海南航空集團(tuán)禮儀培訓(xùn)教程分解課件

服務(wù)基礎(chǔ)禮儀海航機(jī)場集團(tuán)服務(wù)基礎(chǔ)禮儀海航機(jī)場集團(tuán)先問大家：你覺得她們有魅力嗎？

你想成為這樣的人嗎？先問大家：你覺得她們有魅力嗎？

你想成為一切從微笑開始，你準(zhǔn)備好了嗎？不要吝惜您的笑容，它是您成功的開始！一切從微笑開始，你準(zhǔn)備好了嗎？不要吝惜您的笑容，孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。

禮儀的定義顧名思義：禮，禮貌；儀，儀式；就是尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義顧名思義：禮，禮貌；儀，儀式；就是尊重別人

為什么要講禮儀？

第一個(gè)作用，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，要跟別人打交道或要做好本職工作，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的。第二個(gè)作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內(nèi)交往中也好，員工個(gè)人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。第三個(gè)作用，增進(jìn)交往。多交朋友，廣結(jié)善緣。為什么要講禮儀？第一個(gè)作用，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)請大家說說他們的共同之處公司財(cái)務(wù)員1、共同實(shí)施安全保衛(wèi)工作；2、共同把握著國家、企業(yè)或個(gè)人的命脈；3、都以懷疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然會(huì)很麻煩；5、一般都話難聽、臉難看、事難辦；國家執(zhí)法人員政府公務(wù)員請大家說說他們的共同之處公司財(cái)務(wù)員1、共同實(shí)施安全保衛(wèi)工作；1、有張笑臉，別讓我緊張；2、說話禮貌客氣，最好能幽默點(diǎn)；3、能尊重我，并能真誠的幫我解決問題；4、如果能成為朋友當(dāng)然是最好了。酒店服務(wù)員請說說你希望他們怎么對待你醫(yī)生或護(hù)士大巴車司機(jī)1、有張笑臉，別讓我緊張；酒店服務(wù)員請說說你希望他們怎么對待其實(shí)，我們的顧客也寄我們這樣的希望！所以我們要講禮儀、用規(guī)范，向他們微笑，并給他們提供我們希望得到的服務(wù)！其實(shí)，我們的顧客也寄我們這樣的希望！所以我們要講禮儀、用規(guī)范禮儀的區(qū)分政務(wù)禮儀：它是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)、為政府服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。商務(wù)禮儀：它是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀：它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院，工作中所講的禮儀。

社交禮儀：就是人們在工作之余的公眾場合，迎來送往、私人交往中所講的禮儀。

國際禮儀：它是我們和外國人打交道時(shí)所講的禮儀。

禮儀的區(qū)分政務(wù)禮儀：它是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國以下三種情況下要講禮儀

第一，初次交往。要給對方留下良好的印象。第二，因公交往。有助于更好地進(jìn)行公務(wù)交往。切記，熟人也要講禮儀。第三，涉外交往。“十里不同風(fēng)，百里不同俗?！笔侨藗冊趪H社會(huì)中有關(guān)交際往來的“交通規(guī)則”。

以下三種情況下要講禮儀第一，初次交往。要給對方留下良好的印

“三分鐘”印象外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留給我們的總體印象。

60%外表：容貌輪廓服飾表情40%聲音：談話內(nèi)容舉止

“三分鐘”印象外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留實(shí)際操作一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀實(shí)際操作一、儀表一、儀表

一、儀表 請大家討論：從職業(yè)的角度上看你喜歡哪種著裝？為什么？

莊重規(guī)范請大家討論：從職業(yè)的角度上看你喜歡哪種著裝？莊請大家討論：從外型上看你喜歡哪位？說說為什么？

企業(yè)形象請大家討論：從外型上看你喜歡哪位？說說為什么？娛樂工作

大家討論：結(jié)論要有區(qū)分娛樂工作

這就是改變的力量：這就是改變的力量：

（一）女職員

1.化淡妝，面帶微笑；2.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，或用發(fā)網(wǎng)罩好，一線員工不得披肩發(fā)作業(yè)； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體，不穿無袖或吊帶衣裙工作；4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；

（一）女職員 （一）女職員5.裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；6.膚色絲襪，無破洞（隨時(shí)備用絲襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身不超過3種顏色（套裝、制服）。

（一）女職員5.裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；（二）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）（二）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮（二）男職員7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、皮帶上不能掛任何裝飾品12、全身不超過3種顏色。（二）男職員7.西裝口袋不放物品（筆）

著

裝

禮儀著裝的原則：符合自己的身份；

男人看表、女人看包；女人看頭、男人看腰；

社交場合男士以西裝為正裝，女士以裙裝為正裝；

職業(yè)裙裝的五大禁區(qū)：

忌穿黑色的皮裙；裙子與襪子和鞋子要協(xié)調(diào)；忌光腿；忌三截腿；忌穿涼鞋；

宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、社交聚會(huì)，社交場合強(qiáng)調(diào)服裝的時(shí)尚個(gè)性，穿時(shí)裝、穿禮服比較得體，此時(shí)穿制服就不合適了。

西裝的三大禁區(qū)遵循三色原則；忌穿尼龍絲襪和白色襪子；忌亂用領(lǐng)帶夾；著裝禮儀西裝的三大禁區(qū)二、儀態(tài)

微笑目光站姿坐姿蹲姿二、儀態(tài) 微笑（一）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

注意：員工上崗，面帶微笑，這樣可使旅客有親切之感，也是服務(wù)熱情的重要體現(xiàn)。但是，微笑也要視時(shí)間、場合、旅客的情緒而定，如果旅客有悲傷、著急的事，員工的表情、態(tài)度要使對方感到你對他的關(guān)心和體貼，這時(shí)笑就顯得不適宜了。（一）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的總理的微笑時(shí)常激勵(lì)著我們汶川斷腿女孩廖智用微笑舞蹈人生總理的微笑時(shí)常汶川斷腿女孩廖智（二）目光

眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因?yàn)樾撵`深處的奧秘都會(huì)從眼睛中流露出來，一雙炯炯有神的眼睛，會(huì)給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的感覺，目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。

注意：在為旅客服務(wù)、與客人交談時(shí)要目視對，不能目無表情，眼睛不能斜視或看別的地方，不得有心不在焉的表情。（二）目光眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因?yàn)榭纯此麄兊囊暰€：看看他們的視線：

（三）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后，兩眼平視前方，面帶微笑。女士站姿：雙腳呈“V”字型，膝和腳跟要靠緊，兩腳尖張開的距離約為一拳，雙手搭握（五指并攏，右手搭左手）放于身前。另一種站姿是右腳后撤半步，呈“丁”字步，這種站姿自然優(yōu)美，適用于女士穿裙裝。

（三）站姿 抬頭，目視前方，挺找找她們的區(qū)別找找她們的區(qū)別

男士站姿：雙腳距離與肩同寬，呈“┃┃”字型，雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)，或雙手放于后跨部上方，呈跨立姿勢。

錯(cuò)誤的站姿：

上半身：駝背塌腰；眼睛斜視；雙肩不在一條水平線上；雙臂前后擺動(dòng)；雙手插在衣袋里、腰間或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的顫抖。依靠在任何固體物上。男士站姿：雙腳距離與肩同寬，呈“┃┃”字型，雙臂自然下男人，請一定要站出你的風(fēng)度和自信男人，請一定要站出你的風(fēng)度和自信

（四）坐姿

入座時(shí)，走到座椅前，右腳后撤半步，要輕穩(wěn)、從容自如地坐下。女士入座要嫻雅、文靜、柔美，穿裙裝時(shí)應(yīng)用手理一下裙擺再入座。入座后上半身保持挺直，頭正肩平、下頜微收、挺胸收腹；下半身，女士的雙膝、雙腳并攏，雙腿微向前伸，雙手搭握，掌心向下，自然放于腿部；男士應(yīng)雙膝分開與肩同寬，雙手半握拳放于腿部。

（四）坐姿 入座時(shí)，走到座椅前，右腳坐姿坐姿錯(cuò)誤的坐姿：彎腰含胸地靠在椅背上；東倒西歪地坐姿；雙腿不停地顫抖；女士雙腿叉開；高蹺二郎腿或用腳勾住鞋抖動(dòng)。錯(cuò)誤的坐姿：彎腰含胸地靠在椅背上；看看她們的坐姿看看她們的坐姿

（五）蹲姿

蹲下時(shí)一腿先退后半步，上身稍向前傾，臀部向下，雙腿一高一低下蹲，女士應(yīng)雙腿并攏，男士雙腿可有一定距離。下蹲在地面拿取物品時(shí)不管全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身，走到物品的旁邊，踏出半步后再蹲下身來拿取。注意：女員工身著裙裝下蹲時(shí)，不可隨意彎腰而不考慮到周圍的旅客，這樣的姿勢既不雅觀也不禮貌，應(yīng)直立身體下蹲。

（五）蹲姿 蹲下時(shí)一腿先退后半步，上規(guī)范的姿勢規(guī)范的姿勢輕松一刻輕松一刻三、禮節(jié)握手鞠躬問候引路開關(guān)門宴會(huì)禮節(jié)三、禮節(jié)握手規(guī)范手勢規(guī)范手勢（一）握手介紹順序：先介紹地位低的，后介紹地位高的；出手順序：上級(jí)在先、長者在先、女性在先；到別人家做客時(shí)，主人在先主動(dòng)握手，客人離開時(shí)由客人主動(dòng)握手；時(shí)間：3—5秒為宜；力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑。

握手的禁忌：

1、用左手握手；

2、異性之間用雙手握手；

3、戴帽子、墨鏡、手套握手；4、交叉握手；（一）握手介紹順序：先介紹地位低的，后介紹地位高的；女士之間規(guī)范握手姿勢女士之間規(guī)范握手姿勢男士之間規(guī)范握手姿勢男士之間規(guī)范握手姿勢男女之間握手姿勢男女之間握手的區(qū)別關(guān)鍵在于不能虎口對虎口；力度稍輕，面帶微笑，顯示自己的友好；不可久握、雙手握、使勁搖。男女之間握手姿勢男女之間握手的區(qū)別關(guān)鍵在于不能虎口對虎口；（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝、回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念鞠躬場合的區(qū)分正式場合一般場合鞠躬場合的區(qū)分正式場合（三）問候

先微笑；早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等；在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼；下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等；有客人來參觀或有事務(wù)時(shí)，要做到有迎、有答、有送；辦公室常用文明五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。（三）問候 先微笑；

（四）引導(dǎo)、引路引導(dǎo)、指示：

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。⑵在走廊引路時(shí)，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

（四）引導(dǎo)、引路引導(dǎo)、指示： （五）開關(guān)門無論何時(shí)，開關(guān)門時(shí)請輕聲操作；這是最基本的素養(yǎng)，也最能反應(yīng)出一個(gè)人修養(yǎng)的好壞。（五）開關(guān)門無論何時(shí)，開關(guān)門時(shí)請輕聲操作；（六）宴會(huì)禮節(jié) 宴會(huì)是以宴會(huì)友的場合，醉翁之意在于友而不是酒；需注意以下幾個(gè)方面：1、陪同：作陪人員要選擇與宴請客人能說到一起的人；2、費(fèi)用：忌鋪張浪費(fèi)；3、點(diǎn)菜：用封閉式問法征求對方意見；4、環(huán)境：宴會(huì)環(huán)境代表對對方的尊敬程度；5、舉止：有五忌：餐桌上吸煙；給客人夾菜；使勁勸酒；亂拉衣服；吃東西發(fā)出聲音；（六）宴會(huì)禮節(jié) 宴會(huì)是以宴會(huì)友的場合，醉翁之意在于友而不是

四、語言 請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

四、語言 溝通的技巧談話的內(nèi)容：（說什么）首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情；語言精練，忌多次重復(fù)、羅嗦；找準(zhǔn)對方感興趣的話題，形成互動(dòng)；不要非議黨和政府。不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對象。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。不涉及個(gè)人隱私問題。溝通的技巧談話的內(nèi)容：（說什么）溝通的技巧談話的形式：（怎么說）要面帶微笑；要細(xì)語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩；不打斷對方；不補(bǔ)充對方；不糾正對方；溝通的技巧談話的形式：（怎么說）語言的魅力：在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)尊重顧客；謙虛陳述，避免強(qiáng)硬；謙虛并不等于貶低自己，而是用另一種更好的方式表達(dá)意見；能出示一下您的證件嗎？/麻煩出示證件盡量少用“我”字來表達(dá)意見，應(yīng)多使用“我們”；這是我們公司新推出的套餐/我們將及時(shí)通知您多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見；您的女兒真漂亮，您了解我們新的優(yōu)惠政策嗎？（推銷業(yè)務(wù)）說話避免武斷或言詞激烈，應(yīng)該笑著說“不”；我們公司對優(yōu)惠政策是有文件規(guī)定的，您的要求我們還達(dá)不到呢！多使用語氣助詞，會(huì)有意想不到的良好效果；稍一等哈/哦，是這樣的啊/非常抱歉，我只有這個(gè)權(quán)限哈?。≌Z言的魅力：在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)尊重顧客；解決問題的重要性對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人；顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。我們要記得一個(gè)殘酷的事實(shí)：

顧客就是顧客。他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生存！解決問題的重要性對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,有人說很難?。?/p>

因?yàn)轭櫩褪遣豢煽氐?，他們的脾氣比我們大，我們?jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達(dá)到預(yù)想的效果。我說這個(gè)不難??！

難的是你是否有長期堅(jiān)持的心態(tài)，難的是你是否從中發(fā)現(xiàn)了你的機(jī)會(huì)？還有你的價(jià)值？大家說，這個(gè)難嗎？有人說很難?。〈蠹艺f，這個(gè)難嗎？處理矛盾時(shí)的心態(tài)要端正、思維要正確馬拉多納感動(dòng)世人的名言：

如果沒有這么多人干擾我，哪有我踢球的價(jià)值？正是因?yàn)檫@么多人用了這么多不規(guī)則的動(dòng)作，才顯示了我高超的球技！每個(gè)人都有心情不好，想出口罵人的時(shí)候，要及時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)：

不怕念起就怕覺遲處理矛盾時(shí)的心態(tài)要端正、思維要正確馬拉多納感動(dòng)世人的名五、電話禮儀五、電話禮儀接電話

1、電話三聲內(nèi)及時(shí)接聽，超過要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX單位（

XX人）4、聲音大小適中，語音向上5、準(zhǔn)備好紙、筆6、注意結(jié)束前的語言

7、代接電話時(shí)不隨意問對方問題，要先告訴對方找的人在或不在，然后才能問何人何事，是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)；

8、開會(huì)、上課、談判、