企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)處理的方法課件

企業(yè)發(fā)展與危機(jī)處理1主講謝維儉曾任《上海經(jīng)濟(jì)》雜志副總編、《東方商業(yè)周刊》副主編兼編輯部主任.目前在上海社會(huì)科學(xué)院從事經(jīng)濟(jì)研究和教學(xué).近年來(lái),在上海社會(huì)科學(xué)院研究生部、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海電力學(xué)院、青島大學(xué)等院校講授財(cái)經(jīng)類課程.2002年在上海教育電視臺(tái)主講《中小企業(yè)成功之路》.

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2中國(guó)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入“高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”時(shí)代？

日前，上海浦東部分城管隊(duì)員開(kāi)始裝備鋼鐵頭盔、防刺背心、防割手套和反光背心，三年內(nèi)所有城管隊(duì)員將人手一套。據(jù)了解，如此“四件寶”費(fèi)用不菲，裝備一個(gè)大隊(duì)需要50萬(wàn)元。（《東方早報(bào)》2006年8月30日）繼北京、廣州之后，上海是第三個(gè)“武裝”城管的城市?，F(xiàn)代化要防止陷入“拉美陷阱”3公共關(guān)系與企業(yè)倫理注重社會(huì)責(zé)任是企業(yè)成熟的標(biāo)志企業(yè)媒體公眾政府4社會(huì)宗教經(jīng)濟(jì)審美政治理論價(jià)值（value）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“什么是最值得我去做的？”6社會(huì)宗教經(jīng)濟(jì)審美政治理論價(jià)值觀（values）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“哪些是值得我去做的？”7達(dá)·芬奇不僅是偉大的藝術(shù)家，而且是杰出的科學(xué)家。9社會(huì)宗教（中世紀(jì)）（現(xiàn)代化）經(jīng)濟(jì)審美（文藝復(fù)興）（大革命）政治理論（科學(xué)啟蒙）“價(jià)值鐘”10

社會(huì)宗教（建設(shè)和諧社會(huì)）

經(jīng)濟(jì)審美

（以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心）

政治理論（以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱）11社會(huì)宗教經(jīng)濟(jì)審美政治理論公司不同于政黨、大學(xué)、樂(lè)隊(duì)、教會(huì)、社區(qū)，但是企業(yè)追求的目標(biāo)不能太偏。為什么越是想賺錢，越是覺(jué)得生意難做？12山西票號(hào)——“儒商”神話的破滅士、農(nóng)、工、商為中國(guó)古代四大等級(jí)13山西票號(hào)與江浙商幫有各自的財(cái)神14企業(yè)從事的是風(fēng)險(xiǎn)性的活動(dòng)，所謂風(fēng)險(xiǎn)就是具有不確定性。危機(jī)對(duì)于企業(yè)猶如疾病對(duì)于人體。16050100100

0危機(jī)影響值危機(jī)概率17成也廣告，敗也廣告1995-1996年山東秦池酒廠連續(xù)兩年以億元巨資奪得中央電視臺(tái)黃金時(shí)間的廣告播放權(quán)。創(chuàng)造了中國(guó)釀酒業(yè)的神話。1997年秦池酒廠大量購(gòu)入白酒勾兌的消息傳出，企業(yè)陷入危機(jī)。19信任危機(jī)影響保險(xiǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)大限制商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的根本原因，不是中國(guó)人的觀念陳舊，而是人們不滿意保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。發(fā)達(dá)國(guó)家的零售業(yè)在許多年前就推出“無(wú)理由退貨”，中國(guó)的商業(yè)保險(xiǎn)可以試行“無(wú)理由退?！?。保險(xiǎn)代理人是代表保險(xiǎn)公司利益的，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人則是代表客戶利益的。目前，這兩種力量完全不對(duì)稱，應(yīng)該大力發(fā)展和規(guī)范保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司可以對(duì)業(yè)務(wù)員或代理人評(píng)定等級(jí)，并張榜掛牌，讓客戶挑選。201998年，塔山英雄旅戰(zhàn)士在抗災(zāi)中，飲用瓶裝“長(zhǎng)沙水”，引起不良反應(yīng)，中康集團(tuán)董事長(zhǎng)到事發(fā)地，與部隊(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……1999年6月歐盟就可口可樂(lè)產(chǎn)品可能給消費(fèi)者造成的危害發(fā)出警告。6月22日公司總裁趕到比利時(shí)處理妥善危機(jī)?？此葡嘟氖录?結(jié)果可以完全不同21上世紀(jì)末山西朔州假酒案造成多人中毒，該省生產(chǎn)的白酒廣受株連。遠(yuǎn)在千里之外的安徽古井酒廠在各大報(bào)刊發(fā)表啟示。尊敬的消費(fèi)者：山西假酒大案，舉國(guó)震驚。造假者利欲熏心，草菅人命，國(guó)法難容。然痛定思痛，我們古井貢酒作為中國(guó)老八大名酒廠家之一，本著對(duì)廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，有責(zé)任呼吁：白酒生產(chǎn)、銷售應(yīng)當(dāng)立法，只有立法，國(guó)家有關(guān)職能部門才能更好地依法治理整頓白酒生產(chǎn)、銷售市場(chǎng)，杜絕假酒源頭，徹底防止類似云南、山西悲劇重演。同時(shí)，為了更好地配合國(guó)家有關(guān)職能部門依法監(jiān)督管理白酒市場(chǎng)，使消費(fèi)者有一個(gè)更加安全可信的飲酒環(huán)境，我們古井貢酒還倡議：以中國(guó)老八大名酒廠家的名義成立“中國(guó)打擊假酒專項(xiàng)基金會(huì)”，以此捍衛(wèi)中國(guó)白酒的尊嚴(yán)！酒無(wú)罪，飲者亦無(wú)罪，罪在造假、售假者。故此，我們強(qiáng)烈呼吁：法不立，民無(wú)寧日；生產(chǎn)不平，行業(yè)不興。

22為了撫恤死難者家屬，我們古井貢酒股份有限公司董事會(huì)決定無(wú)償捐助撫恤金20萬(wàn)元，以盡我們綿薄之力，給生者以新的希望。長(zhǎng)痛之余，我們古井貢酒再次鄭重敬告廣大消費(fèi)者，購(gòu)買飲用白酒時(shí)，千萬(wàn)要認(rèn)證白酒品牌、質(zhì)量和廠家，切忌盲目購(gòu)買。我們古井貢酒再次鄭重承諾：“提高廣大人民的生活質(zhì)量”、“摘取消費(fèi)者心目中的金牌”，始終是我們古井貢酒最高的經(jīng)營(yíng)理念和永遠(yuǎn)的追求。我們必將一貫堅(jiān)持“質(zhì)量是生命”的釀酒方針，精益求精、鍥而不舍地釀造每一滴好酒奉獻(xiàn)給我們的“衣食父母”。安徽古井貢酒股份有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理王效金1998年2月8日

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“一個(gè)說(shuō)話得人心的人，人家對(duì)他能力的評(píng)價(jià)，往往超過(guò)他真正的才華?！?/p>

——戴爾·卡耐基26用語(yǔ)多用祈使句，少用命令句；多用肯定句，少用否定句；多用“我們”，少用“你”。委婉拒絕，態(tài)度誠(chéng)懇；耐心傾聽(tīng)，察言觀色；恰當(dāng)使用“雖然……但是……”的負(fù)正法。27大人要學(xué)會(huì)蹲下來(lái)與孩子說(shuō)話——中國(guó)“幼教之父”陳鶴琴29服從要求(真誠(chéng))咄咄逼人命令在心理學(xué)上有三種自我父母的自我代表權(quán)威，兒童的自我代表放任，成人的自我代表理性。30溝通的效果=談話次數(shù)×融洽程度一次交談的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，要恰倒好處，讓對(duì)方感覺(jué)意猶未盡。介紹傾聽(tīng)詢問(wèn)建議31傾聽(tīng)的技巧保持眼神接觸避免有干擾的動(dòng)作點(diǎn)頭表示贊許提問(wèn)，但不表示懷疑不打斷或隨意糾正對(duì)方的說(shuō)話不要講得太多聽(tīng)與說(shuō)的最佳比例為2：132︵︵︶·———··︵︵

︵︶︶情感表達(dá)=語(yǔ)言(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

——美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安合格不合格理想33

美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲。希爾頓的董事長(zhǎng)唐納·希爾頓在31歲時(shí)，用自己所有的積蓄買下一家飯店，以石油工人和推銷商為對(duì)象，開(kāi)始了他的創(chuàng)業(yè)史。在此后的50多年中，他幾乎每天要到一家希爾頓飯店與服務(wù)人員接觸，問(wèn)得最多的一句話是：“今天你對(duì)客人微笑了嗎？”在召集員工開(kāi)會(huì)時(shí)，他總要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館增添了許多第一流的設(shè)備，你們覺(jué)得還需要配備什么才能使客人更加喜歡？”聽(tīng)了各種回答之后，希爾頓常常笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有服務(wù)員的微笑，那就好比花園里失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿選擇雖然簡(jiǎn)陋卻處處都能見(jiàn)到笑容的旅館，也不愿意走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方。”

34飛機(jī)起飛前，一位乘客想吃藥，他請(qǐng)求空姐給一杯水，空姐很有禮貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后再送過(guò)來(lái)，好嗎？”15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴聲急促地響了起來(lái)，空姐才意識(shí)到忘了送水，她連忙上前，微笑著賠禮：“由于我的疏忽，延誤了您服藥的時(shí)間?！背丝椭钢直韱?wèn)：“有像你這樣服務(wù)的嗎？”此后，空姐每次走過(guò)都面帶微笑地詢問(wèn)需要什么幫助。然而，那位乘客還是余怒未消?？斓侥康牡貢r(shí)，那位乘客要求空姐把留言簿送過(guò)去?？战愀械胶芪?，但仍然面帶微笑地說(shuō)：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意。無(wú)論您提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受?！笨战銢](méi)有想到的是，乘客寫下了這樣一段話：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，讓我十分感動(dòng)?！?5表達(dá)歉意的信函應(yīng)注意事項(xiàng)（1）用領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人名義要比單位的名義好（2）最好印有企業(yè)的全稱和標(biāo)志（3）不能帶自我吹噓的文字（4）言辭懇切（5）用敬語(yǔ)或尊稱手書(shū)效果比打印要好36南非開(kāi)普敦一家酒店的道歉信尊敬的客人：首先，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)昨晚沒(méi)有熱水供應(yīng)給您帶來(lái)的不便致以真誠(chéng)的歉意。我可以向您保證，這決不是我們管理的正常標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)盡一切努力確保您不再遇到類似的情況。請(qǐng)接受這個(gè)小禮物，以表達(dá)我們對(duì)您的歉疚，祝您在此過(guò)得愉快！您忠誠(chéng)的客戶部經(jīng)理甘特（簽名）37全國(guó)政協(xié)委員、中國(guó)的女首富張茵認(rèn)為，新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后，給一些企業(yè)增加了很多成本支出和風(fēng)險(xiǎn)，有些外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)甚至選擇關(guān)閉。對(duì)此，張茵建議，取消“無(wú)固定期限勞動(dòng)合同”條款，建議改為簽訂為期3-5年有期限的勞動(dòng)合同。38在舊上海，幫會(huì)勢(shì)力與工會(huì)運(yùn)動(dòng)關(guān)系密切。洪幫（紅幫）的宗旨是反清復(fù)明，清幫（青幫）的宗旨是擁清忠君，新興幫會(huì)缺乏明確的政治目標(biāo)，具有很強(qiáng)的投機(jī)性。幫會(huì)內(nèi)部論資排輩，等級(jí)森嚴(yán)，比如，后期清幫有“大、通、悟、學(xué)”的輩分。39舊上海的三大“聞人”，數(shù)杜月笙早年讀書(shū)最少。但是，只有他完成了由幫會(huì)首領(lǐng)到紳士的轉(zhuǎn)變。40杜月笙是個(gè)十分復(fù)雜的人物。一生既為非作歹，又仗義行俠，堪稱“幫會(huì)三百年，江湖第一人”。41嚴(yán)復(fù)

章士釗

張季鸞楊度

一些有名望的文化人曾經(jīng)是“杜公館”的?？?。42汪壽華，1901年出生于浙江諸暨。1917年秋考入浙江省立第一師范學(xué)校?！拔逅摹边\(yùn)動(dòng)爆發(fā)后，他積極參加學(xué)生運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常閱讀《新青年》等進(jìn)步刊物，開(kāi)始接受馬克思主義。1920年，汪壽華在上海加入社會(huì)主義青年團(tuán)，1921年4月赴蘇聯(lián)學(xué)習(xí)，1923年加入中國(guó)共產(chǎn)黨。1925年，汪壽華奉命回國(guó)，參加了在上海召開(kāi)的黨的第四次全國(guó)代表大會(huì)，并先后擔(dān)任中共江浙區(qū)委（上海區(qū)委）委員、常委、區(qū)委農(nóng)工部主任委員、區(qū)委職工運(yùn)動(dòng)委員會(huì)書(shū)記，上?？偣?huì)代理委員長(zhǎng)，是“五卅”反帝愛(ài)國(guó)斗爭(zhēng)的主要領(lǐng)導(dǎo)人之一。1926年10月至1927年3月，汪壽華先后參與指揮了上海工人三次武裝起義。上海第三次工人武裝起義時(shí)，中共中央和中共江浙區(qū)委成立了有陳獨(dú)秀、周恩來(lái)、羅亦農(nóng)、汪壽華等參加的“特別委員會(huì)”，全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮上海第三次工人武裝起義。43中國(guó)首都鋼鐵公司1992年以1.18億美圓買下秘魯國(guó)營(yíng)鐵礦公司，據(jù)秘魯政府說(shuō)，當(dāng)時(shí)首鋼承諾在3年內(nèi)投資1.5億美圓。但是實(shí)際只投資3500萬(wàn)美圓，為此被罰款1400萬(wàn)美圓。由于害怕受到更多的罰款，首鋼在1995年到1999年間共投資8800萬(wàn)美圓。加上罰款，7年共投資1.37億美圓.首鋼秘鐵工會(huì)說(shuō)，公司業(yè)績(jī)很好，但工人的工資是秘魯?shù)V業(yè)中最低的，秘魯?shù)V工的平均日工資為33美圓，而秘鐵工人僅為14美圓。2004年首鋼秘鐵發(fā)生事故450起，2002年以來(lái)有5名工人死于事故。公司還常常解雇工人。鐵礦所在的小鎮(zhèn)應(yīng)由首鋼負(fù)責(zé)供水供電，鎮(zhèn)上的官員抱怨：“我們每天只有4個(gè)小時(shí)的水，經(jīng)常停電?！本用窈铜h(huán)保人士說(shuō)首鋼向海里排放化學(xué)廢棄物，造成魚(yú)類死亡。盡管首鋼秘鐵是納稅大戶，秘魯官方卻警告：如果這樣下去，公司將要完蛋。44通鋼集團(tuán)是吉林省最大的省屬企業(yè)，具備年產(chǎn)鋼700萬(wàn)噸的能力，2005年改為股份公司，第二大股東河北建龍集團(tuán)是一家民營(yíng)企業(yè)。2009年，股東會(huì)決定由建龍集團(tuán)對(duì)公司進(jìn)行增資擴(kuò)股，方案報(bào)吉林省政府批準(zhǔn)。7月24日，千余名工人聚集在公司辦公區(qū)，他們堵塞交通，扣留了建龍集團(tuán)派駐通鋼的總經(jīng)理陳國(guó)軍，并將其打傷。在此情況下，建龍集團(tuán)提出立即終止增資擴(kuò)股。其后，吉林省國(guó)資委、通化市政府向圍堵的群眾宣布終止建龍集團(tuán)增資擴(kuò)股的決定。大部分人逐漸離去，但仍有少數(shù)人不讓救護(hù)人員進(jìn)入，政府決定采取行動(dòng)，將陳國(guó)軍救出，然而，陳國(guó)軍終因不治身亡。452004年，上海汽車集團(tuán)出資并購(gòu)韓國(guó)雙龍汽車公司。2009年1月，不堪重負(fù)的上海汽車集團(tuán)向韓國(guó)地方法院提出有關(guān)雙龍汽車公司的破產(chǎn)申請(qǐng)。4月，裁員36%的決定公布后勞資糾紛日趨尖銳。6月26日，要求恢復(fù)生產(chǎn)的3000余名員工與工會(huì)發(fā)生對(duì)峙。27日下午，工廠再度被工會(huì)占領(lǐng)。政府出動(dòng)警力強(qiáng)行闖入工廠，試圖解散工會(huì)。工會(huì)成員占據(jù)堆滿易燃物品的涂料車間。并以自制的“螺絲釘大炮”、“噴火器叉車”相對(duì)抗……至此，雙龍汽車公司的損失已達(dá)2000億韓元。4620世紀(jì)70年代末，陷入空前虧損的克萊斯勒公司做出一個(gè)驚人的決定，聘用剛剛被福特公司解雇的艾科卡出任總裁。為了使克萊斯勒公司免于倒閉，艾科卡采取了以下措施（一）請(qǐng)求政府幫助，但是這遭到社會(huì)輿論普遍的反對(duì)，理由是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就應(yīng)該優(yōu)勝劣汰，政府干預(yù)經(jīng)濟(jì)代價(jià)高昂且無(wú)效果。為此，克萊斯勒公司開(kāi)展了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的廣告宣傳，向公眾表明公司不僅沒(méi)有停業(yè)的打算，而且正在生產(chǎn)美國(guó)所需要的汽車，這次的廣告采用的不是以往的產(chǎn)品照片和說(shuō)明，而是有關(guān)公司的事業(yè)、前景、決心和能力的文章。有些廣告甚至提出：“如果克萊斯勒公司倒閉，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)情況是否會(huì)有所改善？”回答是全國(guó)的失業(yè)率將上升5%，相關(guān)人員總計(jì)為60萬(wàn)人，國(guó)家每年要增加27億美元的救濟(jì)。艾科卡努力改進(jìn)克萊斯勒公司與經(jīng)銷商之間相互對(duì)立的關(guān)系，經(jīng)銷商資金雄厚，而且在政治上有強(qiáng)大的影響力，他們的態(tài)度對(duì)卡特政府和國(guó)會(huì)產(chǎn)生了明顯的作用。47（二）艾科卡把自己的薪水降到每年1美元，工會(huì)方面馬上做出積極的反應(yīng)，工人們的工資每小時(shí)減少1.15美元，后來(lái)進(jìn)一步減少了2美元，在后來(lái)的19個(gè)月中平均每人少拿近萬(wàn)美元。為了團(tuán)結(jié)員工，公司讓工人擁有股份，參與利潤(rùn)分配；公司與工會(huì)一起對(duì)拒不遵守規(guī)章制度者進(jìn)行處罰；艾科卡向工人們保證一旦經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)，他們的待遇決不會(huì)比福特公司和通用公司的工人低；公司請(qǐng)工會(huì)方面的弗雷澤擔(dān)任董事，這在美國(guó)的大企業(yè)中是沒(méi)有先例的。后來(lái)的事實(shí)證明艾科卡是成功的，克萊斯勒公司提前7年還清了政府的全部貸款。48經(jīng)濟(jì)學(xué)上所說(shuō)的“道德風(fēng)險(xiǎn)”（moralhazard）是指訂立契約的雙方中占有信息優(yōu)勢(shì)的一方為了使自己的利益達(dá)到最大而不惜損害對(duì)方利益的行為。在日常生活中，飲用牛奶者疑心乳品中摻入了有害的添加劑；當(dāng)名牌手表需要修理時(shí)，許多人會(huì)擔(dān)心修表工會(huì)調(diào)換其中的零部件。諸如此類的不確定性都屬于道德風(fēng)險(xiǎn)。員工的道德風(fēng)險(xiǎn)有兩類：一類是損害客戶利益的，一類是損害企業(yè)利益的。道德風(fēng)險(xiǎn)的成因49權(quán)力信息50井口俊英1976年進(jìn)入日本大和銀行紐約分行，擔(dān)任國(guó)債交易審核員，1979年被提升為國(guó)債交易室主任兼國(guó)債交易稽查主任。1983年，他在一天中買入1000萬(wàn)美元的浮動(dòng)利率債券，希望有人追捧，然而，行情一路下跌，為彌補(bǔ)虧損，他不斷擴(kuò)大交易，同時(shí)偽造憑證。1989年大和銀行總部派人到紐約查賬，但審計(jì)師們只詢問(wèn)了20分鐘就不了了之。1992年總部對(duì)紐約分行的混亂管理提出嚴(yán)厲批評(píng)，但對(duì)幾億美元的虧損卻是一無(wú)所知。1995年7月，井口俊英被迫向總部交代了長(zhǎng)達(dá)12年的違規(guī)交易和11億美元的虧損。美國(guó)高等法院判定大和銀行犯欺騙金融管理當(dāng)局罪，罰金高達(dá)13億美元，限令大和銀行在3個(gè)月內(nèi)結(jié)束在美國(guó)的業(yè)務(wù)，3年內(nèi)不得重新開(kāi)業(yè)。勿以成敗論英雄，莫將賭徒當(dāng)能人51劉金寶的浮沉52在離錢很進(jìn)的地方總是學(xué)壞容易，學(xué)好難浙江實(shí)業(yè)銀行是舊中國(guó)“南三行”之一，總經(jīng)理李銘交游甚廣，但結(jié)交的都是有名望的人士。浙江實(shí)業(yè)銀行人員精干，行風(fēng)端正，職工們都能潔身自好，在外花天酒地的很少，只有上海分行儲(chǔ)蓄部經(jīng)理陳客百偶去舞廳。唯一的例外是信貸部經(jīng)理于叔騰，常常去四馬路上的“會(huì)樂(lè)里”，此人后因盜竊銀行財(cái)產(chǎn)被捕。53“用人不疑,疑人不用”的說(shuō)法在財(cái)會(huì)人員的選用上至少是不太適用的。會(huì)計(jì)的兩大職能是核算與監(jiān)督,而要確保有效的監(jiān)督,有必要先對(duì)監(jiān)督人員保持某種程度的懷疑。懷疑源于兩方面,第一是某個(gè)人是否誠(chéng)實(shí),第二是他能否勝任所承擔(dān)的工作,前者是德,后者是才。有些用人單位僅僅憑一次審核,就打消了對(duì)所選拔的人幾乎所