窗口工作人員服務溝通技巧課件

窗口工作人員服務溝通技巧為什么需要加強與人溝通的技能?提升人員整體素質規(guī)范職業(yè)行風增強服務意識提升從業(yè)熱情樹立窗口人員形象如果不進行有效溝通，就會導致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。在與客戶溝通過程中應注視客戶；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光；語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中溝通規(guī)范（要點）親和力有多重要？以日本某機構進行的一項調查結果來簡單形容親和力在溝通中的重要性（某項商品銷售）顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。

專業(yè)性，就是銷售人員對所售產品的認知程度；

親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

第一組，顧客沒有接受任何該產品的銷售說明，但產品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產品。第二組--高專業(yè)性低親和力，53%的顧客購買了這種產品。第三組--低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購買了這種產品。第四組--低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購買了這種產品。第五組--高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購買了這種產品。溝通的種類語言溝通

非語言的溝通請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯溝通技巧--語言良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒傾聽對方的聲音溝通的80％問題來自“聽”充耳不聞虛應以對

選擇性聽全神貫注設身處地反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結束他的講演當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調。要使用聽眾熟悉的語言進行表達。要強調重點。在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達內容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。當你所要表達的意思對聽眾來說比較復雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進行闡述，或多重復幾遍。要考慮聽眾的情緒我們應該怎么說話？關于發(fā)問開放的問題使應答者以其向往的方式作答封閉的問題以一定的方式控制或引導著對方的回答有效應用兩種提問方式:

用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。避免用“為什么”開始溝通.開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是啊！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：（略思考）好啊！溝通技巧----發(fā)問聲音聲調柔和一個溫和、友好、坦誠的聲調能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，微笑是保證聲調柔和的基礎語速適中太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會分散對方的注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會對方產生不信任感當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得說話方過于大，不可接近調解與對方溝通的距離，合理控制音量

吐字清晰

發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解如果對方先使用方言，可以使用與對方同樣的方言，拉近距離，1243積累常識，不斷充實自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子有關說話的其他技巧●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標；●一流的溝通者都象一位太極高手。將“但是”換成“也”●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

如何處理異議是的……如果法“您根本沒有了解我的意見，因為狀況是這樣的……”------“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”“您的想法不正確，因為……”------“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。如何處理異議四種眼神交流方式：環(huán)視搜索掃視凝視

目光

眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對方的這一部分會使對方產生一定的壓力，讓你居于主動地位。適用于談判、上級找下級談話時。商務交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關系才可以看這一區(qū)域。在商務場合，尤其是初次見面，應看對方的肩部以上，而不是進行全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應看對方的脖子以下。微笑時刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”溝通的方式--非語言接觸消極的身體語言遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾