如顧客收到貨不滿意，門店可讓顧客順豐到付，門店收到貨后退款【正確答案】D.貼身衣物（如內(nèi)褲、文胸、防曬袖、口罩、飾品、褲襪、打底褲、大內(nèi)衣等）如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換答案解析：線上購(gòu)買的商品，不支持線下門店退換貨，請(qǐng)至原購(gòu)買渠道進(jìn)行退換貨；貼身衣物（如內(nèi)褲、文胸、防曬袖、口罩、飾品、褲襪、打底褲、大內(nèi)衣等）如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換（BD屬于“放心購(gòu)”條款細(xì)則說(shuō)明）系統(tǒng)升級(jí)后非會(huì)員不享有一鍵退貨功能，因?yàn)闊o(wú)法識(shí)別顧客信息及訂單，所以在門店買單時(shí)可告知顧客會(huì)員權(quán)益，吸引顧客注冊(cè)會(huì)員

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤（多選）關(guān)于放心購(gòu)，條件細(xì)則說(shuō)明及解讀正確的是？*A.如果您購(gòu)買的商品在保持完好（未穿著使用、洗滌、修改、損壞、無(wú)異味、無(wú)污染并完整保留吊牌、洗嘜和包裝）的前提下，30天內(nèi)可至熱風(fēng)線下門店進(jìn)行退換貨【正確答案】B.貼身衣物（如內(nèi)褲、文胸、防曬袖、口罩、飾品、褲襪、打底褲、大內(nèi)衣等）如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換【正確答案】C.熱風(fēng)線下門店購(gòu)買的商品，退換貨可在熱風(fēng)全國(guó)范圍內(nèi)的門店進(jìn)行，退換貨時(shí)請(qǐng)帶好您原來(lái)購(gòu)買的商品，銀行卡或消費(fèi)卡支付的訂單，如需退至原卡內(nèi)，需持原始收銀條、消費(fèi)時(shí)使用的銀行卡或消費(fèi)卡及簽購(gòu)單至原購(gòu)買門店進(jìn)行退換貨【正確答案】D.線上購(gòu)買的商品，線下門店在接收到顧客到店要求處理時(shí)無(wú)法進(jìn)行退貨操作，只能換貨操作處理，想要退貨，只能回原購(gòu)買渠道進(jìn)行退貨答案解析：（當(dāng)顧客購(gòu)買前需告知）線上購(gòu)買的商品，不支持線下門店退換貨，請(qǐng)至原購(gòu)買渠道進(jìn)行退換貨（到顧客到店要求處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照顧客的需求進(jìn)行售后處理）原則上，在顧客到店消費(fèi)的時(shí)候，是需要跟顧客友好說(shuō)明清楚：商品不影響二次銷售的前提下，可30天內(nèi)無(wú)理由退換貨，這是對(duì)于放心購(gòu)中的解析說(shuō)明

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤當(dāng)顧客購(gòu)買的商品沒(méi)有小票時(shí)，同樣可以在任意一家店進(jìn)行跨店退換貨，門店需按照風(fēng)車學(xué)院中無(wú)小票退換貨操作流程執(zhí)行

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤為了加深顧客對(duì)熱風(fēng)的信賴和喜愛(ài)，最大化滿足顧客的需求，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)之上現(xiàn)推出熱風(fēng)的四大服務(wù)條款，主要指在希望站在顧客的角度，更加讓顧客感受到對(duì)我們品牌服務(wù)的放心、暖心，從而抓住顧客

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤（多選）當(dāng)門店遇到顧客到店，要求進(jìn)行退貨時(shí)，收銀員的接待流程說(shuō)法正確的是？*A.友善接待顧客，根據(jù)顧客的需求幫助顧客退貨處理【正確答案】B.現(xiàn)金買單當(dāng)場(chǎng)退現(xiàn)金，刷卡買單出示銀行卡，其他支付方式直接退【正確答案】C.打印小票，告知顧客：建議您拍照存檔銷售憑證單或記錄流水號(hào)，當(dāng)您對(duì)小票上其他商品有任何需求時(shí)，可以使用【正確答案】D.退貨銷售憑證單上需要有顧客、收銀員、當(dāng)班值班店長(zhǎng)簽字后與購(gòu)物（如有）小票粘貼在一起，留存并按規(guī)定提交至財(cái)務(wù)【正確答案】當(dāng)顧客沒(méi)有提供小票時(shí)，可以通過(guò)訂單號(hào)查詢，為顧客進(jìn)行退換貨處理，在POS端查詢訂單號(hào)路徑：管理菜單-POS報(bào)表-無(wú)小票退貨

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤關(guān)于顧客沒(méi)有提供小票時(shí)，POS端查詢訂單號(hào)的方法主要有：

[單選題]*A.根據(jù)顧客的會(huì)員號(hào)進(jìn)行查詢（輸入顧客提供的會(huì)員號(hào)/手機(jī)號(hào)or購(gòu)買日期和需退換貨商品款號(hào)進(jìn)行查找）B.根據(jù)顧客線上支付訂單號(hào)進(jìn)行查詢（顧客支付寶or微信支付賬單界面二維碼可查詢）C.根據(jù)顧客購(gòu)買商品的日期和門店進(jìn)行查詢（購(gòu)買日期和門店、退換貨商品的款號(hào)，日期范圍不能太長(zhǎng)）D.以上都對(duì)【正確答案】案例：顧客：我現(xiàn)在新注冊(cè)了會(huì)員，但這鞋子我是買了送給朋友的，他不喜歡的話我能退嗎？同事：您好，我們熱風(fēng)是30天內(nèi)只要不影響商品二次銷售的情況下全國(guó)線下門店無(wú)理由退換貨的，并且退換貨時(shí)你的會(huì)員優(yōu)惠券也是同步退還給你的，最大的保障了你的權(quán)益，所以您放心！請(qǐng)問(wèn)該同事靈活運(yùn)用了（）服務(wù)承諾，努力促成成交？

[單選題]*A.缺碼購(gòu)B.放心購(gòu)【正確答案】C.不怕壞D.買不虧答案解析：在顧客有所顧慮的時(shí)候靈活運(yùn)用“放心購(gòu)”服務(wù)承諾，打消顧客的擔(dān)憂，努力促進(jìn)成交（多選）關(guān)于不怕壞（質(zhì)量問(wèn)題、長(zhǎng)期三包）中說(shuō)法正確的有

*A.保質(zhì)期限以售出鞋品的發(fā)票日期起計(jì)算;在規(guī)定天然皮革材質(zhì)的鞋類保質(zhì)3個(gè)月,非天然皮革材質(zhì)的鞋類保質(zhì)2個(gè)月基礎(chǔ)上,本公司提供存在質(zhì)量問(wèn)題,長(zhǎng)期“三包”的服務(wù)【正確答案】B.三包指的是“包修、包換、包退”【正確答案】C.熱風(fēng)三包的處理原則是：優(yōu)先換貨，再維修，最后退貨D.“三包”憑證為購(gòu)貨憑證和發(fā)票，“三包”實(shí)施按國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》和上級(jí)有關(guān)規(guī)定【正確答案】答案解析：熱風(fēng)三包的處理原則是：“優(yōu)先換貨，再退貨，最后維修”，原因是隨著商品周期的限制很多商品維修的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有原零件了，另一部分原因是很多商品也無(wú)法維修，維修質(zhì)量也無(wú)法確保，給顧客造成不好的售后體驗(yàn)，在順序的選擇上，需要門店向顧客委婉的表達(dá)當(dāng)顧客購(gòu)買的商品凡屬“包修”的質(zhì)量問(wèn)題，但不同意維修者，可免費(fèi)更換同款或相同售價(jià)的產(chǎn)品，皮鞋鞋面出現(xiàn)嚴(yán)重掉漿、泛硝、夾里嚴(yán)重脫色質(zhì)量問(wèn)題之一者，均屬于“包換”范疇內(nèi)[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤當(dāng)顧客購(gòu)買的商品凡屬“包換”的質(zhì)量問(wèn)題而因故無(wú)法調(diào)換者，出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫質(zhì)量問(wèn)題之一者;.凡未經(jīng)穿過(guò)新鞋不成雙、鞋碼大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭質(zhì)量問(wèn)題之一者，均屬于“包退”范疇內(nèi)

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤（多選）關(guān)于“三包實(shí)施”范圍內(nèi)無(wú)法進(jìn)行退換貨處理的有*A.凡明示洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明,而未按說(shuō)明洗滌造成商品損傷,或消費(fèi)者因穿著保養(yǎng)不當(dāng)(如雨天穿著或水洗、碰酸、堿、油、觸碰硬物等),或人為致?lián)p壞者不予退換【正確答案】B.自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品不予退換【正確答案】C.凡標(biāo)明特價(jià)、促銷“處理品”等外品不屬“三包”范圍【正確答案】D.三包憑證：購(gòu)貨憑證和發(fā)票均保留者答案解析：三包憑證為購(gòu)貨憑證和發(fā)票均保留者，屬于三包范圍，可正常進(jìn)行退換貨操作處理在國(guó)家三包的基礎(chǔ)之上，如商品存在質(zhì)量問(wèn)題，熱風(fēng)實(shí)行“長(zhǎng)期”三包[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤如果您購(gòu)買的商品15天內(nèi)在熱風(fēng)全銷售渠道（含線下門店及特賣店、熱風(fēng)微商城、熱風(fēng)天貓旗艦店等）內(nèi)發(fā)現(xiàn)該商品有價(jià)格差異，可憑借原購(gòu)物小票，至原購(gòu)買渠道退差價(jià)，差價(jià)退款將原路徑返還，這是對(duì)于熱風(fēng)四大條款中“買不虧”的條款細(xì)則說(shuō)明

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤（多選）關(guān)于買不虧（十五天內(nèi)，降價(jià)補(bǔ)差）中說(shuō)法正確的有

*A.原則上，購(gòu)買的商品15天內(nèi)在熱風(fēng)官方全部的渠道發(fā)現(xiàn)有價(jià)格差異，可至原購(gòu)買渠道進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)【正確答案】B.現(xiàn)階段執(zhí)行：若是線下門店端活動(dòng)15天內(nèi)有差價(jià)可先退后買。顧客可在線無(wú)實(shí)物退差價(jià)，只需提供原購(gòu)買記錄和現(xiàn)價(jià)格記錄（照片或者更低價(jià)格的購(gòu)買憑證均可），門店同事核實(shí)無(wú)誤后將給予顧客退款【正確答案】C.若是其他門店或渠道有差價(jià)可通過(guò)售后體驗(yàn)券的形式補(bǔ)償顧客，或者走特殊事件報(bào)告單處理【正確答案】D.非熱風(fēng)官方渠道購(gòu)買的商品將不享有以上服務(wù)條款，即在淘寶代購(gòu)店、小微店購(gòu)買的商品不享受此條款（需友善的態(tài)度正確的告知代購(gòu)方）【正確答案】案例：顧客：這件商品現(xiàn)在的金額我覺(jué)得有點(diǎn)高了，你們雙十一會(huì)不會(huì)有活動(dòng)?。咳f(wàn)一我現(xiàn)在買了降價(jià)了不就虧了。同事：您好，我們熱風(fēng)是15天內(nèi)全網(wǎng)官方渠道降價(jià)的話補(bǔ)差價(jià)的，如果您后期發(fā)現(xiàn)線上價(jià)格更優(yōu)惠的話可以聯(lián)系我們，直接給你補(bǔ)差價(jià)的哦，100%保障了您的權(quán)益，請(qǐng)問(wèn)該同事在售前顧客對(duì)活動(dòng)價(jià)格存在顧慮時(shí)，積極向顧客介紹了熱風(fēng)的（）服務(wù)承諾？

[單選題]*A.缺碼購(gòu)B.放心購(gòu)C.不怕壞D.買不虧【正確答案】答案解析：當(dāng)售前顧客對(duì)活動(dòng)價(jià)格存在顧慮的時(shí)候，積極和顧客介紹熱風(fēng)的“買不虧”服務(wù)承諾，打消顧客的擔(dān)心。當(dāng)門店無(wú)法判斷是否為熱風(fēng)官方渠道時(shí)，同事可在企業(yè)微信咨詢?nèi)涝诰€客服了解

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤服務(wù)承諾“放心購(gòu)”、“不怕壞”和“買不虧”之間的區(qū)別是什么？

*A.“放心購(gòu)”是在不影響商品二次銷售的前提下30天內(nèi)無(wú)理由退換貨，需有實(shí)物【正確答案】B.“不怕壞”是在商品有質(zhì)量問(wèn)題的前提下實(shí)行長(zhǎng)期三包，需有實(shí)物【正確答案】C.“不怕壞”是在“放心購(gòu)”條款基礎(chǔ)上做的大限度延伸【正確答案】D.“買不虧”是即使商品已經(jīng)穿著影響二次銷售了15天內(nèi)依然保價(jià)，可無(wú)實(shí)物【正確答案】E.“買不虧”是針對(duì)商品退差價(jià)，而“放心購(gòu)”是針對(duì)商品退貨且退款【正確答案】案例：當(dāng)門店沒(méi)有顧客合適的尺碼時(shí)，同事給顧客推薦快遞到家服務(wù)，顧客說(shuō)：那好吧，那就這雙你幫我調(diào)貨吧，鞋子質(zhì)量不會(huì)有什么問(wèn)題吧？同事：您好，我們熱風(fēng)現(xiàn)在是在國(guó)家三包的基礎(chǔ)之上實(shí)行長(zhǎng)期三包的哦，后期如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的話您拿過(guò)來(lái)我們都會(huì)幫您處理的，您放心！請(qǐng)問(wèn)該同事在售前顧客對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生疑惑時(shí)，向顧客介紹了熱風(fēng)的（）服務(wù)承諾？

*A.缺碼購(gòu)【正確答案】B.放心購(gòu)C.不怕壞【正確答案】D.買不虧答案解析：在售前給顧客推薦全渠道，當(dāng)售前顧客對(duì)商品質(zhì)量存在顧慮的時(shí)候，積極和顧客介紹熱風(fēng)的“不怕壞”服務(wù)承諾，打消顧客的擔(dān)心。場(chǎng)景一：顧客打電話到門店：我前兩天在你們家買的鞋子快遞的，現(xiàn)在鞋子到了我家里人覺(jué)得不太好看，也沒(méi)什么衣服可以配這個(gè)鞋子，我想要退了但人現(xiàn)在不在你們那邊了怎么辦？請(qǐng)問(wèn)作為同事的你，符合熱風(fēng)新服務(wù)承諾原則的回答及處理方式是？

[單選題]*A.您好，您看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)呢？或者讓您家人代替您過(guò)來(lái)門店進(jìn)行退換貨處理喲B.您好，30天內(nèi)在不影響商品二次銷售的前提下您可以到全國(guó)任一家門店憑借消費(fèi)憑證退換的哦，如果您不方便去到門店的話也可以直接將商品寄回給我們，順豐到付就好。后期我們系統(tǒng)升級(jí)后針對(duì)快遞的商品可以直接在線一鍵退貨的，更方便【正確答案】C.您好，請(qǐng)您加一下我們門店的微信，我這邊將門店地址給您，您直接寄到本門店，等我們這邊收到貨確認(rèn)商品無(wú)誤之后，再聯(lián)系您進(jìn)行退換貨喲D.您好，您可以直接帶上商品去到您就近的門店進(jìn)行退還貨處理即可答案解析：當(dāng)顧客缺碼購(gòu)的商品需要退換但又不方便到門店時(shí)，可以主動(dòng)積極和顧客介紹后期待實(shí)現(xiàn)的一鍵退貨功能，加大顧客對(duì)于熱風(fēng)的信賴，為提升顧客的滿意度，與顧客溝通確認(rèn)后，當(dāng)顧客發(fā)出快遞時(shí)，門店應(yīng)當(dāng)立即操作退款，讓顧客“放心”（一鍵退貨功能上線后系統(tǒng)設(shè)定邏輯同理）（多選）場(chǎng)景二：顧客拿著商品到門店：這件衣服我十天前買的時(shí)候199，當(dāng)時(shí)還用了個(gè)會(huì)員券減了30，現(xiàn)在我在網(wǎng)上看只要99了，我不要了，你給我退了吧。請(qǐng)問(wèn)如何處理才更符合熱風(fēng)新服務(wù)承諾原則的回答及處理方式呢？

*A.您好，非常抱歉讓您有了不好的體驗(yàn)，我們熱風(fēng)現(xiàn)在有15天保價(jià)服務(wù)，你看這樣可以嗎？你如果喜歡這款商品的話我們這邊直接將這個(gè)差價(jià)補(bǔ)償給您，這邊直接退還您100元的現(xiàn)金【正確答案】B.您好，非常抱歉讓您有了不好的體驗(yàn)，我們熱風(fēng)現(xiàn)在有30天內(nèi)保價(jià)服務(wù)，可以給您補(bǔ)差價(jià)，您看這樣可以嗎？這邊直接退還您100元現(xiàn)金C.您好，非常抱歉讓您有了不好的體驗(yàn)，我們熱風(fēng)現(xiàn)在有15天保價(jià)服務(wù)，您如果不想要了的話，這邊直接將您付款169元退還至原賬戶，同時(shí)30元的會(huì)員券也將退還至你的會(huì)員賬戶，您看可以嗎？【正確答案】D.您好，非常抱歉讓您有了不好的體驗(yàn)，我們熱風(fēng)現(xiàn)在有30天內(nèi)保價(jià)服務(wù)，您如果喜歡這款商品的話，我們這邊可以給您補(bǔ)個(gè)差價(jià)，但是原來(lái)的30元會(huì)員券無(wú)法退回喲答案解析：當(dāng)顧客購(gòu)買的商品“15天”內(nèi)有差價(jià)的時(shí)候，要禮貌致歉后主動(dòng)積極的給予顧客補(bǔ)差價(jià)，最大化滿足顧客的需求，讓顧客滿意，時(shí)刻讓顧客感受到我們“買不虧”的服務(wù)承諾場(chǎng)景三：顧客拿著質(zhì)量問(wèn)題的商品到門店：你們這個(gè)鞋子我去年買的但才穿了幾次，皮就開(kāi)裂了，我小票沒(méi)有了當(dāng)時(shí)是支付寶付的，你看這怎么處理？以下正確的處理流程及方式有？

*A.您好，非常抱歉給您帶來(lái)的不好的體驗(yàn)，這邊麻煩您將支付寶的交易記錄出示一下，我們這邊核實(shí)一下訂單喲，請(qǐng)您稍等【正確答案】B.國(guó)家質(zhì)量問(wèn)題是包三個(gè)月的，但熱風(fēng)秉著為顧客滿意的服務(wù)是長(zhǎng)期三包的，這邊將給您更換一雙可以嗎【正確答案】C.并為了表示歉意，同步贈(zèng)送您一張30元的售后體驗(yàn)券，您看可以嗎【正確答案】D.如顧客不接受可直接退貨退款，始終遵循先換-后退-再維修的原則【正確答案】答案解析：當(dāng)顧客購(gòu)買的商品因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生售后時(shí)，遵循先換后退再維修的原則，提供給顧客超出期待的服務(wù)，為顧客提供一個(gè)放心、暖心的購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)景四：當(dāng)顧客在代購(gòu)處購(gòu)買商品經(jīng)代購(gòu)授意來(lái)門店退換貨時(shí)，顧客：可是這就是你們家的商品啊，并且我也有消費(fèi)小票圖片，你就應(yīng)該要給我處理同事：您這種情況比較特殊，不能直接系統(tǒng)操作幫您退款，這次只能幫您特殊申請(qǐng)通過(guò)微信紅包的方式將金額返還給給您。其實(shí)下次您可以直接來(lái)門店購(gòu)買熱風(fēng)的商品，熱風(fēng)現(xiàn)有的服務(wù)條款已經(jīng)最大程度打消了您對(duì)價(jià)格的顧慮了，而且質(zhì)量還有保障，是比在代購(gòu)處購(gòu)買更放心和暖心的，請(qǐng)問(wèn)該同事的處理方式是否符合熱風(fēng)的四大服務(wù)承諾原則？

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤答案解析：本著讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，也需要給予顧客解決，最終要積極和顧客推薦熱風(fēng)的“放心購(gòu)”服務(wù)承諾，吸引顧客進(jìn)店購(gòu)買質(zhì)量問(wèn)題的售后規(guī)則：更換—退貨—補(bǔ)償（不主動(dòng)建議顧客維修）如遇顧客因商品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)店售后的，我們可以第一時(shí)間換位思考下我們是顧客想要的解決方案是什么，依據(jù)順序應(yīng)先給顧客更換一雙，顧客不接受的話可直接退貨，若有顧客提出補(bǔ)償需求我們應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況做出判斷，給與適當(dāng)補(bǔ)償（如贈(zèng)送30或50元券，報(bào)銷來(lái)回車費(fèi)等）【單選題】[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤任何商品問(wèn)題只要顧客進(jìn)店就說(shuō)明對(duì)熱風(fēng)還抱有希望，是給熱風(fēng)一次學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，這樣來(lái)看只要顧客進(jìn)店，有任何需求我們都應(yīng)滿足，我們只要遵循一個(gè)原則就好：質(zhì)量問(wèn)題無(wú)理由退換貨，沒(méi)有時(shí)間限制

[單選題]*A.正確【正確答案】B.錯(cuò)誤以下場(chǎng)景中，同事處理方式較為恰當(dāng)?shù)氖?*A顧客打電話到門店∶我前兩天在你們家買的鞋子快遞的，現(xiàn)在鞋子到了我家里人覺(jué)得不太好看，也沒(méi)什么衣服可以配這個(gè)鞋子，我想要退了但人現(xiàn)在不在你們那邊了怎么辦?同事∶您好，30天內(nèi)在不影響商品二次銷售的前提下您可以到全國(guó)任一家門店憑借消費(fèi)憑證退換的哦，如果您不方便去到門店的話也可以直接將商品寄回給我們，順豐到付就好。后期我們系統(tǒng)升級(jí)后針對(duì)快遞的商品可以直接在線一鍵退貨的，更方便【正確答案】B顧客∶這件商品現(xiàn)在的金額我覺(jué)得有點(diǎn)高了，你們雙十二會(huì)不會(huì)有活動(dòng)啊?萬(wàn)一我現(xiàn)在買了降價(jià)了不就虧了。同事∶您好，那您可以雙十二的時(shí)候再來(lái)看哦!C顧客拿著質(zhì)量問(wèn)題的商品到門店∶你們這個(gè)鞋子我去年買的但才穿了幾次，皮就開(kāi)裂了，我小票沒(méi)有了當(dāng)時(shí)是支付寶付的，你看這怎么處理?同事∶您好，非常抱歉給您帶來(lái)的不好的體驗(yàn)。這邊麻煩您將支付寶的交易記錄出示一下，我們這邊核實(shí)一下訂單，國(guó)家質(zhì)量問(wèn)題是包二個(gè)月的，但熱風(fēng)秉著為顧客滿意的服務(wù)是長(zhǎng)期二包的，這邊將給您更換—雙可以嗎?并為了表示歉意，同步贈(zèng)送您一張30元的售后體驗(yàn)券。（如顧客不接受可直接退貨退款）【正確答案】D顧客拿著商品到門店∶這件衣服我十天前買的時(shí)候199，當(dāng)時(shí)還用了個(gè)會(huì)員券減了30，現(xiàn)在我在網(wǎng)上看只要99了，我不要了，你給我退了吧。同事∶您好，非常抱歉讓您有了不好的體驗(yàn)。我們熱風(fēng)現(xiàn)在有15天保價(jià)服務(wù)，你看這樣可以嗎?這邊直接將您付款169元退還至原賬戶，同時(shí)30元的會(huì)員券也將退還至你的會(huì)員賬戶，您可以直接在網(wǎng)上下單購(gòu)買該商品【正確答案】【單選題】以下內(nèi)容不屬于熱風(fēng)四大服務(wù)承諾的是（）[單選題]*A.質(zhì)量問(wèn)題長(zhǎng)期三包B.三十天內(nèi)無(wú)憂退換C.會(huì)員積分永久有效【正確答案】D.全網(wǎng)查找免費(fèi)快遞顧客王女土某天帶著小票流水號(hào)截圖來(lái)門店想要退貨，同事小章特地留心，查了下流水號(hào)并通過(guò)確認(rèn)得知這是之前活動(dòng)的時(shí)候代購(gòu)的訂單。同事小章∶您好，不好意思，因?yàn)槟峭ㄟ^(guò)非官方渠道購(gòu)買的熱風(fēng)商品，未直接和熱風(fēng)發(fā)生交易，所以您如果需要退換貨的話需要至原購(gòu)物渠道進(jìn)行處理的。顧客∶可是這就是你們家的商品啊，而且我也有消費(fèi)小票圖片，你就應(yīng)該要給我處理。雖然最終小章為王女士進(jìn)行了退款，但也告知顧客可以直接來(lái)門店購(gòu)買，活動(dòng)時(shí)優(yōu)惠力度非常大，服務(wù)和商品質(zhì)量也比代購(gòu)更暖心更有保障，打消了顧客對(duì)價(jià)格和品質(zhì)的顧慮。以上同事小章的處理方式是否恰當(dāng)?[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)支持全網(wǎng)查找，免費(fèi)快遞到家。顧客可以在線下門店買單，順豐免費(fèi)快遞到家，也就是只要是顧客收到的商品都是順豐到貨，保證時(shí)效。以上關(guān)干熱風(fēng)四大服務(wù)承諾中"缺碼購(gòu)"的描述是否正確?[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)雙十一過(guò)后退換貨特別多，這天同事A又接待了一位想退貨的顧客，但A想退貨退款對(duì)公司又是一筆損失，于是絞盡腦汁勸顧客打消了退貨的念頭，最終顧客不是太滿意的換了件商品。請(qǐng)問(wèn)同事A這件事的處理方式符合熱風(fēng)價(jià)值觀嗎?[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】以下（）場(chǎng)景可以做到讓顧客放心購(gòu)買?*A.顧客雙十一在線上買了雙鞋收到后不喜歡，想在門店退換B.顧客在門店買了件衛(wèi)衣，買回去之后又不喜歡了，想要退換【正確答案】C.顧客在門店買單，可以順豐免費(fèi)快遞到家【正確答案】D.顧客在門店買了雙鞋，但發(fā)現(xiàn)線上更便宜，可以幫助顧客線下退貨退款，再線上購(gòu)買【正確答案】答案解析：A項(xiàng)目前線上購(gòu)買的商品，不支持線下門店退換貨，需至原購(gòu)買渠道進(jìn)行退換貨以下關(guān)于對(duì)待代購(gòu)的處理方式做法正確的是?[單選題]*A.由于代購(gòu)都是大批量大批量購(gòu)買，所以同事可以為代購(gòu)進(jìn)行批量調(diào)撥B.代購(gòu)也是我們的顧客，所以門店可以使用公司月結(jié)賬號(hào)幫代購(gòu)免費(fèi)快遞商品C.門店添加顧客聯(lián)系方式非常常見(jiàn)，所以門店也可以添加代購(gòu)聯(lián)系方式以便提前備貨D.代購(gòu)不屬于公司內(nèi)部人員，所以不能讓代購(gòu)進(jìn)出門店休息室等后方區(qū)域您的答案?！菊_答案】缺碼購(gòu)在線售后服務(wù)功能是在會(huì)員中心小程序中操作，非會(huì)員顧客無(wú)法使用該功能[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)缺碼購(gòu)在線退貨的功能目前僅限于缺碼購(gòu)訂單，門店現(xiàn)