加油站服務(wù)與管理課件

加油站服務(wù)與管理加油站服務(wù)與管理

加油站服務(wù)一主要內(nèi)容

基本服務(wù)技能三

交接班管理四

服務(wù)要素二加油站服務(wù)一主要內(nèi)容精品資料精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”加油站服務(wù)與管理課件精品資料精品資料◆服務(wù)的含義服務(wù)就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)，的一種活動。它具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感。加油服務(wù)是加油站經(jīng)營活動的中心，與此相關(guān)的還有其他延伸服務(wù)，如便利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務(wù)等。加油站的服務(wù)服從銷售油品的需求，服務(wù)幫助實現(xiàn)油品銷售，提升加油站的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量有助于油品銷售。1.1服務(wù)的含義及形式◆加油站服務(wù)的形式加油站根據(jù)實際情況的不同，服務(wù)的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服務(wù)3種方式。一、加油站服務(wù)◆服務(wù)的含義1.1服務(wù)的含義及形式◆加油站服務(wù)的形式1.2

服務(wù)規(guī)范化◆加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在提供服務(wù)的過程中，因為加油員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量也不易控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及考核監(jiān)督、控制等方面進(jìn)行規(guī)范。

一、加油站服務(wù)

中國石油的服務(wù)規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)而制定，體現(xiàn)了“為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商”的服務(wù)宗旨。加油站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終堅持“服務(wù)宗旨”和“服務(wù)承諾”，以達(dá)到更好地滿足顧客的期望或要求，吸引更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營銷競爭力。1.2服務(wù)規(guī)范化◆加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在1.3

服務(wù)技巧化◆

加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)營銷。加油站應(yīng)通過改進(jìn)服務(wù)技巧化，擴(kuò)大服務(wù)的魅力和優(yōu)勢，以達(dá)到吸引顧客，增加銷量的目的。（1）為了提高加油站服務(wù)水平，應(yīng)遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針。（2）研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)。（3）通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對加油站的信心。（4）通過對加油員工基本服務(wù)技巧和及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離。（5）及時處理客戶的抱怨。（6）調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的參與感、接近感，從而有助于提高營銷的吸引力。一、加油站服務(wù)1.3服務(wù)技巧化◆加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫例一：長途客車、貨車司機(jī)：

此類顧客單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。提供一個司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦逑磽躏L(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。與顧客交談時，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線和路況的信息。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例一：長途客車、貨車司機(jī)：此類顧客單次加油量大，對油例二：出租車或個體承包的公交車司機(jī)：

這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時間長，比較辛苦，加油地點相對的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個群體數(shù)量較大，是加油站固定客戶構(gòu)成的重要部分。故此類客戶對油品價格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對加油時間要求越快越好，促銷品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人交流。對于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。向其提供免費(fèi)報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項目、促銷品等。盡量采取跑動式的服務(wù)，同時附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免下車加油服務(wù)”。與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例二：出租車或個體承包的公交車司機(jī)：這類顧客一般在城例三：摩托車和油桶加油用戶

此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴(yán)格。對于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意：保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。對于摩托車加油時，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點。()1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例三：摩托車和油桶加油用戶此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)例四：私家車司機(jī)

這類顧客行車路線相對固定，基于對其愛車的高度關(guān)注，對油品的質(zhì)量有較高要求，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。加油時要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對于加注97＃或98＃汽油等高標(biāo)號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現(xiàn)出我們對其愛車的細(xì)心呵護(hù)。為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。若有提供免費(fèi)擦拭擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。與顧客打招呼時，應(yīng)稱呼為“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的稱謂，若是常客，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標(biāo)號汽油）、高級潤滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。對于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時，此類客戶是主要的推銷群體。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例四：私家車司機(jī)這類顧客行車路線相對固定，基于

例五：公務(wù)車司機(jī)

這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。加油費(fèi)用一般無需司機(jī)負(fù)擔(dān)，故此類司機(jī)對價格不太敏感，但對服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機(jī)代勞；加油的同時應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務(wù)的要求等；根據(jù)其加油情況贈送實用精致的促銷品等；適當(dāng)?shù)臅r候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務(wù)。1.3針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例五：公務(wù)車司機(jī)這類顧客一般城市加油站較多，1.4

服務(wù)差異化◆

顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，加油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，應(yīng)在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，為顧客提供差異化的服務(wù)項目。一、加油站服務(wù)

（1）提供加油之外的驚喜服務(wù)。加油站除提供優(yōu)質(zhì)油品滿足顧客的基本需要，想要穩(wěn)定顧客．還必須經(jīng)常與顧客溝通，不斷提供超值服務(wù)，使顧客享受加油之外的驚喜。（2）挖掘加油站潛力，擴(kuò)大服務(wù)項目，顧客需要是多方面的，加油站在滿足顧客購物的同時，還應(yīng)利用站內(nèi)有利條件，挖掘潛力，擴(kuò)大服務(wù)項目，增加盈利機(jī)會。

（3）根據(jù)自身特點，提供特色服務(wù)。加油站既是顧客購油的場所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些特色服務(wù)項目，融加油、購物與休閑為一體，定會受到顧客的喜愛。1.4服務(wù)差異化◆顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)1.5

服務(wù)親情化

◆從服務(wù)入手推行親情營銷，關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，真誠地去關(guān)心顧客的生活、工作，耐心地幫助顧客解決實際問題，不論顧客對錯，都能耐心對待，給予顧客友情、親情，當(dāng)顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，當(dāng)顧客遇上困難，我們及時送上力所能及的幫助。對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務(wù)去應(yīng)對，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務(wù)和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人士。關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛巾，細(xì)微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應(yīng)對其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導(dǎo)，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項操作服務(wù)。一、加油站服務(wù)1.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)親情服務(wù)的理念——對待客戶就像對待自己的家人一樣親情服務(wù)快捷服務(wù)

溫馨服務(wù)滿足客戶需求卓越服務(wù)車輛進(jìn)站率油箱加滿率客戶回頭率客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略161.5

服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)

微笑服務(wù)親情服務(wù)的理念——對待客戶就像對待自己的家人一樣親快捷服務(wù)親情服務(wù)的核心——微笑服務(wù)學(xué)會用眼睛微笑來表現(xiàn)真誠

學(xué)會和語言結(jié)合來表現(xiàn)友好學(xué)會與身體結(jié)合來表現(xiàn)謙恭171.5

服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)親情服務(wù)的核心——微笑服務(wù)171.5服務(wù)親情化一、加油181.5

服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)181.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)1.上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得露。著裝及收銀包整潔、無污漬。2.儀表端莊，面部無污漬，雙手潔凈，不留長指甲，不佩帶飾物。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)盤于腦后。3.儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。4.站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。

2.1

員工形象二、服務(wù)要素1.上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季

禁忌的走姿走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛；禁扶墻壁或其他物品。2.1

員工形象二、服務(wù)要素禁忌的走姿2.1員工形象二、服務(wù)要素服務(wù)規(guī)范禁忌動作2.1

員工形象二、服務(wù)要素服務(wù)規(guī)范禁忌動作2.1員工形象二、服務(wù)要素1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3.禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4.對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5.如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。6.如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。2.2

服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)要素1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.2服務(wù)態(tài)度二1、使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。2、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“顧客來時有迎接聲、遇到顧客時有稱呼聲，顧客詢問時有應(yīng)答聲、得到幫助時有致謝聲，工作失誤時有致歉聲，顧客走時有送別聲”。3、提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。2.3

服務(wù)語言二、服務(wù)要素1、使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言▲案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€人來到加油站加油，時間為中午1點多點，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油員一100元的人民幣（是一張假幣），加油員接過錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說“你這是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車上的四個人一起動手，把加油員打的皮開肉錠，報警后送到醫(yī)院，頭上縫合13針，身上腿上縫合40多針，顯些喪命。這個事例很簡單，就是因為加油員不會說話引起的一場悲劇，如果加油員微笑著婉轉(zhuǎn)的說“XX老板（同志），您好，請給換一張”那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會給調(diào)換一張，也就避免一場事故的發(fā)生。如此看來說話的藝術(shù)是多么的重要。2.3

服務(wù)語言二、服務(wù)要素服務(wù)案例▲案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛二、服務(wù)要素二、服務(wù)要素1、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

2、車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。

3、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過兩分鐘。

4、簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。

5、顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。2.4

服務(wù)效率二、服務(wù)要素2.4服務(wù)效率二、服務(wù)要素5.2.5商品質(zhì)量

1、加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。5.2.6商品數(shù)量

1、加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。

2、若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。5.2.7商品價格

1、所有商品必須明碼標(biāo)價。

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際售價一致。

3、若顧客對商品價格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。5.2.8安全保障

1、加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”、“熄火加油”等安全警示標(biāo)識。

2、發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強(qiáng)行制止。2.5-

2.8服務(wù)要素二、服務(wù)要素5.2.5商品質(zhì)量2.5-2.8服務(wù)要素二、服務(wù)要素

1.站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。

3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能3.1加油操作三、基本服務(wù)技能

2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛

3.開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。

4.微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，請顧客不要使用手機(jī)。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能3.開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門

5.熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”資源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋。

6.開啟油箱。加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能5.熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加7.歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能7.歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)8.提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能8.提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車9.收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。

10.簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動作快捷、有效。資源緊張時期，可以不詢問。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能9.收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍

11.提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品、潤滑油或其他特色服務(wù)，目送客戶到營業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能11.提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開

12.禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時幫助顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13.盤整清潔。如果沒有下一個顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能12.禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與

3.2

加油站日常工作中應(yīng)注意的事項1、加油時應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作：（1）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）（2）將加油槍對準(zhǔn)顧客（3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴(yán)格遵守公安部門的規(guī)定；）（4）車輛未熄火加油（5）給存在明顯事故隱患的車輛加油（6）加油站上空電閃雷鳴時加油（7）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油（8）用加油槍敲打油箱口（9）摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機(jī)4.5米之外方就啟動。三、基本服務(wù)技能3.2加油站日常工作中應(yīng)注意的事項1、加油時應(yīng)

2、加油站應(yīng)禁止以下事項（1）禁止加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)（2）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進(jìn)站加油（這一塊現(xiàn)在要靈活了，但要嚴(yán)密注意）（3）禁止閑雜人員、車輛在站內(nèi)通行、逗留。3、加油時應(yīng)避免出現(xiàn)“0.99”現(xiàn)象當(dāng)油品金額顯示尾數(shù)為0.99元時，應(yīng)再次輕微扣動油槍，使油品金額顯示尾數(shù)變?yōu)椤?.0X”元，讓顧客感覺到在我們這里加油品質(zhì)好量又足，而不能因為0.01元而讓顧客認(rèn)為我們在占他的小便宜，特別當(dāng)顧客為出租車、摩托車司機(jī)等對油品數(shù)量較為敏感的客戶時更應(yīng)注意。三、基本服務(wù)技能3.2

加油站日常工作中應(yīng)注意的事項2、加油站應(yīng)禁止以下事項三、基本服務(wù)技能3.2加

4、加油站工作時的其他注意事項：（1）引導(dǎo)車輛時，向顧客示意降低車速。機(jī)動車進(jìn)入加油站、嚴(yán)禁超過5km/h行駛；（2）加油員引導(dǎo)車輛時，應(yīng)注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機(jī)或梁柱（3）加油員、安全員應(yīng)注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)；（4）嚴(yán)禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機(jī)；（5）加油時必須向顧客詢問加油品種和加油量，防止發(fā)生加錯油和冒油事故。（6）嚴(yán)禁加油站、員工佩帶傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗；（7）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場、油罐區(qū)和庫區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等；（8）嚴(yán)禁員工穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗；（9）嚴(yán)禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗；（10）嚴(yán)禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口；（11）滴落在地上的油品須及時清理；（12）加油完畢，須將油槍和盤管歸位；（13）加油時，保持盤管自然彎曲，防止過度受力；（14）須保證車輛有序進(jìn)站加油；三、基本服務(wù)技能3.2

加油站日常工作中應(yīng)注意的事項4、加油站工作時的其他注意事項：三、基本服務(wù)技能3.

1.微笑迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來并致問候語：“您好！”當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時，應(yīng)同時說“請稍等”等道歉語或微笑致歉。

2.查驗憑證。收銀員核對付油憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。3.3

收銀“六步曲”三、基本服務(wù)技能1.微笑迎接。3.3收銀“六步曲”三、基本服務(wù)3.收款找零。收款時收銀員應(yīng)查驗貨幣真?zhèn)?，唱收唱付并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如“先生，收了您50元錢?！闭伊銜r應(yīng)告知顧客找零金額，如“找您15元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。收取支票時，應(yīng)查驗是否折損，印簽是否清晰、齊全，日期和用途是否符合要求，有無涂改并登記持票人身份證等有效證件。支票到賬后付油。

4.開具發(fā)票。按顧客實際購買數(shù)量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士……），這是您的發(fā)票，請收好?！?.3收銀“六步曲”三、基本服務(wù)技能3.收款找零。3.3收銀“六步曲”三、基本服務(wù)技5.推薦商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤滑油或其他特色服務(wù)。6.禮貌送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應(yīng)真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。3.3收銀“六步曲”三、基本服務(wù)技能5.推薦商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦3.4加油站經(jīng)營紀(jì)律1、加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品2、加油站不能擅自調(diào)價或變相調(diào)價3、不能參配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中參脫任何代用品4、不能缺斤短兩、克扣客戶5、不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金6、不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售、私分貨款7、不得串號銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品8、加油站不得擅自為第三方寄放外來油品9、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密三、基本服務(wù)技能3.4加油站經(jīng)營紀(jì)律1、加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品三、基本服4.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作

◆

交接班是加油站營業(yè)的一個不可缺少的環(huán)節(jié)。各班之間做好交接是做好整個營業(yè)工作的前提。在各班的交接中應(yīng)做到：交接工作不馬虎，要認(rèn)真做好交接；交接要有條理，各項數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。

1．營業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）、班前準(zhǔn)備。接班人員應(yīng)提前15min到崗，以便做好準(zhǔn)備工作。（2）、前庭主管組織全班人員進(jìn)行班前工作安排，通報前一班工作情況，進(jìn)行班前動員，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)。（3）、檢查人員著裝儀表，放好個人財物。做到儀容儀表清潔整齊。（4）、檢查并擦拭加油機(jī)等設(shè)備、工具，打掃站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（5）、準(zhǔn)備好營業(yè)用筆、紙、票單，備足零錢零票，準(zhǔn)備交接班。四、交接班管理4.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作◆交接班是加油站營業(yè)的一個不可缺◆2．交接班內(nèi)容（1）、加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接。（2）、服務(wù)質(zhì)量情況。（3）、設(shè)備和安全情況?！?．交接班程序（1）、加油機(jī)泵碼累計數(shù)的交接交接班雙方人員共同抄錄加油機(jī)泵碼數(shù)，交接班雙方員工在交接班記錄上簽字認(rèn)可。（2）、油罐存油量的交接油罐存油量是反映加油站油品進(jìn)、銷、存變化情況的數(shù)量依據(jù)。在抄錄泵碼數(shù)的同時，計量員對罐存數(shù)量進(jìn)行計量，確認(rèn)測量數(shù)據(jù)無誤后該油罐存油量就作為交接班油罐存數(shù)量。（3）、票證及其他有關(guān)事項的交接

①票證的交接，雙方簽字。收銀員、加油員在當(dāng)班營業(yè)結(jié)賬后，要將回籠的油票（如有）、內(nèi)部定點加油憑證、發(fā)票及關(guān)聯(lián)票證以及現(xiàn)金、銷售日報表整理統(tǒng)計后與交接班記錄一并交核算員。核算員復(fù)核無誤后，在交接班記錄上4.2交接班內(nèi)容及程序四、交接班管理◆2．交接班內(nèi)容4.2交接班內(nèi)容及程序四、交接班管理簽字認(rèn)可票證的交接，要逐張復(fù)點，歸類整理，核對簽字。如有差錯，要及時查找原因，并向經(jīng)理匯報，待查明原因后方可離崗。②有關(guān)事項的交接。當(dāng)班人員在交接班時，要將本班營業(yè)中的加油機(jī)、電氣設(shè)備的工作情況，現(xiàn)場消防器材的主要情況，營業(yè)操作環(huán)境中的安全情況，客戶服務(wù)相關(guān)情況以及其它必須傳達(dá)給接班人員的情況，一起向接班人員交待清楚。對重點防火部位、消防器材等進(jìn)行檢查，重要的事項要填寫在交接班記錄上。對不能解決的隱患應(yīng)立即上報。（4）、檢查加油設(shè)備技術(shù)狀況及其他準(zhǔn)備工作。加油員在營業(yè)前必須檢查三相電源是否正常，開關(guān)接觸是否良好、有無異味，加油機(jī)機(jī)泵運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，有無雜聲異味；加油油槍開關(guān)是否完好，開關(guān)頂針螺絲有無松動漏油，加油槍耐油膠管有無裂縫、扭曲等。（5）、填寫交接班記錄。交接班中，加油機(jī)的泵碼累計數(shù)、油罐罐存數(shù)、票證及其他重要事項都應(yīng)以書面形式填寫在交接班記錄上，交接班雙方均應(yīng)簽字。記錄要做到字跡清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、情況屬實，并妥善保管。4.2交接班內(nèi)容及程序四、交接班管理簽字認(rèn)可票證的交接，要逐張復(fù)點，歸類整理，核對簽字。如有差錯◆4、注意事項（1）、交班人員對接班人員提出的問題，必須進(jìn)行認(rèn)真的整改，并作出圓滿的答復(fù)。（2）、交接人員應(yīng)認(rèn)真按規(guī)定，要求接班人員做好交接班具體事宜。且必須現(xiàn)場交接，并在記錄上簽字。（3）、對交接班時發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由交班班組負(fù)責(zé)，接班班組協(xié)助處理?！?、“十交五不接”（1）十交：交任務(wù)和指標(biāo)、交數(shù)量、交質(zhì)量、交設(shè)備、交安全、交環(huán)境衛(wèi)生、交問題、交經(jīng)驗、交工具、交記錄。（2）、五不接：設(shè)備運(yùn)行不正常不接、工具不全不接、操作情況交接不清不接、記錄不全不接、衛(wèi)生狀況不好不接。4.3交接班注意事項四、交接班管理◆4、注意事項4.3交接班注意事項四、交接班管理

加油站服務(wù)與管理加油站服務(wù)與管理

加油站服務(wù)一主要內(nèi)容

基本服務(wù)技能三

交接班管理四

服務(wù)要素二加油站服務(wù)一主要內(nèi)容精品資料精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”加油站服務(wù)與管理課件精品資料精品資料◆服務(wù)的含義服務(wù)就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)，的一種活動。它具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感。加油服務(wù)是加油站經(jīng)營活動的中心，與此相關(guān)的還有其他延伸服務(wù)，如便利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務(wù)等。加油站的服務(wù)服從銷售油品的需求，服務(wù)幫助實現(xiàn)油品銷售，提升加油站的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量有助于油品銷售。1.1服務(wù)的含義及形式◆加油站服務(wù)的形式加油站根據(jù)實際情況的不同，服務(wù)的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服務(wù)3種方式。一、加油站服務(wù)◆服務(wù)的含義1.1服務(wù)的含義及形式◆加油站服務(wù)的形式1.2

服務(wù)規(guī)范化◆加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在提供服務(wù)的過程中，因為加油員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量也不易控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及考核監(jiān)督、控制等方面進(jìn)行規(guī)范。

一、加油站服務(wù)

中國石油的服務(wù)規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)而制定，體現(xiàn)了“為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商”的服務(wù)宗旨。加油站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終堅持“服務(wù)宗旨”和“服務(wù)承諾”，以達(dá)到更好地滿足顧客的期望或要求，吸引更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營銷競爭力。1.2服務(wù)規(guī)范化◆加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在1.3

服務(wù)技巧化◆

加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)營銷。加油站應(yīng)通過改進(jìn)服務(wù)技巧化，擴(kuò)大服務(wù)的魅力和優(yōu)勢，以達(dá)到吸引顧客，增加銷量的目的。（1）為了提高加油站服務(wù)水平，應(yīng)遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針。（2）研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)。（3）通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對加油站的信心。（4）通過對加油員工基本服務(wù)技巧和及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離。（5）及時處理客戶的抱怨。（6）調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的參與感、接近感，從而有助于提高營銷的吸引力。一、加油站服務(wù)1.3服務(wù)技巧化◆加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫例一：長途客車、貨車司機(jī)：

此類顧客單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。提供一個司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦逑磽躏L(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。與顧客交談時，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線和路況的信息。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例一：長途客車、貨車司機(jī)：此類顧客單次加油量大，對油例二：出租車或個體承包的公交車司機(jī)：

這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時間長，比較辛苦，加油地點相對的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個群體數(shù)量較大，是加油站固定客戶構(gòu)成的重要部分。故此類客戶對油品價格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對加油時間要求越快越好，促銷品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人交流。對于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。向其提供免費(fèi)報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項目、促銷品等。盡量采取跑動式的服務(wù)，同時附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免下車加油服務(wù)”。與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例二：出租車或個體承包的公交車司機(jī)：這類顧客一般在城例三：摩托車和油桶加油用戶

此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴(yán)格。對于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意：保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。對于摩托車加油時，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點。()1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例三：摩托車和油桶加油用戶此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)例四：私家車司機(jī)

這類顧客行車路線相對固定，基于對其愛車的高度關(guān)注，對油品的質(zhì)量有較高要求，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。加油時要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對于加注97＃或98＃汽油等高標(biāo)號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現(xiàn)出我們對其愛車的細(xì)心呵護(hù)。為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。若有提供免費(fèi)擦拭擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。與顧客打招呼時，應(yīng)稱呼為“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？停瑧?yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標(biāo)號汽油）、高級潤滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。對于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時，此類客戶是主要的推銷群體。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例四：私家車司機(jī)這類顧客行車路線相對固定，基于

例五：公務(wù)車司機(jī)

這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。加油費(fèi)用一般無需司機(jī)負(fù)擔(dān)，故此類司機(jī)對價格不太敏感，但對服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機(jī)代勞；加油的同時應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務(wù)的要求等；根據(jù)其加油情況贈送實用精致的促銷品等；適當(dāng)?shù)臅r候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務(wù)。1.3針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例五：公務(wù)車司機(jī)這類顧客一般城市加油站較多，1.4

服務(wù)差異化◆

顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，加油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，應(yīng)在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，為顧客提供差異化的服務(wù)項目。一、加油站服務(wù)

（1）提供加油之外的驚喜服務(wù)。加油站除提供優(yōu)質(zhì)油品滿足顧客的基本需要，想要穩(wěn)定顧客．還必須經(jīng)常與顧客溝通，不斷提供超值服務(wù)，使顧客享受加油之外的驚喜。（2）挖掘加油站潛力，擴(kuò)大服務(wù)項目，顧客需要是多方面的，加油站在滿足顧客購物的同時，還應(yīng)利用站內(nèi)有利條件，挖掘潛力，擴(kuò)大服務(wù)項目，增加盈利機(jī)會。

（3）根據(jù)自身特點，提供特色服務(wù)。加油站既是顧客購油的場所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些特色服務(wù)項目，融加油、購物與休閑為一體，定會受到顧客的喜愛。1.4服務(wù)差異化◆顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)1.5

服務(wù)親情化

◆從服務(wù)入手推行親情營銷，關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，真誠地去關(guān)心顧客的生活、工作，耐心地幫助顧客解決實際問題，不論顧客對錯，都能耐心對待，給予顧客友情、親情，當(dāng)顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，當(dāng)顧客遇上困難，我們及時送上力所能及的幫助。對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務(wù)去應(yīng)對，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務(wù)和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人士。關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛巾，細(xì)微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應(yīng)對其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導(dǎo)，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項操作服務(wù)。一、加油站服務(wù)1.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)親情服務(wù)的理念——對待客戶就像對待自己的家人一樣親情服務(wù)快捷服務(wù)

溫馨服務(wù)滿足客戶需求卓越服務(wù)車輛進(jìn)站率油箱加滿率客戶回頭率客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略631.5

服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)

微笑服務(wù)親情服務(wù)的理念——對待客戶就像對待自己的家人一樣親快捷服務(wù)親情服務(wù)的核心——微笑服務(wù)學(xué)會用眼睛微笑來表現(xiàn)真誠

學(xué)會和語言結(jié)合來表現(xiàn)友好學(xué)會與身體結(jié)合來表現(xiàn)謙恭641.5

服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)親情服務(wù)的核心——微笑服務(wù)171.5服務(wù)親情化一、加油651.5

服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)181.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)1.上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得露。著裝及收銀包整潔、無污漬。2.儀表端莊，面部無污漬，雙手潔凈，不留長指甲，不佩帶飾物。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)盤于腦后。3.儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。4.站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。

2.1

員工形象二、服務(wù)要素1.上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季

禁忌的走姿走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛；禁扶墻壁或其他物品。2.1

員工形象二、服務(wù)要素禁忌的走姿2.1員工形象二、服務(wù)要素服務(wù)規(guī)范禁忌動作2.1

員工形象二、服務(wù)要素服務(wù)規(guī)范禁忌動作2.1員工形象二、服務(wù)要素1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3.禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4.對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5.如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。6.如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。2.2

服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)要素1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.2服務(wù)態(tài)度二1、使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。2、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“顧客來時有迎接聲、遇到顧客時有稱呼聲，顧客詢問時有應(yīng)答聲、得到幫助時有致謝聲，工作失誤時有致歉聲，顧客走時有送別聲”。3、提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。2.3

服務(wù)語言二、服務(wù)要素1、使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言▲案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€人來到加油站加油，時間為中午1點多點，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油員一100元的人民幣（是一張假幣），加油員接過錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說“你這是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車上的四個人一起動手，把加油員打的皮開肉錠，報警后送到醫(yī)院，頭上縫合13針，身上腿上縫合40多針，顯些喪命。這個事例很簡單，就是因為加油員不會說話引起的一場悲劇，如果加油員微笑著婉轉(zhuǎn)的說“XX老板（同志），您好，請給換一張”那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會給調(diào)換一張，也就避免一場事故的發(fā)生。如此看來說話的藝術(shù)是多么的重要。2.3

服務(wù)語言二、服務(wù)要素服務(wù)案例▲案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛二、服務(wù)要素二、服務(wù)要素1、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

2、車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。

3、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過兩分鐘。

4、簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。

5、顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。2.4

服務(wù)效率二、服務(wù)要素2.4服務(wù)效率二、服務(wù)要素5.2.5商品質(zhì)量

1、加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。5.2.6商品數(shù)量

1、加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。

2、若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。5.2.7商品價格

1、所有商品必須明碼標(biāo)價。

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際售價一致。

3、若顧客對商品價格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。5.2.8安全保障

1、加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”、“熄火加油”等安全警示標(biāo)識。

2、發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強(qiáng)行制止。2.5-

2.8服務(wù)要素二、服務(wù)要素5.2.5商品質(zhì)量2.5-2.8服務(wù)要素二、服務(wù)要素

1.站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。

3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能3.1加油操作三、基本服務(wù)技能

2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛

3.開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。

4.微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，請顧客不要使用手機(jī)。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能3.開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門

5.熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”資源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋。

6.開啟油箱。加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能5.熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加7.歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能7.歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)8.提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能8.提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車9.收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。

10.簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動作快捷、有效。資源緊張時期，可以不詢問。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能9.收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍

11.提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品、潤滑油或其他特色服務(wù)，目送客戶到營業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能11.提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開

12.禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時幫助顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13.盤整清潔。如果沒有下一個顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。3.1

加油操作三、基本服務(wù)技能12.禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與

3.2

加油站日常工作中應(yīng)注意的事項1、加油時應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作：（1）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）（2）將加油槍對準(zhǔn)顧客（3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴(yán)格遵守公安部門的規(guī)定；）（4）車輛未熄火加油（5）給存在明顯事故隱患的車輛加油（6）加油站上空電閃雷鳴時加油（7）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油（8）用加油槍敲打油箱口（9）摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機(jī)4.5米之外方就啟動。三、基本服務(wù)技能3.2加油站日常工作中應(yīng)注意的事項1、加油時應(yīng)

2、加油站應(yīng)禁止以下事項（1）禁止加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)（2）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進(jìn)站加油（這一塊現(xiàn)在要靈活了，但要嚴(yán)密注意）（3）禁止閑雜人員、車輛在站內(nèi)通行、逗留。3、加油時應(yīng)避免出現(xiàn)“0.99”現(xiàn)象當(dāng)油品金額顯示尾數(shù)為0.99元時，應(yīng)再次輕微扣動油槍，使油品金額顯示尾數(shù)變?yōu)椤?.0X”元，讓顧客感覺到在我們這里加油品質(zhì)好量又足，而不能因為0.01元而讓顧客認(rèn)為我們在占他的小便宜，特別當(dāng)顧客為出租車、摩托車司機(jī)等對油品數(shù)量較為敏感的客戶時更應(yīng)注意。三、基本服務(wù)技能3.2

加油站日常工作中應(yīng)注意的事項2、加油站應(yīng)禁止以下事項三、基本服務(wù)技能3.2加

4、加油站工作時的其他注意事項：（1）引導(dǎo)車輛時，向顧客示意降低車速。機(jī)動車進(jìn)入加油站、嚴(yán)禁超過5km/h行駛；（2）加油員引導(dǎo)車輛時，應(yīng)注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機(jī)或梁柱（3）加油員、安全員應(yīng)注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)；（4）嚴(yán)禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機(jī)；（5）加油時必須向顧客詢問加油品種和加油量，防止發(fā)生加錯油和冒油事故。（6）嚴(yán)禁加油站、員工佩帶傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗；（7）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場、油罐區(qū)和庫區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等；（8）嚴(yán)禁員工穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗；（9）嚴(yán)禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗；（10）嚴(yán)禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口；（11）滴落在地上的油品須及時清理；（12）加油完畢，須將油槍和盤管歸位；（13）加油時，保持盤管自然彎曲，防止過度受力；（14）須保證車輛有序進(jìn)站加油；三、基本服務(wù)技能3.2

加油站日常工作中應(yīng)注意的事項4、加油站工作時的其他注意事項：三、基本服務(wù)技能3.

1.微笑迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來并致問候語：“您好！”當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧