新都工商分局紅盾訴調(diào)中心工作規(guī)范

新都工商分局紅盾訴調(diào)中心

工作規(guī)范2013年3月.指導(dǎo)思想

以“規(guī)范履職行為，提升工商形象”為總要求，以相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定為依據(jù)，通過強(qiáng)職能、優(yōu)服務(wù)、解民憂、促和諧等工作措施，積極參與政府對社會的管理，積極提升部門工作形象。

.工作目標(biāo)

以更親切的服務(wù)態(tài)度、更便捷的服務(wù)流程、更規(guī)范的服務(wù)服行為、更高效的水平，努力實現(xiàn)“四個百分百”，即群眾投訴處理及時率100%；消費(fèi)糾紛調(diào)解處理及時率100%；處理信息反饋及時率100%；相關(guān)對象對工商滿意率100%。.組織構(gòu)架

指揮協(xié)調(diào)組接待受理組輿情監(jiān)測組調(diào)解處理組績效評價組

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工作職責(zé)、人員構(gòu)成及工作要求.指揮協(xié)調(diào)組工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)分局紅盾訴調(diào)服務(wù)中心各工作組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障群眾投訴舉報的調(diào)解處理、網(wǎng)絡(luò)媒體反映問題的糾正應(yīng)對、垂管部門和地方政府交辦的相關(guān)事項處理和組織開展化解社會矛盾的專項活動；對調(diào)處后反饋的結(jié)果進(jìn)行事前審查；主持對外宣傳、接受媒體采訪和有關(guān)方面的質(zhì)詢。由分局長擔(dān)任指揮長，分管副局長擔(dān)任副指揮長。人員組成：鄧正兵，戴雪峰。.接待受理組

工作內(nèi)容及流程：接待受理來人、來電、來信、上級批轉(zhuǎn)、領(lǐng)導(dǎo)交辦等投訴、舉報等事項的登記和處理后的結(jié)果反饋工作。記錄涉及相關(guān)人員和單位的姓名名稱、身份證號碼、地址、郵編、聯(lián)系方式、有關(guān)事實發(fā)生的時間、地點(diǎn)、過程及至目前的事態(tài)情況，收集事實證據(jù)，厘清具體訴求經(jīng)12315平臺受理的消費(fèi)申投訴情節(jié)簡單的可直接處理，情節(jié)復(fù)雜的于受理后的次日報經(jīng)指揮長批轉(zhuǎn)調(diào)處組處理；經(jīng)12345政務(wù)熱線平臺、上級下轉(zhuǎn)和群眾來訪的投訴、舉報當(dāng)天必須將有關(guān)情況進(jìn)行登記，并將有關(guān)材料于次日前報經(jīng)指揮長批轉(zhuǎn)調(diào)處組處理；對3名以上群眾來信來訪和政府、上級局會議交辦的訴調(diào)工作事項，直接上報指揮長，由指揮組負(fù)責(zé)拿出可行工作方案，組織調(diào)處組限期處理。對辦結(jié)的投訴、舉報，反饋結(jié)果須經(jīng)指揮長確認(rèn)，并于確認(rèn)后的次日前，書面或電話回復(fù)投訴、舉報人，并對反饋結(jié)果進(jìn)行記載。工作標(biāo)準(zhǔn)：熱情周到，認(rèn)真細(xì)致，有訴必記，有求必復(fù)，流轉(zhuǎn)及時。人員組成：王如俊、王紹慶、王煉。.輿情監(jiān)測組

工作內(nèi)容及流程：對網(wǎng)絡(luò)和媒體及時監(jiān)測，迅速捕捉涉及對分局工作的批評、消費(fèi)投訴、違法經(jīng)營行為的舉報、群眾對工商職能工作的訴求等工作信息，在第一時間報請指揮長，并拿出處理方案和應(yīng)對措施；按工作進(jìn)程及時在網(wǎng)上跟貼或與媒體互動，引導(dǎo)輿情發(fā)展走向。工作標(biāo)準(zhǔn)：及時、充分監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體發(fā)布的相關(guān)信息，迅速報請指揮長采取應(yīng)對措施，及時跟貼與互動。人員組成：徐葉芹.調(diào)解處理組工作內(nèi)容及流程：①根據(jù)12315工作守則規(guī)定，積極處理消費(fèi)糾紛，全力促使消費(fèi)者與經(jīng)營者達(dá)成和解協(xié)議；和解不成，指導(dǎo)消費(fèi)者向有關(guān)方面申訴維權(quán)；②接舉報調(diào)查核實或在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法經(jīng)營行為的，立即啟動案件查處流程立案調(diào)查，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)；③對群眾意見比較集中的群訪性事件，嚴(yán)格在指揮組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；④積極按照指揮組的部署做好專項訴調(diào)活動，活動結(jié)束后要形成工作匯報。工作標(biāo)準(zhǔn)：①需要到現(xiàn)場解決的，調(diào)處人員應(yīng)當(dāng)在接到指揮長指令后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，24小時內(nèi)匯報辦理情況或結(jié)果；對不需要到現(xiàn)場怕，可以請相關(guān)當(dāng)事人到辦公室當(dāng)天解決有關(guān)問題，并匯報結(jié)果；②除轉(zhuǎn)入案件流程外，一般性投訴、舉報、信訪，應(yīng)當(dāng)在3個工作內(nèi)處理完畢并匯報結(jié)果；較復(fù)雜的投訴、舉報、信訪，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并報結(jié)果；③對重大的群訪事件或?qū)ｍ椪{(diào)處活動，應(yīng)在規(guī)定的時間節(jié)點(diǎn)開展工作并匯報情況。人員組成：戴雪峰、董廷祥、周如斌、龔天鑾、萬光成、劉金章、朱鴻偉。.績效評價組工作內(nèi)容：①對接待受理組、輿情監(jiān)測組、調(diào)解處理組工作情況進(jìn)行督查，并對其工作績效進(jìn)行評價；②采取上門了解和電話問詢等方式向投訴、舉報、信訪人員征求意見，對訴調(diào)節(jié)器工作的滿意度進(jìn)行評估。工作標(biāo)準(zhǔn)：①按照作風(fēng)整訓(xùn)和黨政紀(jì)條規(guī)要求，評價工作作風(fēng)是否進(jìn)一步提升；②按照相關(guān)業(yè)務(wù)工作制度規(guī)定要求，評價工作規(guī)范是否進(jìn)一步嚴(yán)格；③按照內(nèi)部考核管理規(guī)定和爭先創(chuàng)優(yōu)要求，評價服務(wù)水平和工作績效是否進(jìn)一步提高。人員組成：薛維樟、徐文星、商龍霞.新都工商分局紅盾訴調(diào)中心

工作流程圖接待受理組輿情監(jiān)測組指揮協(xié)調(diào)組調(diào)解處理組投訴、舉報、信訪、上級交辦網(wǎng)絡(luò)、媒體輿情監(jiān)測績效評價組信息收集結(jié)果反饋評價績效評價結(jié)果上報結(jié)果通報信息上報信息上報結(jié)果通報指令下達(dá)結(jié)果上報績效評價直接調(diào)解評價績效.新都分局處理投訴、舉報登記表序號投訴舉報內(nèi)容