移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商績(jī)效管理改進(jìn)研究分析

13/13移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商績(jī)效治理改進(jìn)研究【摘要】本文分析了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在績(jī)效治理中存在的一些問(wèn)題，按照現(xiàn)代績(jī)效治理理論“以人為本”、關(guān)注職員能力進(jìn)展的要求，闡述了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商績(jī)效治理流程的改進(jìn)方案和實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題。電影《天下無(wú)賊》里有句經(jīng)典臺(tái)詞：“21世紀(jì)什么最寶貴，人才”。它揭示了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，人才作為知識(shí)生產(chǎn)力的代表，已成為全球競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵性資源。而隨著3G時(shí)代的來(lái)臨，面對(duì)更加激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商必須大力開(kāi)發(fā)人力資源，變?nèi)肆Y源為人力資本。而開(kāi)發(fā)人力資源必須要有工具，績(jī)效治理確實(shí)是現(xiàn)代人力資源治理的重要工具。企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，歸根結(jié)底，是由所有職員共同完成的，對(duì)企業(yè)來(lái)講，要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)就涉及到需要什么樣的人才，如何樣把人才安置到合適的崗位上，如何樣依照其工作表現(xiàn)來(lái)分配酬勞以激勵(lì)人才的能力發(fā)揮以及如何樣促進(jìn)他們的能力進(jìn)展。在人力資源治理過(guò)程中，績(jī)效治理起著核心作用，它要求移動(dòng)通信企業(yè)必須挖掘職員的潛力，提高他們的績(jī)效，并通過(guò)將雇員的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來(lái)提高企業(yè)整體績(jī)效。1績(jī)效治理過(guò)程績(jī)效治理的目標(biāo)是充分開(kāi)發(fā)和利用每個(gè)職員的資源來(lái)提高組織績(jī)效，即通過(guò)提高職員的績(jī)效達(dá)到改善組織績(jī)效的目的。有效的績(jī)效治理的核心是一系列活動(dòng)的連續(xù)不斷的循環(huán)過(guò)程，具體包括績(jī)效打算（PerformancePlanning）、績(jī)效指導(dǎo)(PerformanceGuidance)、績(jī)效考核（PerformanceAppraisal）、績(jī)效反饋（PerformanceFeedback）、績(jī)效改進(jìn)（PerformanceImprovement）五個(gè)環(huán)節(jié)。如圖所示：在這五個(gè)環(huán)節(jié)中，績(jī)效指導(dǎo)是指在整個(gè)績(jī)效期間內(nèi)，治理者不斷地對(duì)職員進(jìn)行指導(dǎo)和反饋，即進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效指導(dǎo)溝通。這種溝通是一個(gè)雙方追蹤進(jìn)展情況、查找阻礙績(jī)效的障礙以及找到解決方法的過(guò)程。企業(yè)治理者對(duì)職員進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)是績(jī)效治理中特不重要一個(gè)時(shí)期，也是常常被忽視的一個(gè)過(guò)程。在具體操作中，績(jī)效指導(dǎo)能夠采納以下幾種形式：(1)輔導(dǎo)—一個(gè)改善職員知識(shí)、行為和技能的過(guò)程；(2)會(huì)談咨詢—職員沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，治理者借助會(huì)談咨詢來(lái)關(guān)心職員克服工作過(guò)程中遇到的障礙；(3)進(jìn)展回憶—是不斷回憶績(jī)效完成情況的過(guò)程而績(jī)效考核是一個(gè)按照事先確定的工作目標(biāo)、進(jìn)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考查職員績(jī)效完成情況的過(guò)程?？?jī)效考核包括工作結(jié)果考核和工作行為評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。其中，工作結(jié)果考核是對(duì)考核期內(nèi)職職員作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，而工作行為考核則是針對(duì)職員在績(jī)效周期內(nèi)表現(xiàn)出來(lái)的具體的行為態(tài)度來(lái)進(jìn)行評(píng)估。績(jī)效治理的過(guò)程并不是為績(jī)效考核打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就結(jié)束了，治理者還需與職員進(jìn)行一次甚至多次面對(duì)面的交談。通過(guò)績(jī)效反饋，職員可了解主管對(duì)自己的期望，自己的績(jī)效情況，認(rèn)識(shí)還有待改進(jìn)的方面；而且，職員也能夠就自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難請(qǐng)求上級(jí)主管的指導(dǎo)。2移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商績(jī)效治理現(xiàn)狀績(jī)效治理是一套復(fù)雜的人力資源治理系統(tǒng)，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的絕大部分精力集中在市場(chǎng)開(kāi)拓方面，績(jī)效治理系統(tǒng)建設(shè)起步較晚。因此現(xiàn)有的績(jī)效治理系統(tǒng)存在許多問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：下達(dá)績(jī)效打算時(shí)，企業(yè)和職員的溝通不足，造成大多數(shù)職員對(duì)自己的績(jī)效指標(biāo)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系理解不清晰。部分主管人員對(duì)職員績(jī)效指導(dǎo)重要性缺乏認(rèn)識(shí)，造成工作中存在的問(wèn)題得不到及時(shí)解決。而移動(dòng)通信企業(yè)在進(jìn)行職員績(jī)效評(píng)估時(shí)，通常是依照企業(yè)各部門(mén)績(jī)效打算的完成情況和部門(mén)主管對(duì)職職員作的認(rèn)知來(lái)評(píng)出其各項(xiàng)績(jī)效得分，難免造成績(jī)效評(píng)估缺乏事實(shí)依據(jù)，摻雜評(píng)估者個(gè)人感情因素等問(wèn)題的出現(xiàn)。職員和治理者在績(jī)效考核結(jié)果上的溝通不夠，雙方對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果容易產(chǎn)生認(rèn)知偏差，可能造成隔閡和矛盾，通過(guò)績(jī)效治理提高職職員作能力和改善企業(yè)內(nèi)部溝通的目標(biāo)就可能落空。為解決上述問(wèn)題，筆者將按照現(xiàn)代績(jī)效治理理論的要求，對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商原有績(jī)效治理中的績(jī)效指導(dǎo)、評(píng)估、反饋三個(gè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。3新績(jī)效治理流程方案3.1績(jī)效指導(dǎo)方案新的績(jī)效指導(dǎo)方案強(qiáng)調(diào)上級(jí)主管和職員一起跟蹤績(jī)效完成情況，督促治理者持續(xù)不斷地對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)，關(guān)心職員理解公司戰(zhàn)略打算。在日常的績(jī)效指導(dǎo)中可采取經(jīng)常性指導(dǎo)、定期召開(kāi)績(jī)效回憶會(huì)議、定期的書(shū)面報(bào)告、一對(duì)一正式會(huì)談、非正式溝通這幾種形式。經(jīng)常性指導(dǎo)是指在工作中，治理者不斷提供鼓舞、指示來(lái)關(guān)心職員完成績(jī)效打算書(shū)中的工作目標(biāo)。定期召開(kāi)績(jī)效回憶會(huì)議即采取正式會(huì)議的形式回憶跟蹤職員績(jī)效打算完成情況，在會(huì)上采納頭腦風(fēng)暴等方法，鼓舞職員提出改進(jìn)建議，集思廣益，共同分析遇到的問(wèn)題，確定需要提高的能力。定期書(shū)面報(bào)告：職員能夠通過(guò)文字形式向主管報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)覺(jué)的問(wèn)題。采取書(shū)面報(bào)告的方式可培養(yǎng)職員理性、系統(tǒng)地考慮問(wèn)題，提高邏輯思維和書(shū)面表達(dá)能力。但應(yīng)注意使用簡(jiǎn)單明了的記事方式或結(jié)構(gòu)化表格形式，幸免繁瑣。一對(duì)一正式會(huì)談：在績(jī)效打算下達(dá)時(shí)，上級(jí)主管可采納此會(huì)談方式與職員進(jìn)行深入的溝通，關(guān)心其理解績(jī)效打算的重要性。在會(huì)談中或之后應(yīng)記錄本次會(huì)談的有關(guān)信息，以便今后需要。這種績(jī)效指導(dǎo)方式能提供面對(duì)面討論和解決問(wèn)題的手段；使主管和職員進(jìn)行比較深入的探討，使職員有一種被尊重的感受，有利于建立主管和職員之間的融洽關(guān)系。非正式溝通形式：部門(mén)上下級(jí)利用閑聊、吃飯等時(shí)候，以輕松的心態(tài)探討工作中存在的問(wèn)題，這種方法多樣、靈活，有利于問(wèn)題的及時(shí)解決，而且容易拉近主管與職員之間的距離。為監(jiān)督企業(yè)主管績(jī)效指導(dǎo)工作的實(shí)施，績(jī)效指導(dǎo)完成后，指導(dǎo)者和同意者需填寫(xiě)績(jī)效指導(dǎo)記錄表（見(jiàn)表1）。表１績(jī)效指導(dǎo)記錄表3.2績(jī)效評(píng)估方案以移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商普遍設(shè)立的市場(chǎng)部為例，闡述新的績(jī)效評(píng)估流程。為提高績(jī)效評(píng)估的全面和客觀性，筆者在績(jī)效評(píng)估流程中新增了職職員作績(jī)效調(diào)查流程。在年底績(jī)效考核時(shí)，人力資源部將工作績(jī)效調(diào)查表（見(jiàn)表2）下發(fā)到公司市場(chǎng)部，以及與市場(chǎng)部有工作聯(lián)系的部門(mén)、外單位和銷售渠道商，要求被考評(píng)者的下屬、同事和有工作聯(lián)系的人員對(duì)被調(diào)查者工作進(jìn)行中意度打分，而且在評(píng)估表中的打分理由項(xiàng)中要求填寫(xiě)事實(shí)依據(jù)。在那個(gè)地點(diǎn)，調(diào)查表填寫(xiě)采取匿名形式，幸免人情分和打擊報(bào)復(fù)情況的出現(xiàn)。評(píng)估結(jié)束后，各評(píng)估者將評(píng)估結(jié)果交公司人力資源部。然后人力資源部下發(fā)本年度的績(jī)效評(píng)估表，依照市場(chǎng)部本年度績(jī)效指標(biāo)完成情況，以上級(jí)主管評(píng)價(jià)為主，職員自評(píng)為輔，對(duì)職職員作目標(biāo)完成和能力進(jìn)展進(jìn)行考核評(píng)估，并結(jié)合工作績(jī)效調(diào)查表的評(píng)估結(jié)果計(jì)算出每名職員的最終績(jī)效得分，形成職員績(jī)效評(píng)估表，交市場(chǎng)部主任核準(zhǔn)。3.3績(jī)效反饋方案在年底績(jī)效考核結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行有被評(píng)估者、工作同事、上級(jí)主管等參與的績(jī)效反饋會(huì)。首先由上級(jí)主管進(jìn)行被評(píng)估者年度績(jī)效情況的陳述，并提供相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)。接下來(lái)讓被考評(píng)者對(duì)自己的績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后再由部門(mén)主管關(guān)心被評(píng)估者分析問(wèn)題癥結(jié)所在，雙方努力達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果的一致看法。找到問(wèn)題產(chǎn)生的緣故后，雙方共同協(xié)商出一個(gè)解決的方法，制定出績(jī)效改進(jìn)打算。此打算中，雙方必須落實(shí)績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)方案，時(shí)限，監(jiān)督人等等，假如需要進(jìn)行業(yè)務(wù)或能力培訓(xùn)，上級(jí)主管還應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，以使績(jī)效改進(jìn)方案落到實(shí)處。最后，反饋各方填寫(xiě)績(jī)效反饋表（見(jiàn)表3），以書(shū)面形式記錄本次反饋過(guò)程的成果，交部門(mén)主管備案，以便治理者隨時(shí)監(jiān)督下屬績(jī)效改善情況。4新方案實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題在為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商建立的三個(gè)新流程中，指導(dǎo)是績(jī)效治理流程的開(kāi)始，評(píng)估是對(duì)指導(dǎo)效果的評(píng)價(jià)和反饋考核結(jié)果的前提，而通過(guò)反饋，則可為實(shí)施和完善下一步的指導(dǎo)和評(píng)估工作制造條件。為發(fā)揮新流程的最大效用，在實(shí)際運(yùn)用中應(yīng)該注意以下一些問(wèn)題：實(shí)施新績(jī)效指導(dǎo)方案應(yīng)注意的問(wèn)題1)、治理者在日常工作中應(yīng)注意隨時(shí)觀看職員的工作表現(xiàn)，利用各種渠道多與下屬溝通交流，才能及時(shí)發(fā)覺(jué)下屬工作情緒態(tài)度的變化和其能力的不足。2)、移動(dòng)通信企業(yè)職員具有年輕化、高學(xué)歷的特點(diǎn)，他們重視工作能力的進(jìn)展，喜愛(ài)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，因此上級(jí)在指導(dǎo)下屬的工作時(shí)，不要以強(qiáng)制的方式命令職員同意自己的觀點(diǎn)，而應(yīng)積極引導(dǎo)職員就該問(wèn)題闡述自己的方法和觀點(diǎn)，激勵(lì)其積極考慮，如此才能有效促進(jìn)職員的進(jìn)展，提高其分析、解決問(wèn)題的能力。3)、每一次指導(dǎo)工作的緣故、問(wèn)題描述和解決方法應(yīng)有一個(gè)書(shū)面紀(jì)錄，如此便于在以后監(jiān)督職員的執(zhí)行情況，從而保證績(jī)效指導(dǎo)的有效性。實(shí)施新績(jī)效評(píng)估方案應(yīng)注意的問(wèn)題1)、側(cè)重對(duì)各崗位工作的要緊內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)。2)、考評(píng)必須給出事實(shí)依據(jù)。3)、考評(píng)者的范圍應(yīng)盡量廣，如此有利于獲得被考評(píng)者的全面信息，防止以偏概全。4)、