餐飲服務培訓

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)餐飲服務人員培訓內容一、團隊理念1、掌聲的啟示用一只手指和五只手指擊掌的啟示（團隊的力量是偉大的）《團結就是力量》，這力量對我們而言有什么意義呢？下面請大家比較一下。2、個人與團隊的關系一滴雨滴與大海中的一滴水（一滴水，要是融入大海，他將永遠不會干涸，但是，再大一滴水，如果他“獨立”的話，很快就會干涸，不復存在。只有酒店發(fā)展和強大，才會有個人的發(fā)展，個人的價值才能得到體現(xiàn)。）3、團結+自信=成功無論企業(yè)有任何重大的活動都要積極參加任何培訓、會議，一旦讓你發(fā)表意見，要勇于展示自己領導布置的任務要積極的執(zhí)行和完成企業(yè)的考核要勇拿第一任何人的成功和發(fā)展都不能僅靠一個人完成，即使你再有能力，都需要別人的幫助。泰戈爾說：“錯過太陽時你在哭泣，那么你也會錯過星星”機遇總是在你不經意時降臨，而且總青睞于有準備的人。不成功的人總是埋怨沒有機遇，殊不知她已經錯過了許多機遇。二、工作心態(tài)一個人的成功與否=是否擁有正常的心態(tài)空杯心（三個杯子試驗）一個裝滿水的杯子再也裝不進任何東西（進入工作崗位以后，一定要把自己原有的優(yōu)勢和成績拋掉，保持空杯心）我不能只依靠天天回憶活下去。昨天是一張作廢的船票，明天是尚未兌現(xiàn)的支票，只有今天才是現(xiàn)金，才有你來支配。同理心與同事、客戶打交道一定要多換位思考，建立同理心，了解客戶的需求。要多與同事、領導溝通，可以緩解工作壓力并可以減少誤會的產生。正視挫折和失敗在大海上航行，沒有不受傷的船即使跌到99次，我仍舊要第100次的爬起來（一件事的發(fā)生本身并不重要，關鍵是你怎樣去看它，你的看法是積極的還是消極的，是悲觀的還是樂觀的，是正面的還是負面，這將決定你的一生。）故事：一個老太太有一個兒子和一個女兒，兒子是賣雨傘的，女兒是賣太陽帽的。老太太整天悶悶不樂。一智者問其為何？老太太說：“雨天的時候，我總是為女兒擔優(yōu)；晴天的時候我總是為兒子擔憂?！敝钦哒f：“雨天的時候你應該為兒子高興，晴天的時候你應該為女兒高興?！敝罄咸刻於己芨吲d。正視拒絕與競爭應該感謝你身邊的競爭者，因為沒有他在后面迫使你，就不會有你今天的強健。（只有競爭對手，才會有壓力，才會有動力，才會有進步）快樂心微笑是你的盾牌，使你少受傷害，又是解決煩惱的良藥。保持一個快樂的心情不但會使你年輕美麗，還會使你充滿活力，早一步邁向成功（不好的心情不能帶到工作崗位，要學會調節(jié)自己的心情）案例：一個公司的銷售員，早晨和丈夫離婚了，但有一個大客戶今天要求和她見面，她心情很低落。在進門之前，她先到洗手間對著鏡子整理一下情緒，努力使自己微笑的燦爛。正在這時，進來一個老先生，她看到老先生對著鏡子里的她露出不解的神情。調節(jié)好自己的情緒后，她走進了房間，這時她驚訝了，因為房間里她要見的客戶正是剛才在洗手間碰到的老先生。但她馬上恢復了臉上的笑容。老先生不解的問她剛才的舉止。她說：“早晨來的時候我家里發(fā)生了不愉快的事情，但我今天有必須和您見面，同時我必須把微笑帶給你，這是我的工作?！崩舷壬牶筚澰S的點了點頭。爽快的在合同上簽了字。三、服務理念理念一：顧客永遠是對的顧客永遠是對的如果顧客真的有錯，請你回顧再次細讀第一條理念二：不要吝嗇對每一位顧客的服務，哪怕他只消費了一元錢對于顧客要一視同仁理念三：重視并感謝投訴我們的客戶客戶的抱怨是服務改進和員工成長的最佳方法如果顧客對我們不滿意還不說，這更可怕，因為我們很可能會失去這個顧客；而給我們提意見的顧客正是期待我們改進，并是我們忠實的客戶，爭取新客戶的成本遠大于保留老客戶。（手機卡的故事）理念四：服務是細致主動的行為未來的餐飲是細致服務的競爭，許多酒店現(xiàn)在提倡“親情化服務”，“個性化服務”，因為對于酒店來說，硬件設施的改造是有形的，而服務是無形的，他需要的是人的主觀能動性。我們提供的服務的對象是有感情的人。規(guī)范服務已不是我們競爭的主題，而細致的服務才是未來餐飲競爭的主題。（兩個枕頭的故事）理念五：有效傾聽和學會贊美與客戶、同事打交道要少說多聽從現(xiàn)在開始請你學會贊美三個不同的人的好習慣雖然我們都很討厭那種趨炎附勢，拍馬屁的人，但我們有不能否認，每個人都喜歡聽到贊美的話，特別是我們用心努力的去做了某一件事后，我們希望能得到領導、同事的肯定和認可。得到贊美的人心情愉快，贊美的人心情舒暢。結束語：平凡并不是我的追求未來掌握在我的手中四、餐飲服務對人員素質的要求五、六、七、餐飲服務人員的基本技能（一）托盤（二）斟酒（三）口布折花（四）鋪臺、擺臺1（五）上菜、分菜（六）撤臺八、服務程序八、結賬方式和方法（一）現(xiàn)金結賬用賬單夾夾好賬單，走到結賬客人的右手邊，身體前傾，打開賬單夾，用食指指明客人應付金額?？腿烁冬F(xiàn)金后，服務員應當面點清款項是否正確，然后送回收銀臺。將發(fā)票和找回的零錢放入帳單夾，送給客人。真誠的致謝。在整個過程中，盡量不要讓其他客人看到賬單。（二）信用卡結賬客人出示信用卡后，先請客人在服務員將簽字的賬單連同信用卡交給收銀員。收銀員查閱信用卡是否有效，并用POS機刷卡。請客人數(shù)入密碼，并在購貨單上前字。再次由收銀員核對簽署是否正確。將購貨單持卡人存根連同發(fā)票交給客人。（三）支票結賬客人出示支票，將支票和賬單一并送回收銀臺。收銀員填好支票各種項目，并檢查支票金額和有效期限。服務員將填好的支票存根連同發(fā)票送還給客人。（四）掛房帳客人要求掛房帳時，先請客人出示房卡。遞上筆，禮貌的提醒客人寫清房間浩并簽上姓名。將房卡和簽名的賬單一并交右收銀員。收銀員檢查房卡與賬單是否相符，并向前臺確認房卡退房日期和押金。確定無誤后將房卡還給客人并致謝。（五）城市掛帳客人要求掛帳時，服務員應遞上筆，禮貌的提示客人在賬單當些清公司名稱，聯(lián)系電話及客人姓名。將簽好字的賬單交給收銀員，檢查公司是否與酒店簽有協(xié)議，核對簽字的人是否為有效簽字人。將帳單交給收銀員，向客人致謝。九、酒水知識一、酒水的分類1、啤酒2、白酒3、老酒、黃酒4、葡萄酒5、飲料二、酒水品牌1、啤酒荷蘭喜力世界一流品牌美國百威墨西哥克羅娜國產：青島青島啤酒北京燕京啤酒廣州珠江啤酒2、白酒外國：金酒威士忌白蘭地郎姆酒伏特加國產：四川五糧液貴州茅臺3、老酒、黃酒日本：清酒國產：紹興花雕加飯酒即墨老酒清酒葡萄酒飲料十、菜品知識（一）各大菜系、特點、代表菜1、魯菜特點：咸鮮為本，蔥香調味，注重用湯，清鮮脆嫩。代表菜：九轉大腸、蔥燒海參、扒原殼鮑魚、烤加吉魚。2、粵菜特點：用糧精而細、配料多而巧、裝飾美而艷、注重質和味、口味比較清淡，食味講究清、鮮、嫩、滑、爽、香，調味遍及酸、甜、苦、辣、咸。代表菜：白灼蝦、烤乳豬、鹽局雞、龍虎斗、蔥姜炒蟹、淮陽煮干絲、獅子頭、軟兜鱔魚、松鼠鱖魚。3、蘇菜：以水鮮為主，風格典雅、性質兼美、重視調糖、保持原汁、追求本味、清鮮和平、咸甜適中、濃而不膩、淡而不薄。川菜特點：清鮮純濃、麻辣辛香、一菜一格、百菜百味。代表菜：宮保雞丁、水煮牛肉、魚香肉絲、干扁牛肉絲、回鍋肉、麻婆豆腐、大蒜鱔段?；詹耍ㄍ钅喜耍┨攸c：擅長燒、燉，講究火功、以火腿佐味，冰糖提鮮，保持原味。代表菜：清燉馬蹄蟹、紅燒果子貍。（沿江菜）特點：講究刀功、形色，用糖調味，酥、嫩、鮮、醇、清爽、濃香。代表菜：火燒魚、蟹黃蝦盅。（淮陽菜）特點：質樸、酥脆、咸鮮爽口。代表菜：魚咬羊、老蚌懷珠、焦炸羊肉、香炸琵琶蝦。湘菜特點：辣、臘、代表菜：臘味合蒸、走油豆豉扣肉、麻辣子雞、紅燒寒菌、洞庭金龜。浙菜特點：選料細、特、鮮、嫩，烹調炒、炸、燴、溜、蒸、燒，注重清、鮮、爽、脆，形態(tài)精巧、細膩，清秀雅里。代表菜：西湖醋魚、龍井蝦仁、油門春筍、西湖春菜糖、寧式鱔段、紹蝦球、三絲敲魚。閩菜特點：清鮮、和醇、葷香、不膩，偏于酸甜，湯菜居多。代表菜：佛跳墻、煎糟滿魚、雞絲燕窩、淡糟鮮竹蟶、東壁龍珠、爆炒地猴。東北菜總特點：就地取材，選料珍奇、品種繁多、鮮咸定味、油重色濃、盤大量多、豐富實惠。遼寧特點：脂厚偏咸、脂濃芡亮、形佳色艷。代表菜：鮮貝原鮑、游龍戲鳳、扒三絲底魚翅、珍珠元魚、李記壇肉。吉林特點：選料珍奇、多用本省名貴動、植物特產。代表菜：雪花松茸、長春灌燜雞、燒三鮮徽菜、美味人參湯、長白山梅花鹿肉。黑龍江特點：奇、鮮、清、補。代表菜：蘭花熊掌、白扒猴頭、飛龍?zhí)?、白松大馬哈魚、清燉鱘魚、松子方肉。（二）菜式所跟配料、用具和服務菜名配料用具閘蟹類蒜茸、鎮(zhèn)江醋蟹鉗、洗手盅、小毛巾白灼蝦蝦抽（天椒粒、生抽）洗手盅、小毛巾鍋仔酒精爐、湯勺清蒸蟹姜茸、浙醋味碟魚翅浙醋味碟、火爐刺身白醋、芥末味碟片批鴨蔥段、黃瓜段、甜醬、薄餅一次性手套蒸炸花卷煉乳油炸類椒鹽海參刀、叉十一、服務中常見的案例分析兩臺客人同時要求你服務時，怎么辦？熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑?！昂?，我馬上就來?！薄皩Σ黄?，您稍等一下”客人認為所上的菜不是他點的菜，怎么辦？先細心聆聽客人的看法，明確客人要得失什么菜。如因服務員理解的錯誤或未聽清而造成的，應將菜撤回，并重新為客人做一道滿意的菜，并真誠的道歉。如因客人未清楚或對菜理解的錯誤，服務員應耐心向客人認真講解該菜的制作方法、菜名的由來、口味等，取得客人的理解。由餐廳領班出面，給客人贈送水果，彌補客人的不快。3、客人點了菜，因有急事又不要了，怎么辦？立即到廚房，如果該菜未開始做，馬上取消。若菜已經做好，迅速交給客人打包或征得客人同意是否將食品保留，代辦完時候再吃，但要先請客人結賬。4、客人喝醉酒了，怎么辦？（1）服務員應禮貌的拒絕添加酒水（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時介紹不含酒精的飲料給客人。如：咖啡、礦泉水。（3）如客人又嘔吐現(xiàn)象，應立即遞上垃圾桶，及時清理污物，地上茶水漱口，同時提醒同行的客人給予關照。5、服務中不小心將湯汁或飲料濺到客人身上了，怎么辦？（1）上菜或斟酒水時，要禮貌的提醒客人，“對不起，打擾一下?！保?）若不小心濺到客人身上，服務員要誠懇的向客人道歉，拿濕的干毛巾替客人清理干凈。（3）若客人不滿意，應免費為客人清洗干凈。遇到客人回餐廳找遺失的物品時，怎么辦？（1）先問清客人座過的臺號，房間，遺失物品的特征，找到執(zhí)臺的服務員，幫助尋找。（2）與吧他或前臺聯(lián)系，看是否以交到失物招領處。（3）若一時找不到，應請客人留下姓名、房間號、聯(lián)系電話，以便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。（4）報于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時與客人聯(lián)系。7、客人提出食物變質，要求退，怎么辦？（1）先耐心聆聽客人意見，并致謝。（2）立即把食物撤回廚房。有廚師長或餐廳經理檢查食物是否變質。（3）若食物變質，應立即退菜，建議給客人換一道口味相似的菜。（4）若食物未變質，應由餐廳主管出面向客人解釋該食物的原料制作及口味特征等。8、怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。（2）職位較高的政府官員或外交人員。（3）知名度較高的藝術家、作家、和明星。（4）飯店同行業(yè)或相關機構的高級職員。9、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務人員出了要有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關人員或部門查詢后再回答。若經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話。10、客人正在談話，而我們又有急事要找他，該如何處理？（1）客人在正常談話，我們不應冒失的打斷客人的談話，應禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）客人一般都會意識到你有急事要找他，便會主動停下來，向你詢問，這時首先應向客人道歉：“對不起，打擾一下”然后向客人講述要找的事由。（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人致歉。11、遇到客人心情不好時，怎樣服務？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精煉（4）對客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點或談笑（5）及時向上級反映，確保賓客安全12、當自己正在接聽電話，又有客人來到面前，該怎樣做？（1）要點頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對客人冷落。13、客人向你贈送禮品或小費時，該如何處理？（1）由于我們的熱情主動有禮周到，深得客人好感，客人為了表示謝意，贈送禮品或小費，表示對我們工作的認可。（2）服務員首先應禮貌的拒絕，同時對客人表示感謝。（3）如果客人一再堅持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交給領導，并說明情況。14、兩臺客人同時要求你服務，該怎么做？（1）要做到熱情周到，忙而不亂（2）服務員要給那些等待的客人以熱情愉快的微笑，再經過他們桌子的時候要打招呼：“我馬上就來，您請稍等”，這樣會是客人覺得沒有被冷落或怠慢。15、當客人沒有結賬而起身離開時，我們應如何處理?微笑向客人道歉，雙手將賬單遞給客人，禮貌的請客人結賬。語言：先生/小姐，對不起，沒能及時把賬單給您，耽誤您的時間了。16、當客人打送餐電話說需要撲克牌，送餐服務員應如何處理？告訴客人馬上給客人送到房間，并重復客人的房間號和客人的要求，并馬上通知客房樓的服務臺。并留下所通知的客房服務員的姓名。17、當我們沒有通過預定臺，直接通過電話接到客人的預定，應如何與客人交流？有禮貌的問候客人，“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”，耐心傾聽客人的要求。問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點到、有無特殊需要等基本訂餐需要知道的情況。將客人的訂餐情況重復給客人已確認。16、當客人過生日宴時，我們應如何服務？主動幫助客人插上蠟燭，點讓蠟燭的同時關掉房間的燈，給客人營造一種溫馨的氛圍。適時地?？腿松湛鞓?，開燈后幫助客人分好蛋糕。17、當?shù)弥腿烁忻傲?，我們應如何服務？關心詢問，并征詢客人意見給客人準備姜湯或姜汁可樂。語言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點姜湯或姜汁可樂，這樣會好的快些。18、當客人找不到自己宴會廳時，我們應如何服務？熱情迎上前，并主動詢問客人所在的房間名稱，并將客人帶到所在的房間。語言：您好!先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎？滿漢全席廳啊，您這邊請。19、當客人出電梯提著較重的物品時，我們該如何服務？熱情主動問候并幫客人提物品，送到該送的地方。語言：晚上好，先生/小姐。我來幫您提吧。請問您那個房間？20、當有三歲以下的小孩用餐時，我們應如何服務？主動提供baby-chair，并把易碎及尖銳的器皿遠離孩子的餐位，在就餐的過程中并進行特殊照顧。語言：請稍等，我?guī)托∨笥涯脙和?，這樣會舒服些。把筷子和茶杯撤掉吧。21、醉酒的客人在宴會廳嘔吐，我們該怎么辦？馬上提供相應的袋子，同時給客人遞上兩條涼毛巾合冰水。語言：您好，先生/小姐。請用毛巾擦一下臉吧，會舒服些；這是冰水，請漱一下口吧。十二、英語日常服務用語（一）禮貌用語Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam！早上好/下午好/晚上好！Nicetomeetyou！很高興見到您！Welcometoourhotel！歡迎光臨我們酒店！Haveagoodtime！祝您在酒店過得愉快?。ǘ╇娫捰谜ZWaitamoment,please。對不起，請稍等。Sorry，heisnoinatthemoment。對不起，他暫時不在。Ibegyourpardon！對不起，請您再重復一遍！Couldyouspeakalittleslowerplease?清稍微講慢一點？（三）答謝用語Thankyou！謝謝！Itisverykindofyou！謝謝，您真客氣！Youarewelcome！不用謝！Itismypleasure！非常高興為您服務！Iamatyourservice！我隨時愿為您服務！Thatisallright！沒關系?。ㄋ模┱髟冋ZCanIhelpyou?我能幫您什么忙嗎?Whatisyoursuggestion?您有什么意見或建議嗎？Excuseme,mayIhaveyourname?對不起，請問您貴姓？（五）指路Thisway,please這邊請Goahead,andturntotheleft/right往前走，然后往左轉Itisonthesecondfloor在二樓Itisnextto……(lift)它僅靠著…..(電梯)Itisoppositethe他在……對面Iwilltakeyouthere我?guī)oupstairstothethirdfloor請問洗手間在哪Whereisthetoilet洗手間在哪里Youfirstplease您先請（六）提醒用語Watchyourstep請走好Becareful,please請當心Don’tworry不要擔心Takeiteasy別緊張Pleasedon’tsmokehere請別在此抽煙Pleasedonotleaveanythingbehind請別忘了您的東西（七）道歉1、Iamsorry對不起Sorrytohavekeptyouwaiting對不起讓您久等了Waitamoment，please,Iwillasksomebodytohandleit請稍等，我去叫人來處理（八）告別Goodbye再見Seeyoulater再見Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見Haveagood/nicetrip旅途愉快Wishyouapleasantjourney旅途愉快Goodluck祝您好運Goodbyeandthankyouforcoming再見，多謝光臨Goodbyeandhopetoseeyouagain再見，歡迎下次再來10、Iamgladtobeservicetoyou很高興能為您服務（九）酒店各部門的名稱總經理辦公室Generalmanager’soffice餐飲部FoodandbeverageDepartment前廳部Frontoffice客房部HouseKeepingDepartment人力資源部HumanresourceDepartment康樂部RecreationDepartment中餐廳ChineseRestaurant美容室BeautyS