咨客部工作中注意事項(xiàng)

咨客部工作中注意事項(xiàng)1.咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法(1)當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次；(2)客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；(3)不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；(4)不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；(5)向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己,避免下次發(fā)生同類的事情；2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；3、不論任何情況，如客人需要服務(wù)，也及時(shí)為客人服務(wù)，如因客觀原因無法服務(wù)，應(yīng)禮貌的請客人稍等，立即找到區(qū)域服務(wù)員交接;4、當(dāng)有客人找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助(先確定其朋友客人所在臺(tái)號(hào)/包間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系)，不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入；5、如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房；6、見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語，如："XXX,晚上好”。7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由,但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。8、如特殊部門人員到來，暫做接待，然后通知經(jīng)理。9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。10、上班不得在工作崗位扎堆聊天、唱歌、談?wù)撍绞碌取?1、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人飲酒。13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，（小廳內(nèi)衛(wèi)生由咨客負(fù)責(zé)），解決不了的，立即通知保潔清理。14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。咨客言談舉止的要求1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時(shí)禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。3、向客人提問時(shí)語調(diào)要適當(dāng)有分寸。4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物，如盛情難卻，應(yīng)及時(shí)上交訂臺(tái)中心經(jīng)理。9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。咨客帶位要求.迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說：“XX先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人做好預(yù)留記錄，并引導(dǎo)客人至休息廳稍候。.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。.帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。.帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。.帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的位置有感情上的偏愛。.如果客人對所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。.如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)的工作人員。.咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。如有市場經(jīng)理在場，需將市場經(jīng)理介紹給客人。.帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。咨客帶客原則.先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。.微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來客、市場經(jīng)理客、老總客）.首先給客人介紹清楚酒吧消費(fèi)情況。（大廳/包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人.詢問