大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則

大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則為規(guī)范我校物業(yè)管理活動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和保持整潔、安全、舒適的教野口生活環(huán)境，特制定本服務(wù)細(xì)則.一、行政辦公樓、教學(xué)（實(shí)驗(yàn)）樓物業(yè)管理（-）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容.房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理和維修；.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用管理和維修；.電梯、供水、排水、強(qiáng)電、弱電等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行服務(wù)；.大樓及周邊環(huán)境的保潔、保安服務(wù)及綠化管理；.物業(yè)維修費(fèi)用的賬務(wù)管理；.物業(yè)檔案資料的建立與保管；.經(jīng)雙方協(xié)商的其他服務(wù)項(xiàng)目.（二）物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.綜合管理服務(wù)⑴大樓設(shè)置物管辦，制定并落實(shí)物業(yè)管理規(guī)章制度；⑵物業(yè)管理辦公場所整潔有序，配置辦公家具、電話等辦公設(shè)施及辦公用品；⑶管理人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范；⑷物管辦每日工作時(shí)間有管理員接待業(yè)務(wù)，并提供服務(wù)；⑸日常管理與服務(wù)：①24小時(shí)值班受理使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；②設(shè)置大樓管理信箱及投訴電話，接受服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題的投訴。對使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；③制定房屋裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)制止或報(bào)告；④建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；⑤建立檔案管理制度，建立齊全的物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、使用人資料檔案、維修檔案、日常管理檔案等）；⑥制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；⑦制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度，可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與使用人進(jìn)行溝通；每年對使用人進(jìn)行一次滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改；⑧服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；⑨綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑩對違反校園管理規(guī)定或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門處理；有條件的，可運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）..清潔衛(wèi)生服務(wù)⑴樓內(nèi)公共區(qū)域①地面和墻面：每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、門廳花崗石、大理石每二個(gè)月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、無灰塵。②樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)：隔日擦抹一次，保持干凈、無灰塵.③消防栓、指示牌等公共設(shè)施：每周擦抹二次，目視無灰塵、無污漬.④天花板、公共燈具：每月除塵一次，目視干凈，無蜘蛛網(wǎng).⑤門、窗等玻璃：每半月擦拭一次，其中門廳玻璃每周一次，目視潔凈、光亮、無灰塵.⑥天臺(tái)、屋頂：保持清潔、無垃圾.⑦垃圾收集：按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日清理二次，收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。⑧電梯轎廂：每日擦拭、清掃一次以上；每月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮，無污跡.⑵樓外公共區(qū)域①道路地面、綠地、明溝：道路、地面、綠地每日清掃二次，廣場磚地面每半月沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不能超過二小時(shí)；明溝每日清掃一次，明溝無雜物、無積水。②公共燈具、宣傳欄、小品等：每周擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部位每半月擦抹、除塵一次）.③水景：每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其他處④垃圾廂房：有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂（房）每日清理、沖洗二次以上，垃圾廂（房）整體清潔、無異味，滅害措施完善。⑤果皮箱、垃圾桶：合理設(shè)置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。⑥消毒滅害：每月對窘井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次.大樓內(nèi)外"除四害"要達(dá)到南昌市愛衛(wèi)會(huì)的要求。.秩序維持服務(wù)⑴人員要求①專職保安人員（40歲以下），身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。②能處理和應(yīng)對轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、技防器械和設(shè)備。③上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整齊。④配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。⑵門崗①主出入口24小時(shí)值班看守，邊門定時(shí)開放。效侏人員進(jìn)入轄區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系轄區(qū)人員，決定是否放行.③對進(jìn)出轄區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實(shí)行記錄.⑶巡邏崗①白天每二小時(shí)巡邏一次，夜間每三小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄。②在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)管理部門.(4技防設(shè)施和救助(監(jiān)控崗)①轄區(qū)應(yīng)具備錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報(bào)警等三項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。②監(jiān)控中心收到報(bào)警信號(hào)后，保安人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。⑸車輛管理①地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。②及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。③收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)地面、墻面有簡易的車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，車庫場地每日清潔一次，有照明，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。.共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)(1洪用部位①房屋結(jié)構(gòu)：每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)使用人。②門窗：每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。③樓內(nèi)墻面、頂面、地面：墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。④管道、排水溝、屋頂：每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃,疏通，保障排水暢通，每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣膈L碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)報(bào)修.⑤圍墻：每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。⑥道路、場地等：每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。⑦休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品：每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。⑧安全標(biāo)志等：對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常.(2海水系統(tǒng)①每年定期二次清洗水箱、蓄水池，保證供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。②高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。③水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng).(3腓水系統(tǒng)①每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，確保無故障運(yùn)行.②每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。③控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。⑷照明①電燈：及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、路燈亮燈率在99%以上.②景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等：保持燈具完好，亮燈率在99%以上。③公共電氣柜：每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常.⑸消防系統(tǒng)①消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。②每周檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。③每年試驗(yàn)一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。④每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。⑤每月檢查一次滅火器，臨近失效立即報(bào)請更新或充壓。⑹避雷裝置每年二次檢查避雷裝置，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。⑺弱電系統(tǒng)①住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。②周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào).③監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。④電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和JI質(zhì)序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。⑻電梯①保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。②委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)管理應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理.③電梯發(fā)生一般故障時(shí)，通知專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí),物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。⑼水景①每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，損壞部位及時(shí)修復(fù)，保證其正常運(yùn)行。②重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常.⑩門窗、教學(xué)及辦公設(shè)備、水電設(shè)施發(fā)現(xiàn)損壞，要及時(shí)維修或報(bào)修①維修保養(yǎng)費(fèi)用：保修期內(nèi)的設(shè)備維修，由物業(yè)管理單位及時(shí)通知維修報(bào)轉(zhuǎn)，確保正常的工作秩序。保修期以外的維修費(fèi)用：除水電等公共設(shè)備設(shè)施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的結(jié)構(gòu)和外墻面損壞的維修費(fèi)用由學(xué)校承擔(dān)外，其它維修工作及其費(fèi)用均由物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)；屬管理不當(dāng)造成的，物業(yè)管理單位承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用.②水電零星維修及時(shí)率98%以上（響應(yīng)時(shí)間在1小時(shí)之內(nèi)，修理完成時(shí)間在12小時(shí)之內(nèi)）。③水電急修及時(shí)率100%（響應(yīng)時(shí)間在30分鐘之內(nèi)，修理完成時(shí)間在2小時(shí)之內(nèi)）；④雨水管、污水管、墻面完好率100%.⑤消防報(bào)警系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)完好率100%。（三）雙方的責(zé)任與義務(wù).甲方（樓棟使用單位）責(zé)任與義務(wù)⑴負(fù)責(zé)牽頭與學(xué)校有關(guān)部門對教學(xué)辦公樓進(jìn)行交接，并會(huì)同乙方辦理交接手續(xù)，進(jìn)行資產(chǎn)登記；⑵檢查乙方擬定的物業(yè)管理制度和辦法；⑶督查乙方管理工作措施以及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；⑷審查乙方提出的物業(yè)管理年度和季度計(jì)劃；⑸教學(xué)辦公樓內(nèi)向乙方提供一間值班室和一間物業(yè)管理辦公室；⑹負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)報(bào)水電設(shè)施、電梯、電視等教學(xué)、辦公設(shè)備設(shè)施自然老化后的更新改造及房屋外墻面和結(jié)構(gòu)性維修；⑺協(xié)調(diào)乙方與其他部門的關(guān)系，接受學(xué)校有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查和考核..乙方（物業(yè)管理單位）責(zé)任與義務(wù)⑴根據(jù)有關(guān)法棚口物業(yè)管瓚艮務(wù)內(nèi)容，制定物業(yè)管理制度和計(jì)劃，并經(jīng)甲方核準(zhǔn)后實(shí)施;⑵對學(xué)校出資新建的設(shè)施、新購的設(shè)備，從驗(yàn)收合格交付使用后，在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系，解決有關(guān)保修服務(wù)問題，與甲方共同做好保修工作；⑶負(fù)責(zé)向甲方提出共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新改造及結(jié)構(gòu)性維修計(jì)劃；⑷建立健全物業(yè)管理的檔案資料，合同終止時(shí)向甲方移交全部檔案資料；⑸對違反物業(yè)管理制度和有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止；⑹根據(jù)學(xué)校的有關(guān)規(guī)定和協(xié)議約定，向甲方收取物業(yè)管理費(fèi)；⑺向甲方提供自費(fèi)部分的維修等有償服務(wù)；⑻不得改變共用設(shè)備的使用功能，不得將大樓空房間(含地下停車場)挪作他用，未經(jīng)學(xué)校同意，寒、暑假期間不得使用教學(xué)辦公樓從事其他活動(dòng)；⑼接受甲方的檢查，每月向甲方通報(bào)工作情況；⑩承擔(dān)協(xié)議規(guī)定管理職責(zé)范圍內(nèi)因乙方工作失誤造成的損失及相關(guān)法律責(zé)任。二、學(xué)生宿舍物業(yè)管理(-)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容.房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理和維修；.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用管理和維修；.供水、排水、強(qiáng)電、弱電等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行服務(wù)；.宿舍及周邊環(huán)境的保潔、保安服務(wù)及綠化管理；.物業(yè)維修費(fèi)用的賬務(wù)管理；.物業(yè)檔案資料的建立與保管；.配合有關(guān)部門，做好文明宿舍建設(shè)和校園文化活動(dòng)等有關(guān)工作；.經(jīng)雙方協(xié)商的其他服務(wù)項(xiàng)目.（二）物業(yè)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).綜合管哪務(wù)⑴宿舍設(shè)置物管辦，制定并落實(shí)物業(yè)管理規(guī)章制度；⑵物業(yè)管理辦公場所整潔有序，配置辦公家具、電話等辦公設(shè)施及辦公用品；⑶制定突發(fā)性事件處理方案，建立防盜、防火及其他安全事故防控機(jī)制，杜絕重大火災(zāi)和刑事案件；⑷管理人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范；⑸建立學(xué)生住宿檔案，實(shí)行24小時(shí)值班制，認(rèn)真做好值班記錄，對來客進(jìn)行登記，嚴(yán)禁小商小販及閑雜人員進(jìn)入；⑹物管辦每日工作時(shí)間有管理員接待業(yè)務(wù)，并提供服務(wù)；⑺日常管理與服務(wù)：①24小時(shí)值班受理使用人報(bào)修.急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；②設(shè)置宿舍管理信箱及投訴電話，接受服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等問題的投訴。對使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；③制定房屋大修申請、驗(yàn)收等維修管理制度，建立房屋管理檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告；④建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；⑤建立檔案管理制度，建立齊全的物業(yè)管理檔案［包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、使用人資料檔案、維修檔案、日常管理檔案等］；⑥制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；⑦制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度，可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與使用人進(jìn)行溝通；每年對使用人進(jìn)行一次滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改；⑧服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；⑨綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑩對違反校園管理規(guī)定或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門處理；有條件的，可運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）..清潔衛(wèi)生服務(wù)⑴樓內(nèi)公共區(qū)域①地面和墻面：每日清掃二次，其中地面每日拖洗一次以上；保持材質(zhì)原貌，干凈、無灰塵、無痰跡.②樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)：隔日擦抹一次，保持干凈、無灰塵.③消防栓、指示牌等公共設(shè)施：每周擦抹二次，目視無灰塵、無污漬.④天花板、公共燈具：每月除塵一次，目視干凈，無蜘蛛網(wǎng).⑤門、窗等玻璃：每半月擦拭一次，其中門廳玻璃每周一次，目視潔凈、光亮、無灰塵.⑥天臺(tái)、屋頂：保持清潔、無垃圾.⑦垃圾收集：按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日清理二次，收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。⑵樓外公共區(qū)域①道路地面、綠地、明溝：道路、地面、綠地每日清掃二次，廣場磚地面每半月沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不能超過二小時(shí)；明溝每日清掃一次，明溝無雜物、無積水。②公共燈具、宣傳欄、小品等：每周擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部位每半月擦抹、除塵一次）。③水景：每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無異味。④垃圾廂房：有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂（房）每日清理、沖洗二次以上，垃圾廂（房）整體清潔、無異味，滅害措施完善。⑤果皮箱、垃圾桶：合理設(shè)置。每日清理二次，每周擦拭一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。⑥消毒滅害：每月對窖井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次.大樓內(nèi)外"除四害"要達(dá)到南昌市愛衛(wèi)會(huì)的要求。.秩序維持服務(wù)⑴人員要求①專職保安人員（40歲以下），身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。②能處理和應(yīng)對轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、技防器械和設(shè)備。③上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整齊.④配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。⑵門崗①主出入口24小時(shí)值班看守，邊門定時(shí)開放.②外來人員進(jìn)入轄區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系轄區(qū)人員，決定是否放行.③對進(jìn)出轄區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實(shí)行記錄.⑶巡邏崗①白天每二小時(shí)巡邏一次，夜間每三小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄。②在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，采取積極應(yīng)對措施，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)管理部門.（4技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）①轄區(qū)內(nèi)具備錄像監(jiān)控、樓宇對講等技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信②監(jiān)控中心收到報(bào)警信號(hào)后，保安人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。⑸車輛管理①地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。②及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。4.共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)⑴共用部位①房屋結(jié)構(gòu)：每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)部門.②門窗：每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。③樓內(nèi)墻面、頂面、地面：墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。④管道、排水溝、屋頂：每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃,疏通，保障排水暢通，每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣瞄、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。⑤化糞池、窘井：每月檢查1次，并及時(shí)清淘。⑥圍墻：每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。⑦道路、場地等：每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。⑧休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品：每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。⑨安全標(biāo)志等：對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。(2海水系統(tǒng)①每年定期二次清洗水箱、蓄水池，保證供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn).②高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄.③水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。(3腓水系統(tǒng)①每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，確保無故障運(yùn)行.②每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。③控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。⑷照明①電燈：及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、路燈亮燈率在99%以上.②景觀燈、節(jié)日彩燈等：保持燈具完好，亮燈率在99%以上。③公共電氣柜：每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常.⑸消防系統(tǒng)①消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。②每周檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。③每年試驗(yàn)一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)報(bào)請調(diào)換.④每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。⑤每月檢查一次滅火器，臨近失效立即報(bào)請更新或充壓。⑹避雷裝置每年二次檢查避雷裝置，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn).⑺弱電系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常.⑻水景①每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，損壞部位及時(shí)修復(fù)，保證其正常運(yùn)行。②重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常.⑼門窗、家具設(shè)備、水電設(shè)施發(fā)現(xiàn)損壞，要及時(shí)維修或報(bào)修①維修保養(yǎng)費(fèi)用：保修期內(nèi)的設(shè)備維修，由物業(yè)管理單位及時(shí)通知維修報(bào)轉(zhuǎn)，確保正常的工作秩序。保修期以外的維修費(fèi)用：除水電等公共設(shè)備設(shè)施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的結(jié)構(gòu)和外墻面損壞的維修費(fèi)用由學(xué)校承擔(dān)外，其它維修工作及其費(fèi)用均由物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)；屬管理不當(dāng)造成的，物業(yè)管理單位承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用.②水電零星維修及時(shí)率98%以上（響應(yīng)時(shí)間在1小時(shí)之內(nèi)，修理完成時(shí)間在12小時(shí)之內(nèi)）.③水電急修及時(shí)率100%（響應(yīng)時(shí)間在30分鐘之內(nèi)，修理完成時(shí)間在2小時(shí)之內(nèi)）。④雨水管、污水管、墻面完好率100%。⑤消防報(bào)警系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)完好率100%。⑩每學(xué)年為每間宿舍提供一套掃帚、拖把等清潔工具（三）雙方的責(zé)任與義務(wù).甲方（樓棟使用單位）責(zé)任與義務(wù)⑴負(fù)責(zé)牽頭與學(xué)校有關(guān)部門對宿舍樓進(jìn)行交接，并會(huì)同乙方辦理交接手續(xù)，進(jìn)行資產(chǎn)登記；⑵檢查乙方擬定的物業(yè)管理制度和辦法；⑶監(jiān)督乙方管理工作實(shí)施以及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；⑷審查乙方提出的物業(yè)管理年度和月度計(jì)劃；⑸在宿舍樓內(nèi)向乙方提供一間物業(yè)管理辦公室；⑹負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)報(bào)房屋、水電設(shè)備設(shè)施等更新改造及結(jié)構(gòu)性維修費(fèi)用；⑺協(xié)調(diào)乙方與其他部門的關(guān)系，接受學(xué)校有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查和考核..乙方（樓棟物業(yè)管理單位）責(zé)任與義務(wù)⑴根據(jù)有關(guān)法瓶加物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定物業(yè)管理制度和計(jì)劃，并經(jīng)甲方核準(zhǔn)后實(shí)施；⑵對學(xué)校出資新建的設(shè)施、新購的設(shè)備，從驗(yàn)收合格交付使用后，在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系，解決有關(guān)保修服務(wù)問題，與甲方共同做好保修工作；⑶負(fù)責(zé)向甲方提出共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新改造及結(jié)構(gòu)性維修計(jì)劃；⑷建立健全物業(yè)管理的檔案資料，合同終止時(shí)向甲方移交全部檔案資料；⑸對違反物業(yè)管理制度和有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止；⑹根據(jù)學(xué)校的有關(guān)規(guī)定和協(xié)議約定，向甲方收取物業(yè)管理費(fèi)；⑺向甲方及學(xué)生提供自費(fèi)部分的維修等有償服務(wù)；⑻不得改變共用設(shè)備的使用功能，不得將宿舍空房間（含地下停車場）挪作他用，未經(jīng)學(xué)校同意，寒、暑假期間不得使用學(xué)生宿舍樓從事其他活動(dòng)；⑼接受甲方的檢查，每月向甲方通報(bào)工作情況；⑩承擔(dān)協(xié)議規(guī)定管理職責(zé)范圍內(nèi)因乙方工作失誤造成的損失及相關(guān)法律責(zé)任.三、物業(yè)管理服務(wù)違約責(zé)任.如因乙方管理不善，造成設(shè)備設(shè)施損壞或丟失，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償，否則甲方將從乙方物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)中扣收該賠償或修復(fù)費(fèi)用。.如乙方物業(yè)管理未達(dá)到本細(xì)則規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方將視情況扣罰當(dāng)季物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的1%-3%..如因維修不及時(shí)或維修質(zhì)量不合格而影響教學(xué)、生活正常秩序的，甲方將從當(dāng)季物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)中扣收相當(dāng)于維修費(fèi)2倍的罰款。.對浪費(fèi)水電現(xiàn)象監(jiān)管不力，將視情節(jié)輕重，從其物業(yè)管理費(fèi)中扣收每次20-100元的罰款。.若乙方物業(yè)管理混亂，服務(wù)質(zhì)量差，保潔服務(wù)達(dá)不到南昌市文明衛(wèi)生單位標(biāo)準(zhǔn)或者師生不滿意率超過30%（隨機(jī)調(diào)查），則甲方有權(quán)另外選聘物業(yè)管理單位.附錄一：物業(yè)維修辦法一、維修目的為室內(nèi)維修的管理，確保住戶室內(nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，為住戶提供方便。二、維修原則.堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用的原則，在保證使用功能和正常運(yùn)作的前提下，注意節(jié)約修繕費(fèi)用,能換局部配件的，不換整體構(gòu)成。.修理及更換配件應(yīng)盡量與原有配件型號(hào)規(guī)格一致的原則。,方便的原則.三.維修依據(jù).符合修繕設(shè)計(jì)或修繕方案的要求，滿足合同的規(guī)定..符合《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)..符合《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)。四、住戶室內(nèi)維修標(biāo)準(zhǔn).樓層面漏水(1)維修程序①預(yù)約樓上、樓下住戶，檢查樓上何處漏水下來。②如果是浴缸下水管堵塞而漏水，應(yīng)將相關(guān)部位及時(shí)處理。③如果是樓板裂鏈滲水，應(yīng)將相關(guān)部位的飾面打開，重做防水層和飾面。④其它地方漏水，應(yīng)將相關(guān)部位及時(shí)處理。⑤檢驗(yàn)：維修完成后，48小時(shí)跟蹤查看，看是否還有漏水現(xiàn)象。⑥維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收.(2)告知住戶使用須知：應(yīng)愛護(hù)使用任1可用水設(shè)施。.換鎖(木門、鐵門)(1)維修程序①木門鎖、鐵門鎖：檢查鎖壞何處，如能修理，及時(shí)修理，如鎖不能修理至正常使用，立即更換。②檢驗(yàn)：查看鎖蓋與鎖孔是否配合緊密，反復(fù)開門數(shù)次，查看開關(guān)是杳靈活自如。③維修完畢后，請住戶《派工單》上答名驗(yàn)收。(2)告知住戶使用須知：開關(guān)鎖時(shí)不要用力過猛，不要用其他硬物開鎖，不定期給鎖活動(dòng)部位上油。.個(gè)別樓層停水。(1)維修程序①先檢查是哪一樓哪一層沒有水.②然后關(guān)掉總閥.③拆開支閥，取出濾網(wǎng)。④清洗濾網(wǎng)后，裝回濾網(wǎng)和支閥，打開總閥供水。⑤檢驗(yàn)：做好跟蹤，到停水樓層檢查住戶是否已正常供水。⑥維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收.(2)告知住戶使用須知：樓層停水應(yīng)及時(shí)通知樓棟管理員派專業(yè)人員前來檢查維修。.維修墻內(nèi)水管。(1)維修程序①先查找原因。②關(guān)好室內(nèi)所有用水閥門。③查看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng),如轉(zhuǎn)動(dòng)說明墻內(nèi)水管破損漏水。④維修時(shí)先關(guān)水表前的總閥，后打通漏水處墻面，取出破損水管。⑤裝入新水管。⑥打開總閥后看是否漏水，如無漏水，補(bǔ)好水泥，恢復(fù)裝修飾面.⑦檢驗(yàn)：維修完成后，關(guān)閉室內(nèi)所有用水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，并在24小時(shí)后跟蹤檢查。(2)告知住戶使用須知：不要擅自改動(dòng)墻內(nèi)水管，確需改動(dòng)的，請向物管中心申請，由物管中心派專業(yè)人員施工，一旦發(fā)現(xiàn)墻面滲水，應(yīng)及時(shí)通知樓棟管理員派維修人員前來查看。.閥門接頭漏水。(1)維修程序①檢查閥門，接頭何處漏水，然后關(guān)上自來水總制。②如是閥門、接頭未扭緊的原故而漏水，應(yīng)拆下閥門接頭，在外絲外旋上幾道水膠帶，再把閥門、接頭裝上扭緊。③如因破損配件而漏水，應(yīng)及時(shí)更換相關(guān)配件。④如再無法控制漏水，應(yīng)及時(shí)更換閥門或接頭。⑤檢驗(yàn)：a.維修完畢后，把自來水總閥門打開，檢查是否漏水。b.閥門更換完畢后，把總閥門打開，反復(fù)開關(guān)數(shù)次，檢查是否漏水.⑥請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收.(2)告知住戶使用須知：應(yīng)愛護(hù)使用，旋扭閥門不要用力過度。.水龍頭漏水.(1)維修程序①檢查漏水情況，然后關(guān)上自來水總制.②如是因水龍頭末上緊而漏水，應(yīng)先拆下水龍頭，在外絲處旋上幾道水膠帶，再把水龍頭裝上扭緊。③如是內(nèi)芯斷裂應(yīng)更換內(nèi)芯.④如是內(nèi)芯橡皮過小而破損，應(yīng)更換。⑤如是水龍頭自身有故障而漏水，應(yīng)更換水龍頭。⑥檢驗(yàn)：檢修完畢后，打開自來水總制，反復(fù)開關(guān)水龍頭數(shù)次，使其開頭自如，不漏水。⑦維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。(2)告知住戶使用須知：旋扭開關(guān)不要用力過度，不要用硬物碰撞水龍頭。.維修門窗。(1)維修程序。①檢查門窗的附件是否齊全.②檢查有無配件損壞。③更換配件，達(dá)到預(yù)期效果.④維修后請住戶驗(yàn)收。⑤檢驗(yàn)；維修后，對門窗反復(fù)開啟數(shù)次，檢查是否有異常及不靈活之處，以達(dá)到開關(guān)自如的目的。⑥維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收..洗臉盆下漏水①先檢查何處漏水，查明漏水原因。②如是存水彎頭管處漏水，先拆下存水彎管，檢查兩接口處是否有破損情況，情況嚴(yán)重的要更換彎管;情況一般的可用水中膠和生膠帶密封接口破損處，以達(dá)到不漏水為止.③如是臺(tái)式盆四周漏水，應(yīng)用白水泥把盆四周密封一圈不漏為止.④檢驗(yàn)：在維修完畢后，放水試漏，以達(dá)到不再漏水的目的；在水泥凝固以后(約需四小時(shí))，再在周圍泡水檢驗(yàn)。⑤維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收.(2)告知用戶使用須知①不可隨意亂動(dòng)盆下彎管和接口處，防止漏水。②不要隨意移動(dòng)或用力撞擊洗臉盆，以防盆四周的白水泥膏松動(dòng)..洗臉盆堵塞(1)維修程序①查明堵塞原因.②取下存水彎倒掉雜物。③裝好存水彎。④如再不通，打開檢查口，用疏通工具疏通，直到通暢為止.⑤檢驗(yàn)：維修完畢后，把臉盆的水儲(chǔ)滿后再排放，使之暢通為止。⑥維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。(2)告知斷使用須知①用洗臉盆時(shí)盡量不要掉入雜物。②及時(shí)清除不,卜已掉進(jìn)洗臉盆下水管內(nèi)的雜物。.維修墻外水管。(1)維修程序①先查找原因。②如無法明顯地找到破損漏水處，可先關(guān)好室內(nèi)所有用水閥門.③查看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，如轉(zhuǎn)動(dòng)說明水管有破損漏水.④維修時(shí)先關(guān)水表前的總閥，取下破損水管。⑤裝入新水管。⑥打開總閥后看各相關(guān)部門是否漏水.⑦檢驗(yàn)：維修完成后，關(guān)閉室內(nèi)所有用水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，并在24小時(shí)后跟蹤檢查.⑧維修完畢后，請住戶《派工單》上簽名驗(yàn)收.(2)告知住戶使用須知：①不要擅自改動(dòng)水管，確需改動(dòng)的，請向管理處申請，由管理處派專業(yè)人員施工。②一旦發(fā)現(xiàn)水管破損漏水，應(yīng)及時(shí)通知管理處維修人員前來修理。11.插座無電。11.1.1分析原因，插座無電可能由以下原因造成：①由于外界因素（如停電檢修）引起的人為停電。②由于用電設(shè)備內(nèi)部故障原因，當(dāng)把用電設(shè)備插入插座上瞬間，造成線路短路，或因該插座電源線路超負(fù)荷時(shí)，致使保險(xiǎn)絲熔斷或自動(dòng)開關(guān)跳閘。③由于頻繁插拔操作，造成插座端子上的電源接線松動(dòng)，接觸不良。④線路出現(xiàn)斷線。11.1.2針對1.1①中的原因，告訴用戶現(xiàn)在是在停電檢修.11.1.3針對1.1②中的原因，首先了解住戶使用的現(xiàn)場情況，然后斷開相應(yīng)回路的電源開關(guān)，用萬用表歐姆檔查找故障點(diǎn)，再更換保險(xiǎn)絲或?qū)⒆詣?dòng)開關(guān)合上，恢復(fù)送電.若線路超負(fù)荷，可告知住戶及時(shí)處理。11.1.4針對1.1③中的原因，先斷開此回路電源開關(guān)，用萬用表歐姆檔查找故障點(diǎn)，故障排除后方可送電。11.1.5針對1.1④中的原因，先斷開此回路的電源開關(guān)，用萬用表歐姆檔查找故障點(diǎn)，故障排除后方可送電。.1.6檢驗(yàn)：插座線路送電后，再試電筆驗(yàn)電，再用萬用表電壓檔檢測供電壓是否穩(wěn)定正常。.1.7維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。11.2維修須知：維修人員在維修時(shí)應(yīng)斷電后再查找故障。.房中無電12.1.1分析原因，住戶家中沒電可能由下列幾種原因造成：①線路停電檢修.②因用戶總開關(guān)燒壞。③因住戶使用的電氣設(shè)備內(nèi)部故障，或線路短路致使保護(hù)控制開關(guān)跳閘。④進(jìn)戶線與接線端子接觸不牢。⑤電度表燒壞.12.1.2針對1.1①中的原因，及時(shí)向用戶說明停電的原因。12.1.3針對1.1②中的原因，首先斷開電源開關(guān)，檢查住戶用電設(shè)備及使用現(xiàn)場,看是否線路出現(xiàn)短路或因負(fù)荷太大超過電源保護(hù)開關(guān)容量或因接線端子接觸不良，長期過熱燒壞所致.將用戶的用電設(shè)備從插座上的插頭拿下來，將所有照明開關(guān)都斷開，用萬用表檢查線路、導(dǎo)線的絕緣情況，若線路完好，則查看接線端子上的接線是否牢固，最后更換電源開關(guān)，將負(fù)荷按線路允許的額定容量接到電源上，恢復(fù)正常供電。12.1.4針對1.1③的原因，首先將與跳閘的保護(hù)控制開關(guān)有關(guān)的電氣設(shè)備插頭從插座上撥下（或?qū)⒄彰鏖_關(guān)斷開），用萬用表檢查電源線路是否正常，然后合上保護(hù)控制開關(guān)，逐一將電氣設(shè)備接到電源上，直至找出故障跳閘原因并解決.12.1.5針對1.1④的原因，斷開電源開關(guān)，將接線端子上的線接牢固，再用萬用表檢查確認(rèn)線路正常后方可恢復(fù)送電。12.1.6針對1.1⑤中的情況，首先查看電度表參數(shù)是否符合用電線路規(guī)定，其次檢查電度表的接線是否正確。確認(rèn)是本身質(zhì)量原因而燒壞，可更換由供電局認(rèn)可校準(zhǔn)后同意使用的同一型號(hào)電度表，否則將按照以上原因繼續(xù)查找故障點(diǎn)。12.1.7檢驗(yàn)：當(dāng)故障排除后，確認(rèn)線路完好時(shí)，方可送電，并用萬用表測量電壓是否正常.12.1.8維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。12.2維修須知：維修人員找出故障點(diǎn)并排除故障，在確認(rèn)線路完好時(shí)，方可恢復(fù)送電。12.3告知住戶須知：12.3.1用電時(shí)，應(yīng)確保安全狀態(tài)下正常使用各種用電設(shè)備和電器。.3.2不要超負(fù)荷用電，不要亂拉亂搭線路，確需改動(dòng)線路或安裝電器用電線路時(shí)，應(yīng)通知樓棟管理員派專業(yè)人員進(jìn)行處理..配電箱開關(guān)故障。.1維修程序13.1.1分析原因，低壓開關(guān)跳閘或燒壞，可能由以下原因造成：①因控制線路出現(xiàn)短路現(xiàn)象，導(dǎo)致熔斷呂原熔體熔斷或線路中的短路在電流大于空氣開關(guān)的額定短路通斷能力時(shí)，空氣開關(guān)燒壞.②因控制線路過載，開關(guān)跳閘或線路上的負(fù)載電流大于空氣開關(guān)的額定電流與電流脫扣器的額定電流時(shí)，空氣開關(guān)燒壞或接觸器頭長期通過較大的通斷電流，引起觸頭嚴(yán)重發(fā)熱燒蝕損壞.13.1.2針對1.1①中的原因，先將配電箱的空氣關(guān)置于"OFF"位置，再將電源側(cè)的開關(guān)置于分閘位置（根據(jù)實(shí)際配電線路，在不影響其它供電線路的情況下），用萬用表檢查線路，查找短路保障點(diǎn)，排除故障后再檢查配電箱內(nèi)的所有電氣保護(hù)元件是否完好，保護(hù)元件運(yùn)作的整定值是否滿足設(shè)計(jì)要求，最后更換同一技術(shù)規(guī)格的空氣開關(guān)或熔斷器，恢復(fù)正常送電。13.1.3針對1.1②中的原因，如果是開關(guān)跳閘，先將電源側(cè)的開關(guān)置于閘位置（根據(jù)實(shí)際配電線路，在不影響其它供電線路情況下），用萬用表檢查跳閘開關(guān)及線路,確認(rèn)無故障后，將開關(guān)合上,恢復(fù)正常送電，然后用鉗型電流表測試三相負(fù)載電流（或通過柜上的電流指示儀表觀測），看是否超過設(shè)計(jì)要求；如確認(rèn)為是由于線路過載造成開關(guān)跳閘，則需將此線路負(fù)荷減少；如空氣開關(guān)燒壞或接觸器燒蝕損壞，則需要更換同一技術(shù)規(guī)格的元件后，方可恢復(fù)正常送電.13.1.4檢驗(yàn)：線路送電后，看線路上的電壓、電流表指示是否穩(wěn)定正常.13.1.5維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收..2維修須知：維修人員在維修時(shí)應(yīng)斷電后再查找故障，斷電順序?yàn)橄葦嚅_負(fù)荷側(cè)開關(guān)，后斷開電源側(cè)開關(guān)，送電順序則相反。.燈不亮。維修程序14.1.1分析原因，燈不亮可能由以下原因造成：①燈內(nèi)燈絲燒斷.②燈泡與燈頭接觸不良③電源保險(xiǎn)絲熔斷。④電源開關(guān)接觸不良。.2針對1.1①中的原因，將電源開關(guān)斷開，用萬用表檢查燈絲是否燒斷，若燒斷則換上同一電壓等級(jí)功率的燈泡。.3針對1.1②中的原因，將電源開關(guān)斷開，用電筆檢驗(yàn)燈頭上是否有電，確認(rèn)有電后，重新將燈泡裝于燈頭上，接觸牢固后方可送電。.4針對1.1③中的原因，將電源開關(guān)斷開，用萬用表檢查照明線路有分短路或斷路現(xiàn)象，故障排除后，更換保險(xiǎn)絲方可送電。14.1.5針對1.1④中的原因，檢查電源開關(guān)接線端接線是否牢固，用電筆測開關(guān)輸出端，在開關(guān)斷開與合上時(shí)輸出端是否有電，從而驗(yàn)證是電源開關(guān)本身故障造成，應(yīng)及時(shí)更換開關(guān)。.6檢驗(yàn)：維修完成后，合上開關(guān)3次，看燈泡發(fā)光是否正常。14.1.7維修完畢后，請住戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。維修須知：上述維修過程只限于一盞燈發(fā)生故障，若某個(gè)宿舍內(nèi)燈（二盞以上）都不亮?xí)r，首先檢查電源開關(guān)是否斷開，用萬用表檢查線路是否出現(xiàn)斷線短路現(xiàn)象，然后逐一將故障排除，確認(rèn)線路正常時(shí)，方可送電。告知住戶須知①不要點(diǎn)長明燈。②發(fā)現(xiàn)運(yùn)作不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知樓棟管理員派專業(yè)人員前來檢查、維修.15.頂棚抹灰層（飾面）脫落。15.1維修程序15.1.1如是抹灰層施工質(zhì)量問題，應(yīng)采取以下措施：①用硬紙片或夾板墊鋪在脫落部位下面，如靠墻，墻上也應(yīng)鋪墊，以保護(hù)用戶的物件不致碰壞，然后將脫落部位周邊已松散的抹灰層鏟下，如果松散部分已超過該頂棚面積的一半以上,應(yīng)將該項(xiàng)棚的抹灰層全部鏟下.②用鋼絲刷頂棚碎板面至沒有松動(dòng)的雜物為止.③用噴水器具充分噴水濕潤2-3次。④均勻地刷地一道素水泥漿.⑤用1：3水泥砂漿打底抹平.⑥抹三道灰膏，待干硬后用砂紙打磨平整。⑦刷三道乳膠漆，或按用戶原頂棚飾面同種材料恢復(fù)。⑧清理垃圾，恢復(fù)場地整潔。15.1.2如是因板鋼筋銹蝕膨脹而引起抹灰層脫落：①同1.1①②同1.1②③用砂紙將鋼筋銹蝕層磨掉，并將鋼筋周邊已銹蝕的碎打掉，清理干凈，如銹蝕情況嚴(yán)得，慶加焊同直徑規(guī)格的補(bǔ)充鋼筋。④其它程序同1.1.④至1.1.⑧。15.1.3維修完畢后，請用戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。15.1.4告知住戶須知:不要擅自更改頂棚抹灰層。16.樓板裂縫。16.1維修程序16.1.1先進(jìn)行全面仔細(xì)地查看。16.1.2如裂鏈較?。ㄈ绨l(fā)絲），且在飾面面層，留待查看，如有擴(kuò)展趨勢再作處理。16.1.3如裂縫較寬、較深，應(yīng)及時(shí)處理，具體如下：①沿裂縫用工具將兩側(cè)基層鑿成八字口，直到不見原裂縫，用鋼絲刷清除粉散顆粒.②用水將裂縫基層表面徹底濕潤后，均勻涂刷素水泥漿。③準(zhǔn)備足夠的膨脹水泥，調(diào)成半干濕狀，并及時(shí)使用。④用兵子或刮膩刀哥卜縫材料完全填入裂縫內(nèi)，抹平壓光，然后消除表面多余補(bǔ)縫材料。⑤修復(fù)飾面（按用戶原標(biāo)準(zhǔn)）.16.1.4如裂縫寬度很寬，已影響結(jié)構(gòu)的正常功能，應(yīng)立即通知開發(fā)單位請有關(guān)技術(shù)人員（如：設(shè)計(jì)院、原施工單位）到場驗(yàn)證，找出原因，然后做出回顧方案進(jìn)行維修。16.1.5維修完畢后，請用戶在《派工單》上簽名驗(yàn)收。16.2告知住戶須知①不要集中堆放過重物品.②平時(shí)留意樓板運(yùn)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物管中心派技術(shù)人員到場查看作業(yè)處理.五、相關(guān)文件和記錄.維修記錄表.派工單.更換水表記錄.更換電表記錄附錄二：物業(yè)清潔衛(wèi)生辦法一、辦公樓層的清潔1.0范圍辦公大樓各公共場所、衛(wèi)生間、電梯廳、通道、后樓梯。2.0工作程序1）時(shí)間：星期一至星期五6:30-11:00,13:00-17:30.2）每天早6:30起先打開熱水器電源開關(guān)，然后用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清倒清洗不銹鋼垃圾筒.3）用干凈毛巾浸水后擰干擦抹墻面、防炎門、消防栓柜、樓梯扶手、鐵欄桿和窗臺(tái)，每周用洗潔精清洗一次。4）按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)》清潔電梯廳不銹鋼門、不銹鋼制品.5）先用塵拖拖凈通道和電梯廳地面，再用濕拖把擰干后拖凈地面污跡和后樓梯.）清抹熱水器和周圍墻壁，掃除地面積水等。）按《衛(wèi)生間的清潔》步驟清潔男女衛(wèi)生間.）將垃圾送至地面垃圾屋.）每小時(shí)做一次全面巡視保潔。）外墻玻璃每月清刮一次，內(nèi)側(cè)每天用干毛巾清抹一次，除去灰塵、手印.）燈具、燈罩、空調(diào)機(jī)吹風(fēng)口中、消防指示類每月用干凈毛巾擦一遍。）天花板、天棚、后樓梯墻面，每月掃塵一次.）大理石地面每兩個(gè)月打蠟一次，每周保養(yǎng)拋光一次.）大理石地面每半年打蠟一次，每月保養(yǎng)拋光一次。0標(biāo)準(zhǔn)1）大理石墻面用紙巾擦拭50CM無灰塵，噴涂墻面無污跡。2）地面干凈無雜物，大理石地面有光澤，地毯潔凈無污漬。3）天花板、天棚距1米處目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，玻璃門窗無明顯污跡。4）衛(wèi)生間無異味，便器無污垢，地面無紙屑、煙頭。5）門、窗、扶手、燈具、風(fēng)口、消防栓等公用設(shè)施用紙巾擦拭無明顯灰塵、無污跡.二、地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔1.0地下車庫、地一室除設(shè)備間以外的所有公共場地、裙樓平臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、天臺(tái)。2.0人員配備每五千平方米左右配備一人，并兼作機(jī)動(dòng)聽從班長調(diào)配。3.0工作程序）每天早晨6:30和下午13:30分兩次用掃把清掃地下室、地下車庫的地面以及公共梯間的臺(tái)階，清除地面及排水溝內(nèi)的垃圾、雜物，并將垃圾至地面垃圾屋.）用膠管、長丙刷沖刷地面的油污、油漬。）上樓清掃天臺(tái)、裙要平臺(tái)、轉(zhuǎn)換層地面，明暗溝內(nèi)的垃圾、雜物,并將垃圾運(yùn)至地面垃圾屋。4）協(xié)助垃圾清運(yùn)人員將垃圾運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。）每隔兩小時(shí)巡回清掃一次地下車庫地面，清除雜物.）每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次.）每月清掃一次天棚、沖刷地面、墻身一次，用去污粉刷小船塢油污的地面一次.）每月用清潔夜、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌地、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。）每兩個(gè)月用干毛巾擦拭燈具一次.6）地下室和轉(zhuǎn)換層管線每兩個(gè)月用雞毛憚子或掃把清掃灰塵一次。天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的水管線每兩個(gè)月沖刷一次.4.0標(biāo)準(zhǔn)1）地下室地面無油漬、污漬，無大塊瓜果皮殼、紙屑、墻面無污跡。2）標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵。3）天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺(tái)無積水、雜物、管線無污跡。5.0注意事項(xiàng)1）清潔完天臺(tái)后將天臺(tái)門鎖好，防止發(fā)生其他事故。2）車庫清潔時(shí)，注意進(jìn)出車輛，防止撞傷。=.公用衛(wèi)生間的清潔1.0范圍所有物業(yè)管理樓棟內(nèi)公用衛(wèi)生間.2.0作業(yè)程序1）每天7:00—8:00,13：30—14:00分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間。2）打開門窗通用，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物.3）清掃地面垃圾，清理垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位.）將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈.）用濕毛巾和洗潔清擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。7）用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。8）噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。）每兩小時(shí)保潔一次，清理地面垃圾、積水等。）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次.0標(biāo)準(zhǔn)）天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。）目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬.）室內(nèi)無異味、臭味.）地面無煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。4.0注意事項(xiàng)1）禁止使用堿性清潔劑，以免損傷盜面。2）用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。3）下水道有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)疏通。四、樓層通道地面的清潔1.0范圍所有樓層通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面（不包括樓樓間）。2.0作業(yè)程序1）每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃一次.2）每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺(tái)階一次。3）每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾、抹凈墻根部分踢腳線。4）大理石地面每兩個(gè)月打蠟一次，每周拋光一次.3.0標(biāo)準(zhǔn)1）大理石地面目視干凈、無污漬，有光澤.2）水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、無污跡.4.0注意事項(xiàng)洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門和各辦公室內(nèi).五、瓷《$、噴涂和大理石墻面的清潔所有貼瓷磚的內(nèi)墻面，噴涂墻面和大理石墻面。2.0作業(yè)程序1）裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔清。2）用鏟刀、刀片刮掉墻面的污垢、臟漬.3）把毛巾浸入放有洗潔清的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來回擦抹.4）有污跡的地方，再用短柄刷刷洗.5）用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。6）換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。）用干拖把拖干地面。）墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。9）瓷磚外墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每六年清洗一次.3.0標(biāo)準(zhǔn)目視墻面干凈無污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面50CM,無明顯污染。4.0注意事項(xiàng)1）外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。2）用鏟馬刮除墻面污垢時(shí)，注意不要刮墻面.3）大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。六、乳膠漆墻面的清潔1.0范圍消除樓梯、走道等處的乳膠漆墻面及天棚面.2.0作業(yè)程序1）關(guān)閉局部要清潔處的門窗，在地面上淋些水。2）用雞毛憚子或干凈的掃把輕輕拂去墻面及天棚上灰塵.3）用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡用細(xì)砂紙輕輕擦掉。）用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。）掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。）掃凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。）上述工作每月做一次.3.0標(biāo)準(zhǔn)目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵.4.0注意事項(xiàng)作業(yè)時(shí)，注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口、袖口。七.不銹鋼的清潔保養(yǎng)1.0范圍護(hù)欄、標(biāo)牌、電梯轎箱，不銹鋼雕塑、宣傳欄等。2.0作業(yè)程序1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面.2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行拭抹.4）表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。3.0標(biāo)準(zhǔn)1）亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影.2）鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。4.0注意事項(xiàng)1）上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物。2）在清潔電梯外廳門時(shí)應(yīng)防止門開關(guān)造成的意外.3）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面.八、玻璃門,窗.幕墻的清潔1.0范圍玻璃門、窗、幕墻，門廳鏡面裝飾柱、各種鏡面.2.0作業(yè)程序1）先用刀片刮掉玻璃上之污跡。2）按玻璃清潔劑與清水1:5的比例兌好玻璃清潔溶液。3）把浸用玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā?）污跡較重的地方重點(diǎn)抹.5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分.6）一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，可以把刮作橫向移動(dòng)。）用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠.）最后用地拖拖抹地面上的污水。）清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。3.0標(biāo)準(zhǔn)玻璃面上無污跡，水跡；清潔后用紙巾擦拭50CM無灰塵。4.0注意事項(xiàng)1）高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。2）作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義服務(wù)中心也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是公寓的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通.服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個(gè)部門的形象；因此，T立精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形"殺手”.物業(yè)服務(wù)中心的文明禮貌及素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動(dòng)作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求.服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與、單元，要求更進(jìn)一步.具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語言1、服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報(bào)退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時(shí)候的電話忙不H慢接，比總機(jī)還多，有時(shí)信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到語言特性這一點(diǎn).2、語言的規(guī)范：（1）語音、語線、語調(diào)語音要柔順動(dòng)聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑.語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的.念成：不好，意思是這樣子的.語調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人⒑屎硭幤?；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。（2）對不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的.在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每T立客人都感到滿意。在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝通，例如：0老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快語。0猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。0傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭.0靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑.0急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。0沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。0散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。0難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。(3)語調(diào),語氣忌諱語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼"，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣.說話是口耳相傳的事情」觸口說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。語調(diào)的忌諱語調(diào)，指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化.它本是說話人思想感情的自然流露,一般說來，有什么樣的思想感情，說話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個(gè)人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。.煩躁的語調(diào)客人說單元里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦"，"沒有就沒有啦"，語調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒,很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。.嘲諷的語調(diào)嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果.客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見，回艮務(wù)員說："你有意見你來做吧"、"誰叫你不認(rèn)識(shí)我"，這些嘲諷的說法，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來.如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。.傲慢的語調(diào)有個(gè)別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話："你有什么資格跟我說話!”“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”“我喜歡怎樣做就怎樣做!”"有意見，找主管去!”像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。語氣的忌諱語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的.在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。.反問語氣反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。例如：客人問服務(wù)員："有飯吃嗎?”服務(wù)員回答："這是飯店,怎么沒有飯吃?”"你們的方便面條好嗎?”"有什么不好?”"房間有冷氣嗎?”“怎么沒有冷氣?”服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快..命令語氣請求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語氣，發(fā)號(hào)施令，這只會(huì)把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。T立單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!""你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會(huì)換成商量的語氣加以表達(dá).“先生，那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請您不要打開它好嗎?”"我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了."這樣彬彬有禮的語氣，客人會(huì)樂意接受這些要求.反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語u任1可情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用"不"字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。U節(jié)日期間，應(yīng)說：xx節(jié)快樂+各種場面用語。U讓對方說話、彳亍動(dòng)時(shí)，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、u對方說話、彳亍動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！U接聽電話第一句說："您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？"u打出電話第一句說："您好！我是公寓服務(wù)中心xx號(hào)，麻煩您......”U幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX,如果轉(zhuǎn)接不成功,麻煩您播打XX號(hào)碼，直接聯(lián)系。U來電、來人查詢信息時(shí)，說：請稍等，我馬上幫您查。U無法及時(shí)回答對方問話時(shí)，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？U來電找部門管理人員時(shí)，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置,請不要掛線…U客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請問您的房號(hào)或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去.U打錯(cuò)電話時(shí)，說：對不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼.U見男性管理人員時(shí)，說：x生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！u見女性管理人員時(shí)，說：姓氏+職務(wù)+您好！或因時(shí)間祝福.u受到批評時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！u與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請示好嗎？u工作失誤時(shí)，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會(huì)好嗎？ii常用禮貌用語68句：.請不要著急，很快就給您辦好。.請問還有什么問題嗎？.請保管好您的貴重物品,以免丟失..請帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)..請問您希望怎么辦？.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？.請問，您的意思是.......請問我能為您做些什么？.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供..請讓我來幫你忙吧！.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好..請您與xx部門聯(lián)系解決好嗎？xx部門的電話是xx.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）.請稍等，我查一下再答復(fù)您..請不要急，馬上就好..對不起，這樣恐怕不太好..對不起，我問一問別人或幫您打聽一下..對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問..對不起，這里走不通，請走那邊..對不起，我馬上給您換上干凈的..對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下..對不起，我們再查一下..對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。.對不起，我不太懂，我問問別人。.對不起，我找別人幫您解決..對不起，我找別的同事幫您。.對不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。.對不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。.對不起，您想要的xxx我們暫時(shí)沒有貨，能改成xx的嗎？也不錯(cuò)的！.對不起，我們已經(jīng)杳過了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。.對不起，我來幫您做。.對不起，我讓人來幫您填寫。.對不起，請您明天再來..對不起，請您稍候。.對不起，請您再說一遍好嗎？.對不起，您看怎么辦更好？.對不起，您還需要什么？.對不起，可能是我們聽錯(cuò)。.對不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。.對不起，我再幫您想別的辦法。.對不起，時(shí)間可能不夠，請想別的辦法好嗎？.對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？.對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了..對不起，我已把您的要求跟我們主管（經(jīng)理）說了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。.對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？.對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到..對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。.對不起，打擾了..對不起，不好意思打擾您了。.對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？.對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。.對不起，您要撥的xx號(hào)正在占線，請您稍后再撥好嗎？.很抱歉，我沒有見過..很抱歉，我們查不到你要找的人。.很抱歉，歡迎下次光臨。.先生/小姐，請問您貴姓？.先生/小姐，請問您找誰？.我的態(tài)度不好，請?jiān)彙?我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的..我們這里也有，請問您需要嗎?.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見..您如果不滿意，我可以給您更換。.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。.沒關(guān)系，歡迎下次再來。.不要緊。.四星級(jí)公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充.L頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；修眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，佩戴工號(hào)牌；夏天無冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi).冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲.4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪.5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語，總助級(jí)以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下.（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則.1、做好公寓代表，樹好部門形象：時(shí)刻謹(jǐn)記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是一個(gè)100-1=0的問題。你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、樹立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的