鯤鵬物業(yè)交房系統(tǒng)培訓(xùn)【1】課件

主講：楊唐忠泉州市鯤鵬物業(yè)管理有限公司交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件【一】物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與基本要素一、名詞解釋二、禮儀禮節(jié)三、溝通技巧2012/2/142為什么要物業(yè)管理？3垃圾成堆，沒(méi)有一點(diǎn)安全保障。安全、整潔2012/2/143什么叫“物業(yè)管理”？物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理，從而維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2012/2/1451、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃不受破壞；2、房屋裝修的監(jiān)督管理；3、房屋的維護(hù)與修繕；4、設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)；5、安全維序與消防；6、保潔管理；7、環(huán)境保護(hù)；8、綠化管理；9、車(chē)輛管理；10、綜合管理；物業(yè)管理的內(nèi)容現(xiàn)在，物業(yè)管理并非純粹的管理，而是服務(wù)。2012/2/1467物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成根據(jù)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》規(guī)定。業(yè)主與物業(yè)公司可采取包干制或酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2012/2/147二、禮儀禮節(jié)“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”首因效應(yīng)初次見(jiàn)面：外觀占55%（包括容貌化妝、服飾著裝）；語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣占38%；講話內(nèi)容占7%。2012/2/148女職員的儀表不宜夸張的衣物首飾濃艷的妝容濃郁且廉價(jià)的香水不得體的鞋襪怪異的發(fā)型2012/2/1410男士著裝十忌襯衫放在西褲外襯衫領(lǐng)子過(guò)大領(lǐng)帶顏色刺目不系襯衫扣子打領(lǐng)帶西服上裝衣袖過(guò)長(zhǎng)西服衣兜、褲兜鼓鼓囊囊西服袖口商標(biāo)未摘除西褲太短搭配不當(dāng)2012/2/1412儀態(tài)

人的身體姿態(tài)包括：站姿、坐姿、走姿、身體語(yǔ)言和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用好的語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。2012/2/14142012/2/1415語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱(chēng)呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司 2012/2/141617歡迎光臨您請(qǐng)與語(yǔ)言的結(jié)合與其身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合hai2012/2/1417楊唐忠休息10分鐘生活在不同高度世界的人，有不同的視野我看不見(jiàn)！那兒很美呀！2012/2/1418●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男?。●可以獲得更多的幫助與支持?！窨梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！窨梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?！窨梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。溝通的目的和作用2012/2/1420溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒(méi)有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題

1、自私

2、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便3、注意他的痛苦與問(wèn)題。）2012/2/1421傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通模型溝通的過(guò)程2012/2/1423講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽(tīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開(kāi)始解碼，就是別人的話聽(tīng)不聽(tīng)的懂。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽(tīng)時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。

4、社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。2012/2/1424祝愿您