第四章-1-個(gè)案工作的基本技巧課件

第四章個(gè)案工作的基本技巧第四章個(gè)案工作的基本技巧1教學(xué)目的：學(xué)習(xí)個(gè)案工作中的溝通技巧能將知識(shí)和價(jià)值觀融合為一，并內(nèi)化為行動(dòng)和能力學(xué)會(huì)個(gè)案工作記錄和評(píng)估的方法。教學(xué)目的：2主要內(nèi)容個(gè)案工作溝通個(gè)案工作記錄個(gè)案工作評(píng)估主要內(nèi)容個(gè)案工作溝通3一、個(gè)案工作溝通個(gè)案會(huì)談個(gè)案訪視一、個(gè)案工作溝通個(gè)案會(huì)談4（一）個(gè)案會(huì)談

1、什么是個(gè)案會(huì)談？個(gè)案會(huì)談是指?jìng)€(gè)案工作中，工作者與案主面對(duì)面有目的的專業(yè)談話。（一）個(gè)案會(huì)談1、什么是個(gè)案會(huì)談？52、個(gè)案會(huì)談的特點(diǎn)會(huì)談目的的明確性會(huì)談內(nèi)容的選擇性會(huì)談過程的計(jì)劃性會(huì)談角色的規(guī)定性會(huì)談的非互惠性會(huì)談的非娛樂性2、個(gè)案會(huì)談的特點(diǎn)會(huì)談目的的明確性6會(huì)談目的的明確性幫助案主解決面對(duì)的困難或問題，并在這一過程幫助案主培養(yǎng)、恢復(fù)、增強(qiáng)自助能力會(huì)談目的的明確性7會(huì)談內(nèi)容的選擇性圍繞會(huì)談目標(biāo)開展，但對(duì)案主的談話不可作生硬的限制或隨意的打斷會(huì)談內(nèi)容的選擇性8會(huì)談過程的計(jì)劃性事先約定會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和會(huì)談時(shí)間的長短。工作者應(yīng)對(duì)一個(gè)個(gè)案工作需要的總的會(huì)談時(shí)間、每次的會(huì)談時(shí)間、會(huì)談的主要內(nèi)容、每次會(huì)談內(nèi)容的連續(xù)性、會(huì)談的場(chǎng)所等都有所考慮，進(jìn)行精心準(zhǔn)備，并將這些計(jì)劃落實(shí)到文字上。會(huì)談過程的計(jì)劃性9會(huì)談角色的規(guī)定性工作者引導(dǎo)會(huì)談朝向特定目標(biāo)把握會(huì)談的方向控制會(huì)談的進(jìn)度與節(jié)奏掌握會(huì)談的內(nèi)容適時(shí)表達(dá)對(duì)案主的同感引導(dǎo)案主充分表達(dá)減輕案主心理壓力與案主建立信任關(guān)心以滿足案主的心理需求案主具備表達(dá)能力和領(lǐng)悟能力努力溝通并愿意試用工作者所提供的服務(wù)會(huì)談角色的規(guī)定性10會(huì)談的非互惠性工作者與案主的關(guān)系是非互惠的。雖然從客觀效果來看，工作者也會(huì)在與案主互動(dòng)的過程中有所受益，但從主觀動(dòng)機(jī)的角度，工作者絕不可以從任何個(gè)人需要的角度來思考問題和與案主互動(dòng)，個(gè)案會(huì)談的唯一目的是協(xié)助案主解決其問題或困難，工作者的一切考慮也都應(yīng)圍繞案主的需要。會(huì)談的非互惠性11會(huì)談的非娛樂性個(gè)案會(huì)談不都是愉快的，不能只說對(duì)方想聽或愿意聽的話，不愉快的談話在個(gè)案會(huì)談中是不可避免的。因?yàn)閭€(gè)案會(huì)談的目的是幫助案主解決他所面臨的困難或問題，要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必然需要案主的參與配合及身體力行，需要案主在思想觀念、情緒情感及行為方式上發(fā)生某些改變。對(duì)案主來說，改變自己并不是一件容易的事，有時(shí)甚至是很痛苦的。會(huì)談的非娛樂性12學(xué)習(xí)活動(dòng):兩個(gè)人一組，互相進(jìn)行隨意的談話，交談的時(shí)間為5分鐘。仍然是兩個(gè)人一組，進(jìn)行正式的有目的的談話，一方扮演工作者的角色，一方扮演案主的角色，談話內(nèi)容自選，會(huì)談時(shí)間為5分鐘。彼此或在全班分享兩次談話的感受。學(xué)習(xí)活動(dòng):133、個(gè)案會(huì)談的過程個(gè)案工作由內(nèi)容相關(guān)的一系列會(huì)談所構(gòu)成，單次個(gè)案會(huì)談的時(shí)間一般規(guī)定為50分鐘左右，每次會(huì)談的內(nèi)容應(yīng)該是不同的。一般而言，每次會(huì)談都包括三個(gè)階段：會(huì)談的開始階段會(huì)談的發(fā)展階段會(huì)談的結(jié)束階段3、個(gè)案會(huì)談的過程個(gè)案工作由內(nèi)容相關(guān)的一系列會(huì)談所構(gòu)成，單次14會(huì)談的開始階段：用簡短的話語來“暖身”第一次會(huì)談表達(dá)對(duì)案主的接納、同感和關(guān)懷多傾聽，鼓勵(lì)案主充分表達(dá)介紹機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況及個(gè)案工作的特點(diǎn)和功能與案主訂立專業(yè)關(guān)系幫助案主進(jìn)入角色并明確自己的職責(zé)非第一次會(huì)談見面時(shí)表達(dá)關(guān)懷的問候詢問上次會(huì)談之后這段時(shí)間里案主的特別經(jīng)驗(yàn)和感受了解家庭功課（如果有的話）完成的情況給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)會(huì)談的開始階段：用簡短的話語來“暖身”15會(huì)談的發(fā)展階段：完成該次會(huì)談的主要任務(wù)探索案主問題成因的會(huì)談了解案主的過往經(jīng)歷案主所處的情境案主問題的性質(zhì)嚴(yán)重程度及持續(xù)性疏導(dǎo)情緒的會(huì)談幫助案主學(xué)習(xí)并實(shí)際操作具體的放松技術(shù)控制談話的范圍，把握談話的深度，恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移話題會(huì)談的發(fā)展階段：完成該次會(huì)談的主要任務(wù)16會(huì)談的結(jié)束階段：會(huì)談結(jié)束前約10分鐘開始做協(xié)助案主處理情緒向案主布置“家庭功課”，交代案主在下次會(huì)談前的這段時(shí)間應(yīng)該做的努力想案主交代下次會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)及會(huì)談的大概內(nèi)容對(duì)案主“禮貌送客”會(huì)談的結(jié)束階段：會(huì)談結(jié)束前約10分鐘開始做173、個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素工作者的心理準(zhǔn)備會(huì)談場(chǎng)所安排工作者的儀表雙方的稱謂會(huì)談中的記錄3、個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素18工作者的心理準(zhǔn)備清理自己的情緒，保證會(huì)談是在自己良好的情緒狀態(tài)下進(jìn)行，如果自己有心事，應(yīng)轉(zhuǎn)介給別的工作者或更改會(huì)談時(shí)間對(duì)已經(jīng)掌握的案主及其問題的資料進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和思考盡可能地想到會(huì)談中可能出現(xiàn)的一切情況及其應(yīng)對(duì)措施工作者的心理準(zhǔn)備19會(huì)談場(chǎng)所安排良好光線、通風(fēng)、適當(dāng)空間（避免太狹小和擁擠）私密性、安全感、舒適感（獨(dú)立封閉的房間）隔音效果（不受打擾）房間布置簡明單純空間距離針對(duì)特定案主的調(diào)整會(huì)談場(chǎng)所安排20工作者的儀表端莊、典雅根據(jù)案主的年齡、性別、職業(yè)、文化等因素的不同選擇適宜的著裝工作者的儀表21雙方的稱謂初次見面，工作者可將自己機(jī)構(gòu)對(duì)工作者的一般性稱呼方式告訴案主工作者對(duì)案主以“姓”稱呼較妥當(dāng)案主特別要求工作者直呼起名或其他昵稱時(shí)，工作者要澄清次要求的意義，如果發(fā)現(xiàn)案主有藉特殊稱呼作為某中特殊情感的寄托，必須拒絕使用其稱謂對(duì)于小孩子，可直呼其姓名或名雙方的稱謂22會(huì)談中的記錄速記便于記錄書寫的表格錄音會(huì)談中的記錄234、個(gè)案會(huì)談技巧支持性技巧引領(lǐng)性技巧影響性技巧4、個(gè)案會(huì)談技巧24（1）支持性技巧

工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。可幫助案主開啟話題，令其在沒有壓力的情況下表達(dá)自己的感受和看法，主動(dòng)地參與個(gè)案工作的過程。表達(dá)專注主動(dòng)傾聽同理心鼓勵(lì)支持（1）支持性技巧25專注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在一個(gè)求助關(guān)系中，人與人之間的互動(dòng)需要工作員注意表達(dá)這種重視和關(guān)切。專注強(qiáng)調(diào)的是一種信息的輸出，主要目的是讓案主感覺被重視。如何表達(dá)專注？A、表達(dá)專注專注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在一個(gè)求助26面向案主座位成90度：這樣工作者可以看到案主整個(gè)身體，但不具壓迫感。姿勢(shì)開放：手勢(shì)、身體動(dòng)作輕松、自然，使案主覺得工作者是開放，而不是自我防衛(wèi)。身體微向前傾：如此可使案主感受到工作者對(duì)他的關(guān)注、愿與他在一起。眼光自然接觸：自然的將眼光放在當(dāng)事人身上，但并非盯著對(duì)方。如此可使案主感受你有用心聽他說話。聲音溫和：急促或結(jié)巴的話語，易讓案主感受工作者的緊張或不妥，語調(diào)平穩(wěn)、自然，可緩和談話氣氛。放松心情：面對(duì)案主時(shí)，適度的放松自己，一方面可以顯示出你的信心，另一方面也可以協(xié)案主放松心情。臉部表情：隨著案主情緒而有適當(dāng)?shù)淖兓嫦虬钢髯怀?0度：這樣工作者可以看到案主整個(gè)身體，但不具27學(xué)習(xí)活動(dòng)：全體成員平分為兩組，甲組與乙組請(qǐng)甲組成員離開團(tuán)體到門外去，主持人請(qǐng)乙組的成員以任何主題準(zhǔn)備五分鐘的內(nèi)容向甲組伙伴報(bào)告主持人到門外，請(qǐng)甲組的成員進(jìn)入團(tuán)體后，各自從乙組成員中找一位伙伴（盡量找較不熟識(shí)的人）對(duì)坐，乙組的伙伴會(huì)向他報(bào)告五分鐘學(xué)習(xí)活動(dòng)：28B、主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動(dòng)，或者說，是聽當(dāng)事人說了什么與當(dāng)事人對(duì)問題所作的反應(yīng)如何。在會(huì)談過程中，傾聽是一種開放與接納的態(tài)度，是一種個(gè)案工作者最重要的行為之一，是一種藝術(shù)，它需要你全神貫注。傾聽本身就具有治療功用，因?yàn)樗鼌f(xié)助當(dāng)事人說出問題。會(huì)聽不亞于說，而且更加困難。傾聽和聽不一樣，聽僅僅用耳朵，而傾聽不僅要用耳朵，還要用心。B、主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案29傾聽案主的話語信息案主的經(jīng)驗(yàn)——發(fā)生了什么？案主的行為——怎么做？案主的感受——怎么樣？案主說到經(jīng)驗(yàn)、行為、感受時(shí)的觀點(diǎn)——怎么看？觀察案主的身體語言信息（姿勢(shì)、面部表情、舉動(dòng)、語調(diào)等）解讀案主其人傾聽案主的話語信息30避免

（1）不充分的傾聽。我們很容易從他人的話中分心。主要原因有：我們會(huì)陷入自己的思維中；我們思考自己應(yīng)該怎樣去回應(yīng)；被案主而吸引；太疲勞和疾病；我和問題和他的一樣，觸動(dòng)了我的往事；我們之間有太大的差別避免31（2）評(píng)判性的傾聽；工作者一邊聽，一邊按照好—壞、可接受—不可接受、喜歡—不喜歡、有關(guān)—無關(guān)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他人言語內(nèi)容的優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)判。評(píng)判性傾聽的轉(zhuǎn)化形式就是忠告。實(shí)際上完全停止判斷是不可能的，暫時(shí)將判斷放在一邊，以便對(duì)案主、他們的世界和他們的觀點(diǎn)進(jìn)行更好的傾聽和理解，是可能的。（2）評(píng)判性的傾聽；工作者一邊聽，一邊按照好—壞、可接受—不32（3）過濾式的傾聽。在社會(huì)化過程中，我們產(chǎn)生了一系列的過濾器，正是通過它們我們?nèi)A聽自己、他人和世界?！拔幕墓δ苤皇窃谌藗兣c其周圍世界之間給出一個(gè)高度選擇性的篩子，于是文化以多種方式指定我們應(yīng)注意哪些和忽視哪些，這個(gè)篩子提供了世界的結(jié)構(gòu)。”文化的過濾作用越大，偏見的可能性就越大。性別、種族、性取向、國籍、社會(huì)地位、宗教信仰、政治傾向、生活風(fēng)格等都是過濾器。偏見無論是否被意識(shí)到，都會(huì)歪曲理解。（3）過濾式的傾聽。在社會(huì)化過程中，我們產(chǎn)生了一系列的過濾器33（4）同情性的傾聽；同情會(huì)歪曲案主正在說的事情；同情會(huì)使你成為案主的同伴；同情會(huì)使案主感到更加自卑，甚至反感；同情會(huì)讓案主不能面對(duì)真實(shí)的感受、情緒和行為。（4）同情性的傾聽；同情會(huì)歪曲案主正在說的事情；同情會(huì)使你成34傾聽并了解言語信息保持安靜，輕松自然聆聽從案主的立場(chǎng)來理解他的意思不提建議，不做任何評(píng)價(jià)、評(píng)判和批評(píng)不要給案主貼標(biāo)簽聆聽案主語言表達(dá)與非語言是否一致不要打斷案主的話，讓他自由地表達(dá)傾聽并了解言語信息保持安靜，輕松自然聆聽35個(gè)案1：一個(gè)大三想休學(xué)的男生案主：我覺得自己成績很差，家里又沒有背景，以后不可能找得到好工作，讀書真是一種浪費(fèi)。。。社工：你還有一年就畢業(yè)了，而且你怎么知道你就找不到工作呢？你這樣做對(duì)你和你父母都沒有什么好處呀，你父母養(yǎng)你實(shí)在太不容易了，你要爭(zhēng)氣喲。個(gè)案1：一個(gè)大三想休學(xué)的男生案主：我覺得自己成績很差，家里又36個(gè)案2：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好幾次都說我們應(yīng)在外面租房，我害怕，，，社工：你千萬不要做這樣的傻事，同居對(duì)男的來說當(dāng)然是好事哦，但對(duì)女的就有太多的害處了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友說我不同意就是我沒有全心全意愛他，并且。。。社工：你要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己，談戀愛時(shí)有些事情是一定不能做的，不然你后悔都來不及。個(gè)案2：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好幾次都說我們應(yīng)37傾聽和理解非言語行為非語言信息有多種含義案主會(huì)通過非言語行為傳達(dá)出信息，社工要能察覺這些信息而不加以歪曲或過分的解釋理解非語言中體會(huì)所包含的意義傾聽和理解非言語行為非語言信息有多種含義38面部表情：微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴軀體行為：姿勢(shì)、身體變化和手勢(shì)聲音：語氣、音調(diào)、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語詞間隙、強(qiáng)調(diào)、沉默和流暢生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大；總體的外表：修飾和衣著面部表情：微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴39個(gè)案：案主在談傷心的往事社工：當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。社工可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。人的非言語行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情，在非言語行為上做假是不容易的。個(gè)案：案主在談傷心的往事社工：當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛40傾聽練習(xí)一位48歲的女性案主說，前半輩子家里很苦，這幾年丈夫下海剛掙了些錢，孩子也上了大學(xué)，原以為吃苦到了頭，沒想到丈夫得了癌癥，也沒有買醫(yī)療保險(xiǎn)，家里頓時(shí)失去了依靠，自己早就下崗照料有病的公婆和女兒，現(xiàn)在怎么辦？看病需要很多的錢，女兒上學(xué)也要錢，公婆看病也要錢，自己的身體也不好，為什么自己的命這么苦？什么苦事都讓自己趕上了？她一邊說一邊低頭擦著止不住的眼淚，全身的肌肉緊張，似乎極力在控制自己的情緒卻好象越來越控制不住。傾聽練習(xí)一位48歲的女性案主說，前半輩子家里很苦，這幾年丈夫41你聽到了什么？她的情緒是？她的感受是？她的問題是？你聽到了什么？42聽的練習(xí)錄音分組練習(xí)（42）觀察非語言行為（43）聽的練習(xí)43關(guān)注事項(xiàng)1.最先提出的，重復(fù)/仔細(xì)描述的，最想解決的/最困擾的/最需要解決的/最可以解決的關(guān)注事項(xiàng)。也是從這些理解里，尋找一些最適當(dāng)?shù)慕槿朦c(diǎn)。

2.是否流暢地表達(dá)，像曾經(jīng)描述多次這問題。

3.是否有夸大其詞，準(zhǔn)確程度有多少。

4.面談時(shí)所表現(xiàn)的行為是否與案主的年齡及背景相配合。

5.有否要求工作員給予意見。

關(guān)注事項(xiàng)1.最先提出的，重復(fù)/仔細(xì)描述的，最想解決的446.有否合理化自己的行為，過份自我保護(hù)，逃避面對(duì)問題。

7.有否罪疚感，壓抑的憤怒，沮喪，羞愧等表現(xiàn)，這些感覺要小心處理。

8.曾如何處理其問題，那些有效，那些沒有用處。

9.有否接受輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)。

10.初步對(duì)工作員的印象。工作員可能會(huì)不同意案主的角度，但聆聽的重點(diǎn)是明白案主的觀點(diǎn)，故此縱有不贊同之處，亦無需急于反對(duì)。6.有否合理化自己的行為，過份自我保護(hù)，逃避面對(duì)問題。

45C、同理心Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個(gè)人，我必須了解他和他的世界，好比我走進(jìn)他的世界一樣，我必須能以他的眼來看他的世界及他如何看待自己。不要把他當(dāng)‘標(biāo)本’來看，要進(jìn)入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長的是什么”。C、同理心Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個(gè)人，我必須了46同理心是指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。在人際溝通情境中，同理心可以強(qiáng)化彼此的互動(dòng)關(guān)系，促使對(duì)方有「被了解」的感受，并能滿足心理需求。同理心的定義同理心的定義471、偵察和確認(rèn)感受同理心的第一個(gè)部份是偵察和確認(rèn)一個(gè)人的感受，這部分強(qiáng)調(diào)知覺技巧，必須能注意到口語和非口語線索，據(jù)以確認(rèn)其情緒狀態(tài)。1、偵察和確認(rèn)感受48偵察和確認(rèn)他人感受的能力，受到下列因素的影響1.我們?cè)谙嗤榫诚碌慕?jīng)驗(yàn)。2.我們對(duì)該情境的想象。3.我們對(duì)他人在相同情境下的觀察。

偵察和確認(rèn)他人感受的能力，受到下列因素的影響49情緒辨識(shí)（助人歷程，57）情境１：當(dāng)事人個(gè)性內(nèi)向，不善言詞，最怕在眾人面前講話，今天的語文課，就要輪到他上臺(tái)做心得報(bào)告了……。此時(shí)當(dāng)事人的感覺是……情境２：當(dāng)事人說：「沒想到三年的感情，她說斷就斷了，頭也不回一下，最讓我受不了的是她說以前是同情我、可憐我，才和我在一起，而不是真正的喜歡我……」。此時(shí)當(dāng)事人的感覺是……情境３：當(dāng)事人說：「唉！孩子大了，就不聽話了，多叮嚀他兩句，他就嫌煩，臉臭臭的，還常常頂嘴，罵我老頑固，真是為誰辛苦為誰忙……」。此時(shí)當(dāng)事人的感覺是……情緒辨識(shí)（助人歷程，57）502、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)有些時(shí)候，我們會(huì)分不清同理心與同情心有什么不同。雖然這兩者有相似的意義，但是同情心通常表示兩人有相同的感受，而且對(duì)他人的困境感到可憐或同情。

例如，小湯的敘述可能使得工作者自己也很有挫折感，甚至為小湯而難過得哭了起來，如果她分擔(dān)小湯的情緒到這種地步，她很難真的幫助小湯渡過其情緒困擾。了解與同理心小湯，并不需要和小湯一起痛苦，同理心是一種對(duì)他人情緒的認(rèn)知，而不是參與在他人的情緒之中。2、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)51總之，同理心有兩個(gè)要素，一是對(duì)他人情緒的認(rèn)知，亦即知覺技巧，另一個(gè)是對(duì)他人情緒的反應(yīng)，亦即溝通技巧。這兩種技巧都必須對(duì)他人所經(jīng)驗(yàn)到的情緒有真正的了解?？傊?，同理心有兩個(gè)要素，一是對(duì)他人情緒的認(rèn)知，亦即知覺技巧，52如何增進(jìn)同理心的能力同理心的基本要素1、對(duì)方的情感2、對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)3、對(duì)方的行為如何增進(jìn)同理心的能力同理心的基本要素531、根據(jù)對(duì)方的情緒來反應(yīng)——我們跟他人互動(dòng)時(shí)，對(duì)方可能直接說出他的情緒，也可能對(duì)方在非語言的部分表達(dá)出他的情緒。不管對(duì)方是用何種方式來呈現(xiàn)出其情緒狀態(tài)，我們都能依據(jù)其情緒感受的部分來予以反應(yīng)。

例如當(dāng)你的室友向你抱怨，她剛跟男朋友大吵一架，你根據(jù)她此時(shí)的語言或非語言訊息，判斷她的情緒，可以直接反應(yīng)「你看起來氣壞了」，或是用其它不同的方式來描述「我想你的心情大概跌到谷底了」，都是不錯(cuò)的同理心反應(yīng)。第四章-1-個(gè)案工作的基本技巧課件542、根據(jù)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)或行為來反應(yīng)——有些時(shí)候，對(duì)方在表達(dá)情緒時(shí)，會(huì)說明哪些經(jīng)驗(yàn)或行為帶來情緒，這時(shí)候，如果我們除了對(duì)情緒感受的部分能加以同理心之外，也能注意到引起對(duì)方情緒的原因，會(huì)讓對(duì)方覺得你真的非常了解他。2、根據(jù)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)或行為來反應(yīng)——有些時(shí)候，對(duì)方在表達(dá)情緒時(shí)55

譬如，同學(xué)氣急敗壞地跟你說：「氣死我了！你知道為什么文宏這次考試會(huì)及格，然后我卻被抓的原因嗎？我比他認(rèn)真耶！可是考試前兩天他跟我借了課本跟筆記，考試前一晚我去找他要回來，結(jié)果他居然整晚沒有回寢室，不知道躲在哪兒猛k，害我根本沒有資料可以念」

這時(shí)候如果我們的同理心只是「你一定氣死了吧」，倒不如進(jìn)一步做這樣的反應(yīng)「這次考試輸了文宏讓你很生氣，因?yàn)樗枇四愕恼n本跟筆記不還，你又找不到他，結(jié)果無法在考試前充分準(zhǔn)備」。譬如，同學(xué)氣急敗壞地跟你說：「氣死我了！你知道為563、給自己一些思考的時(shí)間——在我們剛練習(xí)同理心的時(shí)候，很容易犯的一個(gè)毛病就是，太急于表現(xiàn)同理心的態(tài)度，以至于幾乎是對(duì)方一停止說話，我們就想要做反應(yīng)。但是太快反應(yīng)常常很容易失誤，一來因?yàn)槲覀冞€沒有細(xì)察對(duì)方真正的情緒，所以很可能只懂對(duì)方表面上的字句，而在反應(yīng)時(shí)未能掌握對(duì)方真實(shí)的感受；另一方面，「急于反應(yīng)」其實(shí)另一層潛藏的意義是，我們關(guān)心自己有沒有做到同理心，而不是真正關(guān)心對(duì)方的感受，在「Ioriented」的狀況下，是不可能真正同理心對(duì)方的。3、給自己一些思考的時(shí)間——在我們剛練習(xí)同理心的時(shí)候，很574、簡短回應(yīng)——最佳的同理心效果通常是在我們用對(duì)話型態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，而不是長篇大論地發(fā)表演說。以對(duì)話的型態(tài)來表達(dá)同理心，會(huì)使得同理心出現(xiàn)的次數(shù)較為頻繁，不至于讓對(duì)方等太久才得到響應(yīng)，而且因?yàn)閷?duì)方的談話內(nèi)容較短，所以也容易做較具體而精準(zhǔn)的同理心。4、簡短回應(yīng)——最佳的同理心效果通常是在我們用對(duì)話型態(tài)出現(xiàn)的585、將同理心毫不保留地向?qū)Ψ奖磉_(dá)——有時(shí)候我們雖然能夠充分了解對(duì)方的感受，卻十分怯于表達(dá)，于是在同理心對(duì)方的時(shí)候表達(dá)得不清不楚。其實(shí)這是完全不必要的，而且也容易讓對(duì)方誤以為我們并不理解他的情緒。所以既然要表達(dá)同理心，就盡可能在語言、非語言和行動(dòng)的部份都做切實(shí)的表現(xiàn)。5、將同理心毫不保留地向?qū)Ψ奖磉_(dá)——有時(shí)候我們雖然能夠充分了59案例：你的同學(xué)阿德向你抱怨說：「這算什么嘛！我花了整整一星期寫的報(bào)告，只得到乙，而阿良臨時(shí)東拼西湊的居然得甲，你說老師是怎么當(dāng)?shù)哪?？簡直沒有標(biāo)準(zhǔn)嘛！」案例：60反應(yīng)１：不會(huì)的，老師改作業(yè)一定有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會(huì)老師了。反應(yīng)２：你不應(yīng)該先抱怨老師不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是你哪里不好，才會(huì)得「乙」，老師給分一定是有他的道理的。反應(yīng)３：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你認(rèn)為你寫得好就行了，不必太在乎別人的看法。反應(yīng)４：你知道阿良的報(bào)告內(nèi)容如何嗎？和你的報(bào)告有什么不同？也許你要先弄清楚，對(duì)以后寫報(bào)告才有幫助。反應(yīng)５：你認(rèn)為老師對(duì)于報(bào)告的分?jǐn)?shù)打得不公平，所以你很生氣。反應(yīng)１：不會(huì)的，老師改作業(yè)一定有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然無法百分之百公61同理心反應(yīng)公式

嗯哼……你覺得……【你是不是會(huì)覺得……】你感到……【我聽到的好像你會(huì)感到……】你似乎……你的意思是……對(duì)你來說好像我聽見你在說……聽起來好像……對(duì)你來說，你會(huì)有種……的感覺。好像你會(huì)有……的感受。你覺得……（情緒字眼），因?yàn)椤ㄊ聦?shí)內(nèi)容簡述）。簡述語義+情緒反應(yīng)同理心反應(yīng)公式62反應(yīng)內(nèi)容(萬146)案主（錫先生）：幾年前，我丟了工作，工作多年的工廠關(guān)閉了，有很多人被臨時(shí)解雇，我的大部分兄弟包含其中。從那時(shí)起，我的太太為了糊口開始兼差。我的失業(yè)救濟(jì)金很久以前就用完了，我們已有六個(gè)月付不出房租了，我想銀行將要拒絕我們了。社工員：你有很長一段時(shí)間沒有足夠的收入，看來你們家似乎快斷炊了。反應(yīng)內(nèi)容(萬146)63當(dāng)錫先生在表達(dá)他自己時(shí)，他并沒有確實(shí)提到他的感受；雖然他看起來像經(jīng)歷過很多的情緒。透過使用反映內(nèi)容的技巧，社工員會(huì)留意表面所透露的內(nèi)在情緒。當(dāng)情況緊急，事實(shí)、想法或優(yōu)先選擇需要被迅速?zèng)Q定時(shí)；當(dāng)你試圖對(duì)案主加強(qiáng)情緒的自我控制時(shí)，反映內(nèi)容是很重要的技巧。通常在探索的早期，最好尊重案主的自我防衛(wèi)機(jī)能，順著他們的引導(dǎo)。如果案主用一種非情感性的方式表達(dá)原始的事實(shí)或意見，在這階段，沒有特別的需要去反映案主沒有直接表達(dá)的感受。當(dāng)錫先生在表達(dá)他自己時(shí)，他并沒有確實(shí)提到他的感受；雖然他看起64以錫先生為例，他可能試著透過以陳述事實(shí)，像談生意一般來表達(dá)自己，以控制他的情緒。他可能還不信任社工員，以至于不會(huì)冒險(xiǎn)并自由地表達(dá)他的真實(shí)感受。社工員必須透過確實(shí)地反映錫先生所描述的信息，來建立更進(jìn)一步的關(guān)系。以錫先生為例，他可能試著透過以陳述事實(shí)，像談生意一般來表達(dá)自65反應(yīng)情緒（助人歷程，60；萬149）案主：（十六歲的女孩，迫切希望被選為學(xué)校啦拉隊(duì)員但未入選）很可惡！我不回學(xué)校去了。我沒有臉面對(duì)他們。我是多么希望成為啦拉隊(duì)員。它傷了我。它真的傷害了我。社工員：你感到全然被拒絕了。你真的徹底失望了。反應(yīng)情緒（助人歷程，60；萬149）66（隋，90）案：我一回到家，媽媽就嘮叨，說奶奶的壞話，我就不愛聽，我知道媽媽恨奶奶，因?yàn)閶寢屔藗€(gè)女兒，奶奶就欺負(fù)我們，我也能理解媽媽。但奶奶走不了路了，也眼看著不行了，我不愿意媽媽總是記得這些事情。社：。。。案：我不愛聽，我媽就不高興，說我不孝順，不理解她。社：。。。（隋，90）671.這次考試居然allpass，真是太意外了。2.我男朋友居然和我最好的朋友在一起我卻是最后一個(gè)知道的。3.臉上長了這么多痘痘，真是難看死了。4.我的室友老是在我睡覺的時(shí)候還開大燈，我簡直快受不了了。5.明天活動(dòng)就要開始了，卻仍然還有一些事情還沒準(zhǔn)備完。6.我一直把她當(dāng)好朋友，她居然在背后說我是偽君子。1.這次考試居然allpass，真是太意外了。68練習(xí)：兩人一組互相傾訴，互相做情緒反映。練習(xí)：69同理心反應(yīng)注意事項(xiàng)（63）避免假裝了解避免鸚鵡學(xué)舌式的模仿避免當(dāng)事人漫談避免滯留在第一階段避免反映過分冗長避免以問題代替同理心注意用語層次與當(dāng)事人的背景配合注意非言語行為的一致性同理心反應(yīng)注意事項(xiàng)（63）70同理心案例（助人歷程，66）1.這個(gè)世界真是愈變愈糟了，到處充滿誘惑，引人犯罪，每個(gè)人為了爭(zhēng)名逐利，無所不為；什么正義、和平、友誼………根本沒人在乎，這是什么世界，是進(jìn)步還是退步？2.分組報(bào)告時(shí)，同學(xué)都把責(zé)任推到我身上，他們連資料都沒找，總報(bào)告還要我寫，他們卻享受成果。3.我男朋友一直追問我和前任男友的事，我實(shí)在不想告訴他，他卻說我不說就代表我和前任男友有不可告人的事，我實(shí)在不知道該怎么辦。4.我爸媽希望我能繼續(xù)念書，但家中經(jīng)濟(jì)不濟(jì)，我實(shí)在很想一畢業(yè)就去工作。同理心案例（助人歷程，66）71同理心與擱置自我假設(shè)的準(zhǔn)備這是一對(duì)矛盾。受訓(xùn)社工因?yàn)槿松啔v等原因，可能對(duì)案主經(jīng)歷的曲折和磨難缺少深刻體會(huì)。在正式接觸案主前可以應(yīng)用同理心進(jìn)行一定的想像活動(dòng)，設(shè)想案主會(huì)談時(shí)可能會(huì)有的想法和感覺。通過這種深入思考，工作者可以加深對(duì)案主的了解，以便在真實(shí)會(huì)談中可以更容易進(jìn)入案主的世界。同理心與擱置自我假設(shè)的準(zhǔn)備72請(qǐng)思考下列陳述：

1、小麗的母親剛死于癌癥。

2、老胡剛被提升到一個(gè)更高收入的職位。

3、揀破爛的老王告訴我他剛打了他8歲大的女兒

4、小薇宣布自己將與一個(gè)自己從未謀面的男子結(jié)婚。

5、老張發(fā)生了婚外戀。請(qǐng)思考下列陳述：73你的第一反應(yīng)和感受是什么？你將如何對(duì)此作出判斷？

（可能，小麗的母親一直極度虐待小麗，母親的去世讓小麗松了口氣；

可能，老胡的這個(gè)新崗位需要到異地工作，他正為要離開妻女而煩惱不堪；

可能，老王是一個(gè)很有錢的人，但他一直關(guān)心環(huán)保，并且他的女兒因?yàn)橥当I而被父親按事前約定打了三下手心；

可能，在小薇所處的文化中，男女在結(jié)婚之前是不能見面的；

可能，老張的妻子是同性愛者，但老張因?yàn)槠拮拥闹夭『酮?dú)自一人，不答應(yīng)妻子的離婚要求。）你的第一反應(yīng)和感受是什么？你將如何對(duì)此作出判斷？74在同理心感受的同時(shí)，工作者要注意警惕把這個(gè)過程中的一些感受直白地帶入真實(shí)會(huì)談中去。要注意問題的轉(zhuǎn)換。關(guān)于問題轉(zhuǎn)換的一個(gè)例子：C：最近，我的朋友小趙告訴我她懷孕了。W：（同理反應(yīng)：做父母是一件快樂的事情，C應(yīng)該為好朋友感到喜悅。自我提醒：擱置自己的價(jià)值觀和反應(yīng)?。┠銓?duì)此有什么感受??？C：我不是很確定，應(yīng)該為她高興吧，我不知道。W：（自己的同理猜測(cè)被否定，感到一些消極情緒，“這個(gè)人怎么有些沒人情味啊！”自我提醒：擱置自己浮現(xiàn)的判斷！）你有些不大肯定，有些擔(dān)心還是。。。？能說說你對(duì)這件事的想法嗎？C：沒什么，其實(shí)我是有些擔(dān)心小趙，擔(dān)心她沒能力單獨(dú)撫養(yǎng)這孩子。在同理心感受的同時(shí)，工作者要注意警惕把這個(gè)過程中的一些感受直75關(guān)于“擱置”：準(zhǔn)備接受更多可能性

努力識(shí)別和確認(rèn)那些被工作者不可避免地帶入面談中的預(yù)想、臆斷和態(tài)度等。

提醒自己：那真實(shí)會(huì)談中的“此時(shí)此地”才是最重要的，要提前預(yù)估，但會(huì)談中要盡可能將先入為主的觀念撇在一邊，給于案主積極關(guān)注，以一種開放的態(tài)度面對(duì)那一特定時(shí)刻的特定案主。

“擱置”不是要求我們完全擺脫預(yù)想、過去經(jīng)驗(yàn)、觀念和反應(yīng)，而是要求我們對(duì)此時(shí)此地的真實(shí)事物給于非批判性的積極關(guān)注，以避免因?yàn)榍捌诘耐?，?duì)每個(gè)案主獨(dú)特的體驗(yàn)做出倉促而不成熟的主觀臆斷。關(guān)于“擱置”：準(zhǔn)備接受更多可能性76課堂活動(dòng)：秘密大會(huì)串1、在一個(gè)安靜的空間里，準(zhǔn)備好紙和筆。2、每人在紙上以不記名的方式寫下自己的一個(gè)秘密（或目前的困擾），然后攪和在一起，每人任抽一張，公開讀出來，并說出假如自己也有此秘密的狀況，會(huì)有什么感受。實(shí)施時(shí)注意：（1）所謂的秘密，是指在這個(gè)團(tuán)體中無人知道者，且寫出來不會(huì)后悔的。（2）以嚴(yán)肅的態(tài)度來寫，不可寫開玩笑的事件。（3）如果有人抽到自己的秘密，即全部重新攪和和重抽。課堂活動(dòng)：秘密大會(huì)串1、在一個(gè)安靜的空間里，準(zhǔn)備好紙和筆。773、寫下各人的秘密，并抽簽，每人抽到一張別人的秘密。4、開始輪流報(bào)告所抽到的秘密內(nèi)容，并設(shè)身體會(huì)報(bào)告“假如是我，我感到。。。。。?！?、只做共鳴性了解的溝通，而不必給對(duì)方建議或討論內(nèi)容疑點(diǎn)。3、寫下各人的秘密，并抽簽，每人抽到一張別人的秘密。78D、鼓勵(lì)支持鼓勵(lì)指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。包括你專注的神情、點(diǎn)頭、前傾的身體、適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|等非言語鼓勵(lì)以及“哦、你真能干、你真不容易、是啊”等言語鼓勵(lì)。鼓勵(lì)技巧可以起到讓案主表達(dá)、支持案主去面對(duì)和超越心理上的掙扎、增強(qiáng)案主自信及創(chuàng)造彼此信任的專業(yè)關(guān)系的目的。D、鼓勵(lì)支持鼓勵(lì)指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵(lì)案主79鼓勵(lì)應(yīng)在工作者察覺了案主的退縮行為（沉默、逃避目光接觸、避免直接談話、吞吞吐吐）之后運(yùn)用。工作者應(yīng)考慮到在個(gè)案會(huì)談中案主特別需要鼓勵(lì)的時(shí)刻。（剛見面、需要做決定等）工作者的鼓勵(lì)應(yīng)針對(duì)具體的情境或案主的具體行為和話語，而不是籠統(tǒng)地評(píng)價(jià)個(gè)人素質(zhì)。鼓勵(lì)應(yīng)在工作者察覺了案主的退縮行為（沉默、逃避目光接觸、避免80向案主表示你對(duì)他正在說的有興趣。表明你正在傾聽案主所說的，并希望他繼續(xù)。

社工用適當(dāng)?shù)纳眢w語言表示

重復(fù)談話中的一個(gè)單詞或關(guān)鍵字例如哦、所以、然后、對(duì)、繼續(xù)等。案主：我確實(shí)很愿意有時(shí)間和孩子們?cè)谝黄稹?：他們也那樣嗎？2：你的孩子是女孩子還是男孩子呢？3：哦、嗯對(duì)，表明你關(guān)注他并希望他繼續(xù)。向案主表示你對(duì)他正在說的有興趣。表明你81案：謝謝你的幫助，我今天終于和那個(gè)同學(xué)和好了（語氣很輕松，表情比較開朗）。社：是你自己有勇氣面對(duì)嘛?。ü膭?lì)）案：反正我也不知道哪來的勇氣。當(dāng)然，甩掉了一個(gè)壓在我心里的石頭，突然覺得輕松多了。社：你一直有這樣的勇氣，就是沒發(fā)現(xiàn)而已。（鼓勵(lì)）案：也許吧，我以后遇到類似的情況會(huì)有信心去面對(duì)的。社：當(dāng)然，你一定能。（鼓勵(lì)）案：謝謝你的幫助，我今天終于和那個(gè)同學(xué)和好了（語氣很輕松，表82（2）引領(lǐng)性技巧提問澄清對(duì)焦摘要（2）引領(lǐng)性技巧83引領(lǐng)性技巧是指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等技巧。運(yùn)用引領(lǐng)性技巧的目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對(duì)案主的認(rèn)識(shí)和了解。引領(lǐng)性技巧主要有提問、澄清、對(duì)焦、摘要等。引領(lǐng)性技巧是指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境84提問當(dāng)我們所得的訊息不足以用來了解對(duì)方的意思時(shí)，最簡單的辦理就是進(jìn)一步去詢問。但是有效的詢問并不容易做，如果你的詢問不能得到你想要的訊息，或是反而讓對(duì)方感到氣憤或?qū)擂?，那么很可能你問的問題就不甚高明了。提問當(dāng)我們所得的訊息不足以用來了解對(duì)方的意思時(shí)，最簡單的辦理85提問原則1、圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)提問；2、提出問題后，要給案主必要的時(shí)間來回答；3、一次提一個(gè)問題，堆積問題會(huì)“壓迫”案主，他可能回答最不重要的問題。案主：我失戀后什么事情都不想做，咳！社工：你什么時(shí)候失戀的？你們因?yàn)槭裁捶质值?？失戀后你最大的痛苦是什么？提問原則1、圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)提問；864、盡量避免指責(zé)性、評(píng)判性的問題，指責(zé)性的提問令人產(chǎn)生防衛(wèi)心理。案主：我很長段時(shí)間沒有去上課了，馬上就要考試了，我很著急，不知道該怎么辦才好。社工：你為什么總是曠課呢？社工：為什么你不去上課呢？4、盡量避免指責(zé)性、評(píng)判性的問題，指責(zé)性的提問令人產(chǎn)生防衛(wèi)心875、提不要提漫無邊際的、目的不明確的問題，提出的問題應(yīng)幫助案主具有實(shí)質(zhì)意義。案主：我和同學(xué)經(jīng)常吵架，他們看不起農(nóng)村人了，城市人有什么了不起！社工：你同學(xué)都是城市的嗎？社工：在哪些事情你們會(huì)發(fā)生矛盾呢？5、提不要提漫無邊際的、目的不明確的問題，提出的問題應(yīng)幫助案886、提問時(shí)將注意力放在案主身上；案主：我媽媽反對(duì)我和男朋友來往，我們真的很好，媽媽太勢(shì)力了，瞧不起小地方來的人。社工：他是什么地方的人？

6、提問時(shí)將注意力放在案主身上；89避免把提問作為主要的反應(yīng)方式！

案主：最近我心里很煩。社工：為什么？案主：說不清楚。社工：你以前心情好嗎？案主：還可以嘛。社工：心情不好有好長段時(shí)間了？案主：有三個(gè)月了。社工：發(fā)生了什么事情嗎？案主：很多。避免把提問作為主要的反應(yīng)方式！

案主：最近我心里很煩。90不斷的提問會(huì)產(chǎn)生許多的問題－依賴性；－減少案主的責(zé)任和參與度；－社工把自己放在專家的位置上；－引起反感；太多的問題令案主有被考問或盤問的感覺，當(dāng)不情愿的案主產(chǎn)生被盤問的感受時(shí)，提問更有弊害。不斷的提問會(huì)產(chǎn)生許多的問題－依賴性；91（1）開放式提問以什么（what）、什么人（who）、怎樣（how）、何時(shí)（when）、何地（where）、能不能（can、could）、為什么（why）開始,鼓勵(lì)案主說更多的信息：使案主講出更多具體的行動(dòng)、想法和感受的例子,討論更加深入。案主的回答是陳述句。（1）開放式提問92在這個(gè)問題你可以多講一些嗎？當(dāng)時(shí)的情況怎樣？什么原因讓你感到這樣憤怒？你有什么計(jì)劃？你對(duì)孩子的期望是什么？當(dāng)你離開家時(shí)你的感受是什么？在那種情景中你的反應(yīng)會(huì)是什么？你有什么準(zhǔn)備？發(fā)生了什么事情讓你這樣生氣？因?yàn)槭裁茨銈兇蟪骋患苣?？在這個(gè)問題你可以多講一些嗎？93（2）封閉式提問案主能給予具體回答以縮小討論的范圍；收集特別的資料和信息；將討論限制在某個(gè)話題上；防止漫無邊際的談話；通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒有”等詞提問，回答是“是”、“否”、“對(duì)”、“不對(duì)”等簡單答案。案主的回答以是“是”或“不”。（2）封閉式提問94你退休后有沒有其他的計(jì)劃？（封閉式提問）社工：你準(zhǔn)備考研嗎？社工：你們分手了嗎？社工：你還機(jī)會(huì)去面試嗎？社工：你想自殺嗎？你退休后有沒有其他的計(jì)劃？（封閉式提問）95例：案主：我的婚姻有問題。工作者1：你結(jié)婚有多久了？這個(gè)封閉性詢問邀請(qǐng)一個(gè)簡短的、事實(shí)的回答并且打斷了案主對(duì)他的問題的討論。工作者2：你能不能多講一點(diǎn)？正確，這個(gè)開放性詢問鼓勵(lì)案主繼續(xù)討論。工作者3：你還和你的妻子住在一起嗎？這個(gè)封閉性詢問要求一個(gè)“是”或“不”的回答并妨礙了案主問題的討論。例：案主：我的婚姻有問題。96案主：我的婚姻一點(diǎn)也不好，總是爭(zhēng)吵和打架，我們已經(jīng)沒有說話了。工作者1：你采取了哪些方法來改變你的現(xiàn)狀？這是一個(gè)開放式提問，但是它早了一點(diǎn)。工作者2：當(dāng)你自己是小孩子時(shí)你的家庭怎么樣？這是一個(gè)開放式提問，但它改變了案主正在討論的方向。工作者3：你們?yōu)槭裁礌?zhēng)論？正確，這個(gè)開放式提問反映你真正集中案主所討論的內(nèi)容，案主將進(jìn)一步討論他的問題。用“what”開頭的常常是澄清事實(shí)情況，是事實(shí)取向。案主：我的婚姻一點(diǎn)也不好，總是爭(zhēng)吵和打架，我們已經(jīng)沒有說話了97案主：我想我們?yōu)樵S多事情爭(zhēng)吵，但是主要的問題是我經(jīng)常不在家。工作者1:你對(duì)自己的情況感覺怎樣？這是一個(gè)好的開放式提問，但是它不一定能得到事實(shí)信息。工作者2:當(dāng)你不在家時(shí)你妻子會(huì)做什么？這是一個(gè)開放式提問但轉(zhuǎn)移了焦點(diǎn)。工作者3:是什么你不在家？正確，這個(gè)開放式提問會(huì)讓你得到有關(guān)案主問題的事實(shí)信息。以“how”開頭的提問鼓勵(lì)案主給一個(gè)個(gè)人或主觀的觀點(diǎn)，這是個(gè)人取向。案主：我想我們?yōu)樵S多事情爭(zhēng)吵，但是主要的問題是我經(jīng)常不在家。98案主：我的妻子總是抱怨錢，因?yàn)閭鶆?wù)我不得不打兩份工，我從早上7點(diǎn)一直工作到晚上10點(diǎn)。工作者1：你們有些什么債務(wù)？這個(gè)開放式尋問有關(guān)的是事實(shí)信息。工作者2：打兩份工就這樣可怕呢？這是一個(gè)引導(dǎo)式的提問：意味案主應(yīng)該接受你的價(jià)值。工作者3：對(duì)這些你感覺怎樣？正確，這個(gè)開放式尋問將焦點(diǎn)放在案主和他的感受上面。以“can”開頭的提問促進(jìn)具體的反應(yīng)。

案主：我的妻子總是抱怨錢，因?yàn)閭鶆?wù)我不得不打兩份工，我從早上99案主：我相當(dāng)?shù)厣鷼?。我一直在工作，但?dāng)我回到家時(shí)我又被說從不在家。工作者1：你憤怒時(shí)會(huì)做什么？這個(gè)開放式提問指導(dǎo)案主聚焦在另一個(gè)特別的話題上。工作者2：這是你變得很憤怒的一個(gè)正當(dāng)原因嗎？當(dāng)你沒有足夠的信息做出這種判斷時(shí)，指導(dǎo)式的提問幾乎限制了案主討論的能力。工作者3：你能不能描述一下當(dāng)時(shí)的情況。正確，這個(gè)開放式提問允許案主去選擇并描述有關(guān)的事實(shí)以“why”開頭的提問了解原因，但它容易使案主感到很反感或防衛(wèi)案主：我相當(dāng)?shù)厣鷼狻Ｎ乙恢痹诠ぷ?，但?dāng)我回到家時(shí)我又被說從不100案主：昨天晚上當(dāng)我剛進(jìn)家，妻子就開始抱怨了，我非常地疲倦，確實(shí)不想聽她的任何抱怨了，到最后我就很生氣了。工作者1：你為什么要這樣反應(yīng)呢？這種開放式尋問可能暗示案主不應(yīng)該這樣做。工作者2：你不想聽她的抱怨嗎？這個(gè)封閉式回應(yīng)意味你沒有關(guān)注案主所說的。工作者3：是什么抱怨讓你感到很生氣？正確，這個(gè)開放式提問允許案主去討論他的問題而不是變得防衛(wèi)開放式提問比封閉式提問更常用。開放式提問為案主提供深入探討的機(jī)會(huì)。案主：昨天晚上當(dāng)我剛進(jìn)家，妻子就開始抱怨了，我非常地疲倦，確101案主：主要是時(shí)間問題，每天她都抱怨，事實(shí)上，她從來都不給我時(shí)間放松。工作者1：你認(rèn)為她這樣做是不對(duì)的？這個(gè)封閉式提問不能使討論深入。工作者2：如果你按照她的要求去做她會(huì)停止嗎？表明你對(duì)案主缺乏興趣，并改變他正在探討的焦點(diǎn)。工作者3：當(dāng)她開始抱怨時(shí)你的感受是什么？正確，這個(gè)開放式提問允許案主探討和討論有關(guān)的信息。提問應(yīng)該誘導(dǎo)出信息和幫助案主暴露并澄清他的問題。開放式提問能夠完成這兩個(gè)功能，而封閉式提問只能完成第一個(gè)功能。案主：主要是時(shí)間問題，每天她都抱怨，事實(shí)上，她從來都不給我時(shí)102案主：我有兩種反應(yīng)，我要么對(duì)她大叫并告訴她，并不是她一個(gè)人感到疲倦和生氣，要么就離開家。工作者1：你對(duì)她大發(fā)脾氣時(shí)，她會(huì)怎樣？它只能得到有限的信息，并妨礙案主對(duì)他的問題的討論和澄清。工作者2：你以前出去過嗎？這個(gè)封閉式提問只能得到很少的信息。工作者3：.當(dāng)時(shí)你內(nèi)心的感覺是什么？

正確，這個(gè)開放式提問能夠收集信息并幫助案主暴露和澄清他的問題。案主：我有兩種反應(yīng)，我要么對(duì)她大叫并告訴她，并不是她一個(gè)人感103練習(xí)

把封閉式提問改變?yōu)殚_放式提問1、你以前得過這種病嗎？2、你們總是爭(zhēng)吵嗎？3、你要求他的幫助嗎？4、你真的愛你丈夫嗎？5、你和他們?cè)谝黄鹂鞓穯幔?、你真的想離家出走嗎？7、你已經(jīng)沒有和你妻子吵架了嗎？8、有沒有解決你們之間矛盾的方法呢？

練習(xí)

把封閉式提問改變?yōu)殚_放式提問1、你以前得過這種病嗎？104注意?。⒁馓釂柕姆绞剑Z氣要平和、禮貌、真誠，不能給求助者以被審問或被剖析的感覺;－提問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心。特別是對(duì)敏感性問題的詢問要注意對(duì)方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。－同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣、語調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。注意?。⒁馓釂柕姆绞?，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給求助105工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清、模棱兩可的或意義隱藏的語句作更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息。澄清反應(yīng)通常以疑問句的形式表達(dá)。你是說，，，？你能再說一下嗎？你能澄清，，，嗎？你說的，，，，是什么意思？澄清也包括工作者解說自己所表達(dá)的不甚清楚的信息。澄清工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清、模棱兩可的或意義隱藏的語句作更詳細(xì)106例案主：有時(shí)我真想離開它。工作者：聽起來你好象要和什么東西分開。案主：不是那樣，我是希望能從太多的工作中解脫出來。工作者對(duì)案主的最初信息過快地得出了不確切的結(jié)論。所以工作者要在假使某種信息之前進(jìn)行澄清反應(yīng)，會(huì)談進(jìn)程就會(huì)更順利。例107澄清反應(yīng)幫助雙方明確案主說出的和工作者聽到的信息內(nèi)容，雙方都不依賴未做探討和確認(rèn)的假設(shè)和推論。工作者應(yīng)當(dāng)對(duì)接受和加工的信息進(jìn)行澄清反應(yīng)以便確定信息的正確性；否則，就不能糾正不準(zhǔn)確的信息，也不能檢驗(yàn)被歪曲的假設(shè)。澄清反應(yīng)幫助雙方明確案主說出的和工作者聽到的信息內(nèi)容，雙方都108案主：有時(shí)我真想徹底擺脫它。工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎？案主1：我有太多的事情要做，我總落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這個(gè)難受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我總感到落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這種感受。從案主的回應(yīng)里，工作者能夠肯定澄清是有效的，因?yàn)榘钢鬟M(jìn)行了詳細(xì)的解釋，并加入了先前信息遺漏的部分。所以，工作者不要過早地做出判斷和結(jié)論，而是花時(shí)間檢查案主信息中省略和含糊的內(nèi)容。案主：有時(shí)我真想徹底擺脫它。109對(duì)焦是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。對(duì)焦可以使會(huì)談減少跑題、多頭緒的干擾，使會(huì)談能夠集中在相關(guān)主題上進(jìn)行深入、具體的討論。但工作者在運(yùn)用對(duì)焦時(shí)應(yīng)注意與鼓勵(lì)技巧的沖突，鼓勵(lì)技巧的理念主張讓案主多說話、盡量表達(dá)自己，這就免不了會(huì)出現(xiàn)談話漫無邊際的情況，因此，對(duì)焦技巧的運(yùn)用不可生硬，應(yīng)考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時(shí)間，來決定在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行對(duì)焦。對(duì)焦對(duì)焦是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶蛲瑫r(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收110摘要技術(shù)是指會(huì)談進(jìn)行一段時(shí)間后，工作者將兩人談話的要點(diǎn)整理與歸納（包括情感與想法），然后回應(yīng)給來訪者?；蚴?，工作者請(qǐng)案主將他們談話的內(nèi)容，做重點(diǎn)式的整理，再表達(dá)出來。

摘要摘要技術(shù)是指會(huì)談進(jìn)行一段時(shí)間后，工作者將兩人談話的要點(diǎn)整理與111功能1、摘要使案主感到在探索思想、情感以及問題原因方面正在取得進(jìn)展。2、摘要使工作者和案主雙方對(duì)前一段會(huì)談的內(nèi)容有了一個(gè)重新審視的機(jī)會(huì)。案主通過這次審視，能再一次回顧自己的陳述，或得以補(bǔ)充資料，或得到反饋以確定案主是否正確地理解了自己。3、使不同會(huì)談主題或不同會(huì)談階段的轉(zhuǎn)換更順暢。功能112使用時(shí)機(jī)由一個(gè)咨詢主題進(jìn)入另一個(gè)咨詢主題時(shí);每一次咨詢結(jié)束時(shí);每一次咨詢開始時(shí);咨詢進(jìn)行一段時(shí)間之后;從某一咨詢階段進(jìn)入另一咨詢階段時(shí)；還可隨時(shí)用于咨詢的整個(gè)過程中。使用時(shí)機(jī)113注意事項(xiàng)咨詢員摘要的內(nèi)容，不要隨意增添新的東西。并且必須反映來訪者敘述的重點(diǎn).在確定是否需要做出摘要的時(shí)候，必須考慮這樣一些問題：是為了在會(huì)談之初調(diào)動(dòng)來訪者的積極性嗎?是為了使來訪者散漫的思想和情感集中嗎？是為了結(jié)束這一話題的討論嗎?是為了檢查自己對(duì)會(huì)談進(jìn)程的理解嗎？是為了鼓勵(lì)來訪者更全面地探索自己嗎？是為了向來訪者確認(rèn)會(huì)談?wù)芎玫剡M(jìn)行嗎？是為了在結(jié)束咨詢關(guān)系前作一個(gè)改進(jìn)的總結(jié)嗎？注意事項(xiàng)114范例：

來訪者二十多歲，作業(yè)員，女性，因?yàn)楦星閱栴}求助。來訪者已談了二十分鐘有關(guān)被送入孤兒院的原因，以及在孤兒院內(nèi)成長的經(jīng)歷與感情生活。來訪者1：談起我的感情問題，真讓我百感交集。我想每個(gè)聽了我的故事的人，都會(huì)為我悲哀。咨詢員1：談起你的感情問題，讓你心酸不已。

（情感反應(yīng)技術(shù)）范例：115來訪者2：自從五歲時(shí)被送到孤兒院后，我就不知道什么叫快樂。在孤兒院里衣食溫飽，可是一大堆孩子只有一、二個(gè)老師照顧，所以我總覺得好像少了什么似地，總是有一種渴望，渴望有自己的家庭，渴望有人全心全意愛我、照顧我。

咨詢員2：孤兒院的孩子多，照顧的人少，你得到的愛與照顧不夠，因此你渴望擁有自己的家庭，來彌補(bǔ)愛與照顧上的不足。（簡述語意技術(shù)）來訪者2：自從五歲時(shí)被送到孤兒院后，我就不知道什么叫快樂。在116來訪者3：高中一畢業(yè)，我就迫不及待地離開孤兒院，希望找到疼愛自己的人。在我的工作單位中，有一個(gè)人非常照顧我不過他大我足足二十五歲，已婚，而且有兩個(gè)小孩。我依戀他對(duì)我的體貼、疼愛，所以就不顧一切地跟他在一起。他告訴我，他婚姻不幸福，如果不是為了孩子，他早就離婚。為了我，他會(huì)想辦法跟太太離婚。我等了三年，為他拿掉兩個(gè)小孩，最近我又懷孕了，我不想再墮胎，也不想當(dāng)個(gè)未婚媽媽，所以要他離婚?？墒撬偸峭希?yàn)槲业亩亲釉僖膊夭蛔?，所以只好再墮胎。我的耐心已磨盡，找他太太談判，希望早一點(diǎn)了結(jié)。沒想到，他太太一點(diǎn)也不緊張，并告訴我，他在外面拈花惹草，已經(jīng)不是一天兩天的事了，我不是他第一個(gè)外邊的對(duì)象，也不可能是最后一個(gè)。如果不是為了孩子，她早就離婚。不是她不想離婚，是他不愿意離婚，現(xiàn)在她對(duì)他已是眼不見為凈，孩子才是她的希望。她規(guī)勸我，找個(gè)好人家嫁了，不要再傻了，跟著他受苦只會(huì)毀了自己的前途。后來，他知道我找他太太談判，竟然毒打我一頓，且說他只是跟我玩玩而已。來訪者3：高中一畢業(yè)，我就迫不及待地離開孤兒院，希望找到疼愛117咨詢員3：你對(duì)愛與照顧的渴望，讓你迷失至今，掉入別人的騙局。三年的付出，換得的只是身心的傷痛，你覺得好委屈。（初層次同理心技術(shù)）來訪者4：如果我能從這次的教訓(xùn)中，喚回自己的理性，今天就不會(huì)再次墮入另一個(gè)令自己心碎的困境。咨詢員4：告訴我發(fā)生什么事？（具體化技術(shù)）咨詢員3：你對(duì)愛與照顧的渴望，讓你迷失至今，掉入別人的騙局。118來訪者5：我難過地離開原先的工作單位，并且下定決心，不再糊里糊涂被男人欺騙。我在新的工作上，原本過得很愉快，誰知道在一次公司的活動(dòng)中，認(rèn)識(shí)了另一單位的他。本來，我對(duì)他沒有多大興趣，因?yàn)槌赃^一次虧，人也變得小心多了。心想，幾次不理他，他便會(huì)知難而退。沒想到，他死心眼，我對(duì)他的冷漠，并沒把他嚇跑，反讓他愈挫愈勇。

來訪者5：我難過地離開原先的工作單位，并且下定決心，不再糊里119倒是我，心里常常過意不去。最后，因?yàn)樽约汉ε录拍?，又拒絕不了被關(guān)心的虛榮，就正式跟他交往。我們交往一年半后，他的學(xué)妹，也是他前一任的女友，帶著一個(gè)孩子來找我，說那個(gè)孩子是他的骨肉。他們同居了二年，孩子都有了，只是兩人都不想那么早受婚姻約束，所以一直沒辦理結(jié)婚登記。他的學(xué)妹很不甘心，除了來找我之外，還以自殺威脅，連她父母都出面，希望他負(fù)起責(zé)任。我的男友怕惹出人命，只好向我說抱歉，希望來生兩人再續(xù)情緣。這晴天霹靂，粉碎了我所有的夢(mèng)。我的心好痛，一聲抱歉，就可以輕松自如地抹掉我這一年半的付出。我的感情真的這么不值錢嗎？難道找個(gè)依靠的人，是錯(cuò)的嗎？為什么這五年來，我真心的付出，換來的卻是滿身的傷痕？

倒是我，心里常常過意不去。最后，因?yàn)樽约汉ε录拍志芙^不了120咨詢員5：為了滿足被愛、被照顧的渴望，這五年來，你尋尋覓覓?？墒莾纱蔚膽賽郏銥閷?duì)方付出一切，甚至為對(duì)方墮胎，結(jié)果都是被對(duì)方所騙，滿身傷痕。（簡述語意技術(shù)）來訪者6：雖然我目前心里仍然感到痛苦，可是我想理個(gè)清楚，我不想再一次受騙。我一直在想，究竟是這個(gè)世界的男人太壞了，還是我太笨？咨詢員：你想知道問題是出在別人身上，還是自己身上，以免自己再次受騙上當(dāng)。（簡述語意技術(shù)）咨詢員5：為了滿足被愛、被照顧的渴望，這五年來，你尋尋覓覓。121來訪者7：沒錯(cuò)。我一些孤兒院的同伴，個(gè)個(gè)婚姻幸福，不像我這樣凄凄慘慘，我好羨慕她們。我想應(yīng)該不是這個(gè)世界的男人都?jí)?，否則我這些同伴不可能這樣幸福。咨詢員7：你排除了別人的因素，所以認(rèn)為問題可能出在自己身上。（簡述語意技術(shù)）來訪者8：沒錯(cuò)。我的確有這種想法，所以我想尋求答案，免得自己再次受騙上當(dāng)。

來訪者7：沒錯(cuò)。我一些孤兒院的同伴，個(gè)個(gè)婚姻幸福，不像我這樣122咨詢員8：我將我們剛剛談話的內(nèi)客作個(gè)歸納，看看我的了解是否正確。你在五歲時(shí)被送到孤兒院，由于孩子多，老師少，你能得到的愛跟照顧有限，所以一直渴望擁有自己的家，滿足這兩方面的缺憾。高中畢業(yè)后，你談了兩段感情。在這兩段感情中，對(duì)方對(duì)你的照顧跟關(guān)心，就是你在孤兒院得不到而尋尋覓覓想要擁有的，所以你不顧一切地投入，可是這種飛蛾撲火的奮不顧身，最后都落得夢(mèng)殘心碎，身心受創(chuàng)。在你身心劇痛的當(dāng)下，你開始懷疑你的感情問題是出在自己身上，還是別人身上?？吹焦聝涸和閭€(gè)個(gè)婚姻幸福，所以，你認(rèn)為問題出在你的身上。因此你尋求幫助，希望不再受騙上當(dāng)。（摘要技術(shù)）

咨詢員8：我將我們剛剛談話的內(nèi)客作個(gè)歸納，看看我的了解是否正123來訪者9：聽到你這么說，我似乎也感覺到，只要對(duì)方關(guān)心我、照顧我，我就會(huì)不顧一切地陷下去，不管對(duì)方是阿貓、阿狗。就像我第一次戀情一樣，對(duì)方的年紀(jì)是可以當(dāng)我爸爸，而且他的小孩年紀(jì)跟我差不多，我竟然亳不選擇地愿意當(dāng)?shù)谌?，還傻傻地等他離婚。不過，我對(duì)自己仍舊沒有信心，沒有把握下一次不會(huì)這樣傻。咨詢員的摘要，讓來訪者有機(jī)會(huì)看到造成問題的主要原因。來訪者9：聽到你這么說，我似乎也感覺到，只要對(duì)方關(guān)心我、照顧124（3）影響性技巧提供信息自我披露建議忠告對(duì)峙（3）影響性技巧125影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對(duì)質(zhì)。影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?26提供信息工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。提供信息包括案主不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。工作者在提供信息的時(shí)候首先要了解案主的知識(shí)背景，分析其對(duì)信息的敏感能力和接納能力，選擇適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔ⅰＬ峁┬畔?27提供信息技巧提供信息的目的：－案主不知道自己有哪些選擇時(shí)，有必要提供信息；這有助于案主明確其他的解決問題的方法；－當(dāng)案主未意識(shí)到某個(gè)選擇或行為計(jì)劃的可能后果時(shí)，對(duì)其提供信息是有幫助的；－可以修正無效的或不可靠的信息；－幫助案主審視他們一直都回避的問題。提供信息技巧提供信息的目的：128提供信息與建議的區(qū)別建議是給案主推薦或策劃一個(gè)具體的解決方法或行動(dòng)途徑，并讓他照著去做；提供信息是呈現(xiàn)與主題或問題有關(guān)的信息，由案主自己決定最后的行動(dòng)途徑。案主：（一個(gè)年輕的媽媽）：我發(fā)現(xiàn)真是很難拒絕孩子的要求，很難對(duì)他說不。即使當(dāng)我明白他所提出的要求甚至?xí)o他帶來危險(xiǎn)，我也難以拒絕。提供信息與建議的區(qū)別建議是給案主推薦或策劃一個(gè)具體的解決方法129社工1：開始時(shí)你最好拒絕他的一個(gè)要求，然后看看情況怎樣。

社工推薦了可能成功也可能失敗的做法，如果這種方法有效的話，案主會(huì)非常高興，并期望社工有其他更神奇的解決方法。如果這種方法失敗的話，案主會(huì)感到更沒有信心。社工1：開始時(shí)你最好拒絕他的一個(gè)要求，然后看看情況怎樣。130社工2：我想我們可以討論可能影響你處理這種情況的事情。首先。我們可以談?wù)勅绻阏f不，你認(rèn)為會(huì)發(fā)生什么事情？另外我們也需要了解，當(dāng)你是一個(gè)孩子的時(shí)候，在家里你的要求是被怎樣處理的。適當(dāng)?shù)奶峁┬畔⑹前钢髂軌蛉ニ伎蓟蜃龅氖虑?，而不是案主?yīng)該做什么，是他可以考慮什么，而不是必須考慮什么。社工2：我想我們可以討論可能影響你處理這種情況的事情。首先。131個(gè)案一：26歲吸毒者

案主正在接受戒毒治療。在治療中他談到他與幾個(gè)性伙伴一起吸海洛因，當(dāng)向他講這有可能導(dǎo)致愛滋病時(shí)，他的反映是愛滋病永遠(yuǎn)與他無緣。社工：你說你根本沒有可能得愛滋病，但我想知道，你對(duì)愛滋病的了解有多少？你知道這種病毒通過共用針頭和體液是很容易傳播的嗎？

個(gè)案一：26歲吸毒者案主正在接受戒毒治療。在治療中他談到132個(gè)案二：36歲的婦女

她有兩個(gè)女兒，在一個(gè)公司當(dāng)秘書。與丈夫的關(guān)系很糟糕。她想離婚，但又猶豫，因?yàn)樗龘?dān)心會(huì)被別人議論，也害怕因此失去工作，另外她也怕光靠自己一個(gè)人的力量，在經(jīng)濟(jì)上難以養(yǎng)育女兒。但是她相信離婚會(huì)令她高興，并從根本上解決自己的內(nèi)部沖突。個(gè)案二：36歲的婦女她有兩個(gè)女兒，在一個(gè)公司當(dāng)秘書。與丈133社工：談到你的情況，我要說幾件事情。首先，你可以考慮找一個(gè)專門處理離婚問題的律師，這對(duì)你可能會(huì)有用，他可以告訴你關(guān)于離婚的后果和程序方面的具體信息。通常情況下，人們不會(huì)因?yàn)殡x婚而失去工作。而且在大多數(shù)情況下，在孩子成年之前，可以要求你丈夫支付撫養(yǎng)費(fèi)。我建議你與律師談?wù)勥@個(gè)問題。我想用些時(shí)間與你討論的另外一個(gè)事情是，你認(rèn)為離婚后會(huì)感到快樂，真的很有這種可能。但是結(jié)束一種親密關(guān)系的過程都會(huì)讓人內(nèi)心非常不寧，它不僅使你解脫，而且也可能使你有一種很悲傷的感覺。社工：談到你的情況，我要說幾件事情。首先，你可以考慮找一個(gè)專134自我披露選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己問題的參考。自我披露可以引導(dǎo)案主從其他的角度去思考問題，或參考別人的方法解決自己的問題；自我披露還可以為案主樹立坦誠溝通的榜樣，工作者的坦誠開放、與人分享自身的經(jīng)歷和感受的做法，會(huì)感染案主使其愿意表露自己的內(nèi)心世界；自我披露對(duì)促進(jìn)工作關(guān)系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近與案主的心理距離，發(fā)展融洽的專業(yè)關(guān)系。自我披露135社工傳達(dá)的正信息，應(yīng)注意：－內(nèi)容是實(shí)事求是的－態(tài)度是真誠欣賞的－時(shí)機(jī)是及時(shí)合適的－程度是恰到好處的－目標(biāo)是對(duì)方需要的社工傳達(dá)的正信息，應(yīng)注意：136適用時(shí)機(jī)－社工與案主建立了良好的關(guān)系－社工確信開放、表露自己的類似經(jīng)驗(yàn)，有助于案主問題的解決適用時(shí)機(jī)－社工與案主建立了良好的關(guān)系137注意！－自我表露需建立在一定的咨訪關(guān)系上，有一定的談話背景，如果過于突如其來，會(huì)超出案主的心理準(zhǔn)備，反而起不到好效果。－考慮你要表露什么。不是所有與案主有關(guān)的事都應(yīng)該分享，必須考慮你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)如何有助于案主。自我表露的內(nèi)容、深度、廣度都應(yīng)與案主所涉及的主題有關(guān)，適可而止，保持簡潔－社工的自我表露不是目的而是手段，應(yīng)始終把重點(diǎn)放在案主身上。故開放數(shù)量不宜多，工作時(shí)間是案主的。注意?。晕冶砺缎杞⒃谝欢ǖ淖稍L關(guān)系上，有一定的談話背138－社工不可借個(gè)人分享的時(shí)機(jī)，批評(píng)案主對(duì)問題的感覺、想法與行為反應(yīng)。－避免自己成為咨詢中的主角，使話題重心轉(zhuǎn)到社工身上。－社工的個(gè)人分享應(yīng)協(xié)助案主注意到問題的關(guān)鍵，以及案主可以運(yùn)用的資源上。要能刺激案主有突破性的思考，或鼓勵(lì)案主尋求其他可行的解決辦法。－社工不可借個(gè)人分享的時(shí)機(jī)，批評(píng)案主對(duì)問題的感覺、想法與行139案例一：高中畢業(yè)生

案主：我很專心念書，尤其離高考沒幾天了，你以前也是這樣的嗎？社工：雖然高考的日子離我很久了，但我還記得高考前的壓力，那種很難讓我平靜的感覺。當(dāng)時(shí)我看到我的同學(xué)能按部就班地復(fù)習(xí)，于是，當(dāng)我心情不好或在專心的時(shí)候，我就想想那些從容不迫的同學(xué)，心情就會(huì)好多了。案例一：高中畢業(yè)生案主：我很專心念書，尤其離高考沒幾天了，140案例二：大學(xué)二年級(jí)男生，失戀案主：我沒有想到我的初戀只談了四個(gè)月就結(jié)束了。社工：雖然我的初戀時(shí)間比你長點(diǎn)，但那付出情感又要結(jié)束情感的滋味實(shí)在很難過。不過，我倒是很慶幸初戀的過程讓我更加成熟，似乎幫助我改變了一些幻想的不實(shí)際的部分，后來我談戀愛就踏實(shí)多了。案例二：大學(xué)二年級(jí)男生，失戀案主：我沒有想到我的初戀只談了四141案例三案主:我很想回去工作，但是面對(duì)三個(gè)小孩，我就覺得有罪惡感，不忍心他們變成鑰匙兒童，但天天待在家里，沒有自我，又不甘心。不過又能怎么樣，只好再過幾年再說吧！社工甲：在我生了第二胎后，我堅(jiān)持立刻請(qǐng)一個(gè)保姆照顧孩子，我就是這樣做到了。社工乙：我對(duì)于孩子跟你有同樣的心情。但是我設(shè)法回去工作，因?yàn)槲抑廊绻也荒菢拥脑挄?huì)過得很不快樂。案例三案主:我很想回去工作，但是面對(duì)三個(gè)小孩，我就覺得有罪惡142這兩位社工的表達(dá)都很真誠。第一位的反應(yīng)可能會(huì)讓案主感到自己不對(duì)，因此他的真正意思是“如果我能做到，為何你不能？”第二位的表露較有效，它可能讓當(dāng)事人對(duì)于自己的困擾及決定再次思考，不再陷在原來的構(gòu)架中。這兩位社工的表達(dá)都很真誠。第一位的反應(yīng)可能會(huì)讓案主感到自己不143案主：我和我父母之間有很多問題，我父親總是把我當(dāng)小孩看待，事實(shí)上，我已經(jīng)30歲了。社工甲：我父母也是一樣。我父親一直要我跟著他學(xué)生意，他是我們家鄉(xiāng)成功的企業(yè)家。他認(rèn)為我不懂得怎樣生活，他甚至在幾年前要替我買一幢房子，他怕我上當(dāng)受騙。謝謝老天，還好我母親不像他那樣不可理喻。案例四案主：我和我父母之間有很多問題，我父親總是把我當(dāng)小孩看待，事144社工乙：那真的很困難，我和我父母之間也和你的情形很類似，所以當(dāng)他們凡事替我做時(shí)，我真的很生氣。社工乙：那真的很困難，我和我父母之間也和你的情形很類似，所以145甲的反應(yīng)太詳細(xì)，而且沒有多大意義，反而有點(diǎn)像發(fā)牢騷，向案主抱怨自己的父母。乙的反應(yīng)較簡潔，清楚地讓案主知道社工有與自己類似的經(jīng)驗(yàn)，促使案主更相信社工能了解、幫助他。甲的反應(yīng)太詳細(xì)，而且沒有多大意義，反而有點(diǎn)像發(fā)牢騷，向案主抱146練習(xí)：助人者的自我表露134練習(xí)：助人者的自我表露134147建議對(duì)案主的情況、問題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見。作為專業(yè)的助人活動(dòng)，在個(gè)案會(huì)談中，工作者通過對(duì)案主問題及相關(guān)信息的了解，總會(huì)發(fā)展出具體的解決案主問題的思路，工作者應(yīng)該向案主提出這些意見。建議148但是，工作者首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背后的理念及理論的正確性。而有時(shí)如何向案主提出這些建議比方法本身的意義還要重大，如果工作者生硬地強(qiáng)行要求案主按照自己的意見做，違背案主個(gè)人意愿，反倒會(huì)造成不進(jìn)反退的后果。因此，如何向案主提建議非常重要。但是，工作者首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背后的理念及149忠告工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)，例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會(huì)覺得自己不被尊重，會(huì)嚴(yán)重影響你們夫妻之間的感情。”忠告通常是針對(duì)一些比較嚴(yán)重的事件或行為，但是，是否嚴(yán)重是一種價(jià)值的、道德的判斷，是很主觀化的。因此，工作者一定要反復(fù)斟酌自己的判斷，而忠告之后，工作者應(yīng)該耐心地講清道理，提供案主不知曉的知識(shí)和視角，使案主有所領(lǐng)悟。忠告150視頻<待業(yè)的高材生>忠告\建議視頻<待業(yè)的高材生>151對(duì)質(zhì)對(duì)質(zhì)是指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)，直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。通過對(duì)質(zhì)，工作者可以協(xié)助案主覺察到自己的感受、態(tài)度、信念和行為不一致或欠和諧的地方。對(duì)質(zhì)152想想自己有沒有過下面的經(jīng)驗(yàn)——我內(nèi)心很氣憤，但是卻告訴別人我很好——我想身材苗條，卻不停地吃，并且很少運(yùn)動(dòng)——我認(rèn)為自己說話很幽默，但是別人卻覺得我在諷刺他們——我板著臉說我很樂意為你效勞想想自己有沒有過下面的經(jīng)驗(yàn)153對(duì)質(zhì)

社工在尊重和了解案主的情況下，指出案主不能自我了解或阻礙他自己突破困境的一些矛盾和沖突。案主在個(gè)案過程中，有意無意會(huì)掩蓋、掩飾一些東西，阻礙了自我探索。社工揭示這種矛盾，并讓案主清楚。在社工幫助下，使案主能夠面對(duì)矛盾，促進(jìn)面談進(jìn)程，促進(jìn)案主改變。對(duì)質(zhì)社工在尊重和了解案主的情況下，指出案主不能自我了154

－只有在專業(yè)關(guān)系良好，才能運(yùn)用對(duì)質(zhì)的技巧；－對(duì)質(zhì)把焦點(diǎn)集中在案主的感受、想法和行動(dòng)中明顯存在的差異、矛盾、沖突和含糊的信息上；－對(duì)質(zhì)的目的不是生硬地撕去案主的防衛(wèi)，而是邀請(qǐng)案主來挑戰(zhàn)那些矛盾的問題。－對(duì)質(zhì)的目的是幫助案主意識(shí)到在他們的想法、感受和行動(dòng)中存在著差異或不協(xié)調(diào)。－用假設(shè)的語氣進(jìn)行

要點(diǎn)－只有在專業(yè)關(guān)系良好，才能運(yùn)用對(duì)質(zhì)的技巧；要點(diǎn)155

－對(duì)質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)；－避免個(gè)人發(fā)泄或無情攻擊。對(duì)質(zhì)的目的以案主的利益為重，不可變成社工發(fā)泄對(duì)案主的不滿情緒甚至攻擊案主的工具；－對(duì)質(zhì)時(shí)要注意用詞和態(tài)度，否則不但起不到效果，還會(huì)給案主留下陰影。－對(duì)質(zhì)在個(gè)案中既是必要的，又要謹(jǐn)慎的，對(duì)質(zhì)要和支持結(jié)合起來，“認(rèn)為沒有支持的對(duì)質(zhì)是危險(xiǎn)的，而沒有對(duì)質(zhì)的支持是蒼白的”（Egan)－對(duì)質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)；156

注意！對(duì)質(zhì)雖然不是批評(píng)、責(zé)備，但仍然容易引起案主的反感，故可先配合通情達(dá)理或情感反映技術(shù)，再對(duì)質(zhì)。其使用務(wù)必謹(jǐn)慎、適當(dāng)。過分小心，害怕使用對(duì)質(zhì)，對(duì)案主的成長并不利。過分使用，則有可能傷害案主的感情。注意！對(duì)質(zhì)雖然不是批評(píng)、責(zé)備，但仍然容易引起案主的反感157對(duì)質(zhì)的方法在個(gè)案過程中案主的語言和非言語行為明顯存在不一致。案主通常不會(huì)或者很模糊地意識(shí)到這種矛盾的存在。使用對(duì)質(zhì)的方法就是對(duì)案主自相矛盾的地方進(jìn)行描述。在描述這些矛盾時(shí)，使用對(duì)質(zhì)反應(yīng)有助于展現(xiàn)矛盾，或?qū)⑦@些矛盾的兩個(gè)方面聯(lián)系起來。對(duì)質(zhì)的方法在個(gè)案過程中案主的語言和非言語行為明顯存在不一致。158準(zhǔn)確地找出案主自相矛盾的地方－言語與非言語行為－言語信息和行動(dòng)－兩個(gè)言語信息－兩個(gè)非言語行為準(zhǔn)確地找出案主自相矛盾的地方－言語與非言語行為159案例一：親子關(guān)系不好案主：我知道打兒子是沒用的，但我氣起來的時(shí)候，就只想打他。社工：你想改變管教兒子的方式，但是一直沒做到，是什么困難阻礙你改變呢？案例一：親子關(guān)系不好案主：我知道打兒子是沒用的，但我氣起來的160案例二：35歲的職員案主：我不在乎加班費(fèi)，我習(xí)慣上班要把事情都做完，所以，我經(jīng)常會(huì)加班。我那么全心全意地工作，但每次公司加薪和提升都沒有我，我難道還值得如此苦干下去嗎？社工：你本以為自己投入工作是不計(jì)較什么的，但如今你的苦心毫無所獲，你對(duì)自己投入工作感到很矛盾。案例二：35歲的職員案主：我不在乎加班費(fèi)，我習(xí)慣上班要把事情161案例三：43歲的男士案主：對(duì)我來說，教育女兒是件太困難的事情了，我知道自己太縱容她了，我也明白她需要一定的約束，但是我就是不能這樣做，很多時(shí)候我允許她做自己喜歡的事情，即使那些事情并不一定對(duì)。對(duì)質(zhì)的步驟：－我看到、聽到和掌握到的矛盾沖突或混合信息是什么？矛盾存在于兩個(gè)言語信息中，以及言語信息和行為之間：案主知道應(yīng)該給女兒一些約束，但實(shí)際上并沒有這樣做－怎樣來總結(jié)矛盾沖突中的各元素呢？案主相信約束將有助于女兒，然而同時(shí)案主又不去實(shí)行。

工作者：老李，一方面你覺得約束對(duì)你的女兒有好處，另一方面你又讓她我行我素，你怎樣把這兩者結(jié)合起來呢？案例三：43歲的男士案主：對(duì)我來說，教育女兒是件太困162案例四：32歲的男性

案主：妻子和孩子對(duì)我來說實(shí)在太重要了，他們是我奮斗的力量，我可以為他們做任何事情。而問題是如果我想自己在工作中有所成就就必須努力工作，加班加點(diǎn)地工作，現(xiàn)在我想和他們?cè)谝黄穑菦]有時(shí)間。對(duì)質(zhì)步驟：－我看到、聽到和掌握到的案主矛盾沖突、混合信息是什么？他感到家庭對(duì)他很重要，但是同時(shí)他也感到必須繼續(xù)在事業(yè)上花更多的時(shí)間，而不是和家人在一起。－如何對(duì)質(zhì)？

工作者1：你一方面感到家庭對(duì)你很重要，另一方面有又感到要更重視事業(yè)上的發(fā)展，你怎樣將這兩者處理得更好呢？

工作者2：你說你的家人使你感到生活有意義，而同時(shí)，你又說你必須為事業(yè)奮斗，你怎樣將這兩者結(jié)合起來呢？案例四：32歲的男性案主：妻子和孩子對(duì)我來說實(shí)在太重163助人歷程與技巧(118_131)助人歷程與技巧(118_131)164練習(xí)兩位同學(xué)分別扮演案主和社會(huì)工作者，就案主目前的困擾和問題進(jìn)行會(huì)談（案主的問題可以是自己真實(shí)的，也可以是自己目前所做個(gè)案的問題）盡量綜合應(yīng)用支持、引導(dǎo)和影響技巧練習(xí)165觀看電影《在云端》片段，學(xué)習(xí)會(huì)談技巧觀看電影《在云端》片段，學(xué)習(xí)會(huì)談技巧166社工人員在溝通時(shí)最常犯的錯(cuò)誤

互動(dòng)時(shí)出現(xiàn)施惠者或自認(rèn)優(yōu)越的態(tài)度質(zhì)問而非懇談,問題急促而不連續(xù)過於專注個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的單一方面(如:只考慮到想法或感受;只注意個(gè)人或情境方面)時(shí)常以評(píng)語或問題打斷對(duì)方的談話無法傾聽遺忘或叫錯(cuò)對(duì)方的名字忽略考慮對(duì)特定的個(gè)人或家庭會(huì)談的文化意義未能透過積極的傾聽來證明自己的了解程度使用對(duì)個(gè)人或團(tuán)體的刻板化詞語過早對(duì)個(gè)人提出要求社工人員在溝通時(shí)最常犯的錯(cuò)誤互動(dòng)時(shí)出現(xiàn)施惠者或自認(rèn)優(yōu)越的態(tài)167社工人員在溝通時(shí)最常犯的錯(cuò)誤會(huì)談過程中太早給建議或提出解決方法(在未完全、正確理解個(gè)人問題情境的基礎(chǔ)下)使用絕對(duì)性字眼〈如:總是/從來不/全部是/完全沒有)過早披露個(gè)人情感一一意見或生活經(jīng)驗(yàn)在建立基本正確認(rèn)識(shí)或穩(wěn)定關(guān)係前，挑戰(zhàn)個(gè)人或產(chǎn)生衝突在未適當(dāng)探索個(gè)人問題情境前，過度強(qiáng)詢問題起因陳腔濫調(diào)或無意義的話下批評(píng)或判斷語,包括對(duì)他人或其他團(tuán)體表示輕蔑(如:其他專業(yè)人員、機(jī)構(gòu)和組織)表達(dá)不適當(dāng)?shù)那榫w(如:對(duì)於和新案主會(huì)面表現(xiàn)出極度高興;當(dāng)案主陳述難過情緒時(shí),無法控制的抽噎)社工人員在溝通時(shí)最常犯的錯(cuò)誤會(huì)談過程中太早給建議或提出解決方168會(huì)談中常見情況的處理案主延長會(huì)談時(shí)間案主