保潔新員工入職培訓(xùn)課件

深圳市金有限公司保潔人員手冊(cè)深圳市金有限公司1目錄◎現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員服務(wù)用語規(guī)范：◎保潔員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求：◎保潔員常用清潔設(shè)備及工具：◎保潔技能操作之玻璃擦拭：目錄◎現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員2現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場(chǎng)3女保潔員1、著工裝，服裝整潔干凈，無破損。2、襪子的顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕為最佳，最好是單色。3、頭發(fā)干凈盤髻，面部、手部干凈淡妝上崗。4、飾品只可佩戴結(jié)婚戒指、耳釘。5、

會(huì)使用禮貌用語。6、注意口腔衛(wèi)生，禁食帶異味食品（洋蔥、蒜）7、正確佩戴工牌。8、面帶微笑，表情自然。男保潔員1、上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝2、服裝紐扣齊全，并系好3、服裝要求干凈、整潔、無污漬。每周至少清洗一次，夏季應(yīng)勤洗4、不可蓄須，修面上崗保持良好的精神面貌5、鬢發(fā)不蓋耳，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不覆蓋衣領(lǐng)，頭發(fā)不能遮臉6、應(yīng)保持手部清潔，指甲不宜過長(zhǎng)7、口腔無異味保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場(chǎng)女保潔員男保潔員保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場(chǎng)4保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說：“先生，對(duì)不起。本商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，為了大家的安全，請(qǐng)將煙熄滅，謝謝合作。

2.

如衛(wèi)生間維修時(shí)候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口張貼維修提示牌，并向顧客解釋：“對(duì)不起，衛(wèi)生間正在維修，請(qǐng)稍后再用。3.

在現(xiàn)場(chǎng)清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后在進(jìn)行清理或禮貌地說：“對(duì)不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打擾您了，謝謝”。4.

顧客或營(yíng)業(yè)員不小心將地面弄臟時(shí)，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如對(duì)方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營(yíng)業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。5.

地面剛剛擦拭較滑時(shí)，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請(qǐng)慢走”。6.

需要進(jìn)辦公室時(shí)需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾”。7.

同顧客說話四不準(zhǔn)：

（1）

不準(zhǔn)說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。

（2）

不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦顧客。

（3）

不準(zhǔn)對(duì)顧客講過分的笑話、玩笑話。

（4）

不準(zhǔn)模仿顧客的語言、語調(diào)和談話。

行走禮儀

在通道行走時(shí)，不大聲喧鬧。遇到領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主時(shí)要主動(dòng)讓行，并點(diǎn)頭微笑。金展國際珠寶廣場(chǎng)保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說：“先生，對(duì)不起5金展國際珠寶廣場(chǎng)金展國際珠寶廣場(chǎng)62、對(duì)公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯間燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)向保潔主管報(bào)告，否則視為失職。1、雨雪天及時(shí)對(duì)分管購物中心內(nèi)部地面進(jìn)行鋪設(shè)防滑地墊，門崗處設(shè)置專人負(fù)責(zé)顧客傘袋的發(fā)放，對(duì)地面積水、積雪進(jìn)行清掃，全體員工統(tǒng)一按照責(zé)任區(qū)分清掃。注：金展國際珠寶廣場(chǎng)2、對(duì)公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑7保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；4、玻璃刮；5、洗地刮；6、水刮；7、抹布；8、全自動(dòng)洗地車；9、駕駛式洗地車；10、單擦機(jī)、11、其它（榨水車、安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長(zhǎng)柄手刷、手推車以及“小心地滑”標(biāo)志等。）單擦機(jī)工具車榨水車保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；48保潔新員工入職培訓(xùn)課件9注：1、嚴(yán)禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時(shí)應(yīng)放至專屬位置（庫房或工具間），清潔工具須整齊掛放在專屬位置，嚴(yán)禁亂擺亂放。注：1、嚴(yán)禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時(shí)應(yīng)放至10金展國際珠寶廣場(chǎng)金展國際珠寶廣場(chǎng)11金展國際珠寶廣場(chǎng)金展國際珠寶廣場(chǎng)12保潔作業(yè)一般流程保潔作業(yè)一般流程13保潔新員工入職培訓(xùn)課件14保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。公共區(qū)域保潔員經(jīng)常要擦各種類型的窗和玻璃，因此，公共區(qū)域保潔員要掌握擦窗和擦玻璃的技巧。

掌握擦窗和擦玻璃的方法。擦窗前先將窗框上的浮灰擦凈，再擦窗和玻璃，先用帶有棉毛頭的擦水手柄蘸清水或兌水的玻璃清洗劑，將玻璃表面擦干凈，然后用玻璃刮按橫向或縱向?qū)⒉ＡП砻娴乃E刮干凈。玻璃刮每刮一下，就要用布將玻璃刮上的水擦干，以免將玻璃刮花。刮玻璃時(shí)要注意玻璃的四個(gè)邊角，不能留有水跡。

金展國際珠寶廣場(chǎng)保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工15注意安全操作擦玻璃要選擇工作認(rèn)真，身體較好的員工。有心臟病和高血壓的員工切勿高空擦玻璃。在高空擦玻璃時(shí)必須系好安全帶或高架梯，思想集中，室外擦玻璃要注意天氣的變化，夏天不要曝曬，以防中暑。刮大風(fēng)時(shí)也切忌擦玻璃，以免發(fā)生危險(xiǎn)。注意安全操作擦玻璃要選擇工作認(rèn)真，身體較好的員16保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機(jī)使用需現(xiàn)場(chǎng)操作示范使用流程及注意事項(xiàng)）保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機(jī)使用需現(xiàn)場(chǎng)操作示范使用流程及17（1）避免使用強(qiáng)酸清潔劑，因?yàn)榇祟愐后w浸蝕瓷磚表面及接口，會(huì)使瓷磚失去光澤和發(fā)生脫落。

（2）清洗地磚時(shí)需避開地標(biāo)指示燈，以防指示燈進(jìn)水后損壞。（3）嚴(yán)格按照洗地機(jī)使用規(guī)范進(jìn)行操作，如清洗或維修洗地機(jī)需由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并且斷電操作。注意安全操作（1）避免使用強(qiáng)酸清潔劑，因?yàn)榇祟愐后w浸蝕瓷磚表面及接口，會(huì)18養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣1、每天提前10分鐘到崗2、注意開源節(jié)流（電、水）3、做好交接班、衛(wèi)生記錄，責(zé)任到人4、當(dāng)日事當(dāng)日畢。5、微笑服務(wù)養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣19保潔新員工入職培訓(xùn)課件20深圳市金有限公司保潔人員手冊(cè)深圳市金有限公司21目錄◎現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員服務(wù)用語規(guī)范：◎保潔員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求：◎保潔員常用清潔設(shè)備及工具：◎保潔技能操作之玻璃擦拭：目錄◎現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我◎保潔員形象禮儀：◎保潔員22現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：保潔員自我介紹金展國際珠寶廣場(chǎng)23女保潔員1、著工裝，服裝整潔干凈，無破損。2、襪子的顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕為最佳，最好是單色。3、頭發(fā)干凈盤髻，面部、手部干凈淡妝上崗。4、飾品只可佩戴結(jié)婚戒指、耳釘。5、

會(huì)使用禮貌用語。6、注意口腔衛(wèi)生，禁食帶異味食品（洋蔥、蒜）7、正確佩戴工牌。8、面帶微笑，表情自然。男保潔員1、上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝2、服裝紐扣齊全，并系好3、服裝要求干凈、整潔、無污漬。每周至少清洗一次，夏季應(yīng)勤洗4、不可蓄須，修面上崗保持良好的精神面貌5、鬢發(fā)不蓋耳，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不覆蓋衣領(lǐng)，頭發(fā)不能遮臉6、應(yīng)保持手部清潔，指甲不宜過長(zhǎng)7、口腔無異味保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場(chǎng)女保潔員男保潔員保潔員形象禮儀：金展國際珠寶廣場(chǎng)24保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說：“先生，對(duì)不起。本商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，為了大家的安全，請(qǐng)將煙熄滅，謝謝合作。

2.

如衛(wèi)生間維修時(shí)候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口張貼維修提示牌，并向顧客解釋：“對(duì)不起，衛(wèi)生間正在維修，請(qǐng)稍后再用。3.

在現(xiàn)場(chǎng)清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后在進(jìn)行清理或禮貌地說：“對(duì)不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打擾您了，謝謝”。4.

顧客或營(yíng)業(yè)員不小心將地面弄臟時(shí)，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如對(duì)方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營(yíng)業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。5.

地面剛剛擦拭較滑時(shí)，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請(qǐng)慢走”。6.

需要進(jìn)辦公室時(shí)需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾”。7.

同顧客說話四不準(zhǔn)：

（1）

不準(zhǔn)說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。

（2）

不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦顧客。

（3）

不準(zhǔn)對(duì)顧客講過分的笑話、玩笑話。

（4）

不準(zhǔn)模仿顧客的語言、語調(diào)和談話。

行走禮儀

在通道行走時(shí)，不大聲喧鬧。遇到領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主時(shí)要主動(dòng)讓行，并點(diǎn)頭微笑。金展國際珠寶廣場(chǎng)保潔員服務(wù)用語規(guī)范：1.

如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說：“先生，對(duì)不起25金展國際珠寶廣場(chǎng)金展國際珠寶廣場(chǎng)262、對(duì)公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯間燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)向保潔主管報(bào)告，否則視為失職。1、雨雪天及時(shí)對(duì)分管購物中心內(nèi)部地面進(jìn)行鋪設(shè)防滑地墊，門崗處設(shè)置專人負(fù)責(zé)顧客傘袋的發(fā)放，對(duì)地面積水、積雪進(jìn)行清掃，全體員工統(tǒng)一按照責(zé)任區(qū)分清掃。注：金展國際珠寶廣場(chǎng)2、對(duì)公共設(shè)施（包括且不限于洗手間、安全通道、公共區(qū)域等）跑27保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；4、玻璃刮；5、洗地刮；6、水刮；7、抹布；8、全自動(dòng)洗地車；9、駕駛式洗地車；10、單擦機(jī)、11、其它（榨水車、安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長(zhǎng)柄手刷、手推車以及“小心地滑”標(biāo)志等。）單擦機(jī)工具車榨水車保潔員常用清潔設(shè)備及工具：1、塵推；2、工具車；3、墩布；428保潔新員工入職培訓(xùn)課件29注：1、嚴(yán)禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時(shí)應(yīng)放至專屬位置（庫房或工具間），清潔工具須整齊掛放在專屬位置，嚴(yán)禁亂擺亂放。注：1、嚴(yán)禁把墩布、塵推等帶桿工具扛在肩上走路，不用時(shí)應(yīng)放至30金展國際珠寶廣場(chǎng)金展國際珠寶廣場(chǎng)31金展國際珠寶廣場(chǎng)金展國際珠寶廣場(chǎng)32保潔作業(yè)一般流程保潔作業(yè)一般流程33保潔新員工入職培訓(xùn)課件34保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。公共區(qū)域保潔員經(jīng)常要擦各種類型的窗和玻璃，因此，公共區(qū)域保潔員要掌握擦窗和擦玻璃的技巧。

掌握擦窗和擦玻璃的方法。擦窗前先將窗框上的浮灰擦凈，再擦窗和玻璃，先用帶有棉毛頭的擦水手柄蘸清水或兌水的玻璃清洗劑，將玻璃表面擦干凈，然后用玻璃刮按橫向或縱向?qū)⒉ＡП砻娴乃E刮干凈。玻璃刮每刮一下，就要用布將玻璃刮上的水擦干，以免將玻璃刮花。刮玻璃時(shí)要注意玻璃的四個(gè)邊角，不能留有水跡。

金展國際珠寶廣場(chǎng)保潔技能操作之玻璃擦拭：擦窗和擦玻璃是定期清潔工35注意安全操作擦玻璃要選擇工作認(rèn)真，身體較好的員工。有心臟病和高血壓的員工切勿高空擦玻璃。在高空擦玻璃時(shí)必須系好安全帶或高架梯，思想集中，室外擦玻璃要注意天氣的變化，夏天不要曝曬，以防中暑。刮大風(fēng)時(shí)也切忌擦玻璃，以免發(fā)生危險(xiǎn)。注意安全操作擦玻璃要選擇工作認(rèn)真，身體較好的員36保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機(jī)使用需現(xiàn)場(chǎng)操作示范使用流程及注意事項(xiàng)）保潔技能操作之地磚清潔：（洗地機(jī)使用需現(xiàn)場(chǎng)操作示范使用流程及37（1）避免使用強(qiáng)酸清潔劑，因?yàn)榇祟愐后w浸蝕瓷磚表面及接口，會(huì)使瓷磚失去光澤和發(fā)生脫落。

（2）清洗地磚時(shí)需避開地標(biāo)指示燈，以防指示燈進(jìn)水后損壞。（3）嚴(yán)格按照洗地機(jī)使用規(guī)范進(jìn)行操作，如清洗或維修洗地機(jī)需由專業(yè)人員負(fù)