某地產(chǎn)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心工作思考

客戶(hù)服務(wù)工作思考

2013年2月

正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)問(wèn)題給公司帶來(lái)的影響；

分析現(xiàn)階段客戶(hù)服務(wù)工作問(wèn)題；

明確接下來(lái)的行動(dòng)步驟，部門(mén)內(nèi)達(dá)成共識(shí)。目的優(yōu)勢(shì)客服專(zhuān)業(yè)自身公司客戶(hù)緯度

北京知名度較高產(chǎn)品本身有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)體系高層的重視宏觀調(diào)控下，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的增加

我們擁有大批量的客戶(hù)長(zhǎng)期追隨XX的忠誠(chéng)客戶(hù)老客戶(hù)忠誠(chéng)可以為我們創(chuàng)造更高的價(jià)值客服專(zhuān)業(yè)自身公司客戶(hù)緯度

存在“遺留問(wèn)題”質(zhì)量、速度、成本各有不足銷(xiāo)售承諾帶來(lái)的投訴隱患政策、媒介和輿論導(dǎo)向偏重弱勢(shì)群體

客服專(zhuān)業(yè)在業(yè)內(nèi)仍處于初級(jí)階段，專(zhuān)業(yè)化程度不高，專(zhuān)業(yè)能力不足，尚未形成系統(tǒng)的操作模式；規(guī)范化程度不夠，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊客戶(hù)信息存在于銷(xiāo)售、客服、物業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致客戶(hù)系統(tǒng)所掌握的客戶(hù)信息不完整，CIM處于初級(jí)啟動(dòng)階段

客戶(hù)對(duì)XX的期望值高漲客戶(hù)非理性維權(quán)意識(shí)高漲宏觀調(diào)控政策對(duì)于房?jī)r(jià)的控制，產(chǎn)品定位不是普通住宅、尚存在大量的投資客戶(hù)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的增加劣勢(shì)客服專(zhuān)業(yè)自身公司客戶(hù)緯度市場(chǎng)運(yùn)作更加規(guī)范，市場(chǎng)需求依然存在客戶(hù)可能漸趨理性/成熟，更加傾向于選擇品牌開(kāi)發(fā)商

環(huán)境嚴(yán)峻，客戶(hù)越來(lái)越受重視，客戶(hù)訴求信息能夠發(fā)揮更高的價(jià)值客戶(hù)工作比以往更得到公司重視形成售前、售中、售后都有一套客戶(hù)管理的規(guī)范做法，客戶(hù)部門(mén)可以將各個(gè)階段客戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行疏理，形成完善的客戶(hù)接觸體驗(yàn)流程；主流客戶(hù)忠誠(chéng)度比以往提升機(jī)遇客服專(zhuān)業(yè)自身公司客戶(hù)緯度

媒介關(guān)注度比以往更猛烈品牌、服務(wù)成為投訴攻擊對(duì)象，容易對(duì)品牌造成傷害產(chǎn)品本身質(zhì)量不好遺留問(wèn)題

客戶(hù)心態(tài)變化，維權(quán)意識(shí)增加，導(dǎo)致客戶(hù)投訴可能增加，尤其是給予退房的投訴增加，將使我們面臨更多來(lái)自于客戶(hù)不理智的投訴手段；客戶(hù)的非理性投訴將增加投訴處理難度，使我們?cè)谕朔繂?wèn)題上失去回旋的余地；處理成本也同時(shí)增加房?jī)r(jià)下跌的趨勢(shì)給自住客戶(hù)的保值心理帶來(lái)落差；客戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì)/產(chǎn)品品質(zhì)要求增加威脅下一步行動(dòng)步驟：

1、（把握）優(yōu)勢(shì)+機(jī)會(huì)

2、（改善）劣勢(shì)+機(jī)會(huì)

3、（消除）劣勢(shì)+威脅

1、預(yù)警系統(tǒng)建立，更多接觸客戶(hù)。

2、老客戶(hù)：讓老客戶(hù)成為XX的宣傳隊(duì)，客戶(hù)關(guān)懷推廣，有效維系客戶(hù)情感，成為客戶(hù)與企業(yè)溝通的有效渠道。

3、自身工作：完善的流程和工作水平；各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶(hù)信息系統(tǒng)得完善和應(yīng)用，自身的工作標(biāo)準(zhǔn)化，完善自身操作體制，保有、培養(yǎng)大批人才，真正成為規(guī)范化管理的“第五專(zhuān)業(yè)”，提升全程客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。

4、通過(guò)反饋客戶(hù)信息，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提升，發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，并使服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)忠誠(chéng)成為公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的一部份，產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷反饋手冊(cè)。

5、統(tǒng)籌服務(wù)資源：最大限度地了解我們的客戶(hù)，提升客服系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，能夠統(tǒng)籌各項(xiàng)服務(wù)資源?？蛻?hù)關(guān)系管理

1、通過(guò)提供售后服務(wù)，消除不滿(mǎn)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。

2、危機(jī)處理：預(yù)防與化解客戶(hù)危機(jī)。

3、滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理：持續(xù)推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的維系及提升，在逆境中凸現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化。

4、客戶(hù)交往與客戶(hù)信息資源管理：通過(guò)客戶(hù)關(guān)注、關(guān)懷，與客戶(hù)建立并維系長(zhǎng)期良好的情感交往和互動(dòng)，深入挖掘客戶(hù)資源，促進(jìn)客戶(hù)利益與企業(yè)利益的有效平衡。

5、缺陷反饋：通過(guò)反饋，提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)?？头ぷ鞯暮诵膬r(jià)值：1、我們的客戶(hù)及其需求?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的宗旨顧客從低到高依次為：1.作為消費(fèi)者的基本權(quán)利不感覺(jué)到受威脅；2.當(dāng)需要表達(dá)其需求時(shí)，擁有便捷的渠道；（便捷的內(nèi)涵：易于獲知、低成本使用、高可靠性）3.當(dāng)需求提出后，有人對(duì)此負(fù)責(zé)并使之高效率、高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)需求不能實(shí)現(xiàn)時(shí)可得到專(zhuān)業(yè)的答復(fù)；4.受到伙伴式的尊重與關(guān)懷，得到人際交往的樂(lè)趣和額外服務(wù)的驚喜。XX員工其他部門(mén)1.管理客戶(hù)期望，充當(dāng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)爭(zhēng)議的最后防線；（管理的內(nèi)涵：通過(guò)溝通，消除客戶(hù)的過(guò)高期望）2.解決危機(jī)問(wèn)題時(shí)，承擔(dān)跨部門(mén)協(xié)調(diào)的職責(zé)；3.提供客戶(hù)需求與已往產(chǎn)品、服務(wù)缺陷的知識(shí)，協(xié)助專(zhuān)業(yè)部門(mén)改進(jìn)工作，防范未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)；4.相關(guān)客戶(hù)知識(shí)與交往技能的培訓(xùn)。（相關(guān)知識(shí)的內(nèi)涵：特征、心態(tài)、生活細(xì)節(jié)、需注意事項(xiàng)）客戶(hù)系統(tǒng)內(nèi)部——北京XX對(duì)總部：1.定位：明確及保障客戶(hù)工作的方向、空間、理念及所需的資源；2.通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)際工作過(guò)程中的指導(dǎo)，提升大家的工作能力；3.協(xié)作：整合統(tǒng)一平臺(tái)，促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)資源共享與相互支援；

1、我們的的客戶(hù)及及其需求求?？蛻?hù)服務(wù)務(wù)專(zhuān)業(yè)的的宗旨管理層1.降低客戶(hù)戶(hù)抱怨度度，提升升客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度、、忠誠(chéng)度度；2.整合客戶(hù)戶(hù)知識(shí)體體系，監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調(diào)、檢檢驗(yàn)、幫幫助專(zhuān)業(yè)業(yè)部門(mén)及及項(xiàng)目公公司的工工作改進(jìn)進(jìn)；3.預(yù)警重大大客戶(hù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)；4.高效處理理客戶(hù)危危機(jī)事件件，并在在危機(jī)過(guò)過(guò)后修復(fù)復(fù)客戶(hù)關(guān)關(guān)系；5.詮釋、傳傳播、維維護(hù)客戶(hù)戶(hù)理念；；6.在公司內(nèi)內(nèi)代表客客戶(hù)利益益，保護(hù)護(hù)客戶(hù)價(jià)價(jià)值。2、使命、、愿景、、價(jià)值觀觀?？蛻?hù)服務(wù)務(wù)專(zhuān)業(yè)的的宗旨客戶(hù)服務(wù)務(wù)專(zhuān)業(yè)的的使命1、理解客客戶(hù)需求求，使企企業(yè)提供供滿(mǎn)足客客戶(hù)需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)；2、搭建與與客戶(hù)良良性互動(dòng)動(dòng)的平臺(tái)臺(tái)（良性性互動(dòng)的的內(nèi)涵：：理性、、守法、、雙贏、、建設(shè)性性）；3、讓客戶(hù)認(rèn)同同成為公司在在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的重要源源泉。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的愿景1、使團(tuán)隊(duì)成員員成為房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)認(rèn)的客戶(hù)工作作專(zhuān)家；2、使公司擁有有行業(yè)內(nèi)對(duì)客客戶(hù)需求最深深刻的理解，，以及將客戶(hù)戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為為產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的最強(qiáng)大能能力；3、使客戶(hù)專(zhuān)業(yè)業(yè)能力成為公公司品牌的核核心組成部分分。2、使命、愿景景、價(jià)值觀。?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的宗旨客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的價(jià)值觀1、我們代表客客戶(hù)利益（釋釋義：當(dāng)面臨臨公司利益與與客戶(hù)利益的的取舍時(shí)，客客服部門(mén)應(yīng)該該代表客戶(hù)利利益，在公司司內(nèi)據(jù)理力爭(zhēng)爭(zhēng)，即使最終終意見(jiàn)不被采采納，也應(yīng)該該堅(jiān)持到底。。當(dāng)然，在做做出決定后，，應(yīng)該忠實(shí)執(zhí)執(zhí)行公司的決決定）；2、慎重并信守守每個(gè)承諾（（釋義：我們們應(yīng)該意識(shí)到到，我們對(duì)客客戶(hù)的每句話話都可能被理理解為公司的的承諾；我們們必須意識(shí)到到，每個(gè)承諾諾都必須兌現(xiàn)現(xiàn)。因此我們們應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)言言慎行。）；；3、在熱忱與堅(jiān)堅(jiān)持中創(chuàng)造價(jià)價(jià)值（釋義：：我們的工作作會(huì)遇到各種種困難，尤其其是溝通與信信任的困難；；只有熱忱能能夠打破堅(jiān)冰冰，只有堅(jiān)持持才能抓住每每一個(gè)機(jī)會(huì)））。3、公司客戶(hù)服服務(wù)中心戰(zhàn)略略目標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的宗旨（一）使客戶(hù)戶(hù)服務(wù)工作專(zhuān)業(yè)化1.完善客戶(hù)系統(tǒng)統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和和客服部門(mén)人人力資源配置置1）啟動(dòng)經(jīng)理人人才培養(yǎng)計(jì)劃劃；2）客服部門(mén)人人員規(guī)模、構(gòu)構(gòu)成、技能、、資質(zhì)要求作作出專(zhuān)業(yè)化描描述；3）協(xié)助推動(dòng)一一線項(xiàng)目公司司試行客服關(guān)關(guān)系崗；2．開(kāi)始系列客客戶(hù)服務(wù)關(guān)系系專(zhuān)業(yè)化工作作流程的整合合工作1）房屋交付管管理流程2）房屋交付風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)檢查操作作指導(dǎo)書(shū)3）物業(yè)移交驗(yàn)驗(yàn)收操作指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)4）工程維修操操作5）客戶(hù)投訴處處理管理規(guī)程程3、公司客戶(hù)服服務(wù)中心戰(zhàn)略略目標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的宗旨（一）使客戶(hù)戶(hù)服務(wù)工作專(zhuān)業(yè)化3.開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程程，建立客服服工作的系統(tǒng)統(tǒng)性培訓(xùn)體系系1）公司內(nèi)部管管理層、經(jīng)理理級(jí)、新員工工的培訓(xùn)：針針對(duì)不同的需需求，開(kāi)設(shè)不不同的培訓(xùn)課課程；2）客服系統(tǒng)員員工的培訓(xùn)，，專(zhuān)業(yè)技能、、技巧的培訓(xùn)訓(xùn)；3）案例庫(kù)的建建設(shè)；4）廣泛利用各各種資源，將將客服工作的的系列培訓(xùn)加加以推廣、傳傳播；；4.組建一支星級(jí)級(jí)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員隊(duì)伍1）隊(duì)伍成員可可分為決策層層、談判層，，由各項(xiàng)目公公司人員組成成；2）隊(duì)伍成員分分布在各項(xiàng)目目公司，由集集團(tuán)在有緊急急需要時(shí)調(diào)配配指揮；3）隊(duì)伍成員必必須保證一年年中有一個(gè)月月時(shí)間可以用用來(lái)接受集團(tuán)團(tuán)的統(tǒng)一調(diào)度度；3、公司客戶(hù)服服務(wù)中心戰(zhàn)略略目標(biāo)。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的宗旨（二）危機(jī)管管理機(jī)制：預(yù)預(yù)防、處理。。（規(guī)范、指指引、培訓(xùn)、、考核）1、建立并完善善危機(jī)應(yīng)對(duì)工工作指引；2、建立并完善善危機(jī)防范與與考核制度；；3、整合媒體、、政府關(guān)系資資源，落實(shí)日日常工作要求求；4、編制預(yù)防和和處理危機(jī)的的系列課程；；（三）搭建更更為便捷的雙雙向溝通平臺(tái)臺(tái)1、在項(xiàng)目公司司實(shí)現(xiàn)“呼叫叫中心”試點(diǎn)點(diǎn)（呼叫中心心或接觸中心心將作為溝通通渠道的起點(diǎn)點(diǎn)和終點(diǎn)，承承擔(dān)接待與回回訪。2、通過(guò)實(shí)施客客戶(hù)服務(wù)管理理軟件，建立立調(diào)度協(xié)調(diào)的的網(wǎng)上平臺(tái)；；3、設(shè)立專(zhuān)職客客戶(hù)大使或客客服助理崗位位，作為面對(duì)對(duì)面接觸的執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)；3、公司客戶(hù)服服務(wù)中心戰(zhàn)略略目標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的宗旨（四）建立缺缺陷反饋機(jī)制制1、建立并推行行缺陷反饋制制度，包括客客戶(hù)投訴、客客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，，模擬驗(yàn)收及及交房階段發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等等；2、客戶(hù)服務(wù)管管理軟件二期期的開(kāi)發(fā)與上上線；3、保證各專(zhuān)業(yè)業(yè)部門(mén)的充分分配合；4、追溯考核制制度的設(shè)計(jì)與與實(shí)施；（五）客戶(hù)增增值服務(wù)1、成立大客戶(hù)戶(hù)會(huì)；2、整合社區(qū)文文化活動(dòng)（客客服部門(mén)應(yīng)擁?yè)碛兄?、統(tǒng)統(tǒng)籌、效果評(píng)評(píng)估、審批、、提供建議等等權(quán)限）；3、提供團(tuán)購(gòu)服服務(wù)；4、借鑒、總結(jié)結(jié)、推廣其他他企業(yè)的客戶(hù)戶(hù)增值服務(wù)措措施；3、公司客戶(hù)服服務(wù)中心戰(zhàn)略略目標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)的宗旨（六）客戶(hù)知知識(shí)體系的建建設(shè)1、實(shí)施客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理軟件件，建立客戶(hù)戶(hù)信息知識(shí)庫(kù)庫(kù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；；2、以客戶(hù)信息息知識(shí)庫(kù)為基基礎(chǔ)，進(jìn)行客客戶(hù)價(jià)值評(píng)定定，確定黃金金客戶(hù)與黑名名單；3、以地產(chǎn)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)庫(kù)為基基礎(chǔ)，協(xié)助推推進(jìn)企業(yè)流程程再造與提升升；4、以產(chǎn)品知識(shí)識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，，協(xié)助推進(jìn)供供應(yīng)鏈管理與與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化化管理。（七）建立客客戶(hù)忠誠(chéng)度管管理體系：測(cè)測(cè)量、分析、、改進(jìn)、考核核1、完善并固化化客戶(hù)滿(mǎn)意度度調(diào)查工作流流程；2、結(jié)合專(zhuān)業(yè)部部門(mén)后評(píng)估，，建立客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)分分析模型；3、結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度全程監(jiān)監(jiān)控與客戶(hù)關(guān)關(guān)系崗位配置置，落實(shí)滿(mǎn)意意度提升計(jì)劃劃；4、使客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度成為所有有公司、所有有員工的考核核指標(biāo)；硬件和軟件系系統(tǒng)的支持（（信息錄入、、讀取系統(tǒng)））客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)收集與數(shù)理理導(dǎo)入會(huì)員管理理系統(tǒng)平臺(tái)定期更新維護(hù)護(hù)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)和信息管理系統(tǒng)統(tǒng)——會(huì)員運(yùn)營(yíng)的來(lái)