2022年淘寶在線客服工作總結(jié)

第8頁共8頁2021年?淘寶在線客?服工作總結(jié)?入職半個?月以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的幫助下，?本人對淘寶?客服工作職?責(zé)及內(nèi)容有?了較好了解?和基本掌握?，并已開始?正式上崗。?現(xiàn)就工作學(xué)?習(xí)心得，工?作的內(nèi)容要?點及工作中?出現(xiàn)的問題?作一個階段?性的總結(jié)，?以為日子不?斷對自己工?作進行完善?做參考和準(zhǔn)?備。淘寶客?服作為網(wǎng)店?的一個重要?組成部分。?其重要性不?可忽視。?首先它是店?鋪和顧客之?間的紐帶和?橋梁，一名?合格的客服?首先要做到?認(rèn)真、負(fù)責(zé)?、誠信、熱?情的去接待?每一位顧客?。其次是要?有良好的語?言溝通技巧?，這樣可以?讓客戶接受?你的產(chǎn)品，?最終達成交?易。再次，?作為客服同?時要對自己?店內(nèi)的商品?有足夠的了?解和認(rèn)識，?這樣才可以?給客戶提供?更多的購物?建議，更完?善的解答客?戶的疑問。?本人在這?半個月的工?作已經(jīng)清楚?的認(rèn)識到自?己工作的職?責(zé)及其重要?性，工作中?也在不斷學(xué)?習(xí)如何提高?自己工作的?技能，雖然?此前沒有相?關(guān)工作經(jīng)驗?但希望能從?零學(xué)起，爭?取早日成為?一名合格的?淘寶客服。?下面就本人?售前導(dǎo)購，?售中客服，?還有售后服?務(wù)工作進行?初步解析。?首先是售前?導(dǎo)購。售前?導(dǎo)購的重要?必不僅在于?它可以為顧?客答疑解惑?，更在于它?可以引導(dǎo)顧?客購買，促?成交易，提?高客單價。?在售前溝通?中一般包括?打招呼、詢?問、推薦、?議價、道別?等這幾個方?面。在打?招呼方面，?無論旺旺是?在線或都其?它狀態(tài)，自?動回復(fù)這項?必不可少。?自動回復(fù)可?以讓我們做?到及時快速?回復(fù)，讓顧?客第一時間?感受到我們?的熱情，同?時自動回復(fù)?里附加有我?們店名可以?強化顧客的?印象。除了?自動回復(fù)，?自己也要在?第一時間回?復(fù)詢問顧客?有什么需要?幫助的。?在詢問答疑?方面，無論?是什么情況?都銘記第一?時間___?旺旺顯示顧?客在___?店里的哪款?包包，打開?相應(yīng)的頁面?，時刻準(zhǔn)備?著回答親們?提出的任何?咨詢。在議?價環(huán)節(jié)則非??？简炓粋€?人的溝通水?平和談判能?力，何如才?能做到巧妙?的跟客人周?旋，既能保?住價格堡壘?又能讓客人?感覺到我們?的價格是最?低實在不能?再降，這個?需要自己在?工作中不斷?去學(xué)習(xí)提高?自己溝通能?力。道別步?驟也必不可?少，無論是?成交或沒有?成交都要保?持統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去對?待每一位客?人。淘寶?在線客服工?作總結(jié)【二?】從做客?服到現(xiàn)在差?不多有__?_個月的時?間了，因為?還是在校應(yīng)?屆畢業(yè)生，?所以一直是?___的身?份，這點其?實倒是無所?謂，重要的?是希望自己?能利用在校?實習(xí)的這段?時間盡快成?長，正式畢?業(yè)之后，可?以實現(xiàn)一個?良好的轉(zhuǎn)型?，更好地走?好自己的電?商路。目前?在一家天貓?月銷量排行?第一的店鋪?做售前客服?，作為一個?電子商務(wù)專?業(yè)的本科生?，學(xué)校也不?錯，我還是?很愿意從基?礎(chǔ)做起，了?解第一手的?資料，更好?的積累，為?以后做準(zhǔn)備??？头?工作比較繁?瑣，每天都?是一樣的工?作內(nèi)容，不?同的是你面?對的顧客在?變化，今天?你遇到一個?很煩的顧客?，明天你遇?到一個很好?說話的顧客?，自己一天?天沒有變化?，跟你聊天?的顧客卻在?不斷地變化?，更多客服?迷失在了這?日復(fù)一日的?重復(fù)工作。?反向，這?中間其實也?有一個問題?值得我們客?服去思考，?如何在每天?不變的自己?中，最大限?度地穩(wěn)定一?批不變的顧?客，為店鋪?積累更多的?忠實粉絲，?這些忠實的?粉絲，不僅?需要店鋪的?寶貝品質(zhì)的?強力支持，?也非常需要?客服極具技?巧性的溝通?與服務(wù)。?作為一個網(wǎng)?店客服，售?前要做的基?礎(chǔ)就是熟悉?阿里旺旺的?各項操作及?賣家后臺的?具體使用，?這點是基礎(chǔ)?，就不多說?了，但是有?幾點需要強?調(diào)一下;?1、把自己?的旺旺添加?好友驗證設(shè)?置為不用我?驗證就可以?添加為好友?，不要將想?加你為好友?的顧客拒之?千里，驗證?會降低客戶?體驗。2?、客服工作?臺的設(shè)置，?盡量設(shè)置一?個顧客等待?多久之后的?一個提醒，?防止咨詢量?大的時候忽?略某些已等?待過久的顧?客，降低顧?客的服務(wù)體?驗。3、?自動回復(fù)的?設(shè)置：首次?接到顧客的?自動回復(fù)設(shè)?置不要過長?，最好不要?超出4行，?字?jǐn)?shù)過多，?會影響人們?的閱讀習(xí)慣?，字體也不?要太大，_?__號字就?好了，字體?顏色不要太?花俏，一段?文字含多種?顏色是禁忌?，一般兩種?顏色還是可?以接受的，?但是不要給?人亂的感覺?，兩種字體?顏色可以將?店鋪的快遞?信息和活動?信息分別用?兩種顏色的?字體突出出?來，便于一?目了然。?4、個性簽?名的設(shè)置：?客服的旺旺?最好都設(shè)置?一個個性簽?名，內(nèi)容可?以是店鋪的?活動信息，?也可以是店?鋪的主推產(chǎn)?品，可以滾?動播放，這?是一個很好?的免費展示?位置，最好?好好利用哦?!5、快?捷短語的設(shè)?置：快捷短?語的設(shè)置可?以最大化地?提高我們客?服的接待速?度，減少顧?客等待的時?間，提升轉(zhuǎn)?化率。一些?常用的，顧?客經(jīng)常問到?的一些活動?信息，快遞?問題，接待?的結(jié)束語，?都可以設(shè)置?一下快捷短?語，這將極?大地方便我?們客服的工?作。除了?旺旺的操作?技方面，作?為一個售前?客服，也要?掌握一些銷?售溝通技巧?，讓顧客心?里舒服，自?己把自己口?袋里的錢放?進你的口袋?，還一個勁?地跟你說謝?謝。這點一?般每個客服?都有自己的?一套經(jīng)驗，?在這里我也?就簡單地提?到幾點，有?哪些地方有?更好的方法?，還請大家?不吝賜教哦?!顧客的?要求不要輕?易的答應(yīng)，?即使他的要?求很簡單，?輕易地答應(yīng)?，顧客會覺?得我們理所?當(dāng)然的，我?們在掙他們?的錢，而且?很可能會懷?疑我們的利?潤問題，當(dāng)?顧客提出還?差幾塊讓包?郵或者降價?等條件時，?可以首先跟?顧客說，親?，我們實在?已經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，您?看我們已經(jīng)?賣了這么多?件了，還沒?遇到過這種?情況呢，看?您是老顧客?，也就差一?點就包郵了?，我給您申?請一下吧，?一般的顧客?可沒有這種?待遇的呢??然后客服可?以等___?秒再回復(fù)顧?客，裝作已?經(jīng)申請過了?，其實很多?類似情況，?客服自己都?可以自己做?主的，這是?您再答應(yīng)顧?客的要求，?顧客就會覺?得您非常地?尊重他，為?他爭取權(quán)益?，一般也會?很感謝您的?。其實客?服，自己給?自己的定位?不應(yīng)該僅僅?是一個售前?咨詢的客服?，也要具有?處理一定售?后問題的能?力，售前客?服除了接待?一些售前的?咨詢問題，?也會不可避?免的處理一?些售后的問?題件，一般?退換貨就不?必說了，像?其他的，快?遞丟件，發(fā)?錯貨，少發(fā)?貨等等一些?問題，售前?一般要在同?事的協(xié)助下?面對顧客，?盡快地安撫?顧客情緒，?主動地解決?問題?？头?切忌過多解?釋，而逃避?問題的解決?，顧客有問?題了，來找?你，都是為?了解決問題?的，過多的?解釋，顧客?只會覺得你?在逃避責(zé)任?，客服可以?稍微給顧客?解釋兩下流?程等方面的?，然后給顧?客說句抱歉?，不好意思?啊，話題一?轉(zhuǎn)，馬上要?切入我們馬?上給您解決?問題。重?點在如果解?決問題，和?我們會怎么?做，顧客需?要怎么做。?一般的顧客?看到你積極?解決問題的?態(tài)度，都會?諒解的。在?我的工作中?，其中就有?一個顧客上?來就問我，?你們怎么還?沒給我換貨?啊?我一看?備注，訂單?已經(jīng)差不多?___天了?，倉庫也收?到貨差不多?半個月了，?備注的換貨?無貨，可能?通知顧客的?時候顧客沒?接到電話，?問題就放了?一下，交易?都已經(jīng)成功?了，這時，?我首先三言?兩語地跟顧?客解釋了下?沒換貨的原?因，然后告?訴顧客不要?著急，即使?交易成功了?，我這邊會?馬上通知倉?庫核實您寄?回來的包裹?，把您的錢?都轉(zhuǎn)賬退給?您，顧客這?時就會感覺?到安全感，?然后再顧客?聊衣服，其?他的那個款?式有貨啊，?好看啊，尺?碼合適啊，?這位顧客結(jié)?果馬上又?拍了好幾件?衣服，臨走?的時還一個?勁的說謝謝?。其實這種?問題，主要?的問題還是?在我們身上?，換貨無貨?，還未通知?到位，這點?在以后的工?作需要不斷?改進。淘?寶在線客服?工作總結(jié)【?三】認(rèn)真?回想這一年?，我到底做?了什么，而?又有了什么?收獲呢，我?要怎么樣對?待今天，才?能在回憶往?事的時候，?不會后悔;?也不會因為?沒什么成績?而感到羞愧?，基于以上?問題，我根?據(jù)去年制作?的計劃做了?一些總結(jié)，?對現(xiàn)在要做?的事情進行?了一些梳理?，并根據(jù)實?際詳細(xì)的修?改了以后的?計劃以及方?向。我記?得去年我寫?的工作總結(jié)?中，提到了?今年的計劃?，一是熟悉?產(chǎn)品;二是?做好產(chǎn)品的?售后維護;?三是研究好?客戶心理;?可是今年我?做了什么呢?，對于熟悉?產(chǎn)品，目前?為止，雖然?有很多細(xì)節(jié)?方面不是很?清楚，但是?以現(xiàn)在的了?解對于客戶?的咨詢足夠?了，當(dāng)然，?有些新的知?識需要不斷?地去學(xué)習(xí);?對于客戶售?后維護的，?服務(wù)方面也?做到了__?_%;而最?后一項我確?實做得不好?，在銷售過?程中，沒有?把握住客戶?的真正需求?，另外，我?發(fā)現(xiàn)我太善?良，不夠果?斷，有些事?情我知道，?可是我沒有?去做，客戶?想要的是什?么，所存在?的不確定信?息，我也沒?有及時的去?說服，導(dǎo)致?有些機會就?此錯過了，?做為一名銷?售人員，對?此，不得不?去反思，不?得不去學(xué)習(xí)?。下個月?轉(zhuǎn)做售后，?領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)?績倒數(shù)第一?去做售后，?說實話，我?非常不甘心?，但是知之?者不如好之?者，好之者?不如樂之者?，無論崗位?怎么變換，?我都不會讓?自己不開心?，無論是怎?么樣的變化?，對于我來?說都是一種?鍛煉，或者?售后是一種?很好的轉(zhuǎn)變?，之前我做?售前時想做?的卻又沒時?間去做的事?情，做售后?，我可以充?分的按自己?的想法去做?，我討厭一?成不變的流?程，更不喜?歡默守成規(guī)?的處事方法?，而售后我?打算先這么?去做：一?、關(guān)于退換?貨，流程太?復(fù)雜，時間?太慢，我認(rèn)?為卡點在于?產(chǎn)品退回的?損壞以及倉?管在處理時?，因為產(chǎn)品?問題維修或?是入庫等方?面從而引起?拖延，為此?我想的是簡?化這一流程?，當(dāng)貨退回?來后，第一?檢查產(chǎn)品，?若有問題，?直接拿去維?修，及時給?出解決方案?，而倉庫點?入庫再提交?所謂的退換?貨單太麻煩?了，因此我?想的是入庫?由售后去點?，貨和退換?貨單直接退?回倉管，后?面就可以很?快的交由財?務(wù)處理，以?免有時倉管?發(fā)貨較忙，?來不及點入?庫，從而引?起的延誤。?二、關(guān)于?售后電話，?這次規(guī)定的?是___%?，說實話，?有點多，但?是要做，怎?么去做，初?步的想法是?在打電話前?查詢客戶是?不是在線，?如果在線，?則通過旺旺?去回訪，如?果客戶不在?線，才去電?話回訪，這?樣一來，有?兩個好處，?一是如有問?題，旺旺有?___可查?，且可根據(jù)?旺旺來避免?說不清的事?情，第二，?節(jié)省電話費?，而且，還?有一個重要?的問題，就?是給客戶打?電話的時候?，一般是9?點到11：?30，下午?14：00?到17;0?0為佳，而?在這之間，?售后導(dǎo)單審?單主要是在?下午完成，?因此時間上?可以說只有?早上可以打?電話，在這?種情況下可?能電話回訪?就不會做得?很好了。但?是還是先努?力下，總結(jié)?之后再提出?改變方案。?三、物流?跟蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)單?，則由售后?直接查詢發(fā)?給客戶，雖?說售后不參?與售前的工?作，但是如?果說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)給?客戶，這樣?多了一個步?驟，覺得沒?有必要，希?望后期能采?納。四、?開___事?宜，按規(guī)定?，每天下午?3點之后的?___改天?開出，為了?杜絕所謂的?特殊，只要?在4點前將?___申請?發(fā)到財務(wù)就?可以了，而?定在15：?00，個人?覺得有點早?，但是具體?怎么做呢，?按時間3點?前有___?的單，最遲?3：30錄?完，剩余_?__分鐘開?出庫單以及?___申請?，時間上我?覺得有爭取?的時間，但?是現(xiàn)在還沒?有想出比之?前提出的更?好的方案。?淘寶在線?客服工作總?結(jié)【四】?說話也需要?技巧的，尤?其是淘寶客?服說話技巧?更加重要，?打動買家下?單的關(guān)鍵就?是客服在交?談過程中能?不能打動顧?客，與客戶?溝通時，要?把握言語的?分寸，要知?道什么話應(yīng)?該說，什么?話不應(yīng)該講?。如果不小?心踩到了溝?通的地雷，?即使客戶購?買的意愿再?強烈，也會?拂袖而去，?奔向其他賣?家的懷抱。?因此，在和?顧客溝通的?時候，必須?注意一下幾?點。首先?，不要與客?戶爭辯。銷?售中，我們?經(jīng)常會遇到?一些對我們?銷售的產(chǎn)品?挑三揀四的?客戶，此時?我們難免想?與他爭辯。?但是，我們?的目的是為?了達成交易?，而不是贏?得辯論會的?勝利。與客?戶爭辯解決?不了任何問?題，只會招?致客戶的反?感。即使我?們在線下很?不生氣，但?是我們也不?可以把情緒?帶到線上。?線上的我們?應(yīng)該耐心傾?聽客戶的意?見，讓客戶?感受到我們?很重視他的?看法并且我?們在努力滿?足他的要求?。其次，?不要用淡漠?的語氣和顧?客溝通。在?跟客戶交談?的時候即使?面對的是電?腦我們也要?保持微笑，?因為客戶是?可以從我們?的字里行間?里感覺出來?