護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通目的、內(nèi)容護(hù)患溝通存在問題掌握溝通技巧，實(shí)施有效溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

內(nèi)容護(hù)患溝通概念內(nèi)在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾紛。而80﹪的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起。成功的護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵。通過護(hù)理人員與病人之間的有效溝通來構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相護(hù)患溝通的目的有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系有助于病人的健康有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有助于提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)患溝通的目的有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系收集資料改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑增強(qiáng)信任，提高患者依從性，建立和諧護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通的意義收集資料護(hù)患溝通的意義新入院病人、危重、疑難患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理；根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通內(nèi)容新入院病人、危重、疑難患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧。83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)家屬及病人提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。

護(hù)患溝通存在的問題（臨床上）80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%的護(hù)士有研究發(fā)現(xiàn)：77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧，因此。如何提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，是擺在廣大護(hù)理工作者面前的一個(gè)非常嚴(yán)峻的問題。有研究發(fā)現(xiàn)：1.護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床等）2.護(hù)理人員缺乏溝通技巧、專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通。3.護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜。4.面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等）護(hù)患溝通不良原因1.護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、5.護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性。護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度，同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。6.溝通信息的偏差。護(hù)患溝通不良原因5.護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性。護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)1、入院介紹--------建立良好護(hù)患關(guān)系的開始入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士的要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護(hù)士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生“你的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護(hù)士的親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。

一、把握溝通的時(shí)機(jī)1、入院介紹--------建立良好護(hù)患關(guān)系的開始一、把握護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)且不可以床號(hào)代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，如對(duì)老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長(zhǎng)、經(jīng)理、老師、老先生、大伯等稱呼，對(duì)年青病人，以小張、小李等稱呼。二、選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語言護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，是使用禮貌性語言，如您好、阿姨好等等您請(qǐng)坐，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您稍等，我馬上就來請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作對(duì)不起，讓您久等了我叫某某，是您的責(zé)任護(hù)士，如需幫忙，請(qǐng)隨時(shí)找我等等。使用禮貌性語言，如使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號(hào)（2）病人詢問時(shí)不能說“不知道”（3）遇到難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時(shí)不能說“沒事”（5）不說“等一會(huì)”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我會(huì)及時(shí)觀察”。使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：每天清晨護(hù)士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“您的氣色好多了”、“您好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被尊重，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、病房管理等有何建議，合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)做出整改，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。三、晨間護(hù)理-讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始每天清晨護(hù)士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時(shí)也是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。四、午間護(hù)理-護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好

護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康的生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。五、操作時(shí)-收集護(hù)理信息的良機(jī)護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作的過程中通當(dāng)醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用辦法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診，必要時(shí)可做書面指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理，通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。六、出院指導(dǎo)-塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的聯(lián)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。七、電話回訪-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與

尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心并本著誠信的原則進(jìn)行，同時(shí)運(yùn)用一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留意、四個(gè)避免、五個(gè)主動(dòng)、六個(gè)多一句、十個(gè)一點(diǎn)。促進(jìn)有效溝通的技巧尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病促進(jìn)有1、一個(gè)技巧多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確的解釋。2、兩個(gè)掌握掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成的心理壓力。1、一個(gè)技巧3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。3、三個(gè)留意：4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句避免壓抑對(duì)方的情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)避免過度使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免強(qiáng)調(diào)對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)4、四個(gè)避免：5、五個(gè)主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人5、五個(gè)主動(dòng)6、六個(gè)多一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)心一句6、六個(gè)多一句7、十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)效益高一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)7、十個(gè)一點(diǎn)特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：

傾聽、接受、理解、幫助（1）首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。（2）其次要接受他的憤怒。（3）再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。（4）注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：與哭泣患者的溝通：

宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（1）讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)。（2）可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。（3）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出原因。

與哭泣患者的溝通：與抑郁的患者的溝通：

觀察、注意、關(guān)心、重視（1）護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題。（2）以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。與抑郁的患者的溝通：與感覺有缺陷患者的溝通：關(guān)心、氣氛、方法與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。與感覺有缺陷患者的溝通：關(guān)心、氣氛、方法與視力喪失的患者：（1）在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。（4）要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。與視力喪失的患者：與危重患者的溝通（1）應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過10～15分鐘。（2）避免一些不必要的交談。（3）對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。（4）盡可能保持安靜的環(huán)境。與危重患者的溝通其他特殊情況：憤怒不合作冷漠要求過高其他特殊情況：構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件護(hù)患之間缺乏溝通和理解醫(yī)患認(rèn)識(shí)上存在差異病人求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高病人高度的以自我為中心信任危機(jī)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因護(hù)患之間缺乏溝通和理解導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化。綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，具體表現(xiàn)：A、語言不規(guī)范:過于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。B、溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷患者表達(dá)感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。

護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化。綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時(shí)忽略了患者的感受；工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)患者或家屬，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張；向患者宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。D、臨床護(hù)理人員缺乏導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí)，護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。

護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，A、缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。B、患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。C、患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，患者及其家屬的過度維權(quán)。D、患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過度維權(quán)，患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過度強(qiáng)調(diào)自身利益。

患者方面A、缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求?；颊叻矫娈?dāng)前國內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很緊張，護(hù)患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公正對(duì)事件的正確判斷。社會(huì)方面當(dāng)前國內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很緊張，護(hù)患之間的誠信度大案例1

患者住院期間每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時(shí)感到特別緊張。A護(hù)士對(duì)患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時(shí)，就一針見血穿刺好了。B護(hù)士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會(huì)不要亂動(dòng)，不然又得重新扎”案例1在操作時(shí)遇到問題：1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。2、團(tuán)隊(duì)要有互助的精神。3、在操作時(shí)病人有異議，要及時(shí)解答，不能解答的問題：不能說“不知道”，你可以回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您說說，或我找護(hù)士長(zhǎng)給您講講?！痹诓僮鲿r(shí)遇到問題：案例2

對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿姨啊，我都告訴你好幾次了，你欠款２０００多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿姨啊，今天是不是感覺好多了？不要心急啊，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。案例2如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系？如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系？一、轉(zhuǎn)變觀念明確職責(zé)

作為新形勢(shì)下的護(hù)理工作者，必須轉(zhuǎn)變觀念，明確自己的職責(zé)。照顧病人、執(zhí)行治療、健康指導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)。明確自己的職責(zé)，是干好任何工作的前提，也是建立和諧護(hù)患關(guān)系、避免護(hù)患沖突的前提。

一、轉(zhuǎn)變觀念明確職責(zé)作為新形勢(shì)下的二、護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神

醫(yī)院是一個(gè)特殊的工作環(huán)境，護(hù)理是一門特殊的職業(yè)。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊群體，這要求護(hù)士主動(dòng)熱情、極端負(fù)責(zé)，一絲不茍地為患者服務(wù)。護(hù)士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對(duì)所有患者一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，增加護(hù)患之間的親和力。

二、護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神三、注重角色置換護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行角色置換，假設(shè)自己是患者或患者家屬，以充分理解患者及其家屬的情感，撫慰患者的病痛，設(shè)身處地地為患者著想，了解和滿足患者的基本需要，同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)提供讓患者了解自己的機(jī)會(huì)，讓他們對(duì)護(hù)士的工作性質(zhì)、特點(diǎn)有所了解和熟悉。當(dāng)患者感到護(hù)士能與他們自己進(jìn)行推心置腹的溝通和交流時(shí)，將有助于增加患者在護(hù)患交往中的主動(dòng)性和自信心，體諒護(hù)士的處境，甚至站在護(hù)士的角度考慮一些問題。有了護(hù)患之間的充分溝通和深入了解，必將大大減少護(hù)患沖突發(fā)生，有利于維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

三、注重角色置換護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行角色置換四、開展微笑服務(wù)，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是自信的、善良的、從容的、快樂的。護(hù)士們親切而溫暖的微笑好比是黑暗中的一盞明燈、煉獄中的一粒鎮(zhèn)靜劑，能溫暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛。俗話說“伸手不打笑臉人”。即使因忙碌或一時(shí)疏忽，病人對(duì)我們工作有了不同的意見，善良友好的微笑也能緩解矛盾，化干戈為玉帛。

四、開展微笑服務(wù)，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是微笑無需成本，卻對(duì)創(chuàng)造許多價(jià)值微笑是一種魅力。因而我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)恰到好處地運(yùn)用微笑的力量增進(jìn)護(hù)患感情，營造溫馨環(huán)境，和諧護(hù)患關(guān)系，提高病人滿意度。當(dāng)然，提倡工作中面帶微笑并不是不分場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)的微笑，得根據(jù)具體情況而定。在面對(duì)急、危、臨終病人時(shí)則需要嚴(yán)肅表情，認(rèn)真的工作態(tài)度。把握好微笑與沉穩(wěn)的度，定能建立和諧護(hù)患關(guān)系。

微笑無需成本，卻對(duì)創(chuàng)造許多價(jià)值微笑是一種魅力。五、加強(qiáng)交流溝通常言道：三分治療，七分護(hù)理，但在臨床工作中，我們護(hù)士做得更多的是“七分治療，三分護(hù)理”。此現(xiàn)象固然與治療工作量大，護(hù)士人手緊張有關(guān)，但也與護(hù)士未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度不無關(guān)系。多年來的傳統(tǒng)護(hù)理模式使許多臨床護(hù)士養(yǎng)成了只要完成治療工作任務(wù)就行的觀念，未養(yǎng)成或者不肖與病人或陪伴溝通交流，以為自己已經(jīng)很忙碌了，哪有時(shí)間再與他們交談。五、加強(qiáng)交流溝通常言道：三分治療，七分護(hù)理，其實(shí)交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時(shí)間進(jìn)行，它可以貫穿于工作中的任何環(huán)節(jié)。比如可以利用入院、床旁交接班、巡查病房時(shí)進(jìn)行。護(hù)士們主動(dòng)的一聲問候，就會(huì)令病人及其家屬倍感親切與溫暖，由此拉近了彼此之間的距離，為治療工作打下了良好的基礎(chǔ)。在為病人做治療時(shí)，我們一邊操作，一邊告知病人操作目的、注意事項(xiàng)，進(jìn)行疾病相關(guān)的健康教育，利用好這些時(shí)機(jī)均可達(dá)到溝通交流的目的，收到意想不到的效果，會(huì)明顯提高病人滿意度，提高護(hù)理工作質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

其實(shí)交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時(shí)間進(jìn)行六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術(shù)性把握溝通技巧和溝通的靈活性。在調(diào)控護(hù)患沖突時(shí)，保持情緒穩(wěn)定，鎮(zhèn)定自若的你會(huì)使你在患者面前產(chǎn)生威信，當(dāng)你處于激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，可行深呼吸或暫時(shí)由他人代為處理。病人感受到傷害，可能是我們的原因，也可能是病人的誤解。是我們的原因時(shí)，要勇于承擔(dān)，誠懇道歉。是病人的誤解時(shí)，一定要耐心解釋，避免矛盾激化。

六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術(shù)性把握護(hù)患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實(shí)際的要求，少數(shù)患者的無理取鬧等也可能造成護(hù)患沖突。而護(hù)士由于職業(yè)的需要，沒有選擇的余地，只有全身心的投入，以維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。所以我們必須具備良好的個(gè)人道德修養(yǎng)，靈活的思維方式，靈活的溝通技巧，靈活的處事能力，從而控制好局面、化解矛盾、停止沖突。

護(hù)患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實(shí)七、要具備有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技術(shù)水平無論醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧多么高超，若沒有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和高超的技能為支撐，最終都不可能贏得病人的信任與尊重，這是護(hù)患關(guān)系的土壤，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，在培養(yǎng)建立良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用。七、要具備有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技術(shù)水平無患者會(huì)根據(jù)一個(gè)專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的護(hù)士聯(lián)想推斷該醫(yī)院的整體服務(wù)水平差，一旦出現(xiàn)不滿意的問題，將成為護(hù)患沖突的導(dǎo)火索。醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展變化的，我們?nèi)f不可停止繼續(xù)學(xué)習(xí)的步伐，要樹立終身學(xué)習(xí)的思想，不斷吸收新知識(shí)，掌握新技能，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，從而看到自身價(jià)值，增加職業(yè)自豪感，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系與人際關(guān)系。

患者會(huì)根據(jù)一個(gè)專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的護(hù)士聯(lián)想推斷該醫(yī)院綜上所述，得到結(jié)論：觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結(jié)果變?。?！綜上所述，得到結(jié)論：目前我們急需做什么？

——學(xué)會(huì)防范！——學(xué)會(huì)溝通??！——保護(hù)自己?。。　Ｗo(hù)醫(yī)院?。。?！目前我們急需做什么？溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船，溝通從心開始

用心守護(hù)我們的病人用靈呵護(hù)我們的事業(yè)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件謝謝大家！謝謝大家！基本概念什么是消毒？殺滅或清除傳播媒介上病原微生物，使其達(dá)到無害化的處理過程。什么是滅菌？殺滅或清除醫(yī)療器械、器具和物品上一切微生物的處理。高頻接觸表面:患者和醫(yī)務(wù)人員手頻繁接觸的物體表面，如床欄、床邊桌、呼叫按鈕、監(jiān)護(hù)儀、微泵、床簾、門把手、計(jì)算機(jī)等。清潔單元:臨近某一患者的相關(guān)高頻接觸表面為一個(gè)清潔單元，如該患者使用的病床、床邊桌、監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、微泵等視為一個(gè)清潔單元。什么是高度危險(xiǎn)性物品?進(jìn)入人體無菌組織、器官、脈管系統(tǒng)，或有無菌體液從中流過的物品或接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，一旦被微生物污染，具有極高感染風(fēng)險(xiǎn)，如手術(shù)器械、穿刺針、腹腔鏡、活檢鉗、心臟導(dǎo)管、植入物等。什么是中度危險(xiǎn)性物品?與完整黏膜接觸，而不進(jìn)入人體無菌組織、器官和血液，也不接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，如胃腸道內(nèi)鏡、氣管鏡、喉鏡、肛表、口表、呼吸機(jī)管道、麻醉機(jī)管道、壓舌板、肛門直腸壓力測(cè)量導(dǎo)管等。什么是低度危險(xiǎn)性物品?與完整皮膚接觸而不與黏膜接觸的器材，如聽診器、血壓計(jì)袖帶等。病床圍欄、床面以及床頭柜、被褥。墻面、地面。痰盂（杯）和便器等。消毒、隔離與防護(hù)知識(shí)基本概念什么是消毒？消毒、隔離與防護(hù)知識(shí)基本概念什么是高水平消毒?答：殺滅一切細(xì)菌繁殖體包括分枝桿菌、病毒、真菌及其孢子和絕大多數(shù)細(xì)菌芽孢。達(dá)到高水平消毒常用的方法包括采用含氯制劑、二氧化氯、鄰苯二甲醛、過氧乙酸、過氧化氫、臭氧、碘酊等以及能達(dá)到滅菌效果的化學(xué)消毒劑在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時(shí)間進(jìn)行消毒的方法。什么是中水平消毒?殺滅除細(xì)菌芽孢以外的各種病原微生物包括分枝桿菌。達(dá)到中水平消毒常用的方法包括采用碘類消毒劑（碘伏、氯已定碘等）、醇類和氯已定的復(fù)方、醇類和季銨鹽類化合物的復(fù)方、酚類等消毒劑，在規(guī)定條件下，以合適的濃度和有效的作用時(shí)間進(jìn)行消毒的方法。什么是低水平消毒?能殺滅細(xì)菌繁殖體（分枝桿菌除外）和親脂病毒的化學(xué)消毒方法以及通風(fēng)換氣、沖洗等機(jī)械除菌法如采用季銨鹽類消毒劑（苯扎溴銨等）、雙胍類消毒劑（氯已定）等，在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時(shí)間進(jìn)行消毒的方法?；靖拍钍裁词歉咚较?高、中、低度危險(xiǎn)性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?高度危險(xiǎn)性物品，應(yīng)采用滅菌方法處理。中度危險(xiǎn)性物品，應(yīng)達(dá)到中水平消毒以上效果的消毒方法。低度危險(xiǎn)性物品，宜采用低水平消毒方法，或做清潔處理。遇有病原微生物污染時(shí)，針對(duì)所污染病原微生物的種類選擇有效的消毒方法。物品受到不同種類的微生物污染時(shí)，該如何選擇合適的消毒或滅菌方法？對(duì)受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝桿菌和經(jīng)血傳播病原體（乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等）污染的物品,應(yīng)采用高水平消毒或滅菌。對(duì)受到真菌、親水病毒、螺旋體、支原體、衣原體等病原微生物污染的物品，應(yīng)采用中水平以上的消毒方法。對(duì)受到一般細(xì)菌和親脂病毒等污染的物品，應(yīng)采用達(dá)到中水平或低水平的消毒方法。殺滅被有機(jī)物保護(hù)的微生物時(shí)，應(yīng)加大消毒劑的使用劑量和（或）延長(zhǎng)消毒時(shí)間。消毒物品上微生物污染特別嚴(yán)重時(shí),應(yīng)加大消毒劑的使用劑量和（或）延長(zhǎng)消毒時(shí)間。高、中、低度危險(xiǎn)性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?消毒與滅菌的原則：

對(duì)于重復(fù)使用的診療器械、器具和物品，其消毒或滅菌的基本原則是什么？使用后應(yīng)先進(jìn)行清潔，再消毒或滅菌（但不適用于被朊病毒、氣性壞疽及突發(fā)不明原因的傳染病病原體污染的診療器械、器具和物品）。耐熱、耐濕的手術(shù)器械，應(yīng)首選壓力蒸汽滅菌，不應(yīng)采用化學(xué)消毒劑浸泡滅菌。環(huán)境與物體表面，一般情況下先清潔，再消毒。當(dāng)受到患者的血液、體液等污染時(shí)，先去除污染物，再清潔與消毒。消毒與滅菌的原則：對(duì)于重復(fù)使用的診療器械、器具和物品，其消消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是多久？1.所有消毒劑開啟后標(biāo)明開啟日期和時(shí)間。2.一次性小包裝的瓶裝碘酒、酒精，啟封后使用時(shí)間不超過7天。3.抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體放置時(shí)間超過2小時(shí)不得使用。4.啟封抽吸的各種溶媒超過24小時(shí)不得使用。5.含醇手消劑有效期為30天。6.含氯消毒劑現(xiàn)用現(xiàn)配。配制好的含氯消毒劑有效期為24小時(shí)（1天）。7.浸泡用2%戊二醛有效期7-14天（監(jiān)測(cè)濃度）。消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是無菌物品的管理一次性無菌物品管理1.所有一次性醫(yī)療用品必須在有效期內(nèi)使用。不得重復(fù)使用。2.在沒有明確標(biāo)明有效期和失效期的具體日期下，有效期指當(dāng)月最后一天（如有效期至2017年7月是指在2017年7月31日前有效）。失效期指上一個(gè)月的最后一天（如失效期至2017年7月是指在2017年6月30日前有效）。無菌物品的管理一次性無菌物品管理可重復(fù)使用的無菌物品管理可重復(fù)使用的無菌物品管理1.所有院內(nèi)滅菌的無菌物品必須在有效期內(nèi)使用。2.滅菌包效期：用普通棉布材料包裝的無菌物品有效期為7天。一次性醫(yī)用皺紋紙、一次性醫(yī)用紙塑袋、醫(yī)用無紡布包裝的無菌物品，有效期宜為180天，使用包裝的無菌物品。

3.打開后的無菌包/無菌物品（換藥包、儲(chǔ)槽、敷料缸、棉簽、紗布、棉墊）要標(biāo)明開啟時(shí)間，有效期24小時(shí)。4.無菌持物鉗及容器干燥使用，每4小時(shí)更換一次，注明開啟時(shí)間。可重復(fù)使用的無菌物品管理可重復(fù)使用的無菌物品管理空氣消毒空氣消毒的方法有哪些？空氣消毒的常用方法有：1.紫外線消毒2.循環(huán)風(fēng)紫外線空氣消毒器3.靜電吸附式空氣消毒器4.化學(xué)消毒劑熏蒸或噴霧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)感染高風(fēng)險(xiǎn)部門地面和物體表面需要每天進(jìn)行清潔與消毒嗎需要。感染高風(fēng)險(xiǎn)的部門如手術(shù)部（室）、產(chǎn)房、導(dǎo)管室、潔凈病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重癥監(jiān)護(hù)病房、新生兒室、血液透析病房、燒傷病房、感染疾病科、口腔科、檢驗(yàn)科、急診等病房與部門的地面與物體表面，應(yīng)保持清潔、干燥，每天進(jìn)行消毒，遇明顯污染隨時(shí)去污與消毒。地面消毒采用400mg/L-700mg/L有效氯的含氯消毒液擦拭，作用30min，物體表面消毒方法同地面或采用1000mg/L-2000mg/L季銨鹽類消毒液擦拭。空氣消毒空氣消毒的方法有哪些？手工清洗消毒保潔用抹布和地巾的要求是什么，在使用中需要注意什么？首先需要清洗干凈，然后使用消毒液浸泡消毒，抹布在250mg/L有效氯消毒劑（或其他有效消毒劑）中浸泡30min，地巾在500mg/L有效氯消毒劑中浸泡30min，最后沖凈消毒液，干燥備用。布巾、地巾應(yīng)分區(qū)使用。手工清洗消毒保潔用抹布和地巾的要求是什么，在使用中需要注意什何為標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防？認(rèn)為病人的血液、體液、分泌物、排泄物均具有傳染性，無論是否具有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸上述物質(zhì)者必須采取防護(hù)措施。標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則是什么？標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防基于患者的血液、體液、分泌物（不包括汗液）、非完整皮膚和粘膜均可能含有感染性因子的原則。

何為標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防？標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的措施標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防措施進(jìn)行有可能接觸患者血液、體液的診療、護(hù)理、清潔等工作時(shí)應(yīng)戴清潔手套，操作完畢，脫去手套后立即洗手或進(jìn)行衛(wèi)生手消毒。在診療、護(hù)理操作過程中，有可能發(fā)生血液、體液飛濺到面部時(shí)，應(yīng)戴醫(yī)用外科口罩、防護(hù)眼鏡或防護(hù)面罩。有可能發(fā)生血液、體液大面積飛濺或污染身體時(shí)，應(yīng)戴具有防滲透性能的隔離衣或者圍裙。在進(jìn)行侵襲性診療、護(hù)理操作過程中，如在置入導(dǎo)管、經(jīng)椎管穿刺等時(shí)，應(yīng)戴醫(yī)用外科口罩等醫(yī)用防護(hù)用品，并保證光線充足。使用后針頭不應(yīng)回套針帽，確需回帽應(yīng)單手操作或使用器械輔助。不應(yīng)用手直接接觸污染的針頭、刀片等銳器。廢棄的銳器應(yīng)直接放入耐刺、防滲漏的專用銳器盒中。重復(fù)使用的銳器，應(yīng)放在防刺的容器內(nèi)密閉運(yùn)輸和處理。接觸患者粘膜或破塤的皮膚時(shí)應(yīng)戴無菌手套。應(yīng)密閉運(yùn)送被血液、體液、分泌物、排泄物污染的衣服。有呼吸道癥狀的患者、探視者、醫(yī)務(wù)人員等應(yīng)采取呼吸道衛(wèi)生(咳嗽禮儀)相關(guān)控制措施標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的措施標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防措施醫(yī)務(wù)人員銳器傷防護(hù)具體措施有哪些醫(yī)務(wù)人員銳器傷防護(hù)具體措施有哪些？1.手持帶針頭的注射器或移動(dòng)醫(yī)用銳器時(shí)，不要將醫(yī)用針頭和醫(yī)用銳器面對(duì)自己或他人。2.用后的醫(yī)用針頭切勿再徒手套回針帽。必須套回時(shí)，應(yīng)采用單手法操作或應(yīng)用針頭套回輔助裝置。3.禁止進(jìn)行針頭拆彎或毀形操作，禁止徒手處理破碎的玻璃。4.用后的一次性醫(yī)用銳器應(yīng)及時(shí)棄置于利器盒內(nèi)。對(duì)可復(fù)用的醫(yī)用銳器（如腰穿、胸穿針頭等）應(yīng)放置于耐刺容器內(nèi)，由醫(yī)院消毒供應(yīng)中心（室）實(shí)施集中回收處理。5.負(fù)壓病房、醫(yī)務(wù)人員戴防護(hù)口罩、患者戴外科口罩。

醫(yī)務(wù)人員銳器傷防護(hù)具體措施有哪些醫(yī)務(wù)人員銳器傷防護(hù)具體措施有

飛沫隔離包括哪些關(guān)鍵措施？單人隔離、醫(yī)務(wù)人員與患者1米以內(nèi)距離戴戴防護(hù)口罩、患者戴外科口罩接觸隔離包括哪些關(guān)鍵措施？單間隔離或同種感染者同室隔離、手套、隔離衣、儀器、設(shè)備專用。安全注射包括哪些內(nèi)容？1.對(duì)接受注射者無害。2.對(duì)實(shí)施注射者無害。3.注射產(chǎn)生的廢棄物對(duì)他人無害。

靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作基本原則

1.所有操作應(yīng)執(zhí)行查對(duì)制度并對(duì)患者進(jìn)行兩種以上方式的身份識(shí)別，詢問過敏史。2.穿刺針、導(dǎo)管、注射器、輸液（血）器及輸液附加裝置等應(yīng)一人一用一滅菌，一次性使用的醫(yī)療器具不應(yīng)重復(fù)使用。3.易發(fā)生血源性病原體職業(yè)暴露的高危病區(qū)宜選用一次性安全型注射和輸液裝置。4.靜脈注射、靜脈輸液、靜脈輸血及靜脈導(dǎo)管穿刺和維護(hù)應(yīng)遵循無菌技術(shù)操作原則。5.操作前后應(yīng)執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，不應(yīng)以戴手套取代手衛(wèi)生。6.置入PVC時(shí)宜使用清潔手套，置入PICC時(shí)宜遵守最大無菌屏障原則7.PICC穿刺以及PICC、CVC、PORT維護(hù)時(shí)，宜使用專用護(hù)理包。8.穿刺及維護(hù)時(shí)應(yīng)選擇合格的皮膚消毒劑，宜選用2%葡萄糖酸氯己定乙醇溶液（年齡＜2個(gè)月的嬰兒慎用）、有效碘濃度不低于0.5%的碘伏或2％碘酊溶液和75％酒精。9.消毒時(shí)應(yīng)以穿刺點(diǎn)為中心用力擦拭，至少消毒兩遍或遵循消毒劑使用說明書，待自然干燥后方可穿刺。10.置管部位不應(yīng)接觸丙酮、乙醚等有機(jī)溶劑，不宜在穿刺部位使用抗菌油膏。靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作基本原則

1.所有操作應(yīng)執(zhí)行查對(duì)制度并

容易導(dǎo)致銳器傷的危險(xiǎn)行為有哪些

1.進(jìn)行操作時(shí)，光線不足、體位不穩(wěn)、患者不配合2.徒手傳遞銳器3.徒手縫合創(chuàng)口4.徒手安裝或拆卸手術(shù)刀片5.注射器使用后雙手回套針帽6.用手分離注射器和針頭7.彎曲針頭8.用手直接接觸污染的針頭、刀片、破損玻璃等銳器9.銳器盒裝載過量

容易導(dǎo)致銳器傷的危險(xiǎn)行為有哪些

1.進(jìn)行操作時(shí)，光線不足、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露處理流程局部處理措施

(1)銳器傷:應(yīng)當(dāng)在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，再用肥皂液和流動(dòng)水進(jìn)行沖洗。禁止進(jìn)行傷口的局部擠壓。受傷部位的傷口沖洗后，應(yīng)當(dāng)用消毒液，如：75%酒精或者0.5%碘伏進(jìn)行消毒，并包扎傷口。(2)黏膜暴露用生理鹽水反復(fù)沖洗污染的黏膜，直至沖洗干凈。報(bào)告（1）報(bào)告部門負(fù)責(zé)人(醫(yī)生向科主任報(bào)告，護(hù)士或工勤人員向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告)。（2）填寫“職業(yè)暴露個(gè)案登記表”，部門負(fù)責(zé)人簽字后送交主管部門。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露處理流程局部處理措施醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露處理流程評(píng)估與預(yù)防主管部門接到報(bào)告后應(yīng)盡快評(píng)估職業(yè)暴露情況，并盡可能在24h內(nèi)采取預(yù)防措施。(1)立即給發(fā)生職業(yè)暴露的醫(yī)務(wù)人員開具HBsAg、抗-HBs、ALT、抗-HCV、抗-HIV、TPHA檢查單。(2)若患者HBsAg、抗-HCV、抗-HIV、TPHA檢測(cè)結(jié)果未知，主管醫(yī)生應(yīng)立即給患者開具這些項(xiàng)目的檢查單。(3)患者HBsAg(+)：①醫(yī)務(wù)人員抗-HBs<10mU／ml或抗-HBs水平不詳，應(yīng)立即注射HBIG200～400U，并同時(shí)在不同部位接種一針乙型肝炎疫苗(20μg)，于1個(gè)月和6個(gè)月后分別接種第二針和第三針乙型肝炎疫苗(各20μg)。②醫(yī)務(wù)人員抗-HBs≥10mU／m1者，可不進(jìn)行特殊處理。③暴露后8個(gè)月、12個(gè)月應(yīng)檢查HBsAg、抗-HBs、ALT。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露處理流程評(píng)估與預(yù)防醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露處理流程(4)患者抗-HCV(+)：發(fā)生職業(yè)暴露的醫(yī)務(wù)人員抗-HCV(-)，暴露后3個(gè)月、6個(gè)月應(yīng)檢查抗-HCV、ALT，并根據(jù)復(fù)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)抗病毒治療。(5)患者抗-HIV(+)：應(yīng)立即向分管院長(zhǎng)及當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制中心報(bào)告。由疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行評(píng)估與防護(hù)指導(dǎo)，根據(jù)暴露級(jí)別和暴露源病毒載量水平?jīng)Q定是否實(shí)施預(yù)防性用藥方案。暴露后1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月應(yīng)檢查抗HIV。(6)患者TPHA(+)：①推薦方案：芐星青霉素，24萬U，單次肌注。②青霉素過敏：多西環(huán)素(強(qiáng)力霉素)100mg，2次／d，連用14天?；蛩沫h(huán)素500mg，4次／d，口服，連用14天。頭孢曲松最佳劑量和療程尚未確定，推薦1g／d，肌注，連用8～10天?；虬⑵婷顾?g，單次口服，但已有耐藥報(bào)道。

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露處理流程(4)患者抗-HCV(+)：發(fā)生職業(yè)護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通目的、內(nèi)容護(hù)患溝通存在問題掌握溝通技巧，實(shí)施有效溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

內(nèi)容護(hù)患溝通概念內(nèi)在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾紛。而80﹪的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起。成功的護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵。通過護(hù)理人員與病人之間的有效溝通來構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相護(hù)患溝通的目的有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系有助于病人的健康有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有助于提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)患溝通的目的有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系收集資料改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑增強(qiáng)信任，提高患者依從性，建立和諧護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通的意義收集資料護(hù)患溝通的意義新入院病人、危重、疑難患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理；根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通內(nèi)容新入院病人、危重、疑難患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧。83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)家屬及病人提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。

護(hù)患溝通存在的問題（臨床上）80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%的護(hù)士有研究發(fā)現(xiàn)：77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧，因此。如何提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，是擺在廣大護(hù)理工作者面前的一個(gè)非常嚴(yán)峻的問題。有研究發(fā)現(xiàn)：1.護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床等）2.護(hù)理人員缺乏溝通技巧、專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通。3.護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜。4.面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等）護(hù)患溝通不良原因1.護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、5.護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性。護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度，同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。6.溝通信息的偏差。護(hù)患溝通不良原因5.護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性。護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)1、入院介紹--------建立良好護(hù)患關(guān)系的開始入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士的要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護(hù)士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生“你的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護(hù)士的親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。

一、把握溝通的時(shí)機(jī)1、入院介紹--------建立良好護(hù)患關(guān)系的開始一、把握護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)且不可以床號(hào)代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，如對(duì)老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長(zhǎng)、經(jīng)理、老師、老先生、大伯等稱呼，對(duì)年青病人，以小張、小李等稱呼。二、選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語言護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，是使用禮貌性語言，如您好、阿姨好等等您請(qǐng)坐，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您稍等，我馬上就來請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作對(duì)不起，讓您久等了我叫某某，是您的責(zé)任護(hù)士，如需幫忙，請(qǐng)隨時(shí)找我等等。使用禮貌性語言，如使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號(hào)（2）病人詢問時(shí)不能說“不知道”（3）遇到難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時(shí)不能說“沒事”（5）不說“等一會(huì)”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我會(huì)及時(shí)觀察”。使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：每天清晨護(hù)士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“您的氣色好多了”、“您好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被尊重，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、病房管理等有何建議，合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)做出整改，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。三、晨間護(hù)理-讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始每天清晨護(hù)士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時(shí)也是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。四、午間護(hù)理-護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好

護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康的生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。五、操作時(shí)-收集護(hù)理信息的良機(jī)護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作的過程中通當(dāng)醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用辦法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診，必要時(shí)可做書面指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理，通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。六、出院指導(dǎo)-塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的聯(lián)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。七、電話回訪-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與

尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心并本著誠信的原則進(jìn)行，同時(shí)運(yùn)用一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留意、四個(gè)避免、五個(gè)主動(dòng)、六個(gè)多一句、十個(gè)一點(diǎn)。促進(jìn)有效溝通的技巧尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病促進(jìn)有1、一個(gè)技巧多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確的解釋。2、兩個(gè)掌握掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成的心理壓力。1、一個(gè)技巧3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。3、三個(gè)留意：4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句避免壓抑對(duì)方的情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)避免過度使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免強(qiáng)調(diào)對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)4、四個(gè)避免：5、五個(gè)主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人5、五個(gè)主動(dòng)6、六個(gè)多一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)心一句6、六個(gè)多一句7、十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)效益高一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)7、十個(gè)一點(diǎn)特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：

傾聽、接受、理解、幫助（1）首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。（2）其次要接受他的憤怒。（3）再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。（4）注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：與哭泣患者的溝通：

宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（1）讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)。（2）可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。（3）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出原因。

與哭泣患者的溝通：與抑郁的患者的溝通：

觀察、注意、關(guān)心、重視（1）護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題。（2）以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。與抑郁的患者的溝通：與感覺有缺陷患者的溝通：關(guān)心、氣氛、方法與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。與感覺有缺陷患者的溝通：關(guān)心、氣氛、方法與視力喪失的患者：（1）在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。（4）要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。與視力喪失的患者：與危重患者的溝通（1）應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過10～15分鐘。（2）避免一些不必要的交談。（3）對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。（4）盡可能保持安靜的環(huán)境。與危重患者的溝通其他特殊情況：憤怒不合作冷漠要求過高其他特殊情況：構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件護(hù)患之間缺乏溝通和理解醫(yī)患認(rèn)識(shí)上存在差異病人求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高病人高度的以自我為中心信任危機(jī)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因護(hù)患之間缺乏溝通和理解導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化。綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，具體表現(xiàn)：A、語言不規(guī)范:過于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。B、溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷患者表達(dá)感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。

護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化。綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時(shí)忽略了患者的感受；工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)患者或家屬，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張；向患者宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。D、臨床護(hù)理人員缺乏導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí)，護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。

護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，A、缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。B、患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。C、患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，患者及其家屬的過度維權(quán)。D、患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過度維權(quán)，患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過度強(qiáng)調(diào)自身利益。

患者方面A、缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求?；颊叻矫娈?dāng)前國內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很緊張，護(hù)患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公正對(duì)事件的正確判斷。社會(huì)方面當(dāng)前國內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很緊張，護(hù)患之間的誠信度大案例1

患者住院期間每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時(shí)感到特別緊張。A護(hù)士對(duì)患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時(shí)，就一針見血穿刺好了。B護(hù)士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會(huì)不要亂動(dòng)，不然又得重新扎”案例1在操作時(shí)遇到問題：1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。2、團(tuán)隊(duì)要有互助的精神。3、在操作時(shí)病人有異議，要及時(shí)解答，不能解答的問題：不能說“不知道”，你可以回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您說說，或我找護(hù)士長(zhǎng)給您講講?！痹诓僮鲿r(shí)遇到問題：案例2

對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿姨啊，我都告訴你好幾次了，你欠款２０００多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿姨啊，今天是不是感覺好多了？不要心急啊，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。案例2如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系？如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系？一、轉(zhuǎn)變觀念明確職責(zé)

作為新形勢(shì)下的護(hù)理工作者，必須轉(zhuǎn)變觀念，明確自己的職責(zé)。照顧病人、執(zhí)行治療、健康指導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)。明確自己的職責(zé)，是干好任何工作的前提，也是建立和諧護(hù)患關(guān)系、避免護(hù)患沖突的前提。

一、轉(zhuǎn)變觀念明確職責(zé)作為新形勢(shì)下的二、護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神

醫(yī)院是一個(gè)特殊的工作環(huán)境，護(hù)理是一門特殊的職業(yè)。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊群體，這要求護(hù)士主動(dòng)熱情、極端負(fù)責(zé)，一絲不茍地為患者服務(wù)。護(hù)士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對(duì)所有患者一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，增加護(hù)患之間的親和力。

二、護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神三、注重角色置換護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行角色置換，假設(shè)自己是患者或患者家屬，以充分理解患者及其家屬的情感，撫慰患者的病痛，設(shè)身處地地為患者著想，了解和滿足患者的基本需要，同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)提供讓患者了解自己的機(jī)會(huì)，讓他們對(duì)護(hù)士的工作性質(zhì)、特點(diǎn)有所了解和熟悉。當(dāng)患者感到護(hù)士能與他們自己進(jìn)行推心置腹的溝通和交流時(shí)，將有助于增加患者在護(hù)患交往中的主動(dòng)性和自信心，體諒護(hù)士的處境，甚至站在護(hù)士的角度考慮一些問題。有了護(hù)患之間的充分溝通和深入了解，必將大大減少護(hù)患沖突發(fā)生，有利于維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

三、注重角色置換護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行角色置換四、開展微笑服務(wù)，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是自信的、善良的、從容的、快樂的。護(hù)士們親切而溫暖的微笑好比是黑暗中的一盞明燈、煉獄中的一粒鎮(zhèn)靜劑，能溫暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛。俗話說“伸手不打笑臉人”。即使因忙碌或一時(shí)疏忽，病人對(duì)我們工作有了不同的意見，善良友好的微笑也能緩解矛盾，化干戈為玉帛。

四、開展微笑服務(wù)，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是微笑無需成本，卻對(duì)創(chuàng)造許多價(jià)值微笑是一種魅力。因而我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)恰到好處地運(yùn)用微笑的力量增進(jìn)護(hù)患感情，營造溫馨環(huán)境，和諧護(hù)患關(guān)系，提高病人滿意度。當(dāng)然，提倡工作中面帶微笑并不是不分場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)的微笑，得根據(jù)具體情況而定。在面對(duì)急、危、臨終病人時(shí)則需要嚴(yán)肅表情，認(rèn)真的工作態(tài)度。把握好微笑與沉穩(wěn)的度，定能建立和諧護(hù)患關(guān)系。

微笑無需成本，卻對(duì)創(chuàng)造許多價(jià)值微笑是一種魅力。五、加強(qiáng)交流溝通常言道：三分治療，七分護(hù)理，但在臨床工作中，我們護(hù)士做得更多的是“七分治療，三分護(hù)理”。此現(xiàn)象固然與治療工作量大，護(hù)士人手緊張有關(guān)，但也與護(hù)士未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度不無關(guān)系。多年來的傳統(tǒng)護(hù)理模式使許多臨床護(hù)士養(yǎng)成了只要完成治療工作任務(wù)就行的觀念，未養(yǎng)成或者不肖與病人或陪伴溝通交流，以為自己已經(jīng)很忙碌了，哪有時(shí)間再與他們交談。五、加強(qiáng)交流溝通常言道：三分治療，七分護(hù)理，其實(shí)交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時(shí)間進(jìn)行，它可以貫穿于工作中的任何環(huán)節(jié)。比如可以利用入院、床旁交接班、巡查病房時(shí)進(jìn)行。護(hù)士們主動(dòng)的一聲問候，就會(huì)令病人及其家屬倍感親切與溫暖，由此拉近了彼此之間的距離，為治療工作打下了良好的基礎(chǔ)。在為病人做治療時(shí)，我們一邊操作，一邊告知病人操作目的、注意事項(xiàng)，進(jìn)行疾病相關(guān)的健康教育，利用好這些時(shí)機(jī)均可達(dá)到溝通交流的目的，收到意想不到的效果，會(huì)明顯提高病人滿意度，提高護(hù)理工作質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

其實(shí)交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時(shí)間進(jìn)行六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術(shù)性把握溝通技巧和溝通的靈活性。在調(diào)控護(hù)患沖突時(shí)，保持情緒穩(wěn)定，鎮(zhèn)定自若的你會(huì)使你在患者面前產(chǎn)生威信，當(dāng)你處于激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，可行深呼吸或暫時(shí)由他人代為處理。病人感受到傷害，可能是我們的原因，也可能是病人的誤解。是我們的原因時(shí)，要勇于承擔(dān)，誠懇道歉。是病人的誤解時(shí)，一定要耐心解釋，避免矛盾激化。

六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術(shù)性把握護(hù)患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實(shí)際的要求，少數(shù)患者的無理取鬧等也可能造成護(hù)患沖突。而護(hù)士由于職業(yè)的需要，沒有選擇的余地，只有全身心的投入，以維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。所以我們必須具備良好的個(gè)人道德修養(yǎng)，靈活的思維方式，靈活的溝通技巧，靈活的處事能力，從而控制好局面、化解矛盾、停止沖突。

護(hù)患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實(shí)七、要具備有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技術(shù)水平無論醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧多么高超，若沒有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和高超的技能為支撐，最終都不可能贏得病人的信任與尊重，這是護(hù)患關(guān)系的土壤，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，在培養(yǎng)建立良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用。七、要具備有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技術(shù)水平無患者會(huì)根據(jù)一個(gè)專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的護(hù)士聯(lián)想推斷該醫(yī)院的整體服務(wù)水平差，一旦出現(xiàn)不滿意的問題，將成為護(hù)患沖突的導(dǎo)火索。醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展變化的，我們?nèi)f不可停止繼續(xù)學(xué)習(xí)的步伐，要樹立終身學(xué)習(xí)的思想，不斷吸收新知識(shí)，掌握新技能，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，從而看到自身價(jià)值，增加職業(yè)自豪感，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系與人際關(guān)系。

患者會(huì)根據(jù)一個(gè)專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的護(hù)士聯(lián)想推斷該醫(yī)院綜上所述，得到結(jié)論：觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結(jié)果變！??！綜上所述，得到結(jié)論：目前我們急需做什么？

——學(xué)會(huì)防范！——學(xué)會(huì)溝通?。　Ｗo(hù)自己?。?！——保護(hù)醫(yī)院?。。?！目前我們急需做什么？溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船，溝通從心開始

用心守護(hù)我們的病人用靈呵護(hù)我們的事業(yè)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件謝謝大家！謝謝大家！基本概念什么是消毒？殺滅或清除傳播媒介上病原微生物，使其達(dá)到無害化的處理過程。什么是滅菌？殺滅或清除醫(yī)療器械、器具和物品上一切微生物的處理。高頻接觸表面:患者和醫(yī)務(wù)人員手頻繁接觸的物體表面，如床欄、床邊桌、呼叫按鈕、監(jiān)護(hù)儀、微泵、床簾、門把手、計(jì)算機(jī)等。清潔單元:臨近某一患者的相關(guān)高頻接觸表面為一個(gè)清潔單元，如該患者使用的病床、床邊桌、監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、微泵等視為一個(gè)清潔單元。什么是高度危險(xiǎn)性物品?進(jìn)入人體無菌組織、器官、脈管系統(tǒng)，或有無菌體液從中流過的物品或接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，一旦被微生物污染，具有極高感染風(fēng)險(xiǎn)，如手術(shù)器械、穿刺針、腹腔鏡、活檢鉗、心臟導(dǎo)管、植入物等。什么是中度危險(xiǎn)性物品?與完整黏膜接觸，而不進(jìn)入人體無菌組織、器官和血液，也不接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，如胃腸道內(nèi)鏡、氣管鏡、喉鏡、肛表、口表、呼吸機(jī)管道、麻醉機(jī)管道、壓舌板、肛門直腸壓力測(cè)量導(dǎo)管等。什么是低度危險(xiǎn)性物品?與完整皮膚接觸而不與黏膜接觸的器材，如聽診器、血壓計(jì)袖帶等。病床圍欄、床面以及床頭柜、被褥。墻面、地面。痰盂（杯）和便器等。消毒、隔離與防護(hù)知識(shí)基本概念什么是消毒？消毒、隔離與防護(hù)知識(shí)基本概念什么是高水平消毒?答：殺滅一切細(xì)菌繁殖體包括分枝桿菌、病毒、真菌及其孢子和絕大多數(shù)細(xì)菌芽孢。達(dá)到高水平消毒常用的方法包括采用含氯制劑、二氧化氯、鄰苯二甲醛、過氧乙酸、過氧化氫、臭氧、碘酊等以及能達(dá)到滅菌效果的化學(xué)消毒劑在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時(shí)間進(jìn)行消毒的方法。什么是中水平消毒?殺滅除細(xì)菌芽孢以外的各種病原微生物包括分枝桿菌。達(dá)到中水平消毒常用的方法包括采用碘類消毒劑（碘伏、氯已定碘等）、醇類和氯已定的復(fù)方、醇類和季銨鹽類化合物的復(fù)方、酚類等消毒劑，在規(guī)定條件下，以合適的濃度和有效的作用時(shí)間進(jìn)行消毒的方法。什么是低水平消毒?能殺滅細(xì)菌繁殖體（分枝桿菌除外）和親脂病毒的化學(xué)消毒方法以及通風(fēng)換氣、沖洗等機(jī)械除菌法如采用季銨鹽類消毒劑（苯扎溴銨等）、雙胍類消毒劑（氯已定）等，在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時(shí)間進(jìn)行消毒的方法?；靖拍钍裁词歉咚较?高、中、低度危險(xiǎn)性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?高度危險(xiǎn)性物品，應(yīng)采用滅菌方法處理。中度危險(xiǎn)性物品，應(yīng)達(dá)到中水平消毒以上效果的消毒方法。低度危險(xiǎn)性物品，宜采用低水平消毒方法，或做清潔處理。遇有病原微生物污染時(shí)，針對(duì)所污染病原微生物的種類選擇有效的消毒方法。物品受到不同種類的微生物污染時(shí)，該如何選擇合適的消毒或滅菌方法？對(duì)受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝桿菌和經(jīng)血傳播病原體（乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等）污染的物品,應(yīng)采用高水平消毒或滅菌。對(duì)受到真菌、親水病毒、螺旋體、支原體、衣原體等病原微生物污染的物品，應(yīng)采用中水平以上的消毒方法。對(duì)受到一般細(xì)菌和親脂病毒等污染的物品，應(yīng)采用達(dá)到中水平或低水平的消毒方法。殺滅被有機(jī)物保護(hù)的微生物時(shí)，應(yīng)加大消毒劑的使用劑量和（或）延長(zhǎng)消毒時(shí)間。消毒物品上微生物污染特別嚴(yán)重時(shí),應(yīng)加大消毒劑的使用劑量和（或）延長(zhǎng)消毒時(shí)間。高、中、低度危險(xiǎn)性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?消毒與滅菌的原則：

對(duì)于重復(fù)使用的診療器械、器具和物品，其消毒或滅菌的基本原則是什么？使用后應(yīng)先進(jìn)行清潔，再消毒或滅菌（但不適用于被朊病毒、氣性壞疽及突發(fā)不明原因的傳染病病原體污染的診療器械、器具和物品）。耐熱、耐濕的手術(shù)器械，應(yīng)首選壓力蒸汽滅菌，不應(yīng)采用化學(xué)消毒劑浸泡滅菌。環(huán)境與物體表面，一般情況下先清潔，再消毒。當(dāng)受到患者的血液、體液等污染時(shí)，先去除污染物，再清潔與消毒。消毒與滅菌的原則：對(duì)于重復(fù)使用的診療器械、器具和物品，其消消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是多久？1.所有消毒劑開啟后標(biāo)明開啟日期和時(shí)間。2.一次性小包裝的瓶裝碘酒、酒精，啟封后使用時(shí)間不超過7天。3.抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體放置時(shí)間超過2小時(shí)不得使用。4.啟封抽吸的各種溶媒超過24小時(shí)不得使用。5.含醇手消劑有效期為30天。6.含氯消毒劑現(xiàn)用現(xiàn)配。配制好的含氯消毒劑有效期為24小時(shí)（1天）。7.浸泡用2%戊二醛有效期7-14天（監(jiān)測(cè)濃度）。消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是無菌物品的管理一次性無菌物品管理1.所有一次性醫(yī)療用品必須在有效期內(nèi)使用。不得重復(fù)使用。2.在沒有明確標(biāo)明有效期和失效期的具體日期下，有效期指當(dāng)月最后一天（如有效期至2017年7月是指在2017年7月31日前有效）。失效期指上一個(gè)月的最后一天（如失效期至2017年7月是指在2017年6月30日前有效）。無菌物品的管理一次性無菌物品管理可重復(fù)使用的無菌物品管理可重復(fù)使用的無菌物品管理1.所有院內(nèi)滅菌的無菌物品必須在有效期內(nèi)使用。2.滅菌包效期：用普通棉布材料包裝的無菌物品有效期為7天。一次性醫(yī)用皺紋紙、一次性醫(yī)用紙塑袋、醫(yī)用無紡布包裝的無菌物品，有效期宜為180天，使用包裝的無菌物品。

3.打開后的無菌包/無菌物品（換藥包、儲(chǔ)槽、敷料缸、棉簽、紗布、棉墊）要標(biāo)明開啟時(shí)間，有效期24小時(shí)。4.無菌持物鉗及容器干燥使用，每4小時(shí)更換一次，注明開啟時(shí)間。可重復(fù)使用的無菌物品管理可重復(fù)使用的無菌物品管理空氣消毒空氣消毒的方法有哪些？空氣消毒的常用方法有：1.紫外線消毒2.循環(huán)風(fēng)紫外線空氣消毒器3.靜電吸附式空氣消毒器4.化學(xué)消毒劑熏蒸或噴霧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)感染高風(fēng)險(xiǎn)部門地面和物體表面需要每天進(jìn)行清潔與消毒嗎需要。感染高風(fēng)險(xiǎn)的部門如手術(shù)部（室）、產(chǎn)房、導(dǎo)管室、潔凈病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重癥監(jiān)護(hù)病房、新生兒室、血液透析病房、燒傷病房、感染疾病科、口腔科、檢驗(yàn)科、急診等病房與部門的地面與物體表面，應(yīng)保持清潔、干燥，每天進(jìn)行消毒，遇明顯污染隨時(shí)去污與消毒。地面消毒采用400mg/L-700mg/L有效氯的含氯消毒液擦拭，作用30min，物體表面消毒方法同地面或采用1000mg/L-2000mg/L季銨鹽類消毒液擦拭?？諝庀究諝庀镜姆椒ㄓ心男?？手工清洗消毒保潔用抹布和地巾的要求是什么，在使用中需要注意什么？首先需要清洗干凈，然后使用消毒液浸泡消毒，抹布在250mg/L有效氯消毒劑（或其他有效消毒劑）中浸泡30min，地巾在500mg/L有效