CRM客戶關(guān)系CRM需求分析培訓(xùn)課件

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號(hào)：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注2009-9-141.01概述第一部分引言1.1編寫目的本規(guī)格說明描述了CRM感謝閱讀求分析，描述用戶的具體需求，定義需求具體的規(guī)格和內(nèi)容。并且作為各方面溝通的依據(jù)，謝謝閱讀也作為下一步工作提供基準(zhǔn)。精品文檔放心下載的特點(diǎn)，經(jīng)使用方認(rèn)可的需求說明將作為產(chǎn)品特征評價(jià)、仲裁的重要參考。精品文檔放心下載1.2適用范圍本文檔主要設(shè)計(jì)CRM的應(yīng)用模型和功能需求描述。1.3背景A、軟件系統(tǒng)的名稱：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)B、任務(wù)提出者：中文名稱(英文)謝謝閱讀開發(fā)者：江蘇淮微技術(shù)中心（JiangsuMicrosoftTechnologyCenter）C、本系統(tǒng)目感謝閱讀精品文檔放心下載獨(dú)立的。最終用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)以多種方式使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)將使用SQLServer2005作為數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)系統(tǒng)，SQLServer2005軟件由用戶自行精品文檔放心下載提供1.4術(shù)語、定義和縮寫定CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)精品文檔放心下載感謝閱讀持?？s寫：CRM1.5文檔概述本文檔主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求感謝閱讀1.6參考資料相關(guān)的文件包括：Ａ、江蘇淮微技術(shù)中心《CRM參考資料：感謝閱讀A、國家標(biāo)準(zhǔn)《軟件需求說明書（GB856T——88BC感謝閱讀DCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》第二部分任務(wù)概述2.1目標(biāo)CRM體說來，系統(tǒng)的目標(biāo)包括：客戶管理事物管理銷售管理采購管理商務(wù)管理

服務(wù)管理匯總中心權(quán)限管理感謝閱讀2.2用戶的特點(diǎn)周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。

100-1000次之間對用

戶界面的友好性，應(yīng)由一定的要求精品文檔放心下載2.3假定和約束設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的假定：A、系統(tǒng)基于.Net開發(fā)B、系統(tǒng)采用ASP.NETC#多層結(jié)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)C、系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)感謝閱讀D、系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2005數(shù)據(jù)庫感謝閱讀第三部分需求規(guī)定3.1對功能的規(guī)定3.1.1客戶管理標(biāo)號(hào)功能基本管理客戶服務(wù)客戶投訴客戶積感謝閱讀分與B2C網(wǎng)站對接，注冊網(wǎng)站的用戶信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中感謝閱讀3.1.2事物管理標(biāo)號(hào)功能聯(lián)系活動(dòng)謝謝閱讀市場活動(dòng)3.1.3銷售管理3.1.4采購管理3.1.5商務(wù)管理3.1.6服務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能信息來源管理信息分段管理、跟蹤、分析商機(jī)錄入商機(jī)上報(bào)感謝閱讀商機(jī)審批商機(jī)查詢標(biāo)號(hào)功能銷售簽約合約回款感謝閱讀標(biāo)號(hào)功能客戶服務(wù)客戶投訴謝謝閱讀.1.7匯總中心3.1.8權(quán)限管理3.2系統(tǒng)功能概述3.2.1客戶管理感謝閱讀基本管理1.客戶分類2.客戶錄入/修改3.客戶查詢4.客戶聯(lián)系人錄入/修改5.客戶信用評定6.客戶變更7.客戶記錄8.客戶關(guān)懷精品文檔放心下載9.客戶請求/投訴10.客戶訂單11.客戶統(tǒng)計(jì)12.客戶回款及欠款管理客戶服務(wù)1客戶投訴/服務(wù)請求處理：精品文檔放心下載間、服務(wù)人員等2客戶投訴查詢：按時(shí)間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查詢感謝閱讀3服務(wù)資源：謝謝閱讀的過程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫中（分類存儲(chǔ)）感謝閱讀4聯(lián)系人管理：包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等5合同訂單/服務(wù)合約：謝謝閱讀查看公司與客戶簽訂的各種合同//無償服務(wù)）感謝閱讀或者服務(wù)響應(yīng)方式（比如幾小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場，是否一周7天都提供服務(wù)等）提供決策支持6精品文檔放心下載客戶回訪：感謝閱讀的的滿意度，以及客戶的其他建議等7客戶調(diào)查謝謝閱讀戶意見反饋（傳真--表格、郵件--回復(fù)、現(xiàn)場--服務(wù)、電話--記錄）8客戶關(guān)懷：感謝閱讀謝謝閱讀服務(wù)9郵件群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時(shí)用到10謝謝閱讀短息群發(fā)：。感謝閱讀客戶積分每個(gè)客戶銷售金額累計(jì)積分，積分到達(dá)一定范圍提醒與B2C網(wǎng)站對接，注冊網(wǎng)站的用戶信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中3.2.2事物管理精品文檔放心下載聯(lián)系活動(dòng)市場活動(dòng)1競爭對手：感謝閱讀勢、劣勢2經(jīng)銷商：紀(jì)錄經(jīng)銷商的情況3費(fèi)用管理：感謝閱讀a.費(fèi)用申請感謝閱讀到費(fèi)用申請模塊，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將費(fèi)用與活動(dòng)建立關(guān)聯(lián)費(fèi)用字段包括：申請人，相關(guān)機(jī)會(huì)，相關(guān)活動(dòng)，相關(guān)客戶，申請金額，申請時(shí)間等b.精品文檔放心下載費(fèi)用審批精品文檔放心下載c.費(fèi)用統(tǒng)計(jì)對某次成交紀(jì)錄，或某個(gè)員工、某次市場活動(dòng)進(jìn)行歷次聯(lián)系活動(dòng)的費(fèi)用累計(jì)精品文檔放心下載3.2.3銷售管理信息來源管理業(yè)務(wù)人員根據(jù)商機(jī)所在區(qū)域獲取商機(jī)信息，牽涉到的經(jīng)銷商及信息，包括類別（集體、謝謝閱讀感謝閱讀價(jià)值的話可提交給高層管理人員進(jìn)行審核。信息分段管理、跟蹤、分析謝謝閱讀精品文檔放心下載人際關(guān)系、價(jià)格等因素；高層管理人員可以查看其負(fù)責(zé)的所有人員的銷售信息及商機(jī)情況，感謝閱讀也可根據(jù)客戶名稱查詢到各個(gè)人員負(fù)責(zé)客戶的階段銷售信息，并做總體分析。感謝閱讀商機(jī)錄入業(yè)務(wù)人員通過市場渠道了解到的商機(jī)信息（銷售資源信息表，包括：客戶名稱、地址、精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等。商機(jī)上報(bào)謝謝閱讀商機(jī)審批謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀記錄。商機(jī)查詢精品文檔放心下載查詢方式：按主題、商機(jī)主題、客戶名稱、采購時(shí)間、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等多種條件的組合查感謝閱讀詢。3.2.4采購管理訂單管理1．用戶訂購欄目，包含訂單ID,用戶ID,產(chǎn)品ID,訂購數(shù)量，單件價(jià)格，備注信息，謝謝閱讀訂單狀態(tài)，訂購日期等項(xiàng)目。2．訂單狀態(tài)預(yù)設(shè)為3種模式1.無效訂單2.有效訂單3.感謝閱讀已完成3．普通用戶通過進(jìn)入產(chǎn)品展示頁，并點(diǎn)擊頁面中的相應(yīng)按鈕進(jìn)入用戶訂購頁。感謝閱讀4．用戶在訂購頁中，輸入訂購數(shù)量，及個(gè)人聯(lián)系方式信息，及完成訂購。謝謝閱讀訂單查看1．后臺(tái)管理人員可以查看用戶發(fā)布的訂單信息，并通過操作，設(shè)置訂單的狀態(tài)。謝謝閱讀2．后臺(tái)管理人員可以修改，刪除訂單信息。3.2.5商務(wù)管理銷售簽約合約回款對于經(jīng)銷商或客戶的合同進(jìn)行備案管理，其中信息包括，負(fù)責(zé)人、合同編號(hào)等。謝謝閱讀3.2.6匯總中心感謝閱讀人做利潤分析，包括發(fā)貨額、回款額、折扣率、當(dāng)期支出等做匯總顯示。精品文檔放心下載3.2.7權(quán)限管理3.3對性能的規(guī)定3.3.1精度1、在執(zhí)行數(shù)據(jù)增加的時(shí)候，不允許出現(xiàn)因?yàn)槌绦虻脑驅(qū)е略黾硬僮魇。膊辉试S精品文檔放心下載發(fā)生重復(fù)增加的情況2、在執(zhí)行數(shù)據(jù)刪除的時(shí)候，不允許因?yàn)槌绦虻脑虬l(fā)生多刪除數(shù)據(jù)，刪除失敗的情況

3、數(shù)據(jù)的修改也要求保持對應(yīng)的準(zhǔn)確性精品文檔放心下載3.3.2靈活性操作方式也能夠運(yùn)行該系統(tǒng)）感謝閱讀運(yùn)行環(huán)境WindowsServer2000//2003/2008求能夠在后續(xù)的MS的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。謝謝閱讀故障處理的要求A、在用戶輸入一些不合理的數(shù)據(jù)的時(shí)候，能夠進(jìn)行一些合理的提示信息，不能因?yàn)檩敻兄x閱讀入錯(cuò)誤而導(dǎo)致系統(tǒng)的錯(cuò)誤，或者程序停止運(yùn)行B、數(shù)據(jù)庫要求有災(zāi)難備份機(jī)制，以防止數(shù)據(jù)的丟失其他要求A、安全性客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1目的謝謝閱讀精品文檔放心下載一。1.2范圍感謝閱讀感謝閱讀求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲(chǔ)。1.3讀者對象1.4參考文檔1.5術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。客戶：購買XX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶。謝謝閱讀客戶服務(wù)：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、感謝閱讀投訴等類型。2系統(tǒng)說明2.1概述謝謝閱讀感謝閱讀庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。謝謝閱讀客戶經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。感謝閱讀銷售主管：對客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。謝謝閱讀2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。精品文檔放心下載用例圖1用例圖22.4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2000精品文檔放心下載規(guī)范，易于維護(hù)。使用vs2005進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系精品文檔放心下載統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。采用div+css設(shè)計(jì)前臺(tái)頁面，盡量做到代碼精簡，大方。謝謝閱讀3功能性需求謝謝閱讀和權(quán)限管理八個(gè)模塊。3.1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。謝謝閱讀用例圖3營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。感謝閱讀精品文檔放心下載會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。精品文檔放心下載謝謝閱讀驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。謝謝閱讀感謝閱讀發(fā)成功。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1銷售機(jī)會(huì)管理創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì).1使用者銷售主管、客戶經(jīng)理.2輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖.3輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息：數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對銷售機(jī)會(huì)的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是感謝閱讀創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是.4處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。.5輸出要素提示“保存成功，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。謝謝閱讀修改銷售機(jī)會(huì).1業(yè)務(wù)概述對未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。.2使用者銷售主管、客戶經(jīng)理.3輸入要素感謝閱讀行編輯。圖4謝謝閱讀會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。圖.4處理流程感謝閱讀新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。.5輸出要素提示“保存成功，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。精品文檔放心下載刪除銷售機(jī)會(huì).1業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。精品文檔放心下載.2使用者銷售主管、客戶經(jīng)理.3輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。精品文檔放心下載.4處理流程謝謝閱讀.5輸出要素刪除成功后提示“刪除成功。指派銷售機(jī)會(huì).1業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。精品文檔放心下載每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派。.2使用者銷售主管.3輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。精品文檔放心下載圖.4處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。謝謝閱讀.5輸出要素指派成功后提示“指派成功，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派（即“開發(fā)中精品文檔放心下載3.1.2客戶開發(fā)計(jì)劃精品文檔放心下載功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。制定開發(fā)計(jì)劃.1業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。感謝閱讀會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為精品文檔放心下載“2007-12-13”。圖7編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。.4處理流程首先選擇“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。謝謝閱讀.5輸出要素提交并更新當(dāng)前頁面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。感謝閱讀執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃.1業(yè)務(wù)概述感謝閱讀錄執(zhí)行結(jié)果。.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素對每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。圖開發(fā)成功.1業(yè)務(wù)概述感謝閱讀者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息精品文檔放心下載自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。謝謝閱讀或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。.4處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。精品文檔放心下載.5輸出要素操作成功后提示“操作成功。開發(fā)失敗.1業(yè)務(wù)概述。精品文檔放心下載.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。感謝閱讀或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。.4處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗。.5輸出要素操作成功后提示“操作成功。3.2客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進(jìn)行妥善保管、充分利用。感謝閱讀感謝閱讀到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。精品文檔放心下載6感謝閱讀戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示用例圖43.2.1客戶信息管理編輯客戶信息.1業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客謝謝閱讀感謝閱讀1~5。圖.4處理流程感謝閱讀存”按鈕，返回列表頁面。.5輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶聯(lián)系人.1業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素感謝閱讀息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)圖表.4處理流程感謝閱讀客戶添加聯(lián)系人。.5輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄.1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。圖表.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素精品文檔放心下載的事件。感謝閱讀寫一個(gè)備注信息。圖表5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表.4處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。謝謝閱讀.5輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單.1業(yè)務(wù)概述謝謝閱讀感謝閱讀訂單記錄狀態(tài)為5或.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。.4處理流程精品文檔放心下載.5輸出要素謝謝閱讀面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。精品文檔放心下載圖表7精品文檔放心下載圖表83.2.2客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個(gè)月沒有購買行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警.1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過6謝謝閱讀售系統(tǒng)中獲得。.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。.4處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單的客戶，感謝閱讀則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表9感謝閱讀要采取措施“暫緩流失。.5輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。暫緩客戶流失.1業(yè)務(wù)概述精品文檔放心下載感謝閱讀的措施。.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。謝謝閱讀圖表.4處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。.5輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認(rèn)客戶流失.1業(yè)務(wù)概述謝謝閱讀.2使用者客戶經(jīng)理.3輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。圖表.4處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。精品文檔放心下載.5輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失。3.3服務(wù)管理用例圖5處理流程用例圖63.3.1服務(wù)創(chuàng)建業(yè)務(wù)概述精品文檔放心下載精品文檔放心下載取應(yīng)對措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素感謝閱讀感謝閱讀戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。圖表處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。感謝閱讀輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建。3.3.2服務(wù)分配業(yè)務(wù)概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。謝謝閱讀使用者銷售主管輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。精品文檔放心下載圖表處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配。需要記錄分配時(shí)間。謝謝閱讀3.3.3服務(wù)處理業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。精品文檔放心下載使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。感謝閱讀圖表1填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理。3.3.4服務(wù)反饋業(yè)務(wù)概述對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。感謝閱讀使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的滿意度?？蛻魸M意度為1~5的值。感謝閱讀圖表處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。感謝閱讀圖表17填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔。感謝閱讀如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配，重新進(jìn)行處理。謝謝閱讀3.3.5服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。精品文檔放心下載使用者客戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素謝謝閱讀圖表處理流程輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表193.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例圖73.4.1客戶貢獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。感謝閱讀處理流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表203.4.2客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。謝謝閱讀處理流程輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表213.4.3客戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素圖表223.4.4客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。圖表233.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用例圖83.5.1數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述感謝閱讀務(wù)類型、客戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素謝謝閱讀和值（如：1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表24對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。精品文檔放心下載圖表25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。感謝閱讀圖表2處理流程輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.5.2查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。圖表273.5.3查詢庫存業(yè)務(wù)概述為了處理客戶服務(wù)的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫存數(shù)據(jù)。感謝閱讀使用者客戶經(jīng)理輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品和倉庫進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的庫存記錄。圖表283.