新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課件

新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)1目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)122服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理平臺客戶服務(wù)平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗(yàn)市場感知柜面交易型傳統(tǒng)增長型網(wǎng)點(diǎn)管理體系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)營銷體系網(wǎng)點(diǎn)硬件體系強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型標(biāo)桿業(yè)務(wù)客戶終端流程客戶市場3網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營銷型新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營銷型新形勢下銀4服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營銷服務(wù)是營銷的潤滑劑服務(wù)是成交的催化劑新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營銷新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)126微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情親切式——面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風(fēng)溫馨式——兩邊嘴角微微上揚(yáng)，稍微露齒燦爛式——自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容服務(wù)從微笑開始新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情服務(wù)從微笑開始新形勢7工作十微笑新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作十微笑新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)8三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男女員工行姿新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男9服務(wù)十字用語

“請”

“您好”“謝謝”

“對不起”

“再見”新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)十字用語“請”新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)10五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來有迎聲（“您好”或“您好！請問要辦什么業(yè)務(wù)？”）二、問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）三、幫有謝聲（謝謝您）四、怨有歉聲（沒關(guān)系）五、走有送聲（“謝謝，請慢走”）新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來有迎聲（“您好”或“您好！請問要辦11接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在接待一位顧客時(shí)，兼顧對第二位顧客的服務(wù)，同時(shí)還要招呼好第三位顧客。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即12先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處13標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)14詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)15詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)16迎賓臺內(nèi)詢問手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)迎賓臺內(nèi)詢問手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)17標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)18站/坐姿叫號手勢迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站/坐姿叫號手勢迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)19封閉式男柜員示意輸密碼手勢封閉式女柜員示意輸密碼手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意輸密碼手勢封閉式女柜員示意輸密碼手勢新形勢下20封閉式男柜員示意簽名手勢封閉式女柜員示意簽名手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意簽名手勢封閉式女柜員示意簽名手勢新形勢下銀行21封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢下22標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)23開放式柜臺坐姿迎接客戶開放式柜臺站姿迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開放式柜臺坐姿迎接客戶開放式柜臺站姿迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)24請客戶簽字手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)請客戶簽字手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)25雙手遞交憑證手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)雙手遞交憑證手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)26告別客戶姿勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)告別客戶姿勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)27目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1228崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)29大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好！”。詢問時(shí)“請問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對不起，麻煩您…”。送賓時(shí)“再見，請慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢。（二）三姿站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（三）親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠懇。（五）語言：語言表達(dá)簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。（六）填單指導(dǎo)：五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。（七）單據(jù)遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)30封閉式柜臺柜員（一）業(yè)務(wù)邀請客戶走近臺席1米處時(shí)，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語言。（二）迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘不離桌。（三）親和淺笑自然微笑，表示對客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。（四）單據(jù)遞交雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。（五）親和語言措辭簡潔，聲音清脆，“五聲”服務(wù)。執(zhí)行要點(diǎn)是簡潔、禮貌。（六）簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是上身正直。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式柜臺柜員（一）業(yè)務(wù)邀請新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)31開放式柜臺柜員（一）站立服務(wù)迎送客時(shí)，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點(diǎn)是上身微微前傾。（二）坐姿應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。（三）雙手遞送以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是正向、雙手。（四）簽字指示五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點(diǎn)是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。（五）專業(yè)用語適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)用語。（六）標(biāo)準(zhǔn)微笑眼含笑意，露出6—8顆牙齒，親切自然地微笑。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開放式柜臺柜員（一）站立服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)32客戶經(jīng)理（一）三姿應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（二）名片遞送雙手遞送。（三）握手伸出右手握對方右手，握手時(shí)間一般應(yīng)在3-5秒之間。握手力度適中，不宜過大或過小。執(zhí)行要點(diǎn)是握手時(shí)客戶在先、女士在先、上級在先、長輩在先。（四）溝通語言根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。執(zhí)行要點(diǎn)是把握客戶特點(diǎn)。（五）微笑親切自然，表達(dá)對客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。（六）標(biāo)準(zhǔn)手勢使用手掌并且掌心略向上，進(jìn)行引導(dǎo)。執(zhí)行要點(diǎn)是掌心略向上新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶經(jīng)理（一）三姿新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)33溫馨提示新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)溫馨提示新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)34新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)35目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1236服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理平臺客戶服務(wù)平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗(yàn)市場感知柜面交易型傳統(tǒng)增長型網(wǎng)點(diǎn)管理體系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)營銷體系網(wǎng)點(diǎn)硬件體系強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型標(biāo)桿業(yè)務(wù)客戶終端流程客戶市場37網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營銷型新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營銷型新形勢下銀38服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營銷服務(wù)是營銷的潤滑劑服務(wù)是成交的催化劑新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營銷新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)39目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1240微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情親切式——面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風(fēng)溫馨式——兩邊嘴角微微上揚(yáng)，稍微露齒燦爛式——自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容服務(wù)從微笑開始新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情服務(wù)從微笑開始新形勢41工作十微笑新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作十微笑新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)42三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男女員工行姿新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男43服務(wù)十字用語

“請”

“您好”“謝謝”

“對不起”

“再見”新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)十字用語“請”新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)44五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來有迎聲（“您好”或“您好！請問要辦什么業(yè)務(wù)？”）二、問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）三、幫有謝聲（謝謝您）四、怨有歉聲（沒關(guān)系）五、走有送聲（“謝謝，請慢走”）新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來有迎聲（“您好”或“您好！請問要辦45接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在接待一位顧客時(shí)，兼顧對第二位顧客的服務(wù)，同時(shí)還要招呼好第三位顧客。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即46先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處47標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)48詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)49詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)50迎賓臺內(nèi)詢問手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)迎賓臺內(nèi)詢問手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)51標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)52站/坐姿叫號手勢迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站/坐姿叫號手勢迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)53封閉式男柜員示意輸密碼手勢封閉式女柜員示意輸密碼手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意輸密碼手勢封閉式女柜員示意輸密碼手勢新形勢下54封閉式男柜員示意簽名手勢封閉式女柜員示意簽名手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意簽名手勢封閉式女柜員示意簽名手勢新形勢下銀行55封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢下56標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)57開放式柜臺坐姿迎接客戶開放式柜臺站姿迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開放式柜臺坐姿迎接客戶開放式柜臺站姿迎接客戶新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)58請客戶簽字手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)請客戶簽字手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)59雙手遞交憑證手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)雙手遞交憑證手勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)60告別客戶姿勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)告別客戶姿勢新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)61目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1262崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)63大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好！”。詢問時(shí)“請問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對不起，麻煩您…”。送賓時(shí)“再見，請慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢。（二）三姿站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（三）親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠懇。（五）語言：語言表達(dá)簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。（六）填單指導(dǎo)：五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。（七）單據(jù)遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)64封閉式柜臺柜員（一）業(yè)務(wù)邀請客戶走近臺席1米處時(shí)，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語言。（二）迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘不離桌。（三）親和淺笑自然微笑，表示對客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。（四）單據(jù)遞交雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，