康樂(lè)服務(wù)與管理課件

第一章康樂(lè)部概述1ppt課件第一章康樂(lè)部概述1ppt課件第一節(jié)康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展一、康樂(lè)的概念

康樂(lè)是指康體、娛樂(lè)，即在閑暇時(shí)間利用一定的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境，為達(dá)到身心健康、愉悅的目的而進(jìn)行的休閑性、消遣性活動(dòng)。其內(nèi)容包括康體健身活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、保健美容活動(dòng)等。特征：（1）康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)；（2）康樂(lè)活動(dòng)必須以一定的設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地為基礎(chǔ)；（3）康樂(lè)活動(dòng)是休閑、消遣性的活動(dòng)。2ppt課件第一節(jié)康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展一、康樂(lè)的概念2ppt課件康樂(lè)活動(dòng)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用有助于消除疲勞；有助于改變不良的社會(huì)風(fēng)氣；增加旅游地的吸引力；為社會(huì)創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟(jì)效益3ppt課件康樂(lè)活動(dòng)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用有助于消除疲勞；3ppt課件二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景1、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀（1）康樂(lè)消費(fèi)需求有較大的增長(zhǎng)（2）飯店康樂(lè)場(chǎng)所大幅度增加《旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：五星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、美容美發(fā)等;四星級(jí)飯店要有背景音樂(lè)系統(tǒng)、健身房、桑拿浴室、游泳池、鮮花店、美容美發(fā)室、書(shū)亭等；三星級(jí)飯店要有獨(dú)立封閉式酒吧、舞廳、書(shū)亭、美容美發(fā)室等4ppt課件二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景1、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀4ppt課件（3）康樂(lè)項(xiàng)目日益豐富

如室內(nèi)高爾夫球模擬練習(xí)場(chǎng)、人工滑雪場(chǎng)、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的項(xiàng)目的增加.5ppt課件（3）康樂(lè)項(xiàng)目日益豐富5ppt課件6ppt課件6ppt課件7ppt課件7ppt課件2、康樂(lè)行業(yè)的發(fā)展前景（1）康樂(lè)活動(dòng)大眾化（2）康樂(lè)項(xiàng)目將向文化性、高品位發(fā)展（3）現(xiàn)代科技的發(fā)展為新的康樂(lè)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施的開(kāi)發(fā)提供技術(shù)保障

如室內(nèi)高爾夫球模擬練習(xí)場(chǎng)投影機(jī)、幕布、感應(yīng)器、計(jì)算機(jī)二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景8ppt課件2、康樂(lè)行業(yè)的發(fā)展前景二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景8ppt課練習(xí)題1.康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種（）A.非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)B.職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)C.專(zhuān)業(yè)活動(dòng)2.康樂(lè)活動(dòng)目前是一種（）A.少數(shù)富有階層的活動(dòng)B.專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)C.大眾性活動(dòng)9ppt課件練習(xí)題1.康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種（）9p第二節(jié)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)與職能康樂(lè)在現(xiàn)代飯店中的地位康樂(lè)項(xiàng)目擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍，是旅游飯店登記的重要標(biāo)志。康樂(lè)項(xiàng)目是某些飯店的必備條件和主要經(jīng)營(yíng)方向。西方許多國(guó)家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長(zhǎng)住式飯店應(yīng)有康樂(lè)設(shè)施和項(xiàng)目。康樂(lè)項(xiàng)目是吸引客源的重要手段康樂(lè)部是飯店?duì)I業(yè)收入的重要來(lái)源10ppt課件第二節(jié)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)與職能康樂(lè)在現(xiàn)代飯店中的地位10p一、康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、以工作區(qū)域劃分部門(mén)2、從職能上劃分部門(mén)3、以康樂(lè)項(xiàng)目為依據(jù)4、管理幅度的控制5、組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)6、以垂直方式統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)11ppt課件一、康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則11ppt課件二康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)1、歐美模式——直接對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)優(yōu)點(diǎn)：有利于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，提高管理效率，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)；有利于飯店內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算，便于管理者分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況；還有利于提高康樂(lè)部的積極性，充分發(fā)揮創(chuàng)收潛能。適用范圍：適用于康樂(lè)項(xiàng)目較多、其收入在飯店總收入中占有重要地位的大中型高級(jí)飯店。歐美國(guó)家普遍采用該模式?？偨?jīng)理前廳部客房部餐飲部康樂(lè)部………歐洲模式12ppt課件二康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)1、歐美模式——直接對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)總2、亞洲模式——將康樂(lè)部設(shè)某一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)（如客房部、餐飲部）之下總經(jīng)理前廳部客房部餐飲部......中餐廳西餐廳康樂(lè)部…...健身房游戲機(jī)保齡球......優(yōu)點(diǎn)：可避免管理機(jī)構(gòu)的臃腫；可有效地避免服務(wù)過(guò)程中的扯皮現(xiàn)象，提高工作效率。適用范圍：康樂(lè)項(xiàng)目較少的中小型飯店。在日本、中國(guó)臺(tái)灣的飯店中運(yùn)用較早亞洲模式13ppt課件2、亞洲模式——將康樂(lè)部設(shè)某一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)（如客房部、餐飲三、康樂(lè)部各分支機(jī)構(gòu)的職能1、康體休閑康體休閑器械健身運(yùn)動(dòng)球類(lèi)運(yùn)動(dòng)游泳運(yùn)動(dòng)心肺功能訓(xùn)練力量訓(xùn)練保齡球臺(tái)球網(wǎng)球壁球高爾夫球室外游泳項(xiàng)目室外游泳項(xiàng)目14ppt課件三、康樂(lè)部各分支機(jī)構(gòu)的職能1、康體休閑康體休閑器械健身球類(lèi)運(yùn)2、保健休閑保健休閑保健浴保健按摩美容美發(fā)泡腳藥浴沐浴蒸氣浴桑拿浴人工按摩設(shè)備按摩美容美發(fā)護(hù)膚15ppt課件2、保健休閑保健休閑保健浴保健按摩美容美發(fā)泡腳藥浴沐浴蒸氣3、娛樂(lè)休閑娛樂(lè)休閑歌舞類(lèi)游戲類(lèi)知識(shí)類(lèi)附屬類(lèi)歌舞類(lèi)卡拉OKKTV電子游戲棋牌游戲影視中心背景音樂(lè)書(shū)報(bào)閱覽主題酒吧氧吧詫異吧16ppt課件3、娛樂(lè)休閑娛樂(lè)休閑歌舞類(lèi)游戲類(lèi)知識(shí)類(lèi)附屬類(lèi)歌舞類(lèi)卡拉OK課后作業(yè)了解南京的一家五星級(jí)酒店中設(shè)有哪些康樂(lè)活動(dòng)以及具備哪些康樂(lè)設(shè)備設(shè)施？17ppt課件課后作業(yè)了解南京的一家五星級(jí)酒店中設(shè)有哪些康樂(lè)活動(dòng)以及具備哪四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系1、與客房部、前廳部的關(guān)系

客房部、前廳部及時(shí)為康樂(lè)部提供客源最新消息，向入住客人推薦閑暇之余的理想去處，代客直接預(yù)訂，安排有關(guān)場(chǎng)地、服務(wù)項(xiàng)目。2、與工程部的關(guān)系

搞好康樂(lè)部設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。3、與餐旅部的關(guān)系

餐飲部可為從事康樂(lè)活動(dòng)的客人提供果盤(pán)、點(diǎn)心、送餐等服務(wù)；還可在客人用餐的同時(shí)，推薦本飯店的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)放相關(guān)的資料和優(yōu)惠卡。4、與洗衣部的關(guān)系

負(fù)責(zé)每日有關(guān)的布單等清洗工作5、與保安部的關(guān)系

康樂(lè)部協(xié)助保安部的安全檢查、做好防火、防盜等工作，做好客人遺失物品處理，做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理。18ppt課件四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系1、與客房部、前廳部的關(guān)系18pp6、與銷(xiāo)售部的關(guān)系

銷(xiāo)售部利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，宣傳康樂(lè)部的設(shè)施及項(xiàng)目。7、與人事培訓(xùn)部的關(guān)系

康樂(lè)部要協(xié)助人事培訓(xùn)部做好員工的招聘和培訓(xùn)工作。8、與財(cái)務(wù)部的關(guān)系

康樂(lè)部要協(xié)助財(cái)務(wù)部各收款點(diǎn)的賬單核對(duì)、對(duì)固定資產(chǎn)的清點(diǎn)及員工薪金的支付；財(cái)務(wù)部則配合康樂(lè)部做好對(duì)物料用品的盤(pán)點(diǎn)及做好康樂(lè)部的預(yù)算、決算工作。9、與采購(gòu)部的關(guān)系

康樂(lè)部所需用品均由采購(gòu)部負(fù)責(zé)采供，因此，兩個(gè)部門(mén)之間互相傳遞信息，力求在保證質(zhì)量的前提下，以最低價(jià)格購(gòu)入適應(yīng)客人需求的物品。四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系19ppt課件6、與銷(xiāo)售部的關(guān)系四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系19ppt課件第三節(jié)康樂(lè)部崗位設(shè)置及職責(zé)康樂(lè)部一般設(shè)置有經(jīng)理、經(jīng)理助理、分部主管、領(lǐng)班、文員、庫(kù)管、服務(wù)人員、接待員等崗位。20ppt課件第三節(jié)康樂(lè)部崗位設(shè)置及職責(zé)康樂(lè)部一般設(shè)置有經(jīng)理、經(jīng)理助理、各個(gè)崗位的職責(zé)

經(jīng)理的崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)行政管理2、制定并組織實(shí)施業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3、監(jiān)督管理制度的執(zhí)行4、負(fù)責(zé)考核下屬管理人員的品行業(yè)績(jī)，有權(quán)對(duì)其激勵(lì)、組織培訓(xùn)5、調(diào)配人員6、審核開(kāi)發(fā)開(kāi)支單據(jù)，控制成本7、開(kāi)發(fā)并提供產(chǎn)品以及服務(wù)8、參加會(huì)議，召開(kāi)工作例會(huì)9、檢查經(jīng)營(yíng)狀況以及工作10、與客人建立良好的關(guān)系，處理投訴等21ppt課件各個(gè)崗位的職責(zé)經(jīng)理的崗位職責(zé)21ppt課件經(jīng)理助理的崗位職責(zé)1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理的工作落實(shí)2、協(xié)助制定工作計(jì)劃3、協(xié)調(diào)各崗位工作，及時(shí)處理客人投訴以及意見(jiàn)反饋4、檢查工作，負(fù)責(zé)考勤、考績(jī)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)等5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估6、負(fù)責(zé)VIP客人的接待7、監(jiān)督各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況8、抓好成本核算，及時(shí)反饋22ppt課件經(jīng)理助理的崗位職責(zé)1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理的工作落實(shí)22部門(mén)主管的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與管理、監(jiān)督員工2、主持員工例會(huì)3、處理投訴4、負(fù)責(zé)安排工作5、檢查員工儀容儀表和工作情況6、制定接待工作計(jì)劃7、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況23ppt課件部門(mén)主管的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與管理、監(jiān)督員工23ppt課件領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、協(xié)助主管的日常接待工作2、掌握員工出勤情況3、了解當(dāng)日客情4、核查賬單24ppt課件領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、協(xié)助主管的日常接待工作24ppt課件康樂(lè)部文員的崗位職責(zé)1、收集整理設(shè)施項(xiàng)目每月的工作情況，統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、費(fèi)用，擬定各類(lèi)報(bào)表2、參加部門(mén)例會(huì)，做好記錄3、做好考勤匯總工作4、做好康樂(lè)部辦公室的清潔整理工作25ppt課件康樂(lè)部文員的崗位職責(zé)1、收集整理設(shè)施項(xiàng)目每月的工作情況，統(tǒng)計(jì)庫(kù)管人員的崗位職責(zé)1、及時(shí)掌握物品的需求情況2、定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存各崗位工作人員的總則1.熟練地操作和使用各設(shè)施設(shè)備2、熟悉營(yíng)業(yè)內(nèi)容，做好推銷(xiāo)3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度接待員的崗位職責(zé)1、具備良好的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力2、負(fù)責(zé)設(shè)備的保修工作26ppt課件庫(kù)管人員的崗位職責(zé)26ppt課件思考與討論某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水上桌時(shí)，不慎把假指甲落在了盤(pán)子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤(pán)子上十分醒目，等服務(wù)員想去補(bǔ)救時(shí)已來(lái)不及，客人十分不滿(mǎn)，進(jìn)行了投訴。飯店經(jīng)理對(duì)此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線(xiàn)服務(wù)人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發(fā)等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務(wù)員的不理解。如果你是這個(gè)康樂(lè)部的經(jīng)理，你會(huì)如何避免這種事情發(fā)生？27ppt課件思考與討論某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水課后作業(yè)1.概述康樂(lè)部與工程部的關(guān)系。2.康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是什么？28ppt課件課后作業(yè)1.概述康樂(lè)部與工程部的關(guān)系。28ppt課件一、康樂(lè)部管理人員的素質(zhì)要求

1、必須具有較高尚的人格和情操2、具有一定的性格魅力（1）有知識(shí)（2）熱情開(kāi)朗，善于表達(dá)（3）具有較強(qiáng)的忍耐性和情緒上的自我調(diào)節(jié)能力第四節(jié)康樂(lè)部員工素質(zhì)要求29ppt課件一、康樂(lè)部管理人員的素質(zhì)要求第四節(jié)康樂(lè)部員工素質(zhì)要求29p3、具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能（1）組織能力（2）凝聚力（3）應(yīng)變能力

面對(duì)突發(fā)事故，領(lǐng)導(dǎo)者首先要有處變不驚的本領(lǐng)，在處理事故過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，堅(jiān)持自己的原則：一是立刻制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，二是盡量減少企業(yè)的損失；三是盡量不影響企業(yè)正常營(yíng)業(yè)；四是維護(hù)企業(yè)的良好形象；五是盡量與客人達(dá)成諒解，保持與客人的友好關(guān)系。30ppt課件3、具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能30ppt課件（4）熟練掌握各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和康樂(lè)服務(wù)技巧（5）思維邏輯清晰，辦事效率高，計(jì)劃性強(qiáng)（6）具有開(kāi)拓精神和經(jīng)營(yíng)意識(shí)（7）熟練掌握工作中使用較多的語(yǔ)言（8）熟悉國(guó)家和地區(qū)制定的相關(guān)政策法規(guī)（9）審美能力31ppt課件（4）熟練掌握各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和康樂(lè)服務(wù)技巧31ppt課件二、康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求形象端正，行為端莊身體健康，精力充沛開(kāi)朗熱情的性格作風(fēng)正派，有堅(jiān)定的道德行為準(zhǔn)則精通業(yè)務(wù)高中以上文化程度一定的語(yǔ)言能力應(yīng)變能力強(qiáng)，善于處理各種臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題32ppt課件二、康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求形象端正，行為端莊32ppt課件練習(xí)題1、在處理事故的過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，反映出經(jīng)營(yíng)者的（）

A組織能力B應(yīng)變能力C服務(wù)能力2、康樂(lè)企業(yè)服務(wù)工作時(shí)間很長(zhǎng)，沒(méi)有（），就無(wú)法勝任康樂(lè)企業(yè)的服務(wù)工作。

A健康的身體和充沛的精力B足夠的忍耐力

C熱愛(ài)工作的熱情33ppt課件練習(xí)題1、在處理事故的過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，反映出經(jīng)營(yíng)者第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)的基本技巧一、迎領(lǐng)的技巧1、客人進(jìn)門(mén)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，表示歡迎2、對(duì)常來(lái)的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要稱(chēng)呼其職位，如“李局長(zhǎng)”、“王主任”等3、引導(dǎo)客人就位時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，側(cè)步行走，并用手勢(shì)引導(dǎo)；目光應(yīng)照顧到客人，不能自顧自的往前走34ppt課件第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)的基本技巧一、迎領(lǐng)的技巧34ppt課件二、陪練的技巧

要求陪練人員具備：一是嫻熟的技能技術(shù)和熟知規(guī)則；二是有較強(qiáng)的判斷力，能夠迎合客人的消費(fèi)心理。

因此，陪練要掌握恰當(dāng)?shù)幕鸷颍箍腿送娴帽M興。保健、追求時(shí)尚、受人尊重、獲得成就感等等35ppt課件二、陪練的技巧要求陪練人員具備：一是嫻三、酒水推銷(xiāo)的技巧

酒水推銷(xiāo)要求服務(wù)人員具備：必備的酒水知識(shí)；掌握酒水的特征；針對(duì)不同身份、習(xí)俗的客人推銷(xiāo)適合其口味的飲品；還要了解娛樂(lè)活動(dòng)的特征。36ppt課件三、酒水推銷(xiāo)的技巧酒水推銷(xiāo)要求服務(wù)人四、處理突發(fā)事件的技巧1、服務(wù)人員對(duì)可能出現(xiàn)的停電、失火、擁擠等意外事件做好充分的心理準(zhǔn)備，及時(shí)根據(jù)原定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行指揮、疏導(dǎo)。2、服務(wù)人員對(duì)可能發(fā)生的滋擾鬧事、打架斗毆、盜竊等事件能夠隨機(jī)應(yīng)變，善于處理矛盾，在控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，迅速報(bào)警。3、服務(wù)人員應(yīng)具備一定的急救知識(shí)，對(duì)客人在娛樂(lè)活動(dòng)中身體受傷或突發(fā)疾病，如在游泳池溺水、在桑拿室心臟病發(fā)、在健身房肌肉拉傷等及時(shí)處置；必要時(shí)，撥打120急救電話(huà)。

做到對(duì)事態(tài)有效控制，妥善處理，將會(huì)穩(wěn)定客人情緒，減少事故所造成的損失和影響。37ppt課件四、處理突發(fā)事件的技巧1、服務(wù)人員對(duì)可能出現(xiàn)的停電、失火、擁課堂練習(xí)：1、在領(lǐng)客人就位時(shí)，應(yīng)走在客人的（），側(cè)步行走，并用手勢(shì)引導(dǎo)。

A.右前方B.左后方C.左前方2、發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，服務(wù)人員要能夠隨機(jī)應(yīng)變，（）

A.在控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，迅速報(bào)警

B.立即報(bào)警，等候處理

C.平息事件后，交公安機(jī)關(guān)處理

38ppt課件課堂練習(xí)：1、在領(lǐng)客人就位時(shí)，應(yīng)走在客人的（），側(cè)步行走，課后作業(yè)：1.簡(jiǎn)述康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求。2.試述康樂(lè)服務(wù)的基本技巧。

39ppt課件課后作業(yè)：39ppt課件第二章康樂(lè)休閑服務(wù)康樂(lè)休閑是指人們借助一定的康體設(shè)備設(shè)施和環(huán)境通過(guò)自己積極的參與，既鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)，又放松精神的一種休閑方式。康樂(lè)休閑項(xiàng)目包括保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、游泳、健身等項(xiàng)目。40ppt課件第二章康樂(lè)休閑服務(wù)康樂(lè)休閑是指人們借助一定的康體設(shè)備設(shè)施和第一節(jié)保齡球

起源于德國(guó)，又稱(chēng)為九柱戲，流行于歐美、大洋洲、亞洲的一些國(guó)家和地區(qū)。保齡球的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)動(dòng)量適中，不受年齡、性別的限制；是室內(nèi)運(yùn)動(dòng)，不受季節(jié)、天氣的變化影響；規(guī)則簡(jiǎn)單，易于開(kāi)展。41ppt課件第一節(jié)保齡球起源于德國(guó)，又稱(chēng)為九柱戲，流行4一、保齡球主要設(shè)備1、球道和助跑道2、保齡球3、球瓶4、自動(dòng)化控制系統(tǒng)5、附屬設(shè)備設(shè)施6、著裝7、護(hù)腕8、專(zhuān)用粉42ppt課件一、保齡球主要設(shè)備1、球道和助跑道42ppt課件二、保齡球運(yùn)動(dòng)規(guī)則娛樂(lè)者站在犯規(guī)線(xiàn)外，將手中的保齡球向目標(biāo)球瓶投擲過(guò)去，盡量多擊倒木瓶，每個(gè)木瓶1分，得分高者為勝。一局10輪，每輪有兩次投球機(jī)會(huì)，以6局總分決定名次。記分方法：（1）擊倒一個(gè)木瓶得一分，投完第一球?qū)⒎謹(jǐn)?shù)填在該輪所得分的左小格，投完第二球，就將分?jǐn)?shù)填在該輪得分的右小格；（2）投完一輪將兩個(gè)球的分?jǐn)?shù)相加即為該輪所得分?jǐn)?shù)，10輪依次累積為全局總分；（3）若某輪的第一球?qū)⑷磕酒繐舻?，稱(chēng)為全中，用符號(hào)“×”表示，第二球不得再投，該輪得分應(yīng)為本球得分10分+下一輪兩球的得分，即三個(gè)分?jǐn)?shù)之和。43ppt課件二、保齡球運(yùn)動(dòng)規(guī)則娛樂(lè)者站在犯規(guī)線(xiàn)外，將手中的保齡球向目標(biāo)球（4）若某輪第一次投球擊中一部分，第二次投球時(shí)將剩余的木瓶全部擊中，則稱(chēng)為補(bǔ)中，用符號(hào)“/”表示，該輪得分等于10分+下一球的得分；（5）第十輪第一球全中時(shí)，應(yīng)在同一球道上繼續(xù)投完最后兩個(gè)球才結(jié)束，兩球所得分累計(jì)在該局總分中；第十輪補(bǔ)中時(shí)，應(yīng)在同一球道上再投一球結(jié)束全局，這個(gè)球得分累計(jì)到該局總分中；（6）某輪第一球失誤，用“/”或者“G”表示，這一球得分為0；凡第二球失誤，在右邊小格用“—”表示，得分為0；投球時(shí)犯規(guī)，用“F”表示，該球得分為0。失誤和犯規(guī)不影響該輪的第二次投球。44ppt課件（4）若某輪第一次投球擊中一部分，第二次投球時(shí)將剩余的木瓶全三、保齡球運(yùn)動(dòng)的基本技法1、選球重量：一般以自己身體的1/10為依據(jù)來(lái)選擇。如體重45千克，選10磅（即約4.54千克，1磅=16盎司=0.453592千克）。問(wèn)：體重50千克和體重60千克的人分別選多少磅的球？2、持球準(zhǔn)備3、四步助走4、擲球45ppt課件三、保齡球運(yùn)動(dòng)的基本技法1、選球45ppt課件四、保齡球館的崗位設(shè)置及職責(zé)1、保齡球館的崗位設(shè)置

主管、領(lǐng)班、接待員、服務(wù)員、維修技師等2、保齡球服務(wù)員崗位職責(zé)（1）著裝整潔，禮貌待客。（2）熟知本部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，熟練地操作保齡球館內(nèi)的各種設(shè)備，懂得保齡球賽的規(guī)則，能指導(dǎo)客人在規(guī)定的球道上投擲保齡球，并會(huì)排除一般性故障。（3）懂得并會(huì)做保齡球通道的特殊清潔工作，保持球館的家具、更衣室、煙灰缸等處的清潔衛(wèi)生。（4）經(jīng)常與康樂(lè)接待員確認(rèn)客人預(yù)定的時(shí)間，客人如延長(zhǎng)或提早結(jié)束時(shí)間，必須及時(shí)與接待員聯(lián)系。（5）做好為客人開(kāi)單、預(yù)約球道工作。46ppt課件四、保齡球館的崗位設(shè)置及職責(zé)1、保齡球館的崗位設(shè)置46ppt2、保齡球服務(wù)員崗位職責(zé)（6）負(fù)責(zé)保管、清潔、發(fā)放球鞋。（7）為客人保管鞋、寄存物品、提供飲料等。（8）為客人啟動(dòng)球道。（9）指導(dǎo)客人打球和計(jì)分。（10）發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的東西，必須及時(shí)向管理員或經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)歸還失主。（11）完成上級(jí)安排的臨時(shí)性工作。47ppt課件2、保齡球服務(wù)員崗位職責(zé)（6）負(fù)責(zé)保管、清潔、發(fā)放球鞋。473、維修技師的崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)保齡球設(shè)備的維修和保養(yǎng)。（2）認(rèn)真鉆研技術(shù)，不斷提高維修水平，能準(zhǔn)確、迅速判斷故障并盡快排除故障。（3）工作態(tài)度認(rèn)真，主動(dòng)巡視、保養(yǎng)、檢修、調(diào)試設(shè)備，防患于未然。（4）自覺(jué)遵守規(guī)章制度，上班時(shí)間不脫崗、不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。48ppt課件3、維修技師的崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)保齡球設(shè)備的維修和保養(yǎng)。48五、保齡球館的服務(wù)程序1、預(yù)訂工作2、準(zhǔn)備工作3、接待工作（1）員工見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，請(qǐng)客人到柜臺(tái)辦理手續(xù)。（2）根據(jù)客人要求、人數(shù)及球道出租情況安排球道。（3）客人娛樂(lè)時(shí)，提供巡視服務(wù)，觀察操作設(shè)備是否準(zhǔn)備，保證計(jì)分顯示、球道顯示等正常運(yùn)行。4、結(jié)束工作（1）客人打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)，并提醒客人交還公用鞋；向客人致謝，道別；打掃衛(wèi)生。（2）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員關(guān)閉所有機(jī)器，對(duì)保齡球館進(jìn)行全面清理。將公用球按序放回球架。清理保齡球鞋，如有損壞，及時(shí)修理或更換。核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)單據(jù)，填寫(xiě)報(bào)表。切斷所有電源，關(guān)閉門(mén)窗。49ppt課件五、保齡球館的服務(wù)程序1、預(yù)訂工作49ppt課件六、保齡球球道的養(yǎng)護(hù)、清潔1、球道的養(yǎng)護(hù)2、球道的除塵與清潔50ppt課件六、保齡球球道的養(yǎng)護(hù)、清潔1、球道的養(yǎng)護(hù)50ppt課件課后作業(yè)1利用課后時(shí)間了解本市一五星級(jí)酒店有哪些康樂(lè)休閑服務(wù)項(xiàng)目.51ppt課件課后作業(yè)1利用課后時(shí)間了解本市一五星級(jí)酒店有哪些康樂(lè)休閑服務(wù)第一章康樂(lè)部概述52ppt課件第一章康樂(lè)部概述1ppt課件第一節(jié)康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展一、康樂(lè)的概念

康樂(lè)是指康體、娛樂(lè)，即在閑暇時(shí)間利用一定的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境，為達(dá)到身心健康、愉悅的目的而進(jìn)行的休閑性、消遣性活動(dòng)。其內(nèi)容包括康體健身活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、保健美容活動(dòng)等。特征：（1）康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)；（2）康樂(lè)活動(dòng)必須以一定的設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地為基礎(chǔ)；（3）康樂(lè)活動(dòng)是休閑、消遣性的活動(dòng)。53ppt課件第一節(jié)康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展一、康樂(lè)的概念2ppt課件康樂(lè)活動(dòng)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用有助于消除疲勞；有助于改變不良的社會(huì)風(fēng)氣；增加旅游地的吸引力；為社會(huì)創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟(jì)效益54ppt課件康樂(lè)活動(dòng)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用有助于消除疲勞；3ppt課件二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景1、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀（1）康樂(lè)消費(fèi)需求有較大的增長(zhǎng)（2）飯店康樂(lè)場(chǎng)所大幅度增加《旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：五星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、美容美發(fā)等;四星級(jí)飯店要有背景音樂(lè)系統(tǒng)、健身房、桑拿浴室、游泳池、鮮花店、美容美發(fā)室、書(shū)亭等；三星級(jí)飯店要有獨(dú)立封閉式酒吧、舞廳、書(shū)亭、美容美發(fā)室等55ppt課件二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景1、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀4ppt課件（3）康樂(lè)項(xiàng)目日益豐富

如室內(nèi)高爾夫球模擬練習(xí)場(chǎng)、人工滑雪場(chǎng)、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的項(xiàng)目的增加.56ppt課件（3）康樂(lè)項(xiàng)目日益豐富5ppt課件57ppt課件6ppt課件58ppt課件7ppt課件2、康樂(lè)行業(yè)的發(fā)展前景（1）康樂(lè)活動(dòng)大眾化（2）康樂(lè)項(xiàng)目將向文化性、高品位發(fā)展（3）現(xiàn)代科技的發(fā)展為新的康樂(lè)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施的開(kāi)發(fā)提供技術(shù)保障

如室內(nèi)高爾夫球模擬練習(xí)場(chǎng)投影機(jī)、幕布、感應(yīng)器、計(jì)算機(jī)二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景59ppt課件2、康樂(lè)行業(yè)的發(fā)展前景二、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景8ppt課練習(xí)題1.康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種（）A.非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)B.職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)C.專(zhuān)業(yè)活動(dòng)2.康樂(lè)活動(dòng)目前是一種（）A.少數(shù)富有階層的活動(dòng)B.專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)C.大眾性活動(dòng)60ppt課件練習(xí)題1.康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種（）9p第二節(jié)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)與職能康樂(lè)在現(xiàn)代飯店中的地位康樂(lè)項(xiàng)目擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍，是旅游飯店登記的重要標(biāo)志。康樂(lè)項(xiàng)目是某些飯店的必備條件和主要經(jīng)營(yíng)方向。西方許多國(guó)家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長(zhǎng)住式飯店應(yīng)有康樂(lè)設(shè)施和項(xiàng)目?？禈?lè)項(xiàng)目是吸引客源的重要手段康樂(lè)部是飯店?duì)I業(yè)收入的重要來(lái)源61ppt課件第二節(jié)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)與職能康樂(lè)在現(xiàn)代飯店中的地位10p一、康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、以工作區(qū)域劃分部門(mén)2、從職能上劃分部門(mén)3、以康樂(lè)項(xiàng)目為依據(jù)4、管理幅度的控制5、組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)6、以垂直方式統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)62ppt課件一、康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則11ppt課件二康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)1、歐美模式——直接對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)優(yōu)點(diǎn)：有利于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，提高管理效率，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)；有利于飯店內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算，便于管理者分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況；還有利于提高康樂(lè)部的積極性，充分發(fā)揮創(chuàng)收潛能。適用范圍：適用于康樂(lè)項(xiàng)目較多、其收入在飯店總收入中占有重要地位的大中型高級(jí)飯店。歐美國(guó)家普遍采用該模式?？偨?jīng)理前廳部客房部餐飲部康樂(lè)部………歐洲模式63ppt課件二康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)1、歐美模式——直接對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)總2、亞洲模式——將康樂(lè)部設(shè)某一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)（如客房部、餐飲部）之下總經(jīng)理前廳部客房部餐飲部......中餐廳西餐廳康樂(lè)部…...健身房游戲機(jī)保齡球......優(yōu)點(diǎn)：可避免管理機(jī)構(gòu)的臃腫；可有效地避免服務(wù)過(guò)程中的扯皮現(xiàn)象，提高工作效率。適用范圍：康樂(lè)項(xiàng)目較少的中小型飯店。在日本、中國(guó)臺(tái)灣的飯店中運(yùn)用較早亞洲模式64ppt課件2、亞洲模式——將康樂(lè)部設(shè)某一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)（如客房部、餐飲三、康樂(lè)部各分支機(jī)構(gòu)的職能1、康體休閑康體休閑器械健身運(yùn)動(dòng)球類(lèi)運(yùn)動(dòng)游泳運(yùn)動(dòng)心肺功能訓(xùn)練力量訓(xùn)練保齡球臺(tái)球網(wǎng)球壁球高爾夫球室外游泳項(xiàng)目室外游泳項(xiàng)目65ppt課件三、康樂(lè)部各分支機(jī)構(gòu)的職能1、康體休閑康體休閑器械健身球類(lèi)運(yùn)2、保健休閑保健休閑保健浴保健按摩美容美發(fā)泡腳藥浴沐浴蒸氣浴桑拿浴人工按摩設(shè)備按摩美容美發(fā)護(hù)膚66ppt課件2、保健休閑保健休閑保健浴保健按摩美容美發(fā)泡腳藥浴沐浴蒸氣3、娛樂(lè)休閑娛樂(lè)休閑歌舞類(lèi)游戲類(lèi)知識(shí)類(lèi)附屬類(lèi)歌舞類(lèi)卡拉OKKTV電子游戲棋牌游戲影視中心背景音樂(lè)書(shū)報(bào)閱覽主題酒吧氧吧詫異吧67ppt課件3、娛樂(lè)休閑娛樂(lè)休閑歌舞類(lèi)游戲類(lèi)知識(shí)類(lèi)附屬類(lèi)歌舞類(lèi)卡拉OK課后作業(yè)了解南京的一家五星級(jí)酒店中設(shè)有哪些康樂(lè)活動(dòng)以及具備哪些康樂(lè)設(shè)備設(shè)施？68ppt課件課后作業(yè)了解南京的一家五星級(jí)酒店中設(shè)有哪些康樂(lè)活動(dòng)以及具備哪四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系1、與客房部、前廳部的關(guān)系

客房部、前廳部及時(shí)為康樂(lè)部提供客源最新消息，向入住客人推薦閑暇之余的理想去處，代客直接預(yù)訂，安排有關(guān)場(chǎng)地、服務(wù)項(xiàng)目。2、與工程部的關(guān)系

搞好康樂(lè)部設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。3、與餐旅部的關(guān)系

餐飲部可為從事康樂(lè)活動(dòng)的客人提供果盤(pán)、點(diǎn)心、送餐等服務(wù)；還可在客人用餐的同時(shí)，推薦本飯店的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)放相關(guān)的資料和優(yōu)惠卡。4、與洗衣部的關(guān)系

負(fù)責(zé)每日有關(guān)的布單等清洗工作5、與保安部的關(guān)系

康樂(lè)部協(xié)助保安部的安全檢查、做好防火、防盜等工作，做好客人遺失物品處理，做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理。69ppt課件四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系1、與客房部、前廳部的關(guān)系18pp6、與銷(xiāo)售部的關(guān)系

銷(xiāo)售部利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，宣傳康樂(lè)部的設(shè)施及項(xiàng)目。7、與人事培訓(xùn)部的關(guān)系

康樂(lè)部要協(xié)助人事培訓(xùn)部做好員工的招聘和培訓(xùn)工作。8、與財(cái)務(wù)部的關(guān)系

康樂(lè)部要協(xié)助財(cái)務(wù)部各收款點(diǎn)的賬單核對(duì)、對(duì)固定資產(chǎn)的清點(diǎn)及員工薪金的支付；財(cái)務(wù)部則配合康樂(lè)部做好對(duì)物料用品的盤(pán)點(diǎn)及做好康樂(lè)部的預(yù)算、決算工作。9、與采購(gòu)部的關(guān)系

康樂(lè)部所需用品均由采購(gòu)部負(fù)責(zé)采供，因此，兩個(gè)部門(mén)之間互相傳遞信息，力求在保證質(zhì)量的前提下，以最低價(jià)格購(gòu)入適應(yīng)客人需求的物品。四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系70ppt課件6、與銷(xiāo)售部的關(guān)系四、康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系19ppt課件第三節(jié)康樂(lè)部崗位設(shè)置及職責(zé)康樂(lè)部一般設(shè)置有經(jīng)理、經(jīng)理助理、分部主管、領(lǐng)班、文員、庫(kù)管、服務(wù)人員、接待員等崗位。71ppt課件第三節(jié)康樂(lè)部崗位設(shè)置及職責(zé)康樂(lè)部一般設(shè)置有經(jīng)理、經(jīng)理助理、各個(gè)崗位的職責(zé)

經(jīng)理的崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)行政管理2、制定并組織實(shí)施業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3、監(jiān)督管理制度的執(zhí)行4、負(fù)責(zé)考核下屬管理人員的品行業(yè)績(jī)，有權(quán)對(duì)其激勵(lì)、組織培訓(xùn)5、調(diào)配人員6、審核開(kāi)發(fā)開(kāi)支單據(jù)，控制成本7、開(kāi)發(fā)并提供產(chǎn)品以及服務(wù)8、參加會(huì)議，召開(kāi)工作例會(huì)9、檢查經(jīng)營(yíng)狀況以及工作10、與客人建立良好的關(guān)系，處理投訴等72ppt課件各個(gè)崗位的職責(zé)經(jīng)理的崗位職責(zé)21ppt課件經(jīng)理助理的崗位職責(zé)1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理的工作落實(shí)2、協(xié)助制定工作計(jì)劃3、協(xié)調(diào)各崗位工作，及時(shí)處理客人投訴以及意見(jiàn)反饋4、檢查工作，負(fù)責(zé)考勤、考績(jī)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)等5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估6、負(fù)責(zé)VIP客人的接待7、監(jiān)督各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況8、抓好成本核算，及時(shí)反饋73ppt課件經(jīng)理助理的崗位職責(zé)1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理的工作落實(shí)22部門(mén)主管的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與管理、監(jiān)督員工2、主持員工例會(huì)3、處理投訴4、負(fù)責(zé)安排工作5、檢查員工儀容儀表和工作情況6、制定接待工作計(jì)劃7、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況74ppt課件部門(mén)主管的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與管理、監(jiān)督員工23ppt課件領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、協(xié)助主管的日常接待工作2、掌握員工出勤情況3、了解當(dāng)日客情4、核查賬單75ppt課件領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、協(xié)助主管的日常接待工作24ppt課件康樂(lè)部文員的崗位職責(zé)1、收集整理設(shè)施項(xiàng)目每月的工作情況，統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、費(fèi)用，擬定各類(lèi)報(bào)表2、參加部門(mén)例會(huì)，做好記錄3、做好考勤匯總工作4、做好康樂(lè)部辦公室的清潔整理工作76ppt課件康樂(lè)部文員的崗位職責(zé)1、收集整理設(shè)施項(xiàng)目每月的工作情況，統(tǒng)計(jì)庫(kù)管人員的崗位職責(zé)1、及時(shí)掌握物品的需求情況2、定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存各崗位工作人員的總則1.熟練地操作和使用各設(shè)施設(shè)備2、熟悉營(yíng)業(yè)內(nèi)容，做好推銷(xiāo)3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度接待員的崗位職責(zé)1、具備良好的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力2、負(fù)責(zé)設(shè)備的保修工作77ppt課件庫(kù)管人員的崗位職責(zé)26ppt課件思考與討論某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水上桌時(shí)，不慎把假指甲落在了盤(pán)子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤(pán)子上十分醒目，等服務(wù)員想去補(bǔ)救時(shí)已來(lái)不及，客人十分不滿(mǎn)，進(jìn)行了投訴。飯店經(jīng)理對(duì)此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線(xiàn)服務(wù)人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發(fā)等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務(wù)員的不理解。如果你是這個(gè)康樂(lè)部的經(jīng)理，你會(huì)如何避免這種事情發(fā)生？78ppt課件思考與討論某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水課后作業(yè)1.概述康樂(lè)部與工程部的關(guān)系。2.康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是什么？79ppt課件課后作業(yè)1.概述康樂(lè)部與工程部的關(guān)系。28ppt課件一、康樂(lè)部管理人員的素質(zhì)要求

1、必須具有較高尚的人格和情操2、具有一定的性格魅力（1）有知識(shí)（2）熱情開(kāi)朗，善于表達(dá)（3）具有較強(qiáng)的忍耐性和情緒上的自我調(diào)節(jié)能力第四節(jié)康樂(lè)部員工素質(zhì)要求80ppt課件一、康樂(lè)部管理人員的素質(zhì)要求第四節(jié)康樂(lè)部員工素質(zhì)要求29p3、具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能（1）組織能力（2）凝聚力（3）應(yīng)變能力

面對(duì)突發(fā)事故，領(lǐng)導(dǎo)者首先要有處變不驚的本領(lǐng)，在處理事故過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，堅(jiān)持自己的原則：一是立刻制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，二是盡量減少企業(yè)的損失；三是盡量不影響企業(yè)正常營(yíng)業(yè)；四是維護(hù)企業(yè)的良好形象；五是盡量與客人達(dá)成諒解，保持與客人的友好關(guān)系。81ppt課件3、具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能30ppt課件（4）熟練掌握各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和康樂(lè)服務(wù)技巧（5）思維邏輯清晰，辦事效率高，計(jì)劃性強(qiáng)（6）具有開(kāi)拓精神和經(jīng)營(yíng)意識(shí)（7）熟練掌握工作中使用較多的語(yǔ)言（8）熟悉國(guó)家和地區(qū)制定的相關(guān)政策法規(guī)（9）審美能力82ppt課件（4）熟練掌握各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和康樂(lè)服務(wù)技巧31ppt課件二、康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求形象端正，行為端莊身體健康，精力充沛開(kāi)朗熱情的性格作風(fēng)正派，有堅(jiān)定的道德行為準(zhǔn)則精通業(yè)務(wù)高中以上文化程度一定的語(yǔ)言能力應(yīng)變能力強(qiáng)，善于處理各種臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題83ppt課件二、康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求形象端正，行為端莊32ppt課件練習(xí)題1、在處理事故的過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，反映出經(jīng)營(yíng)者的（）

A組織能力B應(yīng)變能力C服務(wù)能力2、康樂(lè)企業(yè)服務(wù)工作時(shí)間很長(zhǎng)，沒(méi)有（），就無(wú)法勝任康樂(lè)企業(yè)的服務(wù)工作。

A健康的身體和充沛的精力B足夠的忍耐力

C熱愛(ài)工作的熱情84ppt課件練習(xí)題1、在處理事故的過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，反映出經(jīng)營(yíng)者第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)的基本技巧一、迎領(lǐng)的技巧1、客人進(jìn)門(mén)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，表示歡迎2、對(duì)常來(lái)的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要稱(chēng)呼其職位，如“李局長(zhǎng)”、“王主任”等3、引導(dǎo)客人就位時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，側(cè)步行走，并用手勢(shì)引導(dǎo)；目光應(yīng)照顧到客人，不能自顧自的往前走85ppt課件第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)的基本技巧一、迎領(lǐng)的技巧34ppt課件二、陪練的技巧

要求陪練人員具備：一是嫻熟的技能技術(shù)和熟知規(guī)則；二是有較強(qiáng)的判斷力，能夠迎合客人的消費(fèi)心理。

因此，陪練要掌握恰當(dāng)?shù)幕鸷?，使客人玩得盡興。保健、追求時(shí)尚、受人尊重、獲得成就感等等86ppt課件二、陪練的技巧要求陪練人員具備：一是嫻三、酒水推銷(xiāo)的技巧

酒水推銷(xiāo)要求服務(wù)人員具備：必備的酒水知識(shí)；掌握酒水的特征；針對(duì)不同身份、習(xí)俗的客人推銷(xiāo)適合其口味的飲品；還要了解娛樂(lè)活動(dòng)的特征。87ppt課件三、酒水推銷(xiāo)的技巧酒水推銷(xiāo)要求服務(wù)人四、處理突發(fā)事件的技巧1、服務(wù)人員對(duì)可能出現(xiàn)的停電、失火、擁擠等意外事件做好充分的心理準(zhǔn)備，及時(shí)根據(jù)原定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行指揮、疏導(dǎo)。2、服務(wù)人員對(duì)可能發(fā)生的滋擾鬧事、打架斗毆、盜竊等事件能夠隨機(jī)應(yīng)變，善于處理矛盾，在控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，迅速報(bào)警。3、服務(wù)人員應(yīng)具備一定的急救知識(shí)，對(duì)客人在娛樂(lè)活動(dòng)中身體受傷或突發(fā)疾病，如在游泳池溺水、在桑拿室心臟病發(fā)、在健身房肌肉拉傷等及時(shí)處置；必要時(shí)，撥打120急救電話(huà)。

做到對(duì)事態(tài)有效控制，妥善處理，將會(huì)穩(wěn)定客人情緒，減少事故所造成的損失和影響。88ppt課件四、處理突發(fā)事件的技巧1、服務(wù)人員對(duì)可能出現(xiàn)的停電、失火、擁課堂練習(xí)：1、在領(lǐng)客人就位時(shí)，應(yīng)走在客人的（），側(cè)步行走，并用手勢(shì)引導(dǎo)。

A.右前方B.左后方C.左前方2、發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，服務(wù)人員要能夠隨機(jī)應(yīng)變，（）

A.在控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，迅速報(bào)警

B.立即報(bào)警，等候處理

C.平息事件后，交公安機(jī)關(guān)處理

89ppt課件課堂練習(xí)：1、在領(lǐng)客人就位時(shí)，應(yīng)走在客人的（），側(cè)步行走，課后作業(yè)：1.簡(jiǎn)述康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求。2.試述康樂(lè)服務(wù)的基本技巧。

90ppt課件課后作業(yè)：39ppt課件第二章康樂(lè)休閑服務(wù)康樂(lè)休閑是指人們借助一定的康體設(shè)備設(shè)施和環(huán)境通過(guò)自己積極的參與，既鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)，又放松精神的一種休閑方式?？禈?lè)休閑項(xiàng)目包括保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、游泳、健身等項(xiàng)目。91ppt課件第二章康樂(lè)休閑服務(wù)康樂(lè)休閑是指人們借助一定的康體設(shè)備設(shè)施和第一節(jié)保齡球

起源于德國(guó)，又稱(chēng)為九柱戲，流行于歐美、大洋洲、亞洲的一些國(guó)家和地區(qū)。保齡球的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)動(dòng)量適中，不受年齡、性別的限制；是室內(nèi)運(yùn)動(dòng)，不受季節(jié)、天氣的變化影響；規(guī)則簡(jiǎn)單，易于開(kāi)展。92ppt課件第一節(jié)保齡球起源于德國(guó)，又稱(chēng)為九柱戲，流行4一、保齡球主要設(shè)備1、球道和助跑道2、保齡球3、球瓶4、自動(dòng)化控制系統(tǒng)5、附屬設(shè)備設(shè)施6、著裝7、護(hù)腕8、專(zhuān)用粉93ppt課件一、保齡球主要設(shè)備1、球道和助跑道42ppt課件二、保齡球運(yùn)動(dòng)規(guī)則娛樂(lè)者站在犯規(guī)線(xiàn)外，將手中的保齡球向目標(biāo)球瓶投擲過(guò)去，盡量多擊倒木瓶，每個(gè)木瓶1分，得分高者為勝。一局10輪，每輪有兩次投球機(jī)會(huì)，以6局總分決定名次。記分方法：（1）擊倒一個(gè)木瓶得一分，投完第一球?qū)⒎謹(jǐn)?shù)填在該輪所得分的左小格，投完第二球，就將分?jǐn)?shù)填在該輪得分的右小格；（2）投完一輪將兩個(gè)球的分?jǐn)?shù)相加即為該輪所得分?jǐn)?shù)，10輪依次累積為全局總分；（3）若某輪的第一球?qū)⑷磕酒繐舻梗Q(chēng)為全中，用符號(hào)“×”表示，第二球不得再投，該輪得分應(yīng)為本球得分