護理行為與護患糾紛課件

護理行為與護患糾紛1ppt課件護理行為與護患糾紛1ppt課件1護理行為：通俗講就是：護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。2ppt課件護理行為：通俗講就是：2ppt課件2精品資料精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”護理行為與護患糾紛課件4主要內容一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素二、護患糾紛發(fā)生的原因

三、護患糾紛的特點

四、護患糾紛的防范5ppt課件主要內容一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素5ppt課件5

一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素6ppt課件一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素6ppt61）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4）有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構期望值過高。2）病人壓力轉嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會因素

醫(yī)院因素患者因素7ppt課件1）由于醫(yī)務人員態(tài)1）病人對醫(yī)學知識社會因素醫(yī)院因素患71、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。8ppt課件1、社會因素8ppt課件8有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠9ppt課件有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠9ppt課件92）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。

受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。受社會上“想發(fā)財，告醫(yī)院”的不良思想的影響，部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴，尤其是嬰幼兒家屬。

10ppt課件2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，10ppt課件102、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫(yī)療服務。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。11ppt課件2、醫(yī)院因素11ppt課件112）由于專業(yè)知識和技術水平存在問題引發(fā)糾紛如：1.病情評估不到位

2.潛在風險預見性差

3.搶救技能不熟練

4.搶救配合緊張無序12ppt課件2）由于專業(yè)知識和技術水平存在問12ppt課件123）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

繁瑣的就診流程→治療延遲無防滑標示——跌倒

13ppt課件3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。13ppt課件133、患者因素1）對醫(yī)療機構期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫(yī)療結果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

14ppt課件3、患者因素14ppt課件142）病人壓力轉嫁

來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應該得到最好的服務。15ppt課件2）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革115患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛

利益驅使，謀求經(jīng)濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益，獲得一己之私。16ppt課件患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛利益驅使，謀求經(jīng)濟的賠償16南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐17ppt課件南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐17ppt課件17二、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。18ppt課件二、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意181）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄

在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（如：講話隨意、護理文書的書寫方面）19ppt課件1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的19

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。20ppt課件護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理20ppt課件202）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

21ppt課件2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、21ppt課件21

責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。一樣的病情，對其負責的人不一樣，收獲的當然也是截然不同的結果。22ppt課件責任心不強：從某種意義上講，護士的22ppt課件22不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

23ppt課件不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

23ppt23

不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程

靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

24ppt課件不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程24ppt課件24

檢查不認真

1.）心電圖機、除顫儀電量不足

2.）洗胃機導管銜接不緊密，洗胃過程中機內循環(huán)導管脫落。

3.）未進行定期檢查、保養(yǎng)，緊急使用時，急救設備不能正常運轉25ppt課件檢查不認真 25ppt課件25

不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。不要過分相信監(jiān)護設施，要相信自己的眼睛26ppt課件不仔細觀察病情

護士在觀察病26實習、新上崗護士違規(guī)獨立操作

1.）無菌觀念不嚴謹

2.）配伍禁忌不熟悉

3.）抽吸藥物劑量不準確

4.）操作程序不規(guī)范27ppt課件實習、新上崗護士違規(guī)獨立操作27ppt課件273）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至差錯發(fā)生。

中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。28ppt課件3）護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重284）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

29ppt課件4）“以患者為中心”的服務意識不強，29ppt課件295）護理人員缺編，護理隊伍年輕化

產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。30ppt課件5）護理人員缺編，護理隊伍年輕化產(chǎn)假、加床、新業(yè)務30

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。31ppt課件31ppt課件318）規(guī)章制度不健全或不落實

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

32ppt課件8）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工32三、.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大33ppt課件三、.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多33ppt課件33護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，顧此失彼，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。34ppt課件護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多34ppt課件342）糾紛涉及范圍廣

護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）35ppt課件2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就35ppt課353）技術性糾紛少

相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。（如：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）36ppt課件3）技術性糾紛少相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛364）糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（用心防范糾紛細心挽救生命）37ppt課件4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較37ppt課件37四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。質量好服務好病人滿意38ppt課件四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：質量好服務好病38

溫水煮青蛙

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。39ppt課件溫水煮青蛙39ppt課件391、加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質3、加強護士責任心教育4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責5、合理、科學配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己40ppt課件1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識40ppt課件401、加強法律法規(guī)的學習，提高法律知識

加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關內容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權益。41ppt課件1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律知識

41ppt課件41法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關?！ㄥe）“醫(yī)護風險共擔，利益均沾。”42ppt課件法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關。→（錯）“醫(yī)護風險42

2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓練，采取走出去、請進來，院內培訓和自學相結合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務素質。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術，掌握各種新型護理儀器、設備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術熟練，高質量地完成護理工作任務，確保病人安全。護士業(yè)務技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎性條件。

43ppt課件

2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質43ppt課件433、加強護士責任心教育

1）關注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。44ppt課件3、加強護士責任心教育44ppt課件442）轉變服務理念，增強超前服務意識為了適應市場經(jīng)濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

45ppt課件2）轉變服務理念，增強超前服務意識45ppt課件45注重護-患溝通六個“一”服務：一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細的入院介紹

一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境46ppt課件注重護-患溝通六個“一”服務：46ppt課件46住院費用查詢47ppt課件住院費用查詢47ppt課件474、完善各項規(guī)章制度和崗位職責隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。一旦發(fā)生護理糾紛，會消耗大量的人力、物力、財力。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責要求，將這些規(guī)定和職責要求作為具有法律效應的義務去履行，可以在很大程度上確保護理安全。48ppt課件4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責48ppt課件485、合理、科學配置護理人員

由于病人享有平等醫(yī)療權，護士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質量，避免由于護士編制不足而造成對病人侵權事件的發(fā)生。護理人員缺編，工作量大，心理負荷重，與病人交流溝通少，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，這是誘發(fā)糾紛的最大一類因素。49ppt課件5、合理、科學配置護理人員49ppt課件496、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設50ppt課件6、提高醫(yī)院管理水平50ppt課件509、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己包括護理記錄在內的診療記錄不僅在醫(yī)院診療活動中發(fā)揮著巨大的作用，在發(fā)生醫(yī)患糾紛，進行司法訴訟時同樣具有不可替代的決定作用。尤其是在適用舉證責任倒置的情況下，護理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔敗訴的風險。因此，規(guī)范護理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。51ppt課件9、規(guī)范護理文書書寫，51ppt課件51文書書寫質量要求寫我們應做的

做我們所寫的

記錄我們做過的

糾正我們做錯的52ppt課件文書書寫質量要求寫我們應做的52ppt課件52防范護患糾紛

應該做到：

注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一個環(huán)節(jié)

注重每一到命令

注重每一項操作53ppt課件防范護患糾紛

應該做到：注重每一位病人53ppt課件53防范護患糾紛應該具有

責任心、同情心、愛心還應具有淵博的知識

豐富的經(jīng)驗敏銳的眼光果斷的決心54ppt課件防范護患糾紛應該具有554謝謝大家！55ppt課件謝謝大家！55ppt課件55護理行為與護患糾紛56ppt課件護理行為與護患糾紛1ppt課件56護理行為：通俗講就是：護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。57ppt課件護理行為：通俗講就是：2ppt課件57精品資料精品資料58你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”護理行為與護患糾紛課件59主要內容一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素二、護患糾紛發(fā)生的原因

三、護患糾紛的特點

四、護患糾紛的防范60ppt課件主要內容一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素5ppt課件60

一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素61ppt課件一、醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素6ppt611）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4）有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構期望值過高。2）病人壓力轉嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會因素

醫(yī)院因素患者因素62ppt課件1）由于醫(yī)務人員態(tài)1）病人對醫(yī)學知識社會因素醫(yī)院因素患621、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。63ppt課件1、社會因素8ppt課件63有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠64ppt課件有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠9ppt課件642）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。

受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。受社會上“想發(fā)財，告醫(yī)院”的不良思想的影響，部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴，尤其是嬰幼兒家屬。

65ppt課件2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，10ppt課件652、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫(yī)療服務。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。66ppt課件2、醫(yī)院因素11ppt課件662）由于專業(yè)知識和技術水平存在問題引發(fā)糾紛如：1.病情評估不到位

2.潛在風險預見性差

3.搶救技能不熟練

4.搶救配合緊張無序67ppt課件2）由于專業(yè)知識和技術水平存在問12ppt課件673）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

繁瑣的就診流程→治療延遲無防滑標示——跌倒

68ppt課件3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。13ppt課件683、患者因素1）對醫(yī)療機構期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫(yī)療結果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

69ppt課件3、患者因素14ppt課件692）病人壓力轉嫁

來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應該得到最好的服務。70ppt課件2）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革170患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛

利益驅使，謀求經(jīng)濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益，獲得一己之私。71ppt課件患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛利益驅使，謀求經(jīng)濟的賠償71南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐72ppt課件南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐17ppt課件72二、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。73ppt課件二、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意731）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄

在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（如：講話隨意、護理文書的書寫方面）74ppt課件1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的74

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。75ppt課件護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理20ppt課件752）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

76ppt課件2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、21ppt課件76

責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。一樣的病情，對其負責的人不一樣，收獲的當然也是截然不同的結果。77ppt課件責任心不強：從某種意義上講，護士的22ppt課件77不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

78ppt課件不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

23ppt78

不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程

靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

79ppt課件不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程24ppt課件79

檢查不認真

1.）心電圖機、除顫儀電量不足

2.）洗胃機導管銜接不緊密，洗胃過程中機內循環(huán)導管脫落。

3.）未進行定期檢查、保養(yǎng)，緊急使用時，急救設備不能正常運轉80ppt課件檢查不認真 25ppt課件80

不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。不要過分相信監(jiān)護設施，要相信自己的眼睛81ppt課件不仔細觀察病情

護士在觀察病81實習、新上崗護士違規(guī)獨立操作

1.）無菌觀念不嚴謹

2.）配伍禁忌不熟悉

3.）抽吸藥物劑量不準確

4.）操作程序不規(guī)范82ppt課件實習、新上崗護士違規(guī)獨立操作27ppt課件823）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至差錯發(fā)生。

中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。83ppt課件3）護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重834）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

84ppt課件4）“以患者為中心”的服務意識不強，29ppt課件845）護理人員缺編，護理隊伍年輕化

產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。85ppt課件5）護理人員缺編，護理隊伍年輕化產(chǎn)假、加床、新業(yè)務85

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。86ppt課件31ppt課件868）規(guī)章制度不健全或不落實

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

87ppt課件8）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工87三、.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大88ppt課件三、.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多33ppt課件88護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，顧此失彼，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。89ppt課件護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多34ppt課件892）糾紛涉及范圍廣

護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）90ppt課件2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就35ppt課903）技術性糾紛少

相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。（如：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）91ppt課件3）技術性糾紛少相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛914）糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（用心防范糾紛細心挽救生命）92ppt課件4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較37ppt課件92四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。質量好服務好病人滿意93ppt課件四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：質量好服務好病93

溫水煮青蛙

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。94ppt課件溫水煮青蛙39ppt課件941、加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質3、加強護士責任心教育4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責5、合理、科學配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己95ppt課件1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識40ppt課件951、加強法律法規(guī)的學習，提高法律知識

加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關內容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權益。96ppt課件1、加強法律法規(guī)的學習，提高法律知識

41ppt課件96法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關?！ㄥe）“醫(yī)護風險共擔，利益均沾?！?7ppt課件法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關。→（錯）“醫(yī)護風險97

2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓練，采取走出去、請進來，院內培訓和自學相結合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務素質。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術，掌握各種新型護理儀器、設備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術熟練，高質量地完成護理工作任務，確保病人安全。護士業(yè)務技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎性條件。

98ppt課件

2、加強業(yè)務學習、

提高業(yè)務素質43ppt課件983、加強護士責任心教育

1）關注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。99ppt課件3、加強護士責任心教育44ppt課件992）轉變服務理念，增強超前服務意識