顧客滿意度 課件

2013年8月顧客滿意度測(cè)評(píng)體系及模型建立

2013年8月顧客滿意度測(cè)評(píng)體系及模型建立2

內(nèi)容框架一、顧客滿意的概念和意義

二、國(guó)內(nèi)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施四、提高顧客滿意度途徑

2

內(nèi)容框架一、顧客滿意的概念和意義二、國(guó)內(nèi)外顧客滿意

事后檢驗(yàn)把關(guān)

40年代檢驗(yàn)加預(yù)防的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

80年代全面質(zhì)量管理當(dāng)今追求卓越績(jī)效上世紀(jì)：20年代符合性適用性均衡性

相關(guān)方平衡與彈性

顧客滿意

標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)一、顧客滿意的概念和意義事后檢驗(yàn)把關(guān)40年代檢驗(yàn)加預(yù)防的80年代全面質(zhì)量管理當(dāng)（一）質(zhì)量的定義三個(gè)方向1、符合性質(zhì)量——“符合標(biāo)準(zhǔn)”這是標(biāo)準(zhǔn)化的概念，重視的是證明。2、適用性質(zhì)量——“達(dá)到顧客的要求”這是變化的概念，重視的是改進(jìn)。3、均衡性質(zhì)量——“相關(guān)方利益的平衡”這是協(xié)調(diào)的概念，重視的是協(xié)調(diào)發(fā)展。一、顧客滿意的概念和意義（一）質(zhì)量的定義三個(gè)方向1、符合性質(zhì)量——“符合標(biāo)準(zhǔn)”一、顧質(zhì)量概念演化過程:

符合性------適用性-----顧客（相關(guān)方）滿意

顧客及相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。

一、顧客滿意的概念和意義質(zhì)量概念演化過程:

符合性------適用性-----顧客（（二）質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（ISO9000）從定義分析，質(zhì)量體現(xiàn)的是產(chǎn)品滿足要求的程度，而顧客滿意反映的正是對(duì)這種程度的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的主體是產(chǎn)品的最終使用者，客體是產(chǎn)品質(zhì)量，因此顧客滿意也可以理解為對(duì)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)價(jià)。一、顧客滿意的概念和意義（二）質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征產(chǎn)品質(zhì)量概念圖一、顧客滿意的概念和意義產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征產(chǎn)品質(zhì)量了解客戶服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌能力服務(wù)質(zhì)量概念圖一、顧客滿意的概念和意義了解客戶服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌能技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù)顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望通過一些客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期顧客滿意度＝對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角質(zhì)量新視角一、顧客滿意的概念和意義技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度預(yù)

顧客滿意和忠誠的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意一、顧客滿意的概念和意義顧客滿意和忠誠的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)（三）顧客滿意度的概念和特征

1、概念

顧客滿意是消費(fèi)者通過對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值對(duì)比后，形成的愉悅或失望的感知狀態(tài)。當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)＞期望=非常滿意當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)=期望=滿意當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)＜期望=抱怨一、顧客滿意的概念和意義11（三）顧客滿意度的概念和特征一、顧客滿意的概念和意義11

（三）顧客滿意度的概念和特征

2、影響因素

（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷

一、顧客滿意的概念和意義

（三）顧客滿意度的概念和特征

2、影響因素

(1)顧客滿意的主觀性。

它既與自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等因素有關(guān)。

(2)顧客滿意的層次性。

處于不同地區(qū)、不同階段的人或同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能不盡相同。

(3)顧客滿意的相對(duì)性。

顧客對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和成本等不太熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他品牌，或和以前消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)比較。

(4)顧客滿意的階段性。

顧客對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意感來自他過去的使用體驗(yàn)，是在過去多次買賣和提供的服務(wù)中逐漸形成的。

（三）顧客滿意度的概念和特征

3、特征

一、顧客滿意的概念和意義(1)顧客滿意的主觀性。

它既與自身?xiàng)l件如知感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyalty（三）顧客滿意度的概念和特征4、顧客滿意的變量模型一、顧客滿意的概念和意義感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠（三）顧客獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖顧客忠誠顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)（三）顧客滿意度的概念和特征5、顧客滿意與顧客忠誠一、顧客滿意的概念和意義獲得顧客的忠誠滿足顧客預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足6、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素（1）商品（直接要素）——商品的硬體價(jià)值（品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格等）；——商品的軟體價(jià)值（設(shè)計(jì)、色彩、易操作性、使用說明等）；（2）服務(wù)（直接要素）——店鋪、店內(nèi)氣氛（輕松、愉快和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍夥眨弧N售人員（服裝、言語、親切度、笑容、商品知識(shí)等）；——售后服務(wù)（售后、資訊提供等及時(shí)性和有效性）；（3）企業(yè)形象（間接要素）——社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)（支援文化、體育活動(dòng)，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用窀＠黾拥呢暙I(xiàn)）；——環(huán)境保護(hù)活動(dòng)（回收、再生活動(dòng)，環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)）。一、顧客滿意的概念和意義166、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素一、顧客滿意的概念和意義16一、顧客滿意的概念和意義17一、顧客滿意的概念和意義17（四）顧客滿意的意義一、顧客滿意的概念和意義1、顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果忠誠顧客有新的消費(fèi)需求，首先考慮的現(xiàn)有品牌；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。18（四）顧客滿意的意義一、顧客滿意的概念和意義1、顧客滿意是2、忠誠顧客的價(jià)值

（1）市場(chǎng)價(jià)值①購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的利潤(rùn)來源；②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。一、顧客滿意的概念和意義2、忠誠顧客的價(jià)值（1）市場(chǎng)價(jià)值一、顧客滿意的概念和意義（2）規(guī)模優(yōu)勢(shì)①企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來較高進(jìn)入壁壘；②規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來極大的從眾心理，企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。2、忠誠顧客的價(jià)值

一、顧客滿意的概念和意義（2）規(guī)模優(yōu)勢(shì)2、忠誠顧客的價(jià)值一、顧客滿意的概念和意義（3）競(jìng)爭(zhēng)利器①企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、資金、管理……?是企業(yè)擁有客戶資源的多少?、谄髽I(yè)如果擁有較多的、以較高樂意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（買杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵福驗(yàn)樗麄冇X得值！）2、忠誠顧客的價(jià)值

一、顧客滿意的概念和意義（3）競(jìng)爭(zhēng)利器2、忠誠顧客的價(jià)值一、顧客滿意的概念和意義（一）顧客滿意定義的發(fā)展

1、1965年，Cardozo首次在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，提出了顧客滿意可以帶動(dòng)重復(fù)購買行為。2、Giese和Cote（2000）認(rèn)為顧客滿意定義包括三個(gè)方面：（1）顧客滿意是一種反應(yīng)（情緒或者認(rèn)知）；（2）這些反應(yīng)關(guān)注特定的方面（預(yù)期、產(chǎn)品、消費(fèi)體驗(yàn)等）；（3）這種反應(yīng)在一定的時(shí)期出現(xiàn)（消費(fèi)后、選擇后或者基于累計(jì)體驗(yàn)等）。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

22（一）顧客滿意定義的發(fā)展1、1965年，Cardozo首次（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)

1、期望差異理論

滿意是通過一個(gè)二階段的過程實(shí)現(xiàn)的。在購買前，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效，即產(chǎn)品將會(huì)提供的各種利益和效用，形成“期望”；顧客購買以后，會(huì)將消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的真實(shí)感受與購買前的期望進(jìn)行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“差異”。期望模型中包括期望、差異和滿意三個(gè)基本的變量，期望是顧客對(duì)產(chǎn)品績(jī)效的預(yù)期，差異是績(jī)效與期望之差，其中績(jī)效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評(píng)價(jià)。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

23（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)1、期望差異理論二、國(guó)外（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)

2、績(jī)效理論

績(jī)效通常指顧客所獲得的產(chǎn)品效用的總和。績(jī)效理論認(rèn)為，產(chǎn)品的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平?？?jī)效的信息相對(duì)于期望越強(qiáng)越清晰，則感知績(jī)效對(duì)滿意的正面影響就越大；相反，績(jī)效的信息越弱越含糊，則期望對(duì)滿意的作用就會(huì)增大，例如，耐用品績(jī)效的信息比其他產(chǎn)品更為強(qiáng)烈，因此績(jī)效的作用也更強(qiáng)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

24（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)2、績(jī)效理論二、國(guó)外顧客（三）顧客滿意指數(shù)與顧客滿意度

顧客滿意指數(shù)CSI(CustomerSatisfactionIndex)是近年來世界上一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)正在積極研究和采用的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是一項(xiàng)主要用來測(cè)定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的質(zhì)量指標(biāo)。顧客滿意指數(shù)與顧客滿意度不同：顧客滿意度測(cè)量的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度；顧客滿意指數(shù)是對(duì)各種類型和各個(gè)層次具有代表性的顧客滿意程度的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，它將所測(cè)定的指標(biāo)通過線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）得到最終的顧客滿意指數(shù)，反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身程度的總體態(tài)度。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

25（三）顧客滿意指數(shù)與顧客滿意度顧客滿意指數(shù)CSI（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型

1、瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB）測(cè)評(píng)模型

Fornell以1989-1991年的瑞典全國(guó)滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，建立了一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的“全國(guó)性顧客滿意指標(biāo)”，簡(jiǎn)稱為“瑞典模式”。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

26（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型1、瑞典顧客滿意指數(shù)（SCS（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型

2、美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACSI）測(cè)評(píng)模型

ACSI是1994年由美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心研究并發(fā)展的，其模式包含感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨以及顧客忠誠度等六個(gè)潛在變量。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

27（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型2、美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACS（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型

3、歐洲顧客滿意指數(shù)（ECSI）測(cè)評(píng)模型

ECSI是繼瑞典與美國(guó)之后建立的歐洲顧客滿意指數(shù)，ECSI首次發(fā)表于1998年，其模式包含形象、期望、所感知的產(chǎn)品質(zhì)量、所感知的服務(wù)質(zhì)量、所感知的價(jià)值、顧客滿意度及顧客忠誠度等七個(gè)潛在變量。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

28（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型3、歐洲顧客滿意指數(shù)（ECS（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是由設(shè)在MICHIGAN大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。從1994年10月開始調(diào)查、測(cè)算和發(fā)布，每季度更新一次數(shù)據(jù)。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

29（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是由（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐1、確定200多家樣本企業(yè)在計(jì)算美國(guó)顧客滿意度指數(shù)時(shí)，首先選擇200個(gè)左右的工業(yè)企業(yè)和提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。列入美國(guó)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值懂得40%。擬調(diào)查企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)中占有率相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

30（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐1、確定200多家樣本企業(yè)二、（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐

2、對(duì)樣本企業(yè)的顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查

對(duì)于選定的企業(yè)而言，要對(duì)他們的200—250名左右顧客進(jìn)行抽樣訪問。因此，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是在電話訪問全國(guó)50000個(gè)顧客樣本基礎(chǔ)上計(jì)算出來的。所抽取的顧客樣本必須是近期購買、消費(fèi)過被列入調(diào)查企業(yè)名單中企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

31（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐2、對(duì)樣本企業(yè)的顧客進(jìn)行抽樣（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐

3、根據(jù)模型計(jì)算企業(yè)顧客滿意度得分

根據(jù)美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，建立一個(gè)可以檢驗(yàn)的、由多元方程組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型。該模型把顧客滿意度及其決定因素——顧客的期望、感受到的質(zhì)量、感受到的價(jià)值等聯(lián)系起來，同時(shí)也把影響利潤(rùn)水平的顧客抱怨以及顧客忠誠度聯(lián)系在一起。根據(jù)方程的變量，輸入被訪問者給出的分?jǐn)?shù)就可以計(jì)算出每一個(gè)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的顧客滿意度得分。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

32（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐3、根據(jù)模型計(jì)算企業(yè)顧客滿意（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐4、綜合計(jì)算國(guó)家、行業(yè)等滿意指數(shù)

在計(jì)算出企業(yè)顧客滿意度指數(shù)以后，就可以計(jì)算出行業(yè)的顧客滿意度得分、各部門的顧客滿意度得分和全國(guó)顧客滿意度得分。因此，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)有4個(gè)層次：全國(guó)顧客滿意度指數(shù)、7大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、34個(gè)行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)200個(gè)工業(yè)企業(yè)和有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

33（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐4、綜合計(jì)算國(guó)家、行業(yè)等滿意指（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐到2012年，美國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)是由12個(gè)領(lǐng)域49個(gè)行業(yè)組成，其中在“零售貿(mào)易”中包括“加油站”，該指標(biāo)是在2001年被納入到國(guó)家顧客滿意指數(shù)調(diào)查范圍中（在瑞典的國(guó)家顧客滿意指數(shù)中，加油站也屬于其計(jì)算的內(nèi)容之一）。根據(jù)2012年9月發(fā)布的國(guó)家顧客滿意指數(shù)數(shù)據(jù)，其國(guó)家指數(shù)為75.9分，加油站的顧客滿意分值為74分。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

34（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐到2012年，美國(guó)國(guó)家（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

35（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

36（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐

2012年2月，美國(guó)公布加油站顧客滿意調(diào)查數(shù)據(jù)。美國(guó)自94年開始對(duì)加油站進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，2001年將其納入國(guó)家滿意指數(shù)的計(jì)算中。在2001年之前，美國(guó)都對(duì)各主要加油站的顧客滿意分值進(jìn)行調(diào)查，自2001年以后，只公布行業(yè)的顧客滿意指數(shù)，不再對(duì)企業(yè)的顧客滿意指數(shù)進(jìn)行公布。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

37（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐2012年2月，美國(guó)公（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

38（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2011年2月的分析報(bào)告，加油站的顧客滿意指數(shù)分值持續(xù)下降，2010年下降幅度最大，比2009年下降7.9%。和其他行業(yè)相比，年度20%的價(jià)格變動(dòng)對(duì)加油站行業(yè)的顧客滿意指數(shù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊，加油站的顧客滿指數(shù)分值和價(jià)格呈現(xiàn)出逆向而行的趨勢(shì)。在1998到2007年之間，油價(jià)翻了一倍，顧客滿意指數(shù)呈下降趨勢(shì)。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

39（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)201（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義1、企業(yè)層面（改進(jìn)）

顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)可以使用這一指數(shù)評(píng)估顧客忠誠度，確定進(jìn)入市場(chǎng)的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資回報(bào)、精確地找到市場(chǎng)切入點(diǎn)也就是未滿足的顧客期望所在。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

40（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義1、企業(yè)層面（改進(jìn)）（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義2、行業(yè)層面（對(duì)比）

可以對(duì)不同區(qū)域、不同行業(yè)的顧客滿意程度進(jìn)行對(duì)比，也可以拿各區(qū)域、各行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)與全國(guó)指數(shù)進(jìn)行對(duì)比。同時(shí)，因?yàn)槊绹?guó)顧客滿意度指數(shù)覆蓋國(guó)內(nèi)產(chǎn)品和進(jìn)口產(chǎn)品，因此它也是一個(gè)可以拿美國(guó)制造的產(chǎn)品質(zhì)量和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，找出國(guó)內(nèi)企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

41（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義2、行業(yè)層面（對(duì)比）（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義3、消費(fèi)者層面（參考）

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)表達(dá)了廣大消費(fèi)者對(duì)他們所使用或者購買的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。這一指數(shù)用數(shù)字的形式表達(dá)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值判斷和對(duì)其質(zhì)量的好惡，使得其他消費(fèi)者可以將此作為消費(fèi)參考，并將成為一種驅(qū)動(dòng)力，促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

42（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義3、消費(fèi)者層面（參考）（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義4、國(guó)家層面（預(yù)警監(jiān)測(cè)）

顧客滿意度指數(shù)可以作為一項(xiàng)研究經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的預(yù)警監(jiān)測(cè)指標(biāo)。最近幾年，從美國(guó)顧客滿意度指數(shù)和企業(yè)產(chǎn)值的關(guān)系可以清楚的看到，在日用消費(fèi)平領(lǐng)域，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)得分最高的前50%的企業(yè)，平均產(chǎn)值為240億美元，而得分最低的后50%企業(yè)平均產(chǎn)值只有140億美元。這就清楚的說明了顧客滿意度影響企業(yè)的產(chǎn)值，而企業(yè)產(chǎn)值的變化又影響一個(gè)國(guó)家產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)出量，這將最終影響一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

43（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義4、國(guó)家層面（預(yù)警監(jiān)測(cè)）三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)模型

中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系。感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客忠誠度感知價(jià)值品牌形象顧客滿意度度三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)模型

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)模型

——可靠性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者可靠、及時(shí)履行服務(wù)承諾的能力?！憫?yīng)性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力。——保證性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等?！魄樾愿兄|(zhì)量是指顧客給予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客，迅速了解顧客的需求并加以有效的解決等?！行涡愿兄|(zhì)量是指有形的設(shè)施、設(shè)備以及溝通材料等。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施——自有他營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式占主流。——信息化、自動(dòng)化管理程度高?！梢杂推蜂N售業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向油品銷售與非油品銷售并重?！佑驼救諠u大型化、多功能化，開設(shè)便利店成為潮流?！灾郊佑蜋C(jī)應(yīng)用普遍?！⒅匕踩铜h(huán)保。（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施——自有他營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式占主流。（二）根三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

澳大利亞油價(jià)、服務(wù)、外觀&清潔、設(shè)施和其他等方面，對(duì)加油站的顧客整體滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

2011年7月，商務(wù)部發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10591《加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范》。從員工服務(wù)要求、安全要求、價(jià)格管理、計(jì)量要求、質(zhì)量要求、環(huán)境衛(wèi)生要求、從業(yè)人員管理等方面對(duì)加油站的服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

加油站顧客滿意調(diào)查框架：

1、企業(yè)形象；

2、產(chǎn)品質(zhì)量；

3、服務(wù)質(zhì)量；

4、環(huán)境衛(wèi)生。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油（三）根據(jù)測(cè)評(píng)重點(diǎn)確定調(diào)查問卷（以加油站為例）

（三）根據(jù)測(cè)評(píng)重點(diǎn)確定調(diào)查問卷（以加油站為例）三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（四）設(shè)計(jì)抽樣方案

1、定義目標(biāo)總體，定義目標(biāo)總體時(shí)應(yīng)考慮個(gè)體、抽樣單元、樣本總體及時(shí)間因素（時(shí)間周期等）；2、建立抽樣框，確定記錄或表明總體所包含抽樣單元的特征；3、選擇抽樣方法，可根據(jù)測(cè)評(píng)目的、調(diào)查對(duì)象、抽樣框完備情況、成本預(yù)算等因素，選擇相應(yīng)的抽樣方法；4、確定樣本量，確定樣本量時(shí)應(yīng)考慮總體的性質(zhì)、調(diào)查結(jié)果精度、調(diào)查時(shí)間和費(fèi)用等因素，可選擇統(tǒng)計(jì)推斷法、因子分析法及經(jīng)驗(yàn)法等計(jì)算樣本量。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（四）設(shè)計(jì)抽樣方案1、定義目標(biāo)總體，三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（五）選擇數(shù)據(jù)收集方法

應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的、樣本情況以及預(yù)算（時(shí)間和費(fèi)用）選擇適宜的數(shù)據(jù)收集方法。常用的數(shù)據(jù)收集方法有：——電話調(diào)查；——面訪調(diào)查；——郵寄調(diào)查；——在線調(diào)查。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（五）選擇數(shù)據(jù)收集方法應(yīng)根據(jù)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（六）采用偏最小二乘法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

偏最小二乘法（PartialLeastSquare）是多元統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析技術(shù)的一種方法。美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型創(chuàng)立者，福耐爾（Fornell）教授稱之為第二代多元統(tǒng)計(jì)分析方法。該方法結(jié)合了主成分分析和多元回歸的特點(diǎn)，尤其適用于根據(jù)許多自變量預(yù)測(cè)一組因變量的分析。PLS算法則將自變量集合和因變量集合看成具有線性關(guān)系的數(shù)據(jù)矩陣。利用信息分解的思路將變量的信息重新組合，提取出既能最大程度解釋自變量信息，又能最大程度反映自變量與因變量間線性關(guān)系的互相正交的綜合變量（潛變量）。摒除重疊信息或無解釋意義的信息干擾，從而克服變量多重共線性在系統(tǒng)建模中的不良作用，得到一個(gè)更為準(zhǔn)確可靠的分析結(jié)果。

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（六）采用偏最小二乘法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（七）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析

獲得顧客滿意數(shù)據(jù)后，組織可根據(jù)需要選擇相應(yīng)的分析方法對(duì)顧客滿意數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。——描述性統(tǒng)計(jì)分析——多元統(tǒng)計(jì)分析——直接效用和間接效用分析——顧客滿意重要性矩陣分析——顧客細(xì)分分析三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（七）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析獲得(一)十二項(xiàng)基本法則法則1：超值服務(wù)---顧客滿意的秘密顧客滿意程度公式，在西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，歸納為這樣一個(gè)公式：

顧客滿意程度=顧客的實(shí)際感受—顧客的期望感受從公式來看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最基本的思路。一種是假設(shè)顧客的實(shí)際感受是相對(duì)的穩(wěn)定，就應(yīng)該盡量降低顧客的預(yù)先的期望，另一種情況，假設(shè)顧客的期望感受沒有被影響，保持相對(duì)的穩(wěn)定，那么，提高顧客的實(shí)際感受，也是可以達(dá)到使顧客滿意程度得到提高的效果。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則1：超值服務(wù)---顧客滿意的秘密四、法則2：遵守承諾---一言九鼎一諾千金某些行業(yè)的服務(wù)承諾是在“唱高調(diào)”、“趕時(shí)髦”，說一套做一套，到頭來只會(huì)引起顧客的不滿。我們?cè)谑芾眍櫩屯对V時(shí)，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無法滿足，也需與顧客說明清楚原因，避免顧客不滿意。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對(duì)于塑造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)，的確會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則2：遵守承諾---一言九鼎一諾千金四、提高顧客滿意度法則3：注意細(xì)節(jié)---細(xì)微之處見功夫很多顧客會(huì)因?yàn)橐患芗?xì)微小事而大受感動(dòng)，也會(huì)因?yàn)橐患∈绿幚聿划?dāng)而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項(xiàng)服務(wù)，都是由很多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的。把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都想到了，也都做到了，那么這個(gè)服務(wù)就是高水平高質(zhì)量的。服務(wù)細(xì)節(jié)問題的關(guān)鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)細(xì)節(jié)。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則3：注意細(xì)節(jié)---細(xì)微之處見功夫四、提高顧客滿意度途徑法則4：區(qū)別對(duì)待---個(gè)性化服務(wù)“區(qū)別對(duì)待”每一個(gè)顧客是服務(wù)個(gè)性化的一種具體表現(xiàn)，不同顧客，對(duì)服務(wù)的要求不一樣，發(fā)現(xiàn)顧客之間的差別，理解顧客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，顧客才會(huì)滿意。如醫(yī)生必須要根據(jù)病人的病情來“對(duì)癥下藥”，病人才能滿意。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則4：區(qū)別對(duì)待---個(gè)性化服務(wù)四、提高顧客滿意度途徑(一法則5：善于溝通---路是人走出來的服務(wù)人員，特別是那些直接與顧客交往的人員，應(yīng)具備溝通聯(lián)絡(luò)方面的適當(dāng)知識(shí)和必要技能，能與外部組織和代表適當(dāng)?shù)膮f(xié)作，以提供及時(shí)的和運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的服務(wù)。“善于溝通”可以說也是“注意細(xì)節(jié)”的另外一種表現(xiàn)形式。它主要體現(xiàn)在與顧客的人際關(guān)系方面，雖然這種溝通主要是通過服務(wù)人員的語言和各種活動(dòng)來進(jìn)行，但是他對(duì)顧客滿意與否的影響是不能低估的。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則5：善于溝通---路是人走出來的四、提高顧客滿意度途徑法則6：方便顧客---為顧客創(chuàng)造價(jià)值方便顧客就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)者考特勒認(rèn)為：“顧客是價(jià)值最大化追求者”。這里顧客的價(jià)值就是指顧客的付出和所得的比較。只有顧客認(rèn)為他的所得大于他的付出，他就獲得了價(jià)值，達(dá)到了顧客滿意的目的。為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩條有效的途徑，一條是，可以通過產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面因素的提高，來為顧客創(chuàng)造價(jià)值，另一條是，可以從價(jià)格、時(shí)間、體力、精力等方面來為顧客創(chuàng)造價(jià)值。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則6：方便顧客---為顧客創(chuàng)造價(jià)值四、提高顧客滿意度途徑法則7：保持特色---提供特色內(nèi)容的服務(wù)具有特色內(nèi)容的服務(wù)應(yīng)該包括：服務(wù)特色、人員特色、形象特色、環(huán)境特色。服務(wù)特色包括許多方面，諸如訂貨方便、送貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修和多種服務(wù)。人員特色，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員至少應(yīng)該具備以下六方面的素質(zhì)：稱職、禮貌、誠實(shí)、可靠、溝通、負(fù)責(zé)。形象特色，服務(wù)具有無形性，企業(yè)應(yīng)樹立自己的品牌和形象。環(huán)境特色，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓顧客看得到，摸的著，能感受到。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則7：保持特色---提供特色內(nèi)容的服務(wù)四、提高顧客滿意度法則8：重在受控---一種不容忽視的感覺英國(guó)管理學(xué)者貝特遜認(rèn)為：“顧客總是愿意處在一種完全可以控制的環(huán)境中，任何干擾這種意識(shí)的事件都會(huì)降低他的滿意程度”。顧客在消費(fèi)服務(wù)的過程中，如果發(fā)現(xiàn)自己或服務(wù)提供方已經(jīng)對(duì)消費(fèi)過程失去控制，就會(huì)感到不自在。美國(guó)服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯也認(rèn)為：“感知的等待往往比實(shí)際的等待更重要，讓顧客等待，特別是無原因地等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響”。如果顧客在時(shí)間和空間的感覺中失控，就會(huì)造成顧客不滿意。例如：飛機(jī)誤點(diǎn)，如果機(jī)場(chǎng)管理人員能及時(shí)通知旅客，并提供免費(fèi)餐票、安排住宿、告知調(diào)整后的時(shí)間，旅客在此過程處在一種完全可以控制的環(huán)境中，能提高滿意度。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則8：重在受控---一種不容忽視的感覺四、提高顧客滿意度法則9：豐富體驗(yàn)---顧客的親身感受最重要為顧客提供滿意的服務(wù)，就非常有必要了解顧客的各種需求，特別是顧客在接受服務(wù)過程中的各種體驗(yàn)。因?yàn)轭櫩偷捏w驗(yàn)，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)結(jié)果的一種感受，這種感受對(duì)顧客來講，有一些是可以明示的要求，但是更多的都屬于顧客潛在的要求。而這些感受的好壞，會(huì)直接影響到顧客的滿意程度。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則9：豐富體驗(yàn)---顧客的親身感受最重要四、提高顧客滿意度法則10：服務(wù)有形化---把看不見變成看得見很多顧客正是通過看到服務(wù)中的有形化的部分，才能對(duì)服務(wù)優(yōu)劣作出判斷的，也可以說，顧客看的有形化部分越多，對(duì)服務(wù)的判斷可以就越準(zhǔn)確。會(huì)根據(jù)各種有形化的證據(jù)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。我們應(yīng)認(rèn)真做好每一項(xiàng)服務(wù)工作中的有形化證據(jù)，比如服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的工作，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。讓顧客看的到，摸的著。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則10：服務(wù)有形化---把看不見變成看得見四、提高顧客滿意法則11：樹立形象---人靠衣裝佛靠金裝美國(guó)服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為：“由于服務(wù)所具有的無形化，就決定了作為提供服務(wù)的企業(yè)所必須具有的一個(gè)重要策略，這就是服務(wù)企業(yè)和它的員工所擁有的形象和信譽(yù)在服務(wù)市場(chǎng)上的作用遠(yuǎn)比制造企業(yè)在商品市場(chǎng)上所擁有的形象和信譽(yù)的作用更為重要。它已成為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷時(shí)的一個(gè)非常重要的依據(jù)”。顧客的滿意程度與服務(wù)企業(yè)形象有著直接的關(guān)系，從顧客角度來看，給企業(yè)形象下的定義是：顧客對(duì)企業(yè)的一種具體感受。通過滿足顧客的不同要求，盡快使顧客了解企業(yè)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴是樹立企業(yè)形象的主要目的。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則11：樹立形象---人靠衣裝佛靠金裝四、提高顧客滿意度法則12：及時(shí)補(bǔ)救---亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也要做好服務(wù)工作，不是一件容易的事，盡管有良好的為顧客服務(wù)的愿望，盡管企業(yè)有先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，也不可能確保企業(yè)提供的任何服務(wù)不出現(xiàn)各種差錯(cuò)，誰也不能保證，任何企業(yè)提供任何服務(wù)都會(huì)使顧客滿意。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響，可以“變壞事為好事”而且還可以反過來增強(qiáng)顧客滿意程度。及時(shí)采取補(bǔ)救措施的話，可以向顧客表明企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度，可以有效地影響顧客對(duì)企業(yè)的看法。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則12：及時(shí)補(bǔ)救---亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也四、提高顧客滿意度同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求顧客滿意本質(zhì)上是判斷期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起顧客不滿，此時(shí)需要管理顧客期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！四、提高顧客滿意度途徑

(二)管理顧客期望同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的但你有機(jī)會(huì)管理1、管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素避免主觀定義客戶期望值四、提高顧客滿意度途徑

(二)管理顧客期望1、管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”四、提高顧客滿2、管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于顧客接受；判斷顧客的期望值是否真實(shí)；盡全力去滿足顧客的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向顧客提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值。四、提高顧客滿意度途徑

(二)管理顧客期望2、管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著儀表舉止人格四、提高顧客滿意度途徑

(三)強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保言談衣著儀表1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡(jiǎn)單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要長(zhǎng)期的、有意識(shí)的培育與磨煉。有效解決問題的能力有效的溝通行為良好的商務(wù)禮儀四、提高顧客滿意度途徑

(三)強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡(jiǎn)單疊加，而是業(yè)務(wù)能力客戶滿意是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作四、提高顧客滿意度途徑

業(yè)務(wù)能力客戶滿意是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平四、提高解決問題業(yè)務(wù)能力客戶滿意顧客滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題確認(rèn)客戶滿意顧客的最終需要是解決問題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作四、提高顧客滿意度途徑

解決問題業(yè)務(wù)能力客戶滿意顧客滿意的理念與態(tài)度顧客的最終需要是解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力客戶滿意收集信息分析問題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)服務(wù)意愿體諒情感表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作顧客滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題確認(rèn)客戶滿意四、提高顧客滿意度途徑

解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力客戶滿意收集信息表達(dá)服務(wù)意愿職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力客戶滿意綜合養(yǎng)修顧客滿意及服務(wù)水平的整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能綜合解決問題技能顧客滿意最終來自其“真理的瞬間”

-即客戶滿意的感受四、提高顧客滿意度途徑

職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力客戶滿意綜合養(yǎng)修顧客顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）

一個(gè)企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。四、提高顧客滿意度途徑

(四)有效處理投訴顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）四、提高顧1、顧客投訴心理分析（1）求發(fā)泄的心理（2）求尊重的心理（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?、處理顧客投訴的主要程序（1）承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)

（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并決定采取措施（4）對(duì)客人的批評(píng)指教要充滿感激之情（5）要認(rèn)真落實(shí)補(bǔ)償客人投訴的具體措施四、提高顧客滿意度途徑

(四)有效處理投訴1、顧客投訴心理分析四、提高顧客滿意度途徑(四)有效處理投謝謝！謝謝！2013年8月顧客滿意度測(cè)評(píng)體系及模型建立

2013年8月顧客滿意度測(cè)評(píng)體系及模型建立82

內(nèi)容框架一、顧客滿意的概念和意義

二、國(guó)內(nèi)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施四、提高顧客滿意度途徑

2

內(nèi)容框架一、顧客滿意的概念和意義二、國(guó)內(nèi)外顧客滿意

事后檢驗(yàn)把關(guān)

40年代檢驗(yàn)加預(yù)防的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

80年代全面質(zhì)量管理當(dāng)今追求卓越績(jī)效上世紀(jì)：20年代符合性適用性均衡性

相關(guān)方平衡與彈性

顧客滿意

標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)一、顧客滿意的概念和意義事后檢驗(yàn)把關(guān)40年代檢驗(yàn)加預(yù)防的80年代全面質(zhì)量管理當(dāng)（一）質(zhì)量的定義三個(gè)方向1、符合性質(zhì)量——“符合標(biāo)準(zhǔn)”這是標(biāo)準(zhǔn)化的概念，重視的是證明。2、適用性質(zhì)量——“達(dá)到顧客的要求”這是變化的概念，重視的是改進(jìn)。3、均衡性質(zhì)量——“相關(guān)方利益的平衡”這是協(xié)調(diào)的概念，重視的是協(xié)調(diào)發(fā)展。一、顧客滿意的概念和意義（一）質(zhì)量的定義三個(gè)方向1、符合性質(zhì)量——“符合標(biāo)準(zhǔn)”一、顧質(zhì)量概念演化過程:

符合性------適用性-----顧客（相關(guān)方）滿意

顧客及相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。

一、顧客滿意的概念和意義質(zhì)量概念演化過程:

符合性------適用性-----顧客（（二）質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（ISO9000）從定義分析，質(zhì)量體現(xiàn)的是產(chǎn)品滿足要求的程度，而顧客滿意反映的正是對(duì)這種程度的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的主體是產(chǎn)品的最終使用者，客體是產(chǎn)品質(zhì)量，因此顧客滿意也可以理解為對(duì)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)價(jià)。一、顧客滿意的概念和意義（二）質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征產(chǎn)品質(zhì)量概念圖一、顧客滿意的概念和意義產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征產(chǎn)品質(zhì)量了解客戶服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌能力服務(wù)質(zhì)量概念圖一、顧客滿意的概念和意義了解客戶服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌能技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù)顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望通過一些客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期顧客滿意度＝對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角質(zhì)量新視角一、顧客滿意的概念和意義技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度預(yù)

顧客滿意和忠誠的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意一、顧客滿意的概念和意義顧客滿意和忠誠的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)（三）顧客滿意度的概念和特征

1、概念

顧客滿意是消費(fèi)者通過對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值對(duì)比后，形成的愉悅或失望的感知狀態(tài)。當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)＞期望=非常滿意當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)=期望=滿意當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)＜期望=抱怨一、顧客滿意的概念和意義91（三）顧客滿意度的概念和特征一、顧客滿意的概念和意義11

（三）顧客滿意度的概念和特征

2、影響因素

（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷

一、顧客滿意的概念和意義

（三）顧客滿意度的概念和特征

2、影響因素

(1)顧客滿意的主觀性。

它既與自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等因素有關(guān)。

(2)顧客滿意的層次性。

處于不同地區(qū)、不同階段的人或同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能不盡相同。

(3)顧客滿意的相對(duì)性。

顧客對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和成本等不太熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他品牌，或和以前消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)比較。

(4)顧客滿意的階段性。

顧客對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意感來自他過去的使用體驗(yàn)，是在過去多次買賣和提供的服務(wù)中逐漸形成的。

（三）顧客滿意度的概念和特征

3、特征

一、顧客滿意的概念和意義(1)顧客滿意的主觀性。

它既與自身?xiàng)l件如知感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyalty（三）顧客滿意度的概念和特征4、顧客滿意的變量模型一、顧客滿意的概念和意義感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠（三）顧客獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖顧客忠誠顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)（三）顧客滿意度的概念和特征5、顧客滿意與顧客忠誠一、顧客滿意的概念和意義獲得顧客的忠誠滿足顧客預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足6、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素（1）商品（直接要素）——商品的硬體價(jià)值（品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格等）；——商品的軟體價(jià)值（設(shè)計(jì)、色彩、易操作性、使用說明等）；（2）服務(wù)（直接要素）——店鋪、店內(nèi)氣氛（輕松、愉快和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍夥眨?；——銷售人員（服裝、言語、親切度、笑容、商品知識(shí)等）；——售后服務(wù)（售后、資訊提供等及時(shí)性和有效性）；（3）企業(yè)形象（間接要素）——社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)（支援文化、體育活動(dòng)，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用窀＠黾拥呢暙I(xiàn)）；——環(huán)境保護(hù)活動(dòng)（回收、再生活動(dòng)，環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)）。一、顧客滿意的概念和意義966、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素一、顧客滿意的概念和意義16一、顧客滿意的概念和意義97一、顧客滿意的概念和意義17（四）顧客滿意的意義一、顧客滿意的概念和意義1、顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果忠誠顧客有新的消費(fèi)需求，首先考慮的現(xiàn)有品牌；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。98（四）顧客滿意的意義一、顧客滿意的概念和意義1、顧客滿意是2、忠誠顧客的價(jià)值

（1）市場(chǎng)價(jià)值①購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的利潤(rùn)來源；②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。一、顧客滿意的概念和意義2、忠誠顧客的價(jià)值（1）市場(chǎng)價(jià)值一、顧客滿意的概念和意義（2）規(guī)模優(yōu)勢(shì)①企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來較高進(jìn)入壁壘；②規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來極大的從眾心理，企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。2、忠誠顧客的價(jià)值

一、顧客滿意的概念和意義（2）規(guī)模優(yōu)勢(shì)2、忠誠顧客的價(jià)值一、顧客滿意的概念和意義（3）競(jìng)爭(zhēng)利器①企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、資金、管理……?是企業(yè)擁有客戶資源的多少！②企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（買杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵?，因?yàn)樗麄冇X得值?。?、忠誠顧客的價(jià)值

一、顧客滿意的概念和意義（3）競(jìng)爭(zhēng)利器2、忠誠顧客的價(jià)值一、顧客滿意的概念和意義（一）顧客滿意定義的發(fā)展

1、1965年，Cardozo首次在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，提出了顧客滿意可以帶動(dòng)重復(fù)購買行為。2、Giese和Cote（2000）認(rèn)為顧客滿意定義包括三個(gè)方面：（1）顧客滿意是一種反應(yīng)（情緒或者認(rèn)知）；（2）這些反應(yīng)關(guān)注特定的方面（預(yù)期、產(chǎn)品、消費(fèi)體驗(yàn)等）；（3）這種反應(yīng)在一定的時(shí)期出現(xiàn)（消費(fèi)后、選擇后或者基于累計(jì)體驗(yàn)等）。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

102（一）顧客滿意定義的發(fā)展1、1965年，Cardozo首次（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)

1、期望差異理論

滿意是通過一個(gè)二階段的過程實(shí)現(xiàn)的。在購買前，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效，即產(chǎn)品將會(huì)提供的各種利益和效用，形成“期望”；顧客購買以后，會(huì)將消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的真實(shí)感受與購買前的期望進(jìn)行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“差異”。期望模型中包括期望、差異和滿意三個(gè)基本的變量，期望是顧客對(duì)產(chǎn)品績(jī)效的預(yù)期，差異是績(jī)效與期望之差，其中績(jī)效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評(píng)價(jià)。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

103（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)1、期望差異理論二、國(guó)外（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)

2、績(jī)效理論

績(jī)效通常指顧客所獲得的產(chǎn)品效用的總和?？?jī)效理論認(rèn)為，產(chǎn)品的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平?？?jī)效的信息相對(duì)于期望越強(qiáng)越清晰，則感知績(jī)效對(duì)滿意的正面影響就越大；相反，績(jī)效的信息越弱越含糊，則期望對(duì)滿意的作用就會(huì)增大，例如，耐用品績(jī)效的信息比其他產(chǎn)品更為強(qiáng)烈，因此績(jī)效的作用也更強(qiáng)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

104（二）顧客滿意測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)2、績(jī)效理論二、國(guó)外顧客（三）顧客滿意指數(shù)與顧客滿意度

顧客滿意指數(shù)CSI(CustomerSatisfactionIndex)是近年來世界上一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)正在積極研究和采用的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是一項(xiàng)主要用來測(cè)定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的質(zhì)量指標(biāo)。顧客滿意指數(shù)與顧客滿意度不同：顧客滿意度測(cè)量的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度；顧客滿意指數(shù)是對(duì)各種類型和各個(gè)層次具有代表性的顧客滿意程度的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，它將所測(cè)定的指標(biāo)通過線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）得到最終的顧客滿意指數(shù)，反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身程度的總體態(tài)度。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

105（三）顧客滿意指數(shù)與顧客滿意度顧客滿意指數(shù)CSI（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型

1、瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB）測(cè)評(píng)模型

Fornell以1989-1991年的瑞典全國(guó)滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，建立了一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的“全國(guó)性顧客滿意指標(biāo)”，簡(jiǎn)稱為“瑞典模式”。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

106（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型1、瑞典顧客滿意指數(shù)（SCS（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型

2、美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACSI）測(cè)評(píng)模型

ACSI是1994年由美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心研究并發(fā)展的，其模式包含感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨以及顧客忠誠度等六個(gè)潛在變量。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

107（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型2、美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACS（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型

3、歐洲顧客滿意指數(shù)（ECSI）測(cè)評(píng)模型

ECSI是繼瑞典與美國(guó)之后建立的歐洲顧客滿意指數(shù)，ECSI首次發(fā)表于1998年，其模式包含形象、期望、所感知的產(chǎn)品質(zhì)量、所感知的服務(wù)質(zhì)量、所感知的價(jià)值、顧客滿意度及顧客忠誠度等七個(gè)潛在變量。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

108（四）國(guó)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型3、歐洲顧客滿意指數(shù)（ECS（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是由設(shè)在MICHIGAN大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。從1994年10月開始調(diào)查、測(cè)算和發(fā)布，每季度更新一次數(shù)據(jù)。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

109（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是由（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐1、確定200多家樣本企業(yè)在計(jì)算美國(guó)顧客滿意度指數(shù)時(shí)，首先選擇200個(gè)左右的工業(yè)企業(yè)和提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。列入美國(guó)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值懂得40%。擬調(diào)查企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)中占有率相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

110（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐1、確定200多家樣本企業(yè)二、（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐

2、對(duì)樣本企業(yè)的顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查

對(duì)于選定的企業(yè)而言，要對(duì)他們的200—250名左右顧客進(jìn)行抽樣訪問。因此，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是在電話訪問全國(guó)50000個(gè)顧客樣本基礎(chǔ)上計(jì)算出來的。所抽取的顧客樣本必須是近期購買、消費(fèi)過被列入調(diào)查企業(yè)名單中企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

111（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐2、對(duì)樣本企業(yè)的顧客進(jìn)行抽樣（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐

3、根據(jù)模型計(jì)算企業(yè)顧客滿意度得分

根據(jù)美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，建立一個(gè)可以檢驗(yàn)的、由多元方程組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型。該模型把顧客滿意度及其決定因素——顧客的期望、感受到的質(zhì)量、感受到的價(jià)值等聯(lián)系起來，同時(shí)也把影響利潤(rùn)水平的顧客抱怨以及顧客忠誠度聯(lián)系在一起。根據(jù)方程的變量，輸入被訪問者給出的分?jǐn)?shù)就可以計(jì)算出每一個(gè)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的顧客滿意度得分。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

112（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐3、根據(jù)模型計(jì)算企業(yè)顧客滿意（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐4、綜合計(jì)算國(guó)家、行業(yè)等滿意指數(shù)

在計(jì)算出企業(yè)顧客滿意度指數(shù)以后，就可以計(jì)算出行業(yè)的顧客滿意度得分、各部門的顧客滿意度得分和全國(guó)顧客滿意度得分。因此，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)有4個(gè)層次：全國(guó)顧客滿意度指數(shù)、7大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、34個(gè)行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)200個(gè)工業(yè)企業(yè)和有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

113（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐4、綜合計(jì)算國(guó)家、行業(yè)等滿意指（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐到2012年，美國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)是由12個(gè)領(lǐng)域49個(gè)行業(yè)組成，其中在“零售貿(mào)易”中包括“加油站”，該指標(biāo)是在2001年被納入到國(guó)家顧客滿意指數(shù)調(diào)查范圍中（在瑞典的國(guó)家顧客滿意指數(shù)中，加油站也屬于其計(jì)算的內(nèi)容之一）。根據(jù)2012年9月發(fā)布的國(guó)家顧客滿意指數(shù)數(shù)據(jù)，其國(guó)家指數(shù)為75.9分，加油站的顧客滿意分值為74分。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

114（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐到2012年，美國(guó)國(guó)家（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

115（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

116（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐

2012年2月，美國(guó)公布加油站顧客滿意調(diào)查數(shù)據(jù)。美國(guó)自94年開始對(duì)加油站進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，2001年將其納入國(guó)家滿意指數(shù)的計(jì)算中。在2001年之前，美國(guó)都對(duì)各主要加油站的顧客滿意分值進(jìn)行調(diào)查，自2001年以后，只公布行業(yè)的顧客滿意指數(shù)，不再對(duì)企業(yè)的顧客滿意指數(shù)進(jìn)行公布。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

117（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐2012年2月，美國(guó)公（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

118（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2011年2月的分析報(bào)告，加油站的顧客滿意指數(shù)分值持續(xù)下降，2010年下降幅度最大，比2009年下降7.9%。和其他行業(yè)相比，年度20%的價(jià)格變動(dòng)對(duì)加油站行業(yè)的顧客滿意指數(shù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊，加油站的顧客滿指數(shù)分值和價(jià)格呈現(xiàn)出逆向而行的趨勢(shì)。在1998到2007年之間，油價(jià)翻了一倍，顧客滿意指數(shù)呈下降趨勢(shì)。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

119（五）美國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)踐根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)201（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義1、企業(yè)層面（改進(jìn)）

顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)可以使用這一指數(shù)評(píng)估顧客忠誠度，確定進(jìn)入市場(chǎng)的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資回報(bào)、精確地找到市場(chǎng)切入點(diǎn)也就是未滿足的顧客期望所在。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

120（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義1、企業(yè)層面（改進(jìn)）（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義2、行業(yè)層面（對(duì)比）

可以對(duì)不同區(qū)域、不同行業(yè)的顧客滿意程度進(jìn)行對(duì)比，也可以拿各區(qū)域、各行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)與全國(guó)指數(shù)進(jìn)行對(duì)比。同時(shí)，因?yàn)槊绹?guó)顧客滿意度指數(shù)覆蓋國(guó)內(nèi)產(chǎn)品和進(jìn)口產(chǎn)品，因此它也是一個(gè)可以拿美國(guó)制造的產(chǎn)品質(zhì)量和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，找出國(guó)內(nèi)企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

121（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義2、行業(yè)層面（對(duì)比）（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義3、消費(fèi)者層面（參考）

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)表達(dá)了廣大消費(fèi)者對(duì)他們所使用或者購買的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。這一指數(shù)用數(shù)字的形式表達(dá)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值判斷和對(duì)其質(zhì)量的好惡，使得其他消費(fèi)者可以將此作為消費(fèi)參考，并將成為一種驅(qū)動(dòng)力，促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

122（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義3、消費(fèi)者層面（參考）（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義4、國(guó)家層面（預(yù)警監(jiān)測(cè)）

顧客滿意度指數(shù)可以作為一項(xiàng)研究經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的預(yù)警監(jiān)測(cè)指標(biāo)。最近幾年，從美國(guó)顧客滿意度指數(shù)和企業(yè)產(chǎn)值的關(guān)系可以清楚的看到，在日用消費(fèi)平領(lǐng)域，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)得分最高的前50%的企業(yè)，平均產(chǎn)值為240億美元，而得分最低的后50%企業(yè)平均產(chǎn)值只有140億美元。這就清楚的說明了顧客滿意度影響企業(yè)的產(chǎn)值，而企業(yè)產(chǎn)值的變化又影響一個(gè)國(guó)家產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)出量，這將最終影響一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。二、國(guó)外顧客滿意理論和實(shí)踐情況

123（六）美國(guó)開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的意義4、國(guó)家層面（預(yù)警監(jiān)測(cè)）三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)模型

中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系。感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客忠誠度感知價(jià)值品牌形象顧客滿意度度三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)模型

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)模型

——可靠性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者可靠、及時(shí)履行服務(wù)承諾的能力?！憫?yīng)性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力?！ＷC性感知質(zhì)量是指顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等。——移情性感知質(zhì)量是指顧客給予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客，迅速了解顧客的需求并加以有效的解決等。——有形性感知質(zhì)量是指有形的設(shè)施、設(shè)備以及溝通材料等。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（一）中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施——自有他營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式占主流。——信息化、自動(dòng)化管理程度高?！梢杂推蜂N售業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向油品銷售與非油品銷售并重?！佑驼救諠u大型化、多功能化，開設(shè)便利店成為潮流?！灾郊佑蜋C(jī)應(yīng)用普遍。——注重安全和環(huán)保。（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施——自有他營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式占主流。（二）根三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

澳大利亞油價(jià)、服務(wù)、外觀&清潔、設(shè)施和其他等方面，對(duì)加油站的顧客整體滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

2011年7月，商務(wù)部發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10591《加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范》。從員工服務(wù)要求、安全要求、價(jià)格管理、計(jì)量要求、質(zhì)量要求、環(huán)境衛(wèi)生要求、從業(yè)人員管理等方面對(duì)加油站的服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

加油站顧客滿意調(diào)查框架：

1、企業(yè)形象；

2、產(chǎn)品質(zhì)量；

3、服務(wù)質(zhì)量；

4、環(huán)境衛(wèi)生。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油站為例）

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（二）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定測(cè)評(píng)重點(diǎn)（以加油（三）根據(jù)測(cè)評(píng)重點(diǎn)確定調(diào)查問卷（以加油站為例）

（三）根據(jù)測(cè)評(píng)重點(diǎn)確定調(diào)查問卷（以加油站為例）三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（四）設(shè)計(jì)抽樣方案

1、定義目標(biāo)總體，定義目標(biāo)總體時(shí)應(yīng)考慮個(gè)體、抽樣單元、樣本總體及時(shí)間因素（時(shí)間周期等）；2、建立抽樣框，確定記錄或表明總體所包含抽樣單元的特征；3、選擇抽樣方法，可根據(jù)測(cè)評(píng)目的、調(diào)查對(duì)象、抽樣框完備情況、成本預(yù)算等因素，選擇相應(yīng)的抽樣方法；4、確定樣本量，確定樣本量時(shí)應(yīng)考慮總體的性質(zhì)、調(diào)查結(jié)果精度、調(diào)查時(shí)間和費(fèi)用等因素，可選擇統(tǒng)計(jì)推斷法、因子分析法及經(jīng)驗(yàn)法等計(jì)算樣本量。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（四）設(shè)計(jì)抽樣方案1、定義目標(biāo)總體，三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（五）選擇數(shù)據(jù)收集方法

應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的、樣本情況以及預(yù)算（時(shí)間和費(fèi)用）選擇適宜的數(shù)據(jù)收集方法。常用的數(shù)據(jù)收集方法有：——電話調(diào)查；——面訪調(diào)查；——郵寄調(diào)查；——在線調(diào)查。三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（五）選擇數(shù)據(jù)收集方法應(yīng)根據(jù)三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（六）采用偏最小二乘法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

偏最小二乘法（PartialLeastSquare）是多元統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析技術(shù)的一種方法。美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型創(chuàng)立者，福耐爾（Fornell）教授稱之為第二代多元統(tǒng)計(jì)分析方法。該方法結(jié)合了主成分分析和多元回歸的特點(diǎn)，尤其適用于根據(jù)許多自變量預(yù)測(cè)一組因變量的分析。PLS算法則將自變量集合和因變量集合看成具有線性關(guān)系的數(shù)據(jù)矩陣。利用信息分解的思路將變量的信息重新組合，提取出既能最大程度解釋自變量信息，又能最大程度反映自變量與因變量間線性關(guān)系的互相正交的綜合變量（潛變量）。摒除重疊信息或無解釋意義的信息干擾，從而克服變量多重共線性在系統(tǒng)建模中的不良作用，得到一個(gè)更為準(zhǔn)確可靠的分析結(jié)果。

三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（六）采用偏最小二乘法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（七）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析

獲得顧客滿意數(shù)據(jù)后，組織可根據(jù)需要選擇相應(yīng)的分析方法對(duì)顧客滿意數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。——描述性統(tǒng)計(jì)分析——多元統(tǒng)計(jì)分析——直接效用和間接效用分析——顧客滿意重要性矩陣分析——顧客細(xì)分分析三、顧客滿意度調(diào)查實(shí)施（七）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析獲得(一)十二項(xiàng)基本法則法則1：超值服務(wù)---顧客滿意的秘密顧客滿意程度公式，在西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，歸納為這樣一個(gè)公式：

顧客滿意程度=顧客的實(shí)際感受—顧客的期望感受從公式來看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最基本的思路。一種是假設(shè)顧客的實(shí)際感受是相對(duì)的穩(wěn)定，就應(yīng)該盡量降低顧客的預(yù)先的期望，另一種情況，假設(shè)顧客的期望感受沒有被影響，保持相對(duì)的穩(wěn)定，那么，提高顧客的實(shí)際感受，也是可以達(dá)到使顧客滿意程度得到提高的效果。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則1：超值服務(wù)---顧客滿意的秘密四、法則2：遵守承諾---一言九鼎一諾千金某些行業(yè)的服務(wù)承諾是在“唱高調(diào)”、“趕時(shí)髦”，說一套做一套，到頭來只會(huì)引起顧客的不滿。我們?cè)谑芾眍櫩屯对V時(shí)，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無法滿足，也需與顧客說明清楚原因，避免顧客不滿意。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對(duì)于塑造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)，的確會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則2：遵守承諾---一言九鼎一諾千金四、提高顧客滿意度法則3：注意細(xì)節(jié)---細(xì)微之處見功夫很多顧客會(huì)因?yàn)橐患芗?xì)微小事而大受感動(dòng)，也會(huì)因?yàn)橐患∈绿幚聿划?dāng)而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項(xiàng)服務(wù)，都是由很多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的。把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都想到了，也都做到了，那么這個(gè)服務(wù)就是高水平高質(zhì)量的。服務(wù)細(xì)節(jié)問題的關(guān)鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)細(xì)節(jié)。四、提高顧客滿意度途徑

(一)十二項(xiàng)基本法則法則3：注意細(xì)節(jié)---細(xì)微之處見功夫四、提高顧客滿意度途徑法則4：區(qū)別對(duì)待---個(gè)性化服務(wù)“區(qū)別對(duì)待”每一個(gè)顧客是服務(wù)個(gè)性化的一種具體表現(xiàn)，不同顧客，對(duì)服務(wù)的要求不一樣，發(fā)現(xiàn)顧客之間的差別，理解顧客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，顧客才會(huì)滿意。如醫(yī)生必須要根據(jù)病人的病情來“對(duì)癥下藥”，病人才能滿意。四、提高顧客滿意