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文檔簡介

全面質(zhì)量管理(TQM)品質(zhì)保證部10/11/20220全面質(zhì)量管理(TQM)品質(zhì)保證部10/10/20220培訓大綱第一章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史二、全面質(zhì)量管理的介紹第二章質(zhì)量文化一、企業(yè)文化的介紹二、質(zhì)量文化的介紹三、三一的質(zhì)量文化第三章質(zhì)量素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)二、質(zhì)量素養(yǎng)第四章質(zhì)量考級10/11/20221培訓大綱第一章全面質(zhì)量管理10/10/20221產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個發(fā)展階段1900194019601980質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理發(fā)展歷史10/11/20222產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個發(fā)展階段1900194019601980質(zhì)1.1質(zhì)量檢驗控制階段(19世紀末至20世紀30年代),背景:進入20世紀以后,資本主義經(jīng)濟迅速發(fā)展,機器工業(yè)取代手工業(yè),

1911年由美國工程師泰勒提出“科學管理運動”,提出在人員中進行科學分工,并將計劃和執(zhí)行職能分開,中間加一檢驗環(huán)節(jié)。(成立專門的檢查部門)特點:經(jīng)濟性差:生產(chǎn)的每一個產(chǎn)品都進行檢驗,檢查的成本(失效成本+檢查成本)大大增加預防性差:質(zhì)量管理的目的僅是檢查符合產(chǎn)品的特性對破壞性檢驗不適用1、質(zhì)量管理各階段的介紹10/11/202231.1質(zhì)量檢驗控制階段(19世紀末至20世紀30年代),11.2統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段(20世紀40年代至60代初)背景:二次世界大戰(zhàn)開始,美國軍火業(yè)發(fā)展迅猛,但質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期,滿足不了戰(zhàn)爭的需要人們發(fā)現(xiàn)在穩(wěn)定的過程加工出來的產(chǎn)品符合正態(tài)分布的原則。通過對產(chǎn)品的抽樣檢查,了解整體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況,對過程進行控制,從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。美國貝爾電話研究所工程師\統(tǒng)計學家:休哈特(W.A.shewhart)把數(shù)理統(tǒng)計的概念和方法用到管理。起到控制和預防的作用。

10/11/202241.2統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段(20世紀40年代至60特點:由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺e極預防。由僅僅評價結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽凡橘|(zhì)量差的原因。廣泛運用數(shù)理統(tǒng)計的方法對工序?qū)嵭袆討B(tài)控制,實行抽樣檢驗和驗收。缺點:只重視數(shù)理統(tǒng)計的應(yīng)用,忽略了人的主觀能動性。只注意對工序控制,未考慮對質(zhì)量形成的全過程進行控制。統(tǒng)計方法難度大,一般管理人員和工人難于掌握。10/11/20225特點:10/10/20225.主要手段:控制圖、直方圖.質(zhì)量管理的目的:符合產(chǎn)品的特性.質(zhì)量成本主要構(gòu)成:檢查的成本+失效的成本+預防的成本.主要問題:過分的注重統(tǒng)計技術(shù)和方法而忽視了管理功能的發(fā)揮,讓人誤以為質(zhì)量是統(tǒng)計出來的。只關(guān)注制造部門和質(zhì)保部門,忽視其它部門的質(zhì)量管理。許多人感到高不可攀、難度大美國質(zhì)量管理專家戴明(W.E.Deming)主張“停止依賴檢驗保證質(zhì)量”在二次大戰(zhàn)時軍工生中起了很大作用10/11/20226.主要手段:控制圖、直方圖.主要問題:過分的注重統(tǒng)計技術(shù)和方1.3全面質(zhì)量管理(TQM)階段(20世紀60年代至今)1.3.1背景:隨著生產(chǎn)自動化、航天技術(shù)、大型軍事工程需要,對產(chǎn)品的可靠性有了新的要求,對產(chǎn)品質(zhì)量更嚴要求。要求人們運用系統(tǒng)的工程的概念,把質(zhì)量問題作為一個有機的整體加以綜合分析,實行全員、全過程、全企業(yè)的管理。美國:“阿波羅”飛船和“水星五號”運載火箭,有零件560萬個,如可靠性達99.9%,則飛行中可能有5600個零件件發(fā)生故障.顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計方法控制已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,也不能滿足社會進步的要求?,F(xiàn)在流行其可靠性達99.99%從上例可知還有560個零件可能產(chǎn)生故障.10/11/202271.3全面質(zhì)量管理(TQM)階段(20世紀60年代至今)1強調(diào)-----------全員性(執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責任)。-----------全過程(產(chǎn)品的設(shè)計、試制、銷售的全部過程都要質(zhì)量管理)-----------全企業(yè)(各部門進行品質(zhì)的改善)此概念逐步被世界許多國家所接受,并結(jié)合本國國情有了進一步的發(fā)展,特別是日本。日本質(zhì)量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面質(zhì)量管理成為“全公司性質(zhì)量管理(Company-WideQualityControl)強調(diào)---------質(zhì)量管理始于教育,終于教育----------全員參加的質(zhì)量管理----------綜合性的質(zhì)量管理。把質(zhì)量管理作為中心來進行,同時還要推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷售量、庫存量)、交貨期管理1.3.2概念提出:1961年,美國質(zhì)量專家費根堡姆博士在他所著《全面質(zhì)量管理》一書中首次提出了全面質(zhì)量管理的概念:全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)個部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。10/11/20228強調(diào)-----------全員性(執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的1.3.3全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點定義:以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑基本觀點:1)質(zhì)量第一的觀點2)用戶至上的觀點3)重視設(shè)計、制造過程的觀點4)一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點5)重視人的積極因素的觀點6)以預防為主的觀點7)以質(zhì)量求效益,提高質(zhì)量經(jīng)濟性8)以零缺陷為目標9)系統(tǒng)管理、全面協(xié)作10)按照PDCA循環(huán)開展活動10/11/202291.3.3全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點10/10/2022TQM的發(fā)展歷史1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計原理與質(zhì)量控制〞。?1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。?1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。?1970年HONDACIVIC銷美。?1980年6月24日在美國國家廣播公司(NBC)播出紀錄片「日本能,為什么我們不能?」(IfJapanCan,WhyCan'tWe?)?1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善質(zhì)量。?1987年美國國家質(zhì)量獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)立。?1987年ISO9000系列標準頒行。?1989年美國國防部頒布TQM指引。?1989年我國設(shè)立國家質(zhì)量獎。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年,日本成為經(jīng)濟大國。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎。?1992年53國采用ISO9000為國家標準。?1994年ISO9000系列標準修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎。?1996年日本科學技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。10/11/202210TQM的發(fā)展歷史1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計1TQM時代的來臨起始時間→19世紀192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的制造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念顧客才是衣食父母遠景規(guī)劃/質(zhì)量文化人力資源質(zhì)量策略質(zhì)量/技術(shù)質(zhì)量流程管理/質(zhì)量成本持續(xù)改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美:QIT;日:QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產(chǎn)品生命周期﹝耐用/綠色產(chǎn)品﹞休華特管制圖:SPC/改善技術(shù):QC七大手法量測技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與質(zhì)量成本全員參與品質(zhì)因子PQCDSM全員參與經(jīng)營策略流程導向經(jīng)營理念顧客滿意企業(yè)文化10/11/2022111TQM時代的來臨起始時間→19世紀1920TQM企業(yè)與非TQM企業(yè)TQM企業(yè)1.顧客導向2.注重長期經(jīng)營3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學習8.流程管理9.尊重員工10.以數(shù)字與事實管理非TQM企業(yè)1.股東利益導向2.注重短期財務(wù)數(shù)字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗7.學習是無謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工10.靠直覺、經(jīng)驗管理10/11/202212TQM企業(yè)與非TQM企業(yè)TQM企業(yè)非TQM企業(yè)10/10/1.4我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展隨著國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展,質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出,在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。如表1-1所示,我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始,逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。10/11/2022131.4我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展10/10/2022131.5三一TQM活動的開展從2007年起,逐步開展了QC活動。2008年集團成立TQM推進領(lǐng)導小組,由公司總裁親自擔任組長,并成立TQM推進辦公室,后改為質(zhì)量管理委員會。集團發(fā)布了QC的注冊制度、活動報告制度、評價、表彰制度、各種發(fā)表會、診斷制度等,使之充滿活力。為了推進活動,在各公司、事業(yè)部、職能部門都設(shè)有推進管理人員(指導員),并設(shè)立了主管集團QC活動的的TQM推進辦公室。另外,為了使各個推進管理人員之間信息交流,還定期召開推進交流會。在各個事業(yè)部中自發(fā)的組織QC小組專題會,作為各小組的信息交流,根據(jù)上司的要求傳達上級方針的場所來活用。如上所述,在促進活躍的各種制度為背景下,正在展開各種充滿活力的活動;每年集團組織全集團的QC發(fā)表大會,設(shè)置集團的QC獎勵。10/11/2022141.5三一TQM活動的開展從2007年起,逐步開展了QC活1.6三一品質(zhì)管理活動的歷史三一人憑著對“三個一流”的孜孜追求,心懷“品質(zhì)改變世界”的偉大夢想,在質(zhì)量管理這塊試驗田里不斷實踐,精心耕耘。1999年2月,通過了ISO9001質(zhì)量體系認證;2000年11月,獲得國際權(quán)威認證機構(gòu)——德國RWTUV公司的ISO9001質(zhì)量體系認證證書;2001年6月,通過ISO14001環(huán)境管理體系認證,取得了認證證書;2002年12月,通過了ISO10012計量確認體系認證;2003年1月,通過了2000版ISO9001質(zhì)量管理體系換版轉(zhuǎn)化認證;2003年2月,通過了泵車和攪拌車等產(chǎn)品CCC認證;2003年6月,服務(wù)體系(營銷公司)通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系認證;2003年9月,拖泵和泵車系列產(chǎn)品被評為“湖南省名牌產(chǎn)品”;2003年10月,拖泵被評為“全國用戶滿意產(chǎn)品”;2003年11月,公司被評為“湖南質(zhì)量信得過單位”;2004年07月,通過OHSAS18001安全管理體系認證;和質(zhì)量、環(huán)境和安全一體化管理體系審核;2004年12月,榮獲“湖南省質(zhì)量管理獎”殊榮。10/11/2022151.6三一品質(zhì)管理活動的歷史10/10/2022152005年三一集團榮列中國企業(yè)500強第463名2005年三一集團榮列中國制造業(yè)企業(yè)500強第256名2005年12月三一拖泵通過CE認證,獲得歐盟市場“通行證”。2005年11月三一集團有限公司榮獲“中國制造·行業(yè)內(nèi)最具成長力的自主品牌企業(yè)”稱號。2005年獲得湖南省QC小組優(yōu)秀企業(yè)2006年獲得湖南省私營企業(yè)100強第1名2006年被評為售后服務(wù)滿意單位(重工集團)2006年1月三一商標被國家工商總局認定為中國馳名商標。2006年1月三一重工“混凝土泵送關(guān)鍵技術(shù)研究開發(fā)與應(yīng)用”項目榮獲國家科技進步二等獎。2006年2月三一旋挖鉆機在國內(nèi)同類產(chǎn)品中首個獲得CE認證,從此敲開歐洲市場大門。2006年榮獲2005年度“最具影響力企業(yè)”榮譽稱號10/11/2022162005年三一集團榮列中國企業(yè)500強第463名10/10/1.1全面質(zhì)量管理=全面+質(zhì)量+管理-------從大家口頭上常說“質(zhì)量”這個詞,會出現(xiàn)什么樣的聯(lián)想呢?“結(jié)實耐用“、用高級材料做成”、“使用方便”、“外觀漂亮”、精密加工的產(chǎn)品”,這些都是第一次參加QC培訓的人回答的概括,許多人,都只是局限于產(chǎn)品或?qū)ο螅ㄓ行蔚模┘右钥紤]的。商品產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量開發(fā)階段的質(zhì)量生產(chǎn)階段的質(zhì)量銷售、服務(wù)的質(zhì)量數(shù)量、交貨期、成本的質(zhì)量業(yè)務(wù)(工作)的質(zhì)量假如大家購買公司的紙箱,會關(guān)心哪些問題呢?1、質(zhì)量管理的內(nèi)容及定義二、全面質(zhì)量管理介紹10/11/202217商品產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量假如大家購買公司的紙箱,會關(guān)心哪些問題呢?1.1質(zhì)量的概念:一組固有特性滿足要求的程度。1.1.1關(guān)于"固有特性"特性指“可區(qū)分的特征”。可以有各種類別的特性,如物的特性(如機械性能、電性能、化學性能):感觀的特性(如氣味、噪音);行為特性(如禮貌);時間的特性(如準時性、可靠性)。1.1.2關(guān)于"要求"①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②通常隱含的“是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的④要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。10/11/2022181.1質(zhì)量的概念:一組固有特性滿足要求的程度。10/10/21.1.3質(zhì)量特性:是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。它可分為6個方面的特性:性能可信性(可靠性、維修性)安全性適應(yīng)性經(jīng)濟性時間性10/11/2022191.1.3質(zhì)量特性:是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量的定義戴明:質(zhì)量是一種以經(jīng)濟的手段,制造出市場上最有用的產(chǎn)品石川馨:質(zhì)量是能令消費者或使用者滿足,并且樂意購買的特質(zhì)??藙谑勘龋嘿|(zhì)量就是第一次把事情作對。費根堡:質(zhì)量不是最好的,它只是在某些消費條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價格,以及實際用途。朱蘭:質(zhì)量就是適合所用。10/11/202220質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量的定義戴明:10/10/202220常規(guī)的定義:“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動,綜合利用組織資源以達到組織目標的過程,是一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導和控制人員與活動。2什么是管理?計劃--確立組織目標,制定實現(xiàn)目標的策略。組織--確定組織機構(gòu),分配人力資源。領(lǐng)導--激勵并管理員工,組建團隊??刂疲u估執(zhí)行情況,控制組織資源。從職能作用看,計劃是前提,組織是保證,領(lǐng)導是關(guān)鍵,控制是手段。這四個職能是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體,不能片面地前調(diào)某一職能,而否定其它職能的作用10/11/202221常規(guī)的定義:“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理是在一定環(huán)境3.什么是質(zhì)量管理?質(zhì)量管理(ISO9000:2000):在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)性的活動。它通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。》質(zhì)量方針:是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。是組織內(nèi)各職能部門全體人員質(zhì)量活動的根本準則的質(zhì)量方針:一流的產(chǎn)品;一流的質(zhì)量;一流的服務(wù)10/11/2022223.什么是質(zhì)量管理?10/10/202222質(zhì)量目標:是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物三一的質(zhì)量目標:10/11/202223質(zhì)量目標:是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物10/1質(zhì)量策劃:致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制:是為了達到要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動,致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證:是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求,而在質(zhì)量體系中實施,并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動,致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任即其前提是保證質(zhì)量,滿足要求。質(zhì)量改進:是指為了向本組織提供更多的收益,在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。10/11/202224質(zhì)量策劃:致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以4.質(zhì)量成本4.1質(zhì)量成本的定義:將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。1)質(zhì)量成本是不良質(zhì)量的成本、劣質(zhì)產(chǎn)品的成本,是質(zhì)量問題的經(jīng)濟表現(xiàn)和貨幣度量。2)質(zhì)量成本屬于管理成本而非財務(wù)成本。它有以下三種不同的經(jīng)濟成分構(gòu)成①質(zhì)量缺陷所造成的無效損耗。如制造過程產(chǎn)生的廢品、次品和返修的損耗。②由于質(zhì)量缺陷所導致的企業(yè)收益的減少額。如質(zhì)量問題引起的退貨損失和銷售額降低。③為了防止質(zhì)量缺陷所進行的有意識的投入。如開展質(zhì)量管理的費用、檢驗費用等10/11/2022254.質(zhì)量成本4.1質(zhì)量成本的定義:10/10/2022254.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成4.1質(zhì)量成本的分類:預防成本:指預防不合格品或質(zhì)量缺陷所支付的費用鑒定成本:指評定產(chǎn)品是否合格或是否存在質(zhì)量缺陷所支付的費用損失成本:①內(nèi)部損失成本:指交貨前因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導致的費用或收益損失。②外部損失成本:指交貨后因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導致的費用或收益損失。10/11/2022264.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成4.1質(zhì)量成本的分類:10/10/24.2質(zhì)量成本項目之間的關(guān)系質(zhì)量成本項目降低成本的步驟ABC外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒定成本預防成本20111312411423合計23201010/11/2022274.2質(zhì)量成本項目之間的關(guān)系質(zhì)量成本項目降低成本的步驟AB4.3質(zhì)量成本曲線

不良質(zhì)量水平(不合格率)預防和鑒定成本損失成本M適宜質(zhì)量水平質(zhì)量成本10/11/2022284.3質(zhì)量成本曲線不良質(zhì)量水平預防和鑒定成本損失成本M質(zhì)量成4.4各質(zhì)量階段成本構(gòu)成比例10/11/2022294.4各質(zhì)量階段成本構(gòu)成比例10/10/202229質(zhì)量成本MⅢ至善區(qū)域Ⅱ最小區(qū)域Ⅰ改進區(qū)域不良質(zhì)量水平Ⅰ改進區(qū)域:損失成本占質(zhì)量成本的20%以上,預防成本低于10%,應(yīng)采取預防措施,加強檢驗工作,改進質(zhì)量,降低損失成本Ⅱ最小區(qū)域:損失成本占質(zhì)量成本的50%,預防成本占10%,很難找到有利可圖的改進辦法,應(yīng)保持這種狀態(tài)。Ⅲ至善區(qū)域:損失成本小于40%,預防成本高于50%,應(yīng)對檢驗工作進行研究,適當放寬檢驗標準,降低檢驗費用。10/11/202230質(zhì)量成本MⅢ至善區(qū)域Ⅱ最小區(qū)域Ⅰ改進區(qū)域不良質(zhì)量水平Ⅰ改進區(qū)5.質(zhì)量檢驗5.1質(zhì)量檢驗的基本概念5.1.1質(zhì)量檢驗的定義1)檢驗就是通過觀察和判斷,適當?shù)慕Y(jié)合測量、試驗所進行的符合性的評價。2)質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗,并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較,以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。5.2質(zhì)量檢驗的主要功能1)鑒別功能2)把關(guān)功能3)預防功能4)報告功能10/11/2022315.質(zhì)量檢驗5.1質(zhì)量檢驗的基本概念10/10/2022315.3質(zhì)量檢驗的步驟1)檢驗準備:熟悉規(guī)定要求,選擇檢驗方法,制定檢驗規(guī)范。2)測量或試驗:按已確定的檢驗方法和方案,對產(chǎn)品質(zhì)量特性進行定量或定性的觀察、測量、試驗,得到需要的量值和結(jié)果。3)記錄:對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述,作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。4)比較和判定:由專職人員將檢驗的結(jié)果與規(guī)定的要求進行對照比較,確定每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求,從而判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格。5)確認和處置:檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進行簽字確認,對產(chǎn)品是否可以“接收”、“放行”作出處置。10/11/2022325.3質(zhì)量檢驗的步驟10/10/2022325.4質(zhì)量檢驗的幾種形式5.4.1查驗原始的質(zhì)量憑證5.4.2實物檢驗5.4.3派員進廠(駐廠)驗收5.5質(zhì)量檢驗的分類5.3.1按檢驗階段分類1)進貨檢驗2)過程檢驗3)最終檢驗5.3.2按檢驗場所分類1)固定場所檢驗2)流動檢驗(巡回檢驗)10/11/2022335.4質(zhì)量檢驗的幾種形式10/10/2022335.6按檢驗的執(zhí)行人員分類1)自檢2)互檢3)專檢以上三檢中,以專檢為主,自檢、互檢為輔。5.7按對產(chǎn)品的損害程度分類1)破壞性檢驗2)非破壞性檢驗10/11/2022345.6按檢驗的執(zhí)行人員分類10/10/2022346.PDCA循環(huán)6.1PDCA循環(huán)內(nèi)容PDCA是全面質(zhì)量管理的工作方法之一,是由美國質(zhì)量專家戴明提出,所以也稱“戴明環(huán)。它分為四個階段、八個步驟。》第一階段:P“計劃”:充分調(diào)查客戶的要求,進行設(shè)計、試作、試驗。第一步,分析質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在的質(zhì)量問題。(排列圖、直方圖、控制圖)第二步,分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。(因果圖)第三步,找出影響質(zhì)量的主要原因。(排列圖、相關(guān)圖)第四步,擬定措施計劃(5W1H:WHY必要性;WHAT目的;WHERE;WHEN;WHO;HOW方法)》第二階段:D“實施”階段(依據(jù)設(shè)計、制造標準進行生產(chǎn)活動)第五步,執(zhí)行措施計劃》第三階段:C“檢查”階段(檢查所生產(chǎn)和產(chǎn)品是否與客戶所要求的規(guī)格一致后進行銷售)第六步,檢查效果,發(fā)現(xiàn)問題(排列圖、直方圖、控制圖)》第四階段:A”處置“階段(根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié),鞏固成績,吸取教訓)第七步,總結(jié)經(jīng)驗,納入標準。第八步,遺留問題,轉(zhuǎn)入下期。10/11/2022356.PDCA循環(huán)6.1PDCA循環(huán)內(nèi)容10/10/2022PDCA八個步驟示意圖

APCDPDAC分析現(xiàn)狀找出問題分析影響質(zhì)量的原因找出主因擬定措施計劃遺留問題轉(zhuǎn)入下期總結(jié)經(jīng)驗納入標準檢查效果發(fā)現(xiàn)問題執(zhí)行措施執(zhí)行計劃10/11/202236PDCA八個步驟示意圖PD分析6.2PDCA循環(huán)的特點1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),相互促進。2)不斷轉(zhuǎn)動,逐步提高。3)推動循環(huán)的關(guān)鍵是A階段10/11/2022376.2PDCA循環(huán)的特點1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),相互PDCA循環(huán)特點示意圖APCDAPCDAPCD質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量改進下一個循環(huán)的原水平新水平下一個循環(huán)的原水平新水平10/11/202238PDCA循環(huán)特點示意圖APCDA10/11/20223910/10/20223910/11/20224010/10/2022406.3全面質(zhì)量管理思路的運用6.3.1PDCA的舉例-------日本豐田的生存之道-------企業(yè)的經(jīng)營計劃-------個人的健身計劃、學習計劃(從國家到個人)10/11/2022416.3全面質(zhì)量管理思路的運用-------日本豐田的生存6.3.2質(zhì)量管理的核心SDCA------標準化、防止再發(fā)生標準化的定義:為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動,稱為標準化。它包括制定、發(fā)布、實施、反饋修訂再實施的過程。標準化的主要作用:①明確各部門的責任、酌辦事項,指導工作的開展,可以防止工作中的混亂,失誤。②提高工作的效率。③保持品質(zhì)的穩(wěn)定。10/11/2022426.3.2質(zhì)量管理的核心SDCA------標準化、②標準化的意義---是國家的發(fā)達程度衡量標準之一---衡量企業(yè)的管理水平,標準化是衡量企業(yè)是否可以做大的門檻。①沒有標準的產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)沒有標準品質(zhì)不穩(wěn)定舉例:---中國的炒菜---麥當勞的標準化10/11/202243②標準化的意義①沒有標準的產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)沒有標準品質(zhì)不穩(wěn)定舉例③從我做起,遵守標準----德國人過十字路口的故事。----違反標準的嚴厲處罰()④為標準化的完善做出自己的貢獻----標準本身是一個完善的過程,使用標準的各部門有責任對標準存在的問題提出(反饋)----標準的制定部門完成標準的完善過程

10/11/202244③從我做起,遵守標準④為標準化的完善做出自己的貢獻10/106.3.3創(chuàng)新和標準化的完善---有人認為按照現(xiàn)有標準很古板,有更好的方法為什么不用呢?創(chuàng)新是品質(zhì)提高的基礎(chǔ)舉例:---麥當勞根據(jù)中國市場的需要(調(diào)研中國人喜歡吃辣椒,所以推出香辣雞翅。進行PDCA然后進行SCDA保持工作。問題:---有人說按照標準作業(yè)就沒有創(chuàng)新了(沒有沖突)10/11/2022456.3.3創(chuàng)新和標準化的完善---有人認為按照現(xiàn)有標準很古板6.4TQM活動的開展質(zhì)量管理活動,僅僅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把這種思路付之于實現(xiàn)才能成為有用的東西。需要每個人在日常的業(yè)務(wù)中去活用它。品質(zhì)管理是開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)而所必須的一種思路,并不是一部分人做的事情;也不是在另外的時間所做的工作;更不是只在報告或發(fā)表時用的東西。所以說開展業(yè)務(wù)就是品質(zhì)管理活動一點也不過分。6.4.1、我們開展工作內(nèi)容:在我們制造型企業(yè),主要圍繞以下五個方面開展活動:(Q、C、D、S、T)quality(質(zhì)量)、cost(成本)、date(交貨期)、safe(安全)、train培訓(OJT方式)10/11/2022466.4TQM活動的開展質(zhì)量管理活動,僅僅是掌握思路或手法是6.4.2、各部門和階層在TQM活動中的職責和要求:對于不同的部門或階層,其品質(zhì)管理活動的推進方法多少是有區(qū)別的。6.4.2.1部科長、現(xiàn)場管理人員在活動中作用職責:部科長以及現(xiàn)場管理人員,接受最高層的方針指示,在了解部門環(huán)境的基礎(chǔ)上,為了解決部門的問題或課題,作為部門領(lǐng)導,肩負著使PDCA、SDCA循環(huán),實踐品質(zhì)管理活動的重任。要求:部科長以及管理人員擔負著明確部門的方針、決定作為本部門該做的事項,分配各職責任務(wù)并使其實行,日常跟蹤,恰當評價成果的職責。管理使PDCA、SDCA循環(huán),就是部科長的品質(zhì)管理活動。10/11/2022476.4.2、各部門和階層在TQM活動中的職責和要求:對于不同6.4.2.2技術(shù)人員、一般管理人員在活動中作用職責:①他們擔負著部門的崗位的管理或業(yè)務(wù)流程的改善、商品的改善、工序的改善等,使PDCA、SDCA循環(huán),起到實踐品質(zhì)管理活動的作用。②品質(zhì)管理思路、QC手法的學習,是他們的一項重要的任務(wù)。③針對QC小組的QC手法的指導,在現(xiàn)場引進新技術(shù)方面,也是管理人員的任務(wù)。實際解決大半的工作現(xiàn)場問題與課題的是一般管理人員。要求:相關(guān)的一般管理人員組成QC小組展開活動,也可以各自按照課題進行QC活動。但是,不管何種形式,以品質(zhì)管理思路展開工作,這才是一般管理人員的品質(zhì)管理活動。10/11/2022486.4.2.2技術(shù)人員、一般管理人員在活動中作用職責:實6.4.2.3一線現(xiàn)場員工的作用:職責:①積極參加QC小組的活動,完成各階段分攤的任務(wù)②協(xié)助小組長開展活動③學習QC技術(shù),盡量分擔小組中多的任務(wù)④積極參加小組活動,積極發(fā)言⑤通過學習,提高自己的能力QC小組活動的宗旨是既要高品質(zhì),更要高品質(zhì),更要掌握QC思路,通過自我啟發(fā)、相互啟發(fā)以創(chuàng)高一個具有活力的工作環(huán)境作為其目的。10/11/2022496.4.2.3一線現(xiàn)場員工的作用:職責:QC小組活動的宗旨6.4.3.QC小組活動6.4.3.1什么是QC小組活動QC小組又稱質(zhì)量管理小組。在生產(chǎn)或其它工作崗位上從事各種工作的員工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低成本、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。(包含了四層意思)10/11/2022506.4.3.QC小組活動6.4.3.1什么是QC小組活動106.4.3.2QC意識在我們?nèi)粘I(yè)務(wù)中,對于有效的推進品質(zhì)管理活動,“QC意識”是很重要的。在這里,QC的意識就是為有效的推進品質(zhì)管理活動,在透徹的理解專門知識(固有技術(shù))的同時,對QC的基本思路的掌握狀態(tài)。下面,我們就基本的項目加以說明。①徹底的落實以市場為導向的思路·一句話來說,就是重視客戶(包含下道工位)。②重視事實·先入為主的觀念與妄加推測是發(fā)生錯誤的根源。首先應(yīng)了解現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實。③重視計劃·如果能夠做好計劃階段的工作,就相當于解決了70%的問題。10/11/2022516.4.3.2QC意識①徹底的落實以市場為導向的思路10/④重視過程不僅僅是關(guān)注結(jié)果,我們還應(yīng)該重視工作的做法(過程)。⑤認識到差異·丟棄先入為主,客觀進行觀察與判斷。⑥手法只是手段·使用了手法,就是高水準的QC,這種想法過早。⑦通過重點取向?qū)嵺`·從效果大的方面著手、實踐非常重要。⑧活用掌握解決問題的步驟、解決課題的順序·發(fā)現(xiàn)了問題,切實、快速的進行PDCA、SDCA循環(huán)。10/11/202252④重視過程10/10/2022526.4.3.3QC小組活動的基本理念①發(fā)揮人的能力,調(diào)動出無限的可能性。②尊重個性,創(chuàng)造有吸引力、充滿活力的工作場所(環(huán)境)。③為企業(yè)的體質(zhì)改善與發(fā)展做出貢獻。6.4.3.4QC小組的活動步驟(QCStory)“QCstory”是一種發(fā)表者可以很好地進行思路整理,而對聽眾來說,其活動內(nèi)容通俗易懂,是雙方都容易于接受的總結(jié)方法。最初,“QCstory”是作為發(fā)表和報告的歸納方法而想出來的,后來由于根據(jù)“QCstory”的方法展開活動,活動的效率得到了提高,“解決問題,加以改善的8個步驟“活用于日常的活動中了。10/11/2022536.4.3.3QC小組活動的基本理念6.4.3.4QC小組10/11/20225410/10/20225410/11/20225510/10/20225510/11/20225610/10/20225610/11/20225710/10/202257二、質(zhì)量文化1.什么是企業(yè)文化?1.1企業(yè)文化是指導企業(yè)制定員工和客戶政策的宗旨(威廉大內(nèi),1981,《Z理論》;查理帕斯卡爾和安東尼阿索斯,1981,《日本企業(yè)管理藝術(shù)》)。1.2企業(yè)文化是一個企業(yè)所信奉的主要價值觀(特雷斯·迪爾和艾倫·肯尼迪,1982,《企業(yè)文化》)。1.3企業(yè)文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式,這些假設(shè)是企業(yè)在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問題的過程中創(chuàng)造和形成的,它們行之有效,是新成員在認識、思考和感受問題時必須掌握的正確方法(埃德加·沙因,1985,《企業(yè)文化與領(lǐng)導》)。1.3、企業(yè)文化是企業(yè)員工,至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的價值觀和行為方式(約翰·科特,1992,《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》)。1.4、企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念,是企業(yè)員工普遍認同的價值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范(國內(nèi)的一般定義)。

10/11/202258二、質(zhì)量文化1.什么是企業(yè)文化?10/10/2022582.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)

2.1企業(yè)文化的物質(zhì)層

是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施的器物文化。如產(chǎn)品、服務(wù)、形象口號

2.2企業(yè)文化的行為層

是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學習娛樂中產(chǎn)生的活動文化。企業(yè)經(jīng)營作風、精神面貌、人際關(guān)系

2.3企業(yè)文化的制度層

主要包括企業(yè)領(lǐng)導體制、企業(yè)組織機構(gòu)和企業(yè)管理制度三個方面。

2.4企業(yè)文化的精神層

是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中,受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。包括企業(yè)使命10/11/2022592.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)

2.1企業(yè)文化的物質(zhì)層

是3.什么是質(zhì)量文化?企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的組成部分,是一種以企業(yè)全體員工追求高質(zhì)量的工作和高質(zhì)量的產(chǎn)品或高質(zhì)量的服務(wù)為核心的企業(yè)文化,它以質(zhì)量為中心,建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上,與質(zhì)量意識和質(zhì)量活動密切相關(guān)的企業(yè)的物質(zhì)活動和精神活動的總和。質(zhì)量文化的特征一致性。質(zhì)量文化是一種以質(zhì)量道德、質(zhì)量意識為基礎(chǔ),以激發(fā)人的自主性和自覺性為手段,以提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量效益為最終目的的文化管理方式。它的理論基礎(chǔ)一致性表現(xiàn)在質(zhì)量文化都是以人為本的質(zhì)量管理思想,強調(diào)建立員工的質(zhì)量意識,從而發(fā)揮其自主性。自覺性。質(zhì)量文化是高度理性的文化,它是組織領(lǐng)導者結(jié)合自身的質(zhì)量管理經(jīng)營,有意識地提出而形成的。它具有強大的凝聚力和向心力,能夠調(diào)整全體員工的質(zhì)量行為和質(zhì)量意識,組織將其視為企業(yè)文化的核心部分,因此在質(zhì)量文化的確立和培養(yǎng)過程中都加入了組織最高管理者的自覺意識。實踐性。質(zhì)量文化存在的根本目的是指導組織的質(zhì)量管理和經(jīng)營,這種特定的使命使它不同于普通的文化,質(zhì)量文化帶有強烈的實踐性。質(zhì)量文化在形成過程中都應(yīng)該結(jié)合組織自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗,質(zhì)量文化的內(nèi)容也應(yīng)該是組織質(zhì)量管理經(jīng)驗的結(jié)晶。10/11/2022603.什么是質(zhì)量文化?10/10/2022603.質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

3.1質(zhì)量文化的物質(zhì)層表現(xiàn)為與質(zhì)量相關(guān)的原材料、儀器設(shè)備、質(zhì)量人員的數(shù)量和素質(zhì)3.2質(zhì)量文化的行為層表現(xiàn)為質(zhì)量行為、服務(wù)水平3.3質(zhì)量文化的制度層表現(xiàn)為質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標準、質(zhì)量制度和法規(guī)和質(zhì)量體系等3.4質(zhì)量文化的精神層表現(xiàn)為員工對待質(zhì)量工作的哲學思想、道德觀念、質(zhì)量意識、價值取向、思想方式及精神態(tài)度和作風等10/11/2022613.質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

10/10/202261質(zhì)量文化金字塔精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層面較深層面易覺察性10/11/202262質(zhì)量文化金字塔精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層質(zhì)量文化的演變過程尊重顧客主權(quán)追求社會效益與完美主義倡導社會的可持續(xù)發(fā)展理念精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面時間改進改進改進產(chǎn)品符合規(guī)格10/11/202263質(zhì)量文化的演變過程尊重顧客主權(quán)追求社會效益與完美主義倡導社會二、三一質(zhì)量文化1.三一的質(zhì)量文化一流的產(chǎn)品、—流的質(zhì)量、一流的服務(wù)三一自上而下把質(zhì)量作為三一的生命看待,始終不渝地把質(zhì)量作為唯一不能妥協(xié)的事,形成了三一獨具一色的質(zhì)量文化。正像企業(yè)做大了需要用文化來管理一樣,質(zhì)量管理也同樣需要用質(zhì)量文化來支撐,伴隨三一的發(fā)展壯大,質(zhì)量管理也經(jīng)歷了從經(jīng)驗管理到科學管理,直至質(zhì)量文化管理的過程。在三一,董事長梁穩(wěn)根先生關(guān)于質(zhì)量的精辟闡述深入人心:“質(zhì)量和尊嚴的起點;質(zhì)量工作未做好,一切免談;質(zhì)量無小事;時刻繃是價值緊質(zhì)量弦,加強質(zhì)量敏感度”10/11/202264二、三一質(zhì)量文化1.三一的質(zhì)量文化10/10/2022642.三一質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

2.1三一質(zhì)量文化的物質(zhì)層三一的廠房、機器設(shè)備、三一的產(chǎn)品(紙箱、木箱、托盤、配套包裝服務(wù))2.2三一質(zhì)量文化的行為層2.2.1模擬總代理制、密集的服務(wù)網(wǎng)點、優(yōu)秀的服務(wù)團隊、服務(wù)110管理體系、精良的服務(wù)裝備2.2.2對客戶的各類來電來函信息八小時內(nèi)處理完畢并答復;2.2.3配件供應(yīng):(1)當?shù)貍}庫有貨,市區(qū)內(nèi)2小時,省內(nèi)500公里以內(nèi)最遲8小時,500-1000公里最遲12小時,1000公里以上最遲24小時;跨省24小時。(2)當?shù)貍}庫無貨而公司有貨,最遲24小時到達。(3)當?shù)貍}庫公司均無貨,自制件72小時,國內(nèi)采購件96小時,進口件視情況而定。2.2.4反應(yīng)速度:(1)服務(wù)工程師接到服務(wù)信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說明處理措施;(2)從接到服務(wù)信息起至到達故障現(xiàn)場的時間:市區(qū)內(nèi)不超過2小時,跨地區(qū)不超過8小時,跨省份不超過24小時(西北地區(qū)時間稍有延長)。10/11/2022652.三一質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

2.1三一質(zhì)量文化的物質(zhì)層10/102.3三一質(zhì)量文化的制度層2.3.1三一質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)2.3.2質(zhì)量制度質(zhì)量通報制度、質(zhì)量評級制度、合格率考核制度、月度質(zhì)量工作例會制度、質(zhì)量指標考核制度、免檢員工制度2.3.3質(zhì)量體系質(zhì)量培訓考核體系、顧客滿意度測評體系10/11/2022662.3三一質(zhì)量文化的制度層10/10/202266

2.4質(zhì)量文化的精神層三一核心價值觀:先做人,后做事,品質(zhì)改變世界三一質(zhì)量方針:三一質(zhì)量宣言:>質(zhì)量是價值與尊嚴的起點>質(zhì)量是唯一不能妥協(xié)的事>沒有質(zhì)量的產(chǎn)量就是破壞>“上帝”在我心中,質(zhì)量在我手中>產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣必須建立在高質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上>質(zhì)量意識不強的領(lǐng)導不能當領(lǐng)導,質(zhì)量意識不強的員工不能當三一員工10/11/202267

2.4質(zhì)量文化的精神層10/10/202267三、質(zhì)量素養(yǎng)1、什么是職業(yè)素養(yǎng)?職業(yè)素養(yǎng)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn),其主要表現(xiàn)在職業(yè)技能、職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度等方面。2、職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成職業(yè)素養(yǎng)分為顯性素養(yǎng)和隱性素養(yǎng)。顯性素養(yǎng)包括外在形象、技術(shù)能力、各種學歷證書,這些因素就像浮于海面上的冰山一角,事實上是非常有限的;隱性因素包括員工的

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