客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材3

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)國(guó)內(nèi)大額額產(chǎn)品銷銷售培訓(xùn)訓(xùn)第一人人中國(guó)客戶戶關(guān)系管管理專家家英維思集集團(tuán)銷售售部經(jīng)理理Johnson&Johnson中國(guó)培訓(xùn)訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉泉水泵專專業(yè)銷售售顧問(wèn)美國(guó)太平平洋研究究院銷售售顧問(wèn)中歐國(guó)際際工商管管理學(xué)院院MBA清華大學(xué)學(xué)總裁培培訓(xùn)班特特聘顧問(wèn)問(wèn)安東尼..羅賓激激發(fā)心靈靈潛力神神經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)語(yǔ)言學(xué)學(xué)（NLP））美商博思思能訓(xùn)練練中心研研修授證證PMP管理課程程訓(xùn)練師師曾授課主主題與咨咨詢項(xiàng)目目：7年專業(yè)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。在在國(guó)外接接受了國(guó)國(guó)際銷售售培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證證。在全全國(guó)各地地為數(shù)以以千記的的銷售人人員做過(guò)過(guò)從《電電話銷售售技巧》》，《專專業(yè)銷售售技巧》》《SPINSELLINGSIKLL》》《以客戶為為中心的的銷售技技巧》《《客戶戶銷售技技巧》《《顧問(wèn)式式銷售技技巧》到到《影響響性銷售售技巧》》；《客客戶服務(wù)務(wù)技巧》》〉《《客戶戶關(guān)系管管理》〉〉等的系系列銷售售培訓(xùn)及及等個(gè)人人技能課課程。成就輝煌煌：授權(quán)課程程為：《《SPINSELLINGSIKLL》》《銷售管理理的7個(gè)個(gè)秘訣》》專業(yè)課程程為：《《卓越銷銷售的7個(gè)習(xí)慣慣》《大大額產(chǎn)品品銷售培培訓(xùn)系列列課程》》出版書籍籍為：《《SPIN—顧問(wèn)式銷銷售技巧巧》授課企業(yè)業(yè):?IT通信：微軟（中中國(guó)）、、中國(guó)移移動(dòng)、上上海電信信、中國(guó)國(guó)網(wǎng)通、、朗訊科科技、東東方通信信浙大網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、八方方電信、、五礦金金網(wǎng)、信信雅達(dá)、、雄震集集團(tuán)3721青島雷雷迅佳杰科技技IBMEPSON、鴻海精密密、北電電網(wǎng)絡(luò)、、日月欣欣、中陵陵電子圣立科技技、技嘉嘉科技、、科林研研發(fā)、聯(lián)聯(lián)測(cè)科技技、華為為科技、、高格格信息?房產(chǎn)：萬(wàn)科房產(chǎn)產(chǎn)、金地地地產(chǎn)、、康橋地地產(chǎn)、瑞瑞虹房產(chǎn)產(chǎn)、公眾眾房網(wǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)春春新源房房產(chǎn)大連萬(wàn)達(dá)達(dá)驕驕陽(yáng)房產(chǎn)產(chǎn)太太平洋洋房產(chǎn)明明明明房產(chǎn)恒恒達(dá)達(dá)房產(chǎn)陸陸家嘴嘴房產(chǎn)黃黃浦浦物業(yè)新黃浦集集團(tuán)上上海海城開(kāi)康康橋橋正陽(yáng)東東方方海外?汽車制造造：宇通客車車、三一一客車、、美的三三湘客車車、金龍龍汽車、、上汽集集團(tuán)、裕裕隆汽車車、汽車車廣告、、達(dá)亞汽汽車、大大眾汽車車瑞風(fēng)風(fēng)汽車聲聲佳電器器延延鋒飾件件SKF振華軸承承人人本本集團(tuán)錢錢江摩摩托本本洲洲摩托和和平汽汽車東東昌汽車車?紡織服裝裝江蘇景盟盟針織、、華上服服飾、博博士娃、、麗嬰房房、浙江江平湖、、石獅市市服裝行行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)上海培蒙蒙、上海逸嘉嘉、夏夏蒙蒙公司、、諸城帥領(lǐng)領(lǐng)服飾廣州卡特特蒙拉服服飾、寧波羅蒙蒙服飾集集團(tuán)公司司?其他企業(yè)業(yè)：華誼集團(tuán)團(tuán)凱凱菱實(shí)業(yè)業(yè)友友邦保保險(xiǎn)白白貓貓集團(tuán)上上海煙煙草紫紫江集集團(tuán)沈氏印刷刷環(huán)環(huán)球球資源三三九集團(tuán)團(tuán)威威昂電器器昂昂立立集團(tuán)平平安保險(xiǎn)險(xiǎn)中關(guān)村股股份新新科科電子國(guó)國(guó)泰君安安浦浦發(fā)銀行行丁興良TinkDing專業(yè)銷售售技能——課程體體系大額產(chǎn)品品的特征競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手分析客戶定位位與心理需求求分析客戶的三種狀態(tài)態(tài)項(xiàng)目成交交階段客戶關(guān)系系發(fā)展（說(shuō)對(duì)話話）內(nèi)部采購(gòu)購(gòu)流程（找對(duì)人人）知己知彼策略方法引導(dǎo)客戶戶需求（做對(duì)事事）五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、客戶項(xiàng)目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理走出去，，說(shuō)出來(lái)來(lái)，把錢錢收回來(lái)來(lái)！銷售是………傳統(tǒng)的銷銷售模式式…A--10%Time----建立關(guān)系B--20%Time---發(fā)現(xiàn)需求

C--30%Time---介紹產(chǎn)品D--40%Time---異議與成交工業(yè)類汽汽車銷售模式式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---評(píng)估需求

C--20%Time---介紹產(chǎn)品D--10%Time--異議與成交快速消費(fèi)費(fèi)品---小額銷銷售1.在在一次次銷售活活動(dòng)中解解決2．成交交貨幣值值較少3．重貨貨不重人人產(chǎn)品見(jiàn)證證:一一本書書.一支支筆.可可樂(lè)………工業(yè)類汽汽車-大額銷銷售的特特征1.周周期長(zhǎng)，，一般須須數(shù)次方方能解決決2.成成交貨幣幣金額較較大3.重重視售后后服務(wù)4.購(gòu)購(gòu)貨方非非常小心心（自己不不在場(chǎng)時(shí)時(shí)，顧客客作的決決定）5.人人貨不分分，甚至至人比貨貨更重要要（以建立立信任感感為基礎(chǔ)礎(chǔ)，以解解決問(wèn)題題為導(dǎo)向向）產(chǎn)品見(jiàn)證證:大大型機(jī)機(jī)電.系系統(tǒng)交換換機(jī).咨咨詢服務(wù)務(wù)……一、菜鳥

－－只管說(shuō)，很少聽(tīng)與問(wèn)二、中鳥

－－懂得開(kāi)口，卻只問(wèn)不聽(tīng)三、老鳥

－－得換位思考，站在客戶的角度來(lái)了解需求，聽(tīng)客戶內(nèi)心的感受，把自己的利益放在后面。[達(dá)到空的境界]四、遛鳥

－－沒(méi)有任何強(qiáng)烈的企圖心，能做到平常心，語(yǔ)出驚人，思不休！[達(dá)到震的境界]工業(yè)類汽汽車銷售售--四個(gè)境界界工業(yè)類汽汽車的銷售顧顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)值得信任任的態(tài)度銷售技巧（問(wèn)問(wèn)．聽(tīng)．．說(shuō)）成為工業(yè)類汽汽車銷售顧問(wèn)問(wèn)的三個(gè)個(gè)條件五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、客戶項(xiàng)目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理A、客戶戶心理需需求分析析客戶采購(gòu)購(gòu)的四個(gè)個(gè)因素（（例圖））圖：客戶采購(gòu)的因素不采購(gòu)的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力力產(chǎn)品性能能快速解決決價(jià)格格24681012客戶關(guān)系系（決策策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)售后服務(wù)務(wù)產(chǎn)品性能能快速解決決方案供貨能力力價(jià)格我司現(xiàn)狀狀業(yè)界最佳佳影響客戶戶采購(gòu)的的因素——模型建立采購(gòu)購(gòu)分析圖圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶所在采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系客戶決策策時(shí)，比比重是？？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購(gòu)買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量50503030價(jià)格30305020服務(wù)20202050建立項(xiàng)目目客戶關(guān)系系評(píng)估分析析圖項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購(gòu)—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0--初初選產(chǎn)品品利益圖組織利益益職位利益益：使用者職位利益益：決策者職位利益益：執(zhí)行者個(gè)人利益益?zhèn)€人利益益?zhèn)€人利益益?zhèn)€人需求求分析圖圖生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位項(xiàng)目成單單=組織利益益+個(gè)人人利益++人情（細(xì)細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益益?zhèn)€人利益益（細(xì)節(jié)））人情基礎(chǔ)重要因素素B、三種形態(tài)態(tài)的企業(yè)業(yè)客戶價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買者戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買者外在價(jià)值購(gòu)買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售減少成本本及采購(gòu)努努力為少數(shù)大大型客戶戶創(chuàng)造額外外價(jià)值通過(guò)銷售售工作創(chuàng)造造新價(jià)值值附加價(jià)值值型客戶戶購(gòu)買超出出產(chǎn)品本本身的價(jià)價(jià)值合作伙伴伴型客戶戶利用供應(yīng)應(yīng)商來(lái)提提升企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力交易型客客戶只購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品本身身的價(jià)值值特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒(méi)有價(jià)值客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到?jīng)Q策者1、交易易型銷售售特征與與對(duì)策交易型銷銷售的策策略1、分析析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手；績(jī)效重要性A價(jià)格對(duì)對(duì)比B增殖服服務(wù)C反應(yīng)速速度D維護(hù)服服務(wù)E服務(wù)親親切F主動(dòng)態(tài)態(tài)度G專業(yè)能能力H產(chǎn)品品質(zhì)量交易型銷銷售的策策略2、選擇擇策略；；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性性被替代的的困難度度2.1轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換—不易取代代區(qū)高重要性性區(qū)交易型銷銷售的策策略3、選擇擇策略；；適應(yīng)—低銷售成成本改變銷售售渠道IBM交易型銷銷售的策策略4、有效退出出市場(chǎng)；；5、創(chuàng)造造產(chǎn)品的的新價(jià)值值；（產(chǎn)品升升級(jí)、開(kāi)開(kāi)發(fā)新的的產(chǎn)品等等）讓價(jià)格不要成為為交易型型客戶的的障礙——十種經(jīng)經(jīng)典策略略1、借用用資源，，借力打打力；2、利用用關(guān)系，，發(fā)揮影影響力；；3、讓其其產(chǎn)生內(nèi)內(nèi)疚；4、利用用價(jià)格進(jìn)進(jìn)行談判判；5、技術(shù)術(shù)交流，，內(nèi)部參參觀，改改變觀念念；6、客戶戶見(jiàn)證（（同行））；7、細(xì)節(jié)節(jié)決定成成敗；8、問(wèn)題題擴(kuò)大化化；9、增加加附加價(jià)價(jià)值；10,付付款方式式；項(xiàng)目銷售售團(tuán)隊(duì)常常用的九九種武器器（公司、、個(gè)人））展會(huì)技術(shù)交流流/匯報(bào)報(bào)登門拜訪訪測(cè)試和樣樣品贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)動(dòng)參觀考察察培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)客戶聯(lián)誼誼會(huì)特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問(wèn)合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷售特質(zhì)解決問(wèn)題為主客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到影響者（發(fā)展SPY）2、附加加價(jià)值型型銷售特特征與對(duì)對(duì)策附加價(jià)值值型銷售售的策略略1、打造造顧問(wèn)銷銷售隊(duì)伍伍用問(wèn)問(wèn)題題的方法法，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的需求；；根據(jù)客戶戶的需求求，挖掘掘客戶潛潛在的問(wèn)問(wèn)題；透過(guò)對(duì)問(wèn)問(wèn)題的分分析，明明確問(wèn)題題的嚴(yán)重重程度；；排列問(wèn)題題的重要要程度，，提供解解決策略略。附加價(jià)值值型銷售售的策略略2、選擇擇策略；；愈早進(jìn)入入愈好；；拉攏內(nèi)部部的SPY；發(fā)展有影影響力的的客戶；；特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪3、戰(zhàn)略略伙伴型型銷售特特征與對(duì)對(duì)策3、戰(zhàn)略略伙伴型型銷售的的策略從客戶關(guān)關(guān)系管理理到客戶戶管理從客戶管管理到新新業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展從新業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展到到出售業(yè)業(yè)務(wù)不同層次次銷售感感受不同同對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)價(jià)值交易型咨詢型戰(zhàn)略伙伴伴型五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、客戶項(xiàng)目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶關(guān)系系的類型型--------伙伴外人---------溝通五個(gè)個(gè)層次★打招招呼★事實(shí)實(shí)★-----★信念念★價(jià)值值觀發(fā)表想法法…客戶關(guān)系系從表達(dá)達(dá)觀點(diǎn)為為起點(diǎn)；；四大死黨黨是發(fā)展展的終極極目標(biāo)??！不能同流流，哪能能交流；；不能交流流，哪能能交心；；不能交心心，哪能能交易??！銷售心得得感悟………...建立信任任感的五五項(xiàng)原則則一、衣著著得體是是第一印印象；((禮儀、、親和力力)二、你自自己的專專業(yè)度；；三、你對(duì)對(duì)客戶產(chǎn)產(chǎn)品或行行業(yè)的熟熟悉度；；四、誠(chéng)實(shí)實(shí)；五、利用用第三者者見(jiàn)證；；分析論THINKER溝通風(fēng)格格行動(dòng)論SENSOR直觀論INTUITOR人際論FEELER例句武斷的精精準(zhǔn)的的服服從的的果果斷斷的所有的答答案皆無(wú)無(wú)對(duì)錯(cuò)。。你只須須考量這這四個(gè)形形容詞::最適合的的形容詞詞請(qǐng)請(qǐng)給4分次適合的的形容詞詞請(qǐng)請(qǐng)給3分不太適合合的形容容詞請(qǐng)請(qǐng)給2分分最不適合合的形容容詞請(qǐng)請(qǐng)給1分分1432c邏輯的

謹(jǐn)慎的

好評(píng)估的

保守的

分析的

精準(zhǔn)的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的創(chuàng)新的機(jī)智的果斷的客觀的急進(jìn)的完美主義的主動(dòng)的富洞察力的具說(shuō)服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實(shí)的1.2.3.4.5.6.您的個(gè)人人溝通風(fēng)風(fēng)格為…….7．c保守的c創(chuàng)新的c激進(jìn)的c內(nèi)省的

8.c理性的c意識(shí)形態(tài)態(tài)的c全身投入入的c能接納9.c分析的c有眼光的的c果斷的c內(nèi)省的

10.c精準(zhǔn)的c原創(chuàng)性的的c機(jī)智的c忠實(shí)的您的個(gè)人人溝通風(fēng)風(fēng)格為……分析論者者-----較客觀觀、重分分析、講講究公平平喜歡理性性的分析析與思考考，能在在不和諧諧中自處處；確定的目目標(biāo)會(huì)一一直堅(jiān)持持到底，，不輕易易放棄；；喜歡實(shí)干干、務(wù)實(shí)實(shí)類的人人；喜歡用圖圖表，參參考資料料，簡(jiǎn)潔潔明了的的工作與與生活方方式喜歡你總總結(jié)，歸歸納，分分析等；；有時(shí)會(huì)指指責(zé)他人人或辭退退他人；；與思考型型的人相相處較好好；體現(xiàn)專業(yè)業(yè)性形象象、較嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)；喜歡講話話有條理理性的人人；直觀論者者-----較主觀觀、重想想象、有有創(chuàng)意喜歡有創(chuàng)創(chuàng)新、不不同的工工作；思維方式式是跳躍躍式、而而非理性性的；靠感覺(jué)來(lái)來(lái)判斷事事物；狂熱的、、幻想的的、理想想主義的的；喜歡圖形形、線條條、而非非文字；；做事不宜宜持久，，隨意性性較大；；

行動(dòng)論者者--重重實(shí)際．．具體、、事實(shí)的的看法堅(jiān)持以““做”或或“干””為先的的導(dǎo)向，，干做，，愿拼；；做事能抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)；比較喜歡歡當(dāng)場(chǎng)表表明自己己的意項(xiàng)項(xiàng)；喜歡起帶帶頭作用用，有問(wèn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)提出；；喜歡實(shí)干干、務(wù)實(shí)實(shí)類的人人；結(jié)果定向向者—一一切以結(jié)結(jié)果、目目標(biāo)為主主；不喜歡思思考、分分析、不不計(jì)后果果；走一步，，算一步步，很少少有明確確的規(guī)劃劃；具有較強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)，，生存能能力較強(qiáng)強(qiáng)；喜歡做有有既定辦辦法的事事；少有靈感感，也不不信任靈靈感；人際論者者--較較主觀、、重視價(jià)價(jià)值u喜歡和諧諧、和平平，辦公公室的爭(zhēng)爭(zhēng)吵會(huì)影影響他的的效率；；u時(shí)間管理理、做計(jì)計(jì)劃的能能力不強(qiáng)強(qiáng)；u需要?jiǎng)e人人的認(rèn)同同、贊美美；u決定易受受他人的的影響；；u喜歡多講講話，善善于表現(xiàn)現(xiàn)自己；；u喜歡忙碌碌，不愿愿靜下心心來(lái)；角色溝通通方式分析論說(shuō)------龜毛型人格特質(zhì)直觀論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動(dòng)論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動(dòng)---------雞婆型人人格特質(zhì)質(zhì)五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、客戶項(xiàng)目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理銷售心得得感悟………找對(duì)人比比說(shuō)對(duì)話話更重要要！了解客戶戶內(nèi)部采采購(gòu)流程程圖行長(zhǎng)副行長(zhǎng)副處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例買家的五五種類型型A、經(jīng)濟(jì)濟(jì)買家B、技術(shù)術(shù)買家C、實(shí)用用買家D、實(shí)際際買家E、教練練買家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家家教練買家家--誰(shuí)誰(shuí)是我們們的“線線人”？？希望你拿拿到生意意的人通常是客客戶內(nèi)部部的人可能具有有多重身身份的人人必須及早早與之發(fā)發(fā)展關(guān)系系的人好處不一一定意味味著金錢錢SPY——信息門門衛(wèi)！有影響力力的人對(duì)決策最最重要的的影響者者之一往往是商商務(wù)談判判的負(fù)責(zé)責(zé)人、親親戚、秘秘書、老老婆等利用推薦薦和否決決權(quán)來(lái)影影響最后后決策者者五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程六、客戶項(xiàng)目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理價(jià)值等式式機(jī)器設(shè)備備難用RMB12，000解決問(wèn)題題所花的費(fèi)費(fèi)用（對(duì)策的的成本））問(wèn)題嚴(yán)重重性,危害害性天平二邊邊結(jié)論：我們必須須平衡的的是----問(wèn)題題的嚴(yán)重重性與對(duì)對(duì)策的成成本。隱含需求求的意義義機(jī)器設(shè)備備難用RMB12，000解決問(wèn)題題所花的費(fèi)費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重重性,危害害性天平二邊邊結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的的嚴(yán)重性性，還不不足以引引起客戶的重重視時(shí)，，客戶不不可能與與你成交交的！隱含需求求的意義義RMB12，000解決問(wèn)題題所花的費(fèi)費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重重性,危害害性天平二邊邊結(jié)論：當(dāng)當(dāng)客戶的的隱含問(wèn)問(wèn)題都被被挖掘出出來(lái)了，，此時(shí)問(wèn)問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性，，引起客戶的重重視時(shí)，，客戶與與你成交交的可能能性就大大大提高高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工工顧問(wèn)-----提提問(wèn)的技技巧問(wèn)聽(tīng)歪曲

問(wèn)問(wèn)題的的技巧（（1）Who何人What何物Where何地When何時(shí)Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間WhenWhoareyou??問(wèn)問(wèn)題的的種類((2)開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題封閉式問(wèn)問(wèn)題封閉性與與開(kāi)放性性問(wèn)題封閉性的的問(wèn)題：：往往提問(wèn)問(wèn)“是不不是”、、“會(huì)不不會(huì)”、、“有沒(méi)沒(méi)有”的的，對(duì)方方只用簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的一一句話來(lái)來(lái)回答的的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)來(lái)電顯示示的促銷銷活動(dòng)，，可以贈(zèng)贈(zèng)送電話話機(jī)，你你知道嗎嗎？開(kāi)放性的的問(wèn)題：：“為什么么”、““怎么樣樣”、““5W””，對(duì)方方回答的的內(nèi)容往往往是一一種介紹紹、解釋釋、原因因等。例句：你感覺(jué)，，ADSL為什什么銷售售不好呢呢？開(kāi)放型問(wèn)問(wèn)題與封封閉型問(wèn)問(wèn)題

開(kāi)放型問(wèn)題

封閉型問(wèn)題

益處

可獲得足足夠資料料

在對(duì)方不不察覺(jué)的的情況下下影響談?wù)勗?/p>

讓對(duì)方相相信他自自己在主主導(dǎo)談話話

鼓勵(lì)對(duì)方方參與，，制造和和諧氣氛氛

很快了解解對(duì)方的的想法

可用來(lái)鎖鎖定對(duì)方方的意圖圖

可用來(lái)確確認(rèn)所聽(tīng)聽(tīng)到的情情況是否否正確

弊處

需要更長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間

要求客戶戶的參與與

有走題的的危險(xiǎn)

需問(wèn)更多多問(wèn)題才才能了解解對(duì)方情情況

用的不得得當(dāng)容易易自以為為是得到到不正確的結(jié)結(jié)論

容易制造造負(fù)面氣氣氛

方便不肯肯合作的的人

漏斗式技技巧一.開(kāi)放式問(wèn)題二.自我評(píng)估式問(wèn)題三.直接式問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的的技巧（（3）wsw---漏斗式技技巧Why為為什么？？（開(kāi)放問(wèn)問(wèn)題為主主）Say自自我表表訴Why為為什么？？（封閉問(wèn)問(wèn)題為主主）W：你為為什么要要買車呢呢？S：這是是一個(gè)明明智的選選擇W：買車車能給你你帶來(lái)多多大的幫助呢呢？三個(gè)注意意點(diǎn)1、問(wèn)題題必須須有邏輯輯性；2、開(kāi)放放式問(wèn)題題為主，，打開(kāi)客客戶的話話題，封封閉式問(wèn)問(wèn)題為輔輔，來(lái)鎖鎖定你關(guān)關(guān)心的話話題；3、必須須有要有有SAY的內(nèi)容容，來(lái)拉拉進(jìn)與客客戶之間間的距離離，這是是熔化劑劑；第一個(gè)WHY1、你問(wèn)問(wèn)大問(wèn)題題，再問(wèn)問(wèn)小問(wèn)題題；2、先問(wèn)問(wèn)容易回回答的問(wèn)問(wèn)題，再再問(wèn)比較較難以回回答的問(wèn)問(wèn)題或敏敏感性的的問(wèn)題；；3、問(wèn)問(wèn)問(wèn)題一定定要有邏邏輯性；；4、盡量量不要連連續(xù)問(wèn)客客戶超過(guò)過(guò)三個(gè)以以上的問(wèn)問(wèn)題；SAY1、贊美美；PMPPMPMPPMMPMP2、重復(fù)復(fù)對(duì)方的的話；（（總結(jié)幾幾點(diǎn)內(nèi)容容）3、墊子子；（總總結(jié)+自自我表達(dá)達(dá)）第二個(gè)WHY1、你的的產(chǎn)品能能夠解決決問(wèn)題；；2、一定定要與對(duì)對(duì)方的利利益掛鉤鉤；漏斗式技技巧的設(shè)計(jì)1．信信任合作作為基礎(chǔ)礎(chǔ)2．開(kāi)放放引導(dǎo)提提問(wèn)3．封閉閉性的問(wèn)問(wèn)題4．總結(jié)結(jié)所談問(wèn)問(wèn)題當(dāng)中貫徹徹（Say）自我表訴訴的內(nèi)容信任合作作為基礎(chǔ)礎(chǔ)開(kāi)放中立立型問(wèn)題題取無(wú)偏見(jiàn)見(jiàn)資料用開(kāi)放引引導(dǎo)型問(wèn)問(wèn)題挖掘更深深信息封閉型問(wèn)問(wèn)題達(dá)到到精簡(jiǎn)方法法總結(jié)所談?wù)劦膯?wèn)題題（Say）自我表訴訴銷售顧問(wèn)問(wèn)：你們們公司規(guī)規(guī)模在行行業(yè)內(nèi)是是遙遙領(lǐng)領(lǐng)先，了了不起！！銷售顧問(wèn)問(wèn)：我想了解解一下，，關(guān)于客客車方面面，你們們是如何何采購(gòu)的的？銷售顧問(wèn)問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，最最近有幾幾個(gè)子公公司有采采購(gòu)客車車的計(jì)劃劃，你們們對(duì)客車車有什么么技術(shù)、、質(zhì)量等等要求？？銷售顧問(wèn)問(wèn)：關(guān)于于采購(gòu)客客車的質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、服服務(wù)三方方面，你你是不是是說(shuō)服務(wù)務(wù)是你最最關(guān)心的的，是嗎嗎？銷售顧問(wèn)問(wèn)：你關(guān)關(guān)于采購(gòu)購(gòu)客車的的，我們們剛剛的的溝通，，你認(rèn)為為質(zhì)量、、價(jià)格、、服務(wù)三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，價(jià)價(jià)格稍微微高一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)系不不大，維維修服務(wù)務(wù)的及時(shí)時(shí)是最要要緊，否否則就會(huì)會(huì)耽擱工工期，影影響進(jìn)度度，這是是非常重重要的。。SPIN-顧問(wèn)問(wèn)式銷售售技巧SPIN-顧問(wèn)式銷銷售技巧巧是結(jié)合合美國(guó)休休斯韋特特公司的的,她花12年的時(shí)間間，耗資資100萬(wàn)美金，，于1988年完成的的一門專專業(yè)性的的、實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)